前廳部服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)(初修改)

1、11前廳部應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)前廳部:1. 有下列傾向的人應(yīng)視為可疑人員：Ø 非住店客人,長(zhǎng)時(shí)間在飯店內(nèi)逗留；Ø 三五成群,儀態(tài)不整,有鬧事的苗頭；Ø 行為反常,神態(tài)緊張,東張西望；Ø 窺視客人提包,尾隨客人.在大廳、客房區(qū)、餐廳等公共區(qū)域閑逛；Ø 隨意敲客人的房門,有意躲避飯店保安人員；Ø 實(shí)為一伙,卻不在一起而分散活動(dòng)的；Ø 與公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪嫌疑人面貌特征相象的；Ø 入住后數(shù)天掛DND牌拒絕服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)的；Ø 入住人與住宿登記人不相符或所持證件與住宿人不相符的；Ø 會(huì)客多、交往復(fù)雜的；&#

2、216; 攜帶飯店物品和其他可疑物品的；Ø 身上帶傷的；Ø 倉(cāng)惶進(jìn)店、離店的；Ø 主動(dòng)與客人搭話,套近乎,行為不檢點(diǎn)的；Ø 有其他可疑表現(xiàn)的。2. 發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)：立即報(bào)告領(lǐng)班員和安全部,并公開(kāi)或秘密地進(jìn)行監(jiān)視，同時(shí)要通知電視監(jiān)控中心予以監(jiān)控或錄像?？蓪C(jī)進(jìn)行詢問(wèn)盤查。如其自稱找人或要去某處，可用提供服務(wù)的方式陪同前往。如屬實(shí)可繼續(xù)注意.如情況可疑,將其帶到保衛(wèi)部審查，要提高警惕，做好對(duì)付可疑人逃跑、行兇的準(zhǔn)備。3. 客人超過(guò)會(huì)客時(shí)間：飯店客房在晚上23時(shí)停止會(huì)客，服務(wù)、保安人員自23時(shí)始，應(yīng)對(duì)進(jìn)入客房區(qū)的人員檢查房卡，無(wú)房卡不準(zhǔn)進(jìn)入，對(duì)會(huì)客人員做好解釋

3、工作，特殊情況可由前臺(tái)協(xié)助在大堂會(huì)見(jiàn)。如客人在23時(shí)前進(jìn)入客房會(huì)客的，至24時(shí)尚未離店的，可由大堂值班經(jīng)理提醒客人已超過(guò)會(huì)客時(shí)間，請(qǐng)客人盡快離店，否則應(yīng)按住宿規(guī)定登記住宿。情況可疑的由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)進(jìn)行審查工作。4. 服務(wù)人員的行走路線的規(guī)定:在服務(wù)接待場(chǎng)所,要按規(guī)定路線行走,一般而言要靠右行,不可走中間；服務(wù)人員與客人相遇，要緩行，點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道或并行;有急事要超越前面的客人時(shí),不可跑步,要以口頭示意并致歉意后再加緊步伐超越.5. 取低處物品或拾起落在地上的物品的要求:拿取低處物品或拾起落在地面的物品時(shí)，不可彎腰曲背，低頭翹臀，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。取拾時(shí)，可采用交叉式蹲姿或高

4、低式蹲姿，以避免低頭、彎腰、翹臀或雙腿叉開(kāi)，這樣既不文雅，又不禮貌。6. 做到穿著制服規(guī)范應(yīng)注意:內(nèi)衣不能外露;不挽袖;不漏、掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫口的吻合要緊湊、不可系歪；工號(hào)牌要佩帶在左胸的正上方；戴好崗位帽子和手套。7. 飯店員工的工鞋和襪子的穿著要求:工鞋、襪子是服飾的一部分，必須按規(guī)范要求穿著。皮鞋應(yīng)及時(shí)擦干凈，上光打亮。破損的鞋及時(shí)修理。男員工的襪子的顏色一般是黑色，不可穿淺色或花色襪子。女員工應(yīng)穿著與膚色相近的絲襪，要求襪口不可露在裙子外面。絲襪有跳絲破損要更換。8. 飯店員工工號(hào)牌佩帶的基本要求:飯店員工號(hào)牌是飯店各部門的標(biāo)志。它可體現(xiàn)對(duì)客人的尊重，使其易辨認(rèn)區(qū)分各個(gè)部門

5、，以便取得應(yīng)有的服務(wù)，滿足其信任感。飯店員工佩帶工號(hào)牌上崗是對(duì)自身職業(yè)的肯定和自豪，并增強(qiáng)責(zé)任感和義務(wù)感。工號(hào)牌應(yīng)端正地佩帶在左胸上方。飯店員工每日上崗前，自覺(jué)戴好。工號(hào)牌有損時(shí)，要及時(shí)更換；崗位有變化時(shí)，也要及時(shí)更換。9. 服務(wù)人員行走時(shí)忌諱的行為舉止: 忌諱急跑步或腳跟用力著地而發(fā)出聲響；忌諱行走路線彎曲，甚至東張西望；忌諱搶道而行，不打招呼，不致歉意；忌諱與人并行，勾肩搭背。10. 服務(wù)人員做手勢(shì)動(dòng)作時(shí)忌諱的行為舉止:忌諱在賓客面前拉拉扯扯,或在賓客背后指指點(diǎn)點(diǎn);忌諱講到自己時(shí),用手指著自己的鼻尖,在講別人時(shí),用手指點(diǎn)別人；忌諱手勢(shì)動(dòng)作過(guò)快,手舞足蹈;忌諱在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、

6、抓頭皮、打哈欠、搔癢等。11. 服務(wù)人員的面部表情的忌諱:忌諱繃著臉,表情冷漠;忌諱眼睛無(wú)神,無(wú)精打采;忌諱眼神變化過(guò)快或凝視對(duì)方;忌諱雙眉緊鎖,嘴唇緊閉;忌諱放聲大笑,毫無(wú)顧忌,表情失常。12. 對(duì)規(guī)范適度的手勢(shì)要求:與客人談話,手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大,給其以幽雅、含蓄且彬彬有禮之感。在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己左胸，那回顯得端莊、大方、可信、謙謹(jǐn)。介紹某人或?yàn)橘e客引路時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上臺(tái)伸直。指示方向，上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向，并兼顧賓客是否意會(huì)到目標(biāo)。這種手勢(shì)有誠(chéng)懇、恭敬之意。此時(shí)最忌諱用手指指點(diǎn)點(diǎn)。13. 服務(wù)人員在崗位上忌諱

7、的眼神:不可直視,旁若無(wú)人,表示高傲;不可左顧右盼,表示心中有事,精力不集中;不可只與賓客打招呼,而不注視對(duì)方,表示不歡迎;不可瞪眼凝視對(duì)方,這表示敵意,使對(duì)方感到?jīng)]有安全感;不可斜眼或白眼,這表示鄙夷或反感;不可正視逼視,這表示命令使對(duì)方有壓抑感;不可不停地上下打量對(duì)方,這表示挑釁,不可眼睛眨個(gè)不停或瞇著眼看對(duì)方,這表示疑問(wèn)或輕視;不可眼瞼微睜、目光渙散，這表似乎無(wú)精打采，無(wú)工作熱情。14. 與賓客談話的內(nèi)容的要求:首先,談話要了解對(duì)方的身份,說(shuō)話內(nèi)容要事先準(zhǔn)備好,作到談話得體,有針對(duì)性。其次，談話要實(shí)事求是，自己不知道的事不隨便答復(fù)，不屬于自己工作范圍的問(wèn)題不輕易表態(tài)，無(wú)把握的事不隨便允諾

8、，做到言而有信。最后，談話內(nèi)容一般不議論當(dāng)事國(guó)的內(nèi)政及宗教問(wèn)題，不批評(píng)上司及長(zhǎng)輩，不講保密的內(nèi)容，不說(shuō)不愉快的事情，不問(wèn)及私人的事，特別不可詢問(wèn)女士的年齡，服飾、飾物的價(jià)格及私人生活方面的問(wèn)題。15. 談話過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：首先，談話時(shí)態(tài)度和藹，談吐文雅、不卑不亢。使用禮貌用語(yǔ)，稱贊對(duì)方不過(guò)分，謙虛得當(dāng)。講話時(shí)不可滔滔不絕，旁若無(wú)人，要給對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)和時(shí)間?；卮鹳e客提出的問(wèn)題要耐心，簡(jiǎn)潔明了，留有余地。其次，若第三者要參與談話，應(yīng)點(diǎn)頭微笑以示歡迎。當(dāng)兩位賓客交談時(shí)，不可隨便插話，更不可趨前旁聽(tīng)。若有急事必須與賓客商議，應(yīng)先打招呼，表示歉意，并講完即離去。次之，如遇對(duì)方反感問(wèn)題，應(yīng)表示歉

9、意或立即換話題。對(duì)方不愿回答的問(wèn)題，不可追問(wèn)。亦不可只是聽(tīng)賓客講，自己卻一聲不吭。對(duì)方提及一些不宜交談的事情，不可輕易附和表態(tài)，可借機(jī)轉(zhuǎn)換話題，若未聽(tīng)清對(duì)方的談話內(nèi)容，可禮貌地再問(wèn)一遍。談話中若有急事需離開(kāi)應(yīng)向賓客打招呼，表示歉意。再次談話時(shí)不糾纏，不高聲議論，更不準(zhǔn)出言不遜、惡意傷人。即便爭(zhēng)論起來(lái)，也不要斥責(zé)，不可譏諷辱罵，最后還要握手告別。還有，同三個(gè)以上的人談話中。所談及的內(nèi)容不便讓更多的人知道時(shí)，則應(yīng)另找談話機(jī)會(huì)。最后，男士一般不參與女士圈子內(nèi)的議論，也不可與女士無(wú)休止地攀談，而引起其他人的反感側(cè)目。與女士談話更需謙讓、謹(jǐn)慎，不與女士開(kāi)玩笑，爭(zhēng)論問(wèn)題要有節(jié)制。16. 前廳部的基本功能是

10、銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、正確顯示客房狀況建立客賬。所以人們常用“神經(jīng)中樞”來(lái)形容前廳部在飯店中的作用與地位。17. 留言服務(wù)可分為訪客留言和住客留言兩種18. 飯店在下列情況下不承擔(dān)賠償責(zé)任：Ø 因客人的過(guò)失而引發(fā)的事故造成的損失，飯店可以不負(fù)責(zé)任；如果飯店也同時(shí)有過(guò)失，則雙方應(yīng)視責(zé)任的大小各承擔(dān)一部分責(zé)任；Ø 不可抗拒的因素如：地震、火災(zāi)等造成的損失飯店一般不負(fù)責(zé)任19. 無(wú)法確定飯店必須負(fù)責(zé)的事故造成的損失，如有些客人財(cái)務(wù)的損失，找不到原因，或者不能肯定由飯店負(fù)責(zé)，則飯店可以少賠償或不予賠償。20. 前廳的定義：前廳即前臺(tái)，指服務(wù)運(yùn)作的前臺(tái)區(qū)域，具體說(shuō)是指飯店

11、客房、餐廳前的大塊公共區(qū)域，這一范圍的大部分服務(wù)點(diǎn)，都由前廳部管轄，前廳是每一位客人抵離店的必經(jīng)之地，它對(duì)客人形成對(duì)飯店的第一印象，起著至關(guān)重要的作用。21. 前廳部的定義：一般把前廳部設(shè)在飯店前廳，負(fù)責(zé)柜臺(tái) 、組織接待工作、協(xié)調(diào)對(duì)客服及為客人提供訂房、登記、行李、電話、上網(wǎng)、文秘或結(jié)帳等各項(xiàng)服務(wù)；為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。22. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客人被困電梯中時(shí)，應(yīng)該：Ø 盡快通知工程人員前來(lái)維修；Ø 派一人在電梯外與客人說(shuō)話，直至客人被救出為止；由大堂經(jīng)理代表飯店以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿吮硎厩敢?。客房預(yù)訂、總臺(tái):1. 客房預(yù)訂分類：Ø 臨時(shí)性預(yù)訂（Simple

12、Reservation）Ø 確認(rèn)性預(yù)訂（Confirmed Reservation）l 確認(rèn)性預(yù)訂是預(yù)訂種類中較常用的一種形式，是指為訂房的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間。l 一個(gè)確認(rèn)性訂房，在旺季通常只為客人保留到飯店當(dāng)?shù)貢r(shí)間的18：00或飯店與客人商定的某一時(shí)限。Ø 擔(dān)保性預(yù)訂（Guaranteed Reservation）l 擔(dān)保訂房，不但保護(hù)了客人，使其免遭超額預(yù)訂的影響，也確保了飯店的利益。l 擔(dān)保預(yù)訂的三種擔(dān)保形式：信用卡、預(yù)付款、商務(wù)合同。2. 影響平均房?jī)r(jià)的因素：免費(fèi)；折扣；客源種類；出租客房的種類；雙人用房率；對(duì)超時(shí)離店客房的費(fèi)用的收取等。3. 一份

13、完成的預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，應(yīng)該包括以下確認(rèn)內(nèi)容：客人姓名及性別、抵離日期、房間種類、房間數(shù)量、房?jī)r(jià)、付款方法、最后取消時(shí)間。4. 受理一個(gè)預(yù)訂取消時(shí)，以下三項(xiàng)工作被認(rèn)為是重要的：Ø 給客人一個(gè)預(yù)訂取消號(hào)，以備查；Ø 取消人姓名、聯(lián)絡(luò)方式；Ø 受理人姓名5. 超額預(yù)訂是指超出客房實(shí)際接待能力的預(yù)訂量；缺額預(yù)訂是指低于客房實(shí)際接待能力的預(yù)訂量6. 決定是否受理一項(xiàng)訂房要求時(shí)，有四個(gè)因素特別重要，它們是：預(yù)訂的抵離日期、客房種類、訂房數(shù)量、住店天數(shù)。7. 保證類訂房的客人抵店，而飯店不能向他提供房間時(shí)的處理：Ø 首先應(yīng)盡量將客人留宿在本飯店；Ø 無(wú)法留宿客人

14、時(shí)，應(yīng)為客人在條件相當(dāng)?shù)娘埖臧才抛∷?，并為客人支付一天的房費(fèi)；Ø 為客人免費(fèi)提供交通工具；Ø 征求客人意見(jiàn)是否第二天搬回，如果要求搬回，應(yīng)事先訂房并作好接待準(zhǔn)備工作；Ø 當(dāng)天向客人提供一次3分鐘的免費(fèi)長(zhǎng)途，以便通知家人和公司；Ø 向客人發(fā)一封由總經(jīng)理簽署的致歉信；Ø 在客人的客史檔案中作好記錄。8. 客人未持有效證件要求住宿應(yīng)這樣處理：公安機(jī)關(guān)制發(fā)的二代居民身份證和軍人通行證、軍官證、外國(guó)人的護(hù)照、居留證、港澳臺(tái)人員的回鄉(xiāng)證、大陸通行證為有效證件，持其他證件的客人一般不予登記入住，遇有特殊情況，由前廳部經(jīng)理或安全部經(jīng)理酌情處理，對(duì)行蹤可疑的要進(jìn)

15、行監(jiān)控，并及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部。9. 發(fā)現(xiàn)住宿客人與住宿登記不符：根據(jù)旅店業(yè)治安管理辦法，凡住店客人憑有效證件旅行入住登記，并不得私自留客或者轉(zhuǎn)讓床位，發(fā)現(xiàn)住宿人與登記入住人不相符的，應(yīng)報(bào)告前廳部經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理了解情況，查明原因，如登記人將房間轉(zhuǎn)借別人住宿的應(yīng)及時(shí)予以糾正，并請(qǐng)住宿人重新登記；如登記住宿一人，住宿兩人或多人的應(yīng)予補(bǔ)登，住多人的必須另行開(kāi)房，情況可疑的要及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部審查。10. 發(fā)現(xiàn)客人持假證件、假信用卡、假旅行支票在飯店進(jìn)行住宿登記或消費(fèi)的：服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人持假證件、假信用卡、假旅行支票在飯店進(jìn)行入住登記或消費(fèi)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理，并設(shè)法穩(wěn)住當(dāng)事人，扣留物證，部門經(jīng)理和保安人

16、員到現(xiàn)場(chǎng)后要再次辨認(rèn)真?zhèn)?，如確有問(wèn)題，將當(dāng)事人帶到保衛(wèi)部審查，情節(jié)嚴(yán)重或與公安機(jī)關(guān)通報(bào)案件有關(guān)的，將當(dāng)事人扣留交公安機(jī)關(guān)處理。11. 飯店必須把有擔(dān)保的客房預(yù)訂保留到次日的結(jié)賬離店時(shí)間。飯店應(yīng)兌現(xiàn)事先確認(rèn)的房間類型和房?jī)r(jià)，如果客人抵達(dá)時(shí)，萬(wàn)一通知客人的情況出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)按確認(rèn)的房?jī)r(jià)向客人提供同等的或更好的房間12. 前臺(tái)的收銀服務(wù)包括入賬、結(jié)賬、外幣兌換、和貴重物品保管。13. 導(dǎo)致客人賬戶余額變動(dòng)的交易類型有現(xiàn)金、應(yīng)收賬、應(yīng)付帳和現(xiàn)金支出。14. 信用限額是指客人在一段時(shí)間內(nèi)可賒欠的最高限額。15. 信用卡是有銀行或信用卡公司提供的一種供客人賒欠消費(fèi)的信貸憑證,上面印有持卡人的姓名、號(hào)碼、初簽

17、等。16. “No-Show”是指預(yù)訂而未抵店的客人。17. 房卡又稱歡迎卡或飯店護(hù)照，它起著證實(shí)住客身份的作用。18. 正確地記錄客人的抵店日期、時(shí)間對(duì)充分作好客人抵店前的準(zhǔn)備和有效地排房提供了依據(jù)。19. 正確地記錄客人的離店日期、時(shí)間有利于離店工作的準(zhǔn)備，進(jìn)一步銷售客房。20. 為了客人了解飯店的有關(guān)責(zé)任，入住登記表上應(yīng)將以下重要信息向客人表明：結(jié)賬離店時(shí)間、貴重物品寄存規(guī)定、會(huì)客須知，驗(yàn)查證件等。21. Voucher是客人與旅行社，飯店之間的訂房憑證，受理持Voucher的客人入住時(shí)，應(yīng)注意仔細(xì)檢查與核對(duì)。對(duì)于持訂房憑證（Voucher）入住的客人，應(yīng)仔細(xì)檢查以下八方面的內(nèi)容：客人姓

18、名、飯店名稱、住店天數(shù)、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期、訂房憑證發(fā)放單位的印章。22. 團(tuán)隊(duì)客人人數(shù)多、影響大、活動(dòng)集中，抵店時(shí)應(yīng)與團(tuán)隊(duì)陪同或領(lǐng)隊(duì)再次確認(rèn)以下內(nèi)容：用房數(shù)有無(wú)變化、人數(shù)及客人姓名有無(wú)變化、用餐安排、叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間。23. 分房合理與否，關(guān)鍵在于真正了解客人的住宿要求。通常分房的次序是：貴賓(VIP)、有特殊要求的客人、抵店較早的客人、團(tuán)隊(duì)客人、訂房客人、未經(jīng)預(yù)訂上門(Walk-In)的客人。24. 中英文常見(jiàn)的八種房態(tài)：l 住客房（Occupied Room）l 空房（Vacant & Available For Sale）l 走客房（Check-Out

19、Room，On-Change Room）l 待修房（Out-Of Order）l 保留房（Blocked Room）l 在外過(guò)夜房（Sleep-Out Room）l 雙鎖房（Double Locked Room）l 請(qǐng)勿打擾房（DND）l 攜帶少量行李的住客房（Occupied With Light Luggage）25. 準(zhǔn)確控制客房狀況，了解可售房數(shù)量的目的是：Ø 提供準(zhǔn)確的客房資料Ø 高效率排房Ø 高預(yù)訂決策力Ø 正確反映未出租客房的損失Ø 提供查找和更正客房狀況差錯(cuò)的方法32. 總臺(tái)接待人員要掌握入住客人的預(yù)期離店時(shí)間的原因：為了更有效

20、地控制客房的銷售；分析客人提前離店的原因，以發(fā)現(xiàn)飯店產(chǎn)品或服務(wù)中有待完善的方面。33. 前廳服務(wù)過(guò)程，飯店應(yīng)向客人聲明的責(zé)任事項(xiàng)：退房結(jié)帳時(shí)間；長(zhǎng)期寄存行李的保管時(shí)間；貴重物品保管條列；賓客會(huì)客須知。34. 掌握客人的抵、離店時(shí)間的作用：有助于客房銷售預(yù)測(cè)及預(yù)排房工作；有助于結(jié)賬及郵件服務(wù)的順利進(jìn)行。35. 公安機(jī)關(guān)在對(duì)某飯店進(jìn)行檢查中發(fā)現(xiàn)，該飯店旅客登記表上“證件號(hào)碼”一欄多為空白，為此，經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，給予該飯店處罰，原因是：因?yàn)樵擄埖旯芾砣藛T對(duì)下榻的客人不按規(guī)定進(jìn)行登記。旅館業(yè)治安管理辦法明文規(guī)定：“接待旅客住宿，必須設(shè)專人查驗(yàn)旅客身份證件，按公安機(jī)關(guān)規(guī)定的項(xiàng)目如實(shí)登記”。該飯店沒(méi)有按規(guī)

21、定逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚，應(yīng)依照規(guī)定予以處罰。36. 飯店內(nèi)客房鑰匙管理應(yīng)采取的嚴(yán)格措施：Ø 客房鑰匙必須確定專人管理，領(lǐng)取鑰匙要辦理嚴(yán)格的登記手續(xù)，工作人員不得把客房鑰匙攜出店外；Ø 為住店客人制做、復(fù)制、房間鑰匙時(shí)，須嚴(yán)格認(rèn)真檢查其房卡和登記的證件；Ø 住店客人退房離店，要及時(shí)收回房間鑰匙；Ø 發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失要迅速查明原因并通知客房部取締門鎖；Ø 萬(wàn)能鑰匙要責(zé)成主要負(fù)責(zé)人專人保管、使用，并登記備案總機(jī):1. 總機(jī)除提供各項(xiàng)服務(wù)外，還有一項(xiàng)重要的職責(zé)，就是在飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，應(yīng)為飯店管理人員采取相應(yīng)措施的指揮協(xié)調(diào)中心，話務(wù)員在執(zhí)行這一任務(wù)時(shí)應(yīng)：

22、6; 保持冷靜，不驚慌Ø 立即問(wèn)清報(bào)告者事情發(fā)生的地點(diǎn)、報(bào)告者姓名、身份，并迅速作好記錄；Ø 立即使用電話通報(bào)飯店有領(lǐng)導(dǎo)和部門，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指令，迅速與市內(nèi)有關(guān)部門（如消防、安全等）緊急聯(lián)系。隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報(bào)、傳遞所發(fā)生的情況；Ø 嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理人員的指令；Ø 監(jiān)守崗位，繼續(xù)從事對(duì)客服務(wù)工作，并安撫客人，穩(wěn)定情緒；Ø 詳細(xì)記錄緊急情況發(fā)生時(shí)的電話處理細(xì)節(jié)，以備事后檢查，并加以歸類存檔。禮賓部:1. 行李和貴重物品存放應(yīng)采取的安全措施：Ø 行李房應(yīng)具備防火防盜、防潮條件；Ø 行李寄存要有嚴(yán)格的交、接手續(xù)，發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失、要及