百貨商場(chǎng)購(gòu)物中心等大型賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范及人員管理守則頁(yè)P(yáng)PT課件

1、1卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理 第一章、現(xiàn)場(chǎng)管理 第二章、現(xiàn)場(chǎng)管理的目的 第三章、現(xiàn)場(chǎng)管理工作目標(biāo) 第四章、現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)業(yè)管理工作關(guān)系 第五章、行為規(guī)范 辦公區(qū)規(guī)范 第六章、值班經(jīng)理工作內(nèi)容 第七章、柜組規(guī)范 第八章、商品進(jìn)退貨規(guī)范 第九章、廠商業(yè)務(wù)人員規(guī)范 第十章、花車促銷規(guī)范 第十一章、安全管理 第十二章、消防管理 第十三章、防盜反扒第1頁(yè)/共43頁(yè)2現(xiàn)場(chǎng)管理第2頁(yè)/共43頁(yè)3現(xiàn)場(chǎng)管理 全方位的對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督及管理，強(qiáng)化各崗位工作人員工的服務(wù)意識(shí)，提升中心整體對(duì)客品質(zhì)，體現(xiàn)中心優(yōu)越文化理念。 包括消防安全工作、商品安全工作、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范及服務(wù)（設(shè)施）規(guī)范。第3頁(yè)/共43頁(yè)4現(xiàn)場(chǎng)管理的目的1、通過(guò)

2、對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的巡回檢查，對(duì)各營(yíng)業(yè)柜組員工執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對(duì)客服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)設(shè)施及柜組衛(wèi)生清潔、消防安全等工作起到監(jiān)督作用。第4頁(yè)/共43頁(yè)5現(xiàn)場(chǎng)管理的目的2.通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)員的綜合服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核，提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。第5頁(yè)/共43頁(yè)6現(xiàn)場(chǎng)管理的目的3、通過(guò)接待顧客，處理顧客矛盾等，協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系，避免或減少服務(wù)事故，提高企業(yè)信譽(yù)。第6頁(yè)/共43頁(yè)7現(xiàn)場(chǎng)管理的目的4、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，了解市場(chǎng)需求，了解營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)，及時(shí)抓信息反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)，給領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。 第7頁(yè)/共43頁(yè)8現(xiàn)場(chǎng)管理工作目標(biāo)1、督導(dǎo)員工執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)，并保持中心清潔整齊、美觀、安全

3、的購(gòu)物環(huán)境。2、協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系，避免或減少服務(wù)事故，以顧客的滿意與否為衡量我們工作成績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)顧客滿意度100%。3、處理事務(wù)應(yīng)有理有節(jié)，禮貌在先，遵循“對(duì)顧客以引導(dǎo)為主，對(duì)員工以督促教育為主和處罰為輔相結(jié)合”的原則。4、全面落實(shí)防火、防盜、防破壞、防其它災(zāi)害事故的防范措施，遵循“預(yù)防為主”的工作方針，把各種事故的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。第8頁(yè)/共43頁(yè)9現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)業(yè)管理的工作關(guān)系第9頁(yè)/共43頁(yè)10現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)業(yè)管理的工作關(guān)系 對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)存在的、未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)提出和限期整改，并按中心服務(wù)規(guī)范的要求給予處理，避免發(fā)現(xiàn)不及時(shí)、整改不及時(shí)而導(dǎo)致問(wèn)題復(fù)雜化。 如：柜臺(tái)設(shè)施缺陷給顧客造

4、成的損害 地面積水給顧客造成的損害 中心美陳設(shè)施缺陷給顧客造成的損害第10頁(yè)/共43頁(yè)11現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)業(yè)管理的工作關(guān)系基層管理者在現(xiàn)場(chǎng)管理工作中的角色 承上啟下 正確引導(dǎo) 自查自糾 推進(jìn)落實(shí)第11頁(yè)/共43頁(yè)12現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)業(yè)管理的工作關(guān)系正確的認(rèn)識(shí)和良好的心態(tài)對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系心態(tài)變則意識(shí)變 意識(shí)變則行為變行為變則性格變 性格變則命運(yùn)變第12頁(yè)/共43頁(yè)13現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)業(yè)管理的工作關(guān)系 與中心管理理念背道而弛，人為制造員工和現(xiàn)場(chǎng)矛盾，其影響對(duì)公司發(fā)展極為不利。誤區(qū)：認(rèn)為制度過(guò)嚴(yán)認(rèn)為處罰力度過(guò)大拒絕或阻撓現(xiàn)場(chǎng)的檢查和幫助只會(huì)使柜組管理走下坡路，員工紀(jì)律渙散，形成不良風(fēng)氣第13頁(yè)/共43頁(yè)14行為規(guī)范

5、按時(shí)到崗,提前進(jìn)入工作狀態(tài)工作期間外出換便裝并登記外出就餐應(yīng)換便裝午休時(shí)不得著工裝在賣場(chǎng)及外出閑逛下班后應(yīng)換便裝第14頁(yè)/共43頁(yè)15行為規(guī)范第15頁(yè)/共43頁(yè)16辦公區(qū)規(guī)范 辦公區(qū)內(nèi)請(qǐng)勿大聲喧嘩、嬉鬧，嚴(yán)禁帶兒童進(jìn)入辦公區(qū)域。第16頁(yè)/共43頁(yè)17辦公區(qū)規(guī)范辦公桌保持整潔、文件資料擺放整齊文件欄統(tǒng)一擺放在地柜上辦公桌、電腦及墻面不得隨意張貼便簽辦公桌上不擺放與工作無(wú)關(guān)的東西第17頁(yè)/共43頁(yè)18辦公區(qū)規(guī)范第18頁(yè)/共43頁(yè)19辦公區(qū)規(guī)范工作時(shí)間禁止吃飲料、水果等零食水杯應(yīng)統(tǒng)一擺放在地柜內(nèi)工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事第19頁(yè)/共43頁(yè)20辦公區(qū)規(guī)范 下班后要清理好桌面上的物品，主動(dòng)將電腦系統(tǒng)退出

6、并關(guān)閉電源，并且桌椅擺放整齊，關(guān)好門(mén)窗后方可下班。第20頁(yè)/共43頁(yè)21辦公區(qū)規(guī)范 衣物、鞋子統(tǒng)一放在更衣柜里，請(qǐng)不掛在椅子上（放在辦公桌下）第21頁(yè)/共43頁(yè)22值班經(jīng)理工作內(nèi)容 值班經(jīng)理12：0014：00應(yīng)該在賣場(chǎng)工作。18：00以后在 辦公區(qū)滯留時(shí)間不應(yīng)超過(guò)15分鐘。 各營(yíng)業(yè)部工作人員10:30前不應(yīng)在辦公區(qū)逗留。 部門(mén)需安排固定值班表并嚴(yán)格執(zhí)行，值班經(jīng)理?yè)Q班須報(bào)總值班經(jīng)理批準(zhǔn)。第22頁(yè)/共43頁(yè)23值班經(jīng)理工作內(nèi)容 必須在賣場(chǎng)巡查，值班時(shí)以處理賣場(chǎng)工作為主，兼顧本職工作，不得離開(kāi)賣場(chǎng)（辦公區(qū)），保證賣場(chǎng)各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。本部門(mén)賣場(chǎng)所發(fā)生的事務(wù) 包括：商品退換、顧客

7、投訴、糾紛、營(yíng)業(yè)員的工作規(guī)范，維護(hù)賣場(chǎng)秩序 ，保證銷售工作的暢順 。第23頁(yè)/共43頁(yè)24值班經(jīng)理工作內(nèi)容營(yíng)業(yè)前：施工狀況、員工到崗、儀容著裝、晨會(huì)質(zhì)量、柜組衛(wèi)生等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作用餐時(shí)段：分批就餐、杜絕空柜交接班：到崗離崗、做帳、聚堆不待客閉店前后：提前下班、打掃衛(wèi)生，班后會(huì)，檢查電源、小庫(kù)關(guān)閉，員工退場(chǎng)，清場(chǎng)。第24頁(yè)/共43頁(yè)25值班經(jīng)理工作內(nèi)容第25頁(yè)/共43頁(yè)26值班經(jīng)理工作內(nèi)容第26頁(yè)/共43頁(yè)27值班經(jīng)理工作內(nèi)容第27頁(yè)/共43頁(yè)28值班經(jīng)理工作內(nèi)容第28頁(yè)/共43頁(yè)29值班經(jīng)理工作內(nèi)容第29頁(yè)/共43頁(yè)30柜組現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范1、清潔衛(wèi)生工作（商品、貨架、服務(wù)設(shè)施）2、商品陳列工作（出樣是

8、否飽滿、標(biāo)價(jià)簽使用是否規(guī)范）3、員工儀表儀容，精神面貌（工裝、工牌、是否淡妝）4、員工勞動(dòng)紀(jì)律，工作狀態(tài)5、服務(wù)質(zhì)量，語(yǔ)言規(guī)范工作6、處理顧客矛盾7、柜組服務(wù)設(shè)施的檢查8、安全保衛(wèi)、防火、防盜工作（重點(diǎn)位置的關(guān)注，是否合理控制柜臺(tái)員工用餐）第30頁(yè)/共43頁(yè)31商品進(jìn)、退貨規(guī)范1、進(jìn)、退貨時(shí)間集中在上午11點(diǎn)前2、禁止從1樓各大門(mén)及客用電梯出入3、大平板車原則上不得進(jìn)入賣場(chǎng)4、不得在賣場(chǎng)大面積調(diào)換貨第31頁(yè)/共43頁(yè)32廠商業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范1、不得長(zhǎng)時(shí)間滯留賣場(chǎng)與營(yíng)業(yè)員閑聊2、不得參與柜臺(tái)銷售，特殊情況須辦理臨時(shí)促銷牌 3、不得在柜臺(tái)、小庫(kù)內(nèi)存放私人物品4、時(shí)刻維護(hù)柜臺(tái)及中心整體形象第32頁(yè)/

9、共43頁(yè)33花車促銷規(guī)范 中心統(tǒng)一安排的花車特價(jià)促銷活動(dòng)，所有花車必須遵照企劃部安排的擺放位置、上下花車的時(shí)間執(zhí)行，花車外部美化應(yīng)整齊一致。 花車擺放不得占用營(yíng)業(yè)主通道，不得阻礙其它柜組的正常營(yíng)業(yè)，不得影響中心整體形象 第33頁(yè)/共43頁(yè)34安全管理方針：預(yù)防為主、確保重點(diǎn)、層層落實(shí)、群防群治 原則：誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)；管經(jīng)營(yíng)必須管安全責(zé)任：逐級(jí)安全、層層有責(zé)第34頁(yè)/共43頁(yè)35安全管理消防安全防火責(zé)任制1、部門(mén)經(jīng)理是所在部門(mén)安全、消防工作責(zé)任人，按照要求負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、貫徹、實(shí)施、監(jiān)督本部門(mén)的安全、消防工作。2、明確本部門(mén)安全、防火責(zé)任人，經(jīng)常性的組織員工進(jìn)行職業(yè)道德、遵紀(jì)守法、防盜反扒、滅火逃生等

10、教育培訓(xùn)活動(dòng)。3、定期對(duì)本部門(mén)進(jìn)行安全、防火自查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，把事故苗頭和不安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。4、支持和配合職能部門(mén)的安全、消防管理工作，新建、改建、擴(kuò)建工程圖紙須經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)部審核批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行施工。第35頁(yè)/共43頁(yè)36安全管理消防圖紙審核 對(duì)新建、改建、擴(kuò)建專柜進(jìn)行圖紙審核時(shí)，應(yīng)留意專柜區(qū)域內(nèi)是存在有消火栓、煙感、防火卷簾及按制面板、消防報(bào)警器、排煙口等消防設(shè)施、設(shè)備。第36頁(yè)/共43頁(yè)37安全管理消防在工作中我們必須做到上班時(shí)間請(qǐng)勿吸煙及時(shí)勸阻顧客吸煙發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改第37頁(yè)/共43頁(yè)38安全管理防盜反扒 偷盜事件的發(fā)生，原于我們?cè)诠ぷ髦械氖?，因?yàn)槲覀兊氖韬觯瑸楸I竊分子提供了

11、作案的機(jī)會(huì)。雖然我們無(wú)法杜絕被盜，但是我們有能力將被盜的機(jī)降低。第38頁(yè)/共43頁(yè)39安全管理防盜反扒工作工作時(shí)間時(shí)間聊天串崗聊天串崗擅自脫崗擅自脫崗忙于自己事務(wù)忙于自己事務(wù)發(fā)呆發(fā)呆 發(fā)楞發(fā)楞不主動(dòng)接待顧客不主動(dòng)接待顧客造成商品造成商品被盜被盜第39頁(yè)/共43頁(yè)40安全管理防盜反扒多名顧客多名顧客同時(shí)挑選同時(shí)挑選黃金珠寶應(yīng)黃金珠寶應(yīng)避免避免一個(gè)顧客手一個(gè)顧客手上留有上留有二件二件以上的商品挑選以上的商品挑選貴重貴重商品商品按操作程序嚴(yán)格按操作程序嚴(yán)格驗(yàn)收驗(yàn)收 入庫(kù)入庫(kù)請(qǐng)請(qǐng)柜長(zhǎng)柜長(zhǎng)協(xié)助協(xié)助更更不能將整盤(pán)商品全部拿出不能將整盤(pán)商品全部拿出柜臺(tái)門(mén)柜臺(tái)門(mén)隨隨開(kāi)隨開(kāi)隨鎖鎖外人拿不到外人拿不到放置妥當(dāng)放置妥當(dāng)?shù)?0