銷售駭客培訓(xùn)教材

1、112關(guān)于 .很多成功的業(yè)務(wù)銷售人員說: 他們是在推銷中學(xué)會(huì)推銷，在摸索試驗(yàn)的過程中總是充滿了挫折或傳奇。經(jīng)驗(yàn)累積到一個(gè)程度時(shí)，他似乎學(xué)到了一些東西，那是一段令許多年輕的銷售代表神往、去效仿的東西，但那些東西卻2435銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。剒需求目前狀況理想狀況整套解決方法 砩滿 意46確認(rèn)問題收集信息預(yù)選評估決策確立購買商品內(nèi)在自發(fā)或外來刺激所引發(fā)需求來自商業(yè)媒體、公眾報(bào)導(dǎo)來自商業(yè)媒體、公眾報(bào)導(dǎo)及人際交往或自我經(jīng)驗(yàn)及人際交往或自我經(jīng)驗(yàn)?對商品感興趣的特點(diǎn)對商品感興趣的特點(diǎn)、屬性進(jìn)行加權(quán)比較、屬性進(jìn)行加權(quán)比較偏好形成產(chǎn)生偏好形成產(chǎn)生購買意愿購買意愿購買行動(dòng)57小 商品購入風(fēng)險(xiǎn) 大指

2、名購買速戰(zhàn)速?zèng)Q慎重考慮見異思遷商品概念及品牌差異清晰模糊復(fù)雜的最終決定售后情緒失調(diào)習(xí)慣性購買多樣化購買68k感到滿意k購買行動(dòng)k愿景初現(xiàn)k進(jìn)行評估k激發(fā)意愿k 產(chǎn)生興趣k 觀察注意k 完成交易手續(xù)k 要求承諾k 促進(jìn)成交k 商品演示k 商品介紹k 商品說明k 瞭解需要k 接近顧客79 異議處理 Customer Service售後服務(wù)事前準(zhǔn)備 接 近 狀況把握產(chǎn)品介紹展 示 建議書締 結(jié) 810優(yōu)良的品性優(yōu)良的品性感性的心感性的心清晰的頭腦清晰的頭腦 健康的身體健康的身體 規(guī)範(fàn)的行為規(guī)範(fàn)的行為穩(wěn)定的情緒穩(wěn)定的情緒端正的儀表端正的儀表911k 有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí) 。k 本公司與其它公司的產(chǎn)品

3、知識(shí)。k 銷售技巧。k 有關(guān)客戶的資訊,如, 等。k 本公司的銷售方針。k 廣泛的知識(shí)、豐富的話題。 k 氣質(zhì)與合宜的禮儀。1012e銷售對象的 三大類別 e- 第一類：他們有需要，而且 .e- 第二類：他們有需要，但 .e- 第三類：他們有需要，但是 . 1113k 產(chǎn)品型錄 k k 相關(guān)新聞的影本k 小禮品k 合約書k 白 紙k 筆記用品k 還 有.121413151416k Direct Call 直接拜訪 - 計(jì)劃性的拜訪- Canvassing掃 街k Telephone 電話拜訪- 預(yù)約及訪談性質(zhì)- 調(diào)查性質(zhì)k Direct Mail 信 函- 開發(fā)信- 個(gè)人信函1517f 的發(fā)掘

4、與掌握的發(fā)掘與掌握以合宜的 手法及標(biāo)準(zhǔn)的 來提昇客戶的 和 並 建 立 信 任 建 立 信 任 16181719 整肅服裝，並以充滿自信的態(tài)度；環(huán)視全場、看準(zhǔn)對象，不因他的視線接近而轉(zhuǎn)移，至他面前二、三步後停止，鞠躬致意後，再 . 1820 消除緊張 留心第一印象 提出共同的話題 做個(gè)好聽眾 適當(dāng)?shù)淖撁?製造再次拜訪的機(jī)會(huì) 19212022f 何何 人人 f 何何 物物f 何何 地地f 何何 時(shí)時(shí)f 為為 何何f 如如 何何f 多多 少少 2123觀 察傾 聽詢 問確 認(rèn) 解 決 方 法22242325f 收集資料以確定客戶的適合度f 導(dǎo)引客戶參與其需求發(fā)掘程序f 導(dǎo)引客戶瞭解其現(xiàn)況與期望的f

5、 關(guān)鍵或關(guān)聯(lián)2426f 擴(kuò)大詢問法：讓客戶自由發(fā)揮 .f f 限定詢問法：限定客戶回答的方向f 2527友善的寒暄寬廣且善於回答的開放問句針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的限定問句針對特定目標(biāo)的開放問句針對特定目標(biāo)的限定問句2628f 調(diào)適談話氣氛f 判別銷售對象自我f 記得銷售對象身份f 由廣泛而漸狹窄f 任其發(fā)揮 尋找差異f 導(dǎo)引需求或表贊同2729f ?詢問的重點(diǎn)應(yīng)明確化。f? 避免單方向的連串詢問。f f? 考慮詢問的對象與時(shí)機(jī)。 2830 是傾聽而不是聽 f 眼 神 .f 記筆記f 注意肢體語言f 拋磚引玉的回應(yīng) 2931f 對象現(xiàn)有與缺少的f 前述兩者的差距與原因f 其差距的重要

6、程度期望抱怨 如果你不會(huì)，你很可能一無所獲 3032f 所得情報(bào)、資料, 請整理f 歸納後作出總結(jié)並與f 他取得一致同意 .31333234f 預(yù)測並加以敘述他的一般性需求f 再介紹滿足該需求的一般性優(yōu)點(diǎn)。3335f Feature : 產(chǎn)品或解決方法的 特點(diǎn)f Function : 因特點(diǎn)而帶來的 功能f Advantage : 這些功能的 優(yōu)點(diǎn)f Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的 利益 這一階段的 關(guān) 鍵 3436f 滿足客戶的需求。f 引發(fā)客戶的需求。f 加深客戶某些特定的需求。3537f 瞭解客戶需求f 確認(rèn)客戶需求f 分析客戶需求比重f 排序產(chǎn)品銷售重點(diǎn)f 出現(xiàn)f 展開 1 -

7、F2 2 - F7 3 - F33638簡易的說出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語引述優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益以對客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié)3739只要有那些特點(diǎn)只要有那些特點(diǎn) 就能就能 .比方說 .所以.也就是說.特點(diǎn)及功能瞭解客戶需求同意客戶需求您說的對.是 的 .38403941商品成交 $10商品價(jià) $10商譽(yù) $ 2服務(wù) $ 2信任 $ 2特點(diǎn) $ 1確保成功 $ 34042 Feature / Function 特點(diǎn)/ 功 能 也 就是說 Advantage 所 以.Benefits比方 . 只要什麼.就能4143賣賣 杯杯 子子4244程 序1. 確認(rèn)需求2. 總結(jié)需求

8、3. 就客戶的需求介紹商品特性4. 就每一個(gè)商品特性徵得他 的同意 ,肯定均能滿足需求 5. 總 結(jié) 使你的準(zhǔn)客戶同意你所建議的商品或解決方法能滿足你和他所找出之所有需求目 的4345f 當(dāng)在作總 結(jié)時(shí)。f 當(dāng)客戶在殺 價(jià)時(shí)。f 當(dāng)面臨價(jià)格競爭時(shí)。f 當(dāng)客戶提出異議時(shí)。f 當(dāng)你需作成本分析時(shí)。44464547f 能確實(shí)處理客戶的不安。f 證實(shí)在推銷過程中所說的，解除f 客戶的疑慮。f 能讓客戶有不好意思的感覺。f 感官的訴諸，加強(qiáng)客戶購買慾望f ，使其產(chǎn)生據(jù)為己有的念頭。 46481. 合宜的開場白。2. 回顧客戶的需求。3. 商品一般介紹。4. 操作商品。5. 總結(jié)並要求承諾。4749f 務(wù)

9、必請決策者參與。f 整理要訴求的 並將f 重點(diǎn)明確化。f 的商品檢查，並預(yù)先演練。f 整理會(huì)議室或洽談區(qū)。f 小禮品或紀(jì)念品。4850f 將焦點(diǎn)置於決策者。f 說明重要的 時(shí),應(yīng)f 逐項(xiàng)取得客戶的同意。f 穿插詢問,不要單方面進(jìn)行。f 對競爭商品作比較分析。f 自信與從容。4951f 傾聽客戶的意見f 要求承諾 並盡力促成f 合約 締結(jié) 50525153f 提出建議權(quán)以製造商談機(jī)會(huì)。f 承辦人沒有動(dòng)靜,為了向高級(jí)f 主管發(fā)動(dòng)攻勢。f 當(dāng)客戶委決不下時(shí)。f 整理歸納到目前為止的活動(dòng),以f 期提前締約。 5254 當(dāng)客戶提出要求時(shí)當(dāng)客戶提出要求時(shí) 常於大型標(biāo)購案或複雜的系統(tǒng)購案常於大型標(biāo)購案或複雜

10、的系統(tǒng)購案5355 現(xiàn)行作業(yè)流程, 及. 的態(tài)度。 .的主要需求及期望. .對我方所提的解決方法認(rèn)同否 ? 預(yù)算多少 ? 何時(shí)可動(dòng)用? 採購流程 ? 現(xiàn)況掌握5456f 約定提出時(shí)間。 f 材料是否完備 ?f 格式考量。f 協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門, 以利支援。製 作 中5557我們利用40分鐘，寫一本30頁的建議書5658 一圖勝千言 適當(dāng)留白 主副標(biāo)題 段落分明 頁 碼 125759f 應(yīng)對 . 的反應(yīng)進(jìn)行瞭解。 f 是否有再度提出必要 ?f 要求承 諾。58605961那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 求婚6062 王子的迷思 . 時(shí)機(jī)是否成熟 ? 對公主形成壓力,而遭拒絕? 如果遭拒絕,接下來怎

11、麼辦? 公主會(huì)不會(huì)因此而不再理我了?遲疑不決遲疑不決 .6163f 王子回想 ;在追求的整個(gè)階段中都與公主f 核對她的需求、獲得她的同意 , 那麼現(xiàn)在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。 6264銷售過程 要求承諾 介紹解決方法 發(fā)掘需要 建立信任時(shí) 間時(shí) 間6365 我們今天就簽合約吧 ! 這樣就能儘快把你的 系統(tǒng)安裝起來。 時(shí) 機(jī)當(dāng)你已經(jīng)確定行銷對象完全同意你所發(fā)掘到的需求,並同意你所建議的解決方法都符合那些需求後。6466 推定承諾法 誰給你作出這推定的權(quán)利 ? 當(dāng)行銷對象對你所陳述的各項(xiàng)建議 都表示同意, 他可能已流露出明確的 購買訊號(hào) ?你希望在本週末或是下週一進(jìn)行安裝 ? 6567

12、f 測量準(zhǔn)客戶的溫度。f 測知準(zhǔn)客戶所關(guān)心的問題。f 找出反對的原因。f 提前判別 的真?zhèn)?或f 潛在的競爭對手。6668 你可以在行銷過程中的任何階段 提出要求 .?看到明顯的購買訊號(hào)。?陳述有效的賣點(diǎn)後。?剛克服反議 時(shí)。- 你可以用直接或間接要求成交手法 , 或任 一種你習(xí)慣採用的要求成交方式。6769f 情緒性不信任 f- 不好用 , 騙人的 .f 競爭者教育或自我認(rèn)知f- 太貴了. 這些功能不稀奇 .f 拒絕改變現(xiàn)況f- 我沒有辦法決定 . 還 有 .6870f 冷靜、仔細(xì)的傾聽 f & . f 透悉其真正的本意 f .f 化抗拒為詢問f a !f 回答要委婉f . a !6

13、971f 缺乏信心 f 是嗎 ? 這個(gè)問題我要.f 安 全 感 f 是嗎 ? 外面人家都說 .f 價(jià) 值 觀f 沒想到 , 竟然要花 . 所以 . f 習(xí) 慣 性 f 嗯 . 再比較看看 . 7072f 設(shè)身處地f 鼓勵(lì)客戶說出真正疑慮f 回答問題f 確認(rèn)對問題已經(jīng)作答f 要求承諾 您滿意嗎 . ?7173不必一定要對方屈服於你的意見 . 7274f 引導(dǎo)準(zhǔn)客戶描繪其購買後f 所產(chǎn)生的 。f 善用 。f 。f 說明現(xiàn)在正是購買時(shí)機(jī)。f 臨界高潮時(shí) .f 宜暫停 3 秒鐘的談話。 累積小的 7375f 臉部表情 .f 頻頻點(diǎn)頭f 定神凝視f 不尋常的改變f 肢體語言 .f 探身望前f 由封閉而開

14、放f 記 筆 記 ?. 7476f 語氣言詞 .f這個(gè)主意不壞 .f這個(gè)主意不壞f認(rèn)真的談?wù)搩r(jià)錢或f徵求同意.f 氣 氛 .f語氣靈活 ,頻頻發(fā)問f叫人泡茶.7577f 不猶豫、明確的提出。f 自信、迅速而不急躁。f 不要說太多題外話。f 防止不相關(guān)的人介入。f 預(yù)設(shè)交易底線 ,不可輕易退讓。 76787779e 策略 是戰(zhàn)爭前的佈陣、用兵計(jì)劃e 是藝術(shù)表現(xiàn)。e 週嚴(yán)的銷售策略將輕鬆且自然的展開e 精彩的銷售戰(zhàn)術(shù)。7880當(dāng)銷售個(gè)案的環(huán)境；或其組織生態(tài)發(fā)生改變；不論大小，都極可能在未來產(chǎn)生衝擊，而影響全局的最後成敗。且戰(zhàn)且走或船到橋頭自然直絕非正途. 宜儘早回頭7981f 在銷售的過程中，往往

15、必需經(jīng)過不止一個(gè)f 人的同意，方得以定案。f 大多取決於結(jié)構(gòu)化的行銷，而非單純的 產(chǎn)品或價(jià)格 8082f 不是那個(gè)賣冰箱給愛司基摩人f 的那位 ! f 他們持完整、邏輯、可重複的銷售計(jì)劃f 進(jìn)行，他們永不滿足！.8183讓我們來聽聽讓我們來聽聽 的故事的故事8284鞏固競爭優(yōu)勢，以達(dá)成既訂的銷售目標(biāo)分析現(xiàn)況與你方的形勢擬訂行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃策 略8385f 關(guān)鍵影響人員f 警訊及槓桿作用f 客戶反饋型態(tài)f 雙贏的策略f 銷售對象管理f 銷售對象篩選 策略擬訂取得有利的銷售位置以提升競爭優(yōu)勢專案管理多案管理84868587驚慌與焦慮陶醉與自滿船到橋頭自然直絕非正途 宜儘早回頭 !8688驚 慌

16、太棒了安 穩(wěn)舒 服顧 慮不舒服 擔(dān) 心 擔(dān) 憂 陶 醉停停我必需作那些改變，以消除憂慮？是否需要改變，以為鞏固？ 確定的結(jié)果不確定的結(jié)果87891. 確定銷售目標(biāo)2. 檢驗(yàn)並評估相關(guān)的改變3. 測試現(xiàn)今銷售位置4. 擬定策略與行動(dòng)計(jì)劃以改善 銷售位置. 8890Case No. : Fil e create date : / /Project nam e : _ _ Project owner :_ Project val ue : _ (K) Ot hers : _ _ _M ajor contact persons :N am e TitlePhone A ddress 1. 2. 3.

17、4.O rganizat ion chart :Purchase procedure :M ajor com peti tors :C ompanyStrengt h / Weakness 1. 2.Current stat us : _T MS Informa tio n - F orm 013 7-1 ConfidentialT M S In fo rm a tio n - F orm 01 3 7-1Case No. : Review ed by : R eview date : / /Project objecti ve : _ _ Changes : 1._ 2. _ 3. _* P

18、lease rating the Changes by (+ / - ) *Previous acti vities revi ew : _ K ey i nfl uence review : T itle R esponse M ode Red fl ag S tat us description ( EB) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ( TB) _ _ _ _ _ _( UB ) _ _ _ _ _ _C o a ch _ _ _ _ _ _N EW _ _ _ _ _ _P o sitio n te st :E uphoria Grea t

19、S ec ure Com fort OK Conc e rn Discom fort W orry Fe ar P anicA c ti o nW he n R e so ur ce / C o nc e rn1 .2 .3 .4 .N ex t r ev ie w ti m e : / / A M : P M : S /R : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ M g r : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _T MS Informa tio n - F orm 013 7-2 ConfidentialT M S In fo rm a tio n - F orm 01 3 7-28

20、9919092f 權(quán)力及經(jīng)濟(jì)掌控關(guān)鍵f 技術(shù)把關(guān)評估關(guān)鍵f 操作及使用需求關(guān)鍵f 銷售引導(dǎo)關(guān)鍵91939294任 務(wù)：作出最後的成交決定 直接掌控 $ 使用 $ 權(quán) 自由裁量權(quán) 否決權(quán)關(guān) 心：成交底線及對組織帶來的影響9395任 務(wù)：自多方面進(jìn)行審核、評估 評估你的建議 把關(guān)的人 常提出建議 經(jīng)常(可以)提出 !關(guān) 心：產(chǎn)品功能或產(chǎn)品價(jià)值9496任 務(wù)：從工作績效或表現(xiàn)面進(jìn)評估 易建立私誼 易採納你提出的建議 評估或使用你的產(chǎn)品及服務(wù)關(guān) 心：工作績效及實(shí)施9597任 務(wù)：扮演銷售指導(dǎo)人員常出現(xiàn)在： 銷售對象的組織內(nèi) 自己的組織內(nèi) 其他可提供下列訊息： 各關(guān)鍵現(xiàn)況 各關(guān)鍵的期望關(guān) 心：你的成功9

21、6981. 填寫關(guān)鍵影響2. 檢驗(yàn)所有關(guān)鍵影響3. 測試現(xiàn)今銷售位置979998100f 瞭解客戶的認(rèn)知取向，以進(jìn)f 一步預(yù)測其對銷售的接納程度99101f 客戶處於成長型態(tài)f 客戶處於問題型態(tài)f 客戶處於平穩(wěn)型態(tài)f 客戶處於自滿型態(tài)100102如何認(rèn)知客戶反饋型態(tài)如何面對不同反饋型態(tài)AnalyticalAmiableExpressionAssertiveANAANAAMIANAANAAMIAMIAMI101103期 望 差 異現(xiàn) 況 數(shù)量要更多，品質(zhì)要更好 ?102104 ? 問題型態(tài)問題型態(tài)原 因 ?期 望差 異現(xiàn) 況 103105期 望 現(xiàn) 況 ! .104106 ! I ! 原 因 :

22、. 對實(shí)情未作詳細(xì) 瞭解 . 期望太低 對你的建議，似有負(fù)面的評價(jià) 期 望 需 求 現(xiàn) 況 認(rèn) 知 105107f 熱情的擁護(hù) +5f 大力的支持 +4f 支 持 +3f 有興趣 +2f 認(rèn)知相同 +1f 應(yīng)該不會(huì)拒絕 - 1f 不感興趣 - 2f 作負(fù)面的評價(jià) - 3f 抗拒你的建議 - 4f 支持你的對手 - 51061081. 檢驗(yàn)並評估各關(guān)鍵影響 的反饋型態(tài) 2. 對不同的反饋型態(tài)評分3. 分析所得之訊息4. 擬定策略與行動(dòng)計(jì)劃以改善 銷售位置. 107109警示訊號(hào)警示訊號(hào)名醫(yī)處方，對癥下藥108110雲(yún)深不知處 見樹不見林 瞎子在摸象 無的亂放矢 嗯 ! 看起來 沒什麼問題 !10

23、9111f 記有警訊的地方，應(yīng)特別注意f 警訊可幫助檢驗(yàn)潛在問題f 警訊可有效找出銷售位置的f 改善方向 f 警訊可幫助找出槓桿的著力點(diǎn)110112f 關(guān)鍵訊息漏失f 新的關(guān)鍵影響人員出現(xiàn)f 不確定的問題發(fā)生f 尚未接觸的關(guān)鍵影響人員f 銷售對象的組織重組1111131. 檢驗(yàn)警示訊號(hào)及銷售強(qiáng)點(diǎn)2. 擬定策略以改進(jìn)銷售位置112114Case No. : Fil e create date : / /Project nam e : _ _ Project owner :_ Project val ue : _ (K) Ot hers : _ _ _M ajor contact persons

24、:N am e TitlePhone A ddress 1. 2. 3. 4.O rganizat ion chart :Purchase procedure :M ajor com peti tors :C ompanyStrengt h / Weakness 1. 2.Current stat us : _T MS Informa tio n - F orm 013 7-1 ConfidentialT M S In fo rm a tio n - F orm 01 3 7-1Case No. : Review ed by : R eview date : / /Project object

25、i ve : _ _ Changes : 1._ 2. _ 3. _* Please rating the Changes by (+ / - ) *Previous acti vities revi ew : _ K ey i nfl uence review : T itle R esponse M ode Red fl ag S tat us description ( EB) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ( TB) _ _ _ _ _ _( UB ) _ _ _ _ _ _C o a ch _ _ _ _ _ _N EW _ _ _ _ _

26、_P o sitio n te st :E uphoria Grea t S ec ure Com fort OK Conc e rn Discom fort W orry Fe ar P anicA c ti o nW he n R e so ur ce / C o nc e rn1 .2 .3 .4 .N ex t r ev ie w ti m e : / / A M : P M : S /R : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ M g r : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _T MS Informa tio n - F orm 013 7-2 ConfidentialT M

27、 S In fo rm a tio n - F orm 01 3 7-2113115同樣的成果 不同的贏成果共同分享，而贏屬於個(gè)人. 114116後天是妹妹的生日，媽咪準(zhǔn)備用300元請一個(gè)廚師；在家辦一桌酒席為妹妹慶祝 厖爸爸是個(gè)老饕，意見又特別多媽咪講求實(shí)際，總是精打細(xì)算妹妹喜歡與朋友分享奶油蛋糕！小張是我的好兄弟，他是個(gè)廚師?他很想作這筆生意而我成了 厖厖?.115117f 成交訂單f 滿意的客戶 f 長遠(yuǎn)的關(guān)係f 重複的購買f 獲得推薦116118客客 戶戶 - 銷售者銷售者 - I I I I I I I 117119對客戶作善事它經(jīng)常發(fā)生！怎麼辦？ I I I I I 118120修

28、理你的客戶.當(dāng)它發(fā)生後！怎麼辦？ I I I I I I 119121 I I I I I I 120122太好了！太好了！但是如何使它發(fā)生？但是如何使它發(fā)生？ I I I I I 121123122124123125銷 售 業(yè) 績時(shí) 間 ( ) 庫 存銷售預(yù)估銷售實(shí)績124126i 有效的分類銷售目標(biāo) i 追蹤銷售狀況進(jìn)展i 設(shè)訂銷售工作的優(yōu)先順序 i 預(yù)估銷售業(yè)績的起落i 妥善利用及掌控銷售工時(shí)125127搜尋並篩選目標(biāo)設(shè)訂拜訪時(shí)間表發(fā)展成交關(guān)鍵除了努力，最好再加一點(diǎn)運(yùn)氣至少已接觸 1位成交關(guān)鍵 銷售基礎(chǔ) 鞏固/升級(jí)Best Few應(yīng)保守的預(yù)估成交時(shí)間訂 單 取 得篩選條件 126128 1321271291. 確定銷售目標(biāo)2. 排序近期計(jì)劃成交清單3. 檢驗(yàn)、分析計(jì)劃成交清單4. 排定銷售工作的優(yōu)先順序 5. 擬定策略及行動(dòng)計(jì)劃以改進(jìn) 銷售位置128130S/ R : Territ ory : R evi ew date : / /Y R_ T arget : R ev _ Others :_ _Y TD B usiness fulfi lled : Rev. _ (K) VS Target :_%Previous acti vities revi ew : _ Funnel review :P roj ect name Case N o. Rev (K) C lo