淺談如何開展銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、淺談如何開展銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽(yù)競爭，同時(shí)也 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)優(yōu)， 誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市 場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。一、充分理解、認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力 在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市 場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí)，重點(diǎn)抓好高效、優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。 服務(wù)是一種管理。服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科 學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提高，服務(wù) 的好壞體現(xiàn)著i家銀行管理水平的高低。因此

2、，在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù) 戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。如崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表 舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工 的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。員工要有愛崗敬業(yè) 的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、 團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及“行興我榮、 行衰我恥”的積極思想和身為商業(yè)銀行員工的自豪感等等，這種 有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識 和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服 務(wù)是一種精神o優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心是引導(dǎo)職工樹立一種止確的 價(jià)值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔 守

3、法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為， 樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從 一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企 業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。銀行服務(wù)的最終冃的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長期合作 關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)， 將服務(wù)從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上， 但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要 背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以 只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系，以市場為導(dǎo)向， 以高質(zhì)量

4、、多樣化、特色化、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客 多層次的需要，這樣才能獲得口身發(fā)展的最大持續(xù)動力。二、強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服 務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把 優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化 員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時(shí)需要進(jìn) 行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試、模擬測 驗(yàn)、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容； 對外通過報(bào)刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影 響?！白哌M(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿

5、足 客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章 制度，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合聯(lián)社實(shí)際，建立嚴(yán) 格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項(xiàng) 操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運(yùn)用。做到每天從迎 來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng) 一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度, 處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并 產(chǎn)生一種歸屬感。實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是個(gè)單 純的服務(wù)問題，商業(yè)銀

6、行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服 務(wù)是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立專職 的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層經(jīng)營單位也要層層簽訂優(yōu) 質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入 各經(jīng)營單位冃標(biāo)管理體系考核。在每年年初的t作安排中，都把 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。三、加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提 高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛 躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到 員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身

7、的行為代表著銀行 的社會形象，沒有客戶就沒有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的 職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動為主動自覺, 使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺階。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止 儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn) 練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗 培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù) 上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的 技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種 業(yè)務(wù)。以柜面服務(wù)為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績” 的考核，授予相應(yīng)的星級。實(shí)行'

8、;'掛星上崗、以崗定酬、星薪掛 鉤”，充分調(diào)動員工的積極性。積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。 銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會分布著好兒家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人 們自然而然的會把眼光投向那些壞境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行 外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實(shí) 力，因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行 凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起 到無聲的宣傳作用。四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系是優(yōu)質(zhì)服 務(wù)落到實(shí)處的有力保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡， 不動搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī) 制。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通 客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服 務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶 意見和建議，解決服務(wù)工作屮存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，