金牌店長培訓(xùn)

1、秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用一：認知專賣 二：認知店長三：認知管理1：有效團隊2：激勵與教導(dǎo)3：目標(biāo)管理4：人事管理5：商品管理6：賣場管理7：陳列管理8：促銷管理9：顧客管理10：信息管理11：財務(wù)管理12：突發(fā)事件管理秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用一：認知專賣秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用標(biāo)準(zhǔn)的形象系列的商品統(tǒng)一的價格規(guī)范的經(jīng)營管理完善的售后服務(wù)專業(yè)化以商品為特色以品牌文化為特色以服務(wù)為特色以情感為特色以經(jīng)營為特色以體驗為特色秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用好店長好產(chǎn)品好形象好位置秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用在老板及上層的眼中，好的店員是錢幣，而一個好的店長卻都是印鈔機培養(yǎng)更好的接班人才可令自己有升遷的機會代表者管理者協(xié)調(diào)者培訓(xùn)者傳遞者秋紫

2、內(nèi)部培訓(xùn)專用營業(yè)計劃的制定、分解、實施并達標(biāo)向下傳達公司的政策方針，向上反映店鋪的經(jīng)營情況報表的制作與管理貨品管理貨品采購計劃的建議與實施新品上市的計劃與執(zhí)行貨品在銷售期內(nèi)的督控與調(diào)整銷售庫存分析合理庫存的控制補貨換貨退貨的處理促銷策劃的建議與執(zhí)行秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用人員管理招聘培訓(xùn)離職出勤安排溝通顧客管理人員活動的制訂與經(jīng)銷商、零售主管的溝通.貨場管理人員形象陳列更新與維護賣場清潔氣氛的控制賣場硬件的利用與保養(yǎng)競爭動態(tài)秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用領(lǐng)導(dǎo)能力管理能力自我提升的能力輔導(dǎo)能力專業(yè)技能承擔(dān)責(zé)任的能力有切實執(zhí)行的技能有良好處理人際關(guān)系的能力應(yīng)變能力秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用 比較項目比較項目 骨干員工骨干員工 店

3、店 長長組織中的地位 執(zhí)行者 監(jiān)督管理者職責(zé)范圍 專項事務(wù) 團隊工作對象 事 人+事工作技能 作業(yè)技能 人際、管理評價標(biāo)準(zhǔn) 個人成績 團隊成績自我實現(xiàn) 技術(shù)專家 管理專家秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用逃避責(zé)任不做決定批判經(jīng)營者不給自己壓力、高標(biāo)準(zhǔn)只關(guān)注商品，不注意其他工作獨占成果不專業(yè)知識不培養(yǎng)店員不信息分析只看別人缺點秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用準(zhǔn)備工作人員管理店務(wù)管理貨場管理我的一天我的一天秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用報到早會整理貨場收銀準(zhǔn)備開工儀式帶領(lǐng)銷售賣場維護整理目標(biāo)跟進監(jiān)督人員激勵銷售演練交接班事宜休息進出事宜安排核定目標(biāo)顧客檔案建立帳務(wù)整理制作報表貨品清點陳列整理交更簿填寫衛(wèi)生安全檢查秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用什么是團隊？秋紫

4、內(nèi)部培訓(xùn)專用團隊：團隊：三人以上的社會群體構(gòu)成。有全體認同的特定共同愿景和目標(biāo)。群體成員形成了團隊精神-相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互激勵、相互配合、相互支持。團隊就是一群擁有互補機能的人，他們?yōu)榱艘粋€共同的目標(biāo)而努力，達成目的，并固守相互間的責(zé)任。秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用 什么是團隊精神？什么是團隊精神？ 相互服務(wù)相互服務(wù) 相互合作相互合作 相互支持相互支持秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用形成階段震蕩階段規(guī)范階段輝煌階段團隊精神工作績效秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用總結(jié)：什么是有效的店鋪團隊 組織的目標(biāo)和任務(wù)明確. 每個成員的角色和職責(zé)有明確的期望. 每個成員都為實現(xiàn)團隊目標(biāo)積極努力. 經(jīng)常開

5、放、坦誠的溝通，達到高度合作. 相互高度信賴，彼此承認每個成員都是 實現(xiàn)目標(biāo)的重要因素.秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用 知識知識技巧技巧心態(tài)心態(tài)教導(dǎo)教導(dǎo)教導(dǎo)與鼓勵秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用學(xué)學(xué)做做教教店鋪人員成長的歷程店鋪人員成長的歷程無知無知好奇好奇真真知知灼灼見見言言傳傳身身教教理解理解混亂混亂覺悟覺悟秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用分段教導(dǎo)整體情況安排實習(xí)店鋪教導(dǎo)三步曲秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用 教育式回應(yīng)失效的表現(xiàn)，以教練和指導(dǎo)加以糾正。 鼓勵式回應(yīng)有效的表現(xiàn)，必須給予正面的鼓勵，以達致長期的持續(xù)。秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用組織：時間、內(nèi)容、過程、環(huán)境、目的即時：當(dāng)問題發(fā)生時應(yīng)即時教導(dǎo)，避免時間過長而令當(dāng)事人忘記其中的細節(jié)。明確：令當(dāng)事人明確知

6、道需要改善的行為。引導(dǎo)：引導(dǎo)同事認同其表現(xiàn)所產(chǎn)生的負面影響。理解：表示明白其行為理由，但強調(diào)正確的觀點要求：要求對方作出改善的承諾總結(jié)及補充（必要時作出演示）分享感受及自我透露表示繼續(xù)支持，幫助重建信心 安排定期跟進秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用系統(tǒng)組織：包括對個人或整個團隊，事先安排好教育的思路。技巧發(fā)問：發(fā)問的目的是引導(dǎo)同事向自己所組織的教育思路中思考。稍作回應(yīng)：教育過程中應(yīng)作適當(dāng)?shù)耐ｎD，讓對方表達意見和感受，然后作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。反映感受：在教育的過程中，可多彼此分享感受釋意技巧：當(dāng)教練提出改善方法時，應(yīng)解釋清楚其重要性與意義。秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用意見被尊重時從事新的工作或管理重要事件時工作成果對自己產(chǎn)生積

7、極影響時張揚個性時有強大競爭對手時與同事合作愉快時與上司相處融洽時與異性在一起時秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用未能達到最低的工作要求 不能界定自己的職責(zé) 對工作的承諾較低 合作精神差 溝通水平低 行為情緒化 秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用1）人性的特點每個人都希望看到自己工作的成果，都希望得到別人的肯定、重視和鼓勵。（2）有效的激勵能幫助員工尋求工作的滿足感，認證自我價值。生理需要安全需要社交需要自我尊重需要自我發(fā)展需要馬斯洛的需求層次秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用 激勵員工6法則洞察員工心理強化優(yōu)點，幫助員工建立自信尊重員工，令她感到被重視讓員工暢所欲言定期做心態(tài)調(diào)整適當(dāng)?shù)募钆c競賽秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用激勵員工的禁忌過于

8、掩飾缺點過濫的褒獎，令員工自我膨脹過早的承諾利用排行榜激發(fā)員工潛能形式：區(qū)域之間排行榜 店鋪之間排行榜 員工之間排行榜內(nèi)容：銷售業(yè)績競賽（比超越目標(biāo)的%率計算） 銷售數(shù)量競賽 滯銷貨品銷售競賽秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用1：目標(biāo)對店鋪營運及員工個人有激勵、指導(dǎo)、監(jiān)督作用。2：如何設(shè)定目標(biāo)？秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用一、目標(biāo)的設(shè)定要有可實現(xiàn)性二、目標(biāo)的設(shè)定要有可衡量性三、目標(biāo)的設(shè)定要有時限性四、目標(biāo)的設(shè)定要有步驟性五、目標(biāo)的設(shè)定要有激勵因素秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用費用支出利潤所得店鋪目標(biāo)管理還要考慮到秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用目標(biāo)分解目標(biāo)落實目標(biāo)執(zhí)行目標(biāo)跟進評估秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用賣場超越目標(biāo)技巧：把一天的目標(biāo)分段超越1、

9、時間段（因應(yīng)店鋪情況合理分配時間段要超越的目標(biāo)如：每小時定一個目標(biāo)去超越）2、店員的個人目標(biāo)（因應(yīng)店員的分工、經(jīng)驗合理分配）3、每一次到所定時間段，如超越目標(biāo)或未達致目標(biāo)，應(yīng)即時找原因，并及時跟進改善，繼續(xù)努力超越。 4、通過SHOW麥或其他方式不斷給店員明確目標(biāo)進度 及激勵店員士氣，令其不斷努力向著目標(biāo)前進。秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用店長店助高級導(dǎo)購普通導(dǎo)購收銀倉庫老板/零售主管/督導(dǎo)秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用員工跟你工作是否能生存?員工有沒升值能力?是否有未來的職業(yè)生涯?秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用薪金原因發(fā)展受到限制培訓(xùn)原因關(guān)系原因缺乏公平競爭的環(huán)境發(fā)展空間狹窄秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用人才、專才型順從、勤快型 有影響力，可集中

10、所有力量的人店鋪人員分層秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用銷售能力強=做SALES，試衣間熟悉貨品=補貨，做進出貨開朗，活躍=打氣，活躍氣氛心細，有責(zé)任心=收銀，盤點善于溝通=SALES，教新人善于陳列=陳列小組服務(wù)好，主動=服務(wù)小組員工強項及安排崗位秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用力量型和平型完美型活潑型秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用愛講話，發(fā)號施令坦率不在乎別人的感覺、建議喜歡挑戰(zhàn)、競爭、冒險目標(biāo)明確冷靜、獨立、以自我為中心溝通時先充分作好準(zhǔn)備多點頭、認同表現(xiàn)高效、果斷從結(jié)果談起準(zhǔn)備兩個方案，讓其做選擇他喜歡有點鋒芒的人特性應(yīng)對方法秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用保持人際關(guān)系忠誠、關(guān)心別人有耐心不善于采取主動特別討厭人際關(guān)系復(fù)雜的地方內(nèi)心細膩保持誠實，

11、和平語速和緩提供幫助，建立信任度多從對方角度出發(fā)特性應(yīng)對方法秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用樂觀、積極重感情、見面熟喜歡講話、溝通、表達能力強情緒化，做事沒有條理做事節(jié)奏快，但不夠持久，耐心度不夠充滿活力常有新的想法溝通時應(yīng)舉例說明安排工作時書面化準(zhǔn)備他說得好不如做得好交流時輕松特性應(yīng)對方法秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用思考周到、敏感喜歡有個人空間事事要求完美、準(zhǔn)時、精彩做事有邏輯、有條理喜歡書面的東西來表達做事考慮再三做事需要有數(shù)據(jù)的支持尊重他人空間說一就一，準(zhǔn)時、嚴(yán)格事事說道理、公事公辦做好自身充分的準(zhǔn)備保持距離，產(chǎn)生距離美相處要集中在事情的事實的本身來特性應(yīng)對方法秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用排班前須知:所在店鋪的總?cè)藬?shù)新舊員工的

12、比例每位同事的工作能力每天營業(yè)額最高的時段開鋪、收鋪的時間本周是否有大型促銷活動或特別事宜需處理周六日除外，本周是否有其他節(jié)假日；同事是否有特別申請老員工要與所帶的新同事同班太相熟的同事不要安排在同一個班次人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次合理安排休息人數(shù)秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用表單管理（商品滯銷、殘次調(diào)退表，分析表）正價調(diào)退殘次調(diào)退秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用 -按照商品貨號有順序擺放 -貨品擺放整齊、整潔、有條理 -有質(zhì)量問題、待退或修改貨品應(yīng)分開擺放 -經(jīng)常檢查是否有貨品忘記陳列出賣場 -賣場退回倉庫的貨品應(yīng)安排人員及時整理歸位 -每天應(yīng)記錄庫存情況于登記本上秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用-貨到立刻安排人收貨

13、-核對貨品明細，一件一件認真核對款號、價格、數(shù)量-請另一位同事復(fù)核，雙方在單上簽名確認-馬上把要出貨場的貨品抽出，整理出賣場-剩下的貨品入倉、上架-填寫商品庫存記錄本-把來貨單保管好，以備數(shù)據(jù)核查商品的收、退貨管理秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用商品盤點的運作管理1、定期每月做盤點工作，明確貨品損益的處理2、盤點前：前一晚先把所有吊牌檢查一遍，把所有待退、3、質(zhì)量問題、顧客修改的貨品整理好放一起。3、分配好店員負責(zé)的區(qū)位，兩人一組4、準(zhǔn)備好所有盤點資料、文具。5、把前一晚的銷售數(shù)據(jù)整理好，認真核對總數(shù)6、店員應(yīng)互相復(fù)核，以免出現(xiàn)錯盤漏盤。7、定好盤點制度，未能認真盤點出現(xiàn)錯誤的應(yīng)予以適當(dāng) 的懲罰。秋紫內(nèi)部培訓(xùn)

14、專用 -注重和諧統(tǒng)一 -參照陳列手冊 -針對商品的庫存情況陳列 -針對商品的暢、滯銷情況陳列 -分析陳列對銷售的效果，定期轉(zhuǎn)換 -根據(jù)天氣的變化而轉(zhuǎn)換 -時刻關(guān)注商品的整潔與衛(wèi)生 定時維護秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用促銷：簡單的說，就是促進銷售的一切行為，它的范圍寬廣，有商品促銷、品牌知名度推廣、人員促銷等等。促銷應(yīng)與廣告、宣傳、商品、商店氣氛等組合，并相互協(xié)調(diào)，這樣消費者才會對品牌或者企業(yè)的形象有一個清晰的、明確的認識而且不會被相反的信息所迷惑。秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用季末節(jié)假慶祝日開業(yè)VIP日新品上市氣溫日重大事件平銷期秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用HIGHT LING 促銷指價格不變，通過陳列、海報配合作展示或演示，令顧

15、客產(chǎn)生興趣的重點推介。促銷價/折扣促銷指在限定期間內(nèi)，通過折扣吸引力作重點推介。贈品/換扣促銷指通過利用贈品的吸引力在買滿某金額情況下贈送、換購禮品，從而提高每單交易的金額。大減價、清貨促銷指以最吸引、最實惠的價錢吸引客人，從而達到清貨及提高銷售的目的。游戲、抽獎及競猜促銷游戲與上述分類不同之處在于，A只有少數(shù)顧客能得到獎勵；B獲勝者由運氣來決定。 秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用不同的促銷活動由于目的不同，故好處是不一樣的：貨品周轉(zhuǎn)快，加快資金回流?？梢晕嗟目腿恕⑷肆?，從而令更多的客人買到、感受到該品牌產(chǎn)品的優(yōu)點。帶旺貨場，推廣產(chǎn)品，并使銷售同時提高。提高該產(chǎn)品的知名度，拉近顧客與品牌的距離秋紫內(nèi)部培

16、訓(xùn)專用明確促銷目的促銷方式的選擇根據(jù)天氣、節(jié)日以及貨存量選擇作推介的貨品，預(yù)算成本設(shè)計促銷方案（5W1H） 跟進促銷所需的一切物料，如海報、吊牌、吊旗、電腦價錢、陳列配合、貨品擺位、場院地設(shè)計、貨品貨量。 運用擺貨技巧，令要促銷的貨品有擋不住的氣勢（可考慮將易配搭的貨品同該促銷貨品一同附加推介）預(yù)計該貨品促銷的效果，以便之后的調(diào)整。 促銷期間人手安排及所需物料的準(zhǔn)備。秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用場區(qū)圖轉(zhuǎn)位合理地分配人手培訓(xùn)主推貨品賣點游戲滲透目標(biāo)確認服務(wù)推動秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用利用會議讓所有同事清楚促銷的時間，優(yōu)惠貨品特點，每日銷售數(shù)的件數(shù)，占生意百分率。 留意同事在促銷時最成功的演說，可以利用游戲方式加強投

17、入感，在總結(jié)時檢討銷售成績是否如意。 根據(jù)促銷銷售占生意比例，隨時增加/修改陳列擺位令促銷錦上添花，推向高潮（抽空去巡鋪，吸收其他店鋪的精髓，據(jù)為己有）。 做促銷的貨品必須保證充足的貨量，齊色齊碼。 最后的三天可以通過陳列及同事的氣氛去加強效應(yīng)。 秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用總結(jié)整個促銷過程做得好的地方及不足之處，對比促銷前預(yù)計的成績，總結(jié)有關(guān)影響促銷成功或失敗的因素，計標(biāo)毛利率等。 利用幾個公式計標(biāo)促銷的成績，與之前 同期銷售對比，對生意的幫助。秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用促銷貨品必須要有陳列的氣氛（如：吊牌干凈，醒目，模特穿著，櫥窗布置，海報的擺放，促銷名稱是否吸引） 該貨品的擺放，必須在門口最顯眼的位置擺放，配

18、合裝飾品（視乎店鋪的大小，可以將貨品擺位擴大，令入鋪的客人感受促銷氣氛），有必要陳列重板?，F(xiàn)場的銷售技巧及口頭促銷氣氛是很重要的。 秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用若同時間促銷多款以上的貨品必須選擇其中一款最吸引的貨品作重點擺頭檔。 同一貨架不得擺放2款內(nèi)容不同的海報。 貨場的貨，中島，高架擺放必須要統(tǒng)一，清晰，簡單，忌雜亂無章。 特價場特價牌的大小，款式必須是統(tǒng)一擺放，吊位必須整齊最好，同一價格的同一區(qū)擺放。 無論做何種促銷，該促銷貨品必須豐富，貨品充足。 秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用把自己銷售出去自然留取顧客資料三天內(nèi)回訪顧客 抱怨處理定期設(shè)置信息傳遞建立回饋機制實施情感互動秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用 不懂得對信息資料管理的店

19、長不是好店長，這是對現(xiàn)代化零售業(yè)店長的要求。運用POS系統(tǒng)來管理的門店店長會很快得到有關(guān)營運狀況的準(zhǔn)確信息資料，店長要對這些資料進行分析研究，作出改善經(jīng)營的策略。秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用1、商品銷售日報： 可以清楚知道店鋪不同時段的銷售情況，進行對時段分析， 及時作出調(diào)整和策略。2、商品銷售排行榜： 可以分析暢、滯銷貨品，以便作出更合理的補貨與促銷策略。3、盤點記錄表：主要反映存貨和周轉(zhuǎn)率。4、顧客意見本： 重視顧客意見的門店，會設(shè)立一本意見記錄本，專門登記顧客對貨品、 人員服務(wù)等意見和建議，迅速作出相應(yīng)的整改對策，使店鋪業(yè)績蒸蒸日上。 5、客流分析表：不同時段的客流量6、核心顧客信息：老客戶資料記錄

20、本7、競爭對手信息：促銷活動、貨品走勢、員工服務(wù)、技巧等8、公司的信息：貨品信息、其他信息 秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用現(xiàn)金管理： 對現(xiàn)金的管理，店長的重心在于收銀員的管理，并負責(zé)監(jiān)督與抽驗。1、每日營業(yè)收入的管理 每個門店可以根據(jù)自己的實際情況配備保險箱，用 于存放過夜的營業(yè)款，和銷售太好時未能及時存到銀行的營業(yè)款。也于存放一些重要單據(jù)，保險箱鑰匙由店長保管。2、收銀員的管理 現(xiàn)金的管理非常重要，必須謹慎行事。對收銀員 的要求是十分重要的，通常對收銀員的標(biāo)準(zhǔn)是：誠實 負責(zé)、快捷、細心與友善。秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用 對收銀員的管理事項： -假幣 -退貨不實 -價格輸入錯誤 -親朋好友結(jié)賬少輸入 -內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)

21、賬 -少找顧客錢 -偷錢 -私自用折扣卡秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用3、大額鈔票的管理收銀臺內(nèi)若有大額鈔票，必須妥善處理：-收銀臺是賣場唯一存放現(xiàn)金的地方，其安全值得格外 重視。尤其是找錢給顧客時，不需要用到大額鈔票， 應(yīng)放在最底下遮住。-當(dāng)抽屜里的大額鈔票累計到一定數(shù)量，店長應(yīng)收回至 保險箱存放。-收取大鈔時，應(yīng)停止收銀臺的工作，將現(xiàn)金放在特定 的布袋，然后系在手上帶走，并隨時注意四周情況。-每次收大鈔時，經(jīng)點數(shù)后，必須將金額填寫在現(xiàn)金本 上，雙方簽名作實。秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用4、零用金的管理-零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣和硬幣，每天的備用 金要相同。-每天開店前，店長必須把備用金交給收銀員，并在 備用金本上

22、簽名作實。-收銀員應(yīng)及時檢查零用金是否足夠，以便及時兌換-零用金不足時，切勿大聲喊叫，可禮貌地征詢顧客 或與店長聯(lián)系取得。5、訓(xùn)練與抽查-多觀察收銀員的服務(wù)，及時指正-不定期抽查收銀現(xiàn)金是否與帳相符秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用店鋪通常會遇到那些突發(fā)時間？如：顧客投訴、遭遇小偷、停電等。秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用1、如何處理顧客的投訴 工作中經(jīng)常遇到顧客投訴，面對顧客投訴有人從容處理，而有的人束手無策，怎么才能更好的處理顧客投訴呢？正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。 秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用（1）熱情 凡顧客出現(xiàn)投訴情況，多數(shù)態(tài)度不友善，有些怒氣沖天，不管顧客態(tài)度多么不好，作為店長都應(yīng)該熱情周到，

23、以禮相待，如請到辦公室、倒茶等，如此體現(xiàn)了店長處理投訴的態(tài)度，二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態(tài)度。（2）傾聽 面對顧客的投訴，作為店長首先是要以謙卑的態(tài)度認真傾聽，并詳實記錄顧客投訴登記表。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯，甚至言辭激烈難聽，都不要在意，顧客言談間更不要插話， 要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，內(nèi)心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。（3）道歉 聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉。對所有客戶投訴的處理，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，

24、這才是最重要的。比如說：給您帶來麻煩和不便之處我向您道歉，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。 道歉是先讓顧客消火氣。秋紫內(nèi)部培訓(xùn)專用（4）分析、解決 根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題等。顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，店長要檢查清楚貨品，如原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時應(yīng)告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與店鋪無關(guān)，不予理睬，雖然店鋪沒有責(zé)任，這樣也會失去顧客。如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應(yīng)該給予顧客換貨處理，如果顧客不同意，而自己確實無法解決顧客投訴，應(yīng)跟有關(guān)上級部門請示，以圓滿解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。 如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品，也會將她的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。只有認真負責(zé)、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。 顧