物業(yè)管理服務(wù)的基本概念內(nèi)容和要求PPT課件

1、1一二三四第1頁(yè)/共48頁(yè)2一、物業(yè)管理是什么一、物業(yè)管理是什么1 1、什么是物業(yè)、什么是物業(yè)第2頁(yè)/共48頁(yè)31 1、什么是物業(yè)、什么是物業(yè) “物業(yè)”指的是單元性的房地產(chǎn)，確切地說(shuō)是指已建成并投入使用的各類(lèi)房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。 物業(yè)有大小之別，它可以是一個(gè)完整的住宅區(qū)，也可以是其中的一棟樓宇、一個(gè)單元。物業(yè)可以包含各種建筑物類(lèi)型，如住宅、商業(yè)大廈、酒店賓館、工業(yè)廠房、加油站、影院、體育館、會(huì)展中心、綜合大廈等。個(gè)人、家庭、企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)擁有的房產(chǎn)、地產(chǎn)均可稱(chēng)為物業(yè)。第3頁(yè)/共48頁(yè)42 2、物業(yè)的屬性、物業(yè)的屬性（1 1）物業(yè)的自然屬性）物業(yè)的自然屬性 物業(yè)的二元性（兼有土

2、地與建筑物二者特有的各種屬性） 物業(yè)的有限性（由土地的有限性決定）； 物業(yè)的差異性和多樣性（物業(yè)的差異性主要由土地的優(yōu)劣決定；物業(yè)的多樣性主要是指物業(yè)形式的多樣性） 物業(yè)的固定性（空間位置的不可移動(dòng)性） 物業(yè)的永久性和長(zhǎng)期性（永久性是就土地而言的，土地是永存的具有不可毀滅性，而建筑物則可能滅失或逐漸損耗，直至喪失物理壽命；長(zhǎng)期性是就建筑物而言的，在正常情況下，建筑物可供人們長(zhǎng)期使用，也可以一次性出售或多次出租） 物業(yè)的配套性與系統(tǒng)性（物業(yè)的配套性是指物業(yè)以其各種齊全的配套設(shè)施，滿足人們各種需要的特性，物業(yè)配套越齊全，其功能發(fā)揮就越充分；物業(yè)的系統(tǒng)性要求各種配套設(shè)施齊全形成一個(gè)完善的系統(tǒng)，充分發(fā)

3、揮其功能。）第4頁(yè)/共48頁(yè)5（2 2）物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性）物業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性 物業(yè)的商品性（物業(yè)是一種商品，具有使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值）； 物業(yè)的稀缺性（相對(duì)于人類(lèi)的需要而言，物業(yè)在供應(yīng)上是稀缺的。一方面表現(xiàn)為在土地資源供應(yīng)上的絕對(duì)短缺，另一方面表現(xiàn)為建筑資源供應(yīng)上的相對(duì)短缺）； 物業(yè)的保值、增值性（通過(guò)物業(yè)管理可以實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，雖然物業(yè)的價(jià)格有升有降，上下波動(dòng)，但是從長(zhǎng)期來(lái)看，物業(yè)價(jià)格無(wú)疑呈螺旋式上升趨勢(shì)）； 物業(yè)的宏觀調(diào)控性（由于物業(yè)的稀缺性，且關(guān)系到國(guó)計(jì)民生、社會(huì)穩(wěn)定的重大問(wèn)題，因而政府在宏觀政策上的調(diào)控就顯得尤為重要）第5頁(yè)/共48頁(yè)6(3)(3)物業(yè)的法律屬性物業(yè)的法律屬性 物業(yè)的法律屬

4、性集中反映在物權(quán)關(guān)系上。房地產(chǎn)物權(quán)是指物權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)享有的房屋所有權(quán)，及其占有土地的使用權(quán)。物業(yè)交易的實(shí)質(zhì)并非實(shí)物形態(tài)的房屋、土地、設(shè)備設(shè)施，而是附著在實(shí)物上的權(quán)益。 購(gòu)入物業(yè)就意味著購(gòu)入不動(dòng)產(chǎn)物權(quán)，包括占有、使用、收益、分配四項(xiàng)權(quán)能，形成了一個(gè)完整、抽象的權(quán)利體系。在這一權(quán)利體系下，各種權(quán)利可以進(jìn)行組合、也可以單獨(dú)行使、享有。第6頁(yè)/共48頁(yè)73 3、物業(yè)的主要組成要素、物業(yè)的主要組成要素已建成并具有使用功能的各類(lèi)供居住和非居住的建筑物;與這些屋宇相配套的設(shè)備和市政、公用設(shè)施 ；與這些屋宇的建筑相鄰的場(chǎng)地、庭院、停車(chē)場(chǎng)、小區(qū)內(nèi)非主干交通道路 ;附著在上述實(shí)體上的各項(xiàng)權(quán)益。第7頁(yè)/共

5、48頁(yè)84 4、物業(yè)管理的定義、物業(yè)管理的定義狹義的物業(yè)管理第8頁(yè)/共48頁(yè)95 5、物業(yè)管理定義的內(nèi)涵、物業(yè)管理定義的內(nèi)涵（1） 物業(yè)管理是業(yè)主和非業(yè)主使用人、物業(yè)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、市政企業(yè)（包括供水、供電、電信、有線電視、燃?xì)獾龋?、政府主管部門(mén)等多個(gè)責(zé)任主體的共同活動(dòng)不僅僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的活動(dòng)。各責(zé)任主體在物業(yè)管理活動(dòng)中依法享有各自的權(quán)利，同時(shí)，承擔(dān)相應(yīng)的法定義務(wù)和責(zé)任。 （2）必須依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定以及合同的約定從事專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理活動(dòng)。（3） 物業(yè)管理視為一種特殊的商品，物業(yè)管理所提供的是有 償?shù)臒o(wú)形的商品服務(wù)， 這種服務(wù)的投入能起到完善物業(yè)的使用效能，并使其保值、增值的作

6、用。（4）物業(yè)管理的范圍限定在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，對(duì)全體業(yè)主的共有部分和共同事務(wù)提供的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。（5）物業(yè)管理對(duì)公共秩序的作用是提供協(xié)助性管理服務(wù)，屬于補(bǔ)充性、協(xié)助性的安全防范性質(zhì)。第9頁(yè)/共48頁(yè)10二、物業(yè)管理怎么樣二、物業(yè)管理怎么樣1 1、物業(yè)管理的基本特征、物業(yè)管理的基本特征2 2、物業(yè)管理的地位和作用、物業(yè)管理的地位和作用3 3、物業(yè)管理的基本制度、物業(yè)管理的基本制度第10頁(yè)/共48頁(yè)11（1 1）社會(huì)化）社會(huì)化（3 3）市場(chǎng)化）市場(chǎng)化第11頁(yè)/共48頁(yè)12（1 1）物業(yè)管理社會(huì)化）物業(yè)管理社會(huì)化物業(yè)管理的社會(huì)化是指物業(yè)管理將分散的社會(huì)分工匯集起來(lái)統(tǒng)一管理，諸如房屋、水電、清潔、保

7、安、綠化等。 業(yè)主只需面對(duì)物業(yè)管理企業(yè)一家就能將所有關(guān)于房屋和居住(工作)環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對(duì)各個(gè)不同部門(mén)或不同的工種，猶如為各業(yè)主找到了一個(gè)“總管家”，而對(duì)政府各職能部門(mén)來(lái)說(shuō)，則猶如找到了一個(gè)“總代理”。 業(yè)主只需根據(jù)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或合同約定的標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)繳納管理費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，就可以獲得周到的服務(wù)，既方便業(yè)主，也便于統(tǒng)一管理，有利于提高整個(gè)城市管理的社會(huì)化程度，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、心理效益的統(tǒng)一。 第12頁(yè)/共48頁(yè)13(2)(2)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化將有關(guān)物業(yè)的各專(zhuān)業(yè)管理都納入物業(yè)管理企業(yè)的范疇之內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)再通過(guò)設(shè)置專(zhuān)業(yè)的管理職能部門(mén)和機(jī)構(gòu)來(lái)

8、從事相應(yīng)的管理和服務(wù)業(yè)務(wù) 。 隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)分工漸趨于專(zhuān)業(yè)化，物業(yè)管理企業(yè)也可以將一些專(zhuān)業(yè)管理以經(jīng)濟(jì)合同的方式交予相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)公司。 例如，機(jī)電設(shè)備維修承包給專(zhuān)業(yè)設(shè)備維修企業(yè)，物業(yè)保安可以向保安公司雇聘保安人員，園林綠化可以承包給專(zhuān)業(yè)綠化公司，環(huán)境衛(wèi)生也可以承包給專(zhuān)業(yè)清潔公司。 這些專(zhuān)門(mén)組織的成立，表明這一行業(yè)已從分散型轉(zhuǎn)向了專(zhuān)業(yè)型。 這種轉(zhuǎn)向有利于提高城市管理的專(zhuān)業(yè)化和社會(huì)化程度，并能進(jìn)一步促進(jìn)城市管理向現(xiàn)代化的管理方式轉(zhuǎn)換。 第13頁(yè)/共48頁(yè)14（3 3）物業(yè)管理市場(chǎng)化）物業(yè)管理市場(chǎng)化物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的法人，按照中華人民共和國(guó)公司法的規(guī)定運(yùn)行，自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，自負(fù)

9、盈虧。 物業(yè)管理企業(yè)必須依照物業(yè)管理市場(chǎng)的運(yùn)行規(guī)則參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，依靠自己的經(jīng)營(yíng)能力和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在物業(yè)管理市場(chǎng)上爭(zhēng)取自己的位置和拓展業(yè)務(wù)，用管理的業(yè)績(jī)?nèi)ペA得商業(yè)信譽(yù)。 推行物業(yè)管理招投標(biāo)是物業(yè)管理走向市場(chǎng)化的重要標(biāo)志。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)是有償?shù)模菩杏袃敺?wù)，合理收費(fèi)，并通過(guò)多種經(jīng)營(yíng)，使小區(qū)的物業(yè)管理走上“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展”的道路，從而使物業(yè)管理有了造血功能， 物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是經(jīng)營(yíng)收益最大化，并形成社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的同步增長(zhǎng)。 第14頁(yè)/共48頁(yè)15第15頁(yè)/共48頁(yè)16（1 1）實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值）實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值造成房屋貶值三種主要原因：物質(zhì)性貶損、功能性貶損及受經(jīng)濟(jì)

10、宏觀調(diào)控和國(guó)家相關(guān)政策的影響而使物業(yè)貶損。通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理能夠最大限度地降低或者延緩房屋的貶值速度，保證物業(yè)處于良好的使用狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)保值。 物業(yè)管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)物業(yè)的資產(chǎn)增值。物業(yè)管理企業(yè)一方面改造功能性衰竭的物業(yè)項(xiàng)目，提高房屋的價(jià)值，延長(zhǎng)其使用壽命，另一方面就是通過(guò)優(yōu)秀的管理和服務(wù)提高所管物業(yè)的知名度和美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)增值。第16頁(yè)/共48頁(yè)17（2 2）節(jié)能減排，促進(jìn)低碳經(jīng)濟(jì)）節(jié)能減排，促進(jìn)低碳經(jīng)濟(jì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐步通過(guò)先進(jìn)的管理體系，對(duì)能源的監(jiān)測(cè)分析數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范地分析，尋找節(jié)能規(guī)律，并通過(guò)對(duì)設(shè)施設(shè)備的及時(shí)保養(yǎng)有效實(shí)現(xiàn)節(jié)能。發(fā)展特色技術(shù)，采用新技術(shù)、新工藝改造相對(duì)落后設(shè)備

11、，達(dá)到減少能耗的目的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)從物業(yè)的前期介入到日常管理，正是運(yùn)用管理節(jié)能和技術(shù)節(jié)能來(lái)參與節(jié)能減排，推動(dòng)低碳經(jīng)濟(jì)和循環(huán)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。第17頁(yè)/共48頁(yè)18（3 3）是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要載體和平臺(tái)）是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要載體和平臺(tái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)引導(dǎo)業(yè)主依法有序參與社區(qū)公共事務(wù)，減少業(yè)主間的矛盾糾紛，努力建設(shè)民主自治型社區(qū)； 通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，努力建設(shè)服務(wù)型社區(qū)；同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)以社區(qū)文化活動(dòng)為載體，在促進(jìn)社區(qū)居民的社會(huì)交流和情感交融，融洽企業(yè)與業(yè)主間的關(guān)系方面亦起到了積極推動(dòng)作用。 此外，當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)就業(yè)崗位接近1000萬(wàn)個(gè)，是社會(huì)的穩(wěn)定器。第18頁(yè)/共

12、48頁(yè)19（4 4）拓展了就業(yè)渠道）拓展了就業(yè)渠道物業(yè)管理業(yè)的迅猛發(fā)展，使得該行業(yè)需要大量的多層次、多方面的專(zhuān)業(yè)人才。物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的一個(gè)部門(mén)，在吸收城鄉(xiāng)勞動(dòng)力就業(yè)方面可以起到十分重要的作用，有效緩解了就業(yè)壓力。其中一線操作工人占80%以上，吸收了大量機(jī)關(guān)企事業(yè)單位分流人員、大中專(zhuān)畢業(yè)生、部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人、下崗待業(yè)人員再就業(yè)、農(nóng)民工和殘疾人。隨著我國(guó)住宅建設(shè)的持續(xù)快速發(fā)展以及已有住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋面擴(kuò)大，物業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展，這也意味著，它對(duì)增加就業(yè)將進(jìn)一步持續(xù)發(fā)揮積極作用。第19頁(yè)/共48頁(yè)20(5)(5)樹(shù)立城市形象、完善城市功能，是加速我國(guó)城市化進(jìn)程的助推器樹(shù)立城市形象、完善城市功能，是

13、加速我國(guó)城市化進(jìn)程的助推器物業(yè)管理是城市管理的重要組成部分，對(duì)城市服務(wù)功能的完善所起的作用亦越來(lái)越顯著，在促進(jìn)城市市容市貌的美化，提高城市文明程度和現(xiàn)代化水平方面發(fā)揮了重要作用。伴隨著我國(guó)城市化的進(jìn)程加快，物業(yè)管理成為人民群眾生活水平密切相關(guān)的新型服務(wù)行業(yè)，從單一住宅小區(qū)擴(kuò)展到商務(wù)大廈、學(xué)校醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)、農(nóng)村安置小區(qū)等；從最初的清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)擴(kuò)展到房屋和配套設(shè)施設(shè)備的維修管理、車(chē)輛停放、環(huán)境秩序、社區(qū)活動(dòng)、特約服務(wù)等，物業(yè)服務(wù)的區(qū)域和內(nèi)容的發(fā)展是城市化進(jìn)程的延伸和縮影，是加速我國(guó)城市化進(jìn)程的助推器。第20頁(yè)/共48頁(yè)21（6 6）促進(jìn)房地產(chǎn)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的的發(fā)展）促進(jìn)房地產(chǎn)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的的發(fā)展

14、物業(yè)管理是深化房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)體制改革、實(shí)行房屋商品化的客觀需要，具有繁榮和完善房地產(chǎn)市場(chǎng)的作用。 就整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理無(wú)疑拓寬了房地產(chǎn)市場(chǎng)范圍，完善了房地產(chǎn)投資，促進(jìn)了房地產(chǎn)市場(chǎng)向健康有序的方向發(fā)展。 物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要保證。只有現(xiàn)代化的管理手段，優(yōu)質(zhì)、周到、完善的物業(yè)管理，才能保證房地產(chǎn)價(jià)值和使用價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提高房地產(chǎn)的投資效益。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的興起催生了物業(yè)服務(wù)的發(fā)展，而物業(yè)服務(wù)則以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展為支撐平臺(tái)，不斷自我超越，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整和升級(jí)。第21頁(yè)/共48頁(yè)22第22頁(yè)/共48頁(yè)23（1）業(yè)主大會(huì)制度。條例確立了業(yè)主大會(huì)和業(yè)主

15、委員會(huì)并存，業(yè)主大會(huì)決策、業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行的民主化決策制度。（2）管理規(guī)約制度。 條例設(shè)置了兩個(gè)業(yè)主公約，一個(gè)是管理規(guī)約，一個(gè)是臨時(shí)管理規(guī)約，都屬于管理規(guī)約制度。臨時(shí)管理規(guī)約由建設(shè)單位制定，管理規(guī)約由全體業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)來(lái)制定和修改。管理規(guī)約是業(yè)主共同制定，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的公共利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等依法作出約定，是全體業(yè)主的共同意志和行為準(zhǔn)則，對(duì)全體業(yè)主具有約束力。 （3）物業(yè)管理招投標(biāo)制度。提倡業(yè)主通過(guò)公平、公開(kāi)、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè)，鼓勵(lì)建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。第23頁(yè)/共4

16、8頁(yè)24（4）物業(yè)承接驗(yàn)收制度。物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)，建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交有關(guān)資料。（5）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度?，F(xiàn)階段對(duì)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行3級(jí)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格審查物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)，是加強(qiáng)行政監(jiān)管、規(guī)范企業(yè)行為、有效解決業(yè)主投訴、改善物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境的必要手段。（6）物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員職業(yè)資格制度。就是注冊(cè)物業(yè)管理師制度。（7）住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金制度。建立專(zhuān)項(xiàng)維修資金制度，對(duì)保證物業(yè)共用部位、公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，保證物業(yè)的正常使用，是十分必要的。第24頁(yè)/共48頁(yè)25三、物業(yè)管

17、理干什么三、物業(yè)管理干什么（一）物業(yè)管理的主要內(nèi)容（一）物業(yè)管理的主要內(nèi)容（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)第25頁(yè)/共48頁(yè)26（一）物業(yè)管理的主要內(nèi)容（一）物業(yè)管理的主要內(nèi)容常規(guī)性的公共服務(wù)常規(guī)性的公共服務(wù)委托性經(jīng)營(yíng)服務(wù)委托性經(jīng)營(yíng)服務(wù)社會(huì)性管理與服務(wù)社會(huì)性管理與服務(wù)第26頁(yè)/共48頁(yè)271 1、常規(guī)性的公共服務(wù)、常規(guī)性的公共服務(wù)合同范圍內(nèi)的服務(wù)合同范圍內(nèi)的服務(wù) 房屋管理服務(wù) 房屋裝修管理服務(wù) 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理維修服務(wù) 環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務(wù) 綠化管理服務(wù) 公共場(chǎng)地安全秩序管理服務(wù) 社區(qū)文化服務(wù) 其他同時(shí)惠及全體業(yè)主、使用人的服務(wù)第27頁(yè)/共48頁(yè)282 2、委托性經(jīng)營(yíng)服務(wù)、

18、委托性經(jīng)營(yíng)服務(wù)有償服務(wù)有償服務(wù)（1） 公共事業(yè)單位的委托服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等；（2）業(yè)主家政或商業(yè)委托代購(gòu)、代辦服務(wù)；（3）多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，如開(kāi)辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車(chē)輛及各類(lèi)生活用品的維修服務(wù)公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開(kāi)展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；再比如從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評(píng)估、物業(yè)管理咨詢等（4）其他業(yè)主特定的委托專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。第28頁(yè)/共48頁(yè)293 3、社會(huì)性管理服務(wù)、社會(huì)性管理服務(wù)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)社會(huì)責(zé)任和義務(wù)（1）協(xié)助有關(guān)部門(mén)開(kāi)展基層民主選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計(jì)、暫住人口的管理、計(jì)劃生育等；（2）協(xié)助各級(jí)政府部門(mén)開(kāi)

19、展工作并接受指導(dǎo)與監(jiān)督，協(xié)助做好社區(qū)治安防范、社區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急和處理；（3）協(xié)調(diào)處理業(yè)主間的相鄰關(guān)系。第29頁(yè)/共48頁(yè)30物業(yè)承接查驗(yàn)物業(yè)承接查驗(yàn)階段階段物業(yè)入住階段物業(yè)入住階段物業(yè)裝修階段物業(yè)裝修階段立項(xiàng)階段立項(xiàng)階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段規(guī)劃設(shè)計(jì)階段建設(shè)施工階段建設(shè)施工階段房屋銷(xiāo)售階段房屋銷(xiāo)售階段竣工驗(yàn)收階段竣工驗(yàn)收階段（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)早期早期介入介入前期物前期物業(yè)管理業(yè)管理常規(guī)物常規(guī)物業(yè)管理業(yè)管理第30頁(yè)/共48頁(yè)311 1、物業(yè)管理的早期介入、物業(yè)管理的早期介入早期介入的原因物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)和 施工安裝存在問(wèn)題；建設(shè)單位不按規(guī)定提供物業(yè)管理的基礎(chǔ)條件 ；工程質(zhì)量保修

20、和工程遺留問(wèn)題處理不及時(shí)；建設(shè)單位從自身的利益考慮，向物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)嫁責(zé)任和業(yè)務(wù)；開(kāi)發(fā)商在房屋銷(xiāo)售時(shí)作出不合理的承諾，使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了不合理的責(zé)任。 第31頁(yè)/共48頁(yè)32 物業(yè)管理早期介入的具體工作在物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)的不同階段內(nèi)容不同：物業(yè)管理早期介入的具體工作在物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)的不同階段內(nèi)容不同：立項(xiàng)決策階段 主要是在項(xiàng)目的市場(chǎng)定位、潛在業(yè)主的構(gòu)成及消費(fèi)水平、周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及成本、利潤(rùn)測(cè)算等方面提供參考建議，減少物業(yè)開(kāi)發(fā)決策的盲目性和主觀隨意性。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 物業(yè)管理企業(yè)人員在此方面長(zhǎng)處主要體現(xiàn)在：對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應(yīng)變力；改進(jìn)意見(jiàn)或建議

21、更易貼近業(yè)主們的實(shí)際需求；更能直接地把以往物業(yè)開(kāi)發(fā)的“先天不足”所造成的后果反映出來(lái)，以防患于未然，從而降低開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。施工安裝階段 該階段的主要工作內(nèi)容是監(jiān)督基礎(chǔ)隱蔽工程、機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試、管道線路的敷設(shè)及走向等日后難以從建筑外觀上察覺(jué)的施工質(zhì)量，收集資料，熟悉情況，提出整改意見(jiàn)，督促落實(shí)。房屋銷(xiāo)售和竣工驗(yàn)收階段 在這兩個(gè)階段，物業(yè)管理企業(yè)人員主要是準(zhǔn)確全面展示未來(lái)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，擬定各項(xiàng)管理制度，參與單項(xiàng)工程驗(yàn)收和綜合竣工驗(yàn)收，了解工程的驗(yàn)收情況和驗(yàn)收結(jié)論。 注：這種早期介入并不意味著物業(yè)管理的具體工作的介入，而是指物業(yè)管理人員為發(fā)展商提供各方面的咨詢意見(jiàn)和代為監(jiān)督，目的是確保物業(yè)的設(shè)計(jì)方

22、案合理、施工質(zhì)量可靠，以使后期使用管理有良好的基礎(chǔ)。第32頁(yè)/共48頁(yè)332 2、前期物業(yè)管理、前期物業(yè)管理（1 1）前期物業(yè)服務(wù)合同和臨時(shí)管理規(guī)約）前期物業(yè)服務(wù)合同和臨時(shí)管理規(guī)約前期物業(yè)管理階段的住宅物業(yè)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理服務(wù)，并簽訂書(shū)面的前期物業(yè)服務(wù)合同 。 前期物業(yè)服務(wù)合同主要內(nèi)容包括合同的當(dāng)事人、物業(yè)的基本情況、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、承接查驗(yàn)和使用維修、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用、違約責(zé)任及其他事項(xiàng)。前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限；但是，期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。

23、 臨時(shí)管理規(guī)約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定 。臨時(shí)管理規(guī)約，不得侵害物業(yè)買(mǎi)受人的合法權(quán)益。第33頁(yè)/共48頁(yè)34（2 2）物業(yè)的承接查驗(yàn)）物業(yè)的承接查驗(yàn)2010年10月14日住建部發(fā)布的物業(yè)承接查驗(yàn)辦法中規(guī)定承接查驗(yàn)是指承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和驗(yàn)收的活動(dòng) 。實(shí)施承接查驗(yàn)的物業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備規(guī)定的條件。應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)承接查驗(yàn)辦法規(guī)定的內(nèi)容和程序，對(duì)物業(yè)資料、物業(yè)共用部位、公用設(shè)備、公用設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)。對(duì)查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

24、應(yīng)及時(shí)反饋，跟蹤驗(yàn)證。應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)承接查驗(yàn)辦法規(guī)定的移交內(nèi)容對(duì)物業(yè)資料和物業(yè)共用部位、公用設(shè)備、公用設(shè)施進(jìn)行移交。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自物業(yè)交接后30日內(nèi)，持有關(guān)物業(yè)承接查驗(yàn)和移交的文件向物業(yè)所在地的區(qū)、縣（市）房地產(chǎn)行政主管部門(mén)辦理備案手續(xù) 。第34頁(yè)/共48頁(yè)35（3 3）入住服務(wù)的管理）入住服務(wù)的管理入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主辦理物業(yè)管理服務(wù)手續(xù)的過(guò)程。入住過(guò)程涉及開(kāi)發(fā)商、物業(yè)和業(yè)主，意味著物業(yè)管理活動(dòng)全面展開(kāi)。物業(yè)管理企業(yè)和開(kāi)發(fā)商設(shè)定一定的入住流程，引導(dǎo)業(yè)主辦理入住手續(xù)。入住過(guò)程中要注意查驗(yàn)房屋及發(fā)放鑰匙。入住后要及時(shí)整理業(yè)主資料

25、并歸檔。第35頁(yè)/共48頁(yè)36（4 4）裝修管理）裝修管理2002年建設(shè)部發(fā)布住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法規(guī)定住宅室內(nèi)裝飾裝修，是指住宅竣工驗(yàn)收合格后，業(yè)主或者住宅使用人（以下簡(jiǎn)稱(chēng)裝修人）對(duì)住宅室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修的建筑活動(dòng) 。裝修管理主要內(nèi)容包括裝修申報(bào)、登記審核、入場(chǎng)手續(xù)辦理、裝修過(guò)程監(jiān)督檢查及裝修竣工后驗(yàn)收等環(huán)節(jié)。裝修管理是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)之一，在于業(yè)主的物業(yè)實(shí)用、美觀、舒適與建筑安全和公共權(quán)益之間的矛盾。裝修管理的重點(diǎn)在于有效監(jiān)督法律法規(guī)規(guī)定的禁止裝修行為和未經(jīng)批準(zhǔn)的裝修行為；難點(diǎn)在于物業(yè)管理企業(yè)無(wú)法及時(shí)制止違法違規(guī)的裝修行為。第36頁(yè)/共48頁(yè)373 3、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)、常規(guī)

26、物業(yè)管理服務(wù)(1)(1)物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的區(qū)別在于：合同的當(dāng)事雙方和合同期限不同。業(yè)主大會(huì)成立后，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘或者續(xù)聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。 物業(yè)管理進(jìn)入常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)階段。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理范圍、物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)服務(wù)用房的使用、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的管理使用、合同期限、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的退出、資料的移交、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。 第37頁(yè)/共48頁(yè)38（2 2）物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)）物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)房屋及 物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備管理維修服務(wù)（房屋維修、供配電、供排

27、水、消防、電梯等）；物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)（清潔衛(wèi)生、白蟻防治及綠化等）；公共秩序管理服務(wù)（公共安全、消防安全及車(chē)輛停放等）；物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件處理（人為破壞、自然災(zāi)害等）；社區(qū)文化管理服務(wù)；客戶及物業(yè)檔案管理服務(wù)；物業(yè)的財(cái)務(wù)管理。第38頁(yè)/共48頁(yè)39（3 3）物業(yè)管理費(fèi)的一般構(gòu)成）物業(yè)管理費(fèi)的一般構(gòu)成物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： 1 1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；費(fèi)等； 2 2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)

28、用； 3 3）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 4 4）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 5 5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 6 6）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； 7 7）辦公費(fèi)用；）辦公費(fèi)用； 8 8）管理費(fèi)分?jǐn)偅唬┕芾碣M(fèi)分?jǐn)偅?9 9）物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；）物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 1010）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，

29、應(yīng)當(dāng)通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)成用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本本 。第39頁(yè)/共48頁(yè)40四、物業(yè)管理如何做好四、物業(yè)管理如何做好物業(yè)管理既是專(zhuān)業(yè)，又不是專(zhuān)業(yè)。說(shuō)它是個(gè)專(zhuān)業(yè)吧，物業(yè)管理每天遇到的都是業(yè)主和物業(yè)使用人生活中急需解決的家居小事。說(shuō)它不是個(gè)專(zhuān)業(yè)吧，可物業(yè)管理畢竟有它的作業(yè)流程以及需要遵循的法律法規(guī)政策等。從事物業(yè)管理，不僅需要學(xué)習(xí)相關(guān)作業(yè)規(guī)程和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更需要生活和工作經(jīng)驗(yàn)的積累。熱愛(ài)生活、體驗(yàn)生活、享受生活、積累生活，厚積薄發(fā)，方可得心應(yīng)手。第40頁(yè)/共48頁(yè)411 1、做好物業(yè)管理必須具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能、做好物業(yè)管理必須具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技

30、能（1）經(jīng)濟(jì)學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)中需求與供給理論、消費(fèi)者行為理論、規(guī)模經(jīng)濟(jì)理論等都在物業(yè)管理的實(shí)踐中得以應(yīng)用。（2）管理學(xué)沒(méi)有管理學(xué)的決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制理論，就沒(méi)有物業(yè)管理企業(yè)的正常運(yùn)作基礎(chǔ)。（3）心理學(xué)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)用心理學(xué)的個(gè)性理論和群體心理規(guī)律加強(qiáng)員工管理，運(yùn)用現(xiàn)代激勵(lì)理論有效激發(fā)員工的積極性，提高員工的工作績(jī)效；對(duì)外運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)處理業(yè)主投訴等。（4）社會(huì)學(xué)物業(yè)管理服務(wù)是人的社會(huì)化的引導(dǎo)者、創(chuàng)作者和推動(dòng)者，物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程就是建設(shè)和諧社區(qū)、倡導(dǎo)良好社會(huì)文化、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的過(guò)程。（5）法學(xué)了解基本的法學(xué)知識(shí)和物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，是目前物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)精英們的共識(shí)。（6）建筑工程和建筑設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)可以說(shuō)，建筑工程和建筑設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)是物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)晉升的敲門(mén)磚。第41頁(yè)/共48頁(yè)422 2、做好物業(yè)管理須熟練掌握新的科技手段、做好物業(yè)管理須熟練掌握新的科技手段1）住宅智能化控制系統(tǒng)包括：l 數(shù)字?jǐn)z像監(jiān)控系統(tǒng)l 停車(chē)場(chǎng)IC卡管理系統(tǒng)l 紅外線感應(yīng)報(bào)警系統(tǒng)l 保安巡更系統(tǒng)l 消防監(jiān)控及背景音樂(lè)控制系統(tǒng)l 一卡通門(mén)禁系統(tǒng) 2）物業(yè)管理系統(tǒng)軟件3）智能網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)第42頁(yè)/共48頁(yè)433 3、做好物業(yè)管理必須具備良好的品質(zhì)、做好物業(yè)管理必須具備良好的品質(zhì)勤奮專(zhuān)心致志