有效溝通與協(xié)調(diào)

1、尖山鐵礦二一年尖山鐵礦二一年溝通的重要性管理與溝通有效溝通與協(xié)調(diào)匯報(bào)提綱匯報(bào)提綱第一講 幾乎每個(gè)人都被這種毫無(wú)愛(ài)心可言的語(yǔ)話刺傷過(guò)，卻又用同樣的話去刺傷別人。由此可見(jiàn)，養(yǎng)成良好的溝通能力及處理好我們的人際關(guān)系網(wǎng)有多重要。 1、良好的溝通能促進(jìn)人與人之間的相互了解2、良好的溝通可以解除人與人之間的誤會(huì)3、良好的工作溝通有利于團(tuán)隊(duì)工作的開(kāi)展4、良好的工作溝通能讓自己的前途更加光明1 1、溝通協(xié)作對(duì)個(gè)體的好處、溝通協(xié)作對(duì)個(gè)體的好處62 2、溝通協(xié)作對(duì)企業(yè)的好處、溝通協(xié)作對(duì)企業(yè)的好處 企業(yè)是由各種群體的專業(yè)人士和職工組合而成的，溝通企業(yè)是由各種群體的專業(yè)人士和職工組合而成的，溝通有有助于相互交流和了解

2、助于相互交流和了解。 溝通，尤其是以管理人員為中心的溝通，是企業(yè)溝通，尤其是以管理人員為中心的溝通，是企業(yè)順利運(yùn)行順利運(yùn)行的前提條件的前提條件。 管理人員的良好溝通協(xié)作能力可提高員工積極性，從而管理人員的良好溝通協(xié)作能力可提高員工積極性，從而提提高企業(yè)生產(chǎn)效率高企業(yè)生產(chǎn)效率。 和諧的人際關(guān)系對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展是相當(dāng)重要的，有效和諧的人際關(guān)系對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展是相當(dāng)重要的，有效的溝通能的溝通能創(chuàng)造良好的人際關(guān)系氣氛創(chuàng)造良好的人際關(guān)系氣氛。 良好的溝通協(xié)作，有助于隨著企業(yè)的擴(kuò)張而帶來(lái)的企業(yè)內(nèi)良好的溝通協(xié)作，有助于隨著企業(yè)的擴(kuò)張而帶來(lái)的企業(yè)內(nèi)多文化、多種族等多文化、多種族等人際沖突的化解人際沖突的化

3、解。第二講什么是管理？ 在管理學(xué)上，管理一般被定義為：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 管理就是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，協(xié)調(diào)以人為中心的組織資源與職能活動(dòng)，以有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的社會(huì)活動(dòng)。一、管理和一、管理和溝通的關(guān)系溝通的關(guān)系 管理的概念運(yùn)用公司的有效資源,通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，達(dá)成公司的目標(biāo)運(yùn)用資源管理達(dá)成目標(biāo)人: Manpower機(jī): Machine料: Material法: Method環(huán): Environment品質(zhì): Quality成本: Cost交期: Delivery效率: Production安全: Safety士氣:Morale4M1EQCDPSM六大制程管理目標(biāo)10目目

4、標(biāo)標(biāo)控制控制計(jì)劃計(jì)劃組織組織領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)運(yùn)用協(xié)調(diào)運(yùn)用人力人力物力物力財(cái)力財(cái)力達(dá)成達(dá)成輸入輸入過(guò)程過(guò)程輸出輸出112、溝通在管理中的重要性溝通在管理中的重要性 管理就是溝通、溝通再溝通管理就是溝通、溝通再溝通 -通用電器總裁：杰克通用電器總裁：杰克.韋爾奇韋爾奇 溝通是管理的濃縮溝通是管理的濃縮 -沃爾瑪沃爾瑪 總裁總裁 : 薩姆薩姆.沃爾頓沃爾頓 企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通 -日本經(jīng)營(yíng)之神日本經(jīng)營(yíng)之神: 松下幸之助松下幸之助12 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示

5、：析的結(jié)果顯示：“智慧智慧”、“專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)”、和、和“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的只占成功因素的2525% %，其余，其余7575% %決定于決定于良好的人際溝良好的人際溝通通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果顯示，在年調(diào)查結(jié)果顯示，在500500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致不稱職者名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致不稱職者占占82%82%。 我們工作中我們工作中70%70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造的。的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造的。 管理者約有管理者約有70%70%的時(shí)間用于與他人溝通；約有的時(shí)間用于與他人溝通；約有30%30%的時(shí)的時(shí)間用于分

6、析問(wèn)題和處理有關(guān)事務(wù)。間用于分析問(wèn)題和處理有關(guān)事務(wù)。13什么是溝通？什么是溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo)為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。什么是管理溝通？什么是管理溝通？ 管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的信息、知識(shí)與情報(bào)的管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)而進(jìn)行的信息、知識(shí)與情報(bào)的傳遞過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的傳遞過(guò)程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑。潤(rùn)滑劑。14溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋原來(lái)是 這樣!溝通的流程:發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者產(chǎn)生產(chǎn)生 意念意

7、念領(lǐng)悟領(lǐng)悟傳送傳送 化成化成 表達(dá)方表達(dá)方式式接收接收 接收接收 行動(dòng)行動(dòng) 溝溝 通通 渠渠 道道反反 饋饋16人與人之間的誤解人與人之間的誤解B認(rèn)為自己應(yīng)認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)做的工作當(dāng)做的工作25%25%75%75%吻合吻合A認(rèn)為認(rèn)為B應(yīng)當(dāng)做應(yīng)當(dāng)做的工作的工作A期望期望B關(guān)注的部分，而關(guān)注的部分，而B(niǎo)沒(méi)有意識(shí)到它的重要性。沒(méi)有意識(shí)到它的重要性。B很關(guān)注，而很關(guān)注，而A并不認(rèn)為非常重要的部分。并不認(rèn)為非常重要的部分。A和和B級(jí)之間意見(jiàn)相同之處。級(jí)之間意見(jiàn)相同之處。25%25%AB17信息理解漏斗圖信息理解漏斗圖員工理解的信息員工理解的信息2020高級(jí)管理者的原始信息高級(jí)管理者的原始信息100100副總

8、經(jīng)理理解的信息副總經(jīng)理理解的信息6666部門經(jīng)理理解的信息部門經(jīng)理理解的信息5656主管理解的信息主管理解的信息4040班組長(zhǎng)理解的信息班組長(zhǎng)理解的信息3030 丟失的丟失的信息信息丟失的丟失的信息信息18執(zhí)行不力的縱向遞減效應(yīng)！執(zhí)行不力的縱向遞減效應(yīng)！ 執(zhí)行層級(jí)執(zhí)行層級(jí) 結(jié)果結(jié)果 一級(jí)一級(jí) 80% 80 二級(jí)二級(jí) 80 64 三級(jí)三級(jí) 80 51.2 四級(jí)四級(jí) 80 40.96可怕的可怕的執(zhí)行執(zhí)行結(jié)果結(jié)果19管理中處處都在使用的技能就是管理中處處都在使用的技能就是溝通溝通 溝通溝通：重在：重在通通 “不通則痛，通則不痛不通則痛，通則不痛” 聽(tīng)清楚、講明白、做準(zhǔn)確聽(tīng)清楚、講明白、做準(zhǔn)確 協(xié)作協(xié)

9、作：重在：重在協(xié)協(xié) 個(gè)人與部門作用有限，需要個(gè)人與部門作用有限，需要1+1=3 溝通的目標(biāo):第三講如何達(dá)到事半功倍的溝通效果 優(yōu)選溝通對(duì)象 優(yōu)選溝通時(shí)機(jī) 優(yōu)選溝通渠道 贏造優(yōu)良的溝通環(huán)境1、有效溝通的、有效溝通的6個(gè)步驟個(gè)步驟 1）-事前準(zhǔn)備 2）-確認(rèn)需求 3）-闡述需求 4）-處理異議 5）-達(dá)成協(xié)議 6）-共同實(shí)施 1）-事前準(zhǔn)備（1）、明確溝通的目標(biāo)（2）、制定計(jì)劃（3）、預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)（4）、對(duì)本次溝通中雙方的優(yōu)劣勢(shì)做出分析2）-確認(rèn)需求： -確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。（最好的方法是向員工提問(wèn)，切忌用“為什么 ”開(kāi)始溝通）。3）-闡述觀點(diǎn)： -就是怎么樣把

10、你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這一點(diǎn)非常重要，當(dāng)你的意思說(shuō)完了，應(yīng)該使對(duì)方能夠明白，并且能夠接受。4）-處理異議： -在溝通中遇到異議時(shí)，不要強(qiáng)行說(shuō)服對(duì)方，而要利用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)服對(duì)方；當(dāng)遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說(shuō)出對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用此觀點(diǎn)去說(shuō)服對(duì)方。5）-達(dá)成協(xié)議： -溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議，達(dá)成協(xié)議時(shí)以后要注意以下幾點(diǎn)： a、感謝 b、贊美 c、慶祝6）-共同實(shí)施： -達(dá)成協(xié)議是溝通的一個(gè)結(jié)果，但最終在達(dá)成協(xié)議之后要進(jìn)行實(shí)施。2、職場(chǎng)溝通的注意事項(xiàng)、職場(chǎng)溝通的注意事項(xiàng)1）、與上司溝通 （1）、支持：盡責(zé)，能提出合理的解決方案和建議。 （2）、執(zhí)行命令：

11、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)。 （3）、了解下屬情況：定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理。 （4）、為領(lǐng)導(dǎo)分憂 ：理解上司、敢挑重?fù)?dān)、提出建議。 （5）、提供信息 ：及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息。與上司溝通的要點(diǎn) 探索上司意圖 顯示你的支持 迎合上司的溝通風(fēng)格 適時(shí)尋求反饋2)、與下屬溝通 （1）關(guān)心：主動(dòng)詢問(wèn)，問(wèn)候、了解下屬需要與困難。 （2）支持：幫助解決問(wèn)題、給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助。 （3）指導(dǎo)：誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) （4）理解：傾聽(tīng)、讓下屬傾訴。 （5）重視 ：授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可。 （6）得到指示：清楚的命令、健全溝通渠道。 （7）及時(shí)的反饋：定期給下屬工作上的反饋。 （8

12、）給予協(xié)調(diào)：溝通、調(diào)解、解決沖突。3）、與平級(jí)溝通（1）尊重：傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，重視對(duì)方的意見(jiàn)，不背后議論。（2）合作：主動(dòng)提供信息，溝通本部情況。（3）幫助：給予支持。（4）理解：寬容、豁達(dá)。3.溝通的方法 1）、對(duì)下屬下達(dá)命令的方法 A、命令的目的是讓下屬按照您的意圖完成特定的行為或工作。 B、下達(dá)命令需注意以下幾點(diǎn)要運(yùn)用5W2H原則,要目標(biāo)明確，要讓下屬具體完成任么任務(wù)，在什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，完成的數(shù)量，如何去完成。5W1H5W1H5W1H1 WWhat是什么任務(wù)的目標(biāo)是什么？工作內(nèi)容對(duì)象2 WWhy為什么任務(wù)的目的是什么？為什么這樣做目的3 WWhen在哪兒任務(wù)的時(shí)間要求是什么？工作時(shí)間

13、時(shí)間4 WWho誰(shuí)任務(wù)的參與人員有誰(shuí)？責(zé)任者人員5 WWhere什么時(shí)候任務(wù)執(zhí)行的地點(diǎn)在那里？工作崗位場(chǎng)所1 HHow如何我清楚如何做嗎？怎樣操作方法5W1H5W1H的概念的概念現(xiàn)狀如何為什么能否改善怎么改善What對(duì)象生產(chǎn)什么為什么生產(chǎn)這種產(chǎn)品或配件？能否可以生產(chǎn)別的到底應(yīng)該生產(chǎn)什么Why目的什么目的為什么是這種目的有無(wú)別的目的應(yīng)該是什么目的Where場(chǎng)所 在哪兒干為什么在哪兒干能否在別處干應(yīng)該在哪兒干When時(shí)間何時(shí)干為什么在那時(shí)干能否在其它時(shí)候干應(yīng)該什么時(shí)候干Who人員誰(shuí)來(lái)干為什么那個(gè)人干是否由其它人可以干應(yīng)該由誰(shuí)干How方法怎么干為什么那么干有無(wú)其它方法應(yīng)該怎么干澄清問(wèn)題三步曲2）、跨

14、部門溝通的方法（1）雙贏思維 平行單位之間的溝通，“雙贏思維”是最好的結(jié)果。（2）把握重點(diǎn) A、自己的態(tài)度：要與對(duì)方溝通時(shí)，必須要有愿意讓一步的態(tài)度，否則雙方相持不下，就無(wú)法達(dá)成共識(shí)了。 B、思維模式：必須往上一層次思考，不要拘泥于現(xiàn)狀，要有大局意識(shí)，要能逃脫現(xiàn)在的執(zhí)著點(diǎn)。 C、有些協(xié)調(diào)問(wèn)題不是個(gè)人因素造成的，我們要從中找到關(guān)鍵.要從流程或制度方面去解決問(wèn)題。與其他部門溝通的要點(diǎn) 找到正確的人 及時(shí)交流 親自負(fù)責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)與反饋 聚焦于解決問(wèn)題，而不是爭(zhēng)論責(zé)任 要么雙贏，要么依據(jù)整體利益優(yōu)選雙贏心態(tài) 我贏我贏 / 你輸你輸W / L我輸我輸 / 你贏你贏L / W我輸我輸 / 你輸你輸L /

15、L雙贏雙贏W / W感情帳戶EBA 熱情有禮熱情有禮 主動(dòng)關(guān)心主動(dòng)關(guān)心 信守諾言信守諾言 成全期望成全期望 認(rèn)錯(cuò)道歉認(rèn)錯(cuò)道歉 冷漠無(wú)禮冷漠無(wú)禮 被動(dòng)回應(yīng)被動(dòng)回應(yīng) 言而無(wú)信言而無(wú)信 破壞期望破壞期望 逃避責(zé)任逃避責(zé)任存款取款遵守諾言違背諾言親和及有禮貌不親和且不禮貌尊重期望違背期望對(duì)缺席者忠誠(chéng)，不做兩面人不忠誠(chéng)，兩面人認(rèn)錯(cuò)道歉驕傲、自負(fù)、傲慢、自大情感帳戶情感帳戶技術(shù)人員與管理人員的特技術(shù)人員與管理人員的特質(zhì)質(zhì)技術(shù)人員管理人員管事管人細(xì)粗非黑即白非黑非白對(duì)事不對(duì)人對(duì)事又對(duì)人關(guān)心過(guò)程關(guān)心結(jié)果算加法算乘法收斂思維發(fā)散思維科學(xué)藝術(shù)量化概念石板靈活I(lǐng)QEQ智商情商智力智慧大腦頭腦計(jì)算機(jī)使用計(jì)算機(jī)者聰明精

16、明局內(nèi)精局外明我=I+meI=a+biI個(gè)性E靈性千里馬伯樂(lè)大將元帥總理元首IQEQ總管首領(lǐng)神算的孔明多疑的曹操財(cái)富創(chuàng)造能力財(cái)富遷移能力面對(duì)自然世界面對(duì)人類社會(huì)科學(xué)范疇民主范疇技術(shù)人員管理人員“一根筋”“頭腦靈活”自發(fā)、專業(yè)性自覺(jué)、人際敏感性專家、學(xué)者奸商、政客做事的人管事的人科學(xué)活動(dòng)社會(huì)活動(dòng)IQ智商智商EQ情商情商4、與員工及下屬溝通的技巧與注意事項(xiàng)1）、了解下屬類型：基層管理者要面對(duì)各種各樣的下屬。A、基層管理者年輕，而小組成員都是資歷老的員工。B、小組的組員來(lái)源不同，時(shí)常會(huì)有沖突。C、小組成員沒(méi)有工作激情。 小結(jié)：a、在日常的交往當(dāng)中，最主要的一點(diǎn)是我們要耐心的去了解。 b、員工的想法，

17、只有有了了解，我們才能做好溝通。2）、溝通的技巧A、傾聽(tīng)技巧： -傾聽(tīng)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。（鼓勵(lì) 詢問(wèn) 反應(yīng) 復(fù)述）B、氣氛控制技巧： -要?jiǎng)?chuàng)造一種和諧的氣氛，促使對(duì)方消除心中的疑慮，否則雙方處于一種猜忌狀態(tài)下，這樣只能加速溝通的中斷。（聯(lián)合 參與 依賴 覺(jué)察）C、推動(dòng)技巧： -用不斷影響他人的一種行為，使對(duì)方在毫無(wú)懷疑的情況下接受你的意見(jiàn)，并覺(jué)得受到鼓勵(lì)，想完成工作。（回饋 提議 推論 增強(qiáng)）46溝通的種類和要點(diǎn)溝通的種類和要點(diǎn)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭 書(shū)面距離方向肢體語(yǔ)言身體接觸通過(guò)研究證明,在溝通中有55%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的.我們?nèi)绾螐乃?/p>

18、那里獲取信息？我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息？聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞虛應(yīng)其事虛應(yīng)其事選擇性的聽(tīng)選擇性的聽(tīng)專注的聽(tīng)專注的聽(tīng)同理心地聽(tīng)同理心地聽(tīng)聽(tīng)的五個(gè)層次同理心的傾聽(tīng)1. 非語(yǔ)言的交流非語(yǔ)言的交流2. 提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題3. 不打斷對(duì)方不打斷對(duì)方4. 澄清問(wèn)題澄清問(wèn)題5. 記筆記記筆記6. 就對(duì)方的觀點(diǎn)和情感作出反饋就對(duì)方的觀點(diǎn)和情感作出反饋3 3）、與下屬溝通的注意事項(xiàng)：）、與下屬溝通的注意事項(xiàng)： -在與部下打交道時(shí)，切記在與部下打交道時(shí)，切記作為作為基層管理的我們要基層管理的我們要“不惱怒，不不惱怒，不苛求，不偏袒，要有主動(dòng)姿態(tài)苛求，不偏袒，要有主動(dòng)姿態(tài)”。 A、率先表明自己的態(tài)度和做法（要

19、主動(dòng)放下架子，不要高高在上，要有適宜的言行舉止） B、批人不揭“皮”（切忌：不要在大眾場(chǎng)合下批評(píng)人，這樣會(huì)挫傷下屬的自尊心，也會(huì)讓他們產(chǎn)生極大的抵觸情緒；夸獎(jiǎng)要在人多場(chǎng)合，批評(píng)要單獨(dú)談話，尤其是點(diǎn)名道姓的批評(píng)） C、交流時(shí)間多而短（要與下屬頻繁短時(shí)間的接觸，要讓大家感到親近，更容易知道你在關(guān)心他.) D、要想人服，先讓人言（首先要讓員工讓說(shuō)完自己的看法，不要連聽(tīng)都不聽(tīng)就取消別人的發(fā)言權(quán)，這是不信任的最直接表現(xiàn)）。 E、必須誠(chéng)實(shí)（只有在誠(chéng)實(shí)的基礎(chǔ)之上，才能越過(guò)障礙進(jìn)行真正暢通的交流，這種交流才能使員工將自己的好主意貢獻(xiàn)出來(lái)，也是讓員工干勁十足，全身心投入工作的有效動(dòng)力）。 F、雙向溝通（溝通一定

20、要與時(shí)俱進(jìn)，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)一定要及時(shí)解決問(wèn)題）。 G、要更多的了解員工。 5、溝通的3大基本原則 1）、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信（自信就是“對(duì)自己感到滿意，而且愿與人合作，很樂(lè)意的去解決問(wèn)題，勇于挑戰(zhàn)的人；作為基層管理的我們要維護(hù)員工的自尊，尤其是在討論問(wèn)題時(shí)，要對(duì)事不對(duì)人，要贊賞員工的意見(jiàn)，對(duì)他們的能力表示充滿信心） 2）、專心傾聽(tīng)（傾聽(tīng)是打開(kāi)雙方溝通渠道的關(guān)鍵。要讓員工從心里感覺(jué)到你正在專心聆聽(tīng)，同時(shí)也讓員工明白說(shuō)話的內(nèi)容，這樣對(duì)解決困難有很大的幫助） 3）、要讓員工幫助解決問(wèn)題（員工一般都有熟練的技巧，此時(shí)讓員工幫助解決問(wèn)題，不單可以有效地運(yùn)用寶貴的資源，而且可以營(yíng)造一種合作，共同參與的氣氛；如

21、果不可行，還可以讓員工提出其他的解決辦法.當(dāng)下屬同意你的方案時(shí)，你應(yīng)大力支持，并隨時(shí)提供幫助）6、如何排除與員工溝通的障礙1）、力求表達(dá)清楚完整（表達(dá)思想要明確，措辭恰當(dāng)，使對(duì)方能夠更理解易于接受）2）、應(yīng)雙向溝通（當(dāng)信息發(fā)出自下而上傳遞之后，要及時(shí)接收反饋信息情況。）3）、控制信息量（對(duì)信息的范圍要進(jìn)行一定的控制，以輕重緩急之分）。4）、以誠(chéng)相待（溝通時(shí)要有誠(chéng)意，取得對(duì)方信任，要有民主作風(fēng)，要豁達(dá)大度，要深入基層消除溝通者的心理障礙，與他們建立良好的關(guān)系。） 5）、選擇合適的溝通網(wǎng)絡(luò)（不同的網(wǎng)絡(luò)有不同的特征。要根據(jù)組織目標(biāo)，計(jì)劃和任務(wù)選擇，這樣才能保證溝通網(wǎng)絡(luò)的暢通） 6）、讓員工感到滿意（

22、溝通時(shí)一定要讓下屬感到滿意，下屬的態(tài)度對(duì)信息交流過(guò)程起著決定性的作用。切忌：不能給下屬施加不合理的壓力，強(qiáng)迫他們完成任務(wù)，而且也不能讓他們產(chǎn)生敵意，畏懼，不信任等態(tài)度，這樣也會(huì)阻礙信息的正常流通，使一些信息扭曲，失真。）7、如何用溝通化解員工的抵觸1）、正確對(duì)待抵觸A、抵觸是自然反應(yīng)，是必然的過(guò)程。不是每一個(gè)人都能全心全意的接受改變，需要時(shí)間的調(diào)整，需要我們基層管理的溝通。B不應(yīng)將員工的抵觸視為阻礙（面對(duì)員工的抵觸，要正視員工的反應(yīng)，去了解真正的原因，化解員工的抵觸心理）C界定彼此的權(quán)利與義務(wù)（員工是不愿意改變，他們更在乎的是自已的利益是否受到影響）2)、了解員工為何心生抵觸A、信息不明確B、

23、情況不了解C、心態(tài)不安D、心理不信任3）、化解抵觸注意事項(xiàng)A、 不要是安撫情緒，而是要化解疑慮。a、要向員工講清楚，要做到信息透明，為什么要改變，改變有什么好處？又如何去要求他們?nèi)ソ邮芨淖?。b、要聽(tīng)員工的聲音,在決策中，一定要讓員工有發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，最終的意見(jiàn)不管是否被采納，這并不重要，而在于員工的意見(jiàn)被聽(tīng)到，公平的過(guò)程是講求第一種意見(jiàn)都有表達(dá)的機(jī)會(huì)。B、不要談?wù)搩r(jià)值觀，而是溝通要具體事實(shí)（目標(biāo)明確）。C、不要刻意隱瞞，要確實(shí)說(shuō)明可有的困難。D、不要只顧員工的想法，而要去影響員工（要以理服人，有些事情就是作為基層管理的我們有最后的決策權(quán)，決定什么事情要去做，必須去做）。8、如何做好各方的協(xié)調(diào)工

24、作1）、什么是協(xié)調(diào)？ -協(xié)調(diào)就是指管理人員為調(diào)整大家的工作方向，達(dá)到觀點(diǎn)，理念的基本一致，或者為了任務(wù)更好地完成，而對(duì)某一特定問(wèn)題與有關(guān)人員聯(lián)系，彼此交換意見(jiàn)，借以保持雙方的和諧與融洽。簡(jiǎn)言之，不僅是目標(biāo)與觀點(diǎn)的共識(shí)，還包括問(wèn)題意識(shí)與職務(wù)意識(shí)的鼓舞及士氣的提升。2）、工作協(xié)調(diào)溝通原則A、要有高度的自信心B、避開(kāi)拒絕鋒芒（人們?cè)趫?jiān)持要求時(shí)，常見(jiàn)錯(cuò)誤有以下幾點(diǎn)）a、質(zhì)問(wèn)拒絕的原因，一個(gè)勁地問(wèn)：”你為什么不同意“這種現(xiàn)象似乎是別人拒絕的沒(méi)有道理。b 、抱怨自己，說(shuō)“我知道你不會(huì)答應(yīng)的”。c、功擊，埋怨別人，“你這個(gè)人怎么能這樣”？d、威脅、恫嚇?biāo)?，如：“不行，這項(xiàng)任務(wù)一定要完成，不然就扣發(fā)獎(jiǎng)金！”3）、要有靈活多變的策略 在提出要求-拒絕要求-堅(jiān)持要求的結(jié)構(gòu)中，堅(jiān)持要求是“要求”的延續(xù)，但不是“要求”的簡(jiǎn)單重復(fù)。而堅(jiān)持要求的恰當(dāng)行為是“變換要求的角度、方式，口氣”等。4）、要解決他人拒絕時(shí)提出的理由。9、如何提高自已的說(shuō)服力 -說(shuō)服就是指向他人游說(shuō)，使其同意并使其行動(dòng)起來(lái)。說(shuō)服能力也是一個(gè)很重要的溝通交流能力。 1）、說(shuō)服別人具備的條件。 2）、內(nèi)容明確，條理清楚。 3）、結(jié)果和前景的可期望值。 4）、風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)對(duì)辦法。 5）、平時(shí)建立友好的友好、依賴關(guān)系。 6）、強(qiáng)大的精神力量。 7）、說(shuō)服技巧的掌握。 8）、了解他人的興趣和想法。 9）、事前