家具商場管理制度匯編

1、 美千居商場管理制度匯編 制定說明第一部分商場各職能部門工作職責一、商場總經理工作職責二、商場副總經理工作職責三、商場營運部工作職責四、商場招商部工作職責五、商場辦公室工作職責六、商場客戶服務 職責七、商場企劃營銷部工作職責八、商場物業(yè)部工作職責第二部分商場管理基本要求第一章 商場管理人員交流溝通細則附1、廠商溝通反饋表第二章 商場管理人員學習和業(yè)務研討細則附1、業(yè)務分析會記錄表2、管理人員學習記錄第三章員工工作紀律第四章商場管理考核細則（基本要求）第三部分商場管理操作規(guī)章之一招商業(yè)務管理篇第一章招商業(yè)務部各崗位職責一、商場招商部經理工作職責二、商場招商部主管工作職責（家具、建材）第二章 招商

2、部操作流程第三章 招商部考核細則第四章 需上報的招商部報表附1、品牌分類變動月報表（1）附2、品牌分類變動月報表（2）附3、品牌銷售月報表附4、本月工作總結及下月工作計劃附5、對手商場調研報告（模版）附6、品牌引進獎勵申報表附7、品牌引進審批表附8、客戶退場申報表附9、經銷商撤場分析報告附10、新引進品牌分類確認表附11、經銷商合同統(tǒng)計表附12、品牌客戶資料儲備表附13、品牌分類管理獎罰規(guī)定商場管理操作規(guī)章之二市場經營管理篇第一章 市場部各崗位職責一、樓層經營主管工作職責二、樓層經營管理員工作職責附1、晨會記錄表第二章 商場市場（樓層）人員巡場（清場）細則附2、巡場檢查記錄表第三章 廠商管理細

3、則附3、產品更換申請表附4、 后備品牌登記表第四章 商場經營戶檔案化管理細則附5、廠商上貨驗收報告表附6、銷售產品售后服務投訴記錄第五章 營業(yè)員管理細則附7、營業(yè)員登記表附8、營業(yè)員崗前培訓記錄附9、營業(yè)員表現(xiàn)反饋表附10、營業(yè)員例會記錄第六章 對商場市場管理考核細則商場管理操作規(guī)章之三辦公室業(yè)務管理篇第一章 行政文件收發(fā)管理第二章 信息資源上報工作若干管理辦法附1、 管理營運 信息上報預警通知附2、 信息上報行政處罰單附3、商場總經理經營狀況周報表附4、商場售后服務周報表附5、 經營報表附6、 工作周報附7、員工異動匯總表附8、商場現(xiàn)有機構設置及在冊人數統(tǒng)計表附9、商場人力資源條線月報表第三

4、章 管理運營 “5s管理”規(guī)定附10、 5s管理每周巡查值班人員記錄表附11、 5s管理檢查考核表第三章 商場行政管理規(guī)定附12、工作備忘錄附13、 會議決議事項跟蹤情況反饋表第五章 播音管理第六章 員工食堂管理第七章 員工宿舍管理商場管理操作規(guī)章之四企劃營銷管理篇前 言第一章 企劃部各崗位工作職責一、商場營銷企劃員工作職責第二章 企劃營銷工作實施規(guī)范第三章 營銷企劃活動執(zhí)行程序第四章 企劃營銷檔案管理規(guī)范第五章 企劃營銷系統(tǒng)績效考核管理方案第六章 商場促銷活動的管理規(guī)定第七章 購物回訪協(xié)議第八章 需上報 企劃營銷部報表或其他表格附1、營銷活動審批表附2、營銷計劃單項申請表附3、企劃制作經費審

5、批表附4、促銷活動獎品采購審批表附5、廠家發(fā)布廣告貼補審批表附6、pop海報書寫申請單商場管理操作規(guī)章之五客戶服務管理篇第一章 商場質量監(jiān)督管理網絡第二章 商場各級管理人員質量監(jiān)督管理責任制度 第三章 商場經營商品售前準入、售中監(jiān)督管理制度第四章 商場售后服務受理投訴負全責管理制度第五章 客戶回訪制度第六章 商場質量監(jiān)督“預警”管理辦法第七章 商場經營戶質量保證金管理辦法第八章 商場售后服務上門維修、保養(yǎng)管理辦法第九章 商場家具類產品標識標注規(guī)則第十章 美千居商場木地板類產品標識標注規(guī)則第十一章關于定金的規(guī)定第十二章商場售后服務受理投訴（負全責）管理制度第十三章全面實施“售出商品負全責”的意見

6、第十四章“質量先行賠償”互保協(xié)議（樣稿）第十五章商場客戶服務中維修與賠償費用的支付規(guī)定附1、常用維修材料采購費用用款單（一式二聯(lián)）附2、顧客投訴質量先行賠償費用使用單（一式二聯(lián)）第十六章 商場客戶服務 電腦數據庫中應統(tǒng)一建立、使用臺帳目錄的規(guī)定附3、經營戶準入審核程序表附4、經營戶撤場審核程序表附5、商場經營戶資信明細臺帳附6、經營戶整改（預警）通知書（存根）附7、商場經營戶違規(guī)及預警臺帳附8、商場經營戶撤場及質保金變動臺帳附9、商場消費者（顧客）購貨臺帳附10、商場受理消費者投訴處理臺帳附11、商場消費者回訪記錄臺帳附12、商場潛在消費者臺帳附13、商場現(xiàn)場質量監(jiān)督檢查記錄附14、商場現(xiàn)場質

7、量監(jiān)督檢查記錄臺帳附15、商場市場商品抽查結果臺帳附16、商場商品明碼標價匯總表附17、美千居商場樓層處理顧客投訴臺帳附18、商場上門維修服務臺帳附19、商場預警違約處罰通知書（存根）附20、商場受理消費者投訴、“負全責”處理單商場管理操作規(guī)章之六物業(yè)管理篇第一章統(tǒng)一送貨流程及管理規(guī)定一、 統(tǒng)一送貨流程二、關于實行統(tǒng)一送貨的通知三、統(tǒng)一送貨運輸、安裝管理規(guī)定附1、×××（商場）統(tǒng)一送貨回單附2、×××（商場）統(tǒng)一送貨費用確認單四、商場統(tǒng)一送貨“預警”管理辦法五、統(tǒng)一送貨運輸、安裝工月度考核表商場管理操作規(guī)章之七團購業(yè)務管理篇第一章 社

8、區(qū)團購運作流程第二章 關于團購的兩點設想制定說明隨著美千居商場的開業(yè)，本次制定根據“務實、創(chuàng)新、高效、提升”的原則，立足于商場全方位管理，希各部門認真學習、對照執(zhí)行。各個部門可以在實施的過程中不斷修飾本管理制度，在2010年10月1日前，形成完整的各個部門的管理制度、考核制度以及相關表格的附件。時間節(jié)點安排：8月8日，管理制度初稿交由各個部門，學習并執(zhí)行8月8日9月30日，執(zhí)行并修飾10月1日，形成“美千居管理制度規(guī)范”完整版，嚴格執(zhí)行。第一部分 商場各職能部門工作職責商場總經理工作職責崗位名稱：商場總經理直接上級：公司董事會直接下級：商場副總經理職責范圍：1、認真學習、深刻領會公司企業(yè)文化精

9、神，自己的言行舉止要符合公司的企業(yè)文化要求。并用公司的企業(yè)文化指導自己的日常管理工作，確保所管理的商場的運營和發(fā)展符合公司企業(yè)文化。2、按董事會要求、結合本商場實際情況，本著“精干高效”的原則，落實本商場的組織構建。3、帶好本商場的管理團隊，營造相對寬松、和諧的工作氛圍，確保商場各部門平穩(wěn)、高效的運行。4、根據董事會的發(fā)展戰(zhàn)略的具體要求，制定本商場的各項具體工作計劃，報董事會審批后，按步驟組織實施。并出臺相應的保障措施，確保計劃的落實到位。受董事會的委托，代表本商場，與經營戶和合作單位簽訂各種合同，也可以授權本商場的下屬部門簽訂，但都必須對合同的嚴肅性，真實性，經濟性負全責。5、分析、研究商場

10、所在城市的市場行情、密切關注競爭對手的動態(tài)，采取必要的措施，確保本商場的先進性，促進商場形象和市值的不斷提升。6、協(xié)調處理好商場所在城市的各種外圍關系，爭取政策，用足政策，確保商場的經營環(huán)境比較理想。7、親自抓安全工作，確保用電、消防等方面無事故發(fā)生。同時高度重視新聞安全，杜絕有負面的報道見諸媒體。8、抓好員工的素質教育和業(yè)務培訓，牢固樹立并在工作中體現(xiàn)服務意識，打造好信譽平臺。抓好后備人才的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和輸送工作。9、積極配合董事會的發(fā)展戰(zhàn)略，努力尋找合作伙伴和合作機會，為公司的進一步拓展作出貢獻。10、維護公司品牌和形象的嚴肅性，在宣傳、拓展、外聯(lián)等管理活動中，按公司ci系統(tǒng)中相關要求實施，

11、確保公司的品牌形象的一致性。11、負責對商場各項活動、各種業(yè)務工作的監(jiān)督和檢查，開源節(jié)流，在不影響商場整體形象的前提下，努力增加經濟效益。12、帶領員工管理創(chuàng)新。將收集的各類信息進行分析，找出合理有效的成分，對以前的工作進行調整和糾偏。13、完成董事會交辦的其他工作。商場副總經理工作職責崗位名稱：商場副總經理直接上級：商場總經理直接下級：各相關職能部門負責人工作職責：1、以身作則，實踐公司企業(yè)文化。與商場總經理充分溝通，相互理解，工作中形成默契，相互搭配好，補臺不拆臺。2、認真學習與分管工作相關的專業(yè)知識，做到業(yè)務精通，真正成為專家。3、帶領所分管各部門的員工，形式多樣地學習專業(yè)知識，并在實踐

12、中加以運用，促進相關人員業(yè)務水平的根本提升。4、根據分管工作的范圍，分別制定具體的工作計劃，報商場總經理審批后，組織實施。并制定出具體詳細的保障措施，確保計劃的可行性。5、處理好分管各部門之間的工作關系，協(xié)調好與其他部門和條線的工作關系，保證商場的各項工作平穩(wěn)和諧的運行。6、具體組織各類會議，切實解決各分管部門上交的問題。關注各部門的業(yè)務分析會，對業(yè)務分析會的進程和結論進行審批。必要時可直接組織相關部門的業(yè)務分析會。教會下屬解決問題的方法，促進整個管理水平的根本提升。7、切實關心下屬的工作、學習和思想，做到讓員工愉快地工作。切實關心經營廠家的經營活動，為他們排憂解難，出謀劃策，確保美千居和經營

13、戶合作愉快。8、具體負責抓員工的服務意識和工作心態(tài)的調整，處理或指導處理好商場內外、公司內外的各種投訴事件，維護好商場形象，確保公司美譽度的穩(wěn)固和提升。9、具體負責新聞安全和營銷企劃的工作，確保商場的形象和效益的雙豐收。10、落實具體的開源節(jié)流、增收節(jié)支措施，在不影響商場整體形象的基礎上提高經濟效益。11、具體負責落實商場總經理制定的工作計劃，及時反饋落實過程中的各種信息，完成商場總經理交辦的其他事務。商場營運部工作職責崗位名稱：營運部經理直接上級：商場分管副總經理直接下級：樓層主管工作職責：1、按商場要求，結合商場實際情況具體組織制定本部門的工作流程，報上級領導批準和商場審核備案后，組織實施

14、。要求明確自身的定位是以服務為主要方式的市場管理。2、配合招商業(yè)務部門作好日常招商工作，確保場地出租率和品牌優(yōu)化率，建立后備品牌資料庫，按程序審核、報批、簽定場地租賃協(xié)議，建立健全經營戶檔案。在不影響商場整體檔次的情況下做好創(chuàng)收工作。3、負責本部門經營戶商品、服務質量，帶領下屬，及時做好經營戶的溝通、管理、服務工作。4、主持召開每日的經營管理晨會，定期召集樓層管理人員業(yè)務會議，及時分析研究經營情況，并做好記錄工作。5、督促檢查所管轄各崗位的工作規(guī)范執(zhí)行情況，每天做好檢查記錄。設定各時期的檢查內容和重點，帶領樓層管理人員，對經營戶和營業(yè)員的運營情況進行檢查并及時督促整改，可與售后、物業(yè)、企劃等部

15、門一起聯(lián)合督察。6、考核樓層管理人員現(xiàn)場管理和顧客投訴情況，受理樓層主管處理不了的事務、統(tǒng)計相關數據，并出臺適應本市場的競賽規(guī)則，組織樓層之間的評比、競賽。樓層管理人員，每半年以上輪崗一次（換樓層）。7、統(tǒng)籌安排各樓層的日常工作，及時解決出現(xiàn)的問題。8、負責平時營業(yè)員的培訓、教育等管理工作，開展營業(yè)員競賽及半年度評比活動。9、不斷提升自身素質、管理水平、創(chuàng)新管理模式并做好市場管理后備人才的培養(yǎng)和輸送工作。10、協(xié)調做好各樓層的消防、安全用電、環(huán)境衛(wèi)生等工作。11、主動配合公司的崗位技能培訓，并以身作則，帶領下屬建立學習型組織。12、落實每一個企劃細節(jié)，參與研究市場行情，拓展經營思路，創(chuàng)新營銷理

16、念，提供營銷方案，促使所在商場價值的整體提升。13、組織指導、督促各樓層管理人員按時足額收繳場地租金，確保收繳率。14、完成商場（副）總經理交辦的其他工作。15、完成商場其他部門委托或商場交辦的其他工作。16、不分設家具部、建材部和家裝部的商場，統(tǒng)設“市場部”。市場部經理適用本職責。商場招商部工作職責崗位名稱：商場招商部經理直接上級：商場（副）總經理、 業(yè)務部副經理直接下級：商場招商部主管崗位職責：1、在商場分管（副）總經理領導下， 業(yè)務部的指導下，全面負責商場的招商工作，完成商場出租率、品牌引進數量、品牌提升率等各項考核指標。2、經常性安排對市場進行調研，組織分析對手商場情況，制定應對措施，

17、擬定商場品牌引進、品牌提升的招商規(guī)劃，及制定具體招商計劃，并指導、監(jiān)督招商主管的招商工作；3、重點品牌客戶的維護和管理，與場內重點客戶保持密切聯(lián)系，了解對方銷售情況，心理動態(tài)，協(xié)調解決客戶實際問題；4、部門人員日常工作安排和管理，要求部門人員加強與客戶的溝通，充分了解市場動態(tài)，廣泛收集品牌資料，加強目標品牌客戶的聯(lián)系、洽談；5、正確認識績效考核的目的和意義，針對部門業(yè)績進行考核數據的核算，根據考核結果組織分析原因，尋找不足，制定改進方案，明確招商目標。6、根據 業(yè)務部要求，結合商場實際情況，合理規(guī)劃商場布局，制定品牌調整計劃和時間，制定部門工作目標及計劃，具體安排實施完成；7、負責進場客戶的展

18、位圖紙，資訊材料、合同的審核，確定合作的主要條款，安排客戶進場具體事宜，做好廠商與商場各部門的協(xié)調工作；8、每月準時將商場各展位的經營情況進行數據統(tǒng)計、分析并反饋給業(yè)務 ，便于及時做出調整方案。商場辦公室工作職責崗位名稱：商場辦公室主任直接上級：商場總經理直接下級：辦公室工作人員、分管部門負責人職責范圍：1、充分了解董事會（ ）和本商場的各種規(guī)章制度，了解本商場的經營情況，了解本商場各部門間的組織協(xié)作關系。2、負責傳達董事會（ ）和本商場的各種新的制度、規(guī)定，并檢查、監(jiān)督各相關部門的遵守、落實情況。3、正確理解總經理的指示精神，負責或指定人員審閱和起草各種規(guī)范的文字材料。同時注意嚴守公司機密。

19、4、根據工作需要，完成或指導完成其他部門所需的文字材料。根據其他部門上報的計劃、小結等資料，歸納整理，形成商場資料，報總經理審閱。5、根據商場管理要求，負責組織、安排各種會議，做好會議記錄，整理會議紀要。并負責檢查、督促、溝通和反饋。6、單獨或和其他部門一道，對商場各方面的管理工作進行檢查、考核、評比、獎懲，全程跟蹤，及時反饋。督促、落實整改措施。7、經常關注各部門的工作動態(tài)，關注各廠家的經營情況，多方面了解員工的真實想法和經營戶對本商場管理的批評和建議，歸納分析后，向總經理和各部門負責人反饋。8、熟悉禮儀規(guī)范。安排或指導安排好到訪領導和客戶的接待工作。9、做好各類文件的登記、批轉、閱辦及歸檔

20、工作。10、做好自制文件的打印、復印工作。11、做好重要來訪電話的登記、傳達、督辦工作。做好接發(fā)傳真、電子郵件等事務性工作。12、做好本商場相關的外協(xié)工作。13、做好商場內各部門之間的工作關系協(xié)調工作。14、根據質量合格、價格合理的原則，負責采購辦公、后勤保障等方面的物資材料。15、不設人力資源部的商場，包括人力資源管理的相關職責要求。（另附）16、做好與商場的信息反饋工作。17、抓好本商場的小汽車管理工作。18、完成商場總經理（副）交辦和其他部門委托辦理的各種事務。 商場客戶服務 職責崗位名稱：商場客戶服務 經理直接上級：商場總經理、分管副總直接下級：客戶服務 工作人員職責范圍：1、美千居商

21、場商場服務 ，是具體負責該商場內經營商品的質量監(jiān)督管理、售后服務（包括對“售出商品負全責”承諾的后處理）和對實行明碼標價監(jiān)督管理的職能部門。以直接管理和間接控制相結合的方式，對入場經營的所有經營單位和個人，在售前、售中、售后的商品質量、服務質量和商品價格進行監(jiān)督、檢查、管理與服務。2、認真執(zhí)行國家有關產品質量、維護消費者權益、合同與價格等法律法規(guī)和當地政府有關規(guī)定；貫徹實施公司質量目標與“售出商品負全責”的承諾，全面落實董事會和商場發(fā)布的各項管理制度與工作指令，并結合商場實際及時健全與完善各項工作制度，努力提高管理工作的有效性。3、認真組織提升自身業(yè)務素質的學習，制定培訓計劃，每季度組織一次商

22、場管理人員和經營人員學習培訓，并組織相關的各種考核;以質量法、消法、合同法、價格法和重要產品強制性國家標準 等為重點，結合商品知識的學習，不斷提高質量法制觀念，強化依法經營、誠信經營和為消費者服務的意識，不斷提高自身素質，努力促進市場管理水平的全面提高。4、積極配合招商部門和市場部做好入場經營戶的商品準入和撤場審查工作；負責商品標價簽的審查、打印與監(jiān)督工作；制定季度、月度監(jiān)督檢查計劃，會同樓層管理人員開展對經營現(xiàn)場商品質量與服務質量的例行檢查，對發(fā)現(xiàn)存在的問題，要及時組織整改，并為經營單位提供必要的服務；指導安保部門系統(tǒng)做好運輸、安裝環(huán)節(jié)的質量監(jiān)督管理工作。5、認真配合各級行政職能部門對商場的

23、監(jiān)督檢查和依法管理活動，主動加強與工商、質量檢測部門的聯(lián)系與協(xié)作，努力提高市場商品質量水平，堅決抵制假冒偽劣商品流入市場，積極創(chuàng)建文明、滿意、綠色樣板市場。6、認真做好售后服務和受理“售出商品負全責”承諾的后處理工作，切實維護消費者與經營者的合法權益，維護美千居市場的信譽。認真組織落實“三包”制度與“售出商品負全責”的承諾；對顧客投訴要作出迅速回音；受理消費者投訴要做到：接待要熱心、調查要細心、溝通要真心、遇事要耐心、調解要誠心、處理要公心。7、發(fā)揚團隊精神，主動搞好商場各部門的團結協(xié)作關系，認真做好商場各項管理工作；加強與經營單位的日常聯(lián)系，幫助他們解決實際困難；對各種違規(guī)行為要嚴格執(zhí)行“商

24、場預警管理辦法”，秉公辦事。8、積極主動并充分發(fā)動經營戶，共同做好售后上門服務、社區(qū)服務調查和電話回訪等工作，以多種形式幫助消費者排憂解難；及時將顧客意見反饋有關部門，并負責檢查落實。9、建立、健全各類原始記錄和管理臺帳，及時做好電腦信息庫管理；做好文檔的整理、匯總、保管;分月、季、年度進行信息數據分析與反饋，為市場、上級領導及時提供決策依據；按時、按規(guī)定報送有關統(tǒng)計報表。10、受理市場部上交的顧客投訴。培訓市場部員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務 處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對集中精力，做好售前準入，售中控制的工作，使客戶服務工作處理良性循環(huán)的狀態(tài)中。11、努力完

25、成董事會和商場領導交辦的工作，及時請示匯報，按時做好總結。商場企劃部工作職責崗位名稱：商場企劃部主任直接上級： 企劃營銷部經理、商場分管總（副）經理直接下級：商場營銷、企劃員職責范圍：1、學習、研究公司企業(yè)文化ci體系和營銷、企劃方面的專業(yè)知識；學習商場管理和家具、建材等方面的知識；貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度，按總公司和本商場的管理要求和營銷、企劃目標；制定本商場的營銷、企劃的具體計劃，并經有關領導審批后組織實施。2、關注商場的整體形象宣傳，針對本市場負責提供比較規(guī)范的營銷活動方案。商場統(tǒng)一組織的營銷活動，除分管領導批準的外，必須做到100%參加。對營銷活動進行中的監(jiān)控和事后的分析、評估、反饋。3

26、、負責做好商場內外的環(huán)境布置、導購、綠化等美展工作；負責指導經銷商裝修、樣品陳列等美陳工作。對商場和廠家的pop、dm的合法性、真實性、美觀性進行把關，不得存在亂涂、亂寫現(xiàn)象。積極動員和支持廠家自己做（落款美千居的）產品形象宣傳和促銷活動。在商場和經銷商的廣告制作、宣傳和營銷活動宣傳中，維護公司的企業(yè)形象；4、有分析、有比較、有選擇的按合同安排廣告的投放，做到效果理想，價格合理；負責廣告公示,按合同全程監(jiān)看（聽）廣告的播出與刊出，做好詳細的監(jiān)看（聽）記錄。負責對廣告的投放效果進行評估和反饋。5、處理好和當地所有媒體的公共關系，保持雙方關系融洽，確保新聞安全，杜絕惡意連續(xù)的負面報道。具體負責組建

27、并利用好“記者俱樂部”和“美千居網站”，向“俱樂部”提供素材，做到商場組織的營銷活動和投放的形象廣告，都有相應的報道和軟文見諸主流媒體，力爭做到報道和軟文的經常性、系列化。使網站成為美千居了解信息、推廣形象，提供咨詢和服務的又一有效系統(tǒng)。6、負責本商場客流量及銷售額的統(tǒng)計分析，及時進行市場調研，了解同行業(yè)特別是主要競爭對手的經營管理動態(tài)，了解消費者的消費觀點和喜好，為營銷和企劃方案的確定提供依據。通過小區(qū)宣傳、親情活動、文化推廣、專業(yè)講座、電話行銷、網絡行銷等形式，培育消費市場，引導消費客源、培養(yǎng)消費者對美千居的忠誠度與美譽度。7、注意搜集、歸納新聞媒體、廣告公司、資深人士的批評和建議；搜集、

28、整理本商場、同行業(yè)和其他商業(yè)機構的營銷和廣告方案，學習專業(yè)書刊雜志上的理論和案例，建立自己的資料庫和點子庫，吸取各家之長，充實到自己的營銷企劃實踐中來。8、按工作需要，制定本部門相關崗位的工作標準和流程，組織安排好本部門的工作，協(xié)調好與其他部門的工作，完成上級領導交辦和其他部門委托辦理的事務，在不斷提升自身素質的同時，幫助下級和其他員工提高營銷企劃方面的專業(yè)知識水平。不設該崗位的商場，其職責由商場總經理指定營銷企劃專員擔當。商場物業(yè)部工作職責崗位名稱：商場物業(yè)部經理直接上級：商場物業(yè)副總直接下級：所屬部門負責人職責范圍：1、根據 和商場的管理要求，制訂、完善本部門的規(guī)章制度、工作流程，報審通過

29、個后，組織實施。2、負責指導、監(jiān)督本部門的各項工作，做到月初有計劃、月末有總結。3、制訂所屬部門的工作要求和標準，并據此進行考核和獎懲。4、具體負責商場的安全用電、節(jié)約用電。負責電費的回籠，與供電部門充分溝通，確保商場所屬用電量的供應。負責商場所需用水，供暖、制冷等方面的工作。5、具體負責商場的環(huán)境衛(wèi)生工作。負責員工的飲食起居等后勤工作。6、配合總公司有關部門做好商場的基建、改造維修等工作。落實施工隊伍、督促工程進度，確保工程質量，參與工程的預算、決算審定。7、具體負責商場所有設備的保養(yǎng)，維修，更新等工作。8、按財務制度和商場的需要，負責有關商品物資的采購、保管、使用等工作。9、具體負責廠家裝

30、修的規(guī)范和安全工作。10、定期組織召開各部門的工作分析會，找出問題，逐步整改并落實整改措施。11、支持、配合商場的促銷，企劃等活動。和其他部門工作關系融洽。12、主動配合公司的崗位技能培訓，以身作則，學文化、學技術，并做到學以致用。12、完成分管副總和其他領導交辦的各項工作。第三部分商場管理基本要求第一章 商場管理人員交流溝通細則說明： 我們的管理工作，是一項“技術”，更是一門“藝術”，管理成果的好壞，取決于我們所服務和合作的對象對我們是否認同、配合和支持，要營造良好的合作氛圍，交流溝通是行之有效的辦法之一，也是管理人員的基本要求之一，所以把“交流溝通”單獨列出，并定細則。a： 正常經營戶一、

31、與經營戶負責人及其營業(yè)員的交流、溝通，是保證各項管理措施落實到位的重要手段之一，為確保美千居與廠家的關系融洽、協(xié)調和諧,制定本制度。二、交流、溝通，要客觀公正，不摻入個人喜好，求大同，存小異，以為廠家服務，幫助廠家更好地搞好經營為出發(fā)點。要把自己一個良好的工作形象工作氣質展現(xiàn)在廠家面前。三、平常注意收集經營戶的基本情況，存在的問題，及其相應的建議，有目的地進行交流和溝通，不能把交流溝通活動變成純粹的拉家長，“山海經”。要用積極樂觀的情緒和切實可行的方案來感染經營戶，幫助他們建立愿景，堅定與美千居長期合作的信心。四、交流、溝通時，要認真聽取廠家的意見和反應，態(tài)度要誠懇，不強求對方回答自己的問題，

32、與工作無關問題不作爭辨。向廠家提出建議，但不可強加于對方，不做超越個人權限的口頭或書面承諾。不得句句反駁，強調理由，應多從自身找原因。經營戶不論什么原因撤場，都必須進行坦誠的對話，要知道其真實的想法，要做到好來好散，對以前的合作表示感謝，相約有機會繼續(xù)合作，不能讓經營戶帶著怨氣和不滿離開美千居。五、要認真做好交流筆記（或回來后整理），歸納意見和建議。六、廠家提出的要求，能落實的，立即組織落實，不能落實的，簡要說明理由（或匯報后及時給予答復），一旦條件成熟，立即落實。七、交流、溝通的主要內容有： 1、廠家的基本經營情況，包括營銷情況，下一步的打算等。 2、營業(yè)員的工作表現(xiàn)和對營業(yè)員改進方式方法、

33、提高業(yè)務、文化素質的建議。 3、對市場人員的工作建議、要求和批評。 4、對其他部門人員的工作建議、要求和批評。 5、對商場企劃方案、營銷措施的建議、要求和批評。 6、商場安全、消防、衛(wèi)生等方面的建議、要求和批評。 7、家具行業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢及相關的專業(yè)知識。 8、其他管理方面的知識。 9、美千居的發(fā)展趨勢、國內、國際的形勢，對家具行業(yè)的影響及相關對策。 10、家具擺場要求和裝修風格，家具的演變歷史、時尚和發(fā)展趨勢。八、交談結束，要對廠家表示誠摯的謝意。九、交流、溝通是面對面的方式為主，輔助以電話、傳真、電子郵件 等方式。十、每個經營戶市場管理人員每周必須進行一次交流和溝通，其他管理人員每月必

34、須進行一次交流和溝通，并把重要收獲記錄下來，以便于內部分析和向廠家反饋。十一、講究交流、溝通的時效性。要有高度的職業(yè)敏感性。預計到廠家會有所不良的反應，要在廠家反應這前，進行交流和溝通。若廠家已有不良反應，要在第一時間內，進行交流和溝通。十二、絕對禁止，因自己的言行舉止激怒廠家。特別是本人出現(xiàn)心情不佳時，要能調節(jié)好自己的情緒，待調整好自己的情緒后再進行。十三、商場各相關部門必須每月召開一次交流溝通的分析會，總結經驗教訓，促進工作水平的提升。十四、與廠家交流溝通的心得，必須作為工作周報的內容填報。十五、警告 商場管理人員不得隨意接受廠家的宴請，不得演變成庸俗的不正當合作關系，實在推脫不了的，甚至

35、反而會影響工作的應酬，必須征得副總以上上級的同意，并由上級負責，否則將和接受賄賂同責。b： 內部員工一、為加強商場人員的團隊建設，促進后備人才的迅速成長，創(chuàng)造一個較寬松的工作氛圍和合作氛圍，制訂本制度。二、交流溝通，對事不對人，求大同，存小異，有話當面講，不背后搞小動作。三、平常注意收集，整理對本部門和其他部門的要求或建議，利用晨會、班前會、例會等形式進行溝通，也可進行個別交流。如有必要，可用書面的形式。關系到全局的大事，可請上級領導出面協(xié)調。四、對本部門下屬和其他部門的建議或要求，一時處理不了的，可報請上級領導協(xié)調.五、遇到難題，需請示上級，要帶著自己的想法進行溝通、交流。不是把問題交給領導

36、就完事。六、需其他部門配合的事情，要帶著建議進行溝通、交流。七、絕對禁止，只考慮本人或本部門的利益，絕對禁止部門間有不合作現(xiàn)象。八、對上級領導交辦的任務；其他部門要求配合的事項；下級員工請示的事項，不論完成落實與否，一定要在短時間之內給予回復，已落實的，回復落實結果，落實不了的，解釋清楚原因。九、未正式交流、溝通前，或已交流、溝通，未得到正式回復前，不得隨意發(fā)表個人意見，不得發(fā)表自己的想法、議論。已進行了交流、溝通，更不得有自由主義的言行。十、不得無中生有，捏造事實，中傷領導與同事；不信、不傳未經證實的謠言；不得未經溝通，亂發(fā)牢騷或發(fā)表具有負面影響和片面言論。c： 來訪客戶接待一、美千居正在迅

37、速發(fā)展，社會影響力越來越大，經營戶對我們的期望值也越來越高，這就要求我們保持清配的頭腦，對來訪的經營戶不卑不亢，所以制定本制度。二、經營戶是我們的客戶，是公司生存和發(fā)展的基礎，也是我們的工資來源，所以我們要心存感激之心。接待好客戶，也是加速品牌調整，展示美千居員工形象，宣傳美千居企業(yè)文化的重要環(huán)節(jié)，必須認真做好該項工作。三、平時注意自身形象，穿帶打扮得體，精神飽滿，給人積極向上的，有教養(yǎng)的印象，有職業(yè)的風度。四、調整好自己的心態(tài)。不管客戶是否受歡迎，品牌是否受歡迎，都要有激情，有禮貌，不流露出任何厭惡或不耐煩。絕對禁止以自己的好惡取人，絕對禁止以貌取人。五、注意談話的語氣，要做到謙虛、誠懇、吐

38、字清楚，不怪聲怪氣。六、必須做到以下談話程序。 1、起立迎客。 2、握手、微笑。 3、自我介紹。 4、引見或親自接待。 5、雙手遞名片。 6、請坐。 7、泡茶或倒水。 8、拿筆記本和筆。（有必要的話） 9、認真做好談話記錄。 10、感謝客戶的到訪、送出門。七、客戶來電話的，按美千居人守則電話禮儀要求，也要使用禮貌用 語，認真記錄。八、客戶反映的問題和提出的要求，要積極組織落實并及時反饋。廠商溝通反饋表 部門或樓層： 記錄人： 日期：時間：地點：溝通對象：溝通計劃：（議題）溝通情況：（建議、要求和理由）客戶建議要求內容：服務內容落實情況：經驗體會：第二章 商場管理人員學習和業(yè)務研討細則說明： 管

39、理人員的工作心態(tài)很重要。學習能使人知道不足，業(yè)務研討，能使人學會反思，學習和業(yè)務研討，有利于擺平心態(tài)和戒驕戒躁，也有利于相互理解和團隊協(xié)作，所以也作為一項制度列出。一、為響應董事會“工作學習化，學習工作化”的號召，努力提高自身工作，文化水平，配合創(chuàng)建“學習型企業(yè)”、“學習型部門”、“學習型家庭”的活動，結合商場管理的特點，制定本制度。二、本制度是商場學習計劃的補充和細化，商場其他方面的學習規(guī)劃，應遵照執(zhí)行。三、商場人員要制定學習計劃，經常組織交流，提倡成果分享。四、學習的內容1、企業(yè)文化。2、家具（建材）專業(yè)知識，特別是品牌家居目錄。3、家具（建材）維修，保養(yǎng)常識。4、美學、裝修裝飾方面的知識

40、。5、消防、安全、用電等方面的知識。6、談判技巧、溝通方法等?？勺鳛樵聵I(yè)務分析會內容。7、售后服務方面的專業(yè)知識。如合同法、消費者權益保護 法、價格法、商標法等。8、行政管理學、禮儀、禮節(jié)、品德修養(yǎng)方面的知識。每季部門舉行交流。9、有關寫作知識。10、廣告策劃、市場營銷方面的知識。11、其他。五、商場管理人員必須每月完成800字以上的學習心得，1000字以上的讀書筆記。六、必須每月總結自己的工作，并對下月的工作列出計劃。七、學以致用，必須每周組織一次業(yè)務、分析研討會，交流工作心得體會，分析研討工作觀點，不斷提高自身形象氣質和業(yè)務水平。八、學習和業(yè)務研討的心得，必須要在每周的工作周報中體現(xiàn)。 業(yè)

41、務分析會記錄表部 門日 期主 持 人參加人員分析主題討論內容：分析討論、結論：管理人員學習記錄日期部門記錄學習主題學習內容及心得：第三章對 商場管理考核細則（基本要求）說明：1、商場可根據實際情況，制訂本商場市場管理的考核、獎懲細則，包括商場員工的考核獎懲，營業(yè)員的考核獎懲等方面。2、 的考核獎懲，以抽查和 內互查為主。3、 直接對營業(yè)員和經營戶廠家的考核，商場可以追加獎勵，但不能追加處罰。 4、 對商場營業(yè)員和經營戶的考核，只由商場市場人員承擔管理責 任。5、 檢查，發(fā)現(xiàn)問題，一般第一次發(fā)出書面整改建議，第二次起將落實考核，特殊情況也可直接落實。6、 檢查的獎懲，只考核到市場部等部門，由商場

42、部門按責任落實到具體人員，并向商場市場部反饋落實情況。一：對商場人員一般考核細則 1、上班遲到、早退，一人次扣0.5分。 2、無故曠工，一人次扣1分。3、未按時參加各項會議及活動（含升旗、做操）一人次扣0.5分。4、代別人打卡或叫別人代打卡，一人次扣0.5分。5、擅自脫崗或離崗，一人次扣0.5分。6、上班時間，外出辦公未告假，一人次扣0.5分。7、上班時聚眾閑聊，大聲喧嘩，一人次扣0.5分。8、不文明用語，一人次扣0.5分。9、索要或接受廠家宴請、財物。（總經理安排的除外），一人次扣1分。10、未按規(guī)定著工作服，一人次扣0.5分。11、未按規(guī)定佩工號牌，一人次扣0.5分。12、不注意自身形象，

43、一人次扣0.5分。（男士短發(fā)露耳、不蓄須；女士不披肩散發(fā)，不濃妝艷抹，不佩夸張性飾物。不染有色頭發(fā)，皮鞋干凈光亮，行走時不手插口袋、勾肩搭背，坐立時姿態(tài)端正）。13、精神不飽滿，接待客戶面無笑容，一人次，扣0.5分。14、未認真做好招商、談判、交流、溝通記錄，一戶次扣0.5分。15、出租率和回籠率的考核，按 財務部的辦法執(zhí)行。16、分析研討會少開一次扣0.5分。17、與經營戶交流缺一次扣0.5分。18、每月召開一次交流溝通分析會，每月一篇學習心得和每月上交批閱 讀書筆記，缺一次扣0.5分。19、實行每日晨會制，晨會缺一次扣0.5分。20、受理投訴，引起客戶不滿，一人次扣0.5分。21、工作周報

44、，缺一次或未報直接主管審批一次扣0.5分。22、工作總結和計劃缺一項扣0.5分。23、長時間打（接）私人電話（3分鐘以上）一次扣0.5分。24、未按總公司和商場要求、布置落實到位的，一人次扣5分。25、其他違規(guī)情況商場將酌情處罰。二：獎勵：按總公司和商場有關規(guī)定執(zhí)行。三：1分合人民幣50元。四：本考核細則，是美千居人守則相關條款的補充和細化，若總公司 修訂美千居人守則，修訂后的條款與本考核細則相沖突的或總公 司另有具體規(guī)定的，以美千居人守則和總公司的規(guī)定為準。第四部分商場管理操作規(guī)章之一招商業(yè)務管理篇第一章 （含商場）招商業(yè)務部各崗位職責 招商業(yè)務部經理工作職責崗位名稱： 業(yè)務部副經理直接上級

45、： 業(yè)務部經理直接下級：商場招商部經理、業(yè)務內勤崗位職責：1、定期到商場檢查，了解真實情況，組織重點合作廠商座談會，互饋信息，聽取廠商對公司、對相關人員的評價、意見和建議，進行整理并提出可行性調整或改進建議；2、定期組織商場招商人員進行市場調研，研究品牌發(fā)展趨勢，分析市場遠景，關注對手商場動態(tài)。3、了解分管商場的布局、定位、品牌結構及重點經銷商的銷售情況，對商場制定的調整規(guī)劃，品牌引進、退場，進行指導、監(jiān)督，督促商場做好業(yè)務管理工作。 4、與品牌省級代理商保持聯(lián)系，經常溝通，分析行業(yè)發(fā)展趨勢，建立區(qū)域性戰(zhàn)略合作意向；5、做好部門各項基礎管理工作，協(xié)助經理建立和完善業(yè)務管理的各項規(guī)章制度、業(yè)務檔

46、案、商場考核資料等，為進一步做好規(guī)范化管理工作打好基礎；6、了解商場場地利用率情況，廠商合作、經營、分布等情況，并收集相關行業(yè)（房地產、裝璜業(yè)）信息，進行比較、分析，對商場定位、品牌布局的合理性進行審查和監(jiān)控。 招商業(yè)務部內勤工作職責崗位名稱： 業(yè)務部業(yè)務內勤直接上級： 業(yè)務部副經理、經理直接下級：崗位職責：1、按照部門要求的統(tǒng)一格式，收發(fā)與商場招商部、上海開店 的各類往來材料，并進行整理、歸檔，適時更新，及時上報部門相關領導；2、對公司及部門的各項規(guī)章、規(guī)定、條例、通知等文本進行歸類、保管。部門考勤的監(jiān)督及數據整理，部門考核數據的整理核算；3、基本文件的擬定、修正，會議紀要的紀錄、整理。提醒

47、、跟進業(yè)務洽談工作內容的執(zhí)行與進程；4、工作總結、計劃的收集、整理，所涉及的具體工作的跟進，客戶資料的收集、整理，客戶合同到期的提示；5、負責 業(yè)務會議安排、電話接聽、按照規(guī)范商務禮儀要求接待客戶，維護企業(yè)形象，介紹企業(yè)基本情況，宣揚企業(yè)文化；6、了解 商場地理位置、物業(yè)基本情況、樓層基本布局，對口聯(lián)系人、聯(lián)系方式、以便傳輸各類數據和傳達部門指令；7、辦公室日常的整潔維護，辦公用品、資產設備的領用、分發(fā)，基本維護及建立臺帳；8、收集家具、建材、家裝、地產等行業(yè)相關的各類資料，進行歸類整理，建立行業(yè)會議的時間表，及時上報并提醒部門相關領導選擇參加。商場招商部主管工作職責崗位名稱：商場招商部主管直

48、接上級：商場招商部經理直接下級：崗位職責：1、認真完成招商部經理下達的各項工作指令；2、定期進行市場調研，鎖定對手商場，了解對方商場品牌布局、品牌異動情況、銷售情況、客流結構等具體資料，及時整理上交部門經理；3、廣泛收集客戶資料，尋找目標品牌，了解客戶布點計劃，分析客戶實力及經營思路；4、了解品牌分類，商品（家具、建材）結構、風格、特色，熟知商場物業(yè)基本情況，商場所需引進品牌位置，品牌引進管理流程；5、客戶檔案的收集、整理、保管，已進場客戶資料的整理，和未進場客戶資料的收集，及時匯總上報部門經理；6、按照部門經理的要求，審驗入駐廠商營業(yè)執(zhí)照、稅務登記、產品合格質檢報告等相關文件資料的收取，保證

49、入駐廠商依法經營、合法經營。具體進行招商業(yè)務工作的談判、協(xié)議簽訂、客戶進場裝修施工等；7、負責協(xié)助業(yè)務經理做好每月各類經營數據的統(tǒng)計報表，經部門經理審閱后及時呈報相關部門；8、配合相關部門對進場客戶展位裝修的驗收，對場地尺寸的復核，收繳首期各項費用。第二章 招商業(yè)務部操作流程一、品牌引進流程：相關資料售后部存檔憑品牌引進審批表簽約中心業(yè)務部審批商場總經理審批店長（副總）審批商場招商部洽談說明：1、由商場業(yè)務部負責品牌引進的主要洽談工作；2、招商人員填寫品牌引進審批表，交由商場店長（副總）、總經理審批；3、呈報 業(yè)務部審批（只需將進口和a類品牌，報 業(yè)務部審批）；報 審批的品牌只需將品牌引進審批

50、表傳至 業(yè)務部，經銷商的資質材料由商場招商部負責審核；4、與經銷商簽約，安排進場，收繳首期費用，向商場市場部移交；5、相關資料傳商場售后部存檔；6、附：品牌引進審批表。二、品牌退場流程：相關資料售后部存檔商場招商部協(xié)助洽談憑品牌退場申報表辦理退場手續(xù)中心業(yè)務部審批商場總經理審批店長（副總）審批商場市場部負責洽談說明：1、經銷商提交書面撤場申請，商場市場部負責洽談，招商部協(xié)助洽談；2、由市場部填寫品牌退場申報表，寫明300-500字的客戶退場原因；交由商場店長（副總）、總經理審批；3、呈報 業(yè)務部審批（只需將進口和a類品牌，報 業(yè)務部審批）；4、通報商場招商部，準備替換品牌進場；5、相關資料傳商

51、場售后部存檔；6、附：品牌退場申報表。第三章 招商業(yè)務部考核細則一、加分部分：1、商場招商部主動向 范圍內的其他商場提供品牌資源的，引薦品牌客戶成功合作的，加1-3分；2、完成公司下達的各項品牌引進指標，完成 下達的各項工作指令，準時、準確上報各類材料的，加1-3分3、工作創(chuàng)新，業(yè)務能力強，管理能力強，團隊意識強；提供合理化建議，經采納施行，加1-3分；4、檢舉違反公司規(guī)章制度，違反部門管理條例的；舉報、制止損害公司利益，見義勇為的，加1-3分；5、有突出貢獻的，獲得商場嘉獎的，加2-10分。扣分部分：1、嚴禁將公司機密外泄。不得向外單位及本單位無關人員，透露商場調整計劃，客戶合作條件以及提供

52、數據和相關材料。違反扣16分以上；2、不得收受客戶物品，對客戶贈送物品要婉言回絕，或上交直接上級。嚴禁向客戶吃、拿、卡、要，或以此刁難。違反扣16分以上；3、不得擅自引進客商（進口和a類品牌的引進及退場，必須報 業(yè)務部審批，獲準執(zhí)行。）特別是不符合商場定位要求的客商，私下達成默契，謀取私利。違反扣16分以上；4、上班時間不得做私活，尋找借口，借機脫崗做與工作無關的事情。不得兼職，需全力投入本職工作。違反扣16分以上；5、商場招商部必須服從管理，內部團結，注重團隊協(xié)作，加強與 業(yè)務部、商場其他部門的溝通、協(xié)作。（1-3分）6、商場招商部必須按時完成公司下達的品牌引進指標，加強目標品牌客戶的聯(lián)系、洽談，積極引進品牌，提高商場出租率，提升商場品牌優(yōu)化度；（1-3分）7、招商人員必須熟知品牌分類（a類、b類、其他等），商品（家具、建材等）結構、風格、特色，地區(qū)銷售等情況；（1-3分）8、招商人員必須熟知本商場的物業(yè)基本情況，了解招商規(guī)劃，熟知