URK-WI-SH001醫(yī)療器械安裝及培訓作業(yè)指導書

1、作業(yè)指導書 URK-WI作業(yè)指導書主題：醫(yī)療器械安裝及培訓作業(yè)指導書編號URK-WI-SH001版本/修改狀態(tài)B/1制/修訂日期2015-02-08頁 數(shù)06編制人審核人批準人1. 目的規(guī)范醫(yī)療器械的安裝與使用培訓，保證客戶能安全并正確使用和保養(yǎng)所購買的醫(yī)療器械。2. 適用范圍適用于售后服務部對公司醫(yī)療器械的安裝與培訓及效果的考核。3. 職責3.1.售后服務部工程師負責公司代理醫(yī)療器械的安裝及對操作人員進行培訓。3.2.售后服務部經(jīng)理負責對工程師裝機培訓效果進行考核。3.3.售后服務部文秘負責提供相關記錄。3.4. 由市場銷售部負責配合。3.5. 安裝培訓服務標準3.5.1.著裝得體，態(tài)度熱情

2、和藹，精神風貌良好。3.5.2.培訓詳盡、耐心，語言規(guī)范，表述清楚有條理。3.5.3.操作熟練，技術到位，對機器了解深刻。3.5.4.保持院方環(huán)境的整潔，布線美觀合理。3.5.5.與院方友好相處，服務到位，積極向院方宣傳我司服務政策。3.5.6.裝機時按照規(guī)定的步驟和要求進行安裝培訓。3.5.7.積極配合院方培訓時間要求，圓滿完成安裝、培訓、驗收工作。4. 工作程序4.1. 醫(yī)療器械安裝的前期服務。4.1.1.市場銷售部人員按照銷售合同，明確客戶對醫(yī)療器械安裝及培訓的具體要求填寫醫(yī)療器械技術服務單，辦理好待安裝醫(yī)療器械出庫手續(xù)，由售后服務部經(jīng)理負責人員安排安裝及培訓工作。4.1.2.售后服務部

3、工程師和市場銷售人員及時聯(lián)系客戶，確定以下內(nèi)容：A、安裝及培訓的確切日期和時間；B、安裝環(huán)境、電源、地線是否達到使用要求；C、醫(yī)療器械到達客戶安裝使用場地的途徑；D、通知用戶進行產(chǎn)品操作培訓的安排（人員、時間、講授的主要內(nèi)容）。4.1.3.對于需要進行前期施工的產(chǎn)品，由售后服務部工程師或市場銷售人員向用戶提供相應技術資料指導施工。對于需要配套使用耗材的產(chǎn)品，安裝前提前通知用戶準備好裝機時所需使用的配套耗材。4.2. 醫(yī)療器械的安裝。工程師按約定的時間前往用戶處進行設備安裝，流程如下： A、與用戶主要負責人一道開箱，按合同和裝箱單清點設備及配件，若有異議應通知相關銷售人員和公司售后服務部；B、檢

4、查醫(yī)療器械安裝環(huán)境是否符合安裝要求；不符合安裝要求時，必須向客戶負責人提出改進建議，記錄于醫(yī)療設備安裝驗收報告上并由客戶負責人簽字；C、按照操作說明書中的安裝步驟完成醫(yī)療器械及其配置的安裝；D、對安裝后醫(yī)療器械進行調(diào)試，使其工作正常達到醫(yī)療器械的正常性能，并將調(diào)試結果記錄于醫(yī)療設備安裝驗收報告上，若無法調(diào)試到醫(yī)療器械使用性能的，查找原因即時上報部門經(jīng)理，與客戶協(xié)商解決辦法。4.3.醫(yī)療器械的培訓。4.3.1.盡量組織使用科室的全部操作人員參加培訓，但最少不得少于兩人，并應詳細了解受訓人員的專業(yè)、學歷和工作經(jīng)驗情況。4.3.2.每臺儀器培訓時間最少不低于2小時，培訓時應由淺入深，邊講解邊示范，并

5、須讓受訓人員練習操作。4.3.3.培訓內(nèi)容：A、公司、生產(chǎn)廠商、儀器工作環(huán)境、硬件及軟件的介紹；內(nèi)容包括工程師自我介紹：我叫××，來自深圳市優(yōu)瑞康生物科技發(fā)展有限公司售后服務部；公司簡介：深圳優(yōu)瑞康生物科技有限公司是一家專業(yè)研發(fā)生產(chǎn)檢驗儀器及耗材的高科技公司，現(xiàn)有專職維修工程師*名，負責公司所有產(chǎn)品的維修服務。儀器工作環(huán)境要求，儀器工作電壓（穩(wěn)壓）、溫濕度、光線、防塵、抗電磁、防震；硬件介紹，先主機后配件，主機按儀器正面，右側面，背面，左側面的順序，同時分別介紹各面的按鍵及指示燈、接口作用及使用方法，各種配件的名稱、作用、安裝方法，耗材的品種及更換方法，保管條件及貯藏方法，

6、成本情況；儀器軟件的介紹，軟件的版本、主菜單、子菜單，窗口打開及切換方法，開關機程序；B、醫(yī)療器械的用途及工作原理；內(nèi)容包括用途，使用領域及可開展哪些項目，臨床價值，收費情況；工作原理，方法優(yōu)勢，標準方法（推薦方法），傳統(tǒng)方法，發(fā)展；C、醫(yī)療器械的日常操作和使用方法的講解和示范；內(nèi)容包括準備工作，標本及試劑的準備（用量、溫度、均一性），輔助工具的準備，儀器開機動作及提示的講解；儀器正常工作狀態(tài)的檢查（本底、空白或質控）及判斷標準；演示操作步驟，講解操作提示和注意事項；影響實驗結果的因素分析，提高準確度的方法；重復性實驗；定標及質控的講解及演示；D、實驗結果的講解和室內(nèi)質量控制注意事項；內(nèi)容包括

7、實驗結果的正常值范圍；結果的影響因素及修正方法；各項目的臨床意義；質控的操作方法（質控記錄及質控圖的繪制）；質控結果及質控圖的解釋；E、醫(yī)療器械的日常維護和保養(yǎng)方法的講解和示范；內(nèi)容包括日常維護、保養(yǎng)的范圍、周期要求及方法講解及演示；維護保養(yǎng)方法的主要作用及適應癥；緊急保養(yǎng)方法；保養(yǎng)的損害性及注意事項；保養(yǎng)用耗材的主要成分、貯藏方法及臨時替代品；F、醫(yī)療器械常見故障分析及排除的講解和演示；內(nèi)容包括常見故障及產(chǎn)生原因分析（按電路的、光路的、液路的、氣路的、油路的、機械的順序或按輸入、處理、輸出模塊）；故障判斷的指示指標（正常范圍及非正常指示）；排除方法的演示；故障的再現(xiàn)性檢測；故障的可能影響分析

8、；G、認真解答受訓人員的疑問內(nèi)容；包括對公司方面；對售后服務方面；產(chǎn)品知識方面；聯(lián)系方式方面等；對無法解釋或處理的操作疑問，需詳細記錄于醫(yī)療設備安裝驗收報告，由售后服務部經(jīng)理安排人員加以解決；H、檢查受訓人員的標本操作及故障解除方法；包括標本、試劑準備；儀器工作準備及日常操作；日常保養(yǎng)；常見故障處理；耗材的更換方法；開關機處理；I、我司售后服務情況的介紹和聯(lián)系方法；內(nèi)容包括公司儀器及耗材訂購聯(lián)系人及電話；售后服務聯(lián)系電話及值班電話；公司網(wǎng)址；服務投訴電話；4.3.4.工程師填寫醫(yī)療設備安裝驗收報告，由客戶主要負責人和受訓人員共同簽字確認，客戶聯(lián)交客戶保存。送貨單由客戶或客戶設備科人員簽字后客戶

9、聯(lián)交客戶保存，對于客戶方需要建立自己的設備安裝驗收報告的則工程師應協(xié)助辦理，但同時也必須填寫我司的醫(yī)療設備安裝驗收報告。4.3.5.將“服務標貼”填寫完整并貼于機器左側面，按照銷售合同的具體要求填寫質量保修卡交客戶保存；4.3.6.將醫(yī)療設備安裝驗收報告公司聯(lián)交回售后服務文秘統(tǒng)一歸檔，保存五年以上。4.3.7.售后服務文秘向市場銷售部反饋醫(yī)療器械安裝及培訓工作完成情況，由市場銷售部相關人員在醫(yī)療器械技術服務單上簽字確認。4.3.8.裝機后三天內(nèi)裝機工程師應對客戶進行回訪，確認儀器使用情況和操作人員的操作情況。4.4.安裝和培訓效果考核4.4.1.售后服務文秘收到醫(yī)療設備安裝驗收報告和送貨單（售

10、后服務文秘、財務各一份）后15天內(nèi)電話回訪直接用戶，根據(jù)裝機質量考核標準調(diào)查裝機質量和培訓效果，總評分為100分，考評結果對工程師分別統(tǒng)計后填寫醫(yī)療器械技術服務單每月25日上交售后服務部經(jīng)理復核；4.4.2.考核標準4.4.2.1.安裝合格后三天內(nèi)是否回訪10分，三天內(nèi)未回訪0分。4.4.2.2.報告完整及時性10分。醫(yī)療器械技術服務單、醫(yī)療設備安裝驗收報告和送貨單4個工作日內(nèi)全部返回的10分，10個工作日內(nèi)返回的5分。缺一份報告扣5分。報告普通項一項不填扣1分，扣完為止；重要項如電話、聯(lián)系人、機身號、儀器名、客戶名，一項不填扣5分；報告超過10個工作日者此項不得分，特殊情況需說明原因。4.4

11、.2.3.服務及時合理性20分。按客戶要求時間到達，并配合客戶時間進行安排，每臺儀器培訓時間長于2小時，但又不超過8小時的此項20分；培訓時間小于2小時或培訓時間長于8小時的此項得10分；培訓后，客戶要求近期再次培訓的，此項得6分。公司安排培訓，但由于溝通不好，造成不能培訓的此項不得分。4.4.2.4.服務態(tài)度20分。服務態(tài)度熱情和藹，精神風貌良好者可得5分；培訓詳盡耐心、語言規(guī)范，表達清楚有條理，能夠按照公司標準進行安裝培訓者可得10分；客戶很滿意可得5分。4.4.2.5.服務效果30分。客戶通過培訓能夠完全掌握機器各項功能及菜單，使用熟練，能夠進行機器日常維護保養(yǎng)，自行排除小故障，自行定標

12、的得30分；客戶通過培訓能夠進行一般的正常操作使用但不會維護保養(yǎng)者得10分；客戶半月內(nèi)要求工程師重新培訓或不能完全獨立操作儀器仍有許多問題者不得分。4.4.2.6.工具及配件運作10分。裝機時服務標貼位置正確，聯(lián)系方式客戶清楚，該項得10分；否則不得分。4.4.3.上述第1、2、3項為否決項，若該項未執(zhí)行，則不對后面幾項進行評分。4.4.4.技術服務文秘將每臺儀器裝機考核情況記錄于醫(yī)療器械技術服務單上。4.5.考核結果處置：4.5.1.安裝培訓考核結果作為工程師業(yè)務能力、等級評定的考核依據(jù)；4.5.2.售后服務部經(jīng)理根據(jù)考核結果情況評定裝機工程師的裝機補貼；4.5.3.對于安裝和培訓效果不合要求客戶，售后服務部經(jīng)理責成當事人近期