商場運(yùn)作經(jīng)營管理工作規(guī)范

1、文件編號(hào)：SCGL-001文件版次：D / 0經(jīng)營計(jì)劃管理工作規(guī)范10 目的為確保有計(jì)劃有目的地開展工作，避免工作的盲目性而制定本工作規(guī)范。20 適用范圍適用于編制并實(shí)施年度、月度及周工作計(jì)劃總結(jié)。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 區(qū)域管理經(jīng)理及各分店制定年度工作計(jì)劃，經(jīng)審核批準(zhǔn)后將年度工作計(jì)劃分解到每月、每周實(shí)際工作中，并定期進(jìn)行總結(jié)檢討，確保完成年度計(jì)劃。經(jīng)營計(jì)劃管理工作規(guī)范包括：制定計(jì)劃、審核、審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。32 工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄 工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄營運(yùn)中心總監(jiān)區(qū)域管理經(jīng)理店長制定計(jì)劃審批執(zhí)行總結(jié)F 根據(jù)公司下一年度總目標(biāo)編制各分店下

2、一年度工作計(jì)劃F 營運(yùn)中心總監(jiān)主持安排本部門及各分店制定下一年度工作計(jì)劃。F 營運(yùn)中心總監(jiān)審批F 根據(jù)工作計(jì)劃開展各項(xiàng)工作并于每月5日前提交上月工作完成情況及當(dāng)月工作計(jì)劃。F 分解月工作計(jì)劃至每周并于每周一提交上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃。F 在每月例會(huì)時(shí)對(duì)工作執(zhí)行情況進(jìn)行討論，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)分析解決并調(diào)整修正下一階段工作計(jì)劃。分店年度銷售收入及費(fèi)用支出預(yù)算、年度行政工作計(jì)劃、營運(yùn)工作計(jì)劃。各分店年度工作計(jì)劃各分店月、周工作進(jìn)度計(jì)劃及總結(jié) 直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年12月31日 第 1 頁/共 1 頁文件編號(hào)：SCGL-002文件版次：D / 0服務(wù)質(zhì)量分析工作規(guī)范

3、10 目的定期對(duì)服務(wù)狀況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，查找問題點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高分店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平。20 適用范圍適用于評(píng)價(jià)分析分店服務(wù)質(zhì)量。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 通過對(duì)分店衛(wèi)生環(huán)境，價(jià)格標(biāo)識(shí)，服務(wù)質(zhì)量，商品種類，設(shè)備設(shè)施等方面的分析查找不足，發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)并提出改善方案進(jìn)行實(shí)施從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。3.1.2 服務(wù)質(zhì)量月度分析工作規(guī)范包括資料收集、分析、提出改善方案及實(shí)施等環(huán)節(jié)。32 工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄人資中心制度維護(hù)部營運(yùn)中心總監(jiān)區(qū)域管理經(jīng)理店長文員資料收集分析改善跟蹤評(píng)估 F 文員在每月2日以前收集整理分

4、店上月投訴記錄、缺貨商品明細(xì)。F 每月5日前區(qū)域管理經(jīng)理根據(jù)缺貨商品統(tǒng)計(jì)表對(duì)商品缺貨品品種，數(shù)量，缺貨時(shí)間及原因進(jìn)行分析。F 每月5日前區(qū)域管理經(jīng)理根據(jù)顧客投訴及巡場過程中的顧客反映對(duì)顧客滿意情況進(jìn)行分析。F 將商品缺貨分析報(bào)告及顧客投訴分析報(bào)告提交人資中心制度維護(hù)部作管理評(píng)審輸入，并發(fā)至各分店改善工作中的不足之處。F 發(fā)出的糾正/預(yù)防措施或整改措施應(yīng)對(duì)其效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，以確定糾正/預(yù)防措施或整改措施的充分性和有效性。投訴處理記錄表（SCGL-003-01）缺貨統(tǒng)計(jì)表（SCGL-010-01）商品缺貨分析報(bào)告顧客投訴及意見反饋分析報(bào)告。直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年1

5、2月31日 第 2 頁/共 1 頁文件編號(hào)：SCGL-003文件版次：D / 0投訴處理工作規(guī)范 10 目的為投訴能得及時(shí)、完善處理提供工作依據(jù)，確保投訴處理工作的順利、高效進(jìn)行。20 適用范圍適用于分店內(nèi)投訴處理工作的全過程。（包括對(duì)出租柜臺(tái)及聯(lián)營柜的投訴同樣使用）30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 投訴是指顧客對(duì)商品、服務(wù)、環(huán)境或人不滿時(shí)產(chǎn)生的抱怨，投訴處理工作規(guī)范包括接待、受理、跟蹤、反饋、總結(jié)等幾方面的內(nèi)容；3.1.2 投訴的種類和原因：對(duì)商品的抱怨、對(duì)人的抱怨、對(duì)環(huán)境的抱怨、對(duì)服務(wù)制度的抱怨等得不到有效解決或解決結(jié)果不能使抱怨人滿意而產(chǎn)生；3.1.3 投訴的方式包括電話投訴、書信

6、投訴、總部投訴、到分店直接投訴；3.1.4 投訴的處理解決方式有：道歉、退換商品、賠償顧客損失。3.1.5 投訴處理的原則：感謝：即對(duì)顧客的抱怨不僅要表示道歉和同情還應(yīng)該表示感謝，把抱怨看作是顧客對(duì)公司的關(guān) 心和愛護(hù)；尊重：誠懇地傾聽顧客的訴說，并表示完全相信顧客所說的話，不可在還沒有聽完就指責(zé)顧客 或?yàn)樽砸炎鬓q解；迅速：即不拖延抱怨、投訴的處理，當(dāng)顧客有抱怨就應(yīng)馬上傾聽他的抱怨，事后立即作出處理 及在約定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)（一般不得超過1個(gè)工作日）；謹(jǐn)慎：即在處理顧客投訴時(shí)，既要迅速，但不能輕率地承擔(dān)責(zé)任，如當(dāng)事人無法作出決定應(yīng)請 主管人員來解決；應(yīng)變：即通過改變?nèi)宋铩⒏淖儹h(huán)境、改變時(shí)間等應(yīng)變

7、方式或?qū)μ厥鈫栴}作出特殊處理，由抱怨 的處理引起新的需求；一致：即處理同類抱怨問題的方式要保持一致，所以在處理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?；總結(jié)：即對(duì)顧客的抱怨要進(jìn)行統(tǒng)一的分析，當(dāng)發(fā)現(xiàn)抱怨有普遍意義要組織力量進(jìn)行調(diào)查，查明 原因后應(yīng)及時(shí)制訂相應(yīng)的防范措施。3.1.6 所有員工均有責(zé)任接待顧客投訴，并引導(dǎo)顧客前往分店辦公室；3.1.7 重大投訴涉及到索賠時(shí)，店長應(yīng)先向顧客道歉，并立即報(bào)區(qū)域管理經(jīng)理。3.1.8 處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng)：i） 盡可能避免在公共場合處理；ii） 不理不睬，怠慢顧客；iii） 壓抑顧客，堅(jiān)持己見；iv） 多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感；v） 以負(fù)面語氣及語言回應(yīng)

8、；vi） 指責(zé)顧客，與顧客爭執(zhí)；vii） 推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門。3.1.9 建立完善的處理顧客抱怨體系：i） 設(shè)立顧客投訴電話和意見箱；ii） 建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度；iii） 建立“服務(wù)公約”或“服務(wù)信息反饋系統(tǒng)”；iv） 指定專人負(fù)責(zé)處理顧客投訴；v） 負(fù)責(zé)整理、收集顧客意見，解答、解決顧客抱怨；vi） 歸納、分析和評(píng)估，吸取教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力；vii） 對(duì)顧客抱怨及投訴事件要及時(shí)（12小時(shí)以內(nèi)）反饋，并嚴(yán)格對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出處罰。3.1.10 處理顧客抱怨的主要方法：退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，改變服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系等。32 工作流程、工作要求

9、及相關(guān)文件記錄工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄區(qū)域管理經(jīng)理店 長顧客服務(wù)員分店員工營運(yùn)中心顧 客接待受理跟蹤總結(jié)F 接到顧客抱怨、投訴時(shí)，首先感謝顧客的投訴；F 耐心傾聽投訴到最后，了解顧客投訴發(fā)生原因，理解顧客情緒狀態(tài)并表示道歉；F 了解投訴真實(shí)原因，擬定解決方法；F 根據(jù)實(shí)際情況及投訴處理權(quán)限，思考由自已解決還是由他人解決；F 向顧客陳述解決的方法并詳細(xì)說明，以促使顧客愉快地同意；F 對(duì)即時(shí)便可解決的投訴進(jìn)行記錄；F 對(duì)不能在當(dāng)時(shí)立即處理的投訴應(yīng)上報(bào)店長并填寫記錄；F 店長對(duì)投訴處理結(jié)果及顧客滿意程度進(jìn)行跟蹤；F 店長對(duì)當(dāng)時(shí)未能解決投訴的處理過程進(jìn)行跟蹤，并在規(guī)定答復(fù)期限內(nèi)給當(dāng)事

10、答復(fù)；F 店長每月匯總一次投訴記錄，并對(duì)投訴進(jìn)行分類匯總，上報(bào)區(qū)域管理經(jīng)理；F 營運(yùn)中心對(duì)投訴情況進(jìn)行分析，對(duì)具有普遍性的投訴進(jìn)行調(diào)查，查明原因后制訂相應(yīng)防范措施；F 不定期對(duì)員工的投訴處理技巧、處理能力方面進(jìn)行培訓(xùn)；F 對(duì)抱怨投訴事件及時(shí)上報(bào)，對(duì)有關(guān)責(zé)任人作相應(yīng)處理。投訴處理記錄表（SCGL-003-01）投訴處理記錄表培訓(xùn)資料員工守則直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人：40 附表41 投訴處理記錄表（編號(hào)：SCGL-003-01）； 生效日期：2003年12月31日 第 3 頁/共 3 頁文件編號(hào)：SCGL-004文件版次：D / 0分店培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)范10 目的為分店培訓(xùn)管理提供工作依據(jù)，確

11、使管理規(guī)范化。20 適用范圍適用于分店對(duì)員工的培訓(xùn)。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 本文件規(guī)范了分店培訓(xùn)實(shí)施的主要流程，明確了各流程主要負(fù)責(zé)人及各環(huán)節(jié)的相關(guān)工作要求及標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)定了分店培訓(xùn)管理過程產(chǎn)生的相關(guān)文件和記錄。3.1.2 分店培訓(xùn)實(shí)施工作規(guī)范主要包括編制計(jì)劃、執(zhí)行、抽查、上報(bào)等環(huán)節(jié)。3.1.3 分店根據(jù)員工情況及本店實(shí)際情況對(duì)實(shí)操部分編制培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容包括培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)教師，計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間、所需課時(shí)考核方法及培訓(xùn)要求等。3.1.4 分店培訓(xùn)原則上由分店員工擔(dān)任培訓(xùn)講師。31 工作流程、工作要求及相關(guān)文件要求工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄區(qū)域管理經(jīng)理店長各位主

12、管分店員工人資中心培訓(xùn)部編制計(jì)劃執(zhí)行抽查上報(bào)F 店長根據(jù)本店員工工作實(shí)際狀況及員工需求編制分店月培訓(xùn)計(jì)劃，以對(duì)公司培訓(xùn)計(jì)劃沒涉及到的培訓(xùn)需求予以滿足。F 將培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)人資中心培訓(xùn)部備案。F 分店店長根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn)并進(jìn)行培訓(xùn)記錄，填寫培訓(xùn)行動(dòng)計(jì)劃表。F 區(qū)域管理經(jīng)理及人資中心培訓(xùn)部對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行抽查、跟蹤，對(duì)完成不理想的分店及員工進(jìn)行再培訓(xùn)。F 將培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)行動(dòng)計(jì)劃表、培訓(xùn)總結(jié)和下月培訓(xùn)計(jì)劃整理后交人資中心培訓(xùn)部。月培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)記錄表（JYPX-001-01）培訓(xùn)行動(dòng)計(jì)劃表培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)行動(dòng)計(jì)劃表培訓(xùn)總結(jié)月培訓(xùn)計(jì)劃直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年12月31日 第

13、 2 頁/共 1 頁文件編號(hào)：SCGL-005文件版次：D / 0商場環(huán)境衛(wèi)生管理工作規(guī)范10 目的為商場環(huán)境管理提供工作規(guī)范。20 適用范圍適用于商場對(duì)于環(huán)境管理的工作過程。30 工作規(guī)范31 商場環(huán)境3.1.1 本文件闡述了商場環(huán)境管理的注意事項(xiàng)及需要重點(diǎn)管理的內(nèi)容。3.1.2 商場環(huán)境管理工作規(guī)范包括：停車場、櫥窗、招牌、賣場衛(wèi)生，燈光、音響、購物工具、消防設(shè)施，POP懸掛等方面的管理。3.1.3 停車場有停車場的分店要設(shè)專人看管的指揮車輛的進(jìn)出停放，汽車，么托車、自行車要分開停放，并排列整齊。3.1.4 櫥窗要設(shè)專人每天清擦，達(dá)到有光澤，無水跡、無亂張貼廣告，無塵、光亮。3.1.5 招

14、牌要定期清洗，字體完整，保持清潔，晚上定時(shí)開啟射燈，出現(xiàn)損壞要及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)修。3.1.6 賣場衛(wèi)生每天要對(duì)地面，貨架，設(shè)備，商品，墻壁，天花頂、洗手間、辦公室、儲(chǔ)物間、倉庫等方面，廢紙區(qū)進(jìn)行清潔，要求無塵，無蜘蛛網(wǎng)，無雜物，無積水，無異味。3.1.7 燈光要保證所有的照明燈光正常使用，如有損壞，要及時(shí)更換或報(bào)修。3.1.8 音響商場應(yīng)有配套音響廣播系統(tǒng)，按公司規(guī)定在不同時(shí)段播放相宜的音樂，調(diào)節(jié)商場購物氣氛，并定時(shí)廣播促銷內(nèi)容。3.1.9 購物工具購物工具包括：購物車和購物籃。應(yīng)放在商場入口出口處和賣場內(nèi)部的空隙地方，購物車和購物籃要定時(shí)清理，保證衛(wèi)生和能正常使用，定期清除購物車輪的纏繞繩索

15、。3.1.10 消防設(shè)施商場內(nèi)部要有消防設(shè)施，包括：消毒面罩、滅火筒、指示牌、應(yīng)急燈、并要定時(shí)檢查，保證消防設(shè)施的正常使用。3.1.11 POP商場內(nèi)部POP要統(tǒng)一書寫格式，統(tǒng)一懸掛高度。32 商場衛(wèi)生3.1.1 商場衛(wèi)生管理工作規(guī)范對(duì)商場衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容、責(zé)任人、檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定。3.1.2 商場衛(wèi)生管理工作的責(zé)任人為店長及各區(qū)主任/主管。3.1.3 商場衛(wèi)生管理工作內(nèi)容項(xiàng)目內(nèi) 容責(zé)任人個(gè)人衛(wèi)生服飾：作業(yè)是應(yīng)穿戴清潔束領(lǐng)的工作衣、帽及口罩，凡進(jìn)入食品作業(yè)場的人員，無論是員工、主管或參觀人員，都必須穿著工作衣、帽，戴口罩。分店員工手部：作業(yè)人員在作業(yè)前要洗凈或消毒手部，并保持干凈。飾物：指甲

16、要剪短，不要涂指甲油及佩戴飾物。身體：患有皮膚病或手部有創(chuàng)傷，膿腫者及患有傳染性疾病者不得接觸生鮮食品。習(xí)慣：作業(yè)人員要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，如出場處理事件后再進(jìn)，必須再經(jīng)過消毒手續(xù)。場地衛(wèi)生更衣室：應(yīng)設(shè)置儲(chǔ)衣柜，保持衛(wèi)生清潔。分店員工個(gè)人消毒設(shè)施：保證員工進(jìn)行個(gè)人清潔消毒。場地設(shè)施：設(shè)有防蚊、防蟑螂、防跳蚤、防鼠設(shè)施；地面有適當(dāng)斜度，以利排水；不同種類的食品應(yīng)作區(qū)隔處理，以防相互混雜、污染。設(shè)備衛(wèi)生沖洗設(shè)備加工設(shè)備容器運(yùn)輸工具設(shè)施衛(wèi)生1配置高溫及高壓熱水沖洗設(shè)備分店員工2每天清洗各項(xiàng)設(shè)備3清洗并消毒處理刀具4作業(yè)工作臺(tái)每天清洗三次5凡進(jìn)場使用的容器均須進(jìn)行清洗及消毒后才能存放生鮮食品。6運(yùn)輸車輛

17、應(yīng)每天清洗，并檢查車箱內(nèi)的溫度否符合冷藏或冷凍的標(biāo)準(zhǔn)。7每天清洗。溫度管理1生鮮食品及日配品應(yīng)根據(jù)規(guī)定要求分類陳列。分店員工2冷藏冷凍食品的原料、成品及半成品，如需儲(chǔ)存時(shí)，應(yīng)放置在冷凍庫及冷藏庫中，以確保商品的鮮度。3每天要定時(shí)檢查各類冷凍、冷藏展示柜及冷凍冷藏庫的溫度，以防止展示柜故障而損害食品的品質(zhì)。（溫度監(jiān)控記錄表SCGL-005-01）倉庫衛(wèi)生1 商品應(yīng)該離地堆放，以防止商品受潮；2 堆放商品時(shí)不得緊貼墻壁，至少應(yīng)留5厘米的距離；3 須有防鼠防蟑螂等設(shè)施，并定期做好除蟲消毒作業(yè)；4 按類別堆放商品，做好庫存商品的定位作業(yè)；5 倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好，并控制溫度；6 應(yīng)按先進(jìn)先出法處理庫存商

18、品。分店員工廢棄物處理廢棄物應(yīng)在作業(yè)場內(nèi)分類裝入容器，容器要加蓋，每天產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)當(dāng)天處理，并運(yùn)出場外，另外，在賣場外也應(yīng)設(shè)置廢棄物箱，清潔員要經(jīng)檢查廢棄物是否入箱，并將散落在外的廢棄物及時(shí)清掃。分店員工商品衛(wèi)生定期檢查外包裝清潔衛(wèi)生、保質(zhì)期新鮮。分店員工4. 0 附表4. 1 溫度監(jiān)控記錄表（編號(hào)：SCGL-005-01）。 生效日期：2003年12月31日 第 2 頁/共 2 頁文件編號(hào)：SCGL-006文件版次：D / 0安全管理標(biāo)準(zhǔn)10 商品安全11 商品堆放離地、離墻100；12 商品存放須低于自動(dòng)噴淋頭和燈管500以下；13 商品堆放不能超過商品外包裝所能隨的層數(shù)，并保持整齊、穩(wěn)

19、固；14 搬運(yùn)商品時(shí)小心，防止人員受傷或商品跌落。20 刀具安全21 不用刀砍任何非食品物質(zhì)。22 不用刀對(duì)準(zhǔn)人或有其它任何危險(xiǎn)動(dòng)作。23 刀在向地下落時(shí)，不用手抓，要迅速躲開。24 保持刀刃鋒利，防切割時(shí)割破手指。 25 刀具放在指定處。30 電器安全31 清潔時(shí)注意，不弄濕電器部分，不用濕手開關(guān)電器和設(shè)備帶電部分。32 安全合理用電，不超負(fù)荷。33 經(jīng)常檢查有無電線老化和漏電現(xiàn)象。34 突然停電后，將所有設(shè)備關(guān)閉，防來電時(shí)電流過大損壞電器。35 收工時(shí)仔細(xì)檢查電源是否切斷。40 地面安全41 地面污漬、油污時(shí)清潔并擦干，防滑倒。42 物品擺放整齊合理，過道上無任何物品，防絆倒。43 任何帶

20、尖或鋒利物品放在指定處，防滑倒后被利物刺傷、碰傷。50 化學(xué)品安全51 洗滌液、殺蟲等化學(xué)物品單獨(dú)擺放。52 保持化學(xué)藥品容器上的標(biāo)簽完好，如換包裝，標(biāo)簽損壞時(shí)登記好標(biāo)簽。53 使用時(shí)按標(biāo)簽的正確方法操作，帶手套。54 如泄漏按方法進(jìn)行清除。55 按標(biāo)簽說明對(duì)廢容器進(jìn)行處理。56 如濺到皮膚上或身體部位按說明方法救護(hù)。60 煤氣安全61 用完后隨手關(guān)掉煤氣閥，包括總閥、小閥。62 定期檢查有無泄漏，膠管有無老化現(xiàn)象。63 定期對(duì)灶孔進(jìn)行清潔，防阻塞。64 收工時(shí)認(rèn)真檢查總閥及小閥關(guān)閉情況。70 庫房安全71 貨品碼放不得過高，防貨品被壓壞或貨品滑落砸傷人。72 關(guān)庫房時(shí)檢查一下庫房內(nèi)是否有人。

21、80 消防安全81 緊急走火門與消防器材的前面不能堆放貨物；82 防火卷簾門下不能放任何物品；83 定期檢查應(yīng)急燈及手電筒是否工作正常。90 設(shè)備安全（略） 生效日期：2003年12月31日 第 2 頁/共 2 頁文件編號(hào)：SCGL-007文件版次：D / 0巡場管理工作規(guī)范10 目的為總部營運(yùn)部門人員、店長、各區(qū)主管巡店工作提供工作依據(jù)，確保巡場工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。20 適用范圍適用于總部營運(yùn)部門人員、店長、各區(qū)主管日巡查的工作過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 文件規(guī)范了巡場管理工作的主要流程，明確了各流程的主要責(zé)任人，相關(guān)工作要求及標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)定在管理過程中產(chǎn)生的相關(guān)文件和記錄

22、；3.1.2 巡場管理工作規(guī)范包括巡查內(nèi)容策劃、巡查、記錄、整改要求、整改等內(nèi)容。32 工作流程、工作要求及相關(guān)文件記錄工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄總部人員店長各區(qū)主任/主管文員分店員工策劃巡查記錄整改跟蹤F 制定相關(guān)巡場工作檢查項(xiàng)目，明確檢查事項(xiàng)，便于檢查人員使用。F 總部營運(yùn)部門人員就巡場時(shí)所記錄的問題，向分店提出整改要求。F 店長、各區(qū)主任/主管根據(jù)巡查項(xiàng)目表內(nèi)容對(duì)商場情況進(jìn)行檢查。F 巡場過程中發(fā)現(xiàn)重大問題要及時(shí)向上一級(jí)部門及相關(guān)部門反映。F 將檢查的實(shí)際情況予以記錄。F 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出相應(yīng)的整改意見及限定整改期限。F 分店店長及各區(qū)主任/主管根據(jù)整理要求對(duì)有關(guān)工

23、作進(jìn)行改進(jìn)并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行工作指導(dǎo)。F 對(duì)要求整改的事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、檢查。營運(yùn)檢核表（SCGL-007-01）營運(yùn)中心自查記錄直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人：4. 0 附表4. 1營運(yùn)檢核表（編號(hào)：SCGL-007-01）。 生效日期：2003年12月31日 第 2 頁/共2 頁文件編號(hào)：SCGL-008文件版次：D / 0排班工作規(guī)范10 目的為排班提供工作依據(jù)，確使排班工作規(guī)范，確保分店?duì)I運(yùn)正常進(jìn)行。20 適用范圍適用于分店店長/值班店長的排班過程、主管對(duì)員工進(jìn)行排班的過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 本文件規(guī)范了排班工作的主要注意事項(xiàng)，明確排班工作的主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)的工作要求及

24、標(biāo)準(zhǔn)。 3.1.2 分店排班工作以公司規(guī)定的營業(yè)時(shí)間為前提，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)合理安排員工的早晚班及休息時(shí)間，為分店正常的營運(yùn)工作提供保證。40 附表41 分店月排班表（編號(hào)：SCGL-008-01）；42 分店周排班表（編號(hào)：SCGL-008-02）。31 工作流程、工作要求及相關(guān)文件記錄工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄店 長主任/主管分店員工排班上報(bào)執(zhí)行F 店長根據(jù)營運(yùn)狀況，通知各區(qū)主任/主管進(jìn)行當(dāng)月排班，排班要合理安排休息與上班的時(shí)間及人員的配置情況。F 主任/主管對(duì)班組根據(jù)具體情況編排月或周排班表，編排時(shí)參考上期排班內(nèi)容，在排班過程中，對(duì)有實(shí)際困難的員工，經(jīng)店長與主任/主管討論后，

25、可適當(dāng)調(diào)整安排。F 主任/主管排班由店長安排。F 店長/值班店長排班表由店長制定。F 排班表要上報(bào)經(jīng)店長審批。F 店長/值班店長排班表要上報(bào)營運(yùn)中心。F 店長審批后，由主任/主管將排班表張貼公告欄或打卡鐘處，并分發(fā)給各區(qū)主管一份；店長/值班店長排班表張貼于店長辦公室。F 主任/主管每天監(jiān)控員工是否按排班表上班；是否有中途離崗現(xiàn)象。F 主任/主管收集在執(zhí)行中產(chǎn)生的排班問題，提出修改，并經(jīng)店長審批后進(jìn)行調(diào)整。F 店長/值班店長排班表如需調(diào)整，必須及時(shí)上報(bào)營運(yùn)中心。分店月排班表（SCGL-008-01）分店周排班表（SCGL-008-02）直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年12月

26、31日 第 3 頁/共 2 頁文件編號(hào)：SCGL-009文件版次：D / 0早晚會(huì)管理工作規(guī)范10 目的為早晚會(huì)管理提供工作依據(jù)。 20 適用范圍 適用于分店每天召開早晚會(huì)議過程。30 工作規(guī)范31 文件概要本規(guī)范對(duì)早晚會(huì)作了流程式的闡述，包括每天早晚會(huì)涉及的內(nèi)容。32 工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄（早會(huì)）工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄店 長主任/主管分店員工早會(huì)集隊(duì)出勤檢查前日總結(jié)當(dāng)日安排結(jié)束F 全體早班人員要在營業(yè)前30分鐘到達(dá)，打卡后集合列隊(duì)。F 店長或值班店長根據(jù)排班表，檢查各區(qū)人員出勤情況，如有人員空缺，應(yīng)立即采取補(bǔ)救調(diào)動(dòng)。F 店長或值班店長檢查全體員工的儀容儀表，包

27、括工卡，工衣，指甲，頭發(fā)，衛(wèi)生等。F 評(píng)點(diǎn)前一天員工動(dòng)態(tài)，對(duì)表現(xiàn)好的部門和個(gè)人要表揚(yáng)，對(duì)做得不好的員工要批語和鼓勵(lì)。F 店長公布前一天各區(qū)銷售情況，指出各區(qū)需完善的工作。F 公布公司各項(xiàng)通知，指令。F 發(fā)布當(dāng)天的工作重點(diǎn)，各區(qū)有關(guān)的促銷活動(dòng)等事項(xiàng)。F 店長根據(jù)員工動(dòng)態(tài)，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，包括禮儀，服務(wù)用語，銷售技巧，工作規(guī)范等內(nèi)容。分店員工月排班表（SCGL-008-01）分店員工周排班表（SCGL-008-02）銷售資料公司通知指令直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人： 33 工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄（晚會(huì)）工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄店長主任/主管分店員工晚會(huì)集合出勤檢查表揚(yáng)

28、與批評(píng)營業(yè)狀況公布公司指令通知交班F 營業(yè)結(jié)束后，各項(xiàng)工作完成后，全體員工集合列隊(duì)。F 店長或值班店長根據(jù)排班表，檢查出勤情況，檢查是否有員工早退。F 店長或值班店長根據(jù)當(dāng)天巡查情況，對(duì)員工進(jìn)行表揚(yáng)與批評(píng)并要指出表揚(yáng)與批語的原因，鼓勵(lì)員工不斷進(jìn)步。F 店長或值班店長向員工公布當(dāng)天各區(qū)銷售情況，指出各區(qū)需要改要改善的問題。F 公布當(dāng)日公司各項(xiàng)通知、指令。F 店長填寫店長日志；F 主任/主管填寫交接班記錄。F 按交接班管理工作規(guī)范的要求進(jìn)行交接。公司各項(xiàng)通知店長日志直接責(zé)任人： 配合人： 涉及人： 生效日期：2003年12月31日 第 2 頁/共 2 頁文件編號(hào)：SCGL-010文件版次：D /

29、0缺貨預(yù)防管理工作規(guī)范10 目的為缺貨管理工作提供防范作用，確保商場存貨合理，正常營運(yùn)。20 適用范圍適用于各分店對(duì)缺貨的管理工作過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 顧客的滿意度與缺貨率成反比，商場缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。因此，商場要求事前做好預(yù)防工作，一旦缺貨要及時(shí)采取補(bǔ)救措施。3.1.2 事先要以預(yù)防為主，應(yīng)針對(duì)各類情況制訂相應(yīng)的預(yù)防措施：a、 沒有訂貨：查看電腦信息，經(jīng)常檢查庫存，掌握庫存動(dòng)態(tài)，保證相對(duì)穩(wěn)定的訂貨周期；b、 未及時(shí)出貨：加強(qiáng)賣場巡視，注意商品銷售情況，在營業(yè)高峰前補(bǔ)足商品；c、 已訂貨但未到貨：訂貨后，未做好跟蹤工作；尋找其它可替代商品；加強(qiáng)分店間的溝通，必

30、要時(shí)及時(shí)調(diào)貨；d、 訂貨量不足：制定重點(diǎn)商品安全庫存量；e、 缺貨空位：進(jìn)行商品定位，商品缺貨空位，并放置缺貨標(biāo)識(shí)（SCGL-010-01），以便直觀了解缺貨情況，適當(dāng)調(diào)整商品排面。及時(shí)補(bǔ)貨并填寫缺貨統(tǒng)計(jì)表（SCGL-010-02）上報(bào)公司相關(guān)部門，一周后仍未到貨，空位由替代商品擺放，并繼續(xù)跟蹤；f、 銷售量急劇增大：做好促銷、銷售旺季前的準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售狀況，參考往年同期銷售狀況，注意同業(yè)銷售動(dòng)態(tài)，了解消費(fèi)趨勢報(bào)道，密切關(guān)注緊急事情的發(fā)展?fàn)顩r。g、 廣告商品未引進(jìn)：商品采購人員應(yīng)積極引進(jìn)廣泛宣傳的新商品，采購人員應(yīng)與分店保持緊密聯(lián)系，采購人員應(yīng)掌握市場商品信息。3.1.3 缺貨確已發(fā)生

31、時(shí)要做好以下工作：a、 首先向所需缺貨商品的顧客表示歉意，并做好缺貨登記，保持與顧客的聯(lián)系，并組織補(bǔ)貨，貨到后立即通知顧客或親自送貨上門。b、 及時(shí)向營運(yùn)中心、采購中心反映缺貨情況，以便采取補(bǔ)救措施。c、 對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品，要追查缺貨原因并對(duì)有關(guān)部門/責(zé)任人要進(jìn)行相應(yīng)處理。40 附表41 缺貨標(biāo)識(shí)（編號(hào)：SCGL-010-01）；42 缺貨統(tǒng)計(jì)表（編號(hào)：SCGL-010-02）。 生效日期：2003年12月31日 第 1 頁/共 1 頁文件編號(hào)：SCGL-011文件版次：D / 0訂貨工作規(guī)范10 目的為分店補(bǔ)訂貨工作提供工作規(guī)范，確保補(bǔ)訂貨工作規(guī)范化。20 適用范圍適用于分店進(jìn)行補(bǔ)訂貨的

32、工作過程。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 本文件規(guī)范了訂貨工作的主要流程，明確了各流程的主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，并規(guī)定了相關(guān)的文件和記錄。3.1.2 訂貨工作規(guī)范包括：收集訂貨信息，制單，發(fā)送，跟蹤統(tǒng)計(jì)。3.1.3 要進(jìn)行訂貨的情況有以下幾種：a 當(dāng)商品出現(xiàn)短缺時(shí)；b 當(dāng)有集團(tuán)進(jìn)行大宗購物時(shí)；c 當(dāng)商品存貨低于最低庫存量時(shí)；d 當(dāng)有促銷活動(dòng)時(shí)；e 當(dāng)節(jié)假日可能造成大量采購時(shí)。3.1.4 緊急訂貨直接聯(lián)系采購中心訂貨人員。3. 2工作流程、工作要求和相關(guān)文件記錄工作流程責(zé)任者工作要求/標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件/記錄店長訂貨員各區(qū)主任/主管服務(wù)員倉管員營運(yùn)中心采購中心配送中心/供應(yīng)商收集訂貨

33、信息制單發(fā)送跟蹤統(tǒng)計(jì)F 各區(qū)主管收集員工的訂貨資料。F 各區(qū)服務(wù)員將需訂貨的商品資料：商品名稱、商品條形碼、店內(nèi)碼、名稱規(guī)格、售價(jià)、訂貨數(shù)量等報(bào)各區(qū)主管。F 快訊第一次訂貨由采購中心提出建議量，營運(yùn)中心兩個(gè)工作日內(nèi)反饋；第二次起，直送廠商由分店自行訂貨，配送的于快訊第二天起將需求量上報(bào)營運(yùn)中心，營運(yùn)中心匯總后轉(zhuǎn)交采購中心當(dāng)天內(nèi)下訂單送貨到配送中心，配送中心于當(dāng)天內(nèi)配送到各分店。F 訂貨員在電腦上進(jìn)行訂貨，如訂貨員休息，訂貨工作由店長指定人員執(zhí)行。F 訂貨工作要在當(dāng)天下班前完成，其中TC訂單必須在下午6：00以前完成審核，生鮮食品訂貨在前一天晚上9點(diǎn)前完成。F 訂貨時(shí)要參考電腦內(nèi)的庫存情況，合理

34、控制庫存量及參考類別和實(shí)際庫存、商品周轉(zhuǎn)率。F 審核后服務(wù)器以網(wǎng)絡(luò)傳真或電子郵件的形式將訂貨單發(fā)送給供應(yīng)商或訂貨小組。手工訂貨方式供應(yīng)商需訂貨員打印訂單傳真給供應(yīng)商。F 訂貨人員下完訂單后3小時(shí)應(yīng)檢查訂單發(fā)送狀態(tài)是否成功，如標(biāo)記為“×”為失敗，需手工打印后傳真。F 收貨區(qū)跟蹤到貨情況，及時(shí)了解供應(yīng)商/配送中心是否按時(shí)如數(shù)送貨，如出現(xiàn)異常，要及時(shí)上報(bào)店長并以電子郵件方式及時(shí)反饋采購中心，采購中心應(yīng)于一個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。補(bǔ)貨通知單（SCGL-011-01）訂貨單請配單供應(yīng)商管理手冊送貨異常統(tǒng)計(jì)表（GYSG-001-04）40 附表41 補(bǔ)貨通知單（編號(hào)：SCGL-011-01）。附：配

35、送商品訂貨流程（含DC、TC）分店制作請配單DCTC傳真請配單至配送中心信息中心匯總TC請配單1天內(nèi)傳真供應(yīng)商配送中心分貨請配單1天內(nèi)傳輸庫存是否足夠？供應(yīng)商3天內(nèi)備送貨到配送中心配送中心收驗(yàn)貨，根據(jù)請配量及實(shí)際到貨量2天內(nèi)分貨到分店內(nèi)傳訂單給供應(yīng)商N(yùn)Y分店收貨 生效日期：2003年12月31日 第 3 頁/共 3 頁文件編號(hào)：SCGL-012文件版次：D / 0收貨工作規(guī)范10 目的 為分店收貨提供依據(jù)，確保收貨工作規(guī)范，杜絕不合格商品流入到商場。20 適用范圍適用于分店收貨區(qū)工作人員對(duì)商品物品的收貨工作過程中。30 工作規(guī)范31 文件概要3.1.1 本文件闡述了收貨工作的主要流程，明確了在

36、收貨過程中要注意的事項(xiàng)。3.1.2 收貨工作規(guī)范包括一般商品（包括百貨與食品）收貨和生鮮收貨規(guī)范。3.1.3 收貨工作同時(shí)亦包括分店之間的商品調(diào)撥。3.1.4 收貨區(qū)相關(guān)人員的工作職責(zé)：a、 收貨區(qū)主管：對(duì)整個(gè)收貨區(qū)的收貨流程的規(guī)范化，設(shè)備、商品的安全，收貨區(qū)的清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)，即進(jìn)行統(tǒng)籌、安排、監(jiān)督；b、 倉管員：具體收貨操作的負(fù)責(zé)人員，對(duì)收貨數(shù)量正確與否負(fù)主要責(zé)任；c、 防損員：監(jiān)督收貨時(shí)是否有足夠的授權(quán)人員在現(xiàn)場收貨，發(fā)現(xiàn)異常有權(quán)制止收貨的進(jìn)行并報(bào)防損主管，監(jiān)督已收完貨的商品是否全部入庫入場，對(duì)有疑問的收貨有權(quán)進(jìn)行檢查，如數(shù)量的抽檢。監(jiān)督在收貨區(qū)進(jìn)出的所有商品的操作符合公司的規(guī)定并有完備的相

37、關(guān)手續(xù)。d、 生鮮主管/組長：對(duì)商品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，監(jiān)督倉管員收貨的數(shù)量正確，對(duì)數(shù)量不負(fù)直接責(zé)任；e、 服務(wù)員：協(xié)同倉管員收貨，監(jiān)督收貨數(shù)量的正確，對(duì)數(shù)量負(fù)有直接責(zé)任；備注：上述職責(zé)只是在收貨時(shí)發(fā)生，各相關(guān)人員的具體職責(zé)見職位手冊中的崗位職責(zé)。3.1.5 補(bǔ)充說明：a、 倉管員及收貨主管要求供應(yīng)商準(zhǔn)時(shí)足量送貨，收貨時(shí)按順序收貨，但生鮮及冷凍食品優(yōu)先安排；b、 對(duì)進(jìn)貨商品，在進(jìn)行收貨時(shí)應(yīng)按品類放置，并放于規(guī)定區(qū)域，以便于驗(yàn)收、核對(duì)數(shù)量與賣場的補(bǔ)貨。對(duì)于出貨商品，在出貨前做另存或出貨標(biāo)識(shí)，以便于核對(duì)，減少誤差及出錯(cuò)現(xiàn)象。c、 不允許送貨人員拿送貨單與收貨單找主管或其它人員簽名，商場相關(guān)人員應(yīng)在收貨時(shí)及時(shí)簽有關(guān)單據(jù)。只要送貨單的簽名符合要求，電腦錄入員即應(yīng)錄入打印收貨單交還供應(yīng)商。d、 在收貨進(jìn)行的換貨必須有倉管員、賣場人員、防損員及供應(yīng)商四方在場方可進(jìn)行，并在核完貨后將換走的商品及時(shí)搬走，不要與收貨的商品混淆。e、 對(duì)于經(jīng)常