銀行卡業(yè)務(wù)郵政服務(wù)方案

1、中國銀行分行銀行卡業(yè)務(wù)郵政服務(wù)方案郵政函件局一、項(xiàng)目背景（一）合作背景 中國銀行股份有限公司是全球市值最大、客戶存款第一、盈利最多和品牌價(jià)值第一的上市銀行，擁有優(yōu)質(zhì)的客戶基礎(chǔ)、多元的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)勁的創(chuàng)新能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而中國郵政公司是我國最大的郵政企業(yè)，擁有四通八達(dá)的郵政網(wǎng)絡(luò)，在促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，提高人民群眾生活水平方面發(fā)揮著重要作用。工行和郵政公司擁有長(zhǎng)期而穩(wěn)定的合作基礎(chǔ)，為進(jìn)一步加強(qiáng)合作，促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。2012年7月，中國銀行股份有限公司（總行）和中國郵政集團(tuán)公司（總部）簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將在多個(gè)業(yè)務(wù)層面展開廣泛而深入的合作。其中特別指出，雙方將在信用卡營(yíng)銷、發(fā)卡寄遞、

2、信用卡對(duì)賬單、休眠卡激活等方面展開合作。（二）郵政函件局業(yè)務(wù)簡(jiǎn)要介紹我局是郵政公司下專業(yè)從事信函業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)公司，主要從事各類賬單、商業(yè)信函、郵資明信片、國內(nèi)小包等多種業(yè)務(wù)的開發(fā)和經(jīng)營(yíng)管理，并在全省21個(gè)市州局擁有下屬分支機(jī)構(gòu)。我局擁有專業(yè)的商函賬單制作、打印、封裝設(shè)備，能為銀行客戶提供全面、周到的整體服務(wù)。近幾年來，我局一直與貴行合作開展銀企（對(duì)公）賬單業(yè)務(wù)，與貴行建立起了長(zhǎng)久和相互信任的合作關(guān)系。二、工行銀行卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 近年來，四川工行銀行卡業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，發(fā)卡數(shù)量日益增多，在迅速擴(kuò)展卡類業(yè)務(wù)市場(chǎng)的同時(shí)，如何解決隨之而來的以下問題也成為工行在發(fā)展銀行卡業(yè)務(wù)時(shí)亟待解決的問題： 1.如

3、何及時(shí)、有效、安全地將信用卡寄遞到持卡人手中，實(shí)現(xiàn)信用卡發(fā)放的有效管理；2.如何實(shí)現(xiàn)與信用卡持卡人及時(shí)、有效地對(duì)賬，完善信用卡業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)功能；3.如何采取有效措施，成功實(shí)現(xiàn)睡眠卡客戶的激活，提升工行信用卡的使用效率，在實(shí)現(xiàn)卡業(yè)務(wù)的規(guī)模效益的同時(shí)進(jìn)一步提升卡業(yè)務(wù)的價(jià)值效益。針對(duì)貴行在發(fā)展銀行卡業(yè)務(wù)中的有關(guān)需求，我局特?cái)M定了“工行銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)解決方案”，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)審議。三、服務(wù)方案（一）信用卡發(fā)卡寄遞服務(wù)方案郵政函件局將借助自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和投遞渠道，為工行提供將信用卡寄遞到持卡人手中的寄遞服務(wù)。 1.服務(wù)目標(biāo)：通過郵政的專業(yè)寄遞服務(wù)，達(dá)到以下目的：（1）“變繁瑣為簡(jiǎn)單”：簡(jiǎn)化貴行各市州分行目前

4、比較繁瑣的自行整理、自行封裝和自行投遞的工作； （2）“確保投遞質(zhì)量”：提供點(diǎn)到點(diǎn)的100%投遞到達(dá)率； （3）“寄遞長(zhǎng)效機(jī)制”：郵政部門專人上門按貴行指定的時(shí)間周期進(jìn)行取件和投遞。 2.服務(wù)流程 我局將比照工行銀企賬單的服務(wù)模式進(jìn)行信用卡的發(fā)達(dá)寄遞服務(wù)。（1）總對(duì)總定期取件服務(wù)：郵政部門按月指派專人到省工行銀行卡部或指定地點(diǎn)收寄需寄遞的銀行卡實(shí)物和客戶數(shù)據(jù)信息；（2）專業(yè)的信用卡寄遞服務(wù)流程：總部取件后，郵政公司將進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)匹配，完成銀行卡的打印制作封裝，封裝完畢的銀行卡將按市州局分揀后直封各市州郵政局，各市州郵政局接件后完成投遞到持卡人的工作。并通過建立反饋機(jī)制等多方面工作進(jìn)行環(huán)節(jié)管控，

5、確保投遞質(zhì)量。（3）建立寄遞質(zhì)量監(jiān)督通報(bào)機(jī)制，由郵政監(jiān)督檢查部成立督導(dǎo)小組，跟蹤督查信用卡寄遞的實(shí)效性、準(zhǔn)確性、妥投率、客戶滿意度，并將檢查督導(dǎo)結(jié)果在郵政全網(wǎng)通報(bào)。（4）專業(yè)信封設(shè)計(jì)制作。郵政函件局可為工行設(shè)計(jì)制作信用卡寄遞的專用信封，統(tǒng)一信用卡形象識(shí)別。（5）投遞確認(rèn)機(jī)制。為確保投遞率，郵政公司將在終端投遞環(huán)節(jié)設(shè)置“妥投回執(zhí)單”，由開卡用戶本人簽收后由郵政投遞人員收回并統(tǒng)一交回工行以作為信用卡妥投的依據(jù)。（6）退件處理：由于客戶地址原因造成無法進(jìn)行投遞的郵件，郵政投遞人員將在第一時(shí)間與工行客戶經(jīng)理進(jìn)行核對(duì)后再次投遞，對(duì)于核對(duì)后仍然無法投遞的郵件，將作為最終退件返還工行。 3.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：由于信

6、用卡屬于重要物件，投遞過程中一旦遺失，將可能會(huì)對(duì)客戶的資金安全造成重大隱患，為確保郵件的安全、及時(shí)投遞，郵政公司將以“掛號(hào)信”的方式進(jìn)行投遞，確保每一件物品都到達(dá)用戶手中。每件投遞費(fèi)用為 10元。（含信封制作費(fèi)）（二）銀行卡對(duì)賬單寄遞服務(wù)郵政公司為貴行信用卡動(dòng)卡客戶每月提供信用卡消費(fèi)記錄對(duì)賬單的打印、制作、封裝和投遞工作，完成貴行與信用卡客戶間的對(duì)賬工作。1. 服務(wù)目標(biāo) 進(jìn)行銀行與信用卡持卡人間的定期消費(fèi)對(duì)賬，實(shí)現(xiàn)銀行的資金管控目標(biāo)。 2.服務(wù)方式 目前，我省已有部分市州郵政局在于當(dāng)?shù)毓ば泻献鏖_展信用卡賬單對(duì)賬工作，如成都、綿陽、德陽、瀘州、廣安等。為繼續(xù)深入做好對(duì)賬服務(wù)工作，規(guī)范對(duì)賬工作服務(wù)

7、流程，提升郵政對(duì)賬工作的服務(wù)質(zhì)量。我局建議與省工行采用統(tǒng)談分簽的合作方式，即省郵政函件局與省工行簽訂總部信用卡對(duì)賬合作協(xié)議，從數(shù)據(jù)交接與清洗、實(shí)物交接、賬單打印封裝制作、投遞時(shí)限、投遞準(zhǔn)確率、退信管理、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)方面制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各市州郵政局和當(dāng)?shù)毓ば邪凑湛偛繀f(xié)議要求開展具體的項(xiàng)目合作。從而實(shí)現(xiàn)全省信用卡對(duì)賬工作的規(guī)范化管理。3.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：采用郵政普通信函標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)：（1）郵資費(fèi)：本埠0.8元/件，外埠1.2元/件（以20克為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)單位，超過20克后按超重標(biāo)準(zhǔn)收取資費(fèi)）（2）封裝打印費(fèi)另計(jì)。（三）睡眠信用卡喚醒服務(wù)工行信用卡業(yè)務(wù)近幾年高速發(fā)展，全省月度新增發(fā)卡量已數(shù)以萬計(jì)，但在大

8、量發(fā)卡的同時(shí)，也導(dǎo)致了部分信用卡成為“睡眠”狀態(tài)，極大的浪費(fèi)了發(fā)卡行的資金和人力資源，而提高信用卡激活的占比是信用卡價(jià)值體現(xiàn)的根本問題，郵政函件局針對(duì)貴行信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，擬定了睡眠卡喚醒服務(wù)方案，希望對(duì)貴行在信用卡業(yè)務(wù)的推廣上有所助益。1.睡眠卡原因簡(jiǎn)要分析銀行睡眠卡產(chǎn)生的原因主要有以下方面：(1)對(duì)信用卡模式存在誤解、排斥、害怕等心理。(2)擔(dān)心過度投資；誤解信用卡的高收費(fèi)；傳統(tǒng)的“存錢”價(jià)值觀。(3)有多張信用卡，并持續(xù)使用其他銀行卡的人群。(4)熟人辦理、關(guān)系辦理；只申請(qǐng)不激活。2.對(duì)策分析(1)破冰筑基：構(gòu)架消費(fèi)觀念、改變消費(fèi)習(xí)慣。目的：讓消費(fèi)者覺得信用卡能夠改變生活，良性、無

9、害、促進(jìn)。針對(duì)人群：所有申請(qǐng)辦理信用卡的用戶。(2)強(qiáng)化觀念：“最好的卡、無可取代、必須擁有”目的：強(qiáng)行灌輸給睡眠用戶一種潛性意識(shí)，約等于“腦白金廣告”。針對(duì)人群：所有睡眠卡用戶。(3)誘因刺激：長(zhǎng)效線下活動(dòng)。目的：我能免費(fèi)領(lǐng)取物件、參加活動(dòng)，值！針對(duì)人群：針對(duì)所有信用卡用戶設(shè)置，針對(duì)新開卡用戶宣傳。3.具體內(nèi)容(1)申請(qǐng)辦理信用卡致謝函。項(xiàng)目介紹：以致謝函為切入口，在客戶申請(qǐng)辦理信用卡后，不論是否成功審批均寄發(fā)致謝函，拉近與辦卡人的距離，影響受眾的消費(fèi)觀念，嘗試為新辦卡客戶提供較為客觀的信用卡良性使用提示，在客戶心理形成“以客戶為中心”的認(rèn)知。產(chǎn)品策略：使用中國郵政商業(yè)信函寄遞服務(wù)，郵政函件

10、局為工行提供寄遞致謝函設(shè)計(jì)制作服務(wù)，并提供工行信用卡中心專用郵資信封。渠道策略：由工行提供信用卡申請(qǐng)人姓名和地址，中國郵政將致謝函寄出，確保客戶在等待審批的過程中收到。（2）強(qiáng)化認(rèn)知宣傳dm折頁項(xiàng)目介紹：以“工行卡是生活必需品”為潛在主旨，對(duì)睡眠卡客戶中進(jìn)行分類，篩選出如“時(shí)尚達(dá)人”、“商務(wù)人士”、”精致女性”等類別，分別設(shè)計(jì)制作具有針對(duì)性的商函廣告dm宣傳資料進(jìn)行定向投遞。配合工行信用卡產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)進(jìn)行輔助宣傳，形成工行卡是生活必需品的潛在認(rèn)知。產(chǎn)品策略：以中國郵政數(shù)據(jù)庫商函或郵簡(jiǎn)等產(chǎn)品為載體，設(shè)計(jì)不同風(fēng)格的產(chǎn)品，針對(duì)不同人群進(jìn)行寄遞。渠道策略：由工行提供所有睡眠卡用戶名址，郵政公司數(shù)據(jù)處理中心對(duì)名址進(jìn)行分析，篩選出分類人群后開展郵件寄遞工作。誘因設(shè)置:睡眠卡客戶激活的關(guān)鍵點(diǎn)在于通過設(shè)計(jì)具有吸引力的誘因，促使客戶刷卡消費(fèi)。為此，