有效溝通與協(xié)調

1、尖山鐵礦二一年尖山鐵礦二一年溝通的重要性管理與溝通有效溝通與協(xié)調匯報提綱匯報提綱第一講 幾乎每個人都被這種毫無愛心可言的語話刺傷過，卻又用同樣的話去刺傷別人。由此可見，養(yǎng)成良好的溝通能力及處理好我們的人際關系網(wǎng)有多重要。 1、良好的溝通能促進人與人之間的相互了解2、良好的溝通可以解除人與人之間的誤會3、良好的工作溝通有利于團隊工作的開展4、良好的工作溝通能讓自己的前途更加光明1 1、溝通協(xié)作對個體的好處、溝通協(xié)作對個體的好處62 2、溝通協(xié)作對企業(yè)的好處、溝通協(xié)作對企業(yè)的好處 企業(yè)是由各種群體的專業(yè)人士和職工組合而成的，溝通企業(yè)是由各種群體的專業(yè)人士和職工組合而成的，溝通有有助于相互交流和了解

2、助于相互交流和了解。 溝通，尤其是以管理人員為中心的溝通，是企業(yè)溝通，尤其是以管理人員為中心的溝通，是企業(yè)順利運行順利運行的前提條件的前提條件。 管理人員的良好溝通協(xié)作能力可提高員工積極性，從而管理人員的良好溝通協(xié)作能力可提高員工積極性，從而提提高企業(yè)生產(chǎn)效率高企業(yè)生產(chǎn)效率。 和諧的人際關系對企業(yè)的生存和發(fā)展是相當重要的，有效和諧的人際關系對企業(yè)的生存和發(fā)展是相當重要的，有效的溝通能的溝通能創(chuàng)造良好的人際關系氣氛創(chuàng)造良好的人際關系氣氛。 良好的溝通協(xié)作，有助于隨著企業(yè)的擴張而帶來的企業(yè)內良好的溝通協(xié)作，有助于隨著企業(yè)的擴張而帶來的企業(yè)內多文化、多種族等多文化、多種族等人際沖突的化解人際沖突的化

3、解。第二講什么是管理？ 在管理學上，管理一般被定義為：計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。 管理就是通過計劃、組織、領導和控制，協(xié)調以人為中心的組織資源與職能活動，以有效實現(xiàn)目標的社會活動。一、管理和一、管理和溝通的關系溝通的關系 管理的概念運用公司的有效資源,通過計劃、組織、領導、控制，達成公司的目標運用資源管理達成目標人: Manpower機: Machine料: Material法: Method環(huán): Environment品質: Quality成本: Cost交期: Delivery效率: Production安全: Safety士氣:Morale4M1EQCDPSM六大制程管理目標10目目

4、標標控制控制計劃計劃組織組織領導領導協(xié)調運用協(xié)調運用人力人力物力物力財力財力達成達成輸入輸入過程過程輸出輸出112、溝通在管理中的重要性溝通在管理中的重要性 管理就是溝通、溝通再溝通管理就是溝通、溝通再溝通 -通用電器總裁：杰克通用電器總裁：杰克.韋爾奇韋爾奇 溝通是管理的濃縮溝通是管理的濃縮 -沃爾瑪沃爾瑪 總裁總裁 : 薩姆薩姆.沃爾頓沃爾頓 企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通 -日本經(jīng)營之神日本經(jīng)營之神: 松下幸之助松下幸之助12 美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析的結果顯示

5、：析的結果顯示：“智慧智慧”、“專業(yè)技術專業(yè)技術”、和、和“經(jīng)驗經(jīng)驗”只占成功因素的只占成功因素的2525% %，其余，其余7575% %決定于決定于良好的人際溝良好的人際溝通通。 哈佛大學就業(yè)指導小組哈佛大學就業(yè)指導小組19951995年調查結果顯示，在年調查結果顯示，在500500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致不稱職者名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致不稱職者占占82%82%。 我們工作中我們工作中70%70%的錯誤是由于不善于溝通造的。的錯誤是由于不善于溝通造的。 管理者約有管理者約有70%70%的時間用于與他人溝通；約有的時間用于與他人溝通；約有30%30%的時的時間用于分

6、析問題和處理有關事務。間用于分析問題和處理有關事務。13什么是溝通？什么是溝通？ 為了設定的目標為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體之間把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議的過程傳遞，并達成協(xié)議的過程。什么是管理溝通？什么是管理溝通？ 管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進行的信息、知識與情報的管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進行的信息、知識與情報的傳遞過程，是實現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運作的傳遞過程，是實現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運作的潤滑劑。潤滑劑。14溝通的過程溝通的過程信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋原來是 這樣!溝通的流程:發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者產(chǎn)生產(chǎn)生 意念意

7、念領悟領悟傳送傳送 化成化成 表達方表達方式式接收接收 接收接收 行動行動 溝溝 通通 渠渠 道道反反 饋饋16人與人之間的誤解人與人之間的誤解B認為自己應認為自己應當做的工作當做的工作25%25%75%75%吻合吻合A認為認為B應當做應當做的工作的工作A期望期望B關注的部分，而關注的部分，而B沒有意識到它的重要性。沒有意識到它的重要性。B很關注，而很關注，而A并不認為非常重要的部分。并不認為非常重要的部分。A和和B級之間意見相同之處。級之間意見相同之處。25%25%AB17信息理解漏斗圖信息理解漏斗圖員工理解的信息員工理解的信息2020高級管理者的原始信息高級管理者的原始信息100100副總

8、經(jīng)理理解的信息副總經(jīng)理理解的信息6666部門經(jīng)理理解的信息部門經(jīng)理理解的信息5656主管理解的信息主管理解的信息4040班組長理解的信息班組長理解的信息3030 丟失的丟失的信息信息丟失的丟失的信息信息18執(zhí)行不力的縱向遞減效應！執(zhí)行不力的縱向遞減效應！ 執(zhí)行層級執(zhí)行層級 結果結果 一級一級 80% 80 二級二級 80 64 三級三級 80 51.2 四級四級 80 40.96可怕的可怕的執(zhí)行執(zhí)行結果結果19管理中處處都在使用的技能就是管理中處處都在使用的技能就是溝通溝通 溝通溝通：重在：重在通通 “不通則痛，通則不痛不通則痛，通則不痛” 聽清楚、講明白、做準確聽清楚、講明白、做準確 協(xié)作協(xié)

9、作：重在：重在協(xié)協(xié) 個人與部門作用有限，需要個人與部門作用有限，需要1+1=3 溝通的目標:第三講如何達到事半功倍的溝通效果 優(yōu)選溝通對象 優(yōu)選溝通時機 優(yōu)選溝通渠道 贏造優(yōu)良的溝通環(huán)境1、有效溝通的、有效溝通的6個步驟個步驟 1）-事前準備 2）-確認需求 3）-闡述需求 4）-處理異議 5）-達成協(xié)議 6）-共同實施 1）-事前準備（1）、明確溝通的目標（2）、制定計劃（3）、預測可能遇到的異議和爭執(zhí)（4）、對本次溝通中雙方的優(yōu)劣勢做出分析2）-確認需求： -確認雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。（最好的方法是向員工提問，切忌用“為什么 ”開始溝通）。3）-闡述觀點： -就是怎么樣把

10、你的觀點更好地表達給對方，這一點非常重要，當你的意思說完了，應該使對方能夠明白，并且能夠接受。4）-處理異議： -在溝通中遇到異議時，不要強行說服對方，而要利用對方的觀點來說服對方；當遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點，然后當對方說出對你有利的觀點的時候，再用此觀點去說服對方。5）-達成協(xié)議： -溝通的結果就是最后達成了一個協(xié)議，達成協(xié)議時以后要注意以下幾點： a、感謝 b、贊美 c、慶祝6）-共同實施： -達成協(xié)議是溝通的一個結果，但最終在達成協(xié)議之后要進行實施。2、職場溝通的注意事項、職場溝通的注意事項1）、與上司溝通 （1）、支持：盡責，能提出合理的解決方案和建議。 （2）、執(zhí)行命令：

11、聆聽、詢問、響應。 （3）、了解下屬情況：定期工作匯報、自我嚴格管理。 （4）、為領導分憂 ：理解上司、敢挑重擔、提出建議。 （5）、提供信息 ：及時給予反饋、工作匯報、溝通信息。與上司溝通的要點 探索上司意圖 顯示你的支持 迎合上司的溝通風格 適時尋求反饋2)、與下屬溝通 （1）關心：主動詢問，問候、了解下屬需要與困難。 （2）支持：幫助解決問題、給予認可、信任、給予精神、物質幫助。 （3）指導：誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓 （4）理解：傾聽、讓下屬傾訴。 （5）重視 ：授權、信任、尊重、認可。 （6）得到指示：清楚的命令、健全溝通渠道。 （7）及時的反饋：定期給下屬工作上的反饋。 （8

12、）給予協(xié)調：溝通、調解、解決沖突。3）、與平級溝通（1）尊重：傾聽對方的意見，重視對方的意見，不背后議論。（2）合作：主動提供信息，溝通本部情況。（3）幫助：給予支持。（4）理解：寬容、豁達。3.溝通的方法 1）、對下屬下達命令的方法 A、命令的目的是讓下屬按照您的意圖完成特定的行為或工作。 B、下達命令需注意以下幾點要運用5W2H原則,要目標明確，要讓下屬具體完成任么任務，在什么時間，什么地點，完成的數(shù)量，如何去完成。5W1H5W1H5W1H1 WWhat是什么任務的目標是什么？工作內容對象2 WWhy為什么任務的目的是什么？為什么這樣做目的3 WWhen在哪兒任務的時間要求是什么？工作時間

13、時間4 WWho誰任務的參與人員有誰？責任者人員5 WWhere什么時候任務執(zhí)行的地點在那里？工作崗位場所1 HHow如何我清楚如何做嗎？怎樣操作方法5W1H5W1H的概念的概念現(xiàn)狀如何為什么能否改善怎么改善What對象生產(chǎn)什么為什么生產(chǎn)這種產(chǎn)品或配件？能否可以生產(chǎn)別的到底應該生產(chǎn)什么Why目的什么目的為什么是這種目的有無別的目的應該是什么目的Where場所 在哪兒干為什么在哪兒干能否在別處干應該在哪兒干When時間何時干為什么在那時干能否在其它時候干應該什么時候干Who人員誰來干為什么那個人干是否由其它人可以干應該由誰干How方法怎么干為什么那么干有無其它方法應該怎么干澄清問題三步曲2）、跨

14、部門溝通的方法（1）雙贏思維 平行單位之間的溝通，“雙贏思維”是最好的結果。（2）把握重點 A、自己的態(tài)度：要與對方溝通時，必須要有愿意讓一步的態(tài)度，否則雙方相持不下，就無法達成共識了。 B、思維模式：必須往上一層次思考，不要拘泥于現(xiàn)狀，要有大局意識，要能逃脫現(xiàn)在的執(zhí)著點。 C、有些協(xié)調問題不是個人因素造成的，我們要從中找到關鍵.要從流程或制度方面去解決問題。與其他部門溝通的要點 找到正確的人 及時交流 親自負責，及時跟進與反饋 聚焦于解決問題，而不是爭論責任 要么雙贏，要么依據(jù)整體利益優(yōu)選雙贏心態(tài) 我贏我贏 / 你輸你輸W / L我輸我輸 / 你贏你贏L / W我輸我輸 / 你輸你輸L /

15、L雙贏雙贏W / W感情帳戶EBA 熱情有禮熱情有禮 主動關心主動關心 信守諾言信守諾言 成全期望成全期望 認錯道歉認錯道歉 冷漠無禮冷漠無禮 被動回應被動回應 言而無信言而無信 破壞期望破壞期望 逃避責任逃避責任存款取款遵守諾言違背諾言親和及有禮貌不親和且不禮貌尊重期望違背期望對缺席者忠誠，不做兩面人不忠誠，兩面人認錯道歉驕傲、自負、傲慢、自大情感帳戶情感帳戶技術人員與管理人員的特技術人員與管理人員的特質質技術人員管理人員管事管人細粗非黑即白非黑非白對事不對人對事又對人關心過程關心結果算加法算乘法收斂思維發(fā)散思維科學藝術量化概念石板靈活IQEQ智商情商智力智慧大腦頭腦計算機使用計算機者聰明精

16、明局內精局外明我=I+meI=a+biI個性E靈性千里馬伯樂大將元帥總理元首IQEQ總管首領神算的孔明多疑的曹操財富創(chuàng)造能力財富遷移能力面對自然世界面對人類社會科學范疇民主范疇技術人員管理人員“一根筋”“頭腦靈活”自發(fā)、專業(yè)性自覺、人際敏感性專家、學者奸商、政客做事的人管事的人科學活動社會活動IQ智商智商EQ情商情商4、與員工及下屬溝通的技巧與注意事項1）、了解下屬類型：基層管理者要面對各種各樣的下屬。A、基層管理者年輕，而小組成員都是資歷老的員工。B、小組的組員來源不同，時常會有沖突。C、小組成員沒有工作激情。 小結：a、在日常的交往當中，最主要的一點是我們要耐心的去了解。 b、員工的想法，

17、只有有了了解，我們才能做好溝通。2）、溝通的技巧A、傾聽技巧： -傾聽他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。（鼓勵 詢問 反應 復述）B、氣氛控制技巧： -要創(chuàng)造一種和諧的氣氛，促使對方消除心中的疑慮，否則雙方處于一種猜忌狀態(tài)下，這樣只能加速溝通的中斷。（聯(lián)合 參與 依賴 覺察）C、推動技巧： -用不斷影響他人的一種行為，使對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到鼓勵，想完成工作。（回饋 提議 推論 增強）46溝通的種類和要點溝通的種類和要點溝通語言非語言口頭 書面距離方向肢體語言身體接觸通過研究證明,在溝通中有55%的信息是通過肢體語言傳遞的.我們如何從他人

18、那里獲取信息？我們如何從他人那里獲取信息？聽而不聞聽而不聞虛應其事虛應其事選擇性的聽選擇性的聽專注的聽專注的聽同理心地聽同理心地聽聽的五個層次同理心的傾聽1. 非語言的交流非語言的交流2. 提出適當?shù)膯栴}提出適當?shù)膯栴}3. 不打斷對方不打斷對方4. 澄清問題澄清問題5. 記筆記記筆記6. 就對方的觀點和情感作出反饋就對方的觀點和情感作出反饋3 3）、與下屬溝通的注意事項：）、與下屬溝通的注意事項： -在與部下打交道時，切記在與部下打交道時，切記作為作為基層管理的我們要基層管理的我們要“不惱怒，不不惱怒，不苛求，不偏袒，要有主動姿態(tài)苛求，不偏袒，要有主動姿態(tài)”。 A、率先表明自己的態(tài)度和做法（要

19、主動放下架子，不要高高在上，要有適宜的言行舉止） B、批人不揭“皮”（切忌：不要在大眾場合下批評人，這樣會挫傷下屬的自尊心，也會讓他們產(chǎn)生極大的抵觸情緒；夸獎要在人多場合，批評要單獨談話，尤其是點名道姓的批評） C、交流時間多而短（要與下屬頻繁短時間的接觸，要讓大家感到親近，更容易知道你在關心他.) D、要想人服，先讓人言（首先要讓員工讓說完自己的看法，不要連聽都不聽就取消別人的發(fā)言權，這是不信任的最直接表現(xiàn)）。 E、必須誠實（只有在誠實的基礎之上，才能越過障礙進行真正暢通的交流，這種交流才能使員工將自己的好主意貢獻出來，也是讓員工干勁十足，全身心投入工作的有效動力）。 F、雙向溝通（溝通一定

20、要與時俱進，當出現(xiàn)問題時一定要及時解決問題）。 G、要更多的了解員工。 5、溝通的3大基本原則 1）、維護自尊，加強自信（自信就是“對自己感到滿意，而且愿與人合作，很樂意的去解決問題，勇于挑戰(zhàn)的人；作為基層管理的我們要維護員工的自尊，尤其是在討論問題時，要對事不對人，要贊賞員工的意見，對他們的能力表示充滿信心） 2）、專心傾聽（傾聽是打開雙方溝通渠道的關鍵。要讓員工從心里感覺到你正在專心聆聽，同時也讓員工明白說話的內容，這樣對解決困難有很大的幫助） 3）、要讓員工幫助解決問題（員工一般都有熟練的技巧，此時讓員工幫助解決問題，不單可以有效地運用寶貴的資源，而且可以營造一種合作，共同參與的氣氛；如

21、果不可行，還可以讓員工提出其他的解決辦法.當下屬同意你的方案時，你應大力支持，并隨時提供幫助）6、如何排除與員工溝通的障礙1）、力求表達清楚完整（表達思想要明確，措辭恰當，使對方能夠更理解易于接受）2）、應雙向溝通（當信息發(fā)出自下而上傳遞之后，要及時接收反饋信息情況。）3）、控制信息量（對信息的范圍要進行一定的控制，以輕重緩急之分）。4）、以誠相待（溝通時要有誠意，取得對方信任，要有民主作風，要豁達大度，要深入基層消除溝通者的心理障礙，與他們建立良好的關系。） 5）、選擇合適的溝通網(wǎng)絡（不同的網(wǎng)絡有不同的特征。要根據(jù)組織目標，計劃和任務選擇，這樣才能保證溝通網(wǎng)絡的暢通） 6）、讓員工感到滿意（

22、溝通時一定要讓下屬感到滿意，下屬的態(tài)度對信息交流過程起著決定性的作用。切忌：不能給下屬施加不合理的壓力，強迫他們完成任務，而且也不能讓他們產(chǎn)生敵意，畏懼，不信任等態(tài)度，這樣也會阻礙信息的正常流通，使一些信息扭曲，失真。）7、如何用溝通化解員工的抵觸1）、正確對待抵觸A、抵觸是自然反應，是必然的過程。不是每一個人都能全心全意的接受改變，需要時間的調整，需要我們基層管理的溝通。B不應將員工的抵觸視為阻礙（面對員工的抵觸，要正視員工的反應，去了解真正的原因，化解員工的抵觸心理）C界定彼此的權利與義務（員工是不愿意改變，他們更在乎的是自已的利益是否受到影響）2)、了解員工為何心生抵觸A、信息不明確B、

23、情況不了解C、心態(tài)不安D、心理不信任3）、化解抵觸注意事項A、 不要是安撫情緒，而是要化解疑慮。a、要向員工講清楚，要做到信息透明，為什么要改變，改變有什么好處？又如何去要求他們去接受改變。b、要聽員工的聲音,在決策中，一定要讓員工有發(fā)表意見的機會，最終的意見不管是否被采納，這并不重要，而在于員工的意見被聽到，公平的過程是講求第一種意見都有表達的機會。B、不要談論價值觀，而是溝通要具體事實（目標明確）。C、不要刻意隱瞞，要確實說明可有的困難。D、不要只顧員工的想法，而要去影響員工（要以理服人，有些事情就是作為基層管理的我們有最后的決策權，決定什么事情要去做，必須去做）。8、如何做好各方的協(xié)調工

24、作1）、什么是協(xié)調？ -協(xié)調就是指管理人員為調整大家的工作方向，達到觀點，理念的基本一致，或者為了任務更好地完成，而對某一特定問題與有關人員聯(lián)系，彼此交換意見，借以保持雙方的和諧與融洽。簡言之，不僅是目標與觀點的共識，還包括問題意識與職務意識的鼓舞及士氣的提升。2）、工作協(xié)調溝通原則A、要有高度的自信心B、避開拒絕鋒芒（人們在堅持要求時，常見錯誤有以下幾點）a、質問拒絕的原因，一個勁地問：”你為什么不同意“這種現(xiàn)象似乎是別人拒絕的沒有道理。b 、抱怨自己，說“我知道你不會答應的”。c、功擊，埋怨別人，“你這個人怎么能這樣”？d、威脅、恫嚇他人，如：“不行，這項任務一定要完成，不然就扣發(fā)獎金！”3）、要有靈活多變的策略 在提出要求-拒絕要求-堅持要求的結構中，堅持要求是“要求”的延續(xù)，但不是“要求”的簡單重復。而堅持要求的恰當行為是“變換要求的角度、方式，口氣”等。4）、要解決他人拒絕時提出的理由。9、如何提高自已的說服力 -說服就是指向他人游說，使其同意并使其行動起來。說服能力也是一個很重要的溝通交流能力。 1）、說服別人具備的條件。 2）、內容明確，條理清楚。 3）、結果和前景的可期望值。 4）、風險，應對辦法。 5）、平時建立友好的友好、依賴關系。 6）、強大的精神力量。 7）、說服技巧的掌握。 8）、了解他人的興趣和想法。 9）、事前