安徽廣電服務(wù)禮儀與服務(wù)管理--褚立欣--講師版

1、安徽廣電服務(wù)禮儀與服務(wù)管理主講人：褚立欣2015年10月目錄服務(wù)人員個人形象塑造Part 1形體儀態(tài)規(guī)范Part 2日常禮儀規(guī)范Part 3溝通規(guī)范Part 4“主動性”服務(wù)規(guī)范Part 5服務(wù)語言規(guī)范Part 6營業(yè)廳服務(wù)原則Part 7營業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范Part 80101服務(wù)人員個人形象塑造什么是服務(wù)什么是服務(wù)什么是服務(wù)從字面上定義-“服”就是服從，即服從客戶意愿；“務(wù)”就是做，即滿足客戶需求服務(wù)。從管理上定義- 服務(wù)是為滿足顧客的需求，在同顧客的接觸中，是供方的活動過程和供方活動的結(jié)果。從企業(yè)發(fā)展上定義-服務(wù)是企業(yè)生死存亡的命脈。服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺

2、而不是僅僅將事情做完。5服務(wù)服務(wù)就是創(chuàng)造感覺就是創(chuàng)造感覺 serviceIs aFeeling.Page6禮儀的內(nèi)涵u禮儀與中國： 中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。 左傅定公十年 不知禮，無以立論語 儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀u禮的精神：尊重和秩序尊重和秩序u儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)儀容規(guī)范儀容規(guī)范1.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)（染黑除外），不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。2.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。3.口腔：

3、保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或飲含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5.手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得過長。6.體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。1.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。不得染發(fā)（染黑除外），短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2.面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3.口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。4.耳部：耳廓、耳根

4、及耳孔不可留有皮屑、灰塵。5.手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲，長度不得過長，可涂用無色指甲油。6.體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。著裝規(guī)范著裝規(guī)范1.應(yīng)著正裝，著裝應(yīng)保持干凈平整、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好，有條件的應(yīng)做到工作期間統(tǒng)一制服。2.員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3.襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。4.西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。5.應(yīng)系黑色皮帶。6.著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色。1.應(yīng)著正裝，著裝應(yīng)保持干凈平整、

5、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好，有條件的應(yīng)做到工作期間統(tǒng)一制服。2.員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。3.襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。4.應(yīng)系黑色皮帶。5.穿裙裝時，穿著肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。6.著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋。 7.著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及肉色。飾品規(guī)范飾品規(guī)范男士飾品規(guī)范1.男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；2.著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間。女士飾品規(guī)范1.女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指

6、，手表，不得佩戴其他飾品；2.所佩戴的飾品款式不得夸張。0 02 2形體儀態(tài)規(guī)范=100%服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿站姿行姿行姿坐姿坐姿手勢手勢蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬微笑微笑男士站姿1.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；2.雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；4.腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。13女士站姿1.雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；2.雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然

7、疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；4.兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。14站立服務(wù)時的禁忌是：1、東倒西歪。工作時東倒西歪，站沒站相，坐沒坐樣，非常不雅觀；2、聳肩勾背。懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上；3、雙手亂放，將手插在褲袋里，隨隨便便，悠閑散慢，這是不允許的4、做小動作，下意識地做小動作，如玩弄衣帶，咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹，給人以缺乏自信的感覺，而且有失儀表的莊重。站立服務(wù)時的姿態(tài)：為客戶服務(wù)時，任何員工都要注重，應(yīng)正面對著客戶，而不應(yīng)背向客戶；標(biāo)準(zhǔn)行姿 行姿要求1.確前行目標(biāo)方向；2.保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；3.應(yīng)保持步伐從容，步幅適中，左右平

8、衡，步速均勻，走成一條直線4.雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 注意事項：1.行走幅度不可過大或過急；2.避免并排行走；3.不得將任何物品夾在腋下行走；4.在行走時，不得橫穿客戶隊列；5.禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。17行進指引時的姿態(tài)規(guī)范1.行進指引是在行進中帶領(lǐng)、引導(dǎo)用戶； 2.請用戶開始行進時，應(yīng)面向用戶稍許欠身；3.若雙方并排行進時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于用戶的左側(cè)；4.雙方單獨行進時，服務(wù)人員應(yīng)位于用戶左前方約一米左右的位置上；5.在陪同引導(dǎo)用戶時，服務(wù)人員行進的速度應(yīng)與用戶保持協(xié)調(diào)；6.行進指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時地提醒用戶，不要

9、將用戶置于身后不顧；7.在與用戶進行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視用戶。男士坐姿男士坐姿1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身微微前傾；4.采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；5.日常手姿：雙手自然放在雙膝上；6.柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；7.腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。19女士坐姿女士坐姿1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身微微前傾；4.采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；5.日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上

10、；6.柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；7.腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。入座和離座的規(guī)范入座時的姿態(tài)規(guī)范入座時的姿態(tài)規(guī)范1.入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；2.男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；3.女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；4.女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然

11、傾斜，但雙女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。腿不得分開。離座時的姿態(tài)規(guī)范離座時的姿態(tài)規(guī)范1.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；2.起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；3.離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。坐姿禁忌坐姿禁忌1.切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；2.不要采用“4”字型的疊腿方式；3.在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p

12、腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。方向指示手勢方向指示手勢1.為用戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向；2.手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。入坐指引入坐指引當(dāng)接待客戶并請其入坐時,左手或右手屈臂由前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下擺動,使手臂向下成一斜線,表示請客戶入坐！Page24一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿Page2

13、53030致謝式鞠躬致謝式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬禮15致意式鞠躬致意式鞠躬Page26 不低頭的鞠躬禮 只低頭的鞠躬禮 駝背的鞠躬禮 搖頭晃腦的鞠躬禮 目光沒有交流的鞠躬禮鞠躬禮切忌基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。0 03 3日常禮儀規(guī)范29接遞物品接遞物品1.遞送時，上身略向前傾；2.眼睛注視用戶手部；3.以文字正向方向遞交；4.雙手遞送，輕拿輕放；5.如需用戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至用戶的右手中。6、如果遞送名片呢？1.電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；2.接起電

14、話時，用規(guī)范的語言問候用戶：“您好，安廣網(wǎng)絡(luò)分公司營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？” 3.在用戶陳述期間，隨時進行紀(jì)錄，在用戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和用戶進行確認；4.用戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；5.如用戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請用戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間；6.通話結(jié)束后應(yīng)在用戶掛機后再掛斷電話。電話禮儀電話禮儀0 04 4服務(wù)用語規(guī)范1.語言選擇1)在解答用戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；2)當(dāng)用戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用用戶能聽懂的語言。2.稱呼用戶的服務(wù)用語1

15、)男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，當(dāng)無法確認用戶婚姻狀況時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”；2)知道用戶的姓氏時，可用知道用戶的姓氏時，可用“先生先生/ /小姐小姐”；3)對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐”。3.禮貌用語1)禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；2)歡迎語：您好，歡迎光臨；3)問候語：您好/早上好/下午好/晚上好；4)道別語：再見/請慢走/請走好；5)征詢語：需要我的幫助嗎/請問您，有什么需要/我可以幫忙嗎/請問您辦理什么業(yè)務(wù)/我的解釋您滿意嗎；6)應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系

16、；7)致歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們的工作疏忽；8)答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；9)指示語：請這邊走/請往左（右）邊拐；常用語：“先生/小姐，您好！請問有什么可以幫您？”“您辦理的業(yè)務(wù)是在區(qū)域” “請問，您的證件都帶了嗎？”“那邊有座位，請您稍坐，等候一下。”“不客氣，這是我應(yīng)該做的！”對不起，由于現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的用戶較多，請您先到休息區(qū)等候一下，好嗎。”“對不起/很抱歉！我們會盡快處理的?！薄拔覀?yōu)槟銣?zhǔn)備了一些報刊雜志，您可以自行取閱！”（適用等候辦理業(yè)務(wù)或等待朋友辦業(yè)務(wù)的用戶）“您好，有什么我可以幫您的嗎請跟我來?”(適用于在營業(yè)廳大聲喧嘩的用戶) “謝謝，

17、這是您的身份證（或其他證件），請收好?！薄笆漳?元”“這是找您的*元和發(fā)票（或業(yè)務(wù)受理憑證），請妥善保管?！?“請問您還有什么需要辦理的嗎？”“*先生/小姐，這是我們公司最近推出的您可以了解一下?！?“請您看一下是否需要辦理？”“謝謝您的光臨，如果以后有什么疑問，歡迎您隨時撥打我們24小時免費客服熱線96599進行咨詢”“*先生/小姐，請慢走，再見！”“*先生/小姐，您剛剛反映的問題，我們將在XXX時間內(nèi)給您答復(fù)，希望您諒解?！保ㄟm于無法即時解決用戶咨詢或投訴的情況下）4.服務(wù)忌語1)不行、不知道；2)找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去；3)你懂不懂，不知道就別說了；4)這是規(guī)定，就不行

18、/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩；5)沒到上班時間，急什么；6)著什么急，沒看見我正忙著；7)墻上貼著，自己看；8)有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴好了；9)剛才不是說過了嗎，怎么還問；10)快下班了，明天再來吧；快下班了，明天再來吧；11)你問我，我問誰/我解決不了；12)欠費時候你不急，現(xiàn)在著急了，等著；13)眼睛睜大點，看清楚了再寫；14)安廣網(wǎng)絡(luò)不是為你家開的，說怎樣就怎樣；15)只知道看電視，就不知道交有線電視費；16)嫌貴，就別看數(shù)字電視，回家看模擬6套去；17)電腦壞了電腦壞了/BOSS/BOSS收費系統(tǒng)出問題了，你們回頭再來吧；收費系統(tǒng)出問題了，你們回頭再來吧；18)

19、當(dāng)時哪個部門給你裝的線路你找誰去，營業(yè)廳不負責(zé)這個事；19)不會用就別用；20)（機頂盒）你買的時候怎么不挑好；21)別在這里吵，要吵出去吵；22)說了這么多遍還不明白；23)人不在，等一會兒；24)沒有身份證就不能辦，你吵什么；25)這問題我們不清楚，要咨詢，你打96599好了；26)現(xiàn)在才說，干嗎不早說；27)我們一向都是這樣的；28)這是公司規(guī)定，這是公司規(guī)定，我也沒辦法。我也沒辦法。0 05 5溝通規(guī)范1.與用戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；2.在用戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶，當(dāng)與用戶視線接觸時，微笑并點頭示意；3.微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)

20、，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。表情規(guī)范表情規(guī)范1.在與用戶交流的過程中應(yīng)注視用戶，使用戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；2.在與用戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以用戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點；3.在營業(yè)場合，只要看到用戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；4、目光柔和親切，不得對用戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。眼神規(guī)范眼神規(guī)范1.傾聽時，目光轉(zhuǎn)向用戶；2.傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭； 3.在用戶陳述時，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進行回應(yīng)；4.如有必要，隨時進行紀(jì)錄；5.在用戶結(jié)束陳述時，簡單對用戶提出的

21、訴求進行重復(fù)，并與用戶進行確認。傾聽規(guī)范傾聽規(guī)范1.聲調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；2.音量：視用戶的音量調(diào)整，并保持與用戶相適合的音量；3.語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；4.語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。聲音規(guī)范聲音規(guī)范0 06 6“主動性”服務(wù)規(guī)范 1)迎接用戶可以采用起身、欠身、點頭、鞠躬、打招呼等方式；2)站立迎接用戶時，可面向用戶，稍為欠身，同時送出迎賓語。坐著時迎接用戶，可起身后欠身或點頭，同時送出迎賓語言；3)行走時與用戶相遇，可暫停腳步，與用戶點頭示意，如目光與用戶對視，應(yīng)送出問候語；4)用戶進入營業(yè)廳應(yīng)致以“歡迎光臨，上午好/下午好?！?，

22、用戶走進臺席時應(yīng)致以“您好，請坐；”5)用戶離開臺席時應(yīng)致以“再見，請慢走?！?，用戶離開營業(yè)廳時致以“謝謝光臨?！眮碛杏?、去有送聲1)在服務(wù)的過程中，對用戶提出的任何問題，都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答；2)在回答完用戶的問題后，需確認用戶是否理解和認可，如：“我剛剛的解釋您滿意嗎？或“請問還有其它疑問嗎？”等用語；3)在回答用戶問題的過程中，如有其它用戶插入問話，應(yīng)視具體狀況進行處理，如插問的用戶比較著急，可以與征詢前一位用戶的意見，如：“先生，您看，這位小姐比較著急，能耽誤您幾分鐘時間，我先幫她解決一下，好嗎？請您稍等?！比绻髞淼挠脩舨⒉唤辜保瑒t應(yīng)親切地安撫后者，說：“小姐，請您稍等

23、一下，我會盡快幫助您的，好嗎？”等用語。問有答聲暫離致歉暫離致歉1)在進行用戶服務(wù)的過程中，如需要暫時離開取卡或復(fù)印證件，需向用戶說明原因。如：“請稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件?！?，或“請稍等，我去兌換零錢。”等用語；2)在暫時離開回到工作崗位時，應(yīng)感謝用戶：“謝謝您的等待?！被颉白屇玫攘?！”等用語。唱收唱付1)在與用戶進行現(xiàn)金交易時，收到現(xiàn)金應(yīng)與用戶確認：“收您XX元，請稍候”；2)當(dāng)需要找回用戶現(xiàn)金時，應(yīng)唱付：“收您100元，找您50元。請收好”。暫離致歉、唱收唱付1)用戶進入營業(yè)廳時，應(yīng)有營業(yè)服務(wù)人員（流動引導(dǎo)或臺席人員）主動上前詢問用戶需求?！澳茫垎栍惺裁葱枰獛兔Φ?？”等禮貌用語，并主動

24、告知或引導(dǎo)用戶到相應(yīng)的臺席或區(qū)域；2)在營業(yè)廳內(nèi)，服務(wù)人員凡是經(jīng)過用戶身邊均須微笑，主動向用戶問候“您好”；3)當(dāng)用戶進入視線范圍，目視用戶并主動點頭微笑示意，待用戶走近臺席時應(yīng)主動問候用戶：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”等用語；4)如遇營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理高峰，用戶等候時間超過10分鐘，服務(wù)人員應(yīng)視用戶情緒主動表示歉意，問候用戶“對不起，讓你久等了。請問辦理什么業(yè)務(wù)？”等用語；5)遇用戶離開營業(yè)廳時，凡營業(yè)廳門口就近的營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)主動地面向用戶，微笑地與用戶進行道別，“再見，歡迎下次光臨”。主動問候1)用戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)服務(wù)人員主動向用戶介紹所辦理業(yè)務(wù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識、資費、服務(wù)信息、優(yōu)惠等相關(guān)信

25、息；2)遇用戶提及公司的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)或表現(xiàn)出有興趣時，應(yīng)主動詳盡地介紹相應(yīng)信息，包括進行用戶使用上的輔導(dǎo)；3)遇用戶辦理完業(yè)務(wù)后，視臺席忙閑程度，并根據(jù)用戶情況，可主動向用戶推薦公司最新業(yè)務(wù)“*先生/小姐，公司最新推出您可以了解一下?！?“請您看一下是否需要辦理？”等用語。主動介紹1)當(dāng)沒有清楚用戶的需求時，需主動詢問用戶：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”或“請問有什么可以幫到您？”等用語； 2)在用戶的業(yè)務(wù)辦理完后，營業(yè)服務(wù)人員可主動詢問用戶：“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”；或“請問對我們的服務(wù)有何意見？”等用語；3)在用戶離開臺席時，營業(yè)服務(wù)人員應(yīng)主動道別“謝謝！X先生/小姐請慢走”等用語

26、；4)遇特殊節(jié)假日，可使用個性化祝福語，如“新年好”“節(jié)日快樂!”等用語。主動關(guān)懷0 07 7營業(yè)廳服務(wù)的原則1.真誠原則：禮貌服務(wù)是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。2.一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對用戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對每一位用戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較用戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。3.合宜原則：服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)用戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使

27、用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)用戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。4.主動原則：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。使用戶高興而來，滿意而歸。服務(wù)六部曲服務(wù)六部曲1、用戶走進臺席，要雙目注視，微笑示意，“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”2、識別確認用戶身份后為用戶辦理業(yè)務(wù)，如遇收費業(yè)務(wù)，做到唱收唱找：“收您100元，請稍等，找您50元，請拿好?！?、如需為用戶復(fù)印身份證件，則告知用戶離開坐席的原因：“我去幫您復(fù)印證件，請稍等?！?、業(yè)務(wù)辦理完畢，雙手將確認單面向用戶遞上：“您的業(yè)務(wù)已辦好，請在這里簽字?！?、完成業(yè)務(wù)受理時，應(yīng)主動詢問：“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”6、業(yè)務(wù)受理完畢，有需求的用戶要