物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃書

1、目 錄第一部分物業(yè)服務(wù)理念 - 2第二部分管理模式設(shè)想 - 3第一章物業(yè)管理服務(wù)模式 - 3第二章特色管理及服務(wù)重點(diǎn)- 9第三部分社區(qū)便民服務(wù)有償服務(wù) -15第一章社區(qū)便民服務(wù) -15第二章有償服務(wù) -17第四部分日常物業(yè)管理服務(wù) - -20第一章前期介入 -20第二章客戶入住 -22第三章投訴處理 -23第四章安全管理 -24第五章停車場(chǎng)管理 -26第六章消防管理 -29第七章房屋及設(shè)備設(shè)施的管理-31第 一節(jié)房屋 維修 的管 理 -32第 二節(jié)設(shè)施 設(shè)備 的管 理 -36第 三節(jié)節(jié)能 的管 理 -39第八章環(huán)境保護(hù)與管理-41第九章社區(qū)文化建設(shè) -43第七部分物業(yè)管理服務(wù)的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益-

2、 -46第一部分物業(yè)服務(wù)理念以人為本： 人才是企業(yè)的資本，熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的工作環(huán)境。把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)重要指標(biāo)，激勵(lì)每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報(bào)企業(yè)，企業(yè)報(bào)效社會(huì)。以客為先： 尊重客戶，理解客戶，將客戶視為我們永遠(yuǎn)的伙伴；滿足客戶的需求是我們工作的追求。100-1=0 ：對(duì)待 100 名客戶的服務(wù)里，只有一位客戶不滿意，看來只有 1% 的不合格， 但對(duì)于該客戶而言，他得到的卻是100% 的不滿意。用心服務(wù)： 精益求精，全心管理，用心服務(wù)。用強(qiáng)烈的責(zé)

3、任感和使命感無微不至的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。重視細(xì)節(jié)、主動(dòng)、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑我們發(fā)展的基石。銳意進(jìn)取 ：通過內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流和外部知識(shí)引進(jìn)，共同提高能力。把團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織。全員全身心投入,通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我，創(chuàng)造美好的未來。創(chuàng)新發(fā)展： 從服務(wù)中不斷的挖掘多元化服務(wù)項(xiàng)目，只要客戶的需求，都是我們的服務(wù)工作的核心內(nèi)容，從而滿足客戶的不同需求。不斷創(chuàng)新的精神，才得以積極地拓展，帶來品牌效應(yīng)。第二部分管理模式設(shè)想第一章物業(yè)管理服務(wù)模式 以“客戶服務(wù)中心”為中心：運(yùn)作“客戶服務(wù)中心”的管理，集中客戶多方面的投訴，所有客戶受理和處理的投訴都由“客戶服務(wù)中心”集中受理。我們力求“以人為本，以客為先”的服

4、務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實(shí)，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。對(duì)員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)要十分注重，對(duì)員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都制定具體要求，讓辦公場(chǎng)所充滿彬彬有禮的氣氛。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，要求員工在遇到客戶投訴時(shí)換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛”之心對(duì)待，積極主動(dòng)解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特設(shè)立客服服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶對(duì)美好物業(yè)環(huán)境的向往。 360 度生活管家服務(wù)： 關(guān)注客戶不同層次、不同方位的需求；全過程完成客戶的服務(wù)指令；365 天 24 小時(shí)滿

5、足客戶的服務(wù)需求；現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造，就是在管理服務(wù)、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、尊重、貼身的服務(wù)，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使客戶在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使服務(wù)從“無形化”轉(zhuǎn)換成“有形化”，讓業(yè)主感覺實(shí)實(shí)在在服務(wù)無處不在。 “首問制一站式”服務(wù)：“匯聚一站，全程無憂”。客戶的各種需求信息和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行記錄、調(diào)配、處理、回訪、存檔發(fā)揮最大的效果； 并從信息的接收到信息的處理結(jié)束，提供規(guī)范的 “全程服務(wù)”，來實(shí)現(xiàn)該管理模式運(yùn)行。 客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)圖公共事務(wù)部管理處經(jīng)理客戶投訴熱線報(bào)秩

6、序維護(hù)部指告令客戶上門投訴工程部信息收集工作指令客戶服務(wù)中心來函信息結(jié)果反饋環(huán)境部（保潔）信息反饋網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)環(huán)境部（綠化）數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)其他途徑信息品質(zhì)部 一站式客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)（一）服務(wù)模式：一站式服務(wù)樹立全員收集客戶信息意識(shí)，第一時(shí)間反饋至服務(wù)中心，以客戶服務(wù)中心為輻射，負(fù)責(zé)收集、接待、匯總客戶的投訴、建議和服務(wù)需求信息，并協(xié)調(diào)、指揮職能和相關(guān)部門來處理和完成客戶服務(wù)需求的一種管理模式。（二）服務(wù)特色：為廣大業(yè)主提供一個(gè)三省服務(wù)；即：省心、省時(shí)、省力省心：一旦進(jìn)入“一站式服務(wù)”服務(wù)中心時(shí)，所有的問題都可以由工作人員全程跟蹤解決；省時(shí)：通過任何聯(lián)系方式一次告之服務(wù)人員您的需求，我們竭誠為您服務(wù)，直

7、至問題的處理結(jié)束；省力：為客戶提供裝修、清潔、綠化等類專業(yè)咨詢；增加送達(dá)信函、報(bào)紙、包裹、小件物品寄存等超值服務(wù)；提供多種便民服務(wù)設(shè)施如：雨傘、便民貨車、寵物便袋等。（三）“一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容： “一站式”的管理：只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。 “一路式”的服務(wù)：客戶在需要服務(wù)時(shí)，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時(shí)的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合客戶的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令客戶滿意。 “一站式”客戶服務(wù)模

8、式的運(yùn)作支持：“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動(dòng)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來支持。首接負(fù)責(zé)制：首個(gè)接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的接待人，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的第一責(zé)任人，第一責(zé)任人可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等。 客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如下圖所示：信息指令其他 渠道（ 安客 戶 服護(hù)、 清客戶信息指令 迅速傳遞指令 務(wù)中心潔、 工程）信息反饋 “以客戶為中心”的服務(wù)過程原理圖門崗值班、 巡查、 車場(chǎng)管理、 現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)消防設(shè)施、 現(xiàn)場(chǎng)消防器材維護(hù)電梯緊急救援避雷系統(tǒng)接地監(jiān)護(hù)護(hù)衛(wèi)消防中心居住

9、電咨安全梯、詢供收客水設(shè)、費(fèi)戶服服務(wù)客戶供給施供請(qǐng)務(wù)及時(shí)可靠組電中、修心空處環(huán)境調(diào)設(shè)理宜人施維護(hù)環(huán)境組保潔綠化消殺噪音客戶基本要求滿足客戶基本要求崗位設(shè)置 服務(wù)過程監(jiān)控方法與持續(xù)改進(jìn)為確保服務(wù)的有效性和適用性，適時(shí)檢測(cè)服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)效率，在服務(wù)體系中建立完善的監(jiān)控方法。制定過程控制一覽表，明確規(guī)定服務(wù)過程中重要的控制點(diǎn)、責(zé)任人、主要服務(wù)過程，通過管理體系執(zhí)行分級(jí)督導(dǎo)的方式對(duì)日常的服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行控制，收集服務(wù)過程的各種信息，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行改進(jìn)。根據(jù)公司所有的服務(wù)過程制定管理體系執(zhí)行督導(dǎo)程序 ，及服務(wù)提供的過程的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“總公司品質(zhì)管理部、分公司、物業(yè)管理處經(jīng)理、部門主管

10、”督導(dǎo)的四級(jí)督導(dǎo)制。為確保服務(wù)過程的有效性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作記錄及看板制度，將所有的服務(wù)過程控制點(diǎn)的要求放在提供服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)提供服務(wù)的過程多少，設(shè)置不等的現(xiàn)場(chǎng)工作控制點(diǎn)，（其中客戶服務(wù)中心、上門維修、消防檢查、保潔、園藝、護(hù)衛(wèi)、設(shè)備房等的現(xiàn)場(chǎng)控點(diǎn)） 。通過這一舉措使得顧客也參與了公司服務(wù)過程的控制。對(duì)過程檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問題及需要改進(jìn)的缺口，管理處在充分而全面考慮客戶利益的基礎(chǔ)上提出持續(xù)改進(jìn)要求，并形成方案立即實(shí)施，觀察實(shí)施后效果。第二章特色管理及服務(wù)重點(diǎn)在具體的服務(wù)措施上實(shí)施持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷推出適合客戶需求的創(chuàng)新服務(wù)。現(xiàn)特色管理及服務(wù)重點(diǎn)闡述如下： 安全性加強(qiáng)安護(hù)員的培訓(xùn)，融警惕于平常

11、，營(yíng)造安全氛圍結(jié)合以往的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。安護(hù)員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì)給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對(duì)安護(hù)員的日常培訓(xùn)，能使安護(hù)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉安護(hù)員獨(dú)到的操作技能，把安全工作永遠(yuǎn)排在第一位。出入管理三級(jí)識(shí)別，促安全于全員，區(qū)別對(duì)待不同客戶對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)專門的分類方法，并進(jìn)行詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法。分類管理的結(jié)果，大大提高了出入管理識(shí)別效率，使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿。以訪客進(jìn)入為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會(huì)出入口安護(hù)員，安護(hù)員在外來人員登記的過程中識(shí)別來訪客人，提高客戶出入

12、大廈的效率，減少對(duì)客人不必要的干擾。針對(duì)各類出入人群，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門崗識(shí)別、大堂工作人員識(shí)別和客戶識(shí)別，顯得非常必要。特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保公共安全針對(duì)本物業(yè)功能的不同，事故易發(fā)率的時(shí)段也有所不同，如中午是寫字樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。區(qū)分、加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)區(qū)域的巡邏，盤查可疑人員，確保為轄區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)安全的工作環(huán)境。監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十分明顯。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障。建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)在安護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建“消防快速反應(yīng)分隊(duì)” ，以保證一旦出現(xiàn)

13、火警時(shí)，能迅速作出反應(yīng)，立足“自救” ，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識(shí)。充分發(fā)揮智能化系統(tǒng)功能公共區(qū)域設(shè)置功能齊備、較為完善的智能化設(shè)施，在紅外探測(cè)、煤氣泄露報(bào)警、緊急報(bào)警、可視與非可視對(duì)講等設(shè)置上進(jìn)行選配，亦可針對(duì)客戶需要進(jìn)行安裝建議。安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè)在實(shí)際工作中，經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、煤氣泄露的誤報(bào)等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理服務(wù)工作的開展帶來了極大的不便，應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè)，防范未然。停車場(chǎng)以及公共設(shè)備設(shè)施購買必要的保險(xiǎn)購買第三方責(zé)任險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移經(jīng)

14、營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。便利性服務(wù)力求“零干擾”最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí)，發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。大堂安護(hù)員除具備治安管理能力外，還應(yīng)充當(dāng)迎賓、引導(dǎo)及代客提物等職能。推行“首問責(zé)任制”面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求，第一位被咨詢或請(qǐng)求的員工都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，對(duì)客戶的提出的事項(xiàng)才處理開始直至處理結(jié)束全程跟蹤并回訪，形成閉環(huán)。建立“一站式”服務(wù)體系構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，作為服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心，前臺(tái)采用酒店式接待全方位面向客戶；后臺(tái)則協(xié)調(diào)各相關(guān)部門配合處

15、理，把服務(wù)中心構(gòu)建成為信息中心和指揮中心。提供房屋租賃服務(wù)有部分客戶將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資，我們?cè)诳蛻舴?wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。為外籍人士提供專門服務(wù)對(duì)于外籍租戶，在招聘員工時(shí)充分考慮員工的外語掌握能力，以便為外籍人士提供導(dǎo)購、交通、旅游、生活服務(wù)、租車服務(wù)等咨詢，使外籍人士在大廈工作獲得極大的便利。度身定做個(gè)性化服務(wù)菜單享有尊貴身份的客戶，服務(wù)需求面廣而深，為有需求客戶度身定做個(gè)性化服務(wù)菜單，內(nèi)容涵蓋入室保潔、室內(nèi)植物代養(yǎng)代換等等，客戶可根據(jù)需要任意選擇套餐性服務(wù)組合，按月結(jié)算。利用科技，提高服務(wù)效率對(duì)于客戶車輛管理，我們的管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識(shí)別

16、”，車場(chǎng)道閘選用功能先進(jìn)，性能可靠的設(shè)備，同時(shí)向客戶發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間。規(guī)范性顧客信息記錄在介入大廈的物業(yè)管理服務(wù)伊始，對(duì)與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，對(duì)與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。二次裝修對(duì)客戶進(jìn)行的二次裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過程、驗(yàn)收”三關(guān)；留存裝修施工方案、

17、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴(yán)格按章驗(yàn)收，以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益?！拔鍌€(gè)一”工程服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù)，在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。持續(xù)改進(jìn)對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng)，將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改，以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改，直到合格為止。分區(qū)泊車將停車場(chǎng)車位按功能劃分為

18、專門的客戶區(qū)域和訪客車區(qū)的泊車位，統(tǒng)一泊車，分區(qū)管理。 快捷性建立客戶網(wǎng)上平臺(tái)大廈客戶群體的工作方式，必將離不開網(wǎng)絡(luò)的支持。建立客戶網(wǎng)上溝通平臺(tái)，使之成為網(wǎng)上投訴、咨詢、請(qǐng)修等等信息傳遞的窗口，管理處亦可在網(wǎng)上引導(dǎo)社區(qū)文化方向，隨時(shí)隨地進(jìn)行客戶意見調(diào)查，營(yíng)造符合大廈的社區(qū)氛圍。限時(shí)服務(wù)對(duì)于維修方面的有效投訴， 要求維修人員在接報(bào)后的十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決或在和業(yè)主約定時(shí)間內(nèi)解決?？蛻糇R(shí)別要求員工基本熟悉轄區(qū)內(nèi)客戶和基本信息，給后續(xù)的物業(yè)服務(wù)提供便利。第三部分社區(qū)便民服務(wù)有償服務(wù)以客戶需求為

19、基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。大廈的規(guī)劃用途為寫字樓，客戶素質(zhì)高，對(duì)特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系，提供全方位、多層次、個(gè)性化的綜合性服務(wù)，方可保證客戶日常生活舒適、便利、不假外求。第一章社區(qū)便民服務(wù)服務(wù)思路1 、提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)客戶需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足客戶個(gè)性要求的服務(wù)項(xiàng)目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。2 、注重統(tǒng)籌與組織， 確保無償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。 充分考慮客戶的承受能力，向客戶提供有償服務(wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格

20、的標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。3 、與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、 專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)， 通過社會(huì)力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。無償服務(wù)類別家 政服 務(wù)商務(wù)服務(wù)禮 儀服 務(wù)文 化 娛樂 服 務(wù)安 全服 務(wù)編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1 殘障人士特別服務(wù)2 代訂牛奶3 介紹保姆、代請(qǐng)家教5 房屋租賃信息6 代租汽車7 代辦旅游手續(xù)8 代訂車、船、飛機(jī)票9 代寄代領(lǐng)郵件10 代訂報(bào)刊、雜志11 臨時(shí)代為保管小件物品12 代聯(lián)系舉辦喜事慶典13 代聯(lián)系攝影、攝像14 代購、代送鮮花、禮品15 提供圖書閱覽16 組織圖書、音像制品交流17 組織各種展銷活動(dòng)18 雨天提供雨傘外借服務(wù)19 開設(shè)棋類活動(dòng)場(chǎng)所20 園藝、寵物講座21

21、 組織書畫講座22 邀請(qǐng)有關(guān)展覽和小型演出隊(duì)來社區(qū)服務(wù)23 建立老年活動(dòng)組織，開辦老年課堂24 義務(wù)檢查獨(dú)立式燃?xì)鉄崴鞯陌踩褂们闆r25 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí)，宣傳消防常識(shí)第二章有償服務(wù)類別編號(hào)服務(wù)內(nèi)容備注1. 空調(diào)安裝2. 空調(diào)加雪種3. 安裝熱水器4. 安裝排風(fēng)扇5. 安裝吊扇6. 安裝燈具7. 安裝用電明線家8.換電表9. 換鎮(zhèn)流器電10.拆換燈管安11.拆換入戶電源線(50 米)裝12.拆換戶內(nèi)插座線13.拆換戶內(nèi)照明線(30 米內(nèi))維14. 拆換戶內(nèi)電源開關(guān)修15.修理電器16. 修理辦公設(shè)備17. 貼 瓷片18. 鋪普通地磚室19. 貼 墻紙內(nèi)20.墻面刷新21. 安裝馬桶維

22、22. 安裝洗臉盆修23.安裝空調(diào)架24. 安裝防盜門25. 安裝防盜網(wǎng)26. 換 門鎖27. 換水龍頭(4口徑)28. 換水表(4口徑)29. 換門窗玻璃30. 清潔油煙機(jī)清31.清潔空調(diào)32. 清潔地毯潔33. 清潔玻璃服34.地板打蠟35. 疏通地漏、廁所管道務(wù)36. 疏通排污管37. 其它清潔服務(wù)38. 看護(hù)病人39. 上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）家40.開辦家政培訓(xùn)41. 家庭綠化、盆景造型政42. 裁剪、編織、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)服43.健美訓(xùn)練44. 美容、美發(fā)務(wù)45.代購、代售二手家私46.鐘 點(diǎn)工47.房屋租賃信息禮儀 48.租售鮮花盆景服務(wù)49.代接代送客商50.電 話51.傳 真務(wù)

23、52.打 字服53.復(fù) 印54.洗 車務(wù)55.車打蠟56. 電子郵件57. 社區(qū)金融服務(wù)第四部分日常物業(yè)管理服務(wù)日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長(zhǎng)期連續(xù)的管理工作。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期；按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)等諸多項(xiàng)目。其中部分項(xiàng)目我們已在其它章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本部分著重對(duì)前期介入、客戶入住、客戶投訴及處理、安全管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、社區(qū)文化建設(shè)等七個(gè)專題進(jìn)行敘述。第一章前期介入提要：全力參與銷售配合，立足物業(yè)管理視角，積極參與銷售建議；展開客戶需求調(diào)查，使管理方案更加貼合實(shí)際；組建項(xiàng)目工作小組，同時(shí)依托總部技術(shù)力

24、量，提交專項(xiàng)建議書；承接查驗(yàn)嚴(yán)格把關(guān)，注重后續(xù)維修保障體系的建立。前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足客戶的需求。我們將著眼于以下幾方面的工作： 銷售配合協(xié)調(diào)配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)契約進(jìn)行培訓(xùn)；高標(biāo)準(zhǔn)做好保潔及花圃綠化的管理工作；提供安全護(hù)衛(wèi)以及汽車停放疏導(dǎo)服務(wù)；做好設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作。開展客戶服務(wù)需求調(diào)查在入住前將進(jìn)一步開展客戶需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)客戶的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，同時(shí)收集外籍客戶信息，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，借

25、以提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼進(jìn)客戶。同時(shí)，與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)客戶聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解客戶反饋的信息。在對(duì)客戶服務(wù)需求分析了解的基礎(chǔ)上不斷完善物業(yè)管理方案，切合“多元化”社區(qū)的定位。進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及客戶需求的基礎(chǔ)上, 與開發(fā)商攜手 ,做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：從物業(yè)管理的角度，對(duì)園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議；協(xié)助制訂交通管制方案及安護(hù)崗?fù)ぴO(shè)置方案；從物業(yè)管理角度對(duì)設(shè)計(jì)方案提出建議，參與設(shè)備建議和選型；收集工程圖紙資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備的安裝調(diào)試；對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理；參與房屋承接查驗(yàn)工作， 在嚴(yán)把查驗(yàn)關(guān)的基礎(chǔ)上建立與施工單位建立

26、維保機(jī)制；建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通熱、通氣、電話申請(qǐng)、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作；針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。按規(guī)范實(shí)施承接查驗(yàn)充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著“對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨，對(duì)大廈進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的承接查驗(yàn)。第二章客戶入住提要 :以入住為契機(jī)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)建立良好的客戶關(guān)系;提供高效、便利的入住配合服務(wù)，塑造優(yōu)良的物業(yè)管理人的形象；合理安排入住時(shí)間及流程，入住服務(wù)一對(duì)一服務(wù)，確?？蛻繇樌胱?。入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象 ,打開工作局面的一個(gè)

27、良好契機(jī)，為此我們將會(huì)通開發(fā)商共同策劃大廈的入住儀式，力求祥和、妥帖。辦理入住高效迅捷建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤,與入伙通知書同時(shí)送交客戶，詳細(xì)介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法；合理安排客戶的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的客戶辦理入伙，錯(cuò)開高峰時(shí)間；節(jié)約客戶辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理；設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái)，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對(duì)客戶提供一對(duì)一入住服務(wù)；聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)同步辦公，方便客戶入伙。入住期的便民服務(wù)措施延長(zhǎng)入住辦理時(shí)間，隨到隨辦，同時(shí)提供精裝修增補(bǔ)項(xiàng)目的裝修咨詢；在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入

28、住服務(wù)義工隊(duì)，滿足客戶提出的合理要求，同時(shí)應(yīng)付各類突發(fā)事件。組織家私及飾品展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和飾品商家，在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展銷服務(wù)，方便客戶按需選購。成立便民搬運(yùn)隊(duì)。為解決小區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、客戶搬家難的問題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為客戶提供各類搬運(yùn)服務(wù)。第三章投訴處理提要：客戶投訴 24 小時(shí)無時(shí)限受理；投訴回訪率 100% ，確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果；與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接，確保投訴處理的及時(shí)性。投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將損害開發(fā)商及物業(yè)管理公司的形象及企業(yè)

29、信譽(yù)，損害客戶對(duì)管理處的信任度。 投訴受理客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其它形式，客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其它渠道予以解決；對(duì)因?yàn)楣芾砺氊?zé)范圍內(nèi)的投訴，由值班人員填寫投訴受理登記表，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主管匯報(bào)，由客戶主管按權(quán)限處理。 投訴處理為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率， 值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬客戶請(qǐng)修，要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的客戶維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過夜，大項(xiàng)目維修不超過七天；如有投訴在接報(bào)后沒予以解決，同時(shí)對(duì)責(zé)任

30、人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其它方面的投訴，及時(shí)分派至相關(guān)部門，并要求與客戶約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日），暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向客戶進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題在公告欄或網(wǎng)上平臺(tái)上公告解決措施。 投訴回訪客戶有效投訴處理完畢后，由客服助理以電話或上門的形式回訪，征求客戶意見，同時(shí)在投訴受理登記表上做好回訪記錄，我們將做到回訪率為100 。第四章安全管理提要：安全管理始終堅(jiān)持“人防、技防、物防”的高度結(jié)合；重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，安全管理因時(shí)因地因人制宜、出入口管制實(shí)施訪客三級(jí)識(shí)別；拒絕“草木皆兵”式安全管理，在保障安全的前提下維持轄區(qū)安靜、祥和的居家氛圍；安全管理力求“零干擾”。 治

31、安形式分析高檔住宅區(qū)的安全防范是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，也是物業(yè)管理的重中之重。 實(shí)行封閉式的管理方式，在技防設(shè)施設(shè)備發(fā)揮最大效用的同時(shí)加大人防力度，充分實(shí)現(xiàn)人防、技防、物防相結(jié)合。在入伙期居住區(qū)內(nèi)人流進(jìn)出量大，并且人員復(fù)雜， 對(duì)我們的安全管理工作提出了較高的要求。在安護(hù)員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移等方面采取對(duì)應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩序。 安全管理的措施及對(duì)策（一）確保安護(hù)隊(duì)員的綜合素質(zhì)1 素質(zhì)管理。對(duì)安護(hù)員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一” “三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管

32、理。2 意識(shí)培養(yǎng)。努力培養(yǎng)安護(hù)員的服務(wù)意識(shí)，樹立“客戶需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉戆沧o(hù)員單一的護(hù)衛(wèi)功能，提升形象加強(qiáng)多種技能，使我們的安護(hù)員成為“安護(hù)員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。（ 二）安全管理體系的建立1 實(shí)行封閉式管理， 對(duì)所有出入口進(jìn)行封閉。 大堂實(shí)行人防技防結(jié)合的措施，只有經(jīng)過客戶允許的來訪人員才能進(jìn)入大堂門。2 門崗、大堂固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式進(jìn)行安全管理。機(jī)動(dòng)巡邏我們重點(diǎn)在大廈北死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。3 在巡邏上，采用巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作質(zhì)量。4 對(duì)夜歸客戶實(shí)行 VIP 護(hù)送服務(wù)，從車門護(hù)送至電梯。5 實(shí)行來訪登記制度， 未經(jīng)客戶同意的訪客拒

33、絕其進(jìn)入大廈。 對(duì)開車的訪客，實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度，即門崗識(shí)別、車場(chǎng)入口識(shí)別、大堂門崗和客戶識(shí)別。6 零干擾服務(wù)，所有對(duì)講機(jī)使用耳機(jī)通話，巡邏哨避開客戶視線。7 在防范的策略上強(qiáng)調(diào)周邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。8 強(qiáng)調(diào)全員管理。要求車管員發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其它員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng),快速支持”體系。（三）安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移1 接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)外來人員及可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是制止破壞公共設(shè)施以及保證大廈環(huán)境的干凈整潔。2 正常居住期，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)

34、技防的威力。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，上下班高峰期重點(diǎn)疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。（四）充分利用技防措施充分利用好小區(qū)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)碼巡更系統(tǒng)、周界防越系統(tǒng)、門禁可視對(duì)講系統(tǒng)等安全防護(hù)設(shè)施及有線、無線等通訊方式對(duì)大廈實(shí)施更好地安全管理。第五章停車場(chǎng)管理提要：車場(chǎng)管理是大廈物業(yè)的管理重點(diǎn)之一，建議建立智能停車場(chǎng)管理系統(tǒng)。 智能停車場(chǎng)管理系統(tǒng)集現(xiàn)代電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)于一體的智能化停車場(chǎng)采用非接觸式 IC 卡智能停車場(chǎng)管理系統(tǒng)，是一種高效快捷、公正準(zhǔn)確、科學(xué)經(jīng)濟(jì)的停車場(chǎng)管理手段，是對(duì)車輛實(shí)行動(dòng)態(tài)和靜態(tài)管理的綜合。系統(tǒng)的思想是實(shí)現(xiàn)真正意義

35、上的智能化，管理人員可以在車場(chǎng)環(huán)境外的任意固定地點(diǎn)對(duì)于車場(chǎng)執(zhí)行完全控制權(quán)，完成各種統(tǒng)計(jì)、監(jiān)視、報(bào)警、引導(dǎo)等功能，為使用者提供一種全新的現(xiàn)代化氣息?？蓪?shí)現(xiàn)停車場(chǎng)方便、快捷、準(zhǔn)確的收費(fèi)功能、車輛保管的安全性功能和經(jīng)濟(jì)合理的運(yùn)營(yíng)成本。該系統(tǒng)應(yīng)具有以下特點(diǎn)和功能：（一）實(shí)用、高效1 采用非接觸式IC 卡，讀卡時(shí)間小于1 秒，操作更為方便，且具有防水、防磁、防靜電、無磨損、信息貯存量大、高保密度、一卡多用等特點(diǎn)；2 能準(zhǔn)確地區(qū)分自有車輛、外來車輛和特殊車輛，對(duì)車位實(shí)施自動(dòng)管理，保證客戶車輛的停放和防止車場(chǎng)過荷；3 自動(dòng)化設(shè)計(jì)，具有防抬桿、全卸荷、光電控制、帶準(zhǔn)確平衡系統(tǒng)的高品質(zhì)擋車道閘，車輛出入快速，提

36、高檔次和效率；4 減少車型及車牌的識(shí)別和讀寫時(shí)間，提高車輛出入的車流速度。（二）可靠性1 設(shè)備安全耐用，系統(tǒng)靈敏可靠，使用方便快捷；2 采用客戶機(jī) / 服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)， 即使系統(tǒng)服務(wù)器故障及各機(jī)間通訊故障，各站點(diǎn)仍能按單機(jī)操作方式工作，保證系統(tǒng)能正常運(yùn)作；且系統(tǒng)修復(fù)后，故障期間的所有數(shù)據(jù)均能恢復(fù)正常；3 所有數(shù)據(jù)文件都設(shè)有保護(hù)措施，數(shù)據(jù)的建立、修改、刪除以及查詢都須經(jīng)授權(quán)，原始數(shù)據(jù)修改及刪除均有日志文件進(jìn)行記錄以便日后查核，有效地防止數(shù)據(jù)的丟失和對(duì)數(shù)據(jù)的非法操作；4 當(dāng)系統(tǒng)故障（錯(cuò)誤）時(shí)，有聲音提示且故障（錯(cuò)誤）點(diǎn)顯示在屏幕上的狀態(tài)顯示區(qū)；能提供降效處理措施及系統(tǒng)恢復(fù)后對(duì)故障期間的記錄進(jìn)行處

37、理。（三）安全性1 具有車輛進(jìn)出圖象對(duì)比功能，圖像對(duì)比與IC 卡配合使用，最大限度保證車輛安全；2 車輛入、出全智能邏輯自鎖控制系統(tǒng)，嚴(yán)密控制持卡者進(jìn)、出場(chǎng)的行為，符合“一卡一車”的要求；3 高可靠性和適應(yīng)性的數(shù)字式車輛檢測(cè)系統(tǒng)和壓力波防砸氣囊裝置，可保證無論是車輛還是行人，均不會(huì)被道閘砸壞（傷） 。（四）經(jīng)濟(jì)性1 節(jié)約管理人員的費(fèi)用支出，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益；2 完善的財(cái)務(wù)管理功能，自動(dòng)形成各種報(bào)表，防止收費(fèi)人員徇私舞弊和亂收費(fèi)；3 靈活的收費(fèi)體制設(shè)置，月卡車有效期內(nèi)無限次出入；臨時(shí)卡現(xiàn)金收費(fèi)按停車時(shí)間繳費(fèi)出場(chǎng)；免費(fèi)特殊車輛不收取停車費(fèi)且車輛進(jìn)出圖像存檔，杜絕了謊報(bào)免費(fèi)車輛。（五）可擴(kuò)展性

38、1 硬件系統(tǒng)應(yīng)采用分布系統(tǒng)，便于子系統(tǒng)的增加和功能的擴(kuò)展；軟件系統(tǒng)采用子系統(tǒng)和功能的模塊化，子系統(tǒng)和功能的增加只是模塊的增加，積木式的軟硬件系統(tǒng)做到了通信與接口標(biāo)準(zhǔn)化、軟件模塊化，使系統(tǒng)縱向便于升級(jí)、橫向易于功能擴(kuò)展；2 總線式布線使各工作站點(diǎn)的增加、減少不受限制，不影響系統(tǒng)（系統(tǒng)不用停機(jī)）。 管理設(shè)想1 車輛管理職能歸屬安護(hù)部，設(shè)置停車場(chǎng)管理專員，負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)交通疏導(dǎo)、車場(chǎng)巡邏及停車場(chǎng)出入管理；2 車庫部分設(shè)置專門人員24 小時(shí)值勤，一方面引導(dǎo)客戶正常使用，一方面確保車庫在客戶使用過程中的安全性；3 車庫的維護(hù)與保養(yǎng)，我們將編制車庫系統(tǒng)的年度、月度、季度維修保養(yǎng)計(jì)劃，保障車庫的正常使用功能；4

39、 購買車場(chǎng)保險(xiǎn)，保障因意外事件車輛被盜、被損的客戶權(quán)益；5 對(duì)外來車輛、辦公車輛（寫字樓客戶車輛）和特殊車輛進(jìn)行分區(qū)管理，保障客戶的正常停放和防止停車場(chǎng)對(duì)外來車輛的負(fù)荷過度；上下班高峰期派專人在出入口、車場(chǎng)出入口指揮疏通車流，確保寫字樓進(jìn)入車流、外來出入車流有序進(jìn)出；第六章消防管理提要：加強(qiáng)消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動(dòng)客戶參與消防安全演練，培養(yǎng)整個(gè)社區(qū)的消防安全意識(shí)；內(nèi)部強(qiáng)化管理，設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案流程，突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。消防責(zé)任重于泰山，同時(shí)消防管理又是樓宇管理的重要一環(huán)，因此，需要做好以下工作： 堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并

40、樹立“全員防消”的管理觀念,實(shí)施全員義務(wù)消防員制。 加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作1 消防教育宣傳工作：管理處將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座。小區(qū)入伙時(shí)，我們還將向每戶客戶發(fā)放一冊(cè)消防知識(shí)手冊(cè)，同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議客戶配置滅火器。2 做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點(diǎn)加強(qiáng)安護(hù)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和小區(qū)客戶共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。 加強(qiáng)二次裝修的消防管理1 對(duì)裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工。2 對(duì)動(dòng)火施工要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開工。3 在入住期間，通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡(jiǎn)明指示標(biāo)識(shí)等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。 建立大廈消防快速反應(yīng)分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)， 我們將在安護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建大廈 “消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下：