酒店康體崗前輔導(dǎo)教案

1、康體崗前輔導(dǎo)培訓(xùn)資料一、部門簡介1、部門介紹1 2、組織架構(gòu)33、客房規(guī)章制度44、客房部對(duì)外海外溝通制度75、客房部儀容儀表106、客房員工“禮節(jié)禮貌”12二、樓層工作程序1、領(lǐng)班崗位職責(zé)142、服務(wù)員崗位職責(zé)153、救生員崗位職責(zé)164、花工崗位職責(zé)175、游泳池消毒凈化處理程序 186、健身房工作服務(wù)程序207、臺(tái)球室服務(wù)程序228、游泳池服務(wù)程序249、游泳池水質(zhì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2610、康體衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 27XXX長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部 分部 ：公共部分 文號(hào) ：客房部01內(nèi)容 ：部門介紹頁數(shù) ：2XXX長江酒店客房部負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品

2、，并且提供多樣的服務(wù)項(xiàng)目，方便客人，為客人創(chuàng)造清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境?？头窟€負(fù)責(zé)整個(gè)酒店 區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個(gè)酒店在任何時(shí)候都處于常新、舒適、幽雅宜人的狀態(tài)。搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境客房部負(fù)責(zé)酒店所有客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。搞好清潔衛(wèi)生，提供舒適的住宿環(huán)境，是客房工作的首要任務(wù)。客房經(jīng)理必須通過制定和落實(shí)清潔衛(wèi)生操作規(guī)程、檢查制度、來切實(shí)保證清潔衛(wèi)生的服務(wù)質(zhì)量。做好賓客接待工作，提供周到的客房服務(wù)客房部要作好接待服務(wù)工作。它包括從迎接客人到送別客人這樣一個(gè)完整的服務(wù)過程。賓客在客房停留的時(shí)間最長，除了休息以外，還需要酒店提供其他各種服務(wù)，如洗衣服務(wù)

3、、叫醒服務(wù)、擦鞋服務(wù)等等。能否作好賓客接待工作，提供熱情、禮貌、周到的客房服務(wù)，使客人在住宿期間的各種需求得到滿足，體現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。維護(hù)和保養(yǎng)客房及設(shè)備客房部在日常清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)的過程中，還擔(dān)負(fù)著維護(hù)、保養(yǎng)客房和公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的任務(wù)，使之常用常新，處于良好的使用狀況，并與工程設(shè)備部門密切合作，保持設(shè)備設(shè)施的完好率，提高他們的使用頻率，為客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境?？刂瓶头康奈锲妨舷目头康奈锪舷脑诳头拷?jīng)營的變動(dòng)成本中占有較大的比重?？头坎恳鶕?jù)預(yù)測(cè)的客房出租率，制定預(yù)算，并指定有關(guān)的管理制度，落實(shí)責(zé)任。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量前提下，控制物品消耗，減少浪費(fèi)

4、，努力降低成本，減少支出。負(fù)責(zé)客衣服務(wù)和酒店員工制服和布件用品的洗滌和保管?？头坎吭O(shè)有制服房和洗衣房，負(fù)責(zé)酒店布草和員工制服的洗滌、保管和發(fā)放，為全酒店的對(duì)客服務(wù)提供保障；同時(shí)為在店客人提供洗熨服務(wù)，也是酒店的經(jīng)營項(xiàng)目之一。負(fù)責(zé)為客人提供康體、娛樂項(xiàng)目客房部設(shè)有健身房、桌球室、游泳池，為客人提供游泳、健身和桌球服務(wù)。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞2007.7.30XXX長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部 分部 ：公共部分 文號(hào) ：客房部02內(nèi)容 ：組織架構(gòu) 頁數(shù) ：1酒店總經(jīng)理前廳部主任銷售部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理管家部主任客房部主任洗衣房主管客房部主管康體領(lǐng)班領(lǐng)班服務(wù)員服務(wù)員服

5、務(wù)員救生員花工管家部領(lǐng)班服務(wù)員發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞2007.7.30XXX長江酒店規(guī) 章 制 度部門 ：客房部分部 ：客房部文號(hào) ：客房部20內(nèi)容 ：客房部規(guī)章制度頁數(shù) ：31、 計(jì)劃提前15分鐘到達(dá)酒店，這樣你可以在上班之前有時(shí)間換上你的制服。2、 確保你有干凈的制服換上，也要特別注意你的個(gè)人衛(wèi)生，使制服上無污物，熨燙完好，無損壞，無紐扣遺失。3、 確保在任何時(shí)候都戴好名牌。4、 保持儀表整潔，身著制服的進(jìn)入客人區(qū)域，不要穿私人的衣服。5、 在公共場(chǎng)所不要修指甲，梳頭，或參與任何私人事件。6、 對(duì)你接觸的客人和你的同事應(yīng)禮貌和熱情的打招呼?！霸缟虾谩?、“下午好”、或“晚上

6、好”用語是禮貌和友好的方式。盡力用客人和同事的姓名稱呼對(duì)方。如果你不知道對(duì)方的姓名，用“先生”或“女士”稱呼。7、 小心對(duì)待酒店的財(cái)產(chǎn)（包括制服）；粗心對(duì)待會(huì)造成酒店財(cái)產(chǎn)的損壞；確保你的行為舉止在任何時(shí)候都不引起酒店財(cái)產(chǎn)的損壞。8、 不準(zhǔn)在走廊里，客房內(nèi)和服務(wù)區(qū)域大聲的說話，把要說的事情，留在員工食堂吃飯時(shí)談?wù)?、 不要用客房內(nèi)的電話，除非是在已退房；不要在住房內(nèi)回電話；私人電話必須在你休息時(shí)間內(nèi)打。10、不允許與客人有任何的私人聯(lián)系。11、你的鑰匙應(yīng)放在你的鑰匙鏈上，這個(gè)鑰匙鏈在任何時(shí)候都應(yīng)歸你私人保管。如果因?yàn)槟硞€(gè)原因你丟失了你的鑰匙，必須立即向客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理和你的主管報(bào)告。12、

7、沒有上級(jí)的許可，家具不可以從一間房搬去另一間房。13、 你是絕對(duì)禁止在酒店的任何公共區(qū)或客人房間內(nèi)，走廊內(nèi)吸煙，喝酒，嚼口香糖或吃東西，甚至是在你的吃飯后的休息時(shí)間內(nèi)；你僅能在酒店指定的區(qū)域內(nèi)吃東西，喝酒和吸煙。14、 遺留的物品必須放在袋內(nèi)，且被清晰的粘貼上關(guān)于日期，時(shí)間和發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)，項(xiàng)目名稱，你的姓名的標(biāo)簽。你必須立即把遺留的物品移交給客房部文員。15、 如果你不能來工作，因?yàn)樯』蚱渌?，你必須盡可能早的打電話給客房部，至少在工作時(shí)間前兩個(gè)小時(shí)內(nèi)。16、 客房部主管安排你的換班和休息；沒有事先的允許，不準(zhǔn)替班或換班。17、 不經(jīng)你的主管同意，你不可離開你的指定樓層。一旦你回來，你必須向你

8、的主管報(bào)到，這條同樣也適用于休息時(shí)間和每個(gè)換班時(shí)間。18、 不準(zhǔn)用客人的洗手間和客人的電梯。19、 如果客人在客房內(nèi)給你禮物，必須持有客人的書面紙條才可將它從客房內(nèi)拿出。20、 在你當(dāng)值時(shí)，也包括你的休息時(shí)間在內(nèi)；沒有得到你的經(jīng)理或主管的許可你不準(zhǔn)離開酒店。21、 禮貌的對(duì)待客人和同事，不準(zhǔn)在客人面前談?wù)搫e的客人，因?yàn)橥虏粦?yīng)傳播糾紛。22、 在工作時(shí)間內(nèi)，特別是在午飯時(shí)間，你不允許穿著制服離開酒店。23、 保證本酒店的干凈，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)地面上有垃圾，立即揀起來。不要在走廊或公共區(qū)亂丟東西。24、 不經(jīng)允許禁止離開工作崗位。如果緊急或特殊情況發(fā)生，你必須提前15分鐘通知辦公室。因病離開，你必須有醫(yī)

9、生的證明。25、 禁止在工作時(shí)間內(nèi)讀書、看雜志等等；禁止在客房看電視或聽收音機(jī)。禮貌：1、 面帶微笑的歡迎和問候客人。2、 用魔力詞匯，如“ 請(qǐng)，謝謝，歡迎你，希望你住的愉快，我可以幫助你嗎，這是我的榮幸先生/ 女士?！?、 耐心的、面帶微笑的、仔細(xì)傾聽客人所說的。4、 準(zhǔn)備為客人提供任何必需的或特殊的幫助或任何的信息。5、 決不對(duì)客人說，“這不是我的工作?！?、 對(duì)客人如對(duì)待員工一樣禮貌。7、 通過你的工作質(zhì)量表示出你對(duì)工作的熱情。8、 記住客人總是對(duì)的，甚至當(dāng)錯(cuò)在他/她時(shí)。9、 努力避免發(fā)生誤解，如果你發(fā)現(xiàn)你缺少處理問題的權(quán)利，通知你的主管。10、禮貌必須發(fā)自你的內(nèi)心。要不時(shí)的權(quán)衡自己改進(jìn)

10、你的禮貌態(tài)度。安全準(zhǔn)則：1. 在你當(dāng)班期間，你可能發(fā)現(xiàn)遺失或損壞物品如：地毯，家具或管道，電力的設(shè)備等問題，請(qǐng)立即記錄并向上報(bào)告。2. 始終將燈和電話線放置整齊，使客人不會(huì)因它而拌倒。3. 決不要站在椅子或桌子上去夠高處物品。要用梯子。4. 當(dāng)?shù)箍諢熁腋讜r(shí)，確保沒有留下燃著的煙頭。5. 當(dāng)抬重物時(shí)，請(qǐng)向旁人尋求幫助，決不要一個(gè)人單獨(dú)行事。6. 保持防火門和消防栓的干凈。決不要把手推車或任何其他物品靠防火門放置。7. 保持小心開啟通向走廊和客人通道門的好習(xí)慣。8. 決不要用力迫使電梯門開著。常常使用按鈕下達(dá)你的指令。9. 如果你看見或聞見任何可能引起火災(zāi)的氣味，汽油或煙，請(qǐng)立即向行政主管或他/她

11、的助手報(bào)告。10. 決不要存放任何的物品包括家具或客房服務(wù)手推車在客人走廊或防火梯內(nèi)。11. 盡量向你的主管或保安部報(bào)告任何可能發(fā)生的事故。12. 向行政管家或他/她的助手和你的主管報(bào)告客人發(fā)生的任何事故或病情。13. 勿必遵守吸煙規(guī)則。你僅僅只能在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。14. 決不要把吸塵器，桶，或任何其它設(shè)備放在旁人可能會(huì)拌倒的地方。把這些物品擺放整齊。15. 請(qǐng)立即清除任何的污跡。16、定期檢查所有的電器設(shè)備和向你的主管報(bào)告任何不完備的器具。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞2007.7.30XXX長江酒店規(guī)章制度部門 ：客房部分部 ：客房部文號(hào) ：客房部21內(nèi)容 ：客房部對(duì)外溝通制度

12、頁數(shù) ：3客房與餐飲部的聯(lián)系1、 房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時(shí)，應(yīng)將餐飲部印制的早餐券發(fā)放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐。如系團(tuán)隊(duì)客人，在入住時(shí)還應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或陪同問清次日早餐的用餐時(shí)間，并及時(shí)通知餐飲部。2、 客房部應(yīng)按照客人接待提出的要求，協(xié)助做好餐飲各營業(yè)點(diǎn)的臺(tái)飾和環(huán)境布置所需要的鮮花和盆栽。3、 客房部應(yīng)配合餐飲部做好客房送餐服務(wù)，需要由客房樓層服務(wù)員收取餐具時(shí)，應(yīng)在送餐時(shí)將開列餐具品種和數(shù)量的送餐單遞交給樓層服務(wù)員，以便在收取餐具時(shí)清點(diǎn)核對(duì)后代為保管，并電話通知餐飲部派員收回。4、 客房部應(yīng)積極支持和配合餐飲部等有關(guān)部門將宣傳資料分發(fā)至每個(gè)客房的客人，協(xié)同做好促銷工作。

13、客房部與前廳部的聯(lián)系1、 前廳部應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天抵、離的VIP客人報(bào)表送交客房部，以利于客房部有足夠時(shí)間做好客房布置和迎客準(zhǔn)備，如當(dāng)天抵店的VIP客人NO SHOW，應(yīng)立即告知客房部撤消布置。2、 團(tuán)隊(duì)客人抵店前，前廳部總服務(wù)臺(tái)接待問詢組應(yīng)將團(tuán)隊(duì)通知單送交客房中心，并寫清團(tuán)名、編號(hào)、抵離時(shí)間、用房房號(hào)、對(duì)服務(wù)的特殊要求，以及領(lǐng)隊(duì)、陪同姓名和住房房號(hào)。3、 散客和團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，前廳部總服務(wù)臺(tái)接待問詢組應(yīng)立即電話通知客房服務(wù)中心，并及時(shí)將住宿登記表送交客房中心。4、 禮賓處在迎送散客和團(tuán)體客人行李時(shí)，如客人不在房內(nèi)，應(yīng)通知客房部客房中心（如行政樓層客人應(yīng)通知行政樓層服務(wù)臺(tái)），由樓層服務(wù)員（或行政樓層

14、服務(wù)員）陪同進(jìn)房。5、 客人換房時(shí)，前廳部應(yīng)及時(shí)通知客房服務(wù)中心，并將房間/房價(jià)變更單送交客房中心，同時(shí)由接待問詢員和行李員帶上新房號(hào)的鑰匙，替客人換房開門，并送行李至房間。6、 大堂副理應(yīng)配合客房部做好行政樓層客人的迎、送工作。7、 電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無效時(shí)，應(yīng)立即通知客房部客房中心，請(qǐng)樓層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒。8、 總服務(wù)臺(tái)在住宿登記時(shí)，應(yīng)將客人所需報(bào)紙種類及時(shí)輸入電腦，每天由禮賓處相關(guān)人員將住客所需報(bào)紙統(tǒng)一送交客房部客房中心，客房中心從電腦中獲取住客所需報(bào)紙的信息后，由各樓層送報(bào)進(jìn)房。9、 客人換房或延遲退房，前廳部應(yīng)及時(shí)將房間/房價(jià)變更單和延遲退房通知單送交財(cái)務(wù)部前

15、臺(tái)結(jié)帳收款部。10、客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助，及時(shí)控制放客。11、客房部應(yīng)積極配合前廳部及時(shí)收回離店客人的房間鑰匙?？头坎颗c工程部的聯(lián)系1、 客房部各部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。2、 客房部各部門要主動(dòng)配合工程部做好設(shè)備的管理和計(jì)劃檢修工作，并與工程部全能技工密切合作，搞好日常的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備完好有效。3、 發(fā)生設(shè)備故障和事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告工程部，并協(xié)助工程部查明原因，視情作出處理。客房部與保安部的聯(lián)系1、協(xié)助及預(yù)防火警及財(cái)物失竊，鎖匙的遺失以及住客財(cái)物的丟失。

16、2、協(xié)助及提供資料，以防止閑雜人員混進(jìn)酒店并提供客房和員工的不正當(dāng)行為以便及時(shí)有效地處理。3、提供有關(guān)一切客人的資料（特殊行為），防止騷擾客房損壞客房設(shè)備?？头颗c康體中心的聯(lián)系1、更換樓層公共區(qū)域及客房鮮花2、為住店客人提供水果3、為住店客人提供免費(fèi)健身和游泳的服務(wù)，桌球室的使用客房部與銷售部聯(lián)系1、及時(shí)掌握VIP客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。 客房部與總經(jīng)辦1、由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。由客房部撰擬的以酒店名義行文的文稿，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。2、 每天的VIP報(bào)表、客房部各部門

17、的重大活動(dòng)和任務(wù)，以及客人的投訴和意見書均應(yīng)及時(shí)報(bào)總經(jīng)理辦公室了解掌握，或由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理閱示。3、 客房部各部門要配合和協(xié)助總經(jīng)理辦公室安排來酒店參觀者的接待工作。客房部與財(cái)務(wù)部1、 客房中心做好客人洗衣、客房內(nèi)小酒吧的帳單累計(jì)工作并配合財(cái)務(wù)部2、 前臺(tái)結(jié)帳收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。3、 客房部應(yīng)做好各種布草和工作服的洗滌統(tǒng)計(jì)，以及各類物料用品的領(lǐng)4、 用報(bào)帳和清點(diǎn)盤存工作，并按財(cái)務(wù)部物資管理規(guī)定，按時(shí)制表填報(bào)。樓層與洗衣房、制服房PA、庫房的聯(lián)系1、 任何布草，員工制服以及住客的衣物，都由洗衣部負(fù)責(zé)。2、 有效的作業(yè)計(jì)劃，控制所有布草的流量。3、 需相互配合，揀出破損

18、的布草和制服，可供修補(bǔ)。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ：客房部文號(hào) ：客房部44內(nèi)容 ：客房部儀容儀表頁數(shù) ：2u 員工的著裝技巧1、制服著裝技巧 制服應(yīng)經(jīng)常換洗并熨燙，保持干凈筆挺，不能有褶皺及灰塵污垢。穿著制服時(shí)，不可將袖子或褲管挽起來，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺容入褲內(nèi)。在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣西裝時(shí)，只扣上面一粒紐扣。另外，女員工的著裙不可將襯裙漏出。男員工的領(lǐng)帶不可有污垢。2、鞋襪穿著技巧 鞋子經(jīng)常檫拭，保持干凈。鞋帶系好，不可拖拉。除了特殊需要外一般穿正統(tǒng)的黑色鞋。襪子應(yīng)該每天換洗。男員工穿深色系列不透明的襪子。女員工應(yīng)

19、穿著指定顏色的筒襪（一般為肉色）。著裙裝的時(shí)候長筒襪忌諱選黑色。3、名牌的佩帶技巧 名牌應(yīng)佩帶在規(guī)定位置，一般為左胸上方。還要注意的是佩帶在一條直線上，不能歪斜。4、頭發(fā)修飾技巧 頭發(fā)應(yīng)整潔、沒頭屑、沒氣味。男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。女員工額前頭發(fā)不可以擋住視線。原則上不要隨意將頭發(fā)染色。5、個(gè)人衛(wèi)生技巧 雙手清潔不可有污跡、筆跡。勤洗澡和勤修剪指甲。不要在上班階段的用餐中吃帶刺激性氣味的食物，飯后及時(shí)用清水漱口。男員工要注意每天剃胡須。女員工要養(yǎng)成化淡狀的良好習(xí)慣！u 員工的著裝要求酒店男服務(wù)員著裝要求：1、黑布鞋或黑皮鞋、黑襪、不得有破損。2、制服必須二天一換。3、勤洗澡，上

20、班前不得吃帶有刺激氣味的食物及喝酒。4、頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不得染發(fā)，留大鬢角，上班梳理整齊。5、不得留長指甲，不得戴除結(jié)婚戒指以外的任何飾物。6、飯后要用清水漱口。7、按規(guī)定配戴工牌。8、上班前必須要換好工衣,穿著整齊的工衣在到辦公室報(bào)道.不得穿著自己的衣服在酒店?duì)I業(yè)區(qū)或樓層亂串.酒店女員工著裝要求：1、黑布鞋或黑皮鞋，肉色絲襪，不得有破損。2、頭發(fā)不得過肩,留長頭發(fā)的要用黑色頭花夾起來，不可披頭散發(fā)、不得染發(fā)，上班前要在更衣室梳理整齊。3、上班前要化淡裝。4、不得配戴顏色鮮艷的發(fā)夾。5、按規(guī)定配戴工牌。6、其它要求與男員工相同。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.

21、7.30XXX長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ：客房部文號(hào) ：客房部45內(nèi)容 ：客房員工禮節(jié)禮貌頁數(shù) ：2一、 稱呼客人的禮儀1、 男士一般稱“先生”，未婚婦女稱“小姐”，已婚婦女稱“太太”。2、 對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱其“小 姐”。3、 不知道客人姓氏，可稱“這位先生”/“這位小姐”/“那位先生”/“那位小姐”。4、 稱呼第三者不可用“他”/“她”，而要稱“那位先生”/“那位小姐”。5、 只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”。6、 對(duì)客人稱“你的先生”/“你的太太”是不禮貌，應(yīng)用姓氏稱“陳先生” “林太太”。7、在稱呼客人的名字時(shí)，一定要加先生或小姐、夫人

22、二字，不許稱呼老XX，或是使用客人的全名。8、對(duì)旅游業(yè)或酒店同行的稱呼：貴公司，貴酒店。9、在客人面前對(duì)本店的領(lǐng)導(dǎo)的稱呼：安總、程經(jīng)理、羅主任。10、對(duì)客人的父母、子女的稱呼用令尊、令堂、公子、小姐。二、 敬語服務(wù)禮儀1、 歡迎語：歡迎光臨/歡迎入住我們（長江）酒店/希望您在這里過的愉快。2、 問候語：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好3、 祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩的開心4、 告別語：再見/歡迎您下次光臨/希望您經(jīng)常到酒店來/請(qǐng)慢走。5、 征詢語：有什么可以幫到您嗎？/我可以為您整理房間嗎？/如果您不介 意的話，我可以嗎？/還有什么可以幫到您嗎？6、 答應(yīng)語：好的/是的/馬

23、上就來/不必客氣/沒關(guān)系/這是我應(yīng)該做的/我明白了。 /為您服務(wù)是我的榮幸。/很高興為您服務(wù)。7、 道歉語：不好意思打擾您/對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽/我們立即采取措施，使您滿意/請(qǐng)不要介意。/很抱歉造成您的不便。/很抱歉延誤了時(shí)間 。8、 答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的好意/感謝您的提醒。 /謝謝您的批評(píng)，我們今后一定多加注意。9、 指路語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐10、 稍等語：好，請(qǐng)您稍等一下。/現(xiàn)在馬上就來，請(qǐng)您稍候。/對(duì)不起，讓您久等了。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨瑞2007.7.30XXX長江酒店崗位職責(zé)部門 ：客房

24、部 分部 ：康樂部文號(hào) ：客房部16內(nèi)容 ：康體領(lǐng)班頁數(shù) ：1【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：救生員、服務(wù)員、花工【崗位職責(zé)】對(duì)客房部經(jīng)理進(jìn)行負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)客人接待和下屬員工的工作督導(dǎo)管理【工作內(nèi)容】1、根據(jù)康體部整體的工作安排，協(xié)助經(jīng)理做好部門日常工作，保證部門工的作的正常運(yùn)營。2、負(fù)責(zé)主持如開部門的班前、班后例會(huì)，做好部門員工的簽到、考勤工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。3、熟悉各部門的服務(wù)工作，檢查監(jiān)督部門員工崗位職責(zé)的執(zhí)行情況。4、注意部門營業(yè)的落實(shí)情況，根據(jù)營業(yè)中出現(xiàn)的問題，以及顧客、員工的反饋信息、建議，上報(bào)經(jīng)理共同研究，努力完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)、指標(biāo)。5、負(fù)責(zé)抓好康體部

25、消耗品使用情況，減少不必要的浪費(fèi)，根據(jù)上級(jí)指示，做好康體中心各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)工作。6、負(fù)責(zé)部門服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能行為、語言規(guī)范等培訓(xùn)工作。7、積極、主動(dòng)與上級(jí)溝通，不斷健全部門規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)督，努力做好部門的各項(xiàng)工作。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞2007.7.30XXX長江酒店崗位職責(zé)部門 ：客房部 分部 ：康樂部文號(hào) ：客房部17內(nèi)容 ：康體服務(wù)員頁數(shù) ：1【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：康體領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)接待進(jìn)行康樂活動(dòng)的客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)【工作內(nèi)容】1、 按時(shí)上班，穿著工作服，佩戴工牌，保持良好的外表 。2、 上班期間不得擅離工作崗位，不得

26、串崗，若有事情須上級(jí)主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。3、 搞好室內(nèi)衛(wèi)生，早班將衣柜、鞋柜及內(nèi)外抹干凈，檢查每個(gè)柜內(nèi)的拖鞋、衣架是否齊全，準(zhǔn)備好毛巾等物品，隨時(shí)迎接客人，晚班下班將衣柜門全部打開，保持柜內(nèi)空氣清新。4、 對(duì)客人以笑臉相迎，熱情周到，有問必答，百問不煩，用詞得當(dāng)，節(jié)時(shí)高效原則。5、 熱情周到為客人介紹本中心各項(xiàng)目特色，依照本中心的規(guī)章制度，對(duì)客人提出的合理要求及時(shí)盡量解決。6、 保持服務(wù)前臺(tái)的干凈明亮、整齊，一些與工作無關(guān)的東西禁止放在服務(wù)前臺(tái)上。7、 一有時(shí)間，要積極在自己的工作范圍內(nèi)巡場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)問題即馬上報(bào)告上級(jí)處理否則后果自負(fù)。8、 每天下班后，清除當(dāng)日垃圾，關(guān)掉電源，關(guān)好健身房、桌球室

27、窗、門，上鎖方可下班。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞2007.7.30XXX長江酒店崗位職責(zé)部門 ：客房部 分部 ：康樂部文號(hào) ：客房部18內(nèi)容 ：康體救生員頁數(shù) ：1【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：康體領(lǐng)班 【崗位職責(zé)】 負(fù)責(zé)泳池及周邊衛(wèi)生清理，人員急救等相關(guān)工作【工作內(nèi)容】1、按時(shí)上班，穿著工作服，佩戴工牌，保持良好外表；2、上班期間不得擅離工作崗位，不得串崗，若有事情須上級(jí)主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)行；每天班前班后須打掃工作環(huán)境衛(wèi)生，包括男女更衣室衛(wèi)生以及外圍桌椅、臺(tái)面衛(wèi)生；3、必須每天班前投放消毒藥品，確保泳客安全衛(wèi)生；4、遇有泳客不遵守泳池規(guī)則進(jìn)行跳水、潛水等危險(xiǎn)動(dòng)作，必須堅(jiān)決制止；5、注

28、意儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生、不得污言移語、禮貌待客；6、每天班前須進(jìn)行泳池水質(zhì)監(jiān)測(cè)，以確保泳池衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合衛(wèi)生要求；7、遇有不懂游泳的泳客到深水區(qū)游泳，必須立刻制止，并禮貌規(guī)勸到淺水區(qū)域游泳，以確保安全；8、遇有遇溺情況發(fā)生，必須積極及時(shí)搶救，凡坐視不理者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即刻解雇，并追究相關(guān)刑事責(zé)任；9、每星期一、三、五為體能及救生技能培訓(xùn)；10、遇有暴雨或打雷天氣應(yīng)即時(shí)規(guī)勸疏導(dǎo)泳客離場(chǎng)以免意外發(fā)生；11、每天的早上、下午各投放氯片4包、每星期一、三、五凌晨開展吸池沉淀工作，於清場(chǎng)后投放沉淀劑20斤左右。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞2007.7.30XXX長江酒店崗位職責(zé)部門 ：客房部 分部

29、：康樂部文號(hào) ：客房部19內(nèi)容 ：康體花工頁數(shù) ：1【管理層級(jí)關(guān)系】直接上級(jí)：康體領(lǐng)班【崗位職責(zé)】 優(yōu)質(zhì)高效完成對(duì)各部門鮮花、插花的供應(yīng)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1 按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)保養(yǎng)鮮花。2 按各部門的需要分品種、分類插花。3 嚴(yán)格控制各部門用花成本。4 負(fù)責(zé)花店的清潔工作。5 完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞2007.7.30XXX長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部 分部 ：康樂部文號(hào) ：客房部96內(nèi)容 ：游泳池消毒凈化處理程序頁數(shù) ：21、 泳池的消毒人員必須經(jīng)過培訓(xùn)方可上崗。2、 池水的日常凈化處理：每星期對(duì)泳池進(jìn)行4次吸塵：1) 將水底吸塵器推到泳池場(chǎng)內(nèi)，準(zhǔn)備

30、對(duì)游泳池底部進(jìn)行吸塵；2) 哪池水內(nèi)有樹葉等雜物，應(yīng)先用撈網(wǎng)將雜物撈起；3) 將吸塵器排水管放入排水渠內(nèi)，打開電源開關(guān)進(jìn)行吸塵；4) 操作吸塵桿動(dòng)作要穩(wěn)，要按一個(gè)方向順序運(yùn)動(dòng)，速度要均勻以免揚(yáng)起池底雜質(zhì)；5) 吸塵完畢后，應(yīng)將真空管及電線纏繞整齊，并將工具擺放整齊。3、 池水定期凈化消毒：池水每日進(jìn)行1次消毒1）吸塵后對(duì)水質(zhì)進(jìn)行測(cè)試和加藥；2）加藥時(shí)就在根據(jù)測(cè)試結(jié)果定加藥量；3）片劑藥物可直接投放，粉劑藥物應(yīng)用藥桶兌水稀釋后在投放（投放藥量和兌水量參照藥物說明）。池水凈化處理消毒主要藥物有：氯水、氯丸、次氯酸鈉、聚合氯化鋁、燒堿、硫酸銅。4）耗氯量：不超過2.5毫升。5）水持測(cè)試，含氯量保持在

31、0.30.5毫升/升，PH 值保持在6.57.5之間。6）渾濁度：不大于5，或站在游泳池兩岸能看清水深1.5M的池底的瓷片線條，余氯：游離余0.30.5MG/L。4、 浸腳池：1） 浸腳池水應(yīng)每天在開放前更換，清洗。2） 進(jìn)水后按規(guī)定投放消毒物，保持池內(nèi)含氯量在余氯含量保持510毫克/ 升。5、 注意事項(xiàng)：1) 使用水底吸塵器時(shí)應(yīng)先檢查電源是否裸露、破裂。2) 岸上推動(dòng)吸塵器時(shí)應(yīng)防止真空管摩擦地面。3) 游泳場(chǎng)所用藥品具有較強(qiáng)的腐蝕性和刺激性，就存放在藥品專用保管室內(nèi)，并根據(jù)藥品的性質(zhì)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，隔離，分類存放。4) 如遇游泳高峰期消毒次數(shù)應(yīng)視情況增加。5) 每次測(cè)試，加藥應(yīng)認(rèn)真做好記錄，該記錄

32、表由部門歸檔保存1年，作為救生員的績效考評(píng)據(jù)。6) 記錄：（游泳場(chǎng)凈化，消毒檢驗(yàn)記錄）。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞2007.7.30XXX長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部 分部 ：康樂部文號(hào) ：客房部97內(nèi)容 ：健身房工作服務(wù)流程頁數(shù) ：21、 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1) 提前十分鐘到崗，閱讀交班，完成上一班次交代的工作2) 打開燈，要求室內(nèi)采光均勻，符合規(guī)定。開啟空調(diào)，健身房的室溫保持在20，相對(duì)濕度應(yīng)保持在50%-60%左右。打開通風(fēng)裝置，換氣量不低于每人每小時(shí)立方米。打開音響設(shè)備，調(diào)試背景音樂效果。3) 做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。4) 檢查各種

33、健身器械是否可正常使用，鎖扣和傳動(dòng)裝置是否安全可靠。保養(yǎng)、清潔器械，并擺放整齊。5) 準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，如純凈水、紙杯、毛巾等。2、營業(yè)中的接待工作1) 客人來到健身房時(shí)，主動(dòng)熱情地問候，并表示歡迎。2) 核對(duì)票券、房卡或會(huì)員證，做好登記記錄。3) 發(fā)放更衣柜鑰匙、毛巾等用品。4) 客人更衣完畢，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項(xiàng)目。5) 細(xì)心觀察場(chǎng)內(nèi)情況，及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng)。當(dāng)客人變更運(yùn)動(dòng)姿勢(shì)或加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否已插牢，必要時(shí)要為客人換檔。6) 對(duì)不熟悉器械的客人，要熱誠服務(wù)、耐心指導(dǎo)，必要時(shí)要親身示范。7) 如客人需要，在其運(yùn)動(dòng)時(shí)可播放符合節(jié)奏

34、的音樂。運(yùn)動(dòng)間隙時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)遞上毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。8) 當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前將帳單遞送給客人。9) 如客人要求掛帳，則與收銀處核對(duì)后請(qǐng)客人確認(rèn)掛帳，如未獲得同意則請(qǐng)客人以現(xiàn)金形式結(jié)帳。10) 客人離開時(shí)提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿好衣帽，主動(dòng)到別致謝，并歡迎下次光臨。2、 營業(yè)結(jié)束后的整理工作1) 將營業(yè)用品整理好并放回原位。清點(diǎn)物品，將未被客人送還的毛巾、浴巾收回，點(diǎn)清數(shù)量后作好記錄。2) 打掃健身房、更衣室衛(wèi)生，并清潔健身機(jī)械3) 核對(duì)營業(yè)單據(jù)，填寫報(bào)表。4) 切斷所有電器的電源，關(guān)好門窗。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞2007.7.30XXX

35、長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部 分部 ：康樂部文號(hào) ：客房部98內(nèi)容 ：臺(tái)球服務(wù)流程頁數(shù) ：21、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1）穿好工服，佩戴工號(hào)牌，提前到崗，服從工作安排，及時(shí)查看交接班記錄2）清理門窗、高背椅、茶幾；擺放好杯墊、煙灰缸；清潔衣架、桿架、計(jì)分牌、燈罩等的衛(wèi)生并保持地面整潔。3）整理臺(tái)球設(shè)備和用具。使用專用臺(tái)面刷清潔臺(tái)球桌面， 在前側(cè)正中臺(tái)沿?cái)[放巧克粉。保持球袋、球軌、架桿、三腳架、燈罩的完好整潔，燈光照明正常。備用球桿、架桿擺放到位。保證臺(tái)球光潔，將球整齊擺放在球盤上。用巧克粉擦好球桿，桿頭朝上直立于桿架上。檢查計(jì)分牌使用是否正常，分?jǐn)?shù)標(biāo)歸零位。4）準(zhǔn)備客人活動(dòng)用品，在保溫箱內(nèi)整

36、齊地?cái)[放好毛巾（無破損、無污跡）。配備一定數(shù)量的客用白手套，保證整潔無破損。2、營業(yè)中的接待服務(wù)1) 面帶微笑，熱情與客人打招呼，歡迎客人。2) 根據(jù)客人的人數(shù)、球臺(tái)出租狀況迅速安排球臺(tái)。準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)，住店客人，開單，如果是現(xiàn)金結(jié)帳，要根據(jù)情況收取一定的押金；如果客人持酒店娛樂卡前來消費(fèi)，要看清娛樂卡上規(guī)定的內(nèi)容，與客人確認(rèn)后予以安排。如遇客滿，請(qǐng)客人排隊(duì)等候或先進(jìn)行其他活動(dòng)。3) 根據(jù)服務(wù)臺(tái)的安排引導(dǎo)客人到指定的球臺(tái)，根據(jù)客人選定的打法，將球按規(guī)則擺好，同時(shí)問客人是否需要手套，當(dāng)客人開始打球后，臺(tái)球服務(wù)員應(yīng)站在不影響客人打球的位置上，隨時(shí)注意客人的其他需求。根據(jù)客人需要，向客人講解

37、規(guī)則、技巧、計(jì)分器的使用方法。4) 主動(dòng)詢問客人是否需要飲料、小吃，并及時(shí)提供服務(wù)。5) 當(dāng)客人需要示范或陪打服務(wù)時(shí)，球臺(tái)服務(wù)員應(yīng)禮貌、認(rèn)真地服務(wù)，并根據(jù)客人的心理掌握輸贏尺度。6) 客人結(jié)束娛樂后，應(yīng)及時(shí)、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，協(xié)助客人辦理結(jié)帳手續(xù)。向客人致謝、道別，并歡迎客人再次光臨。7) 立即打掃休息區(qū)，整理球桌和用具，準(zhǔn)備迎接下一批客人。3、 營業(yè)結(jié)束后的整理工作1) 營業(yè)結(jié)束后及時(shí)清理球臺(tái)，將球在盒中擺放好，將球桿插入桿架擺好，做好球臺(tái)、休息區(qū)桌椅、地面的衛(wèi)生工作。2) 核對(duì)當(dāng)日營業(yè)單據(jù)，填寫報(bào)表。3) 切斷所有電器的電源，關(guān)好門窗。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞2

38、007.7.30XXX長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部 分部 ：康樂部文號(hào) ：客房部99內(nèi)容 ：游泳池服務(wù)流程頁數(shù) ：21、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1) 每天早晨，在泳池開放前做好池水凈化工作，先化驗(yàn)水質(zhì)，根據(jù)化驗(yàn)情況合理投放氯酸鉀和明礬，開啟水循環(huán)過濾泵，對(duì)池水消毒藥一小時(shí)左右。用水下吸塵器清除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。沖洗浸腳池并消毒，換好藥水。泳池水溫保持在26-28之間，余氯控制在0.4MG/L，PH值在6.5-7.8之間，尿素含量不得超過3.5MG/，大腸菌群不得超過18個(gè)/L。2) 清潔泳也邊的瓷磚、跳臺(tái)、沐浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。用消毒液按1：200兌水后對(duì)池邊沙灘椅

39、、坐椅、圓桌更衣室坐墊等進(jìn)行消毒。整理吧臺(tái)，準(zhǔn)備足量酒水，在池邊撐起太陽傘。3) 檢查更衣柜鎖和鑰匙，淋浴室冷熱水開關(guān)。補(bǔ)充洗浴用品：如大浴巾、小浴巾、毛巾、沐浴液、洗發(fā)液等。2、營業(yè)中的接待工作1）客人到來時(shí)，主動(dòng)打招呼，表示歡迎。進(jìn)行驗(yàn)票，準(zhǔn)確記錄住店客人的姓名、房號(hào)、到達(dá)時(shí)間、更衣柜號(hào)碼。辦理手續(xù)后，發(fā)給客人更衣柜鑰匙及洗浴用品。2）對(duì)飲酒過量的客人，或患有皮膚病等傳染病的客人應(yīng)謝絕入內(nèi)，并提醒客人若有心臟病、高血壓、中耳炎等病，或過饑過飽、劇烈運(yùn)動(dòng)后等情況下，不宜下水，否則對(duì)健康不利。禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶裝飲料。3）要求客人進(jìn)入游泳池區(qū)域前須行沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池4）救生員應(yīng)

40、隨時(shí)注意巡視水中情況特別是深水區(qū)。注意對(duì)初學(xué)者的保護(hù)，提醒帶小孩的客人，注意照顧好孩子，不要讓孩子到深水區(qū)去。5）及時(shí)提供茶水服務(wù)；根據(jù)客人的需要適時(shí)提供飲料和小食品，及時(shí)提供服務(wù)。6）客人購買泳衣或泳具時(shí)，服務(wù)人員須開酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉(zhuǎn)房帳，服務(wù)員須請(qǐng)客人在收銀單上簽名，經(jīng)收銀員確認(rèn)有效后方可掛帳。6）客人離開時(shí)，提醒客人帶好自己的物品主動(dòng)道別，歡迎下次光臨7）檢查清理衣柜，若有人遺忘物品，及時(shí)歸還失主，無法找到失主時(shí)，應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)，上交遺落物品以便及時(shí)歸還客人。3、營業(yè)結(jié)束后的整理工作1) 核對(duì)鑰匙數(shù)量，做好清場(chǎng)工作，將鑰匙分單雙放好，登記在交接班記錄上。2) 核對(duì)當(dāng)日營業(yè)單據(jù)，填寫報(bào)表，分類作好記錄。3) 將所有用具放到指定地點(diǎn)。檢查水質(zhì)，投放藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒工作。4) 停止機(jī)房一切機(jī)械的運(yùn)轉(zhuǎn)，安全檢查后，關(guān)閉電源，鎖好門窗。發(fā) 出審 批審 批發(fā)出日期生效日期黨 瑞2007.7.30