系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目方案

1、系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目方案系統(tǒng)運(yùn)維效勞方案2017年3月名目1 遼寧微云企業(yè)管理有限公司的效勞內(nèi)容 (4)1.1效勞目的 (4)1.2系統(tǒng)運(yùn)維效勞 (4)2 效勞管理制度標(biāo)準(zhǔn) (6)2.1效勞時(shí)間 (6)2.2問題記錄標(biāo)準(zhǔn) (7)3 應(yīng)急效勞響應(yīng)措施 (9)3.1應(yīng)急根本流程 (9)1遼寧微云企業(yè)管理有限公司的效勞內(nèi)容1.1效勞目的遼寧微云企業(yè)管理有限公司可為供應(yīng)的運(yùn)行維護(hù)效勞包括，操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)效勞，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，同時(shí)依據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，供應(yīng)該系統(tǒng)的整體建立規(guī)劃和建議，更好的為銀行進(jìn)展供應(yīng)有力的保障。遼寧微云企業(yè)管理有限公司通過運(yùn)行維護(hù)效勞的有效管理來提升該系統(tǒng)的效勞

2、效率。結(jié)合現(xiàn)有的環(huán)境特點(diǎn)，從流程和技術(shù)方面來規(guī)劃該系統(tǒng)的構(gòu)造。遼寧微云企業(yè)管理有限公司供應(yīng)的信息系統(tǒng)效勞的目的是，對(duì)銀行收單系統(tǒng)更有效的查看各項(xiàng)信息，以及準(zhǔn)時(shí)的給商戶和渠道返傭。1.2系統(tǒng)運(yùn)維效勞遼寧微云企業(yè)管理有限公司供應(yīng)的銀行收單系統(tǒng)的運(yùn)維效勞包括：操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁晉級(jí)等內(nèi)容。系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：2效勞管理制度標(biāo)準(zhǔn)2.1效勞時(shí)間(1)接收效勞懇求和詢問：?在5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的效勞請(qǐng)求，并記錄效勞臺(tái)大事處理結(jié)果。(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24 小時(shí)接聽的挪動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)狀況匯報(bào)。(3

3、)效勞響應(yīng)時(shí)間：?技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度愛護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障復(fù)原的文檔，力爭(zhēng)復(fù)原到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)的故障級(jí)別，假如不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，遼寧微云企業(yè)管理有限公司將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障緣由、故障解決中用法的方法及故障損失等狀況。2.2問題記錄標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)用法人員提出問題的類別，將問題分為詢問類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：詢問類問題是指通過效勞熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式可以當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問題，具有問題解答挺直、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類問

4、題的記錄可用法詢問類問題記錄模版進(jìn)展記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指用法人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)確實(shí)認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要各外包效勞工程組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反應(yīng)給用戶。詳細(xì)提溝通程如下：(1)問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)覺屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交效勞支持人員。(2)問題分析。效勞支持接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問題單中描繪的問題進(jìn)展分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交效勞技術(shù)人員對(duì)存在的問題提出詳細(xì)的處理看法和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交效勞業(yè)務(wù)人

5、員進(jìn)展處理；屬于操作問題，可支配相關(guān)人員對(duì)問題提出人進(jìn)展說明，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)詢問類問題提交單。(3)問題確認(rèn)、解決。效勞的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對(duì)提交的問題進(jìn)展歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的詳細(xì)處理建議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交施行人員進(jìn)展解決方案的施行。效勞人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反應(yīng)給問題提出人員。(4)問題上報(bào)。效勞人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報(bào)上級(jí)部門。(5)問題回復(fù)。效勞人員依據(jù)提交的問題進(jìn)展分析，制定解決方案并進(jìn)展施行解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后準(zhǔn)時(shí)向問題提交單位或問題交辦客戶作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生緣由一并提交。3應(yīng)急效勞響應(yīng)措施遼寧微云企業(yè)管理有限公司已經(jīng)針對(duì)本工程制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在效勞維護(hù)過程中，意外狀況將難以完全避