物流操作流程員手冊(cè)

1、物流操作流程員手冊(cè)第一章序隨著物流大潮在中國(guó)的不斷沖擊，越來(lái)越多的物流企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。物流企業(yè)的不斷增加也激活了物流行業(yè)人才的需求熱潮，也應(yīng)運(yùn)而生了物流師這個(gè)概念。很多人為了進(jìn)入物流行業(yè)而選擇了物流師的培訓(xùn)班，希望借助一張證書(shū)打通物流行業(yè)的門(mén)欄。我們?cè)谶@里不想評(píng)判物流師的一紙證書(shū)是否有用，我們只知道擁有物流師證書(shū)的人還需要有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合才可以真正成為一個(gè)物流人才。關(guān)于物流理論，書(shū)市上這種書(shū)籍隨處可見(jiàn)，但很少見(jiàn)到有關(guān)于實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的書(shū)籍，因此，本著這個(gè)目的，才有了這本手冊(cè)的產(chǎn)生。本手冊(cè)所要講述的操作員，實(shí)際上在某種以上就是物流師的一種實(shí)際變種，雖然不如物流師來(lái)的大氣，但確是物流行業(yè)中最最重要的人才。

2、本手冊(cè)協(xié)作的基礎(chǔ)，來(lái)源于筆者幾年來(lái)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以及在同三星電子、LG 電子等國(guó)際跨國(guó)企業(yè)的合作當(dāng)中借鑒的先進(jìn)國(guó)際物流理念。礙于筆者的能力以及閱歷，本書(shū)在某些方面必然會(huì)存在很多瑕疵，也請(qǐng)各位盡量提出寶貴意見(jiàn)。第二章操作及操作員狹義的概念：所謂操作就是操控運(yùn)輸作業(yè)。亦即負(fù)責(zé)將客戶(hù)委托的貨物從客戶(hù)指定的提貨地點(diǎn)按照最合理有效的方式運(yùn)達(dá)客戶(hù)指定的收貨地點(diǎn)。在我們?nèi)粘５倪\(yùn)作當(dāng)中，我們通常將一次運(yùn)輸業(yè)務(wù)稱(chēng)之為一個(gè)承運(yùn)過(guò)程， 那么操作就是貫穿整個(gè)承運(yùn)過(guò)程的操控作業(yè)。這個(gè)操作概念在目前的物流行業(yè)中是比較普遍的，而且還會(huì)繼續(xù)存在很多年。 廣義的概念：所謂操作就是操控信息作用于物流服務(wù)。亦即通過(guò)收集、整理各種信息

3、，指令、監(jiān)督物流各環(huán)節(jié)的運(yùn)作流程，以滿(mǎn)足客戶(hù)的各種物流需求。這種操作的概念已經(jīng)不僅僅局限于某一次承運(yùn)過(guò)程，也不僅僅局限于貨物本身的操控， 它更加注重的是信息的操控，然后通過(guò)信息的操作作用于貨物的操控以及其他客戶(hù)提出的需求。在今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，物流行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)也是朝著這個(gè)趨勢(shì)行進(jìn)的。操作的意義在現(xiàn)代物流企業(yè)里， 我們必須明確一個(gè)概念：操作是物流的核心?，F(xiàn)代物流是信息化的物流已經(jīng)是大家的共識(shí)所在，而通過(guò)上述我們對(duì)于操作的描述，可以看出操作實(shí)際上就是對(duì)信息的收集、整理、處理。如果我們把物流行業(yè)看作是一臺(tái)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的計(jì)算機(jī)，那么操作就應(yīng)該是這臺(tái)計(jì)算機(jī)的CPU。我們?cè)谶@里之所以要首先強(qiáng)調(diào)操作對(duì)于物流企

4、業(yè)的核心意義，一方面是提高大家對(duì)于操作的重視程度，另一方面本文以下的內(nèi)容也是基于這個(gè)核心意義而展開(kāi)論述的。操作員我們將完成操作的人分為兩種：執(zhí)行操作的人我們稱(chēng)之為操作崗位人員；指揮操作的人我們稱(chēng)之為操作員。在操作流程里， 操作員就是指令下達(dá)者，操作崗位人員就是崗位執(zhí)行者，在本書(shū)中我們要重點(diǎn)講述的就是操作員。在我們的概念里，指揮者應(yīng)該是這樣的：他要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)；要有人心所向的魅力；還要有面對(duì)困難不急不躁沉著應(yīng)對(duì)的能力。我們將操作員定義為指揮者，那么操作員理所當(dāng)然也應(yīng)該具有指揮者所應(yīng)具有的素質(zhì)?？赡苡腥藭?huì)問(wèn)， 如果操作員是指揮者， 那么經(jīng)理又是什么呢？我們套用將軍與統(tǒng)帥的概念來(lái)區(qū)分操作員和經(jīng)理

5、的區(qū)別。操作員相當(dāng)于將軍，是臨陣指揮者，經(jīng)理是統(tǒng)帥，是全盤(pán)工作的指揮者。操作員只管指揮打仗，不用管后勤不用管人事調(diào)配，不用管業(yè)務(wù)談判，而這些工作都是身為統(tǒng)帥的經(jīng)理們應(yīng)該去想去安排的?；蛘哌€有人會(huì)問(wèn)， 人心所向的魅力對(duì)于操作員有什么必要呢？作為指揮打仗的將軍，如果無(wú)法調(diào)動(dòng)士兵的士氣又如何能夠提高戰(zhàn)斗力，如何能夠打勝仗呢？同樣，一個(gè)業(yè)務(wù)再熟練的操作員，如果無(wú)法調(diào)動(dòng)各操作崗位人員的積極性，就無(wú)法提高整體操作能力，同樣不可能取得成功。另外，眾所周知，在物流操作中很容易會(huì)出現(xiàn)一些令人意想不到的情況，比如天氣變化、政策變化、意外事故等等，當(dāng)碰到這種情況的時(shí)候，作為操作員應(yīng)該沉著應(yīng)對(duì)，領(lǐng)導(dǎo)大家一起使問(wèn)題得到

6、最有效地解決。具有熟練業(yè)務(wù)知識(shí)的操作員是一個(gè)合格的操作員，同時(shí)又具有人心所向魅力的操作員是一個(gè)好的操作員，能做到不管操作中遇到任何情況都能沉著應(yīng)對(duì)的操作員是一個(gè)優(yōu)秀的操作員。第三章操作員的知識(shí)層面委托單位在客戶(hù)群體中的位置：亦即委托單位在物流公司業(yè)務(wù)體系中所占比重的大小。這里要注意的是如何判斷比重的問(wèn)題。判斷一個(gè)客戶(hù)在公司業(yè)務(wù)體系中的位置，不單單是按照客戶(hù)的業(yè)務(wù)量來(lái)衡量的。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：某物流公司有一個(gè)客戶(hù)A，而 A 客戶(hù)隸屬于某一大型企業(yè)B， A 客戶(hù)的業(yè)務(wù)量只占該物流公司業(yè)務(wù)量的三十分之一。單從業(yè)務(wù)量而言，A 客戶(hù)在該物流公司的業(yè)務(wù)群體中只能處在中下游。然而，從物流公司的整體運(yùn)作角度看，

7、 A 客戶(hù)又是該物流公司介入大型企業(yè)B 其他物流項(xiàng)目的一個(gè)切入點(diǎn)，通過(guò)對(duì)A 客戶(hù)的有效服務(wù)，有可能會(huì)引申出B 企業(yè)其他部門(mén)的業(yè)務(wù)。所以，從這個(gè)角度出發(fā)，A 客戶(hù)對(duì)于該物流公司又相當(dāng)重要。因此，判斷一個(gè)客戶(hù)在公司業(yè)務(wù)體系中的位置，除了要考慮業(yè)務(wù)量，還要考慮該客戶(hù)的可擴(kuò)展性和可擴(kuò)展量等因素。對(duì)于一個(gè)操作員而言，清楚客戶(hù)在公司客戶(hù)群體中的位置，就可以在操作中有針對(duì)性的進(jìn)行輕重緩急的安排。委托單位的基本信息：指委托單位的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、公司性質(zhì)、委托單位的客戶(hù)信息等； 熟知委托單位的地址，這里的地址及包括了委托單位的辦公地址，也包括了委托單位的發(fā)貨地址。對(duì)于一個(gè)操作員而言，熟知這些地址有助于合

8、理安排車(chē)輛的路線； 熟記委托的聯(lián)系人和聯(lián)系電話，這里的聯(lián)系人是指發(fā)貨擔(dān)當(dāng)。可以幫助操作及時(shí)跟客戶(hù)溝通操作中發(fā)生的問(wèn)題，并且可以做到有的放矢； 了解委托單位的公司性質(zhì)，是因?yàn)椴煌再|(zhì)的公司它所關(guān)注的物流點(diǎn)是不一樣，比如私人企業(yè)它通常首先考慮的是物流費(fèi)用，其次才是服務(wù)，比如一個(gè)生產(chǎn)高檔商品的客戶(hù)，它的利潤(rùn)空間很大，它首先考慮的往往就是服務(wù)，其次才是物流費(fèi)用。因此，掌握公司性質(zhì)，可以幫助一個(gè)操作針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的應(yīng)對(duì)策略。 了解委托單位的客戶(hù)（客戶(hù)的收貨方或倒叫件發(fā)貨方）信息，可以方便操作同客戶(hù)收貨方的溝通和協(xié)調(diào)，更有利于提前做好操作準(zhǔn)備。委托單位的物流信息：指委托單位的貨物基本信息（貨物品種

9、、性質(zhì)等）、發(fā)貨量信息（日均發(fā)貨量、月均發(fā)貨量、發(fā)貨頻率等）、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨要求等； 了解委托單位的貨物基本信息( 貨物品種、性質(zhì)等), 有利于提前做好相對(duì)應(yīng)的包裝和選擇合適的運(yùn)輸方式。 了解委托單位的發(fā)貨量信息，有助于操作員提前做好操作準(zhǔn)備，提高操作效率。 了解發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨要求同樣有助于操作員提前做好操作準(zhǔn)備，提高操作效率。委托單位的系統(tǒng)信息：這里的系統(tǒng)信息是指，委托單位要求物流公司提供的提貨信息、簽收信息等，以及提供這些信息的手段、時(shí)間、反饋部門(mén)、反饋人等信息。 提貨信息： 比如像三星這樣的大客戶(hù)，它的一次性出貨量很大， 物流公司提貨后需要對(duì)貨物進(jìn)行再處理（加固包裝、稱(chēng)量、制作運(yùn)單），而

10、這些再處理后的信息必須在第一時(shí)間內(nèi)傳給三星。我們將客戶(hù)需要我們提供的一切與提貨相關(guān)的信息都稱(chēng)之為提貨信息（或稱(chēng)之為PUP信息）。 簽收信息：包括虛擬信息和實(shí)物信息兩種。虛擬信息是指根據(jù)各合作公司或者分公司口頭或傳真等形式反饋的簽收結(jié)果； 實(shí)物信息是指為貨物所制作運(yùn)單的簽收聯(lián)經(jīng)過(guò)收貨方簽字后的簽收結(jié)果。有些用戶(hù)可能只要求提供虛擬信息， 有些客戶(hù)可能要求這兩種信息都要提供。因此操作員在操作的時(shí)候，一定要事先考慮好簽收聯(lián)的回收可行性。簽收信息也稱(chēng)之為POD信息。 提供系統(tǒng)信息的手段：比如電子表格的傳真形式，電子表格的E-mail形式，系統(tǒng)接口的對(duì)接形式等?，F(xiàn)在越來(lái)越多的物流企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求

11、都實(shí)現(xiàn)了操作系統(tǒng)化，因此， 對(duì)于操作員來(lái)說(shuō)，掌握操作業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上對(duì)與電腦的操作應(yīng)用也必須有一定的掌握。 反饋部門(mén)和反饋人：指我們通常所說(shuō)的接口部門(mén)和接口人員。亦即我們傳遞信息的接收部門(mén)和接收人。委托單位其他信息：比如委托單位發(fā)貨經(jīng)辦人的性格習(xí)性、人際之間的關(guān)系等?，F(xiàn)在，大型企業(yè)在選擇物流公司的時(shí)候往往不是只選擇一家，而是兩家甚至是多家進(jìn)行貨物委托，對(duì)于操作員而言，掌握了發(fā)貨經(jīng)辦人的性格習(xí)性可以幫助處理好同發(fā)貨經(jīng)辦人的關(guān)系，從而能夠有效的提高提貨效率。人際關(guān)系亦然。掌握托運(yùn)單位信息。在了解托運(yùn)單位信息之前，我們首先來(lái)確定一下托運(yùn)單位的概念。物流公司承接的委托單位委托貨物不是直接使用自己的運(yùn)輸機(jī)構(gòu)

12、運(yùn)輸，而是通過(guò)其他第三方運(yùn)輸機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)輸，那么我們稱(chēng)這些除本公司之外的第三方運(yùn)輸機(jī)構(gòu)為托運(yùn)單位。比如：航空公司、鐵路局、基本信息。包括：托運(yùn)單位的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、公司性質(zhì)、運(yùn)輸方式等。 掌握托運(yùn)單位的地址 , 這里的地址既包括了托運(yùn)單位的辦公地址也包括了具體的交貨地址。掌握這些地址可以幫助操作員合理安排提貨業(yè)務(wù)流程和發(fā)貨業(yè)務(wù)流程； 掌握托運(yùn)單位的性質(zhì)，這里的性質(zhì)是指國(guó)營(yíng)單位還是私營(yíng)單位等。可以幫助操作員判別托運(yùn)單位的可信賴(lài)度并確定合作方式； 掌握托運(yùn)單位的運(yùn)輸方式：比如是航空、鐵路還是汽運(yùn)等。運(yùn)輸工具信息：包括運(yùn)輸工具名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、啟運(yùn)時(shí)間、班次、到達(dá)時(shí)間等運(yùn)輸工具名稱(chēng)：比如大列、

13、棚車(chē)、廂式貨車(chē)、貨機(jī)等啟運(yùn)時(shí)間：通常都與班次聯(lián)系在一起，比如某一航班的啟運(yùn)時(shí)間，某一次列車(chē)的啟運(yùn)時(shí)間等。運(yùn)載信息：包括運(yùn)載能力、運(yùn)載安全度、運(yùn)載時(shí)效性、運(yùn)載費(fèi)用等運(yùn)載能力：可以細(xì)分為托運(yùn)單位總的運(yùn)載能力和單一運(yùn)輸工具的運(yùn)載能力；運(yùn)載安全度：即托運(yùn)單位在運(yùn)輸過(guò)程中保證貨物安全的程度，還包括托運(yùn)單位在運(yùn)輸過(guò)程中落貨的概率。運(yùn)作信息：包括收貨時(shí)間、操作時(shí)間、運(yùn)作費(fèi)用等廣義收貨時(shí)間：我們合作的航空貨代中遠(yuǎn)達(dá)，他們一天24 小時(shí)收貨，這就意味著無(wú)論幾點(diǎn)都可以交貨。狹義收貨時(shí)間：比如我們有到上海的一批貨，必須裝上廣義操作時(shí)間：我們合作的航空貨代中遠(yuǎn)達(dá)，他們雖然一天 24 都收貨，但并不是你交了貨他們就給予

14、操作，他們的操作時(shí)間往往是根據(jù)航空公司的操作時(shí)間來(lái)決定的。狹義操作時(shí)間：比如國(guó)航的操作時(shí)間是早8 點(diǎn)到晚上 8 點(diǎn)，所以，即便你貨物已經(jīng)交付了航空貨代，如果錯(cuò)過(guò)了國(guó)航的操作時(shí)間，貨物也只能存放在航空貨代手里。收貨時(shí)間和操作時(shí)間的掌握，對(duì)于一個(gè)操作而言是相當(dāng)有幫助意義的。可以減少很多無(wú)謂的操作費(fèi)用。系統(tǒng)信息。包括托運(yùn)單據(jù)的填寫(xiě)，系統(tǒng)對(duì)接要求，信息提供方式等。托運(yùn)單據(jù)的填寫(xiě)：不同的托運(yùn)單位因?yàn)橄到y(tǒng)的要求不同，所以對(duì)托運(yùn)單據(jù)的填寫(xiě)要求也是不一樣的。航空運(yùn)單的填寫(xiě)，主要注重的是：收貨人，聯(lián)系電話，體積，重量，貨物品名等。收貨人有一個(gè)字錯(cuò)誤哪怕是多一個(gè)點(diǎn)都會(huì)造成提貨提不出來(lái)的現(xiàn)象；航空計(jì)費(fèi)是按體積重量和

15、實(shí)際重量的大者進(jìn)行計(jì)費(fèi)的，如果體積或者重量與航空公司的稱(chēng)量值偏差過(guò)大，會(huì)被認(rèn)為是故意欺騙，出現(xiàn)貨物被扣押罰款等現(xiàn)象；航空運(yùn)輸不得托運(yùn)危險(xiǎn)物品，如果貨物品名的填寫(xiě)與實(shí)際不符，也會(huì)出現(xiàn)貨物被扣押罰款等現(xiàn)象。鐵路包裹票的填寫(xiě)，主要注重的是：收貨人，聯(lián)系電話，備注等。收貨人同航空運(yùn)單的填寫(xiě)一樣，不能錯(cuò)一個(gè)字；備注必須填寫(xiě)“憑傳真件自提”字樣，這樣提貨人可以通過(guò)包裹票的傳真件提貨，否則只能用原件。汽運(yùn)運(yùn)單的填寫(xiě)，不同的汽運(yùn)公司有不同的要求，但由于汽運(yùn)公司隨意性強(qiáng)，出現(xiàn)填寫(xiě)錯(cuò)誤及時(shí)發(fā)現(xiàn)可以得到更正。 大多數(shù)汽運(yùn)公司都有派送業(yè)務(wù)，所以填寫(xiě)時(shí)一定要注明是運(yùn)輸還是運(yùn)輸加派送。系統(tǒng)對(duì)接要求：在托運(yùn)單位具有自主系統(tǒng)

16、的情況下，為了方便彼此之間的合作，物流公司可能會(huì)希望同托運(yùn)單位進(jìn)行系統(tǒng)的對(duì)接。最簡(jiǎn)單的例子就是通過(guò)托運(yùn)單位的網(wǎng)站系統(tǒng)了解報(bào)價(jià)，班次等信息。再比如，我們每次發(fā)貨都要先填寫(xiě)托運(yùn)委托書(shū)給鐵路，如果我們可以實(shí)現(xiàn)同鐵路的系統(tǒng)對(duì)接，就可以自行打印出鐵路包裹票。（對(duì)于操作而言，重要性不是太大，能夠了解就足夠了）信息提供方式：目前物流公司同托運(yùn)單位之間需要提供的信息主要包括這么幾種，班次、啟運(yùn)時(shí)間、托運(yùn)單號(hào)、簽收結(jié)果（委托派送時(shí)）。而提供這些信息的方式主要包括這么幾種，電話、傳真、其他信息。包括人員信息、綜合信息等。人員信息：指托運(yùn)單位的操作員及其習(xí)慣癖好等信息；經(jīng)辦人員及其習(xí)慣癖好等信息。了解這些信息的目的

17、是為了處好同這些人員的關(guān)系綜合信息：不同的托運(yùn)單位之間的橫向和縱向比較。所謂橫向比較是指，同一條線路的托運(yùn)單位之間價(jià)格、服務(wù)、安全性等的比較；所謂縱向比較是指，同一家托運(yùn)單位不同運(yùn)輸線路的價(jià)格、服務(wù)、安全性等的比較。掌握中轉(zhuǎn)單位信息。 首先我們要確定一點(diǎn)，這里的中轉(zhuǎn)單位一定是物流公司自己的分公司。在一個(gè)承運(yùn)過(guò)程中起到貨物中轉(zhuǎn)作用的分公司我們稱(chēng)之為中轉(zhuǎn)單位。所謂中轉(zhuǎn)單位信息是指：基本信息： 指每個(gè)分公司和自己對(duì)位的操作員，聯(lián)系電話，分公司的地理位置等。人員的對(duì)位有利于相關(guān)之間進(jìn)行操作上的溝通；地理位置的掌握有利于選擇方便分公司提貨的托運(yùn)單位。運(yùn)作信息： 提貨人， 提貨時(shí)間， 提貨費(fèi)用， 中轉(zhuǎn)范圍

18、， 中轉(zhuǎn)時(shí)間等。提貨人： 可以是分公司名稱(chēng)， 也可以是具體某個(gè)人的名字；這里要注意的是， 因?yàn)槲锪餍袠I(yè)人事變動(dòng)比較頻繁，盡量避免使用個(gè)人的名字。提貨時(shí)間：通常來(lái)講，分公司內(nèi)部的提貨時(shí)間是隨意的；但對(duì)于一個(gè)規(guī)范的公司而言，設(shè)立具體的提貨時(shí)間也是必須的。因此，對(duì)于中轉(zhuǎn)單位而言，雖然是自己的分公司，也應(yīng)當(dāng)看作是合作公司。不應(yīng)該因?yàn)槭亲约旱姆止径斐善渲貜?fù)提貨或多次提貨的現(xiàn)象。提貨費(fèi)用：具體到航空提貨費(fèi)用（不同的航空公司提貨費(fèi)用也可能不一樣），鐵路提貨費(fèi)用，汽運(yùn)提貨費(fèi)用等。航空提貨費(fèi)用一般來(lái)說(shuō)是按照公斤單價(jià)收的，比如每公斤中轉(zhuǎn)范圍：對(duì)于任何一個(gè)物流公司而言，合理的劃分中轉(zhuǎn)區(qū)域，并相應(yīng)的設(shè)置中轉(zhuǎn)庫(kù)都是

19、一個(gè)必須的課題。因此，對(duì)于任何一個(gè)操作員而言，了解每個(gè)分公司的中轉(zhuǎn)的范圍是非常重要的知識(shí)層面。比如某物流公司在沈陽(yáng)設(shè)置中轉(zhuǎn)庫(kù)，負(fù)責(zé)東北三省區(qū)域的貨物中轉(zhuǎn)，但對(duì)于一些大城市而言（大連， 哈爾濱等） ，統(tǒng)一的中轉(zhuǎn)往往會(huì)延誤了客戶(hù)要求的時(shí)效，就要單獨(dú)進(jìn)行處理，選擇直發(fā)等手段。中轉(zhuǎn)時(shí)間：每一個(gè)中轉(zhuǎn)庫(kù)都有它固定的區(qū)域中轉(zhuǎn)時(shí)間，錯(cuò)過(guò)了中轉(zhuǎn)時(shí)間就會(huì)導(dǎo)致貨物被延期。尤其對(duì)于中小物流企業(yè)而言，由于其派送網(wǎng)絡(luò)很難做到覆蓋面很廣，往往需要借助于其他方面的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行中轉(zhuǎn)，因此，中轉(zhuǎn)時(shí)間就更加嚴(yán)格。對(duì)于操作員而言，在發(fā)貨之前就要考慮到中轉(zhuǎn)分公司的中轉(zhuǎn)時(shí)間，并據(jù)此進(jìn)行合理有效的安排運(yùn)輸方式。系統(tǒng)信息：已經(jīng)開(kāi)通了物流系統(tǒng)的物

20、流公司，所有的信息匯總，傳遞等都會(huì)嚴(yán)格按照系統(tǒng)的要求進(jìn)行統(tǒng)一處理。因此，對(duì)于系統(tǒng)信息的處理也就變得簡(jiǎn)單。但，對(duì)于一些剛剛起步的物流公司而言，在還沒(méi)有開(kāi)通物流系統(tǒng)的時(shí)候，仍然有必要確定一種合理的系統(tǒng)信息對(duì)接方式：比如傳遞發(fā)貨信息，托運(yùn)信息，以及反饋中轉(zhuǎn)和簽收信息等。目前比較多的是采用 E-mail 和傳真的方式。也同樣存在如派送單位一樣的問(wèn)題，也就是這些信息的傳遞時(shí)間和接收時(shí)間是必須要確認(rèn)的。第四章操作員的工作范疇和方法操作員的崗位解釋?zhuān)何覀冊(cè)诘谝徽轮袑?duì)操作員的概念作了定義和解釋。那么在一個(gè)物流公司里面，操作員的崗位解釋是怎樣的呢？一般意義上，每個(gè)分公司的操作員都有兩個(gè)直接面對(duì)的上級(jí)：分公司經(jīng)理

21、和總公司操作。 分公司經(jīng)理是操作員在行政和日常管理上的上級(jí)，總公司操作是操作員在業(yè)務(wù)上的上級(jí)。那么操作員的下級(jí)崗位都包含哪些呢？一般意義上，凡是跟操作直接關(guān)聯(lián)的崗位都?xì)w操作所轄。通常包括：操作文員，倉(cāng)庫(kù)人員（庫(kù)管、包裝組、入庫(kù)組、出庫(kù)組、倉(cāng)庫(kù)文員），取貨發(fā)貨組人員等。這里的管轄不應(yīng)當(dāng)包括人事上的管轄，而是純粹業(yè)務(wù)范疇的管轄。操作員的工作內(nèi)容。包括：執(zhí)行操作；危機(jī)應(yīng)對(duì)；工作創(chuàng)新；協(xié)調(diào)合作單位；溝通上下級(jí)；人員培訓(xùn)等執(zhí)行操作：獲取叫件信息；分析叫件信息；下達(dá)操作指令；監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。獲取叫件信息：叫件信息分為兩種，一種是指客戶(hù)直接委托承運(yùn)的貨物信息；一種是分公司或者網(wǎng)絡(luò)公司委托中轉(zhuǎn)或者派送的貨物信息

22、。當(dāng)然，操作員是沒(méi)有必要親自去接收這些信息，這些基本工作可以指令信息文員處理。 但是，信息文員所能獲取的往往是一些基本信息，比如發(fā)貨方的信息，收貨方的信息， 貨物的數(shù)量，重量等，而一些跟操作有關(guān)的信息，比如貨物的性質(zhì)，承運(yùn)方式的指定，發(fā)貨方式的指定，時(shí)限的要求，包裝要求，付費(fèi)方式，報(bào)價(jià)等，都需要操作根據(jù)需要去獲取。因?yàn)?，客?hù)往往不了解這些因素對(duì)于運(yùn)輸會(huì)產(chǎn)生的影響，所以作為專(zhuān)家的我們有義務(wù)幫助客戶(hù)去確定這些信息。有一客戶(hù)要發(fā)2 件 15 公斤的貨（資料）到廣州，要求2 天送到，貨款到付。我們?cè)囍鴣?lái)確定一下報(bào)價(jià)。1)時(shí)效要求： 2 天2)貨物性質(zhì)：資料；包裝要求：無(wú)3)運(yùn)輸方式：航空4)承運(yùn)方式：

23、門(mén)到門(mén)5)付費(fèi)方式：到付（貨到付款）6)托運(yùn)單位：選擇派送單位：物流公司自己的分公司，派送成本提貨燃油費(fèi)15 元，派送燃油費(fèi)15 元8)綜合考慮： 提貨加發(fā)貨燃油費(fèi)我們這里得到的報(bào)價(jià)還僅僅是運(yùn)輸費(fèi)用報(bào)價(jià)，在運(yùn)輸環(huán)節(jié)當(dāng)中還有很多其他的報(bào)價(jià)存在。 比如我們上面提到的在加急和定時(shí)運(yùn)輸時(shí)，我們就要考慮進(jìn)去加急和定時(shí)產(chǎn)生的額外費(fèi)用，通常我們收取的加急費(fèi)是在正常運(yùn)費(fèi)的基礎(chǔ)上增加此外，如果客戶(hù)有包裝要求，還要收取一定的包裝加固費(fèi)。包裝加固費(fèi)用主要是考慮包裝物成本和人工成本。通常比較流行的報(bào)價(jià)方案是：紙箱包裝（包含泡沫）是另外還有幾種比較常用的報(bào)價(jià)，比如：保費(fèi)，代收款手續(xù)費(fèi)，對(duì)付款手續(xù)費(fèi)等。保費(fèi)：是按照物流公

24、司和客戶(hù)約定的保險(xiǎn)費(fèi)率（通常是代收款手續(xù)費(fèi)：是按照物流公司和客戶(hù)約定的手續(xù)費(fèi)率（通常是對(duì)付款手續(xù)費(fèi)：是按照我們和客戶(hù)約定的手續(xù)費(fèi)率（通常是除了這次主要因素決定了價(jià)格之外，還有一些客觀因素也會(huì)決定價(jià)格。最典型的就是客戶(hù)的重要程度指標(biāo)。重要的客戶(hù)可以適當(dāng)給以?xún)?yōu)惠。下達(dá)操作指令。我們?cè)谏厦嬲劦搅瞬僮鞯膷徫欢x，因此，我們知道操作員在整個(gè)操作過(guò)程中是處于核心地位的人，他需要指揮運(yùn)作環(huán)節(jié)中涉及的各個(gè)部門(mén)。我們將操作員對(duì)運(yùn)作環(huán)節(jié)中各個(gè)部門(mén)的下達(dá)的操作命令稱(chēng)之為操作指令。操作員從獲取叫件信息到分析叫件信息，已經(jīng)形成了一套如何處理當(dāng)前貨物的操作方案，如何下達(dá)指令要求各相關(guān)部門(mén)人員去執(zhí)行這套操作方案，對(duì)于操作員

25、來(lái)說(shuō)也是一種必備的知識(shí)。在這里， 我們通過(guò)兩種方式來(lái)討論一下指令的下達(dá)。 手工操作 系統(tǒng)操作 手工操作：在沒(méi)有系統(tǒng)或者有系統(tǒng)但沒(méi)有系統(tǒng)指令功能的情況下，使用手工操作進(jìn)行操作指令的下達(dá)。需要注意的一點(diǎn)是，無(wú)論是手工操作還是下面我們將提到的系統(tǒng)操作，它們的指令流程都是共通的，不能因?yàn)槭止げ僮骶涂梢酝倒p料，任意刪減流程中的環(huán)節(jié)。指令流程我們會(huì)在下面的章節(jié)中向大家講述，這里著重提一下下達(dá)指令當(dāng)中的注意事項(xiàng)。 如果大家細(xì)心的話可以發(fā)現(xiàn)，在我們的操作崗位說(shuō)明中沒(méi)有提到車(chē)輛調(diào)度部門(mén)。這是因?yàn)椋?chē)輛調(diào)度部門(mén)除了為操作部門(mén)提供服務(wù)之外還要給其他部門(mén)（諸如人事、財(cái)務(wù)等行政部門(mén)）提供車(chē)輛服務(wù)，因此，我們將車(chē)輛調(diào)度

26、作為一個(gè)獨(dú)立于操作部門(mén)之外的獨(dú)立部門(mén)。因此作為用車(chē)大戶(hù)的操作部門(mén)，作為操作部門(mén)的指揮人員，操作員必須同車(chē)輛調(diào)度部門(mén)的負(fù)責(zé)人保持良好而持久的溝通。當(dāng)然，在很多中小物流企業(yè)里，因?yàn)檐?chē)輛較少，沒(méi)有設(shè)立單獨(dú)的車(chē)輛調(diào)度部門(mén)，而是由操作員兼任的也比較常見(jiàn)。作為身兼兩職的操作員必須分清這兩個(gè)崗位的各自職責(zé)，在進(jìn)行車(chē)輛調(diào)度的時(shí)候必須全面權(quán)衡各部門(mén)的車(chē)輛使用調(diào)配。在提供用車(chē)需求時(shí)， 一定要做到合理分配任務(wù)內(nèi)容。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：某物流公司接到一客戶(hù)A 的叫件請(qǐng)求，同時(shí)又接到客戶(hù)B 的叫件請(qǐng)求，再加上需要到北京站進(jìn)行鐵路貨物托運(yùn)，共計(jì)三個(gè)任務(wù)。 在前面章節(jié)中我們講過(guò)操作員應(yīng)該掌握的知識(shí)，在這里就要充分用到，客戶(hù)A

27、和客戶(hù) B 的地理位置是一條線路，其中客戶(hù)A 需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)包裝，客戶(hù)B 貨量大，需要箱車(chē)，因此，在通知車(chē)輛調(diào)度的時(shí)候可以將這兩個(gè)任務(wù)放到一起，請(qǐng)求一輛廂式貨車(chē)去執(zhí)行。那么為什么不把到北京站發(fā)貨也列入這里面一次執(zhí)行呢？首先我們知道北京站的線路和客戶(hù)A、 B 的線路是不同的，其次廂式貨車(chē)去北京站受限制，再者客戶(hù)A 和客戶(hù) B 都有提貨時(shí)間限制，還需要處理時(shí)間?；谶@三個(gè)方面因素，去北京站發(fā)貨只能另外請(qǐng)求一輛金杯車(chē)完成。 在下達(dá)指令時(shí)要根據(jù)任務(wù)難易度選擇合適的人選和合適的人數(shù)執(zhí)行。這就要求操作員必須明晰叫件信息，同時(shí)還要明晰各個(gè)崗位人員的各種能力。同時(shí)，由于在工作當(dāng)中人與人的交往有深淺，操作員和下屬

28、之間肯定會(huì)有交情深的和交情淺的，但是在安排工作當(dāng)中一定要做到不偏不倚，這樣才能夠平衡每個(gè)人的心態(tài)，提高執(zhí)行指令的效率和效果。 做好指令備忘錄。在一天當(dāng)中操作員會(huì)不斷發(fā)出不同的指令，而每一種指令的完成狀態(tài)如何，單憑大腦記憶是很困難的事情，因此，操作員應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)做好指令備忘錄的習(xí)慣。每下達(dá)一個(gè)指令，就要記錄下來(lái)，然后在確認(rèn)該指令已經(jīng)得到執(zhí)行，并有了執(zhí)行結(jié)果之后，標(biāo)記已完成，就可以清楚的知道自己指令的執(zhí)行情況。在我們后面將講述的系統(tǒng)操作里面，系統(tǒng)會(huì)幫助操作控制，因此， 這里所說(shuō)的指令備忘錄主要應(yīng)用在手工操作或者系統(tǒng)無(wú)法提供指令備忘的情況下。 嚴(yán)格使用交接單據(jù)。在實(shí)際運(yùn)作當(dāng)中，我們很多操作員在下達(dá)指

29、令時(shí)只用口頭，或者指令單是隨手寫(xiě)的紙條，說(shuō)的內(nèi)容和寫(xiě)的內(nèi)容往往還模棱兩可，這樣給執(zhí)行人造成很大的執(zhí)行難度，甚至?xí)霈F(xiàn)誤執(zhí)行。舉個(gè)例子：曾經(jīng)有過(guò)這樣的事情，某操作員給取貨組下達(dá)了一個(gè)指令：到某貨場(chǎng)提西安來(lái)貨，共5 件。取貨組人員拿到指令出發(fā)提貨去了，可是卻提不出貨來(lái)，答曰：無(wú)此票貨。取貨組人員于是打電話給操作員，無(wú)此票貨。操作員再次聯(lián)系西安方面發(fā)貨方，得到的答案還是某貨場(chǎng)。于是操作員責(zé)令取貨組人員找該貨場(chǎng)人員進(jìn)一步核實(shí)，結(jié)果還是沒(méi)有。就在大家以為貨物丟失的時(shí)候，貨場(chǎng)一員工說(shuō)：你們確定是到這里來(lái)提嗎？我們可是有好幾個(gè)分公司的，于是打電話確認(rèn)其他幾個(gè)分公司，果然是貨物在其中另一個(gè)公司那里。經(jīng)過(guò)這么反

30、復(fù)，該取貨組本來(lái)需要完成 3 個(gè)任務(wù)， 其余兩個(gè)任務(wù)就無(wú)法再完成了。在這個(gè)例子當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)操作員在接受西安方面委托提貨時(shí)沒(méi)有認(rèn)真詢(xún)問(wèn)提貨具體地址，只問(wèn)了提貨公司名稱(chēng)和電話，沒(méi)有交接單據(jù)； 操作員給取貨組雖然下達(dá)了指令，但作為交接單據(jù)的指令單內(nèi)容簡(jiǎn)單而模糊，也沒(méi)有起到交接單據(jù)的作用。我們?cè)囅胍幌?，如果操作員從西安方面獲取交接單據(jù)， 在審核單據(jù)時(shí)就可以確認(rèn)提貨地址，而且在下達(dá)指令時(shí)能夠?qū)懨麝P(guān)于當(dāng)次提貨的必需信息，取貨組人員就可以輕松完成指令任務(wù)，節(jié)省時(shí)間并提高了效率。 系統(tǒng)操作。開(kāi)發(fā)物流管理系統(tǒng)的目的就是為了能夠幫助操作員進(jìn)行合理有效地操作安排。它有別于手工操作的主要體現(xiàn)是：運(yùn)作流程和指令流程的

31、程式化。在這里，我們不對(duì)系統(tǒng)操作進(jìn)行詳細(xì)論述，在后面的章節(jié)中我們會(huì)結(jié)合每一個(gè)操作流程來(lái)進(jìn)行講解。監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。 上面我們講到了操作員如何下達(dá)指令，那么下達(dá)的指令是否被執(zhí)行，執(zhí)行的結(jié)果又如何？這就要求操作員在下達(dá)指令之后一定要監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。上面我們提到下達(dá)指令會(huì)有兩種情況，一種是手工操作，一種是系統(tǒng)操作。下面我們就分別討論一下這兩種指令的監(jiān)督執(zhí)行。 手工操作。在上面章節(jié)中我們討論了這種方式下達(dá)指令存在很多必須注意的問(wèn)題，而且手工下達(dá)指令也是目前物流行業(yè)比較普遍的方式，因此，在這里我們需要著重講一下手工作操作應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行。 我們上面說(shuō)過(guò)，下達(dá)指令要避免使用口頭指令，而且指令單一定要填寫(xiě)詳細(xì)，那么最有效的監(jiān)督執(zhí)行就是在執(zhí)行人執(zhí)行完指令內(nèi)容之后回收指令?？赡苡腥藭?huì)感到奇怪，有什么必要回收指令呢？這樣做的目的有三個(gè)：其一，讓執(zhí)行人養(yǎng)成保留指令的習(xí)慣，可以隨時(shí)提醒他們還有哪些指令內(nèi)容沒(méi)有執(zhí)行；其二，可以讓自己在事后檢查自己的指令有無(wú)錯(cuò)誤，有無(wú)可改進(jìn)或者提高的地方；其三，也是最直接的作用，作為考核執(zhí)行人執(zhí)行情況的參照。在這里，我們?cè)囍信e一些常用指令及其執(zhí)行結(jié)果的參照關(guān)系：指令內(nèi)容執(zhí)行結(jié)果去客戶(hù)處取貨返回有客戶(hù)簽字的運(yùn)單