獨家原創(chuàng)-銀行標準化服務(wù)培訓報告 (2)

1、獨家原創(chuàng):銀行標準化服務(wù)培訓報告 尊敬的 朋友： 此篇文章由本站老師獨家原創(chuàng)寫作，版權(quán)歸會員所有，普通vip會員無權(quán)查看，服務(wù)咨詢電話 從*月*日至*月*日，作為*銀行*分行的一名員工，在*培訓中心，和*等*位位同志一起，參加了為期*天的銀行標準化服務(wù)培訓班，和同仁們一起分享國內(nèi)金融業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)流程管理經(jīng)驗?，F(xiàn)將學習培訓情況報告如下： 一、基本情況 此次標準化服務(wù)培訓，是在中國金融市場的逐步對外開放，外資及國內(nèi)銀行同業(yè)競爭不斷加劇的大背景下舉行的。其主要目的是促使員工在服務(wù)流程、風險管理、信息安全管理、質(zhì)量管理等方面的管理能力的提升；促進銀行在拓展客戶資源、開發(fā)新的

2、金融產(chǎn)品的同時，創(chuàng)新與提升管理能力。 此次培訓雖然只有*天，但培訓的內(nèi)容卻很豐富，授課的老師有較高的理論水平、較強實際操作能力。通過對服務(wù)管理理論和案例的深度剖析，從服務(wù)理念、服務(wù)人員的素質(zhì)要求、服務(wù)技巧、服務(wù)危機處理、服務(wù)流程標準化管理多個維度使各級管理人員在服務(wù)的系統(tǒng)性管理方面建立了一套由點到面的系統(tǒng)管理工作思路。培訓過程中*行長等高層全程參與，體現(xiàn)了領(lǐng)導對些次培訓活動的重視，培訓過程中進行了積極的互動并取得了良好的效果。 二、主要收獲 本次培訓時間緊湊，內(nèi)容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經(jīng)驗之談。整個的培訓使人受益匪淺。 首先，理解了工作職責。對自己所從事的這份工作，有了深刻的理解和

3、認識，對自己的職責有了更明確的理解；形成了更深的營銷和服務(wù)的知識框架；增強了營銷服務(wù)的理念和意識，學習到了更多的客戶服務(wù)技巧，明確了職業(yè)目標，堅定了做好本職工作的信心。 其次，增加是團隊精神。培訓的時候，我們廣大學員共同學習和生活，通過與大家的接觸和開展集體活動，更清楚地認識到“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結(jié)合在一起，各自充分地發(fā)揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發(fā)揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優(yōu)秀，才能“建設(shè)一流的團隊，創(chuàng)造一

4、流的效益”。 第三，增強了客戶服務(wù)意識。站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節(jié)，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。 服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致

5、勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。 “合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”，在培訓中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時，應(yīng)該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進的動力。 三、意見和建議 做好服務(wù)將成為最終贏得市場和利潤的基本保障，營銷和服務(wù)是一門永遠學不完的藝術(shù)，更多的意識及技巧需要我們

6、到工作中不斷地去總結(jié)，去實踐。為以后更好地開展培訓工作，使培訓工作更有針對性、實用性，特作如下建議： 1、更新培訓觀念 標準化培訓，應(yīng)該以培訓銀行工作人員客戶服務(wù)流程標準化、服務(wù)管理體系的建設(shè)為目的；以案例分析與共享，同行業(yè)的經(jīng)驗交流與借鑒為主要手段，重點開展以實戰(zhàn)經(jīng)驗為主，同時具有先進性、實用性和可操作性的操作技巧。達到讓參加培訓的每位員工能夠熟練掌握服務(wù)禮儀、個人形象塑造、服務(wù)規(guī)范行為、執(zhí)行力訓練、營銷技巧訓練、溝通技巧訓練、客戶服務(wù)技巧、等先進的服務(wù)流程管理；有效分析如何結(jié)合本行特點，建立個性化的服務(wù)管理平臺、掌握如何通過管理工具提升本行服務(wù)管理能力。 2、改進培訓方法 在培訓方式上，應(yīng)

7、該面向基層，以實際為主，理論為為輔，重點通過理論學習使員工掌握銀行業(yè)先進的服務(wù)流程管理體系的設(shè)計與實施方法；通過黨員交流使黨員了解優(yōu)秀企業(yè)在服務(wù)流程管理的經(jīng)驗；通過培訓活動的開展，提供一個同行業(yè)溝通與交流的平臺。此外，在培訓形式上，應(yīng)該以集中脫崗培訓為主，這次培訓，學員白天工作，晚上培訓，特別辛苦，也在一定程度上，影響培訓的效果和質(zhì)量。 3、優(yōu)化培訓內(nèi)容 培訓的內(nèi)容，應(yīng)該豐富而又重點突出；側(cè)重理論而又能結(jié)合實際。重點加強三個能力培訓：一是業(yè)務(wù)能力。必須熟悉金融業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度和操作流程，市場營銷能力和金融創(chuàng)新能力較強；具備較高的文字表達和文字分析能力；二是公關(guān)能力。要掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營銷藝術(shù)，專業(yè)的知識要用通俗易懂的語言來表達，才更能讓客戶接受。注重服務(wù)質(zhì)量，融洽社企關(guān)系，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力及分析問題、解決問題的能力。 三是創(chuàng)新能力。具備創(chuàng)新意識，根據(jù)學習的業(yè)務(wù)知識和市場及客戶需求，積極開發(fā)金融新產(chǎn)品或提出建設(shè)性意見，供領(lǐng)導參考、決策。 4、加強案例情景模擬訓練 案例情景模擬訓練方式是