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文檔簡介

1、第四十一節(jié) 投訴處理管理制度1、目的：為進一步規(guī)范投訴處理程序和管理機制，建立統(tǒng)一指揮、職責明確，妥善處理經(jīng)營過程中的各種糾紛，結(jié)合工作實際，制定本制度。2、適用范圍本制度適用于公司范圍內(nèi)所有部門。3、公司成立消費維權(quán)服務(wù)站，負責經(jīng)營運作過程中的各種糾紛案件處理。1）組織機構(gòu)站長：場務(wù)部主管領(lǐng)導（徐建毛 ）副站長：公司值班經(jīng)理成員： 場務(wù)部經(jīng)理（吳彩南）、場務(wù)部經(jīng)理助理（黃勃新）2）職能職責：負責投訴案件的受理、現(xiàn)場調(diào)查；根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果，分析原因，界定責任，形成調(diào)查報告，報告應事實清楚、定性準確；協(xié)調(diào)游客及相關(guān)責任方提出解決方案；定期匯總、統(tǒng)計投訴信息，向公司領(lǐng)導提出加強與改進工作的意見或建

2、議。4、處理原則：1）客觀公正,及時高效；2）查清事實，明確責任歸責； 3）維護公司利益；4）滿足游客正當、合理要求。5、處理時效：消費維權(quán)服務(wù)站人員接到游客投訴后，如無特殊情況，十個工作日內(nèi)必須作出回復并提出處理意見，嚴禁受理案件后相互推諉、久拖不決，因此擴大損失或給公司造成不良影響的。6、應急處理程序：1）受理投訴：消費維權(quán)服務(wù)站人員接到游客投訴后，應立即聯(lián)系游客了解具體情況。，并根據(jù)投訴內(nèi)容，迅速與歸屬部門負責人溝通到現(xiàn)場處理。2）現(xiàn)場處理：消費維權(quán)服務(wù)站人員及投訴內(nèi)容歸口部門人員應遵循投訴處理原則，現(xiàn)場搜集相關(guān)證據(jù)，對事實清楚、責任明確，能當場確定處理結(jié)果的，應形成簡單的書面由在場各方簽字確認后立即處理。3）提出處理方案：對情況復雜，不能當場確定處理方案的，消費維權(quán)服務(wù)站人員及投訴內(nèi)容歸口部門負責人召集相關(guān)部門人員，根據(jù)現(xiàn)場反饋證據(jù)分析原

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