收費(fèi)員考核方案

1、xxx中心醫(yī)院收費(fèi)員考核辦法（試行）2012 年考核 項(xiàng)目?jī)?nèi)容具體考核內(nèi)容扣分標(biāo)準(zhǔn)得分崗位 形象儀表儀容1、工作時(shí)穿上白衣，衣帽要整潔，形象要端莊。違反1、2、3扣分3;2、收費(fèi)員不濃妝艷抹。均不得掛戴飾品、不得染鮮艷頭發(fā)、不得留長(zhǎng)指甲 、不得穿拖鞋。3、上崗和頂崗時(shí)必須及時(shí)掛放本人證件，做到人、證相符。收費(fèi)區(qū)域1、收費(fèi)室內(nèi)物品擺放整齊，無雜物。違反1、2、扣4分。2、窗明幾凈，墻壁不亂掛物品、室內(nèi)保持干凈整潔。優(yōu)質(zhì)文明服 務(wù)1、文明用語使用率100%o1）違反1、2、3扣5分；2）違反4、5、扣6分。2、普通話使用率100% （原則上收費(fèi)員之間也必須用普通話對(duì)話）。3、唱收唱付使用率100%

2、o4、上崗時(shí)保持坐姿端正，自然大方，整個(gè)收費(fèi)過程動(dòng)作規(guī)范，語言得體。5、遇患者不理解、不配合時(shí)，做到耐心解釋，態(tài)度和藹，不與患者發(fā)生冷 、硬、頂、推現(xiàn)象，主動(dòng)為顧客排憂解難。崗位 規(guī)范五大禁令1、嚴(yán)禁亂收費(fèi)。1）違反1、2扣除本人全年獎(jiǎng)金并交 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子處理；2）違反 1、2、3、4、5扣 10分；2、嚴(yán)禁與患者發(fā)生吵鬧.毆打.辱罵和使用服務(wù)忌語。3、嚴(yán)禁擅離崗位；嚴(yán)禁串崗、睡崗、脫崗。4、嚴(yán)禁在收費(fèi)室內(nèi)軋堆聊天、會(huì)客、閱讀書籍報(bào)刊。5、嚴(yán)禁在收費(fèi)室內(nèi)做私活。勞動(dòng)紀(jì)律1、上班做到不遲到，不早退，特殊情況需調(diào)班或請(qǐng)假，必須事先按規(guī)定辦 理手續(xù)。1）違反1、2、3扣6分。rr /izk2、上崗時(shí)

3、不串崗，臨時(shí)需離崗必須事先得到組長(zhǎng)同意，并落實(shí)頂崗人員后 方可離崗，做到按時(shí)歸崗。3、上崗不聊天，不打瞌睡，不做與工作無關(guān)的事。厶）ae2x八刀 o4、不準(zhǔn)因私往外打收費(fèi)電話，接與工作無關(guān)的電話不得超過2分鐘。5、工作現(xiàn)場(chǎng)不打逗嬉鬧。崗位 規(guī)范1、嚴(yán)格按規(guī)定做好上崗前各項(xiàng)準(zhǔn)備，備足票證，不帶私人現(xiàn)金上崗。2、嚴(yán)格按規(guī)定做好上、下崗交接工作，做到各項(xiàng)內(nèi)容無遺漏。工作紀(jì)律3、上崗收費(fèi)必須使用本人工號(hào)。違反1、2、3、4、5 扣 10 分；4、嚴(yán)格遵守【收費(fèi)員崗位職責(zé)】，按照【窗口服務(wù)制度】規(guī)定程序進(jìn)行工 作。5、認(rèn)真細(xì)致地做好各項(xiàng)醫(yī)藥費(fèi)收取工作，做到無長(zhǎng)、短款現(xiàn)象發(fā)生。1、每分鐘用五筆打字必須達(dá)到

4、50個(gè)字。2、熟悉醫(yī)院的收費(fèi)政策、法規(guī)、依據(jù)及醫(yī)院規(guī)定的收費(fèi)制度、操作規(guī)程、 業(yè)務(wù)知識(shí)，遇患者不理解時(shí)能進(jìn)行耐心細(xì)致地解釋和說服工作。業(yè)務(wù)知識(shí)3、正確掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及組成和計(jì)算方法。1）違反1、2、3扣6分。崗位4、嚴(yán)格按照門診、住院收費(fèi)流程收費(fèi)，不漏記，不多記。2）違反4、5、6扣12分。技能5、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成掛號(hào)及各項(xiàng)醫(yī)療，藥品收費(fèi)。下班前，確記打印本日 收款匯總單。（正常情況下掛一個(gè)號(hào)、錄入一張?zhí)幏讲僮鲿r(shí)間不超1分鐘）。6、嚴(yán)格遵守【患者退費(fèi)管理制度】，掌握退費(fèi)及審批程序。1、嚴(yán)格執(zhí)行票證領(lǐng)退制度和使用規(guī)定，做到無漏填、無錯(cuò)填現(xiàn)象發(fā)生。2、嚴(yán)格執(zhí)行銷票、空票、廢票的處理規(guī)定。1）違反1、

5、2）違反2、4扣2分；3扣6分。票證報(bào)表3、保證收費(fèi)發(fā)票正常使用，使用無斷號(hào)、缺號(hào)、重號(hào)、亂號(hào)現(xiàn)象發(fā)生，工 作時(shí)間內(nèi)必須保持計(jì)算機(jī)記錄票號(hào)與實(shí)際票號(hào)絕對(duì)一致。崗位4、熟練使用人工票證。技能1、熟練掌握各種面值偽鈔的細(xì)部特征，并能迅速識(shí)別。偽鈔識(shí)別2、如對(duì)方同意可把所發(fā)現(xiàn)的偽鈔收下，并即刻上交。違反1、2、3、4扣8分3、所收偽鈔不得加蓋作廢章。4、在處理偽鈔過程中必須態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，處理得當(dāng)。位全 崗安人身安全1、收費(fèi)人員每天要做到高高興興上班，平平安安回家“。違反1、2扣4分2、上崗時(shí)必須長(zhǎng)期保持收費(fèi)室門反鎖狀態(tài)。票款安全1、上下班做到票箱不離手、票款不外露。違反1、2、3扣6分2、所收

6、票據(jù)、現(xiàn)金必須放入票箱內(nèi)，并上好密碼鎖。3、不用的票證、備用金必須放入票箱內(nèi)，并上好密碼鎖。消防安全1、嚴(yán)格遵守【收費(fèi)處安全管理制度】。違反1、2、3、4扣8分2、收費(fèi)室內(nèi)的消防設(shè)備必須做到人人會(huì)使用。3、禁止在收費(fèi)處使用電爐、熱水棒和吸煙。4、密切注意電源，一旦發(fā)現(xiàn)有冒煙起火現(xiàn)象，在確保自身安全的前提下， 要主動(dòng)使用消防器材奮力搶救。附則表?yè)P(yáng)與投訴1、無因工作、業(yè)務(wù)差錯(cuò)造成患者直接投訴（現(xiàn)場(chǎng)及電話）。1）投訴經(jīng)查實(shí)：違反1扣510分；違反2扣1015分；違反3扣1520分；一年內(nèi)被2次以上投訴，經(jīng)查實(shí)交醫(yī) 院領(lǐng)導(dǎo)班子處理。2）有4、5表?yè)P(yáng)的，根據(jù)情況作加分 處理（加2-15分）。3）有受委屈

7、現(xiàn)象發(fā)生的，酌情加分（210分）。2、無因工作、業(yè)務(wù)差錯(cuò)造成患者間接投訴（來信、來訪、）。3、無因工作、業(yè)務(wù)差錯(cuò)被新聞媒體（廣播、電視、報(bào)刊）。4、由于工作岀色被患者表?yè)P(yáng)（表?yè)P(yáng)信、錦旗）。5、由于工作出色被報(bào)刊、廣播、電視表?yè)P(yáng)。6、收費(fèi)工作無差錯(cuò)但受委屈的。備注：1、被扣第一個(gè)5分，每1分的分值為人民幣10元。被扣第二個(gè)5分，每1分的分值為人民幣15元。被扣第三個(gè)5分，每1分的分值為人民幣30元 。被扣第四個(gè)5分，每1分的分值為人民幣60元。20分以上的扣分按此比例類推。2、如一月內(nèi)被扣20分以上，試崗一個(gè)月，試崗期間只發(fā)基本工資，并扣除當(dāng)年相應(yīng)月份的考核獎(jiǎng)。3、如當(dāng)年內(nèi)有二個(gè)月每月被扣20分，則交醫(yī)院處理。4、每個(gè)月的第一個(gè)、第三個(gè)星期的星期二下午學(xué)習(xí)；第二個(gè)、第四個(gè)星期的星期二下午考試。學(xué)習(xí)內(nèi)容：1）職工守則；2）財(cái)務(wù)制度；3）財(cái)務(wù)具體管理制度；4）財(cái)務(wù)組織構(gòu)架及崗位職責(zé)；5）關(guān)于患者計(jì)費(fèi)程序：6）患者退費(fèi)管 理制度；7）門診、住院收費(fèi)處禮貌文明用語，溫馨提示語；8）門診、住院收費(fèi)處服務(wù)禁語；9）其它各項(xiàng)政策和制度?？荚噧?nèi)容：以計(jì)算機(jī)打字為主，內(nèi)容為：1）職工守則；2）財(cái)務(wù)制度；