ISO9000：2015質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

1、ISO9000： 2015 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)前言國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際 標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成。各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確定的項(xiàng)目感興趣， 均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。ISO與國(guó)際電工委員會(huì)（IEC在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切合作的關(guān)系。制定本標(biāo)準(zhǔn)及其后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)的程序在ISO/IEC指引第1部分均有描述。應(yīng)特別注意用于各不同類別ISO文件批準(zhǔn)準(zhǔn)則。本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)ISO/IEC導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草（見本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問(wèn)題，

2、對(duì)此應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)識(shí)別任何這樣的專利權(quán)問(wèn)題。在標(biāo)準(zhǔn)制定期間識(shí)別的專利權(quán)細(xì)節(jié)將出現(xiàn)在引言/或收到的ISO專利權(quán)聲明清單中（）。ISO與合格評(píng)定相關(guān)的特定術(shù)語(yǔ)和表述含義的解釋以及ISO遵循的世界貿(mào)易組織（WTO）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）原則關(guān)信息訪問(wèn)以下 URLL國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001由ISO/TC176/SC1質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)概念與術(shù)語(yǔ)分委員會(huì)制 定。ISO9000第4版取消和替代第 3版本（ISO9000： 2005）,對(duì)這些文件已作技術(shù)性修訂。 引言本標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系（QMS）提供了基本概念、 原則和術(shù)語(yǔ)，并為質(zhì)量管理體系的其他標(biāo) 準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)。 本標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助使用者理

3、解質(zhì)量管理的基本概念、 原則和術(shù)語(yǔ), 以便能夠有 效和高效地實(shí)施質(zhì)量管理體系,并實(shí)現(xiàn)其他質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值。 本標(biāo)準(zhǔn)基于融合已制定的有關(guān)質(zhì)量的基本概念、 原則、 過(guò)程和資源的框架, 提出了明確的質(zhì) 量管理體系,以幫助組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有組織,無(wú)論其規(guī)模、復(fù)雜程度或經(jīng) 營(yíng)模式。本標(biāo)準(zhǔn)旨在增強(qiáng)組織在滿足其顧客和相關(guān)方的需求和期望以及在實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品和服務(wù) 的滿意方面的義務(wù)和承諾意識(shí)。本標(biāo)準(zhǔn)包含七項(xiàng)質(zhì)量管理原則以支持在 2.2中所述的基本概念。在 2.3中,針對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量 管理原則,通過(guò) “概述”介紹每一個(gè)原則；通過(guò) “理論依據(jù) ”解釋組織應(yīng)該滿足此原則的原因； 通過(guò) “主要益處 ”說(shuō)明

4、應(yīng)用這一原則的結(jié)果； 通過(guò)“可開展的活動(dòng) ”給出組織應(yīng)用這一原則能夠 采取的措施。本標(biāo)準(zhǔn)在發(fā)布之時(shí), 包括了 ISO/TC1 76起草的全部質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其他特定 領(lǐng)域質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用的術(shù)語(yǔ)和定義。 這些術(shù)語(yǔ)和定義按照概念的順序排列, 在本標(biāo) 準(zhǔn)的最后提供了按字母順序排列的術(shù)語(yǔ)的索引。附錄 A 是一套按概念次序形成的概念系統(tǒng) 圖。注:在ISO/TC176起草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的常用詞指南中，某些常用詞有不同于字典的含 意,該詞匯表可參見 /03terminologyusediniso9000family.pdf 。質(zhì)量管理體系1 范圍基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的基本概念

5、和原則普遍適用于下列方面： 通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求持續(xù)成功的組織；對(duì)組織持續(xù)提供符合其要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力尋求信任的顧客；對(duì)在供應(yīng)鏈中其產(chǎn)品和服務(wù)要求能得到滿足尋求信任的組織；通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理中使用的術(shù)語(yǔ)的共同理解,促進(jìn)相互溝通的組織和相關(guān)方；依據(jù) ISO9001 的要求進(jìn)行符合性評(píng)定的組織；質(zhì)量管理的培訓(xùn)、評(píng)定和咨詢的提供者； 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的起草者。本標(biāo)準(zhǔn)給出的術(shù)語(yǔ)和定義適用于所有ISO/TC176起草的質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。2 基本概念和質(zhì)量管理原則2.1 總則 本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的概念和原則， 可幫助組織獲得應(yīng)對(duì)最近數(shù)十年深刻變化的環(huán)境所提 出的挑戰(zhàn)的能力。當(dāng)前， 組織工作所處的環(huán)

6、境表現(xiàn)出如下特性：變化加快、 市場(chǎng)全球化以及 知識(shí)作為主要資源出現(xiàn)。 質(zhì)量的影響已經(jīng)超出了顧客滿意的范疇， 它也可直接影響到組織的 聲譽(yù)。社會(huì)教育水平的提高以及要求更趨苛刻， 使得相關(guān)方影響力與日俱增。 本標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)規(guī)定用于 建立質(zhì)量管理體系的基本概念和原則，提供了一種對(duì)組織的更加廣泛地進(jìn)行思考的方式。所有的概念、 原則及其相互關(guān)系應(yīng)被看成一個(gè)整體， 而不是彼此孤立的。 沒(méi)有哪一個(gè)概念或 原則比另一個(gè)更重要。無(wú)論何時(shí)在應(yīng)用中找到適當(dāng)?shù)钠胶馐侵陵P(guān)重要的。2.2 基本概念一個(gè)關(guān)注質(zhì)量的組織倡導(dǎo)一種文化， 其結(jié)果導(dǎo)致其行為、 態(tài)度、活動(dòng)和過(guò)程， 它們通過(guò)滿足 顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望創(chuàng)造價(jià)值

7、。組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于滿足顧客的能力以及對(duì)有關(guān)的相關(guān)方預(yù)期或非預(yù)期的的影響。 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不僅包括其預(yù)期的功能和性能，而且還涉及顧客對(duì)其價(jià)值和利益的感知。質(zhì)量管理體系包括組織識(shí)別其目標(biāo)以及確定實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果所需過(guò)程和資源的活動(dòng)。 質(zhì)量管理體系管理為有關(guān)的相關(guān)方提供價(jià)值并實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需的相互作用的過(guò)程和資源。質(zhì)量管理體系能夠使最高管理者通過(guò)考慮其決策的長(zhǎng)期和短期后果而充分利用資源。 質(zhì)量管理體系給出了識(shí)別在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面處理預(yù)期和非預(yù)期后果所采取措施的方法。理解組織環(huán)境是一個(gè)過(guò)程， 此過(guò)程決定影響組織的宗旨、 目標(biāo)和可持續(xù)性的各種因素。 它既 考慮組織諸如價(jià)值觀、 文化、 知識(shí)和績(jī)效等

8、內(nèi)部因素， 還考慮諸如法律、 技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、 文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等外部因素。組織的宗旨表達(dá)方式的示例包括：組織的愿景、使命、方針和目標(biāo)。相關(guān)方的概念超越了僅關(guān)注顧客的范圍，考慮所有有關(guān)的相關(guān)方是重要的。 識(shí)別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過(guò)程的組成部分。 有關(guān)的相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足， 將對(duì)組織持續(xù)性性產(chǎn)生重大風(fēng)險(xiǎn)的各方。 為降低風(fēng)險(xiǎn)， 組織需明確向有關(guān)的相關(guān)方提供何種 必要的結(jié)果。組織的成功有賴于獲取、贏得和保持有關(guān)的相關(guān)方的支持。最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的支持和全員參與，能夠：提供充分的人力和其他資源； 監(jiān)視過(guò)程和結(jié)果； 確定和評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇； 實(shí)施適當(dāng)?shù)拇胧?對(duì)資源負(fù)責(zé)任的獲取

9、、調(diào)配、維護(hù)、改善和處置認(rèn)真負(fù)責(zé)，可支持組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。人員是組織內(nèi)必不可少的重要資源。組織的績(jī)效取決于體系內(nèi)工作人員如何表現(xiàn)。 通過(guò)對(duì)質(zhì)量方針和組織的預(yù)期結(jié)果的共同理解，可使組織內(nèi)人員積極參與并保持協(xié)調(diào)一致。當(dāng)所有員工了解并應(yīng)用自身發(fā)揮作用和履行職責(zé)所需的技能、培訓(xùn)、 教育和經(jīng)驗(yàn)時(shí)， 質(zhì)量管理體系是最有效的。為人員提供開發(fā)這些必要能力的機(jī)會(huì)是最高管理者的職責(zé)。當(dāng)人員了解自身的職責(zé)以及他們的行為如何為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)才會(huì)獲得意識(shí)。有計(jì)劃和有效的內(nèi)部（如：整個(gè)組織內(nèi)）和外部（如：與有關(guān)的相關(guān)方）溝通，可提高人員 的積極參與程度并增進(jìn)理解： 組織的環(huán)境；顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望； 質(zhì)量管

10、理體系。2.3 質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。 與顧客互動(dòng)的每個(gè) 方面都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會(huì)。 理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求有助于 組織的持續(xù)成功?？赡艿墨@益是：增加顧客價(jià)值；增強(qiáng)顧客滿意；增進(jìn)顧客忠誠(chéng)；增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；提高組織聲譽(yù)；擴(kuò)展顧客群； 增加收入和市場(chǎng)份額?？砷_展的活動(dòng)包括：辨識(shí)從組織獲得價(jià)值的直接和間接的顧客； 理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望； 將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)；在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望； 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、交付

11、和支持，以滿足顧客的需求和期望； 測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意并采取適當(dāng)?shù)拇胧?；針?duì)有可能影響到顧客滿意的有關(guān)的相關(guān)方的需求和適當(dāng)?shù)钠谕_定并采取措施； 積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員積極參與的環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。統(tǒng)一的宗旨和方向的建立以及全員的積極參與， 能夠使組織將戰(zhàn)略、 方針、 過(guò)程和資源保持 一致，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)?？赡艿墨@益是： 提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率； 組織的過(guò)程更加協(xié)調(diào)； 改善組織各層級(jí)和職能間的溝通； 開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果?？砷_展的活動(dòng)包括：在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過(guò)程進(jìn)行溝通

12、； 在組織的所有層級(jí)創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值觀、公平以及道德的行為模式； 創(chuàng)建誠(chéng)信和正直的文化；鼓勵(lì)全組織對(duì)質(zhì)量的承諾； 確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的楷模； 為人員提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限； 激發(fā)、鼓勵(lì)和認(rèn)可人員的貢獻(xiàn)。在整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、 被授權(quán)和積極參與是提高組織創(chuàng)造和提供價(jià)值能力的必要條 件。為了有效和高效地管理組織， 尊重并使各級(jí)人員參與是重要的。 認(rèn)可、 授權(quán)和能力提升會(huì)促 進(jìn)人員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)?？赡艿墨@益是： 增進(jìn)組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的理解并提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的積極性； 提高人員改進(jìn)活動(dòng)參與度；促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力；提高人員的滿意度； 增強(qiáng)整個(gè)組織內(nèi)的

13、相互信任和協(xié)作； 促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注?？砷_展的活動(dòng)包括： 與員工溝通，以提升他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的理解； 推動(dòng)整個(gè)組織內(nèi)部的協(xié)作；促進(jìn)公開討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)； 授權(quán)人員確定績(jī)效制約因素并大膽地采取積極主動(dòng)措施； 認(rèn)可和獎(jiǎng)賞員工的貢獻(xiàn)、學(xué)識(shí)和改進(jìn)；能夠?qū)φ諅€(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的自我評(píng)價(jià)； 進(jìn)行調(diào)查以評(píng)估人員的滿意度，溝通結(jié)果并采取適當(dāng)?shù)拇胧恢挥袑⒒顒?dòng)作為相互關(guān)聯(lián)的連貫系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行的過(guò)程來(lái)理解和管理時(shí)， 才能更加有效和高效 地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。能夠使組織優(yōu)化其質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成。 理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，體系和績(jī)效?？赡艿墨@益是：提高關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程和改

14、進(jìn)機(jī)會(huì)的能力； 通過(guò)協(xié)調(diào)一致的過(guò)程體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果； 通過(guò)過(guò)程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，獲得最佳績(jī)效； 使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其穩(wěn)定性、有效性和效率方面的信任。可開展的活動(dòng)包括： 規(guī)定體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過(guò)程； 確定管理過(guò)程的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)； 了解組織的能力，并在行動(dòng)前確定資源約束條件； 確定過(guò)程相互依賴的關(guān)系，并分析每個(gè)過(guò)程的變更對(duì)整個(gè)體系的影響； 將過(guò)程及其相互關(guān)系作為體系進(jìn)行管理，以有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)； 確保獲得運(yùn)行和改進(jìn)過(guò)程以及監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系績(jī)效所需的信息； 管理能影響過(guò)程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。成功的組

15、織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。改進(jìn)對(duì)于組織保持當(dāng)前的績(jī)效水平， 對(duì)其內(nèi)、 外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)都是 極其重要的?？赡艿墨@益是：改進(jìn)過(guò)程績(jī)效、組織能力和顧客滿意； 增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注； 提高對(duì)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的預(yù)測(cè)和反應(yīng)的能力； 增加對(duì)漸進(jìn)性和突破性改進(jìn)的考慮；加強(qiáng)利用學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)；增強(qiáng)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力?？砷_展的活動(dòng)包括：促進(jìn)在組織的所有層級(jí)建立改進(jìn)目標(biāo)； 對(duì)各層級(jí)員工在如何應(yīng)用基本工具和方法方面進(jìn)行培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)； 確保員工有能力成功的籌劃和完成改進(jìn)項(xiàng)目； 開發(fā)和展開過(guò)程，以在整個(gè)組織內(nèi)實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目；跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、完成和結(jié)果； 將

16、改進(jìn)考慮因素融入新的或變更的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程開發(fā)之中； 認(rèn)可和獎(jiǎng)賞改進(jìn)?；跀?shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決定，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。決策是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程， 并且總是包含一些不確定性。 它經(jīng)常涉及多種類型和來(lái)源的輸入及 其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和可能的非預(yù)期后果。對(duì)事實(shí)、 證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀和可信?？赡艿墨@益是：改進(jìn)決策過(guò)程； 改進(jìn)對(duì)過(guò)程績(jī)效和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力的評(píng)估；改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率；提高評(píng)審、挑戰(zhàn)以及改變意見和決定的能力； 提高證實(shí)以往決定有效性的能力?？砷_展的活動(dòng)包括；確定、測(cè)量和監(jiān)視證實(shí)組織績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)； 使相關(guān)人員獲得所需的所有數(shù)據(jù)；確保數(shù)

17、據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全；使用適宜的方法分析和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和信息； 確保人員有能力分析和評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)；依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取措施。為了持續(xù)成功，組織管理其與有關(guān)的相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。有關(guān)的相關(guān)方影響組織的績(jī)效。 當(dāng)組織管理其與所有相關(guān)方的關(guān)系以使相關(guān)方對(duì)組織的績(jī)效 影響最佳時(shí)，才更有可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。對(duì)供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是尤為重要的。可能的獲益是：通過(guò)對(duì)每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會(huì)和制約因素的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績(jī)效；在相關(guān)方中對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀有共同的理解；通過(guò)共享資源和能力以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，提高為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力；具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服

18、務(wù)流的供應(yīng)鏈?？砷_展的活動(dòng)包括：確定有關(guān)的相關(guān)方（如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會(huì)）及其與組 織的關(guān)系；確定并對(duì)優(yōu)先考慮需要管理的相關(guān)方的關(guān)系；建立權(quán)衡短期利益和考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)因素的關(guān)系；收集并與有關(guān)的相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識(shí)和資源；適當(dāng)時(shí)，測(cè)量績(jī)效并向相關(guān)方提供績(jī)效反饋，以增強(qiáng)改進(jìn)的主動(dòng)性；與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方確定合作開發(fā)和改進(jìn)活動(dòng)；鼓勵(lì)和認(rèn)可供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績(jī)。2.4 使用基本概念和原則建立質(zhì)量管理體系組織擁有許多與人一樣的特征， 是具有生命和學(xué)習(xí)能力的社會(huì)有機(jī)體。 兩者都具有適應(yīng)能力 并由相互作用的系統(tǒng)、過(guò)程和活動(dòng)組成。 為了適應(yīng)變化的環(huán)境，均需要具備應(yīng)變能力。

19、 組織 經(jīng)常創(chuàng)新以實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)。 組織的質(zhì)量管理體系模式認(rèn)識(shí)到并非所有的體系、 過(guò)程和活動(dòng) 都可以被預(yù)先確定；因此，在復(fù)雜的組織環(huán)境，組織需要具有靈活性和適應(yīng)能力。組織尋求理解內(nèi)部和外部環(huán)境， 以識(shí)別有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望。 這些信息被用于質(zhì)量管 理體系的建立， 以實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)性。 一個(gè)過(guò)程的輸出可成為其他過(guò)程的輸入， 并相互并 聯(lián)接成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。 雖然每個(gè)組織及其質(zhì)量管理體系通?？雌饋?lái)由相似的過(guò)程所組成， 但它們 都是唯一的。組織具有可被規(guī)定、 測(cè)量和改進(jìn)的過(guò)程。 這些過(guò)程相互作用從而產(chǎn)生與組織的目標(biāo)相一致的 結(jié)果，并跨越職能界限。 某些過(guò)程可能是關(guān)鍵的， 而另外一些則不是。 過(guò)程具有

20、相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)和輸 入，以提供輸出。組織的人員在過(guò)程中協(xié)調(diào)配合， 開展他們的日?；顒?dòng)。 某些活動(dòng)可被規(guī)定并取決于對(duì)組織目 標(biāo)的理解。而另外一些活動(dòng)則不是，它們通過(guò)對(duì)外界刺激的反應(yīng)來(lái)確定其性質(zhì)和實(shí)施。質(zhì)量管理體系是通過(guò)周期性改進(jìn)， 隨著時(shí)間的推移而逐步發(fā)展的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。 無(wú)論其是否經(jīng)過(guò) 正式策劃， 每個(gè)組織都有質(zhì)量管理活動(dòng)。 本標(biāo)準(zhǔn)為如何建立正式的體系提供了指南， 以管理 這些活動(dòng)。有必要確定組織中現(xiàn)有的活動(dòng)和這些活動(dòng)對(duì)組織環(huán)境的適宜性。 本標(biāo)準(zhǔn)和 ISO9001 及 ISO9004 一起，可用于幫助組織建立一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系。正式的質(zhì)量管理體系為策劃、 實(shí)施、 監(jiān)視和改進(jìn)質(zhì)量管理活動(dòng)的績(jī)效提

21、供了框架。質(zhì)量管理體系無(wú)需復(fù)雜化， 而是要準(zhǔn)確地反映組織的需求。 在建立質(zhì)量管理體系的過(guò)程中， 本標(biāo)準(zhǔn)中 給出的基本概念和原則可提供有價(jià)值的指南。質(zhì)量管理體系策劃不是一件單的活動(dòng)， 而是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。 這些計(jì)劃隨著組織的學(xué)習(xí)和環(huán) 境的變化而逐漸完善。計(jì)劃要考慮組織的所有質(zhì)量活動(dòng)，并確保覆蓋本標(biāo)準(zhǔn)的全部指南和IS09001的要求。該計(jì)劃應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 組織定期監(jiān)視和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系計(jì)劃的實(shí)施及其績(jī)效是重要的。 周密考慮的指標(biāo)有助于這 些監(jiān)視和評(píng)價(jià)活動(dòng)。審核是一種評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效性的方法， 目的是識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和確定是否滿足要求。 為了有 效地進(jìn)行審核， 需要收集有形和無(wú)形的證據(jù)。 基于對(duì)所收集

22、的證據(jù)的分析， 采取糾正和改進(jìn) 措施。知識(shí)的增長(zhǎng)可能會(huì)帶來(lái)創(chuàng)新，使質(zhì)量管理體系績(jī)效達(dá)到更高的水平。ISO/TC176起草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)以及組織卓越模式中表述的質(zhì)量管 理體系方法是基于共同的原則，這些方法均能夠幫助組織識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇并包含改進(jìn)指南。 在當(dāng)前的環(huán)境中， 許多問(wèn)題， 例如：創(chuàng)新、道德、誠(chéng)信和聲譽(yù)均可作為質(zhì)量管理體系的因素。有關(guān)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（如：ISO9001），環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)（如：IS014001）和能源管理標(biāo)準(zhǔn)（如：ISO50001），以及其他管理標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式已經(jīng)涉及了這些問(wèn)題。ISO/TC176起草的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提供了一套綜合的要求和指

23、南。ISO9001為質(zhì)量管理體系規(guī)定了要求，ISO9004在質(zhì)量管理體系更廣泛的目標(biāo)下，為持續(xù)成功和改進(jìn) 績(jī)效提供了指南。質(zhì)量管理體系的指南包括：ISO10001、 ISO10002、 ISO10003、 ISO10004、ISO1OOO8、ISO10012 和ISO19O11。質(zhì)量管理體系技術(shù)支持指南包括：ISO1OOO5、ISO1OOO6 ISO1OOO7、ISO1OO14、ISO1OO15、ISO10018和ISO1OO19。支持質(zhì)量管理體系的技術(shù)文件包括：ISO/TR10013和ISO/TR1OO17。在用于某些特殊行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)中，也提供質(zhì)量管理體系的要求，女口 ： ISO/TS1694

24、9。組織的管理體系的不同部分， 包括其質(zhì)量管理體系， 可以整合成為一個(gè)單一的管理體系。 當(dāng) 質(zhì)量管理體系與其他管理體系整合后，與組織的質(zhì)量、成長(zhǎng)、資金、利潤(rùn)率、環(huán)境、職業(yè)健 康和安全、 能源、公共安全以及組織其他方面有關(guān)的目標(biāo)、過(guò)程和資源，可以更加有效和高 效的實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用。組織可以依據(jù)多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，如：ISO9001、 ISO14001、 ISO/IEC27001和 ISO50001 對(duì)其管理體系同時(shí)進(jìn)行整合的審核。注：ISO手冊(cè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的整合應(yīng)用可提供用用的指南。3 術(shù)語(yǔ)和定義3.1 有關(guān)人員的術(shù)語(yǔ)在最高層指揮和控制組織 (注 1：最高管理者有權(quán)在組織內(nèi)部授權(quán)并提供資源。注 2：若管理

25、體系 (，則最高管理者是指那些指揮并控制組織該部分的人員。注3:這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中 的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一。對(duì)組織 (注 1 ：質(zhì)量管理體系咨詢師也可以在部分質(zhì)量管理體系 (注 2： ISO10019:2005 為識(shí)別質(zhì)量管理體系咨詢師是否具備組織所需的能力提供了指南。源自： ISO10019:2005， 3.2,修改參加某個(gè)活動(dòng)、事項(xiàng)或介入某個(gè)情境參與 (，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo) (技術(shù)狀態(tài)控制委員會(huì) configurationcontrolboard被賦予技術(shù)狀態(tài) (注：在管理機(jī)構(gòu)中，應(yīng)當(dāng)有組織 (源自： ISO10007:

26、2003， 3.8,修改顧客滿意 提供方 (示例：?jiǎn)T工、志愿者、合同 (源自： ISO10003:2007， 3.7，修改 3.2 有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)3.2.1 組織 organization為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo) (，通過(guò)職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系而擁有其自身職能的一個(gè)人或一組人注 1 ：組織的概念包括但不限于代理商、公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、合營(yíng) 公司、社團(tuán) (，或上述組織的部分或組合，無(wú)論是否具有法人資格、公有的或私有的。注2:這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中 的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過(guò)修改注1 被修訂。對(duì)組織 (注 1

27、 ：組織的目標(biāo)可能涉及其產(chǎn)品 (注 2：組織環(huán)境的概念，除了適用于營(yíng)利性組織，還同樣能適用于非營(yíng)利或公共服務(wù)組織。注3 :在英語(yǔ)中，這一概念常被其他術(shù)語(yǔ)，如：“ bus in esse nvironment (業(yè)務(wù)環(huán)境)” “ organizationalenvironmen(t 組織的環(huán)境) ”或“ ecosystemofanorganizatio(n 組織的生態(tài)系統(tǒng)) ” 所表述。注 4：了解基礎(chǔ)設(shè)施 (能夠影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng)影響，或感覺(jué)自身受到?jīng)Q策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織 (注：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的 通用術(shù)語(yǔ)及

28、核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加示例被修訂。將會(huì)或?qū)嶋H接受為其提供的、或應(yīng)其要求提供的產(chǎn)品 ( 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。提供產(chǎn)品 ( 示例：產(chǎn)品或服務(wù)的制造商、批發(fā)商、零售商或商販。注 1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注 2：在合同情況下，供方有時(shí)稱為“承包方 ”。非組織 (示例：產(chǎn)品 (組織外部提供和實(shí)施爭(zhēng)議 (注 1 ：通常，爭(zhēng)議解決過(guò)程提供方是一個(gè)法律實(shí)體，獨(dú)立于組織和投訴者，因此具有獨(dú)立性 和公證性。在某些情況下，組織內(nèi)部會(huì)設(shè)立一個(gè)處理未解決投訴(注 2：爭(zhēng)議解決過(guò)程提供方與各方約定提供爭(zhēng)議解決，并對(duì)執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。爭(zhēng)議解決過(guò)程提 供方安排爭(zhēng)議解決者 (注 3：爭(zhēng)議解決過(guò)

29、程提供方可以是多種類型，包括非營(yíng)利、營(yíng)利和公共事業(yè)實(shí)體。協(xié)會(huì)(注4：在 £010003:2007中，使用術(shù)語(yǔ) “provider (提供方)”代替“DR-provider (爭(zhēng)議解決過(guò) 程提供方) ”。源自： ISO10003:2007， 3.9，修訂 顧客滿意 由成員組織或個(gè)人組成的組織 (源自： ISO10003:2007， 3.1負(fù)責(zé)確定并實(shí)施測(cè)量管理體系 (源自： ISO10012:2003， 3.6，修訂 3.3 有關(guān)活動(dòng)的術(shù)語(yǔ)3.3.1 改進(jìn) improvement提高績(jī)效 (注：活動(dòng)可以是循環(huán)的或一次性的。提高績(jī)效 (注 1：制定改進(jìn) (，該過(guò)程使用審核發(fā)現(xiàn) (，其結(jié)果

30、通常導(dǎo)致糾正措施 (注2:這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加注1 被修訂。指揮和控制組織 (注 1：管理可包括制定方針 (注 2：術(shù)語(yǔ) “managemen”t 有時(shí)指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個(gè)人或一組人。當(dāng)“management以這樣的意義使用時(shí)，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“management的定義所確定的概念相混淆。例如:不贊成使用“managementshall ，芒而應(yīng)使用 “topmanagement(,當(dāng)需要表達(dá)有關(guān)人的概念時(shí)，應(yīng)該采 用不同的術(shù)語(yǔ)，如：管理人

31、員或經(jīng)理。關(guān)于質(zhì)量 (注:質(zhì)量管理可包括制定質(zhì)量方針 (，以及通過(guò)質(zhì)量策劃 (質(zhì)量管理 (，致力于制定質(zhì)量目標(biāo) ( 注: 編制質(zhì)量計(jì)劃 (質(zhì)量管理 (，致力于提供質(zhì)量要求 (質(zhì)量管理 (，致力于滿足質(zhì)量要求 (質(zhì)量管理 (，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求 ( 注：質(zhì)量要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性 (指揮和控制技術(shù)狀態(tài) ( 注：技術(shù)狀態(tài)管理通常集中在整個(gè)產(chǎn)品壽命周期內(nèi)建立和保持某個(gè)產(chǎn)品(源自： ISO10007:2003， 3.6 ，修訂，注被修訂 技術(shù)狀態(tài)管理 在產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息 (，對(duì)輸出 (源自： ISO10007:2003， 3.1 ，修訂 項(xiàng)目管理 在項(xiàng)目 (源自： ISO10006:2

32、003， 3.1 ，修訂 對(duì)項(xiàng)目 (，并激勵(lì)所有參與者實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)源自： ISO10006:2003， 3.6滿足最終使用功能的某個(gè)技術(shù)狀態(tài) (源自： ISO10007:2003， 3.5 ，修訂 3.4 有關(guān)過(guò)程的術(shù)語(yǔ)3.4.1 過(guò)程 process 利用輸入產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng) 注 1：過(guò)程的 “預(yù)期結(jié)果 ”稱為輸出 (，還是稱為產(chǎn)品 (，需隨相關(guān)語(yǔ)境而定。注 2：一個(gè)過(guò)程的 輸入通常是其他過(guò)程的輸出，而一個(gè)過(guò)程的輸出又通常是其他過(guò)程的輸入。 注 3：兩個(gè)或兩個(gè)以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過(guò)程也可作為一個(gè)過(guò)程。注 4：組織 (注 5：對(duì)形成的輸出是否合格 (，通常稱之

33、為 “特殊過(guò)程 ”。注6:這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中 的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一， 最初的定義已經(jīng)被修訂， 以避免過(guò)程和輸出之間循環(huán)解釋， 并 增加了注 1 至注 5。由一組有起止日期的、 相互協(xié)調(diào)的受控活動(dòng)組成的獨(dú)特過(guò)程 （，該過(guò)程要達(dá)到符合包括時(shí)間、 成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求 （注 1 :單個(gè)項(xiàng)目可作為一個(gè)較大項(xiàng)目結(jié)構(gòu)中的組成部分,且通常規(guī)定開始和結(jié)束日期。注 2:在一些項(xiàng)目中，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，目標(biāo)和范圍被更新，產(chǎn)品 （注 4:項(xiàng)目組織 （，是根據(jù)項(xiàng)目的生命期而建立的。注 5:項(xiàng)目活動(dòng)之間相互作用的復(fù)雜性與項(xiàng)目規(guī)模沒(méi)有必

34、然的聯(lián)系。源自: ISO10006:2003， 3.5，修訂，注 1 至注 3被修訂 質(zhì)量管理體系 （源自: ISO10019:2005， 3.1 ，修訂，注已被刪除 獲得能力 （源自: ISO10018: 2012， 3.2，修訂 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程 （注 1 :程序可以形成文件，也可以不形成文件。安排外部組織 （注 1:盡管外包的職能或過(guò)程在管理體系 （，但是外部組織不在管理體系覆蓋范圍內(nèi)。注2:這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中 的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一。有約束力的協(xié)議將對(duì)客體 （注 1 :構(gòu)成設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求通常是研究的結(jié)果，

35、它與形成設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出（，可以更概括性地表達(dá)為更普通的含意。這些要求通常從特性（，可以有多個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段。注 2：在英語(yǔ)中，單詞 “ design 設(shè)計(jì)）"和 “ developme n（開發(fā)）"與術(shù)語(yǔ) “ desig nan ddevelopme nt （設(shè)計(jì)和開發(fā)） ”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同階段。在法語(yǔ)中，單詞 “ conception （設(shè)計(jì)）”口 “d e veloppemen（開發(fā)）"與術(shù)語(yǔ) “ conceponetd e veloppement（設(shè) 計(jì)和開發(fā)） ”有時(shí)是同義的，有時(shí)用于規(guī)定整個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同階段。注 3:設(shè)計(jì)

36、和開發(fā)的性質(zhì)可使用限定詞表示（如:產(chǎn)品 （3.5 有關(guān)體系的術(shù)語(yǔ)3.5.1 體系 （系統(tǒng) ）system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素組織 組織（組織（注 1:一個(gè)管理體系可以針對(duì)單一的領(lǐng)域或幾個(gè)領(lǐng)域，如質(zhì)量管理（注 2：管理體系要素確定了組織的結(jié)構(gòu)、崗位和職責(zé)、策劃、運(yùn)行、方針、慣例、規(guī)則、理 念、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程。注 3：管理體系的范圍可能包括整個(gè)組織，組織中特定的和已識(shí)別的職能，組織中特定的和 已識(shí)別的部門，或者組織中一個(gè)或多個(gè)跨團(tuán)隊(duì)的職能。注4:這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中 的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通

37、過(guò)修訂注1 至注 3 被修訂。管理體系 (開展工作時(shí)所處的一組條件注 1 :條件包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素(如溫度、光照、認(rèn)可計(jì)劃、職業(yè)壓力、人因工效和大氣成分 )。為確保測(cè)量設(shè)備 (注 1 :計(jì)量確認(rèn)通常包括:校準(zhǔn)或驗(yàn)證 (注 2:只有測(cè)量設(shè)備已被證實(shí)適合于預(yù)期使用并形成文件，計(jì)量確認(rèn)才算完成。注 3:預(yù)期使用要求包括:測(cè)量范圍、分辨力、最大允許誤差等。注 4:計(jì)量要求通常與產(chǎn)品 (，并且不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。源自: ISO10012:2003， 3.5，修訂，注 1 已被修訂 為完成計(jì)量確認(rèn) (源自: ISO10012:2003， 3.1 ，修訂 組織 由最高管理者 (注：這是I

38、SO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的 通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一。關(guān)于質(zhì)量 (注 1 :通常質(zhì)量方針與組織 (，可以與組織的愿景 (，并為制定質(zhì)量目標(biāo) (注 2:本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。組織 由最高管理者 (組織 由最高管理者 (實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期或總目標(biāo) (3.6客體object(entity，item)有關(guān)要求的術(shù)語(yǔ)示例：產(chǎn)品 (注：客體可能是物質(zhì)的 (如：一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)、一張紙、一顆鉆石 ) ，非物質(zhì)的 (如：轉(zhuǎn)換率、一個(gè) 項(xiàng)目計(jì)劃 )或想象的 (如：組織未來(lái)的狀態(tài) )。源自： ISO1087-1:2000， 3.1.1 ，修訂

39、 客體 ( 注 1:術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量 ”可使用形容詞來(lái)修飾，如：差、好或優(yōu)秀。注 2: “固有的 ”其(反義是 “賦予的 ”意)味著存在于客體 (對(duì)功能用途相同的客體 (示例 :飛機(jī)的艙級(jí)和賓館的等級(jí)分類。注: 在確定質(zhì)量要求 (，等級(jí)通常是規(guī)定的。明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注 1： “通常隱含 ”是指組織 (，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在形成文件的信息 (注 3：特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品(注 5：為實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意 ( ，可能有必要滿足那些顧客既沒(méi)有明示也不是通常隱含或必須履行的期望。注 6:這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO

40、補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO 管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加注3至注 5 被修訂。關(guān)于質(zhì)量 (立法機(jī)構(gòu)規(guī)定的強(qiáng)制性要求 (立法機(jī)構(gòu)授權(quán)的部門規(guī)定的強(qiáng)制性要求 (對(duì)產(chǎn)品 (源自: ISO10007:2003， 3.9，修訂 未滿足要求 (注：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的 通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一。與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的不合格 (注 1：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹蓛?nèi)涵，特別是在與產(chǎn)品(注 2：顧客 (，如操作或維護(hù)說(shuō)明。滿足要求 (注1:與英文術(shù)語(yǔ)“ con forma nee

41、是同義的，但不贊成使用。與法文術(shù)語(yǔ)“ complia nee是同義的，但不贊成使用。注 2：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的 ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加注1被修訂?？腕w (注：ISO3534-2中規(guī)定了統(tǒng)計(jì)領(lǐng)域中過(guò)程 (追溯客體 (注 1 ：當(dāng)考慮產(chǎn)品 (，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的來(lái)源；加工的歷史；產(chǎn)品或服務(wù)交付后的分布和所處位置。注 2：在計(jì)量學(xué)領(lǐng)域中，采用 ISO/IEC 導(dǎo)則 99 中的定義。在需要時(shí)完成規(guī)定功能的能力源自：IEC60050-192,修訂，注已被刪除實(shí)現(xiàn)或重新分配價(jià)值的、新的或變化的客

42、體 （注 1 ：以創(chuàng)新為結(jié)果的活動(dòng)通常需要管理。注 2：創(chuàng)新在其結(jié)果方面通常非常重要。3.7 有關(guān)結(jié)果的術(shù)語(yǔ)3.7.1 目標(biāo) objective要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果注 1 ：目標(biāo)可能是戰(zhàn)略性的、戰(zhàn)術(shù)性的或運(yùn)行層面的。注 2：目標(biāo)可能涉及不同的領(lǐng)域（例如：財(cái)務(wù)、健康與安全以及環(huán)境的目標(biāo)），并可應(yīng)用于不同層次（ （如：戰(zhàn)略、組織 （注 3：可以采用其他的方式表述目標(biāo)，例如：預(yù)期的結(jié)果、預(yù)期結(jié)果、目的、運(yùn)行準(zhǔn)則、質(zhì) 量目標(biāo) （，或，或使用其它意思相近的詞語(yǔ)（如：目的、終點(diǎn)或指標(biāo) ）。注 4：在質(zhì)量管理體系 （，組織 （ ，與質(zhì)量方針 （，以實(shí)現(xiàn)特定的結(jié)果。注5:這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)

43、定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中 的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一。原定義已通過(guò)修訂注 2 被修訂。與質(zhì)量 （注 1: 質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織 （注 2: 通常，在組織 （組織 目標(biāo)（注：組織 （組織在一段時(shí)期內(nèi)自始至終的成功 （注 1 ：持續(xù)成功強(qiáng)調(diào)組織 （注 2：持續(xù)成功相組織的顧客 （過(guò)程（注：組織 （，取決于其主體特性 （，如：畫廊銷售的一幅畫是產(chǎn)品， 而接受委托繪畫則是服務(wù)。 在零售店購(gòu)買的漢堡是產(chǎn)品， 而在飯店里接受訂餐并提供漢堡則 是服務(wù)的一部分。在組織和顧客 （，組織 （注 1 ：在供方 （，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時(shí)，通常包含服務(wù)（注 2：產(chǎn)品最主要的部分通

44、常是有形的。注 3：硬件是有形的，其量具有計(jì)數(shù)的特性 （，其量具有連續(xù)的特性 （如：燃料和軟飲料 ）。硬 件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信息 （，無(wú)論采用何種介質(zhì)傳遞 （如：計(jì)算機(jī)程序、 移動(dòng)電話應(yīng)用程序、操作手冊(cè)、字典內(nèi)容、音樂(lè)作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照）。在組織 （注 1：服務(wù)的主要特征通常是無(wú)形的。注 2 ：服務(wù)通常包含為確定顧客的要求（，可能還包括建立持續(xù)的關(guān)系，如：銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所或公共組織（如：學(xué)?；蜥t(yī)院） 。注 3：服務(wù)的提供可能涉及，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品 （；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品 （如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表）上所完成的活動(dòng)；無(wú)形產(chǎn)品的交付 （ 如知識(shí)傳授方面的信息

45、（；為顧客創(chuàng)造氛圍 （如在賓館和飯店 ）。注 4：服務(wù)通常由顧客體驗(yàn)。可測(cè)量的結(jié)果注 1：績(jī)效可能與定量的或定性的結(jié)果有關(guān)。注 2：績(jī)效可能與活動(dòng) （注3:這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中 的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過(guò)修訂注 2 被修訂。不確定性的影響注 1:影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。注 2:不確定性是指對(duì)事件及其后果或可能性的信息（注3:通常用潛在事件（ISO導(dǎo)則73:2009中的定義，或者兩者的組合來(lái)表現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的特性。注4:通常用事件后果（包括情形的變化）和相應(yīng)事件發(fā)生可能性（ISO導(dǎo)則73:2009中的定

46、義，注 5: “風(fēng)險(xiǎn) ”一詞有時(shí)僅在有負(fù)面結(jié)果的可能性時(shí)使用。注6:這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中 的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加注5 被修訂。取到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)策劃的活動(dòng)并取得策劃的結(jié)果的程度注：這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的 通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一。最初的定義已經(jīng)通過(guò)在“achieved之前加“are被修訂。3.8 有關(guān)數(shù)據(jù)、信息和文件的術(shù)語(yǔ)3.8.1 數(shù)據(jù) data關(guān)于客體 （有意義的數(shù)據(jù) （支持某事物存在或真實(shí)性的數(shù)據(jù) （注 1 :

47、客觀證據(jù)可通過(guò)觀察、測(cè)量 （注 2:用于審核 （，通常，由與審核準(zhǔn)則 （ 質(zhì)量管理體系 組織 （ 信息(示例：記錄 (注 1：載體可以是紙張，磁性的、電子的、光學(xué)的計(jì)算機(jī)盤片，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的 組合。注 2：一組文件，如若干個(gè)規(guī)范和記錄，英文中通常被稱為“ documentation ?！弊?3：某些要求 ( ，然而對(duì)規(guī)范 (如修訂受控的要求 )和記錄 (如可檢索的要求 ) 可以有不同的要 求。組織(注 1：形成文件的信息可以任何格式和載體存在，并可來(lái)自任何來(lái)源。注 2：形成文件的信息可涉及：管理體系 (，包括相關(guān)過(guò)程 (；為組織運(yùn)行而創(chuàng)建的信息 (一組文件 )； 實(shí)現(xiàn)結(jié)果的證據(jù) 記錄

48、 (注3:這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中 的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一。闡明要求 ( 示例:質(zhì)量手冊(cè) ( 注 1 :規(guī)范可能與活動(dòng)有關(guān) 如:程序文件、過(guò)程 ( 范、性能規(guī)范和圖樣 。注 2:規(guī)范通過(guò)陳述要求，也可以陳述設(shè)計(jì)和開發(fā) ( ，在某些情況下，規(guī)范也可以作為記錄 (組織(注:為了適應(yīng)組織 (，質(zhì)量手冊(cè)在其詳略程度和編排格式方面可以不同。對(duì)特定的客體 (, 規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)用程序 (注 1 :這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理 (，質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè) ( 注 3:質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃 (闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件

49、 ( 注 1 :記錄可用于正規(guī)化可追溯性( ，并為驗(yàn)證 (規(guī)定滿足項(xiàng)目 (注 1 :項(xiàng)目管理計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括或引用項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃 (注 2:適當(dāng)時(shí)，項(xiàng)目管理計(jì)劃還包括或引用其他計(jì)劃，如與組織結(jié)構(gòu)、資源、進(jìn)度、預(yù)算、 風(fēng)險(xiǎn)(源自: ISO10006:2003， 3.7通過(guò)提供客觀證據(jù) (注 1 :驗(yàn)證所需的客觀證據(jù)可以是檢驗(yàn)(，如:變換方法進(jìn)行計(jì)算或文件(注 2:為驗(yàn)證所進(jìn)行的活動(dòng)有時(shí)被稱為鑒定過(guò)程 (注 3: “已驗(yàn)證 ”一詞用于表明相應(yīng)的狀態(tài)。通過(guò)提供客觀證據(jù) （注 1：確認(rèn)所需的客觀證據(jù)可以是試驗(yàn)（，如：變換方法進(jìn)行計(jì)算或文件 （注 2：“已確認(rèn) ”一詞用于表明相應(yīng)的狀態(tài)。注 3：確認(rèn)所使用的條

50、件可以是實(shí)際的或是模擬的。對(duì)產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息 （源自： ISO10007:2003， 3.7質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量計(jì)劃 （注 1：使用該術(shù)語(yǔ)是為了避免在ISO10005:2005 中 “過(guò)程 （源自： ISO10005:2005， 3.10，修訂，注 1 已被修訂 3.9 有關(guān)顧客的術(shù)語(yǔ)3.9.1 反饋 feedback顧客滿意 對(duì)產(chǎn)品 （源自：IS010002: 2014, 3.6，修訂，術(shù)語(yǔ) 服務(wù)”已包括在定義中顧客（注 1：在產(chǎn)品 （，組織 （，甚至顧客也在考慮之中。為了實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿 足那些顧客既沒(méi)有明示也不是通常隱含或必須履行的期望。注 2：投訴 （，但沒(méi)有投訴并不一定表明

51、顧客很滿意。注 3：即使規(guī)定的顧客要求 （，也不一定確保顧客很滿意。源自： IS010004： 2012， 3.3，修訂。注已被修訂 顧客滿意 就其產(chǎn)品 （，向組織 （，無(wú)論是否明示或隱含地期望得到回復(fù)或解決源自： IS010002： 2014， 3.2，修訂，術(shù)語(yǔ) “服務(wù)”已包括在定義中 在產(chǎn)品 （，組織 （源自： IS010002： 2014， 3.5，修訂，術(shù)語(yǔ) “服務(wù)”已包括在定義中 組織 （，就其行為對(duì)顧客 （注 1 ：相關(guān)規(guī)定可包括：目標(biāo) （注2:在£010001:2007中，術(shù)語(yǔ) 規(guī)范”用于代替 顧客滿意行為規(guī)范”。源自： IS010001:2007， 3.1，修訂，作

52、為已被接受的術(shù)語(yǔ) “規(guī)范”被替換，并且注 2已被修訂 顧客滿意 提交給爭(zhēng)議解決過(guò)程提供方 （注：一些組織 （，這種不滿意的表示如果反饋給組織就變?yōu)橥对V；如果在爭(zhēng)議解決過(guò)程提供 方未進(jìn)行干預(yù)的情況下組織未能解決， 這種不滿意的表示就變?yōu)闋?zhēng)議。 許多組織都希望顧客 在采取外部爭(zhēng)議解決之前，首先向組織表達(dá)其不滿意。源自： IS010003:2007， 3.6，修訂3.10 有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)可區(qū)分的特征注 1 ：特性可以是固有的或賦予的。注 2：特性可以是定性的或定量的。注 3：有各種類別的特性，如： 物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性） ； 感官的（如：嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽覺(jué)） ；

53、行為的（如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直） ； 時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性、連續(xù)性） ； 人因工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） ； 功能的（如：飛機(jī)的最高速度） 。與要求 （，客體 （注 1：“固有的 ”指本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性（注 2：賦予客體 （對(duì)考慮中的客體 （注 1：特性可以是物理的、認(rèn)知的或社會(huì)的。注 2：人為因素可對(duì)管理體系 （應(yīng)用知識(shí)和技能實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的本領(lǐng)注 1：經(jīng)證實(shí)的能力有時(shí)是指資格。注2:這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中 的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加注1 被修訂。能影響測(cè)量 （注

54、 1 :測(cè)量設(shè)備 （注 2:計(jì)量特性可作為校準(zhǔn)的對(duì)象。在產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)信息 （源自: ISO10007:2003， 3.3，修訂。術(shù)語(yǔ) “服務(wù)”已包括在定義中 在某一時(shí)間點(diǎn)確立并經(jīng)批準(zhǔn)的產(chǎn)品 （，作為產(chǎn)品或服務(wù)整個(gè)壽命周期內(nèi)活動(dòng)的參考基準(zhǔn)源自: ISO10007:2003， 3.4，修訂。術(shù)語(yǔ) “服務(wù)”已包括在定義中 3.11 有關(guān)確定的術(shù)語(yǔ)查明一個(gè)或多個(gè)特性 （對(duì)客體 （ 示例:管理評(píng)審、設(shè)計(jì)和開發(fā) （確定 （注 1 :確定狀態(tài)可能需要檢查、監(jiān)督或密切觀察。注 2:監(jiān)視通常是在不同的階段或不同的時(shí)間，對(duì)客體 （注3:這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理

55、體系標(biāo)準(zhǔn)中 的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義和注 1 已經(jīng)被修訂，并增加了注 2。確定數(shù)值的過(guò)程 (注1 :根據(jù)ISO3534-2,確定的數(shù)值通常是量值。注2:這是ISO/IEC導(dǎo)則，第1部分的ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件 SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中 的通用術(shù)語(yǔ)及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過(guò)增加注1 被修訂。確定量值的一組操作實(shí)現(xiàn)測(cè)量過(guò)程 (對(duì)符合 (注 1 :若檢驗(yàn)結(jié)果表明合格，則可被用于驗(yàn)證 (注 2:檢驗(yàn)的結(jié)果可表明合格、不合格 (按照要求 (注:若試驗(yàn)結(jié)果表明合格 (，則可用于確認(rèn) (項(xiàng)目管理 針對(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目 (注 1:評(píng)定應(yīng)當(dāng)在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程 (，在項(xiàng)目生命周期的適當(dāng)點(diǎn)，依據(jù)項(xiàng)目過(guò)程和產(chǎn)品 (注 2: