酒店培訓(xùn)質(zhì)檢工作指導(dǎo)手冊

1、酒店培訓(xùn)督導(dǎo)部工作指導(dǎo)手冊培訓(xùn)質(zhì)檢督導(dǎo)部概述培訓(xùn)質(zhì)檢督導(dǎo)部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲通知單。第一節(jié)組織結(jié)構(gòu)分管副總督導(dǎo)部主管培訓(xùn)部經(jīng)理夜值經(jīng)理各各部部門門聯(lián)培檢訓(xùn)成專員員第二節(jié)崗位職責(zé)一、分管副總 管理層級關(guān)系 直屬上級：酒店總經(jīng)理直屬下級：培訓(xùn)部經(jīng)理、督導(dǎo)部主管 崗位職責(zé) 1、在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)質(zhì)檢培訓(xùn)部工作。2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和各項工作目標(biāo)，制訂質(zhì)檢培訓(xùn)計劃，并組織實施。3、負(fù)責(zé)制定并組織

2、實施質(zhì)檢培訓(xùn)工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎罰細(xì)則。4、負(fù)責(zé)幫助、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門質(zhì)檢組員開展工作，使酒店的服務(wù)質(zhì)量日益完善。5、負(fù)責(zé)做好崗前培訓(xùn)和專項培訓(xùn)工作，并指導(dǎo)各部門的專業(yè)培訓(xùn)工作，協(xié)助各部門編寫培訓(xùn)教材，搞好協(xié)作關(guān)系，建立一支比較穩(wěn)定、熟悉業(yè)務(wù)、熱愛培訓(xùn)工作的兼職培訓(xùn)隊伍。6、定期向總經(jīng)理報告工作，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的建議和方案。7、加強對本部門員工的督導(dǎo)，負(fù)責(zé)對下屬員工的業(yè)績考核。8、完成總經(jīng)理交辦的有關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助總經(jīng)理做好酒店各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。二、質(zhì)檢督導(dǎo)部主管 管理層級關(guān)系 直屬上級：分管副總 崗位職責(zé) 1、認(rèn)真貫徹酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的有關(guān)指示和要求，根據(jù)質(zhì)檢計劃對整個酒店進(jìn)行全

3、面質(zhì)量檢查。2、以酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、專項檢查、重點檢查等和形式多變的方式，對各部門、各崗位的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。3、做到勤查、勤聽、勤看、勤問，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)違紀(jì)的人和事，把違規(guī)違紀(jì)行為減少到最低限度。4、根據(jù)被檢查部門的檢查內(nèi)容，每日中年11：00 時前匯總值班經(jīng)理（ MOD）記錄本反映的問題，并了解總辦各種會議所布置的各項工作，編寫質(zhì)檢日報表 ，通過檢查、監(jiān)督、跟蹤、調(diào)研、驗收及時糾正酒店在質(zhì)量管理上存在的問題，向受檢部門發(fā)出整改通知單，并向受檢部門提出建議意見。5、每月根據(jù)質(zhì)檢日報對部門的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并編寫每月的質(zhì)檢月

4、報。6、對涉及到部門之間的質(zhì)量問題，要及時做好調(diào)查研究，積極協(xié)調(diào)解決。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的有關(guān)事項。三、培訓(xùn)部經(jīng)理 管理層級關(guān)系 直屬上級：分管副總 崗位職責(zé) 1、根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)工作的要求，擬出階段性的培訓(xùn)計劃并組織實施。2、主動到各部門了解情況，掌握培訓(xùn)信息與需求，提出促進(jìn)培訓(xùn)工作的建議。3、負(fù)責(zé)各種教材和資料的收集匯編、裝訂、保管工作。4、認(rèn)真編寫培訓(xùn)教材，不斷提高教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)習(xí)效果。5、建立一支由各部門兼職培訓(xùn)專員組成的骨干培訓(xùn)體系隊伍。6、監(jiān)督指導(dǎo)各部門的培訓(xùn)計劃的實施，并進(jìn)行考核評估。7、了解國同行酒店的管理經(jīng)驗和服務(wù)內(nèi)容，充實培訓(xùn)教材，并為培訓(xùn)工作提出改進(jìn)建議。8、做好培訓(xùn)檔

5、案的整理工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。第三節(jié)部門制度一、迎新培訓(xùn)制度1、每位新員工必須參加不少于3 天的迎新教育。2、部門不得因工作原因讓新進(jìn)員工提前進(jìn)入部門工作，若部門確有特殊情況需要新進(jìn)員工提前上崗，須提前與總辦和質(zhì)檢培訓(xùn)部協(xié)商，并安排補課時間。3、迎新培訓(xùn)結(jié)束后，每位新進(jìn)員工必須參加迎新考試，考試不合格不得上崗。二、服務(wù)質(zhì)量檢查制度1、質(zhì)檢人員每天對各部門進(jìn)行巡視督導(dǎo)。2、堅持“公平、公正、公開”的原則進(jìn)行質(zhì)量檢查，并按酒店的“服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則”對違紀(jì)過失進(jìn)行處罰。3、每月按質(zhì)檢計劃進(jìn)行多種形式的質(zhì)量檢查。三、在崗培訓(xùn)制度1、員工每月參加部門安排的培訓(xùn)。2、質(zhì)檢培訓(xùn)部按年度計劃安排對

6、酒店管理人員和員工的培訓(xùn)（采取請教師來授課和外班培訓(xùn)的方式）。3、員工在崗培訓(xùn)的課程都將記錄在培訓(xùn)檔案中。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量評審考核細(xì)則一、公共部分1、員工違反員工手冊中的任何一條，每人次扣除5 分 15 分，責(zé)任上司負(fù)連帶責(zé)任扣除 5 分 15 分。2、收到賓客表揚信，酌情獎所在部門服務(wù)質(zhì)量獎310 分；弄虛作假者，扣所在部門有關(guān)責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量獎10 分。3、接到賓客投訴（經(jīng)調(diào)查核準(zhǔn)），視情節(jié)輕重扣所在部門服務(wù)質(zhì)量獎 310 分。4、頂撞部門及酒店的質(zhì)檢人員或妨礙質(zhì)檢人員的檢查，扣服務(wù)質(zhì)量獎5 分。5、未及時反饋質(zhì)檢整改情況扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎3 分。6、對店務(wù)會或早會上提出的服務(wù)質(zhì)量問題未

7、落實或整改，扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎 3分。7、部門未及時上交培訓(xùn)計劃扣部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎3 分。8、管理人員未按時參加早會扣服務(wù)質(zhì)量獎2 分。9、管理人員參加會議未將手機(jī)開至震動檔扣服務(wù)質(zhì)量獎2 分。二、各部門評審細(xì)則（一）前廳部1、站立姿勢不正，位置不當(dāng)2、接打電話不規(guī)范3、未主動問候客人4、對客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧二5、未按規(guī)定做好行李物品和貴重物品寄存工作6、不按規(guī)定接待賓客入住7、問詢服務(wù)不符合規(guī)范8、各種表單、報表填寫糊涂或錯誤，造成差錯9、未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦10、總臺信息未及時溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)，上報不及時11、總臺驗證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯扣 1 分，上級扣扣 2 分，上級

8、扣扣 2 分，上級扣扣 1 分，上級扣扣 2 分，上級扣扣 2 分，上級扣扣 2 分，上級扣扣 3 分，上級扣扣 2 分，上級扣扣 3 分，上級扣扣 3 分，上級扣1 分2 分2 分1 分2 分2 分2 分3 分2 分3 分3 分12、表單傳遞發(fā)生差錯，未及時將賓客情況輸入電腦，造成漏帳、錯帳扣 4分，上級扣 4 分13、未按規(guī)定及時傳遞賓客的郵件扣 2分，上級扣 2 分14、未做好 VIP 接待的準(zhǔn)備工作扣 2分，上級扣 2 分15、話務(wù)員語氣生硬，禮貌用語不周扣 2分，上級扣 2 分16、電話叫醒誤時扣 4分，上級扣 4 分17、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯誤，轉(zhuǎn)接時間過長或接私人電話扣 2分，上級扣 2

9、分18、留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn)扣 2分，上級扣 2 分19、未做好話務(wù)員的保養(yǎng)工作扣 2分，上級扣 2 分20、商務(wù)中心接待賓客不熱情主動扣 2分，上級扣 2 分21、未及時傳遞傳真或傳遞發(fā)生錯誤扣 2分，上級扣 2 分22、打印件差錯引起賓客投訴扣 3分，上級扣 3 分23、商務(wù)中心未及時清理電話亭內(nèi)物品扣 2分，上級扣 2 分24、未做好賓客資料的整理和保管工作扣 3分，上級扣 3 分25、對設(shè)施設(shè)備故障不及時報告，影響營業(yè)扣 2分，上級扣 2 分26、未按規(guī)定做好大堂燈光的開關(guān)工作扣 2分，上級扣 2 分27、工作場所存放私人物品扣 3分，上級扣 3 分28、在營業(yè)場所存放過

10、期飲料和食品扣 3分，上級扣 3 分29、出售過期飲料、食物扣 5分，上級扣 5 分30、未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供酒水飲料服務(wù)扣 3分，上級扣 3 分31、賓客到桌點單，沒及時填單入帳扣 2分，上級扣 2 分32、上茶水不夠及時扣 2分，上級扣 2 分33、冰柜內(nèi)飲料食品擺放不整齊扣 2分，上級扣 2 分34、煙缸內(nèi)煙蒂超過三個，未及時更換扣 0.5分，上級扣 1 分35、商品陳列零亂，價碼不齊（每件）扣 0.5分，上級扣 2 分36、使用有缺口的酒具扣 2分，上級扣 2 分37、垃圾筒用后不加蓋扣 2分，上級扣 2 分38、賓客走后未及時撤臺扣 2分，上級 21 分39、照明燈有污漬（每只）扣 0.

11、5分，上級扣 2 分40、冰柜清潔衛(wèi)生不符合要求扣2分，上級扣 2分41、貨架積塵扣2分，上級扣 2分42、杯具積塵或不潔凈（每只）扣 0.5分，上級扣 2 分43、踢腳線不干凈有灰塵扣 1-2分，上級扣 2 分44、地毯吸塵不到位有雜物（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分45、地毯上的污漬、口香糖等未及時清除扣 1-3分，上級扣 2 分46、畫框上有灰塵（每只）扣 0.5分，上級扣 2 分47、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分48、墻面有污漬扣 1-2分，上級扣 2 分49、電源插座開關(guān)積塵，有污漬（每只）扣 0.5分，上級扣 2 分50、消防設(shè)備不清潔，有污漬扣2分，上級扣

12、 2分51、墻面破損、脫皮、掉漆，未及時報修（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分52、窗簾脫鉤（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分53、窗簾有污漬未清除扣2分，上級扣 2分54、門、窗玻璃不清潔扣2分，上級扣 2分55、服務(wù)臺及工作物品雜亂，衛(wèi)生差扣2分，上級扣 2分56、桌椅污漬未清洗扣2分，上級扣 2分57、殘疾人車、行李車、雨傘架等未及時清潔保養(yǎng)扣2分，上級扣 2分58、營業(yè)區(qū)鮮花枯萎或花瓶（盆）有污漬異味扣2分，上級扣 2分59、空調(diào)出風(fēng)口積塵或污漬扣2分，上級扣 2分60、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣3分，上級扣 3分61、下班后未清理垃圾扣2分，上級扣 2分62、應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不

13、關(guān)扣2分，上級扣 2分63、未按規(guī)定做好交接班工作扣2分，上級扣 2分64、沒有做好消防安全工作或擅自運用消防設(shè)施扣3分，上級扣 3分65、收銀員違反財務(wù)管理規(guī)定扣4分，上級扣 4分66、服務(wù)不規(guī)范，影響服務(wù)質(zhì)量扣1分，上級扣 1分67、在公共區(qū)域，員工行為不規(guī)范扣1分，上級扣 1分68、總臺標(biāo)志牌不潔扣1分，上級扣 1分69、雕花欄桿積灰扣2分，上級扣 2分70、煙缸不潔（每只）扣 0.5分，上級扣 2 分71、未按規(guī)定關(guān)好門窗扣2分，上級扣 2分72、地面不潔扣2分，上級扣 2分73、電話機(jī)臟，未清潔扣2分，上級扣 2分74、未控制好大堂的秩序扣2分，上級扣 2分75、物品擺放不規(guī)范扣2分

14、，上級扣 2分76、賓客交辦的事未按時按質(zhì)完成扣3分，上級扣 3分77、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)給客人免費或優(yōu)惠（工作責(zé)任心不強造成）扣5 分，上級扣 5 分78、未按規(guī)定操作，出現(xiàn)差錯扣4分，上級扣 4分79、未做好客史檔案的整理和保管工作扣3分，上級扣 3分80、綠色植物內(nèi)的雜物，樹葉上有灰塵扣2分，上級扣 2分81、標(biāo)志物字跡殘缺或錯誤（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分82、服務(wù)不及時，影響服務(wù)質(zhì)量扣 1-3分，上級扣 3 分83、登記單、房卡等表單書寫不規(guī)范扣2分，上級扣 2分（二）客房部1、在樓層碰到賓客不主動問候、讓道扣1分，上級扣 1分2、接待賓客或接打電話不規(guī)范扣2分，上級扣 2分3、樓

15、層房務(wù)中心、工作間物品擺放雜亂、不整潔扣2分，上級扣 2分4、樓層走廊隨意擺放勞動工具、撤換下來的棉織品扣2分，上級扣 2分5、樓層走廊、地面、墻面、天花板明顯不潔扣2分，上級扣 2分6、樓層消防設(shè)施不潔扣2分，上級扣 2分7、樓層房務(wù)中心與總臺信息不溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)扣3分，上級扣 3分8、賓客提出的日常服務(wù)要求未及時按標(biāo)準(zhǔn)提供扣2分，上級扣 2分9、未將賓客消費的帳單及時報房務(wù)中心輸帳扣3分，上級扣 3分10、對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當(dāng)扣2分，上級扣 2分11、設(shè)備設(shè)施損壞未及時報修扣2分，上級扣 2分12、未及時收取早餐送餐單扣2分，上級扣 2分13、客房服務(wù)交接日志不清

16、，客情一覽表記錄不全扣2分，上級扣 2分14、賓客用餐具撤出后未及時通知餐飲部收回扣2分，上級扣 2分15、賓客交辦的事情未按時按質(zhì)完成扣3分，上級扣 3分16、會議服務(wù)準(zhǔn)備不充分，出現(xiàn)差錯扣2分，上級扣 2分17、會議服務(wù)上茶水不夠及時扣2分，上級扣 2分18、未按規(guī)定開關(guān)電燈扣2分，上級扣 2分19、上下班交接不清扣2分，上級扣 2分20、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點，出現(xiàn)差錯扣2分，上級扣 2分21、弄錯賓客飲料、洗衣等費用扣3分，上級扣 3分22、整理完房間后，未及時收回消耗品交領(lǐng)班扣2分，上級扣 2分23、夜床服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣2分，上級扣 2分24、不及時上交賓客意見表扣2分，上級扣 2分2

17、5、行跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問扣2分，上級扣 2分26、擅自用公家原料、設(shè)備、洗滌，燙自己和他人的衣服扣2分，上級扣 2分（不按規(guī)定收費）27、各種表單、報表填寫糊涂或錯誤、上報不及時扣2分，上級扣 2分28、洗衣服務(wù)不及時或出現(xiàn)差錯扣3分，上級扣 3分29、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯扣2分，上級扣 2分30、設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全扣2分，上級扣 2分31、賓客離店查房不及時、不仔細(xì)導(dǎo)致差錯扣3分，上級扣 3分32、賓客離店查房后，門窗未關(guān)好扣2分，上級扣 2分33、整房員未按規(guī)定使用各類工作抹布扣3分，上級扣 3分34、進(jìn)房服務(wù)沒有按規(guī)范進(jìn)行操作扣2分，上級扣 2分

18、35、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門或未將門開直扣2分，上級扣 2分36、客房內(nèi)物品擺放不規(guī)范（每件）扣 1 分，上級扣 2 分37、樓層服務(wù)員擅自給熟人提供服務(wù)設(shè)施扣3分，上級扣 3分38、整房員整理房間未按規(guī)定補充客用品（每件）扣 1 分，上級扣 2 分39、隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞扣2分，上級扣 2分40、工作車上物品準(zhǔn)備不充分或擺放不符標(biāo)準(zhǔn)扣2分，上級扣 2分41、 OK房內(nèi)有明顯異味扣 2分，上級扣 2分42、畫框積塵（每只）扣 0.5分，上級扣2 分43、客房門積塵扣 2 分，上級扣 2 分 44、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵扣 2 分，上級扣 2 分 45、客房地面、墻

19、面、天花板、窗簾等不潔扣 1-3 分，上級扣2 分46、壁櫥、房內(nèi)家具用具等不潔或有異物扣 1-2 分，上級扣2 分47、玻璃窗窗臺未擦干凈或皮條脫落扣 2分，上級扣 2分48、冷水瓶、電熱水瓶積垢扣 2分，上級扣 2分49、房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯、煙缸不潔（每只）扣 0.5分，上級扣2 分50、浴缸、洗臉盆、恭桶、浴簾等不潔扣 3分，上級扣 3分51、衛(wèi)生間地面、墻面、臺面不潔扣 1-2 分，上級扣2 分52、衛(wèi)生間內(nèi)的金屬件不潔扣 1-2 分，上級扣2 分53、電器開關(guān)、電話機(jī)臟未清潔扣 2分，上級扣 2分54、房內(nèi)棉織品上有明顯污漬或有發(fā)絲扣 2分，上級扣 2分55、對各種用具、用品未按規(guī)

20、定消毒扣 3分，上級扣 3分56、窗鉤或浴簾勾脫落（每只）扣 0.5分，上級扣2 分57、墻紙翹角未修補（每處）扣 0.5分，上級扣2 分58、客房內(nèi)設(shè)備不完好（每項）扣 2分，上級扣 2分59、服務(wù)人員未按規(guī)定保管和歸還鑰匙扣 4分，上級扣 4分60、領(lǐng)班未做好鑰匙的領(lǐng)取和分發(fā)工作扣 2分，上級扣 2分61、服務(wù)人員未核對賓客身份，隨意開房扣 4分，上級扣 4分62、整房員同時開啟兩個房間扣 3分，上級扣 3分63、 OK房內(nèi)留有整房員遺留用品扣 3 分，上級扣 3分64、整房員用具隨意放置扣 2分，上級扣 2分65、冰箱未按時除霜扣 2分，上級扣 2分66、未及時補放飲料扣 2分，上級扣

21、2分67、擺放過期飲料扣 4分，上級扣 4分68、飲料商標(biāo)未朝外（每個）扣 0.5分，上級扣2 分69、示按規(guī)定翻轉(zhuǎn)床墊扣 2分，上級扣 2分70、體重稱不準(zhǔn)確未調(diào)整扣 2分，上級扣 2分71、客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬扣 2分，上級扣 2分72、綠色植物積塵、盆內(nèi)有雜物扣 1-2分，上級扣 2 分73、印刷品褶皺破損或有污漬未更換扣 1-2分，上級扣 2 分74、電視機(jī)頻道和音量不符合要求扣 2分，上級扣 2分75、 OK房的空調(diào)開關(guān)不按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置扣 2分，上級扣 2分76、不銹鋼器皿上有水漬、皂漬扣 2分，上級扣 2分77、欄桿、扶手積塵扣 2分，上級扣 2分78、大堂燈具積塵或內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)（每

22、只）扣 0.5分，上級扣 2 分79、清潔工具不按規(guī)定位置擺放扣 2分，上級扣 2分80、大堂地面腳印多，不光亮，有污漬扣 2分，上級扣 2分81、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣 2分，上級扣 2分82、大堂玻璃窗臟未及時清洗扣 2分，上級扣 2分83、未按規(guī)定調(diào)換煙缸（每只）扣 0.5分，上級扣 2 分84、未做好消防安全工作或擅自動用消防設(shè)施扣 3分，上級扣 3分85、 OK房不 OK扣 4分，上級扣 4分86、服務(wù)員未按規(guī)范操作扣 2分，上級扣 2分87、棉織品破損扣 2分，上級扣 2分88、房頂有蜘蛛網(wǎng)及懸塵（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分89、文件夾內(nèi)物品破損或未按規(guī)范擺放扣 2分，

23、上級扣 2分90、服務(wù)指南有污漬或破損扣 2分，上級扣 2分91、做床不規(guī)范扣 2分，上級扣 2分92、房內(nèi)用品破損扣 2分，上級扣 2分93、 PA員工未按規(guī)范操作扣 2分，上級扣 2分94、樓層標(biāo)志牌不潔扣 1分，上級扣 1分95、地毯吸塵不到位的雜物（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分96、地毯上有污漬、口香糖等未及時去除（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分97、大堂內(nèi)家具、用具不潔扣 2分，上級扣 2分98、立式垃圾桶不潔（每只）扣 1 分，上級扣 2 分99、共享空間家具、用具有污漬、破損或擺放不規(guī)范（每件）扣1 分，上級扣 2 分100、安全通道衛(wèi)生不潔（每處）扣 0.5分，上級扣

24、 2 分101、在公共區(qū)域，員工行為不規(guī)范扣 1-3分，上級扣 2 分102、應(yīng)急員未能及時查出客人遺留或損失的物品扣 2分，上級扣 2分103、消防通道上有袋裝垃圾扣 3分，上級扣 3分104、鏡面、玻璃不潔扣 1-3分，上級扣 2 分105、標(biāo)志物字跡殘缺或錯誤（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分106、未按規(guī)定關(guān)好門窗扣 2分，上級扣 2分（三）餐飲部1、站立姿勢不正，位置不當(dāng)扣 1分，上級扣 1分2、工作場所遇見賓客未主動問候、禮讓扣 2分，上級扣 2分3、接打電話不規(guī)范扣 2分，上級扣 2分4、賓客交辦的事項未按時、按質(zhì)完成扣 3分，上級扣 3分5、損壞的設(shè)備設(shè)施未報工程部修理或到處

25、亂丟扣 2分，上級扣 2分6、劃轉(zhuǎn)費用不夠及時，造成漏結(jié)帳扣 3分，上級扣 3分7、收款員交款不及時，違反現(xiàn)金管理規(guī)定扣 3分，上級扣 2分8、財產(chǎn)物資、原料購進(jìn)、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行的扣 4分，上級扣 4 分9、操作用具如托盤、抹布等不按規(guī)定放置或有污漬扣 2分，上級扣 2 分10、帳務(wù)表單填報不及時或發(fā)生差錯（每次）扣 2分，上級扣 2 分11、照明燈有污漬（每次）扣 0.5分，上級扣 2 分12、踢腳線不干凈，有灰塵扣 1-2分，上級扣 2 分13、地毯吸塵不到位，有雜物（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分14、畫框上有灰塵（每只）扣 0.5分，上級扣 2 分15、綠色植物

26、盆內(nèi)的雜物，樹葉上有灰塵扣 1-2分，上級扣 2 分16、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分17、墻面地面不潔扣 1-2分，上級扣 2 分18、電源插座開關(guān)積塵，有污漬（每只）扣 0.5分，上級扣 2 分19、消防設(shè)備不潔扣 2分，上級扣 2分20、話筒未及時消毒或消毒方法錯誤，有異味扣 2分，上級扣 2分21、吸塵器未及時清理，保養(yǎng)不善扣 1-3分，上級扣 2 分22、墻角破損、脫皮、掉漆，未報修（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分23、窗簾脫鉤（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分24、窗簾有污漬，未清洗扣 2分，上級扣 2分25、窗玻璃不清潔扣 2分，上級扣 2分26、落臺表

27、面不潔或物品擺放不整齊扣 2分，上級扣 2分27、吧臺物品擺放零亂或不衛(wèi)生扣 2分，上級扣 2分28、臺布有明顯污漬（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分29、臺布反面朝上或破損（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分30、餐椅上有雜物扣 2分，上級扣 2分31、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽扣 2分，上級扣 2分32、鮮花枯萎或花瓶有異味扣 2分，上級扣 2分33、使用有缺口的餐具、酒具扣 2分，上級扣 2分34、口布破損扣 2分，上級扣 2分35、口布有污漬（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分36、菜單、酒水單破舊，未及時更換扣 2分，上級扣 2分37、餐廳擺臺質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 1-3分，上級扣

28、3 分38、包廂內(nèi)衣架壞損或缺漏扣 2分，上級扣 2分39、餐廳人員未分崗站立扣 2分，上級扣 2分40、服務(wù)員服務(wù)不主動，不熱情扣 2分，上級扣 2分41、引領(lǐng)和包廂服務(wù)不了解預(yù)訂情況扣2分，上級扣 2分42、餐前準(zhǔn)備工作不充分扣 1-3分，上級扣 3 分43、引領(lǐng)員錯誤引導(dǎo)扣 2分，上級扣 2分44、服務(wù)員未為賓客鋪口布、撤筷套扣 2分，上級扣 2分45、賓客入座后或用餐結(jié)束未及時上毛巾扣 2分，上級扣 2分46、對賓客所點菜肴未復(fù)述確認(rèn)扣 2分，上級扣 2分47、上菜未報菜名扣 3分，上級扣 3分48、上菜報菜名不清晰扣 1分，上級扣 1分49、斟酒時商標(biāo)未對賓客扣 1分，上級扣 1分5

29、0、冰鎮(zhèn)過的酒水飲料未擦干，導(dǎo)致滴水扣2分，上級扣 2分51、服務(wù)員為賓客上菜時將湯濺出扣2分，上級扣 2分52、服務(wù)員未按標(biāo)準(zhǔn)為客斟酒扣2分，上級扣 2分53、賓客開始用餐，未按服務(wù)程序撤茶具扣2分，上級扣 2分54、煙缸內(nèi)有叁個以上煙蒂（每只）扣 0.5 分，上級扣 2 分55、看臺服務(wù)員未及時為賓客撤換餐具扣2分，上級扣 2分56、賓客用餐后，服務(wù)員收臺不及時扣2分，上級扣 2分57、結(jié)帳時，未用收銀夾扣2分，上級扣 2分58、賓客簽單，未遞上筆，造成賓客不方便扣2分，上級扣 2分59、服務(wù)中不用托盤或托盤動作不符合規(guī)范扣 1-2 分，上級扣 2 分60、服務(wù)員跑菜錯誤扣3分，上級扣 3

30、分61、劃菜員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)扣2分，上級扣 2分62、劃菜員劃菜錯誤扣3分，上級扣 3分63、就餐單遺失缺頁（每次）扣 4 分，上級扣 4 分64、餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜扣3分，上級扣 3分65、廚房違反規(guī)定程序出菜（每次）扣 3 分，上級扣 3 分66、送餐服務(wù)未按規(guī)定敲門，自報身份扣2分，上級扣 2分67、送房時未分類填寫餐具名稱及數(shù)量扣2分，上級扣 2分68、送房點菜時未與賓客確認(rèn)，有誤差扣3分，上級扣 3分69、未及時回收餐具或回收不全扣2分，上級扣 2分70、餐廳音響器材、各類用具衛(wèi)生不潔、保養(yǎng)不善扣 1-3 分，上級扣 2 分71、隨意將濕毛巾、濕衣

31、物等放在家具上扣2分，上級扣 2分72、未按規(guī)定使用服務(wù)用車，隨意裝載物品扣3分，上級扣 3分73、將熱食物放進(jìn)冰箱扣2分，上級扣 2分74、冰箱內(nèi)存放易按、揮發(fā)、易燃燒物品扣2分，上級扣 2分75、廚房墻面、地面、門窗不潔扣 1-3 分，上級扣 3 分76、操作臺衛(wèi)生不符合要求，擺放零亂扣2分，上級扣 2分77、保潔柜門未關(guān)扣2分，上級扣 2分78、保潔柜內(nèi)物品擺放零亂，不整潔79、保潔柜內(nèi)餐具不潔，有水跡80、廚房垃圾筒未及時擺放81、垃圾筒用后不加蓋82、營業(yè)后垃圾筒未及時清理83、廚房內(nèi)有蒼蠅84、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加85、餐飲成品未用保鮮膜86、冰箱內(nèi)生、熟料不分87、報單明顯不準(zhǔn)

32、，造成備料不足或過多88、廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒89、未做到凈菜進(jìn)廚房90、開餐時間，墩頭崗準(zhǔn)備工作沒做好91、冷菜間未備消毒藥水92、冷菜間員工不注重個人衛(wèi)生，未戴口罩93、蒸籠、菜架、蒸板不整潔94、裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍95、開餐時間蒸件準(zhǔn)備工作沒做好96、餐飲出品中有雜物97、餐飲出品中有蒼蠅等蟲類98、存放過期、變質(zhì)飲料和食物99、出售過期、變質(zhì)的飲料和食物100、墩頭浪費原料101、廚房設(shè)施未按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)102、洗滌池不潔凈103、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞104、工作場所存放私人物品105、下班應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)106、未做好交接班工作（每只）扣扣 2

33、 分，上級扣扣 2 分，上級扣扣 2 分，上級扣扣 2 分，上級扣扣 2 分，上級扣扣 2 分，上級扣 0.5 分，上級扣扣 2 分，上級扣扣 4 分，上級扣扣 4 分，上級扣扣 4 分，上級扣扣 3 分，上級扣扣 3 分，上級扣扣 2 分，上級扣扣 2 分，上級扣扣 2 分，上級扣扣 3 分，上級扣扣 3 分，上級扣扣 3 分，上級扣扣 4 分，上級扣扣 3 分，上級扣扣 5 分，上級扣扣 3 分，上級扣扣 3 分，上級扣扣 2 分，上級扣扣 3 分，上級扣扣 3 分，上級扣扣 2 分，上級扣扣 2 分，上級扣2 分2 分2 分2 分2 分2 分2 分2 分4 分4 分4 分3 分3 分2

34、分2 分2 分3 分3 分3 分4 分3 分5 分3 分3 分2 分3 分3 分2 分2 分107、未按規(guī)定做好考勤工作扣2分，上級扣 2分108、未做好客史檔案的整理和保管工作扣4分，上級扣 4分109、未及時上交各類賓客意見書扣4分，上級扣 4分110、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自免費或優(yōu)惠給客人就餐扣5分，上級扣 5分111、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施扣3分，上級扣 3分112、服務(wù)不規(guī)范，影響服務(wù)質(zhì)量扣 1-3分，上級扣 3 分113、未按規(guī)定關(guān)好門窗扣2分，上級扣 2分114、墻紙翹開未粘合（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分115、在工作區(qū)域，員工行為不規(guī)范扣 1-3分，上級扣 3

35、 分116、服務(wù)員未按規(guī)范操作扣2分，上級扣 2分117、未及時為賓客提供椅套服務(wù)（每只）扣 0.5分，上級扣 2 分118、餐廳各類標(biāo)志牌不潔扣1分，上級扣 1分119、地毯污漬、口香糖等未及時去除（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分120、客用方巾有污漬（每塊）扣 1 分，上級扣 2 分121、標(biāo)志物字跡殘缺或錯誤（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分（四）康體部1、工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓扣1分，上級扣 1分2、接待賓客未用規(guī)定的禮貌用語扣2分，上級扣 2分3、站立位置不當(dāng)，姿勢不佳扣1分，上級扣 1分4、服務(wù)員缺乏必要的康樂服務(wù)知識，影響服務(wù)質(zhì)量扣 1-3分，上級扣 3 分5、未

36、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，造成接待失誤扣3分，上級扣 3分6、接打電話未使用禮貌用語扣2分，上級扣 2分7、服務(wù)中配合不協(xié)調(diào)而怠慢賓客扣2分，上級扣 2分8、服務(wù)員對賓客的不文明行為不加阻止扣2分，上級扣 2分9、服務(wù)員對賓客有意損壞酒店的財產(chǎn)不加阻止扣2分，上級扣 2分10、賓客交辦的服務(wù)事項未按時、按質(zhì)完成扣3分，上級扣 3分11、未按規(guī)定檢查、報修設(shè)備設(shè)施扣2分，上級扣 2分12、不按規(guī)定使用和保養(yǎng)吸塵器扣2分，上級扣 2分13、未按服務(wù)規(guī)范操作，影響服務(wù)質(zhì)量扣 1-3分，上級扣 3 分14、未按規(guī)定對各類用具進(jìn)行清潔、消毒扣2分，上級扣 2分15、對貴重器材不遵守操作規(guī)程進(jìn)行操作扣4分，上

37、級扣 4分16、劃轉(zhuǎn)費用未及時輸入電腦，造成漏結(jié)帳扣4分，上級扣 4分17、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，給客人免費或優(yōu)惠扣5分，上級扣 5分18、帳臺繳款不及時，違反現(xiàn)金管理制度扣3分，上級扣 3分19、財產(chǎn)、物資、原材料領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行扣4分，上級扣 4分20、上下班交接不清扣2分，上級扣 2分21、表單傳遞錯誤，造成接待失誤扣2分，上級扣 2分22、存放過期或變質(zhì)的食品、飲料扣3分，上級扣 3分23、出售過期食品扣5分，上級扣 5分24、照明燈不亮、有蜘蛛網(wǎng)（每只）扣 1 分，上級扣 2 分25、踢腳線不干凈，有灰塵扣 1-2分，上級扣 2 分26、地毯吸塵不到位，有雜物（每處）扣 0

38、.5分，上級扣 2 分27、地毯上有污漬、口香糖未及時清除扣 1-3分，上級扣 3 分28、地毯卷邊報修不及時扣2分，上級扣 2分29、畫框上有灰塵（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分30、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵扣2分，上級扣 2分31、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分32、墻面有污漬扣2分，上級扣 2分33、電源插座積塵，有污漬（每只）扣 0.5分，上級扣 2 分34、消防設(shè)備不一月潔，有污漬扣2分，上級扣 2分35、電話機(jī)未按規(guī)定消毒和清潔扣 1-2分，上級扣 2 分36、話筒未及時消毒或消毒方法錯誤，有異味扣2分，上級扣 2分37、碟片托架積塵扣2分，上級扣 2

39、分38、窗簾脫鉤或窗簾有污漬未清除扣 1-2分，上級扣 2 分39、玻璃窗不清潔扣2分，上級扣 2分40、吧臺物品擺放零亂或不潔扣2分，上級扣 2分41、托盤墊布臟或隨意擺放托盤等服務(wù)用具扣2分，上級扣 2分42、工作間、機(jī)房內(nèi)物品堆放雜亂，工作場所存入私人物品扣3分，上級扣 3分43、沙發(fā)內(nèi)有異物扣2分，上級扣 2分44、沙發(fā)污漬未清洗扣2分，上級扣 2分45、煙缸內(nèi)煙蒂超過叁個，未及時更換（每只）扣 0.5 分，上級扣 2 分46、營業(yè)區(qū)鮮花枯萎或花瓶有異味扣2分，上級扣 2分47、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵扣2分，上級扣 2分48、客用鞋未按規(guī)定清洗、消毒扣2分，上級扣 2分49、更衣柜內(nèi)擺放雜物

40、扣2分，上級扣 2分50、更衣室狀態(tài)差兒扣2分，上級扣 2分51、客用洗用間狀態(tài)差兒扣2分，上級扣 2分52、洗手間未擺放客用品扣2分，上級扣 2分53、下班后未清理垃圾扣2分，上級扣 2分54、美容中心化妝品出現(xiàn)三無產(chǎn)品扣5分，上級扣 5分55、美容中心使用過期化妝品扣5分，上級扣 5分56、理發(fā)工具未按規(guī)定消毒扣3分，上級扣 3分57、理發(fā)用具有污跡扣3分，上級扣 3分58、理發(fā)用具刀口缺齒扣2分，上級扣 2分59、地面、墻面發(fā)絲多扣2分，上級扣 2分60、未做好三溫暖的消毒工作扣3分，上級扣 3分61、未按規(guī)定及時補充淋浴露和洗發(fā)液扣2分，上級扣 2分62、未做好拖鞋、刀具的消毒工作扣2

41、分，上級扣 2分63、未將商品商標(biāo)朝賓客扣2分，上級扣 2分64、桑拿蒸房的衛(wèi)生不符合要求扣2分，上級扣 2分65、營業(yè)時間干蒸房內(nèi)木桶未裝水扣2分，上級扣 2分66、桑拿休息室沙發(fā)有異味，不整齊扣2分，上級扣 2分67、桑拿休息室刊物破舊、卷邊扣2分，上級扣 2分68、桑拿休息室沙發(fā)上浴巾反面朝上扣1分，上級扣 1分69、健身器材表面不潔扣2分，上級扣 2分70、體重秤不準(zhǔn)確，未調(diào)整扣2分，上級扣 2分71、服務(wù)人員不會調(diào)試各類健身器材扣2分，上級扣 2分72、鞋架擺放不整齊，用后未整理扣2分，上級扣 2分73、桌球房桌球未按規(guī)定擺放扣2分，上級扣 2分74、桌球房桌球臺面及燈罩積塵扣2分，

42、上級扣 2分75、游戲機(jī)表面不潔（每只）扣 0.5 分，上級扣 2 分76、游戲機(jī)損壞未報修，未告示賓客扣2分，上級扣 2分77、未按規(guī)定保養(yǎng)保齡球道扣2分，上級扣 2分78、球道溝有油跡扣2分，上級扣 2分79、球道上油馬虎了事，不夠均勻扣2分，上級扣 2分80、未按時開關(guān)照明燈扣2分，上級扣 2分81、歌廳引領(lǐng)待客不熱情，不主動扣2分，上級扣 2分82、迎領(lǐng)未能及時安排好賓客的座位扣2分，上級扣 2分83、未做好話筒傳遞工作扣2分，上級扣 2分84、音響燈光設(shè)備調(diào)試不當(dāng)，對營業(yè)造成影響扣2分，上級扣 2分85、進(jìn)入包廂未敲門扣2分，上級扣 2分86、未及時給賓客上茶和飲料扣2分，上級扣 2

43、分87、賓客走后未及時撤臺扣2分，上級扣 2分88、給賓客上茶水、上飲料等不使用托盤扣2分，上級扣 2分89、酒標(biāo)積塵或不潔凈（每只）扣 0.5 分，上級扣 2 分90、使用不潔或有缺口的器皿扣2分，上級扣 2分91、未按規(guī)定關(guān)閉電源、燈光、鎖好門窗扣2分，上級扣 2分92、營業(yè)結(jié)束未進(jìn)行安全例行檢查扣3分，上級扣 3分93、未做好客史檔案的整理和保管工作扣3分，上級扣 3分94、未按規(guī)定做好考勤工作扣2分，上級扣 2分95、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施扣3分，上級扣 3分96、客人走后，未及時整理扣2分，上級扣 2分97、消防通道上有袋裝垃圾扣3分，上級扣 3分98、餐具、杯具、煙

44、缸不潔（每件）扣 0.5 分，上級扣 2 分99、客用棉織品上有發(fā)絲（每根）扣 0.5分，上級扣 2 分100、地彈簧不潔扣2分，上級扣 2分101、客用棉織品有污漬扣 1-2分，上級扣 2 分102、銅器未擦亮（包括銅壓條）扣2分，上級扣 2分103、垃圾桶未上蓋（工作間內(nèi)垃圾桶未上蓋扣 1 分）扣2分，上級扣 2分104、物品擺放不規(guī)范（每件）扣 0.5分，上級扣 2 分105、各類標(biāo)志牌不潔扣1分，上級扣 1分106、衛(wèi)生潔具不潔扣 1-3 分，上級扣 3 分107、標(biāo)志物上字跡殘缺或錯誤（每處）扣 0.5分，上級扣 2 分108、服務(wù)不及時，影響服務(wù)質(zhì)量扣 1-3分，上級扣 3 分10

45、9、在公共區(qū)域員工行為不規(guī)范扣 1分，上級扣 1分（五）公關(guān)營銷部1、不按規(guī)定穿著工作服扣2分，上級扣 2分2、辦公室物品擺放不整齊或衛(wèi)生狀況不符合要求扣2分，上級扣 2分3、接打電話不使用禮貌用語扣2分，上級扣 2分4、未及時將 VIP 接待情況通報有關(guān)崗位扣3分，上級扣 3分5、賓客交辦的事項未及時進(jìn)行記錄，沒有按時完成扣5分，上級扣 5分6、違反各類票券領(lǐng)用手續(xù)扣3分，上級扣 3分7、接待賓客時不主動熱情扣2分，上級扣 2分8、在會議、團(tuán)隊接待過程中，未做好跟蹤服務(wù)扣3分，上級扣 3分9、未做好客史資料的整理、保管工作扣3分，上級扣 3分10、工作責(zé)任心不強，表單傳遞發(fā)生差錯扣2分，上級

46、扣 2分11、會議指示未及時落實辦理扣2分，上級扣 2分12、會議報到結(jié)束，不及時撤除簽到、指示牌和橫幅扣2分，上級扣 2分13、會議橫幅內(nèi)容錯誤扣3分，上級扣 3分14、會議洽談后，沒及時開單、輸單、送單，導(dǎo)致接待失誤扣5分，上級扣 5分15、預(yù)訂失誤或取消預(yù)訂未及時通知有關(guān)部門造成損失扣5分，上級扣 5分16、未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難扣3分，上級扣 3分17、未按規(guī)定關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)扣2分，上級扣 2分18、在公共區(qū)域，行為不規(guī)范扣 1-3 分，上級扣 3 分19、客用品不潔扣2分，上級扣 2分（六）工程部1、工作場所物品堆放雜亂，環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔扣2分，上級扣 2分

47、2、對賓客、對員工不講禮貌，用語粗魯扣2分，上級扣 2分3、接打電話未使用禮貌用語扣2分，上級扣 2分4、工作場所遇見賓客不主動問候、禮讓扣2分，上級扣 2分5、在客用場所隨意擺放維修工具扣3分，上級扣 3分6、無關(guān)人員進(jìn)入配電房、電梯機(jī)房等重點部位扣2分，上級扣 2分7、接到維修通知未及時進(jìn)行修理，推諉拖延扣3分，上級扣 3分8、維修人員進(jìn)客房維修不符合規(guī)范要求扣2分，上級扣 2分9、工作場所存放私人物品扣3分，上級扣 3分10、維修后的廢舊物品未及時清理，堆放雜亂扣2分，上級扣 2分11、沒有如實領(lǐng)取配件、假公濟(jì)私扣5分，上級扣 5分12、進(jìn)倉和領(lǐng)用手續(xù)不全扣2分，上級扣 2分13、鍋爐房

48、、空調(diào)房未按要求送水、供汽扣 2-5 分，上級扣 5 分14、利用公物修理私人物件扣5分，上級扣 5分15、未按規(guī)定穿著工作服或工作服不潔扣2分，上級扣 2分16、未按規(guī)定做好考勤工作扣2分，上級扣 2分17、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施扣2分，上級扣 2分18、未做好設(shè)備檔案的整理和保養(yǎng)工作扣2分，上級扣 2分19、物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情況扣5分，上級扣 5分20、設(shè)施運轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁扣2分，上級扣 2分21、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)檢修記錄不全，填寫馬虎扣2分，上級扣 2分22、對較重大設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，不及時進(jìn)行修理扣3分，上級扣 3分23、夜班人員在崗閉目養(yǎng)神扣3分，上級扣 3分24、未做好消防安全工作扣3分，上級扣 3分25、在公共區(qū)域，行為不規(guī)范扣 1-3 分，上級扣 3 分26、工作間內(nèi)擺放雜亂，不整潔扣2分，上級扣 2分27、消防設(shè)備不潔扣 2 分，上級扣2 分（七）保安部1、在工作場所遇到賓客