客人入住接待的服務標準和規(guī)范

1、.下載文檔到電腦，查找使用更方便0下載券  291人已下載下載 還剩6頁未讀，繼續(xù)閱讀客人入住接待的服務標準和規(guī)范客人距離總臺2米處，接待人員應主動問好：早上/晚上好，先生/女士，請問有什么可以幫您？如果客人要住宿，詢問其是否有預訂：請問您提前有預定嗎？ 一、排房的順序  客房分配要根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量即客人的預定要求和客人的具體情況進行?？头糠峙鋺匆欢ǖ捻樞蜻M行，優(yōu)先安排貴賓和團體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M行：  （1）團體客人。根據(jù)團隊到店時間分別安排團隊房間，其安排原則：集中樓層，盡量安排房型無差異房間，盡量滿足備注要求，如無法滿足

2、且差異較大的可事先協(xié)調。（2）重要客人（VIP）。（3）已付訂金等保證類預訂客人。（4）要求延期之預期離店客人。（5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。（6）?？?。（7）無預訂的散客。根據(jù)散客預訂情況安排散客房間：如有一個姓名預訂幾間房間現(xiàn)象，盡量安排同一樓層的房間；如有一個單位預訂幾間房現(xiàn)象，盡量安排同一樓層的房間，如有特殊需求則按備注要求排房。  （8）不可靠的預訂客人。 二、排房藝術，為了提高酒店開房率和客人的滿意程度，客房分配應講究一定的藝術：1、要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層理由如下：  （1）便于團隊客人的管理 

3、 （2）該團隊離店后，也便于酒店的管理，重新分配給新團隊。（余世維先生的故事）  （3）避免干擾散客的休息2、對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間。某度假酒店來了幾位特殊的度假療養(yǎng)客人，在這幾位客人中有兩位是腿腳不太方便并且?guī)е⒆拥目腿?，該酒店都是三層的小別墅，且沒有電梯?？偱_熱情的接待了這些客人，并且很熱心的給客人介紹了他們的別墅的環(huán)境是多么的好，最后前臺接待給客人辦理了入住登記，并且將客房安排在了酒店最幽靜（也就是最偏僻）的別墅的三樓，幾位客人在經歷了將近二十分鐘的步行后（腿腳本來就不太方便，且中途還要照顧孩子，所以客人走路的時間就有點長），一行人終

4、于來到了別墅的門口，幾位客人一看傻眼了，因為等待他們的還有長長的樓梯要爬。請想象一下這幾位客人的表情。3、把內賓和外賓安排在不同的樓層，內賓和外賓有不同的語言和生活習慣，因此，應分別安排在不同的樓層，以方便管理，提高客人滿意度。4、對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。5、不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間如美國客人和中東等國家的客人，甚至由于貿易摩擦和文化差異，美國人和日本人也有必要安排在不同樓層。6、要注意房號的忌諱。要注意了解客人對數(shù)字的忌諱，避免把客人安排在其忌諱的房號內。如西方客人忌“13”等。問訊與留言管理  一、問訊（一）客人查詢當有人查詢住店客人時，應熱情向

5、客人問好“您好，需要我?guī)兔?？”禮貌征詢客人的查詢要求，不明白的一定要問清楚；通過電腦迅速查找客人信息；在不涉及被查客人隱私的范圍內回答問題，酒店有權為申請拒絕查詢的客人保密；如客人在房間，應電話征詢住店客人是否接聽電話或與訪客見面，同意后按要求辦理，若客人不愿接電話或見面時應巧妙回絕訪客；如客人不在房間，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查詢；未查到所查信息時，禮貌委婉告知客人。  （二）有關酒店內部的問訊有關酒店內部的問訊通常涉及：（1）酒店茶樓所在的位置及營業(yè)時間（2）酒店有沒有停車位。（3）酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。（三）店外情況介紹客人有關店外情況的問

6、訊，通常包括下列內容：  （1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。  （2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構、政府部門、及有關企業(yè)的位置和交通情況。  （3）市內交通情況。    案例:某天早晨8：00，訪客毛先生電話詢問同公司的王總住在幾號房，接待員李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我?guī)湍D過去”，說完就把電話轉到了901房間。此時901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。問題：接待員的做法是否妥當？

7、回答客人問訊時應注意：熱情接待，聽清問題耐心回答，力求簡單明確；做到有問必答，百問不厭，對不能立即回答的問題，應請客人稍候或留下電話號碼，通過查詢資料/請教他人的方法給客人以答復；注意回避有關政治、宗教和飯店經營等敏感問題，如果有時發(fā)生誤會，切忌與客人爭論，影響服務質量和工作效率；任何時候，決不能對客人說：“我不知道（I dont  konw ）”。  二、留言  酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言?！?#160; （一）訪客留言“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。1、接受

8、并填寫留言條若客人直接到前臺：在客人離總臺3步時,接待員應主動詢問先生/女士您好,請問需要我?guī)兔?？客人需留?詢問客人房號姓名,及時核對電腦信息，確保無誤。若客人電話留言：接待員詢問:“先生/女士您好!請問客人的房號姓名，我?guī)湍藢σ幌潞脝?”核對準確無誤后,詢問客人留言內容“請問您需要電話留言還是人工留言?”如客人需要電話留言請客人聽到提示音“嘀”后留言，如客人需人工留言，詢問客人：“請問您的留言內容，我立即為您記錄?！笨腿苏f一段內容，接待員重復一段內容。最后詢問客人：“先生/女士貴姓？客人回答后，接待員告訴客人請放心，我們一定將留言轉到某某先生/女士房間，謝謝來電!”2、處理留言

9、0; 問訊員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（Pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。  （二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機各保存一聯(lián)。若客人電話留言：接待員詢問客人入住接待的服務標準和規(guī)范  客人距離總臺2米處，接待人員應主動問好：早上/晚上好，先生/女士，請問有什么可以幫您？如果客人要住宿，詢問其是否有預訂：請問您提前有預定嗎？

10、60;一、客人已預訂房間  1、先生/小姐，請問您的預訂姓名？請稍等（查詢預訂），您的預訂內容是與客人確認預訂內容包括房型、間數(shù)、房價、是否包括早餐、居住時間等  2、詢問客人是否是會員××先生/小姐，請問您是會員嗎？ -如果客人是會員，請您出示會員卡幫您積分。-如果客人不是會員，請問您是否需要會員卡，會員卡是免費辦理，入住或是用餐可享受積分打折。簡單為客人介紹會員優(yōu)惠政策及相關事宜，力爭為客人成功辦理會員卡。如客人說不需要，將會員手冊遞給客人一份，××先生/小姐，你可以抽時間了解一下。（推薦：*是星級酒店運行的會員獎勵計劃

11、，擁有會員資格，即可享受到尊貴會員禮遇：會員入住當日享受歡迎軟飲、免費提供當日報紙一份，還可延遲到下午14:00退房。另外還有一定得會員折扣：享受優(yōu)惠的會員價格，享受××折優(yōu)惠，享受入住酒店洗衣費××折優(yōu)惠，入住和喝茶均可獲得積分，可用于兌換酒店免費房券，為您帶來更多的驚喜。）3、請客人出示證件：“××先生/小姐，請您出示有效證件，我為您辦理登記謝謝”，“請在這個位置簽字確認您的房價”，“××先生/小姐如果您是自己開車來的，請留下車牌號，如果您需要存放貴重物品，請到禮賓處辦理（用手勢指示禮賓處位置）”-將客人的有效

12、證件交還，并請客人在登記單上簽字確認  4、詢問客人付款方式：“××先生/小姐，您的房費是XX元，您需支付押金XX元，請問您是用現(xiàn)金還是信用卡？”  5、雙手遞送房卡“您的房間是×層××號，這是您的房卡及押金收據(jù)，您的房費是××，包括早餐的，你可憑房卡和餐卡到2樓用早餐，早餐時間是7：009：30。（用手勢向客人指示早餐地點）如有任何要求請撥×× 聯(lián)系我們，我們會立刻為您辦理。 -祝您居住愉快！”（向客人指示電梯方向）二、客人沒有預訂房間  1、介紹房型，先生/小姐

13、（為客人介紹房型及房價），您對哪種房型更滿意呢？與客人最終確認房型及房價。  2. 向客人介紹會員政策為客人介紹會員優(yōu)惠政策及相關事宜，力爭為客人成功辦理會員卡。  3. 按接待流程為客人辦理入住手續(xù)。流程如上。酒店前臺接待完整的流程 一、接待散客入住程序及注意事項：  1、當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。  （1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。  （2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。2、確認客

14、人是否預訂（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預定時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。  （2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助?？蓭推渌?lián)系。  （3）如客人只是詢問，并非入住應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。  3、入住登記  （1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。  （2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)?/p>

15、情況，應詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存你，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。  （4）確認付款方式（掛賬、信用卡、現(xiàn)金，）。  （5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。  （6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。  （7）通知服務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。注：1、入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、終房間和之后續(xù)住房間。  2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。3、入住登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要

16、詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。  4、一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。  5、客人入主要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告知房號。6、有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。二、接待團隊入住程序及注意事項  1、準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）（1）提前12天就做好預訂工作，確保團隊用房。  （2）同時低店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。  （3）同一團隊的客人盡量集中安排  （4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。  （5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。2、迎候客人  （1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團隊預訂單。  （2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊