交付項(xiàng)目全過程質(zhì)量控制管理制度

1、交付項(xiàng)目全過程質(zhì)量控制管理制度（試行）蘇州恒元華建信息技術(shù)有限公司43.13.23.33.43.5四.4.14.24.3五、5.1目的適用范圍職責(zé)公司髙層項(xiàng)目中心實(shí)施交付組客服質(zhì)量部技術(shù)工程師質(zhì)量管理內(nèi)容髙層的質(zhì)量管理活動客服質(zhì)量部的質(zhì)量管理活動. 項(xiàng)目中心的質(zhì)量管理活動 交付項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量管理要求交付項(xiàng)目的質(zhì)量管理要求5.1.15.1.25.1.35.1.45.1.55.1.6.4.5.5.5.5.6.6.7.7六、5.25.3前期準(zhǔn)備 考察摸底方殳計(jì)項(xiàng)目采購實(shí)施操作調(diào)試運(yùn)行竣工驗(yàn)收.7.8.9105.1.7客戶滿意度調(diào)査要求. 項(xiàng)目文檔質(zhì)量要求5.3.1 項(xiàng)目文檔范圍.5.3.2 文檔審核標(biāo)

2、準(zhǔn).文檔模板1010.11.11133目的為確保公司交付的項(xiàng)目滿足或達(dá)到客戶質(zhì)量要求，尋找公司實(shí)施操作過程中存在的問 題和缺陷，為實(shí)施改進(jìn)活動的有效性實(shí)施提供目標(biāo)和方向，保證組織的實(shí)施質(zhì)量穩(wěn)定可控 并持續(xù)提升，特制訂本制度。二、適用范圍本過程適用于實(shí)施交付項(xiàng)目活動的全過程操作和改進(jìn)。三、職責(zé)3.1公司高1）負(fù)責(zé)制定和把控交付項(xiàng)目的整體質(zhì)量方向，并組織制定年度交付項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃；2）定期對交付項(xiàng)目的實(shí)施操作進(jìn)行監(jiān)督和管理，對實(shí)施過程的改進(jìn)進(jìn)行審批。32項(xiàng)目中心1）全面管理交付項(xiàng)目的業(yè)務(wù)內(nèi)容，負(fù)責(zé)制定交付項(xiàng)目的質(zhì)量管理計(jì)劃；2）頊目經(jīng)理對交付項(xiàng)目質(zhì)量管理全面負(fù)責(zé)，承擔(dān)實(shí)施交付項(xiàng)目從頊目前期、考寮、

3、設(shè)計(jì)、 采購、實(shí)施、調(diào)試到竣工驗(yàn)收全過程的質(zhì)量管理職責(zé)；3）監(jiān)督交付項(xiàng)目的實(shí)施交付進(jìn)度，定期組織質(zhì)量分析會議，對現(xiàn)有的實(shí)施交付進(jìn)度進(jìn)行 質(zhì)量評估；4）對重大質(zhì)量問題進(jìn)行原因分析、處理和出具改進(jìn)措施；5）每個(gè)頊目出具項(xiàng)目總結(jié)移交報(bào)告（內(nèi)部版本），頊目中心根據(jù)項(xiàng)目總結(jié)移交報(bào)告（內(nèi)部版本）對每年度的交付頊目進(jìn)行審查；3.3實(shí)施交付組1）負(fù)責(zé)對制定所管轄的交付業(yè)務(wù)質(zhì)量計(jì)劃分解目標(biāo)。2）負(fù)責(zé)對所管轄的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行質(zhì)量控制，對質(zhì)量部的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。3）定期組織召開質(zhì)量分析會。4）跟蹤客戶投訴的處理過程。5）定期編寫項(xiàng)目周報(bào)，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量。3.4客服質(zhì)量部1）負(fù)責(zé)對交付項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)

4、量進(jìn)行監(jiān)督，定期檢査項(xiàng)目跟蹤文檔的實(shí)施。2）負(fù)責(zé)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時(shí)反饋到相應(yīng)部門。3）協(xié)助項(xiàng)目中心制度質(zhì)量分解目標(biāo)，并定期進(jìn)行跟蹤質(zhì)量完成情況。3.5技術(shù)工程師質(zhì)量管理責(zé)任到人，包括項(xiàng)目經(jīng)理、實(shí)施工程師、現(xiàn)場工程師等人員，按照崗位職責(zé) 的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體交付頊目實(shí)施操作，并將過程形成記錄。四、質(zhì)量管理內(nèi)容4.1高層的質(zhì)量管理活動1）制定管控指標(biāo):根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司 交付項(xiàng)目的方針策略和目標(biāo)，評審服務(wù)目錄、管控目標(biāo)，評審組織結(jié)構(gòu)和管理制度。2）管理評審:管理評審的目的是通過對公司業(yè)務(wù)服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和

5、有效 性進(jìn)行評價(jià)，確定公司業(yè)務(wù)服務(wù)體系的改進(jìn)方向。3）服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性的評審服務(wù)工作中 存在的問題，并評估批準(zhǔn)整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進(jìn)措施，更好地適 應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。4.2客服質(zhì)量部的質(zhì)量管理活動1）組織級質(zhì)量月報(bào)：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總 分析形成質(zhì)量月報(bào)。2）服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù) 業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進(jìn)措施和建議。3）內(nèi)審和管理評審：公司客服質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和

6、每年一次的管理評 審，來評價(jià)公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。4）客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)査，并對調(diào)查結(jié) 果進(jìn)行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對 重大質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤和督促。4.3項(xiàng)目中心的質(zhì)量管理活動1）簽訂服務(wù)協(xié)議:項(xiàng)目中心總監(jiān)協(xié)助商務(wù)部門與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議SLA（或包含SLA 的服務(wù)合同）。2）質(zhì)量計(jì)劃：項(xiàng)目經(jīng)理制定交付頊目的質(zhì)量保證計(jì)劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)風(fēng) 險(xiǎn)的降低。3）服務(wù)執(zhí)行：從項(xiàng)目開始實(shí)施至結(jié)束，頊目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)， 包括頊目從項(xiàng)目前期、考察摸底、方案設(shè)計(jì)、采購、實(shí)施、調(diào)

7、試到竣工驗(yàn)收全過程的 質(zhì)量管理，按合同要求形成頊目總結(jié)移交報(bào)告（內(nèi)部版本），在報(bào)告中詳細(xì)列明SLA 達(dá)成情況。服務(wù)臺管理員及時(shí)回訪客戶，調(diào)査服務(wù)滿意度。4）質(zhì)量分析：部門經(jīng)理對本部門的交付項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)警、 跟蹤。檢查各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與SLA的要求進(jìn)行對比，對未達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出改進(jìn)措施，形成項(xiàng)目質(zhì)量分析報(bào)告。5）質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性（月度、季度）的服務(wù) 工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化， 及時(shí)了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)。五、交付項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)

8、量管理要求5.1交付項(xiàng)目的質(zhì)量管理要求5.1.1前期準(zhǔn)備1）頊目總監(jiān)應(yīng)協(xié)助商務(wù)部必須嚴(yán)格按照公司的服務(wù)目錄、SLA的要求，和客戶簽訂服務(wù) 合同。服務(wù)合同上的服務(wù)內(nèi)容必須是我們能夠在規(guī)定的SLA內(nèi)保質(zhì)保量完成的。2）頊目前期頊目負(fù)責(zé)人需要進(jìn)行項(xiàng)目信息匯總，完成項(xiàng)目信息匯總表，里面需要完 成項(xiàng)目基本信息、頊目組成員通訊錄、項(xiàng)目設(shè)備信息采集、該項(xiàng)目其他第三方公司通 訊錄、供應(yīng)商通訊錄、客戶通訊錄等信息采集。做到項(xiàng)目責(zé)任到人，有依有據(jù)。5.1.2考察摸底1）頊目前期準(zhǔn)備完成，公司和客戶巳簽訂了服務(wù)合同，頊目中心開始對項(xiàng)目進(jìn)行全面接 手，召開項(xiàng)目啟動會議（附：項(xiàng)目啟動會議紀(jì)要），會議內(nèi)容主要包括：頊目背

9、景、技 術(shù)方案溝通、備貨供貨情況等，確定項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展的主要方向。2）在此階段，對頊目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，頊目的實(shí)施不同階段的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是不一樣的，完成風(fēng) 險(xiǎn)識別和評估和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和管理，對項(xiàng)目實(shí)施前準(zhǔn)、項(xiàng)目實(shí)施階段、驗(yàn)收交付 階段的風(fēng)險(xiǎn)要素進(jìn)行評估，明確項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)類別、風(fēng)險(xiǎn)識別手段、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、可能的 影響，從而針對風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提出相應(yīng)的應(yīng)對措施，并明確風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的責(zé)任人。3）頊目負(fù)責(zé)人在考察摸底階段，根據(jù)頊目的當(dāng)前狀況、頊目特點(diǎn)及前期的項(xiàng)目準(zhǔn)備等內(nèi) 容，編寫項(xiàng)目管理策劃報(bào)告，對項(xiàng)目的情況、項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)范圍、項(xiàng)目質(zhì)量、 頊目進(jìn)度預(yù)估和項(xiàng)目溝通等內(nèi)容進(jìn)行闡述。項(xiàng)目概況：1、明確項(xiàng)目的背景，項(xiàng)目的服務(wù)合同，項(xiàng)目包含的

10、服務(wù)器及局點(diǎn)及項(xiàng)目的實(shí) 施范圍；2、項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施日期和計(jì)劃完成日期；3、項(xiàng)目所涉及的供應(yīng)商情況。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理：1、實(shí)施項(xiàng)目重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、供貨風(fēng)險(xiǎn)、資源風(fēng)險(xiǎn)等；2、風(fēng)險(xiǎn)所對應(yīng)的應(yīng)對措施；項(xiàng)目范圍管理：1、分析項(xiàng)目各方的關(guān)系和責(zé)任；2、明確項(xiàng)目交付團(tuán)隊(duì)所要承擔(dān)的范圍；項(xiàng)目質(zhì)量管理：1、明確該項(xiàng)目總質(zhì)量目標(biāo)和分解目標(biāo)；2、對客戶的培訓(xùn)計(jì)劃（不僅是質(zhì)量培訓(xùn)）；3、計(jì)劃重點(diǎn)檢查的區(qū)域和產(chǎn)品范圍。項(xiàng)目進(jìn)度管理：1、分析可能導(dǎo)致進(jìn)度延遲的因素；2、供應(yīng)商供貨、資源保證計(jì)劃。項(xiàng)目溝通管理：1、客戶溝通渠道、溝通方式和溝通計(jì)劃；2、公司與供應(yīng)商之間的溝通。5.1.3方案設(shè)計(jì)1）頊目在方案設(shè)計(jì)階段，售前

11、工程師需要從客戶的需求著手，根據(jù)客戶現(xiàn)有的資源和環(huán) 境，立足于客戶的角度，去設(shè)計(jì)滿足客戶需求，解決客戶難題的方案，這樣的方案才 能事半功倍。2）根據(jù)客戶不一樣的需求，提供相對應(yīng)的方案設(shè)計(jì)，比如網(wǎng)絡(luò)需求制定網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方案、 網(wǎng)絡(luò)切割方案等設(shè)計(jì)方案。3）當(dāng)有新機(jī)房重建的需求時(shí)，應(yīng)幫助客戶前期完成機(jī)房新建標(biāo)準(zhǔn)的事宜。如若機(jī)房建設(shè) 不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，后期會對我們實(shí)施、布線、設(shè)備機(jī)柜上架等操作造成影響（該 服務(wù)如果不在公司簽訂的服務(wù)合同范圍內(nèi)，頊目負(fù)責(zé)人應(yīng)向客戶提出建議，至于是否 采納，不做要求）。如若該服務(wù)在公司的合同范圍內(nèi)，應(yīng)出具機(jī)房環(huán)境準(zhǔn)備指導(dǎo)書。4）在此過程中，任何和客戶進(jìn)行協(xié)商洽談的事件和決策

12、，寫進(jìn)項(xiàng)目協(xié)調(diào)會議紀(jì)要（客 戶版）里面，事后以附件的形式發(fā)送給客戶，并抄送項(xiàng)目總監(jiān)和頊目負(fù)責(zé)人。5.1.4項(xiàng)目采購1）在采購過程中，頊目負(fù)責(zé)人需要和商務(wù)部核實(shí)備品備件的采購明細(xì)，執(zhí)行公司的采購 審批流程，并要求供應(yīng)商提供產(chǎn)品設(shè)備的測試報(bào)告（第三方機(jī)構(gòu)出具）。2）在設(shè)備到貨之后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)助商務(wù)部對設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)貨。一旦發(fā)現(xiàn)不合格設(shè)備，聯(lián) 系供應(yīng)商履行合約。5.1.5實(shí)施操作1）在正式實(shí)施操作之前，頊目負(fù)責(zé)人組織工程師對巳設(shè)計(jì)的方案進(jìn)行測試和驗(yàn)證，出具 方案驗(yàn)證報(bào)告，明確指出方案設(shè)計(jì)的優(yōu)缺點(diǎn)以及給出最終的結(jié)論。2）頊目實(shí)施前，確認(rèn)好方案設(shè)計(jì)，根據(jù)方案設(shè)計(jì)，制定實(shí)施方案，實(shí)施方案中側(cè)重 闡述實(shí)施的步

13、驟和具體的時(shí)間進(jìn)度。3）在項(xiàng)目實(shí)施過程中，會出現(xiàn)相對應(yīng)的技術(shù)問題和技術(shù)難點(diǎn)，頊目負(fù)責(zé)人采用逐級上報(bào) 升級的模式，上報(bào)項(xiàng)目中心，無法完成后，上報(bào)技術(shù)中心。項(xiàng)目中心出具技術(shù)問題 跟蹤表，項(xiàng)目中心或者技術(shù)中心根據(jù)技術(shù)問題和難點(diǎn)，找出問題處理方法或替代方 法，并出具問題處理報(bào)告。115.1.6調(diào)試運(yùn)行1）實(shí)施操作后，進(jìn)入試運(yùn)行階段，這一階段是檢測前期工作的成效，不僅要密切關(guān)注項(xiàng) 目的運(yùn)行情況，還要制定巡檢方案，對交付項(xiàng)目進(jìn)行巡檢，巡檢周期和耗時(shí)根據(jù)頊目 工期來定（至少執(zhí)行一次現(xiàn)場巡檢），項(xiàng)目負(fù)責(zé)人出具試運(yùn)行維護(hù)報(bào)告。2）技術(shù)中心在這一階段對交付項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收測試，出具驗(yàn)收測試報(bào)告，驗(yàn)收報(bào) 告里面主要

14、是根據(jù)項(xiàng)目方案，驗(yàn)收里面的技術(shù)要點(diǎn)。5.1.7竣工驗(yàn)收1）頊目竣工驗(yàn)收應(yīng)當(dāng)具備下列條件：完成項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)、實(shí)施方案和合同約定的各項(xiàng)交付內(nèi)容；有整個(gè)項(xiàng)目完整的技術(shù)檔案和項(xiàng)目管理資料，并裝訂成冊，一式兩本；有項(xiàng)目實(shí)施后，完整的試運(yùn)行報(bào)告；2）頊目負(fù)責(zé)人整理項(xiàng)目接手后到頊目結(jié)束的材料，提交項(xiàng)目移交報(bào)告，指出移交的 文檔清單、備件實(shí)物清單、系統(tǒng)賬號等內(nèi)容。3）調(diào)試運(yùn)行順利完成后，向客服質(zhì)量部遞交項(xiàng)目驗(yàn)收申請，由客服質(zhì)量部對項(xiàng)目實(shí)施中 的流程、文檔及項(xiàng)目交付的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并出具項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告。5.2 客戶現(xiàn)場環(huán)境現(xiàn)場服務(wù)是指工程師或公司相關(guān)人員根據(jù)需要并得到客戶批準(zhǔn)對客戶現(xiàn)場進(jìn)行考察、 調(diào)研、需求確認(rèn)、

15、設(shè)備安裝調(diào)試、設(shè)備維護(hù)等技術(shù)工作，主要包括但不限于機(jī)器上下架、 設(shè)備維修維護(hù)、系統(tǒng)配置、版本升級、設(shè)備連接、設(shè)備巡檢、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整優(yōu)化、技術(shù)培訓(xùn)等 服務(wù)工作。每次離開之前，應(yīng)及時(shí)清理清潔好服務(wù)現(xiàn)場，整理各種物品，請客戶來當(dāng)面交接相關(guān) 物品和文檔資料，保證機(jī)房的整潔，不準(zhǔn)將光纖、扎帶、實(shí)施方案等物品遺漏在客戶機(jī)房， 并告知客戶目前項(xiàng)目的進(jìn)展情況和后期需要完成的事宜。5.3客戶滿意度調(diào)査要求客戶滿意度調(diào)査工作由公司客服質(zhì)量部完成，在項(xiàng)目實(shí)施期間和驗(yàn)收期間分別對 客戶進(jìn)行滿意度調(diào)査評價(jià)。項(xiàng)目實(shí)施階段可以采用電話回訪，針對頊目實(shí)施的具體情 況，詢問客戶的意見和想法，并對工程師進(jìn)行評分。項(xiàng)目驗(yàn)收期間采用問卷

16、填寫的形 式，了解客戶對整個(gè)頊目過程的意見。5.4頊目文檔質(zhì)量要求5.3.1項(xiàng)目文檔范圍交付項(xiàng)目周期主要包含項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、摸底考察、方案設(shè)計(jì)、實(shí)施操作、調(diào)試運(yùn)行和竣工驗(yàn)收六個(gè)階段，各階段的工作任務(wù)不同，所涉及和需要提交的文檔也有所不同。文檔清單:序號階段文檔清單數(shù)量1前期準(zhǔn)備«SPM5111-頊目信息匯總表12摸底考察SPM4221-項(xiàng)目周報(bào)（內(nèi)部版本）一SPM5121-風(fēng)險(xiǎn)識別和評估1«SPM5122-項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評估和管理計(jì)劃1SPM5123-頊目管理策劃報(bào)告（內(nèi)部版本）1SPM5124-頊目啟動會議紀(jì)要（內(nèi)部版）13方案設(shè)計(jì)SPM5131-網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方案1SPM5132-網(wǎng)

17、絡(luò)割接方案1SPM5133-機(jī)房環(huán)境準(zhǔn)備指導(dǎo)書1SPM5134-頊目協(xié)調(diào)會議紀(jì)要（客戶版）一SPM4221-項(xiàng)目周報(bào)（內(nèi)部版本一4頊目采購第三方產(chǎn)品測試報(bào)告一5實(shí)施操作SPM5151-方案驗(yàn)證報(bào)告1«SPM5152-實(shí)施方案1SPM5153-技術(shù)問題跟蹤表1SPM5154-問題處理報(bào)告1SPM4221-頊目周報(bào)（內(nèi)部版本）一6調(diào)試運(yùn)行SPM5161-試運(yùn)行維護(hù)報(bào)告1SPM5162-驗(yàn)收測試報(bào)告1SPM4221-頊目周報(bào)（內(nèi)部版本）一7竣工驗(yàn)收SPM4231-頊目總結(jié)移交報(bào)告（內(nèi)部版本）1SPM5171-項(xiàng)目移交報(bào)告（客戶版本）1SPM5172-項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告15.3.2文檔審核標(biāo)準(zhǔn)文檔審核分為項(xiàng)目文檔和技術(shù)文檔兩種類型。項(xiàng)目文檔只需要按照項(xiàng)目類別的流程和步驟操作即可，并且要隨時(shí)郵件發(fā)布出來，讓頊目負(fù)責(zé)人和頊目中心總監(jiān)了解進(jìn)度；技技術(shù)文檔審核階段UU楚否有技末 A難點(diǎn)？丄結(jié)束兩中心審核上報(bào)技術(shù)中心技術(shù)方褰21AU術(shù)文檔需要進(jìn)行中心評審，遇到技術(shù)難點(diǎn)還需請求三線技術(shù)中心支持，技術(shù)中心進(jìn)行方案 設(shè)計(jì)和規(guī)劃。流程如下：六、文檔模板«SPM5111-項(xiàng)目信息匯總表SPM4221-項(xiàng)目周報(bào)（內(nèi)部版本）SPM5121-風(fēng)險(xiǎn)識別和評估SPM512