公租房物業(yè)服務(wù)和使用監(jiān)管制度

1、 公租房物業(yè)服務(wù)和使用監(jiān)管制度為加強(qiáng)公租房物業(yè)的科學(xué)化和正規(guī)化管理，使我所在物業(yè)管理工作中有章可循、有據(jù)可依，結(jié)合公租房的特點及上級有關(guān)精神，特制定本制度。第一部分 管理宗旨與行為規(guī)范一、管理宗旨公租房項目是國家保障性安居工程，它具有政策性強(qiáng)、關(guān)注度高，影響面大等特點，各級政府非常重視，鑒于上述情況，我們將堅持“愛崗敬業(yè)，踏實工作；安全高效，內(nèi)外和諧；住戶至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨進(jìn)行管理和服務(wù)。二、 職工行為道德規(guī)范1、愛崗敬業(yè)，忠于職守。2、遵章守紀(jì)，廉潔奉公。3、尊重領(lǐng)導(dǎo)。聽從指揮4、儀容儀表，舉止端莊。5、態(tài)度誠懇，待人熱情。6、關(guān)愛集體，愛護(hù)公物。7、誠實守信，表里如一。8、鉆研業(yè)務(wù)，技

2、能熟練。9、團(tuán)結(jié)合作，互助友愛。10、艱苦奮斗，厲行節(jié)約。第二部分 各級職責(zé)一、 物業(yè)管理組組長職責(zé) 1、在主管所長的領(lǐng)導(dǎo)下，按照物業(yè)合同要求開展工作。2、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)公租房物業(yè)的全面管理工作，完成各項任務(wù)和目標(biāo)。3、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)政策、法規(guī)，接受上級物業(yè)管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。4、負(fù)責(zé)落實各項制度的執(zhí)行情況和工作完成情況。5、負(fù)責(zé)掌握所屬人員的思想動態(tài)和工作情況。不定時聽取職工的意見和建議，適時改進(jìn)工作方針和方法。6、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心職工生活，改善工作環(huán)境，不斷提高職工綜合素質(zhì)。7、負(fù)責(zé)審訂物業(yè)管理與服務(wù)年度工作計劃和目標(biāo)，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)人員的使用和考核等。8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)對內(nèi)對外關(guān)

3、系，處理各種矛盾和糾紛。9、制訂和完善各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序，樹立良好的服務(wù)形象。10、完成上級賦予的其它工作。 二、物業(yè)管理員職責(zé) 1、在管理組長領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助組長完成各項任務(wù)。 2、負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理與服務(wù)年度計劃，收集有關(guān)公租房方面的政策和信息。 3、管理與公租房物業(yè)有關(guān)的工程圖紙、住戶檔案和竣工驗收資料，負(fù)責(zé)隨時收集、充實、整理檔案資料。4、負(fù)責(zé)向物業(yè)使用人收取租金和物業(yè)管理產(chǎn)生的各類費用。5、建立健全各類帳目和記錄，負(fù)責(zé)記載和記錄各類帳目和日常工作情況，并按時匯總和上報。6、具體執(zhí)行公租房物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)章制度，及時反映有關(guān)租金、物業(yè)等費用的收繳情況。7、熟悉管轄區(qū)域內(nèi)

4、住戶情況，全面掌握、宣傳、執(zhí)行公租房的有關(guān)政策，負(fù)責(zé)向住戶解釋有關(guān)制度和規(guī)章。8、密切各方關(guān)系，及時溝通信息，及時上報相關(guān)數(shù)據(jù)。9、完成其它臨時工作。三、物業(yè)站站長職責(zé) 1、在管理組長領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助組長抓好本物業(yè)站的全面工作。 2、負(fù)責(zé)本物業(yè)站的日常事務(wù)和管理工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查并積極組織開展本物業(yè)站的各項工作。 3、帶領(lǐng)所屬人員完成物業(yè)（安保、清潔、綠化、零維修、設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)等）服務(wù)工作。 4、負(fù)責(zé)本站管轄區(qū)域內(nèi)公共及市政和建筑附屬設(shè)施設(shè)備的管理、運行和維護(hù)保養(yǎng)工作。 5、負(fù)責(zé)組織進(jìn)行公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋公共部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運等。 6、制定本站年度工作計劃

5、和任務(wù)目標(biāo)，督促所屬人員履行崗位職責(zé)，并對所屬人員進(jìn)行考核。 7、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保本站職工及生產(chǎn)安全無責(zé)任事故發(fā)生。 8、負(fù)責(zé)安排與組織維持本站物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、值班工作，協(xié)助并配合當(dāng)?shù)卣愫弥伟补芾砉ぷ鳌?9、及時掌握所屬人員的思想動態(tài)和工作情況，保持經(jīng)常與所領(lǐng)導(dǎo)和組長的聯(lián)系溝通。 10、負(fù)責(zé)處理內(nèi)部關(guān)系和外部糾紛，保證本站經(jīng)常保持良好的工作作風(fēng)和工作秩序。 11、以不同方式定期或不定期地聽取物業(yè)使用人的意見、建議和要求，并負(fù)責(zé)做好處理和解釋答復(fù)工作，適時向所領(lǐng)導(dǎo)和組長匯報工作情況。 12、負(fù)責(zé)建立和記錄本站物資及維修工具臺帳，保證物資和工具的完好性、使用性。 1

6、3、負(fù)責(zé)零維修所產(chǎn)生費用的收取工作，做好帳目的記載和費用的上交工作。 14、全面掌握轄區(qū)房屋情況，隨時關(guān)注房屋使用的變化情況，做好房屋的安全檢查工作。 15、完善、完備日常工作記錄，負(fù)責(zé)各項記錄的登記和檢查工作。 16、完成賦予的其它工作。 四、維修人員職責(zé) 1、執(zhí)行上級決定，服從管理，遵紀(jì)守法，樹立良好的服務(wù)意識。 2、熟悉物業(yè)管轄區(qū)域情況，熟悉房屋設(shè)施設(shè)備情況，熟練維修工具使用規(guī)程。 3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時受理物業(yè)使用人提出的各種報修。 4、積極為物業(yè)使用人提供服務(wù)，做到服務(wù)熱情、周到、規(guī)范，無投訴、無矛盾糾紛。 5、按著裝規(guī)定著裝，舉止端莊、禮貌謙讓、語言文明、作風(fēng)廉潔尊老

7、愛幼，不欺不哄，不歧視殘疾，一視同仁，保證維修質(zhì)量。 6、尊重物業(yè)使用人，維修進(jìn)門要穿鞋套、工作完畢要清理工作現(xiàn)場，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認(rèn)可。7、愛惜工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和材料。8、負(fù)責(zé)對公共部位設(shè)施設(shè)備的巡查和修護(hù)保養(yǎng)。9、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。10、遵守值班制度，做好交接班工作。五、保潔人員職責(zé)1、準(zhǔn)時到崗，按工作任務(wù)和操作要求完成任務(wù)。2、熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不怕臟、不怕累3、熟悉所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對其負(fù)全部責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。4、維護(hù)清潔衛(wèi)生，對不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象要及時勸阻和制止。5、每日對樓道清掃、保潔、單元門、樓梯

8、扶手清擦、保潔。6、每周對樓房內(nèi)公用部位進(jìn)行保潔，并不斷巡視保持干凈。7、每月對樓道燈具、樓道門窗、消防栓等公用部位進(jìn)行保潔，并不斷巡視保持干凈。 8、隨時清理垃圾，保持公共部位、垃圾桶周邊清潔。9、使用后的保潔工具，應(yīng)清潔干凈，放到指定地點。10、完成其它有關(guān)衛(wèi)生方面的臨時性工作。     六、監(jiān)控值班人員職責(zé) 1、監(jiān)控人員必須具有高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真完成賦予的安全監(jiān)控任務(wù)。2、及時掌握各種監(jiān)控信息，對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時進(jìn)行處理和上報。3、必須嚴(yán)格按照規(guī)定時間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個人需處理事務(wù)時，應(yīng)有人頂崗時方可離開。4、對監(jiān)控

9、到的可疑情況，及時通知其他人員進(jìn)行跟蹤，確保安全無事故發(fā)生。5、每天對監(jiān)控的情況進(jìn)行登記，并對值班登記本保留存檔。第三部分 物業(yè)管理各項制度一、安全管理制度 所有職工必須牢固樹立“安全第一”的思想，必須嚴(yán)格遵守各項安全規(guī)定：1、遵守物業(yè)管理制度和安全操作規(guī)程，正確使用各種工具。2、熟知各崗位及所有機(jī)械運行狀況。3、遵守有關(guān)消防安全規(guī)定，嚴(yán)禁隨意亂扔煙蒂、火柴棒，嚴(yán)禁藏匿或攜帶有毒物品、易燃易爆物品進(jìn)入樓內(nèi)。4、遇有險情或安全故障要立即報告其他值班人員，并積極協(xié)助 排除險情。5、不得隨意私搭亂接電線，不得不經(jīng)允許私自改變所有設(shè)備設(shè) 施的原有用途。6、不得在樓內(nèi)聚眾鬧事，煽動及參與毆斗事件及進(jìn)行其

10、他違法 行為。7、當(dāng)班時嚴(yán)禁喝酒、賭博等。8、未經(jīng)允許不得私自打開配電室、水泵房、及其它不應(yīng)該打開 的房門。9、不得擅自動用、挪用各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。二、巡視制度1、當(dāng)班人員應(yīng)每日巡視物業(yè)兩次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切消防、保安等設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險，應(yīng)立即通知人員搶修，并及時通知上報，以確保物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運作正常。2、每日巡視的范圍包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)的樓梯、其它公共部位，物業(yè)區(qū)域與外圍接點等公共區(qū)域。每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點。3、每日檢查物業(yè)范圍區(qū)域保潔、裝修秩序、設(shè)施設(shè)備運行情況，并填寫記錄等。4、每日檢查業(yè)主是否有違章行為，有無亂搭、違章裝修、亂拉亂接電線等

11、，應(yīng)及時加以制止，做好記錄并視情況及時報告上級主管。5、隨時巡視物業(yè)公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。6、若巡視樓層時發(fā)現(xiàn)住戶單位出現(xiàn)門、閘未鎖好的情況，應(yīng)按緊急事件處理程序處理并通知有關(guān)住戶，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。7、若巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)個別住戶有特殊情況，如漏煤氣、滲水或冒濃煙等，應(yīng)立即向上級報告，以安排適當(dāng)人員進(jìn)行搶修，以免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失。8、如發(fā)現(xiàn)可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告或其它的治安可疑情況，應(yīng)立即加以了解，有需要時記錄他們的個人情況。9、巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及自己在工作中發(fā)現(xiàn)需要加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)及時記錄，并及時向上級主管反映

12、。10、要注意對巡視檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)工作，了解處理情況并記錄質(zhì)量效果，對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報上級主管三、值班制度1、嚴(yán)格值班時間，嚴(yán)禁擅離崗位，無故脫崗、漏崗。2、嚴(yán)禁值班睡覺，看書、報、小說，聚眾聊天、打牌、下棋、 聽音樂等，做與工作無關(guān)的事情。3、嚴(yán)禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任。4、嚴(yán)禁在值班登記表上亂涂畫、撕扯，不認(rèn)真記錄。5、嚴(yán)禁值班時間使用值班電話聊天，講些與工作無關(guān)的事情。6、嚴(yán)禁在值班時間喝酒。7、保證24小時在職在位。四、交接班制度1、物業(yè)站職工可根據(jù)情況實行倒班方式，但必須保證24小時有人值守。2、接班人員必須提前15分鐘到崗，換好工作服，熟悉工作場地，清點維修工

13、具，了解上一班的工作情況。3、上一班值班人員必須保持工作場地的清潔、維修工具的完好齊全。工作場地不清潔、維修工具不完好齊全的，接班人員有權(quán)不接班。4、交班人員必須認(rèn)真完整地填寫好各種記錄。5、交班人員必須將上一班的設(shè)備運行情況、進(jìn)行的重要操作、發(fā)生了何種故障以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種事項等向接班人員交代清楚。6、接班人員必須認(rèn)真詢問上一班的設(shè)備運行情況、進(jìn)行了何種操作，是否發(fā)生了設(shè)備故障，如何處理以及有無領(lǐng)導(dǎo)的指示等。7、在交接班其間如發(fā)生設(shè)備故障或重要的操作，由交班人員進(jìn)行，接班人員配合，事情處理完畢后，交班人員才能離開崗位。8、接班人員接班時必須精神飽滿。接班人員有病態(tài)、酗酒等精神不振時不得接班，

14、交班人員也不得向其交班，并應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)。9、接班人員如某種原因未按時到崗接班時，交班人員不得離開崗位，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。五、接待來訪和回訪制度1、為加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排憂解難，提高效益，特建立接待來訪投訴工作制度。2、 接待來訪工作由管理組和物業(yè)站人員共同負(fù)責(zé)。3、 任何人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。4、 對住戶投訴、來訪中談到的問題，服務(wù)人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報管理組。5、在處理來訪、投訴

15、時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和組長，做到事事有著落、件件有回音。6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為住戶提供滿意管理服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度（一）住戶投訴的接收1、凡住戶對服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、 電 話、來人面談，統(tǒng)一由當(dāng)班人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2、物業(yè)站建立客戶投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、電話及面談的正式記錄）的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處

16、理結(jié)果等。3、管理組將指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫客戶投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理通知單應(yīng)進(jìn)行編號，并與客戶投訴登記表中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。（二）用戶意見的處理（必須滿足對用戶的承諾要求處理） 1、管理組將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見原件 責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。 2、由有關(guān)班組負(fù)責(zé)做出補(bǔ)救措施。 3、做出補(bǔ)救措施的同時，還需采取糾正措施，預(yù)定時間完成。 4、對重大問題的投訴，管理組不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報主管所長，由主管所長作出處理決定。 5、對需采取糾正措施的問題要在用戶投訴處理通知單中記錄，以便跟蹤檢索。 6、在

17、完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理組，由管理 組負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。（三）業(yè)主投訴處理和分析制度 1、凡業(yè)主對管理組管理、物業(yè)站服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責(zé)任部門，各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。2、各責(zé)任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天。3、各責(zé)任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給主管所長或組長。4、對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報所長，由所長作出處理決定。5、服務(wù)站應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在

18、問題，如有仍需責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。6、對業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。（四）業(yè)主意見調(diào)查后的回訪制度1、管理組和物業(yè)站每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：（1） 供電管理；（2） 供水管理；（3） 消防治安管理；（4） 衛(wèi)生管理；（5） 綠化管理；（6） 公共設(shè)施管理；（7） 維修服務(wù)；（8） 服務(wù)態(tài)度。2、管理組和物業(yè)站應(yīng)對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作，并 將結(jié)果（如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率）業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告所領(lǐng)導(dǎo)或公租中心。

19、3、對各部門存在問題，由主管所長提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。4、對業(yè)主的誤解，服務(wù)站應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。5、對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案管理組應(yīng)定期監(jiān)督檢查。6、管理員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。7、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。8、回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。9、回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。（五）接待來訪投訴后的回訪制度 1、接待來訪投訴工作由管理組管理員負(fù)責(zé)，物業(yè)站設(shè)置接待 投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。 2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴

20、時，都應(yīng)給予熱情接待， 主動詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持物業(yè)服務(wù)工作。3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主管理組和主管領(lǐng)導(dǎo)；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主管所長匯報，由主管所長決定處理辦法。4、當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃。5、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)

21、住戶和管理組，做到事事有著落、件件有回音。6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。（六）回訪要求1、物業(yè)人員應(yīng)定期或不定期對住戶進(jìn)行走訪和回訪，形式主要包括：上門回訪、電話回訪、信函回訪（公開信）。2、回訪內(nèi)容包括：日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴、住戶的意見和建議、維修人員態(tài)度和維修質(zhì)量等。3、上門回訪必須有住戶的簽名，電話回訪應(yīng)在回訪記錄中寫明“電話回訪” 信函回訪要將收回的信函保存建檔。4、辦公室和管理員要對走回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。5、對回訪中，住戶又重新提出的意見、建議或投訴等，不能當(dāng)即解釋清楚

22、或暫時無法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。6、當(dāng)需要對同一問題進(jìn)行回訪時，可以用公開信的形式答復(fù)住戶，公開信應(yīng)存入回訪檔案。7、對住戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率要達(dá)到100%。8、對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后，然后將處理結(jié)果記錄歸檔。9、對住戶的意見建議和投訴的回訪處理率應(yīng)該達(dá)到100%，對住戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。10、電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。六、監(jiān)控系統(tǒng)使

23、用管理制度1、監(jiān)控人員要服從帶班的安排，認(rèn)真落實值班期間的各項工 作任務(wù)。2、監(jiān)控人員應(yīng)愛護(hù)和管理好監(jiān)控室的各項裝配和設(shè)施，嚴(yán)格操 作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運作。3、非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入監(jiān)控室。外來人員和觀訪者，需到監(jiān)控室查詢情況必須經(jīng)帶班同意方可進(jìn)入，并做好登記。4、禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意拆裝設(shè)備，做好設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。5、必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關(guān)監(jiān)控的內(nèi) 容。6、監(jiān)控人員應(yīng)按時上下班，當(dāng)值時不準(zhǔn)睡覺，不得擅離崗位。7、監(jiān)控人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時間、范圍，集中精力嚴(yán)密觀察，對異?？梢汕闆r作好記錄并錄像。8、監(jiān)控人員應(yīng)根據(jù)

24、他人提供的情況及從屏幕中觀察到的可疑情況，進(jìn)行定時、定位、定人及時錄像，并做好記錄。對電話報案及發(fā)現(xiàn)刑事案件、治安案件、火災(zāi)、事故等應(yīng)迅速按照程序。9、在當(dāng)班時主動做好監(jiān)控室的清潔衛(wèi)生工作，保持整潔。嚴(yán)禁在監(jiān)控中心吸煙。10、監(jiān)控員上下班時，要嚴(yán)格執(zhí)行交接班規(guī)定。11、監(jiān)控室所監(jiān)控范圍及攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時間均屬保密，嚴(yán)禁外傳，更不準(zhǔn)向無關(guān)人員介紹監(jiān)控情況。12、嚴(yán)格遵守監(jiān)控設(shè)備操作程序，禁止調(diào)整、改動監(jiān)控系統(tǒng)。七、請示匯報制度1、按照逐級請示匯報工作的原則，職工要向站負(fù)責(zé)人請示匯報，站負(fù)責(zé)人要向管理組長請示匯報，組長要向分管領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。除特殊情況外，應(yīng)避免越級請示和多頭請示。2、工作過程中凡

25、超出職權(quán)范圍或須向上級部門、主管領(lǐng)導(dǎo)報告的事項，必須向上級部門或分管領(lǐng)導(dǎo)及時請示、匯報。3、由于物業(yè)站與房管所距離相對較遠(yuǎn)，請示匯報尤為重要，要求物業(yè)站值班人員每天應(yīng)在所下班前向管理部門匯報一天工作情況，并記錄 匯報人、內(nèi)容和時間。4、凡是不請示不匯報的，如若發(fā)生問題，一切責(zé)任由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)，并將追究相關(guān)人員責(zé)任。5、如遇特殊情況或緊急事件，可越級請示匯報。八、工作制度在遵守我局和我所制定的各項規(guī)章制度前提下，還須遵守如下規(guī)定：1、嚴(yán)格勞動紀(jì)律，遵守規(guī)章制度，遵守文明公約。2、上班期間嚴(yán)禁喝酒，嚴(yán)禁酒后上崗。3、嚴(yán)禁上班打麻將、撲克、游戲機(jī)等娛樂活動。4、嚴(yán)禁在上班期間辦理個人私事或長時間會朋

26、友。5、嚴(yán)禁在上班時間嬉笑打鬧或在公共場所大聲喧嘩。6、嚴(yán)禁逗留無關(guān)人員在站內(nèi)或空房內(nèi)過夜。7、嚴(yán)禁不請假擅自脫崗、離崗。8、堅持管理服務(wù)宗旨，堅持“住戶至上、服務(wù)第一"的行為準(zhǔn)則,牢固的樹立全心全意為住戶服務(wù)的思想。在工作中堅持原則,秉公辦事,自覺抵制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)謀私,不亂收費,不得收費不開收據(jù),不貪贓枉法,不循私情,不得敲詐勒索,不得索取或收受賄賂、好處。9、完善辦事程序,嚴(yán)格執(zhí)行崗位制度,明確分工,各司其職,團(tuán)結(jié)協(xié)作,互相配合,互相監(jiān)督,完成本職工作,保證職責(zé)范圍內(nèi)的工作順利完成,使本區(qū)各項管理工作制度化、規(guī)范化、法制化。10、認(rèn)真、熱情地處理住戶來信、來訪,積極

27、為他們排憂解難,對住戶的投訴、批評、建議,要及時進(jìn)行調(diào)查處理,做到事事有著落、件件有回音。11、樹立時效觀念,提高工作效率,工作中做到不推諉、不扯皮、自覺接受住戶監(jiān)督。12、增加透明度,公開投訴電話,歡迎公眾監(jiān)督。13、主動誠懇征求住戶的意見,發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。14、文明禮貌，真誠守信。九、有償服務(wù)收費制度、為充分利用物業(yè)人員的人力、物力、技術(shù)等資源，物業(yè)人員除按承包合同約定代表我所履行完成保修責(zé)任內(nèi)的維修外，根據(jù)開發(fā)商、住戶要求，可提供有償維修服務(wù)，接受開發(fā)商或住戶的委托，完成保修責(zé)任以外的零星、小型維修工程。2、有償維修服務(wù)主要包括兩方面：一是住戶提出申請要求，并經(jīng)開發(fā)商（保修期內(nèi)）

28、同意的有償維修工作和開發(fā)商書面委托的，由開發(fā)商承擔(dān)維修費用的額外維修工作。二是住戶要求的有償維修服務(wù)包括：燈具維修、安裝，五金件更換、安裝，墻面和天花油漆、墻地面修補(bǔ)和飾面磚，地板更換和鋪設(shè)，門窗維修、改造，衛(wèi)生潔具更換、安裝，用電開關(guān)、插座的更改和加設(shè)，給排水管改造等。 3、局公租中心規(guī)定的有償服務(wù)項目。4、有償維修服務(wù)發(fā)生的材料、人工、機(jī)械、管理費用等單獨核算。5、收取費用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)局公租中心有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。收費項目要填寫清楚，不得發(fā)生收費不開收據(jù)或打白條等現(xiàn)象。6、物業(yè)站不得扣留任何費用，費用要如數(shù)上交，按上級財務(wù)有關(guān)制度規(guī)定處理。7、不得任意收取其它不該收費的任何費用。8、以上情況若有違反

29、，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。十、零維修管理制度 1、維修值班人員必須在職在崗。 2、值班電話必須保持24小時暢通，做好報修記錄。3、認(rèn)真填寫維修單和執(zhí)行維修單制度。 4、維修人員必須要在20分鐘內(nèi)到達(dá)報修現(xiàn)場。如遇特殊情況，在征得住戶同意后，另行約定維修時間，在維修單上注明并按約定時間維修。 5、進(jìn)行維修時必須著裝整齊，語言文明，不得和住戶發(fā)生口角。6、入戶維修時要穿鞋套，完工后要清理現(xiàn)場。 7、遇有當(dāng)時解決不了的情況，要做好解釋工作，爭得住戶諒解。 8、嚴(yán)禁向住戶索要財物，不得對住戶吃、拿、卡、要，不得分遠(yuǎn)近親疏，對住戶應(yīng)一視同仁。 9、對任何人、任何事要有耐心和熱情，不厭其煩，保持心態(tài)平和。 1

30、0、嚴(yán)格操作規(guī)程，注意他人和自身安全。 11、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，不拈輕怕重，不偷奸?；Ｊ?、消防制度為了加強(qiáng)物業(yè)消防管理工作，貫徹落實“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，使物業(yè)管轄范圍內(nèi)的住戶人人都遵守消防法規(guī)，做好消防工作，保證一方防火安全，特制定消防管理制度。1、嚴(yán)禁損壞、挪用消防器材，禁止將消防水做民用。2、嚴(yán)禁占用、堵塞小區(qū)內(nèi)的任何消防通道、樓梯通道或其它安全疏散口，嚴(yán)禁損壞任何消防設(shè)備及防火開關(guān)。3、小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁攜入和儲存易燃、易爆及其它危險品。4、各裝修住戶應(yīng)嚴(yán)格遵守防火規(guī)范，凡屬危險作業(yè)應(yīng)由物業(yè)站批準(zhǔn)，嚴(yán)禁亂接、亂拉電線等違章行為的發(fā)生。5、嚴(yán)禁將煙頭及其它帶火物品隨意亂扔，檢查并保

31、證所有火源已熄滅。6、到規(guī)定的時間后要及時關(guān)閉電梯電源。7、提醒住戶盡量避免讓兒童、老人單獨在家。8、各住戶必須嚴(yán)格遵守消防管理制度，如有火災(zāi)發(fā)生應(yīng)及時報警，并在保證安全的情況下協(xié)助滅火工作。9、定期進(jìn)行消防安全宣傳工作。十二、物業(yè)檔案管理制度 1、由公租中心轉(zhuǎn)接的所有房屋物業(yè)檔案由管理員整理后分類歸檔保管。2、零維修項目所開維修單，由物業(yè)站統(tǒng)一管理。設(shè)備維修檔案按設(shè)施設(shè)備、空調(diào)、裝修、用戶單元內(nèi)設(shè)施分類，由管理員統(tǒng)一保存管理。3、大項設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)檔案由管理員歸檔保管。4、用戶單元維修檔案用標(biāo)簽按不同檔案分開，其他檔案按類別存放，在相應(yīng)的檔案盒上貼上標(biāo)簽。5、管理員根據(jù)返回的維修單每月

32、進(jìn)行整理，記錄后并分類歸檔。十三、維修工具及材料管理制度1、各維修人員根據(jù)工作需要，可以配備個人常用工具及小組公用工具，個人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由主管或指定專人負(fù)責(zé)保管。2、所有工具都要進(jìn)行建賬管理，做到帳物相符，每人必須在各自的工具領(lǐng)用登記表上簽字。3、所有的工具必須正確使用，特別是電動工具必須正確、合理 地使用，發(fā)現(xiàn)問題必須立即停止使用。要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不準(zhǔn)違章使用。4、所有工具堅持交舊領(lǐng)新的原則，在領(lǐng)用新工具時必須交回舊工具，交回的工具統(tǒng)一由庫房處理，不準(zhǔn)外流。5、專業(yè)工具未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用。6、較大型的專業(yè)工具應(yīng)隨用隨借，當(dāng)日歸還。7、需新增添工具必須經(jīng)主管批準(zhǔn)后，方

33、可購買。新工具在領(lǐng)用時也必須進(jìn)行登記、建帳簽字。8、所有工具實行丟失賠償?shù)脑瓌t。9、工具施行管理檔案，實行工具報損制度；對部分易損工具采取交舊領(lǐng)新的方式進(jìn)行；對部分常用而又不容易損壞的工具應(yīng)采取定期更換的制度。10、對部分大型工具應(yīng)建立嚴(yán)格的報損制度，按照報損（損壞原 因）、申購、采購（應(yīng)有相關(guān)工程人員陪同并提出相關(guān)數(shù)據(jù)）、領(lǐng)取的程序進(jìn)行。11、對工具實行個人負(fù)責(zé)制，誰丟失誰負(fù)責(zé)賠償。12、對于公共工具及大件工具應(yīng)由站長負(fù)責(zé)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并進(jìn)行缺陷記錄。13、對在工作中損壞的工具應(yīng)填寫報損單后（同時將損壞的工具交回庫房）方可購買。14、購買維修材料須提前書面報請管理組，由管理組統(tǒng)一向領(lǐng)導(dǎo)申請購

34、買，購買的材料由站長負(fù)責(zé)管理使用。15、嚴(yán)禁虛報冒領(lǐng)和鋪張浪費。十四、對講機(jī)的使用管理規(guī)定1、嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。 2、不可將對講機(jī)放在極度多塵、潮濕環(huán)境。 3、不可讓對講機(jī)受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。 4、嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用對講機(jī)。嚴(yán)禁亂調(diào)亂改頻率，嚴(yán)禁 隨意拆卸天線和機(jī)體。5、如果發(fā)現(xiàn)對講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后進(jìn)行維修處理。 6、對講機(jī)通話時盡量簡明扼要，語言規(guī)范。7、嚴(yán)格按對講機(jī)程序關(guān)電、更換電池，以保障對講機(jī)的性能，壽命和使用效果。電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間 （8-10 小時）輪換使用，電池充電時間 不能超過 15

35、 小時。 8、不準(zhǔn)用對講機(jī)談?wù)撆c上班無關(guān)的事情和不文明的言語。 5、接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接班者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或 通訊失靈立即報告。 9、遵守 “誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則。 發(fā)生丟失和損壞的，由使用人自行照價賠償。 10、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，不得私自轉(zhuǎn)借、 調(diào)換、改頻和作為他用。嚴(yán)禁個人攜帶外出。十五、獎懲制度 為維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和執(zhí)行力，增強(qiáng)職工的主人翁責(zé)任感。按“獎勤罰懶，獎優(yōu)懲劣”的原則，單位將視情況對如下行為進(jìn)行獎勵和懲罰：（一）如有下列情形的，單位將給予獎勵：1、對改革物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。2、在服務(wù)工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績，多次受到客戶表

36、揚者。3、嚴(yán)格控制開支、節(jié)約費用有顯著成效者。4、提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成效者。5、為單位取得重大經(jīng)濟(jì)效益者。6、為單位取得重大社會榮譽者。（二）如有違反以下情況之一的，將視其情節(jié)輕重予以處分和懲罰：1、工作態(tài)度不認(rèn)真的(如值班時看報紙、吃零食、吸煙、聽音樂、喧嘩、離崗等)。2、值班時制服衣著不整，外觀形象、儀容儀表不符合要求的。3、無故經(jīng)常 遲到、早退的。4、在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語、起哄、大聲喧嘩的。5、不愛護(hù)公共衛(wèi)生，隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫的。6、占用物業(yè)電話作私人用途，無事閑聊天的。7、工作散漫或粗心大意造成不良影響的。8、違反安全守則或部門規(guī)定的。9、無故不參加單位組織的

37、培訓(xùn)、會議等集體活動的。10、不履行職責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題不制止、不糾正、不匯報的。 11、未經(jīng)許可，擅自截留、撕毀管理站安排傳閱的各項有關(guān)規(guī)定、通知、公告等行為的。12、對上級不禮貌，頂撞、違背或不服從主管或上級合理工作指令的。13、對住戶、同事態(tài)度粗暴或不禮貌的。14、未經(jīng)許可而進(jìn)入住戶室內(nèi)的。15、蓄意損耗、損壞物業(yè)用具或?qū)⑽飿I(yè)用具移送別人的。16、在物業(yè)區(qū)域內(nèi)兜售、買賣商品的。17、制造謠言或惡意中傷同事或單位的。18、上班期間，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)酗酒、聚賭的。19、擅自張貼或涂改、污損或撕毀物業(yè)公司通知、公告的。20、在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，私自派發(fā)與物業(yè)管理無關(guān)的各類文字或印刷宣傳品的。21、拾遺不報，私

38、自據(jù)為己有的。22、無端挑撥是非、打架、斗毆的。23、消極怠工，態(tài)度不端正，上班期間在禁煙區(qū)內(nèi)或公共區(qū)域內(nèi)吸煙的。24、有嚴(yán)重失職行為，造成惡劣影響或一定經(jīng)濟(jì)損失的。25、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意而私自換班或調(diào)崗的。26、由于責(zé)任心不強(qiáng)損壞或丟失維修工具的。27、住戶投訴兩次以上的。所有人員必須嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和各項制度；嚴(yán)格遵守局、所兩級制定的各項規(guī)章制度；樹立強(qiáng)烈的主人翁精神和責(zé)任感，積極工作，務(wù)實敬業(yè)，力爭在本職崗位上做出成績。十六、獎懲細(xì)則一、目的為加強(qiáng)公租房物業(yè)管理，激勵職工的工作積極性，使各項規(guī)章制度得到貫徹執(zhí)行，制定本細(xì)則。二、適用范圍從事公租房物業(yè)服務(wù)管理的全體人員。三、原則1

39、、堅持制度面前，人人平等的原則。2、堅持不講條件，不講情面，不講照顧，不講客觀，獎罰分明的原則。3、堅持按級負(fù)責(zé)，各司其職的原則。四、獎懲細(xì)則（一）獎勵1、對單位提高管理和服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)，使單位增加收入上萬元或減少損失萬元以上者，獎勵增加收入或減少損失數(shù)額的10%。2、工作業(yè)績突出，受到業(yè)主使用人書面感謝表揚者，獎50元/次。3、見義勇為，事跡突出者，根據(jù)情況上報進(jìn)行表揚，并按情況給予獎勵，特別突出者，加倍獎勵。4、拾金不昧，每次獎勵50元，數(shù)額巨大，加倍獎勵。5、及時制止治安、消防及其它突發(fā)事件，保護(hù)了生命財產(chǎn)安全，減少經(jīng)濟(jì)損失，獎100-500元。6、精打細(xì)算、修舊利廢、厲行節(jié)約、降低

40、物管成本有較大成果，獎100元。7、對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行技改，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命、相關(guān)消耗下降有明顯效果者，獎200元，特別突出者，加倍獎勵。8、堅持原則，檢舉、揭發(fā)損害單位利益的行為，事跡突出者，獎100元，特別突出者，加倍獎勵。9、積極提合理化建議，對物業(yè)服務(wù)工作有實際收獲和較好推動作用，獎50元。（二）處罰1、遲到、早退、曠工，按考勤制度規(guī)定執(zhí)行。2、著裝不規(guī)范、佩戴不完整，扣10元/次。3、姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范，扣10元/次（項）。4、語言粗俗，服務(wù)被業(yè)主有效投訴，扣20元/次（項）。5、不服從指揮，未按時完成上級交辦任務(wù)，扣20元/次（項）。6、破壞團(tuán)結(jié)、撥是弄非，工作推委、拖拉，扣5

41、0元/次（項）。7、工作期間，干與本職工作無關(guān)之事，扣10元/次。8、當(dāng)班飲酒或酒后上班,被發(fā)現(xiàn)或被投訴，情況屬實者，扣當(dāng)月獎勵工資和年終獎的30%。9、當(dāng)班吃零食，禁區(qū)內(nèi)吸煙者，扣20元/次。10、串崗、脫崗者，扣20元/次；若給單位或業(yè)主造成損失的，另行處理。11、當(dāng)班吵架、打架、賭博者，扣50元/次，情節(jié)嚴(yán)重者，另行處理。12、當(dāng)班期間睡崗耽誤工作者，扣20元/次。13、無故不參加例會、訓(xùn)練、培訓(xùn)者，扣30元/次。14、記錄不準(zhǔn)確，各類資料上報不及時者，扣20元/次。15、弄虛作假，隱瞞實情，包庇、縱容下屬者，扣30元/次（項）。16、限期整改不及時，未達(dá)要求者，扣20元/次（項）。17、造謠、誹謗、打擊、報復(fù)他人者，扣30元/次。18、工作場地不干凈、整潔，工作區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑，扣5元/次（處）。19、故意刁難業(yè)主，向服務(wù)對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費，除退出非法所得、賠禮道歉外，另100元/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。20、主管負(fù)責(zé)人督查不嚴(yán)，導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤，影響單位形象或造成較大經(jīng)濟(jì)損失，扣100元/次或另行處理。21、業(yè)主（使用人）投訴、咨詢時認(rèn)為不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)者，扣50元/次。22、各種考核事件如果有屬于直接上級平時督導(dǎo)不周的原因，或此事是由其他人員、其他部門檢舉者，其直接上級應(yīng)受到相應(yīng)處罰。23、各級