售后服務(wù)程序文件

1、服 務(wù) 程 序1、目的向用戶提供合理和適當(dāng)?shù)姆?wù)，并對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施有效控制，以確保服務(wù)滿足客戶的要求。2、范圍 本程序適用于本公司所有產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程控制。注：1、用戶：指直接使用本公司產(chǎn)品的單位。2、三包：指產(chǎn)品在規(guī)定期限內(nèi)和規(guī)定條件下，對(duì)用戶購(gòu)買產(chǎn)品所實(shí)施的包修、包換、包退。（對(duì)于車輛的三包劃分為底盤部分和改裝部分，底盤部分由底盤制造商提供三包服務(wù)，改裝部分由本公司提供三包服務(wù)。對(duì)于保安器材提供全面三包。） 用戶申請(qǐng)三包時(shí)應(yīng)同時(shí)具備以下條件：a、出示有效的三包憑證；b、產(chǎn)品在公司規(guī)定的三包期限、范圍（或車輛在規(guī)定行駛里程之內(nèi)）；c、故障經(jīng)鑒定確屬制造原因引起；3、備品、配件：指本公司產(chǎn)品制造和

2、改裝部分所需另、部件（包括自制件、外協(xié)件和外購(gòu)件）、職責(zé).1 售后服務(wù)部是公司產(chǎn)品服務(wù)工作的歸口管理部門，主要負(fù)責(zé)：a、本公司市場(chǎng)服務(wù)工作調(diào)研、評(píng)價(jià)，制定、修訂服務(wù)管理文件及服務(wù)政策；b、服務(wù)工作規(guī)劃、服務(wù)資源配置和各地特約維修網(wǎng)點(diǎn)的建立；c、制定并下達(dá)服務(wù)工作計(jì)劃； d、對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)、控制、考核；e、培訓(xùn)服務(wù)工作人員；f、處理市場(chǎng)重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和用戶投訴。.2 技術(shù)部負(fù)責(zé)提供指導(dǎo)產(chǎn)品使用和維修的文件。.3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織服務(wù)過(guò)程中備品、配件的采購(gòu)、供應(yīng)。、程序.1為使用戶能熟悉和正確使用本公司產(chǎn)品，以保證其功能和延長(zhǎng)使用壽命，維護(hù)用戶的利益，在服務(wù)中應(yīng)：a、配置滿足服務(wù)要求的資源

3、；b、為用戶實(shí)施規(guī)定的服務(wù)；c、對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證；d、及時(shí)反饋、分析、處理市場(chǎng)信息，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高。4.2 服務(wù)資源的配置4.2.1 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配置4.2.1.1 售后服務(wù)部的主管領(lǐng)導(dǎo)及應(yīng)用支持人員負(fù)責(zé)服務(wù)站的建設(shè)，并督促服務(wù)站開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以實(shí)現(xiàn)本公司的服務(wù)承諾。4.2.1.2 依據(jù)服務(wù)手冊(cè)中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定進(jìn)行服務(wù)站的選點(diǎn)和布點(diǎn)，確保各服務(wù)站具備對(duì)產(chǎn)品提供服務(wù)的條件和能力，以滿足用戶需求。4.2.1.3 依據(jù)服務(wù)手冊(cè)中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定對(duì)服務(wù)站進(jìn)行日常管理，并通過(guò)服務(wù)驗(yàn)證、監(jiān)督、檢查等方式，使各服務(wù)站能夠持久地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.2.2 服務(wù)人員的配備4.2.

4、2.1根據(jù)公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和銷售區(qū)域的擴(kuò)大，公司應(yīng)不斷補(bǔ)充或更新各類服務(wù)管理人員、技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員，充實(shí)服務(wù)工作隊(duì)伍。4.2.2.2售后服務(wù)部按照人員培訓(xùn)管理程序組織對(duì)各類服務(wù)人員分類進(jìn)行技能和服務(wù)手冊(cè)中相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，使服務(wù)人員：a、熟悉產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)、服務(wù)要求；b、具備產(chǎn)品維修服務(wù)技能；c、能夠及時(shí)處理用戶反應(yīng)的問(wèn)題；d、熟練地排除各類故障，確保服務(wù)質(zhì)量。4.2.3 技術(shù)文件的提供4.2.3.1 文件種類為滿足用戶使用和維修的需要，凡投放市場(chǎng)的產(chǎn)品應(yīng)附帶：a、產(chǎn)品的使用說(shuō)明書；b、產(chǎn)品的保修手冊(cè)；c、產(chǎn)品合格證；d、必要的補(bǔ)充文件。4.2.3.2 文件的發(fā)放由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)：a、產(chǎn)品的使用說(shuō)明

5、書、服務(wù)卡隨產(chǎn)品由營(yíng)銷部發(fā)給用戶，供用戶維修保養(yǎng)使用；b、產(chǎn)品的維修手冊(cè)、零件目錄供服務(wù)工作人員和服務(wù)站使用；c、補(bǔ)充文件按其內(nèi)容的類別及要求發(fā)放。4.2.4 備品、備件的投放負(fù)責(zé)采購(gòu)的部門應(yīng)按照營(yíng)銷部提出的“備品、備件和配件月計(jì)劃”和/或“備品、備件和配件臨時(shí)計(jì)劃”供應(yīng)備品備件、配件，以滿足三包服務(wù)和用戶選購(gòu)的要求。4.3 服務(wù)的實(shí)施售后服務(wù)部和技術(shù)部根據(jù)用戶的需求，向用戶提供五項(xiàng)服務(wù)。即：a、三包服務(wù)；b、備品、備件服務(wù)；c、技術(shù)服務(wù)；d、電訊、信函咨詢服務(wù)；e、培訓(xùn)服務(wù)。4.3.1 售后服務(wù)部對(duì)用戶來(lái)電、來(lái)函應(yīng)做好登記，并按服務(wù)手冊(cè)中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定進(jìn)行函電的處理，對(duì)用戶的各種來(lái)訪

6、都應(yīng)熱情接待，滿足用戶合理和適當(dāng)?shù)囊蟆?3.2 為了解和掌握車輛產(chǎn)品使用情況和幫助用戶解決技術(shù)問(wèn)題，營(yíng)銷部應(yīng)按照服務(wù)手冊(cè)中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定有計(jì)劃地開(kāi)展以下方式的服務(wù)活動(dòng)：a、召開(kāi)區(qū)域性用戶座談會(huì)；b、巡回服務(wù)c、用戶回訪。；.3.3在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的各種產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)按質(zhì)量信息管理程序的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報(bào)表”進(jìn)行信息傳遞和處理，并做好記錄。.3.4當(dāng)公司售出的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間期限和/或行駛里程內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)按照服務(wù)手冊(cè)中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定為用戶提供“三包”服務(wù)，使產(chǎn)品的性能和技術(shù)狀態(tài)得以保持。對(duì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任的界定應(yīng)按照服務(wù)手冊(cè)中“市場(chǎng)質(zhì)量事故處理辦法”的規(guī)定判定。.3.6在本

7、公司三包范圍外的或因用戶使用不當(dāng)造成的故障，根據(jù)用戶需要由各服務(wù)站提供優(yōu)惠的有償服務(wù)。.3.7 用戶投訴的處理因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起用戶向本公司、新聞媒體社會(huì)行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)的書面或口頭申訴按以下方式處理：a、公司所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì)應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部；b、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保用戶滿意且處理結(jié)果予以記錄存檔保存；c、售后服務(wù)部查清用戶投訴的原因，按照質(zhì)量信息管理程序的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報(bào)表”報(bào)公司質(zhì)量管理部并納入對(duì)責(zé)任者的考核。.4 服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證.4.1 三包服務(wù)實(shí)施效果的驗(yàn)證由售后服務(wù)部定期對(duì)以下幾方面進(jìn)行檢查，驗(yàn)證服務(wù)實(shí)施效果：a、本公司服務(wù)人員在實(shí)施三包

8、服務(wù)后，應(yīng)填寫“維修記錄”，作為服務(wù)質(zhì)量最基本的驗(yàn)證憑證“維修記錄”必須經(jīng)用戶指定人簽字；b、特約維修的服務(wù)人員在實(shí)施三包服務(wù)后，應(yīng)填寫“產(chǎn)品三包賠償技術(shù)鑒定單”，作為服務(wù)質(zhì)量最基本的驗(yàn)證憑證，“產(chǎn)品三包賠償技術(shù)鑒定單”必須經(jīng)用戶和服務(wù)站點(diǎn)指定人簽字；c、重大問(wèn)題處理后，應(yīng)與用戶共同簽定書面協(xié)議，明確責(zé)任，并對(duì)處理結(jié)果予以認(rèn)可，必要時(shí)應(yīng)有第三方見(jiàn)證人的簽字。.4.2 驗(yàn)證內(nèi)容包括故障現(xiàn)象、原因分析、處理方法等。.4.3 用戶滿意度調(diào)查公司營(yíng)銷部每年月以信函或電話或調(diào)查表的方式向用戶進(jìn)行定期的滿意度調(diào)查，調(diào)查用戶結(jié)果應(yīng)形成書面報(bào)告。具體按照顧客滿意度測(cè)量規(guī)范執(zhí)行。.4.4 三包服務(wù)質(zhì)量調(diào)查公司質(zhì)

9、量管理部按照產(chǎn)品三包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法進(jìn)行三包服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，作為公司對(duì)營(yíng)銷部服務(wù)質(zhì)量的重要考核依據(jù)，調(diào)查結(jié)果應(yīng)予保存。.5 特約服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量的考核具體考核按照服務(wù)手冊(cè)中“服務(wù)提供規(guī)范”的規(guī)定執(zhí)行，考評(píng)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。4.6 市場(chǎng)信息的管理4.6.1 市場(chǎng)信息的收集服務(wù)信息主要來(lái)源于：a、 產(chǎn)品維修服務(wù)中收集到的信息；b、市場(chǎng)調(diào)查中收集到的用戶意見(jiàn)或建議；4.6.2 市場(chǎng)信息的反饋和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)4.6.2.1售后服務(wù)部設(shè)專人對(duì)上述信息進(jìn)行分類、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并按照質(zhì)量信息管理程序的規(guī)定及時(shí)進(jìn)行信息的反饋。4.6.2.2售后服務(wù)部將不定期地向質(zhì)量管理部提供改進(jìn)建議，質(zhì)量管理部將項(xiàng)目完成情況定

10、期通知營(yíng)銷部，由營(yíng)銷部對(duì)改進(jìn)后地實(shí)物狀態(tài)進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。4.6.2.3服務(wù)工作質(zhì)量改進(jìn)由售后服務(wù)部提出后納入服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施。4.6.3 市場(chǎng)信息的存檔營(yíng)銷部設(shè)專人負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的存檔工作，具體按質(zhì)量記錄控制程序的規(guī)定執(zhí)行。、相關(guān)文件FDJ02.1402A 質(zhì)量信息管理程序FDJ02.1801A 人員培訓(xùn)管理程序FDJ03.04002A 服務(wù)手冊(cè)、記錄維修記錄表運(yùn)鈔車賠償技術(shù)鑒定單質(zhì)量信息報(bào)表7、附錄附錄A （車輛）維修記錄表附錄B 運(yùn)鈔車賠償技術(shù)鑒定單附錄：A北京四維約翰遜保安器材有限公司車 輛 維 修 記 錄 表 年 月 日 編號(hào)：客戶單位牌照號(hào)客戶地址郵編客戶聯(lián)系人里程表顯示里程公里聯(lián)系電話產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號(hào)產(chǎn)品系列號(hào)故障現(xiàn)象故障原因處理結(jié)果客戶意見(jiàn)客戶代表更換部件序號(hào)配件名稱數(shù) 量單 價(jià)金 額1234合計(jì)修 理 范 圍保修非保修是否是首次故障是 否產(chǎn)品出廠日期故障報(bào)告時(shí)間維 修 地 點(diǎn)維修終結(jié)時(shí)間維 修 人 員維 修 工 時(shí)附錄B：產(chǎn)品三