阿利茄汁面質(zhì)量管理

1、 l質(zhì)量是重中之重。質(zhì)量又可以分為兩點：l（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量l1、飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量l2、飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量l3、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量l （二）無形產(chǎn)品質(zhì)量servicel1、s-smile 微笑l2、e-excelent 出色l3、r-ready 有所準(zhǔn)備l4、v-viewing 看待l5、i-inviting 邀請l6、c-creating 創(chuàng)造l7、e-eye 眼光、神態(tài)指向 1. 口味要求：最好和他以前吃的菜口味差異別太大，除非新口味確實他能接受； 2. 裝盤即要實惠，又要美觀； 3. 色、香、味符合期望； 4. 菜肴火候、刀工合適； 5. 營養(yǎng)含量合適：少油、少鹽、少味精、多維生素 6. 物有所

2、值（建議廚師了解特殊菜肴成本率） 服務(wù)質(zhì)量是:態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。其中投訴、差錯是負(fù)數(shù)，應(yīng)越小。 以上8個要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。服務(wù)質(zhì)量八要素：l態(tài)度：對待顧客的態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差l技術(shù)：是指業(yè)務(wù)水平，包括銷售流程和售后服務(wù)l責(zé)任心：就是真心實意的為顧客服務(wù)，讓顧客買的放心，用的舒心l硬件：則是設(shè)備、購物環(huán)境等l管理：就是管理人員有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程l亮點：就是服務(wù)亮點，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點能起到畫龍點晴作用l投訴、差錯：是負(fù)數(shù)，

3、越小越好服務(wù)質(zhì)量要求：1. 員工形象、儀態(tài)、語言、禮貌；2. 能指導(dǎo)消費（保證定單合理）；3. 服務(wù)及時、迅速；4. 服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)比較規(guī)范；5. 能預(yù)計客人的需要與期望；6. 有問題能立即得到有效的解決l飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系l1、建立和健全合理的服務(wù)質(zhì)量管理組織機構(gòu)，制定完善服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度l2、制定明確的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃l3、制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)程，并不斷補充和完善。l4、建立嚴(yán)格的檢查體系和靈敏的服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。l5、建立培訓(xùn)體制 一、計劃（plan）二、實施（do）三、檢查（check）四、處理（action） 這一階段的工作是制定質(zhì)量管理目標(biāo)、質(zhì)量管理這一階段的工作是制定質(zhì)量

4、管理目標(biāo)、質(zhì)量管理計劃。規(guī)定目標(biāo)和計劃必須有明確的目的性和必要性。計劃。規(guī)定目標(biāo)和計劃必須有明確的目的性和必要性。在目標(biāo)和計劃中要明確規(guī)定達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的時間和要在目標(biāo)和計劃中要明確規(guī)定達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的時間和要求，以及由誰來完成、用什么方法來完成等等內(nèi)容求，以及由誰來完成、用什么方法來完成等等內(nèi)容. 步驟一：對飯店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，步驟一：對飯店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題。找出存在的質(zhì)量問題。 步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 步驟三：從分析出的原因中找出關(guān)鍵的原因。步驟三：從分析出的原因中找出關(guān)鍵的原因。 步驟四：提出要解

5、決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計劃；提出解決質(zhì)量問題的具體措施要達(dá)到的目標(biāo)和計劃；提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。和方法以及責(zé)任者。 l這個階段的工作是嚴(yán)格按照已定的目標(biāo)這個階段的工作是嚴(yán)格按照已定的目標(biāo)和計劃，認(rèn)真地將它們付諸實施。和計劃，認(rèn)真地將它們付諸實施。l步驟五：按已定的目標(biāo)、計劃和措施執(zhí)步驟五：按已定的目標(biāo)、計劃和措施執(zhí)行。行。 這個階段的工作是對實施后產(chǎn)生的效果進這個階段的工作是對實施后產(chǎn)生的效果進行檢查，并和實施前進行對比，以確定所做的行檢查，并和實施前進行對比，以確定所做的是否有效果。還要將實施結(jié)果與計劃

6、階段的目是否有效果。還要將實施結(jié)果與計劃階段的目標(biāo)和計劃進行對比，以發(fā)現(xiàn)在實施階段還存在標(biāo)和計劃進行對比，以發(fā)現(xiàn)在實施階段還存在哪些問題。哪些問題。 步驟六：對飯店的質(zhì)量情況進行分析，并將分步驟六：對飯店的質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，析結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質(zhì)量的各以檢查在步驟四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果。同時，要檢查在完成步種措施和方法的效果。同時，要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其它問題。驟五的過程中是否還存在其它問題。 l 在這個階段中，要把成功的經(jīng)驗形成標(biāo)準(zhǔn)，并確在這個階段中，要把

7、成功的經(jīng)驗形成標(biāo)準(zhǔn)，并確定以后的工作按這個標(biāo)準(zhǔn)來做。對不成功的教訓(xùn)也要定以后的工作按這個標(biāo)準(zhǔn)來做。對不成功的教訓(xùn)也要進行總結(jié)，以避免重犯類似的錯誤；對于尚未解決的進行總結(jié)，以避免重犯類似的錯誤；對于尚未解決的問題，留待下一個循環(huán)解決。問題，留待下一個循環(huán)解決。l步驟七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，并使之步驟七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，以防止同一問題在下次循環(huán)中再次出現(xiàn)。即標(biāo)準(zhǔn)化，以防止同一問題在下次循環(huán)中再次出現(xiàn)。即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或工作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)定與規(guī)范。對已完成查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及

8、各種相關(guān)的規(guī)定與規(guī)范。對已完成的步驟五，但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗的步驟五，但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。l 步驟八：提出步驟一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其它質(zhì)量問步驟八：提出步驟一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其它質(zhì)量問題并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，題并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，從而從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來與下一循環(huán)的步驟銜接起來。 l（1）建立恒久的目標(biāo)）建立恒久的目標(biāo)l（2）采用新的理念）采用新的理念l（3）不依靠檢查取得成功）不依靠檢查取得成功l（4）終止根據(jù)價格標(biāo)簽評價企業(yè)）終止根據(jù)價格標(biāo)

9、簽評價企業(yè)l（5）永恒不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)）永恒不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)l（6）實行職業(yè)培訓(xùn)）實行職業(yè)培訓(xùn)l（7）實施領(lǐng)導(dǎo)）實施領(lǐng)導(dǎo)l（8）消除恐懼）消除恐懼l（9）消除部門之間的障礙）消除部門之間的障礙l（10）不喊空口號）不喊空口號l（11）消除工作指標(biāo)（定額）消除工作指標(biāo)（定額）l（12）消除障礙）消除障礙,使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊l（13）實施有生命力的教育和自我改進計劃）實施有生命力的教育和自我改進計劃l（14）讓公司中的每個人都為完成改革任務(wù)而工作）讓公司中的每個人都為完成改革任務(wù)而工作 質(zhì)量上去了，那如何才能把持味道，堅守特色呢？ 因此，我

10、們就要建立一套行之有效的質(zhì)量量監(jiān)督體系，也就是所謂的“質(zhì)量圈”。 “質(zhì)量圈”也應(yīng)本著人性化管理，同時保持參與者的積極性、意愿性。下面我介紹一下：一、確定監(jiān)督檢查的項目和標(biāo)準(zhǔn) 廚房傳統(tǒng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查，是由管理人員根據(jù)對菜肴、面點質(zhì)量的感覺來判定的，具有一定的隨意性和不準(zhǔn)確性。而且質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定也不是以客人的需求為基礎(chǔ)的，是按照廚房生產(chǎn)管理者的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行的。我們必須制定一套與之相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。例如：咱們店面出品的形、色、味、調(diào)料的配比等等。從而做到有據(jù)可依，避免質(zhì)量檢查的隨意性。同時，對菜肴質(zhì)量檢查還應(yīng)該以顧客的需求為根本。二、真正做好客人的問卷調(diào)查 要針對不同的客人做同樣的調(diào)查問卷。無論老

11、幼、貧富、新老客人，都定期進行調(diào)查，從而及時發(fā)現(xiàn)我們出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的可能潛在的不足，并及時改進，從而讓客人無形的替我們做了監(jiān)督檢查，也能是客人更認(rèn)可我們。三、采用有效的監(jiān)督檢查方法 一般性的質(zhì)量監(jiān)督檢查方法，或者是定期定時進行檢查，或者是隨意抽查。無論是定期定時也好，還是隨意也好，檢查或被檢查雙方都有為了應(yīng)付檢查而檢查的思想，往往是越忙的時候越無人檢查，而此時也正是最容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的時候，反而在不忙的時候來檢查，結(jié)果就是什么問題也查不出來。這就涉及到監(jiān)督檢查方式方法是否科學(xué)合理。 檢查的方式各種各樣，但從效果來看，應(yīng)以問題檢查為次，已解決質(zhì)量問題為主，形式上采用常規(guī)檢查與非常規(guī)檢查相結(jié)合

12、。常規(guī)性檢查要經(jīng)?；?，注重客戶回訪、聘請客人暗訪、進行新老客戶調(diào)查、電話征求顧客意見等等。四、分析質(zhì)量問題的原因，制定糾正措施 出品質(zhì)量的監(jiān)督檢查目的在于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，并使問題能夠得到有效的糾正，使同樣的問題不再發(fā)生。因此，質(zhì)量檢查人員必須在發(fā)現(xiàn)問題后積極協(xié)助后廚和前廳認(rèn)真分析出現(xiàn)問題的原因，并對解決質(zhì)量問題制定相應(yīng)的糾正措施，督導(dǎo)后廚和前廳按照指定的糾正措施實施。以使質(zhì)量問題得到真正的解決，避免類似的質(zhì)量再次發(fā)生。 質(zhì)量猶如陽光和空氣，也是我們一直以來常抓不懈的事。因此我們必須做好質(zhì)量的檢查監(jiān)督工作。無論工作多忙，客人再多，都不能影響“質(zhì)量圈”運行。從而做到：l過去是其它餐廳的食客，現(xiàn)在是我

13、們的顧客；l其忠誠度比老顧客差；l試探性消費，開始的平均消費一定很低；l由于對菜品不了解，故可能吃的不滿意；l沒有老顧客寬容，對一些菜品和服務(wù)的不滿意；會導(dǎo)致流失l忠誠度充分，對菜品和服務(wù)已經(jīng)認(rèn)可；l對我們有特殊情感需求；l回來的頻率增加；l對衛(wèi)生的要求會高一些l安全、清潔、衛(wèi)生？l菜品質(zhì)量？l服務(wù)質(zhì)量？l客人就餐人數(shù)會增加；l目標(biāo)市場走向多元化；l利潤率有望提高；l社會知名度更廣泛1.空氣流通、清新；2.所有餐具、用具清潔、衛(wèi)生；3.服務(wù)員保持衛(wèi)生操作習(xí)慣l朋友式的平等交流問題和看法，會使員工有被尊重的感覺、獲得一種心理滿足感，員工會感覺到這樣的領(lǐng)導(dǎo)可信賴，能夠解決問題，就會把自己看到的問題

14、幾乎毫不保留地倒出來，這等于讓她積壓已久的意見得到了傾訴，心理的壓抑感解除了，能不輕松愉快嗎？l餐飲行業(yè)面臨的最大困惑之一就是人才流失，特別是頻繁的核心人員跳槽。這與行業(yè)中采取的激勵手段的有效性不足是密切相關(guān)的。當(dāng)前國內(nèi)餐飲業(yè)中普遍存在著激勵方式重點不突出、對象不明確(如對不同層次員工的激勵)、缺乏力度，機制單一，重物質(zhì)輕精神等問題。這在一定程度上產(chǎn)生了激勵與需要的錯位行業(yè)。餐飲業(yè)應(yīng)該重視激勵手段和措施的創(chuàng)新，根據(jù)自身的一些實際情況綜合運用多種“另類”激勵手段，以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。員工激勵機制：1系統(tǒng)培訓(xùn)讓員工持續(xù)充電 公司不僅應(yīng)讓員工有充電的機會，并且有持續(xù)的充電機會，為每一個有需要的員工建立

15、培訓(xùn)檔案，與員工一起進行職業(yè)規(guī)劃，將員工的發(fā)展與公司的發(fā)展聯(lián)系起來。同時倡導(dǎo)建立一個學(xué)習(xí)型組織，讓員工感覺到這個公司的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能，充實自己的經(jīng)驗。員工激勵機制：2小型激勵讓員工樂不思蜀 公司應(yīng)增加小型激勵，在不減少激勵分量的同時，適當(dāng)提高激勵的覆蓋面。實際上頻繁的小規(guī)模獎勵會比大規(guī)模獎勵更有效。小型激勵會讓員工經(jīng)常沉浸在受獎勵的快樂中，能夠產(chǎn)生持續(xù)的激勵效果，增加員工的工作動力。員工激勵機制：3心理契約讓員工有意外收獲 減少定期獎勵，增加不定期獎勵，以抑制員工由于對固定獎勵的模式化的思維而產(chǎn)生惰性心理。公司應(yīng)建立無制度的心理契約，這樣員工不知道誰會在什么時候得到意外的獎勵

16、，這會給員工帶來意外的驚喜，讓他覺得工作更有樂趣。 員工激勵機制：4聯(lián)絡(luò)家屬讓大家、小家成為一家 公司應(yīng)設(shè)立一些專門為員工家屬提供的特別福利，比如在節(jié)日之際邀請家屬參加公司的聯(lián)歡活動，贈送公司特制的禮品，讓員工和家屬一起旅游，給孩子提供禮物、獎學(xué)金等，讓自己的員工在家屬面前感到有“面子”，也讓其家屬感到溫情和滿足。員工激勵機制：5充分尊重讓員工在平等中進取 尊重能夠贏得人心。公司應(yīng)視員工為合作者，公司的所有者、管理者和員工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。 服務(wù)質(zhì)量是行業(yè)的生命線，而公司員工的積極性和創(chuàng)造性直接決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。公司如果想在競爭激烈的市場中立足，并且實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于吸引和留住優(yōu)秀的員工。吸引和留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵就在于對他們施以有效的激勵措施，充分調(diào)動他們的積極性。l 管理具有科學(xué)性，更具有藝術(shù)性，人力資源管理是管理中的藝術(shù)，是運用最科學(xué)的手段，更靈活的制度調(diào)動人的情感和積極性的藝術(shù)，無論什么樣的企業(yè)要發(fā)展都離不開人的創(chuàng)造力和