禮儀禮貌的基本知識

1、禮儀禮貌的基本知識定義：禮貌 在交際過程中應(yīng)具有的相互敬意、友善和得體的氣度與風(fēng)范。禮節(jié) 人們在交際中表現(xiàn)出的尊敬、祝頌、迎送、問候、致意、慰問等所慣用的規(guī)則和形式。禮儀 在大型或隆重的場合，為表示重視、尊重、敬意所舉行的合乎禮貌、禮節(jié)要求的儀式。禮儀的原則遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則1、良好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)什么是服務(wù)？服務(wù)是一種關(guān)系。 服務(wù)是一個過程。 服務(wù)是一種意識。服務(wù)是一種態(tài)度。 是一種習(xí)慣。a、認(rèn)真負(fù)責(zé)、 b、積極主動、 c、熱情耐心、 d、細(xì)致周到2、備受重視的個人形象1、每一個人的個人形象，都真實(shí)地體現(xiàn)著他的個人教養(yǎng)和品味。2、每一個人的個人形象

2、，都客觀地反映了他個人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。3、每一個人的個人形象，都如實(shí)地展現(xiàn)了他對待交往對象所重視的程度。4、每一個人的個人形象，都是其所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。5、每一個人的個人形象，在國際交往中還往往代表著其所屬國家、所屬民族的形象。鏡銘面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)；頭容正，肩容平，胸容闊，背容直；顏色忌傲、忌燥、忌怠， 氣象宜靜、宜莊、宜和。著裝的“ TPO”原則Time （時間）、 Place（地點(diǎn)）、 Occasion（儀式）；六合（合身、合意、合時、合禮、合俗、合規(guī)）正確的使用禮貌用語禮貌用語范例1. 基本禮貌用語十一字及其運(yùn)用要點(diǎn) 十一字：請、您、您好、謝謝、對不起

3、、再見 口訣：“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。2. 靈活應(yīng)用“五聲”，杜絕“四語” “五聲”問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲、道別聲 七聲：客人到來有歡迎聲；見到客人有稱呼問候聲；打擾客人有道歉聲；得到客人協(xié)助或認(rèn)可有道謝聲；遇到客人詢問有應(yīng)答聲；接受客人吩咐有重復(fù)、 肯定聲；客人離開有道別 聲。四語：否定語、斗氣語、煩躁語、蔑視語1.禮貌服務(wù)用語的正確使用（1）用詞文雅，合乎規(guī)范選擇文雅禮貌適當(dāng)?shù)脑~語 表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，會給對方不同的感受 . 例如應(yīng)該用“貴姓”來代替“你姓什么？”；用“洗手間”來代替“廁所”；用“添飯”來代替“要飯”；用“上齊了”代替“上完了”

4、在對方乘飛機(jī)時要用“ 一路平安”來代 替“一路順風(fēng).回避不雅之語 ,也就是“三不講”與人相處時，應(yīng)下意識回避粗俗不堪不雅的用語， 即使對方使用該語言我們也應(yīng)當(dāng)遵守 以下原則：a、不講粗話：不講罵人的帶有惡意的話。b、不講臟話：不講庸俗低級的話語。c、不講怪話：不能滿腹牢騷，指桑罵槐。注重效果，講究藝術(shù) 禮貌語言的實(shí)際效果關(guān)鍵取決于是否被對方所接受。1、避免過于機(jī)械地使用禮貌語言2、注意不同語言在表達(dá)上的區(qū)別在表達(dá)同一個意思時， 不同的語言總是有不同的表達(dá)方式。 尤其文化背景不同更是有很 大差異。例如：中國的問候詞，“您吃了嗎？”西方人則認(rèn)為你要請他吃飯；中國的問候詞，“您去哪呢？”西方人則認(rèn)為

5、你干涉他的人身自由， 當(dāng)西方人夸你的外語講的好，你則很謙虛地說“哪里那里，一點(diǎn)都不好?！?西方人卻認(rèn)為你說他的判斷能力很差，連你講他的母語的好壞都判斷會錯誤。因此要求員工平時要要多讀書多看報 ,要了解不同國家的不同的風(fēng)俗習(xí)慣，在今后的工 作中避免出現(xiàn)不必要的差錯。在西方陌生人見面談?wù)摰膬?nèi)容有：天氣、新聞、工作環(huán)境。3、語言表達(dá)要婉轉(zhuǎn)巧妙 委婉的語言使對方在接受你的意見和建議時不感到被動、 勉強(qiáng)和壓力；巧妙得體的語言其實(shí)質(zhì)是在語言表達(dá)上禮讓對方， 這有助于順利解決問題， 還可以收到意想不到的效果。 （電 子板書 ）假如客人的話沒有講清楚， 你這時要委婉地說是你沒有聽清楚， 恪守的原則是客人總是

6、對的 ,但是客人也有不對的時候 ,當(dāng)客人不對的時候 ,怎么處理啊 ?【模擬情景法】 （請兩個同學(xué)來分別扮演客人與服務(wù)員的角色）典型案例 :在餐廳或者酒店其他消費(fèi)場所，如果客人忘記結(jié)帳，正要離開，這時候，你 作為服務(wù)員應(yīng)該怎么處理？根據(jù)同學(xué)解決問題的方式予以點(diǎn)評 ,并指出較為正確的做法 ,趁著客人還沒有離開應(yīng)該及 時趕上，并誠懇地對他說：“先生，實(shí)在很不好意思，剛才太忙了，沒有及時給您送帳單， 給您添麻煩了，請您多多諒解?！边@樣給客人臺階下,讓他找到?jīng)]有結(jié)帳的理由 ,就能夠妥善解決問題 ,該事件的處理原則的核心是尊重客人，理解客人，運(yùn)用委婉的語言順利地解決。表達(dá)簡練，通俗易懂 。通俗地講也就是長

7、話短說，行話少說，忌話禁說1.長話短說 , 就是不要羅嗦 ,要簡單明了。2.行話少說 , 就是要說大家都能聽得懂的話，要避免使用生僻的或是專業(yè)的術(shù)語.比如說日本菜中的“刺身”你就要說是“生魚片”，有利于客人理解。3. 忌話禁說 , 對外賓及女士的八不問，不問 :年齡，婚姻，收入，地址，經(jīng)歷，工作，信 仰，身體狀況?？邶X清晰，優(yōu)美動聽重點(diǎn)是對語音，語調(diào)，語速，語氣的正確使用和應(yīng)用，要做到語音要標(biāo)準(zhǔn)，讓對方聽得明白；語調(diào)要柔和，對方聽得舒服；語速要適中，創(chuàng)造和諧的氣氛；語氣正確，流露熱情友好的感情。態(tài)度真誠，舉止恰當(dāng)態(tài)度溫和、誠懇：“言以傳情，情以動人”，行為舉止是種很好的肢體語言。能傳達(dá)友好尊敬

8、的信息。艾伯特。梅拉比公式 -出自生命是如何溝通的一書? 一個信息的傳遞由以下因素組成+55%? 7%語言（有具體信息含義的有聲語言） +38% 語音（語調(diào)、音頻、語速、語氣等） 表情（面部各器官的動作和身體姿態(tài)等）接、打電話程序一、 接聽電話? 電話鈴響，立即去接，一般鈴響不應(yīng)超過三次? 按標(biāo)準(zhǔn)致以問候，如“早上好、前臺”或“您好、前臺”語氣柔和親切、聲音甜美? 自報部門名稱或崗位名稱。? 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳 呼他人? 如果對方是通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記錄，并復(fù)述或回答給對方聽? 記錄或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)和姓名并對對方打來電話表示感謝。? 使用結(jié)束語，等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話 二、 撥打電話? 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好，避免臨時回憶浪費(fèi)時間或遺漏，確認(rèn)電話號碼，撥通電話? 待對方拿起電話，簡