企業(yè)崗位文化創(chuàng)建途徑復習進程

1、企業(yè)崗位文化創(chuàng)建途徑所謂崗位文化就是指員工在自己所在的工作崗位上所 形成的具有顯著崗位特色的價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范 和準則的總和。崗位文化既具有職業(yè)文化的特點 , 也具有獨 立文化的內(nèi)涵。只要有崗位存在就必然有崗位文化。在不同 的組織機構(gòu) , 不同的工作崗位表現(xiàn)出來的文化也不相同。崗 位文化 , 說白了 , 就是企業(yè)的核心價值理念在具體崗位上的 直接反映 , 是員工在日常的工作中形成的最貼近員工工作實 際的文化。崗位文化是企業(yè)文化在實際工作中最基礎(chǔ)的文化 支撐 , 是企業(yè)文化在具體崗位上中員工身上最直接的體現(xiàn)。 “國家利益至上 , 消費者利益至上”是整個煙草行業(yè)的核心 價值觀 , 但是

2、, 對于不同崗位的員工而言 , 需要有反映崗位特 色的崗位文化來引導其行為。比如電訪員崗位 , 一個電訪員如何真正踐行“國家利益 至上 , 消費者利益至上”的核心價值觀呢 ?很顯然 , 我們就要 根據(jù)電訪這個崗位的具體實際來把“宏大”和“抽象”的核 心價值觀微觀化、具體化 , 比如我們確立電訪員的崗位文化 為: 微笑服務(wù)客戶 , 真心溝通彼此。 要真正讓“微笑服務(wù)客戶 , 真心溝通彼此”的理念得以踐行 , 那自然需要一些崗位職責 和行為禮儀的支撐 , 如何保證崗位職責和行為禮儀得以貫徹 呢?在前期 , 就需要嚴格而清晰的獎懲制度來保證。比如, 電 訂員在接電話的時候 , 要注意哪些規(guī)范性的禮儀

3、用語 , 接電 話, 應(yīng)該是響幾聲之后才接 , 接電話時聲音的分貝、語氣和語 速, 如何掛電話等等 , 這些都是有講究的。不要以為這些都是小事 , 在服務(wù)領(lǐng)域 , 細節(jié)決定成敗 , 細 節(jié)反映了一個人乃至一個企業(yè)是否在用心。來自臺灣企業(yè)管 理界的余世維博士曾經(jīng)講過親身經(jīng)歷的一個故事: 在泰國的東方酒店 ,當余世維早上走出酒店的房間時, 馬上有一個穿戴整潔 , 儀態(tài)得體的服務(wù)員走過來說 , 早上好 , 余先生 ! 當下 電梯的時候 , 又一個服務(wù)員侯在電梯門旁 , 很有禮貌的說 : 余 先生, 您好! 奇怪,為什么這家酒店的服務(wù)員都知道自己姓余 當余世維在用餐時 , 問服務(wù)員某個菜的菜名時 ,

4、服務(wù)員走近 餐桌看一下 , 然后退一步 ,才說這是什么什么菜。為什么要退 一步才說話 , 因為為了避免口水噴到菜上。當余世維離開東 方酒店時 , 前臺服務(wù)員把他的發(fā)票裝在信封里, 雙手呈給他之后說 , 余先生 , 這是您第六次來我們酒店 , 我們期待您第七 次再來 !再見!這之后的很多年 , 余世維再也沒有機會來泰國 出差,有一天 ,他收到了一封來自泰國東方酒店的賀卡,上面是這樣寫的 : 尊敬的余先生 , 自從某年某月某日 , 您離開我們 酒店之后 , 就再也沒有來 , 我們都很想念您 ! 那一天正好是余 世維的生日 ! 什么叫服務(wù) , 什么叫優(yōu)秀的崗位文化 ?這里全都 告訴了我們。世界上很多

5、酒店在硬件上是五星級 , 但是在軟件上卻是 連三星級的都不如 , 因為服務(wù)做得差 , 因為沒有建立服務(wù)的標準 , 或者因為執(zhí)行力不到位 , 即便是裝修得像皇宮一樣豪 華, 也掛著五顆星 , 可是給客人的感覺卻是三流的。因為硬件 設(shè)施可以用金錢買得到 , 但是優(yōu)質(zhì)而貼心的服務(wù) , 卻不是金 錢可以買到的 , 那是用心做出來的。我們在這里可以窺見一 斑 , 優(yōu)秀的崗位文化意味著對工作細節(jié)有著近似完美的追求 意味著在一個具體的工作上把事情做得盡善盡美 , 訂立一系 列合情合理 , 充滿人情味的服務(wù)標準 , 并且把這些標準變成 工作習慣或者說職業(yè)習慣 , 讓接受服務(wù)的人在享受服務(wù)的過 程中備受感動 !

6、 當我們的員工把所有的標準都變成了良好的 工作習慣之后 , 效益就會顯現(xiàn)了。想一想 , 一個酒店的品牌知 名度靠什么 ?難道不是靠一線員工在與客戶接觸中所展現(xiàn)的 服務(wù)水準么 ?一個酒店 , 一個煙草商業(yè)企業(yè)的文化 , 都應(yīng)該如 此。只有每一個員工在自己的職責范圍之內(nèi) , 能夠履行職責 到位 , 能夠踐行自己的崗位文化 , 那么 , 整個企業(yè)的核心理念 才能真正得到貫徹和踐行。企業(yè)文化 , 說到底是全員的文化 只有在每個具體的崗位上落地 , 才談得上在整個企業(yè)落地 而最接近終端和客戶的是一線員工 , 客戶對一個企業(yè)的形象 定位和心理認知同樣也是通過對該企業(yè)一線員工的印象來 得到。因此 , 崗位文

7、化 , 特別是一線崗位的文化建設(shè)就尤為重 要。那么 , 如何打造崗位文化呢 ?這里有很多方法 , 但是萬變 不離其宗。首先要開展崗位意識教育。要強化理念灌輸 , 通 過多種形式開展各類培訓 , 把崗位文化理念和文化管理理論 作為學習的一項重要內(nèi)容 , 使員工認識到自己所在崗位的職 責職能 , 緊緊圍繞提高崗位效能這一主旨 , 立足于本職開展 崗位文化建設(shè) , 養(yǎng)成自律和習慣 , 使“愛崗敬業(yè)精神”滲透到 崗位成員的思想和行動中 , 實現(xiàn)崗位風氣正、工作效率高、 社會信譽好、客戶滿意的目標。讓員工堅守崗位 , 積極主動 的履行崗位職責和職能 , 將履行崗位職責 , 做好份內(nèi)之事變 成自己的職業(yè)素

8、養(yǎng)和基本的職業(yè)道德。引導每一名員工認清 崗位是員工成長的舞臺 , 履行崗位職責是員工實現(xiàn)自身價值 的根本途徑。要使員工明白每個崗位任職的基本條件、崗位 職責內(nèi)容、評價指標等 , 使員工在細化和量化崗位責任的基 礎(chǔ)上,按照崗位要求 ,立足本職 ,自我管理 ,自我約束 ,自我發(fā) 展。其次要培育愛崗敬業(yè)精神。在崗位文化建設(shè)過程中 , 要大力培育愛崗敬業(yè)精神 , 樹 立爭創(chuàng)一流理念 , 致力于營造好愛崗敬業(yè)的環(huán)境和氛圍。通 過發(fā)動每一個員工根據(jù)自身崗位編寫自己的崗位箴言 , 增強 對本崗位工作的認同感。只有來自員工的崗位文化, 才能真正為他們所認同。再通過提煉各個崗位的崗位箴言, 最后形成本單位的崗位

9、文化。讓每一位員工在自定銘言、自我對照 中 , 思考自己的價值追求與企業(yè)理念是否相符, 自己的語言行動是否與企業(yè)的價值精神相符 , 自己的實際行動是否與企業(yè)的發(fā)展相符 , 進而不斷修正行為 , 形成新的行為規(guī)范 , 實現(xiàn) 自我升華。三要規(guī)范服務(wù)標準 , 評選崗位標兵。崗位文化做 得好與不好 , 看什么 ?看是不是每個員工都能夠按照規(guī)范的 服務(wù)標準去做 ,做到了什么程度。要通過不斷的強化訓練 , 讓 所有員工按照統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標準去做。員工要想按照規(guī)范 去做,就必須把行為變成習慣 , 因此要在服務(wù)禮儀、修飾禮儀 及規(guī)范、言談禮儀、企業(yè)電話禮儀等一些基本的禮儀上面對 員工做系統(tǒng)、強化的訓練 , 這

10、種訓練絕不是一兩天的培訓可 以做到的 ,而是在培訓之后 , 花幾個月甚至幾年的時間進行 強化。為什么空姐的服務(wù)讓人賞心悅目?因為她們經(jīng)過了嚴格的培訓和長期嚴格的訓練。這個訓練的過程是反反復復 , 不斷修正的 , 過程也許是 痛苦的 , 但是一旦成功了 , 對于服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的提升 , 對于經(jīng)濟效益的軟作用是不可估量的。在規(guī)范服務(wù)標準的過 程中 , 我們可以組織崗位標兵評選 , 讓標兵的行為和舉止變 成行為規(guī)范和崗位文化的代言人 , 讓崗位標兵成為員工不斷 取長補短的參照系 , 最終, 讓我們的員工在不同的崗位上統(tǒng) 一標準,統(tǒng)一形象。四要加強崗位職責職能的考核 , 用規(guī)章制 度促進崗位文化的落地。企業(yè)的理念要真正為廣大員工所認 同, 需要一整套相應(yīng)的管理制度做支撐 , 通過制度的提