客房服務(wù)管理制度

1、客房服務(wù)管理制度制度客房服務(wù)管理制度受控狀態(tài)名稱編號(hào)第 1 章 總則第 1 條 目的。 為了規(guī)范客房工作人員的服務(wù)行為，向住店客人提供優(yōu)質(zhì)全面的各種客房服務(wù)，特制定本制度。第 2 條 適用范圍。 本制度適用于所有客房部工作人員。第 3 條 制度內(nèi)容。 本制度包含排房工作細(xì)則、開夜床作業(yè)規(guī)范、加床服務(wù)規(guī)范、換房服務(wù)規(guī)范、貴賓客房服務(wù)細(xì)則、房客接待服務(wù)細(xì) 則六項(xiàng)作業(yè)制度。第 2 章 客房排房工作細(xì)則第 4 條 為保證客人的需求得到及時(shí)滿足，且使前廳、客房、餐飲服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，客房部主管預(yù) 先做好客人的排房工作。第 5 條 排房客人范圍。 1團(tuán)隊(duì)客人。由于團(tuán)隊(duì)用房量大，抵店前和離店后會(huì)

2、經(jīng)常出現(xiàn)預(yù)留房閑置、待租空房比較集中、數(shù)量多等狀況， 因此要注意采用相對集中排房的原則，盡量避免團(tuán)隊(duì)與散客、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的相互干擾，同時(shí)也便于行李接送。2貴賓和?？?。提前將這類客人的房間安排好，并及時(shí)通知前廳部接待處、行李員等相關(guān)人員。 3已付定金等保證類預(yù)訂客人。4要求延期續(xù)住的客人。 5普通預(yù)訂但已通知具體航班、車次及抵店時(shí)間的客人。6未預(yù)訂而直接抵店的客人。第 6 條 在排房時(shí)，需要注意以下技巧。1對于同一團(tuán)隊(duì)的客人，要盡量安排在同一樓層臨近的房間或相鄰的樓層，并盡可能地與散客分開，以免相互干 擾。2對于殘疾、年紀(jì)大、帶小孩或行動(dòng)不便的客人，盡量安排在離電梯或服務(wù)臺(tái)較近的房間。 3對于

3、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等明顯不致的客人，應(yīng)盡可能分樓層安排他們的房間。4注意客人對房號(hào)等的忌諱，盡量予以調(diào)整。5對于貴賓，應(yīng)安排同類型客房中最好的房間 6在經(jīng)營淡季，可以集中使用幾個(gè)樓層的房間，既利于降低能耗、節(jié)約成本，也便于對客房進(jìn)行集中維護(hù)與保養(yǎng)。 第 3 章 開夜床作業(yè)規(guī)范第 7 條 在確認(rèn)沒有掛“請勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員及事由，緩緩把門 打開。第 8 條 見到客人應(yīng)征詢可否進(jìn)來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)，應(yīng)在服務(wù)員工作記錄表上注明。第 9 條 檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到適當(dāng)刻度上，整理客房內(nèi)器具。第 10 條 輕輕拉上窗簾。若客人在場時(shí)

4、，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作。第 11 條 執(zhí)行做床作業(yè)程序，將床罩從床頭拉下并按要求折好，將床罩置于衣柜或行李架上，打開床具一角，將 蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形，在其上面放上早餐卡、晚安卡或其他夜床備品。第 12 條 清潔煙灰缸和桌面，給水壺加注熱水、冰塊，將當(dāng)天報(bào)紙入于指定位置。第 13 條 整理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖洗座廁、浴缸、換洗杯子。第 14 條 更換用過的毛巾，確保毛巾整潔，遇客人要求加床時(shí)補(bǔ)充客房的用品。第 15 條 檢視一遍衛(wèi)生間及房間，除床頭燈外，將燈熄滅后關(guān)上房門。第 16 條 開床時(shí)，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)的；一人住雙床間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜

5、一 側(cè)的；如二人住大床間，則兩邊都開；二人住雙床間，則各自開靠床頭柜一側(cè)的。第 4 章 加床服務(wù)規(guī)范第 17 條 酒店客房加床的業(yè)務(wù)受理由前廳部負(fù)責(zé)，控制、安排加床數(shù)量，按酒店規(guī)定收取加床費(fèi)用。第 18 條 客人辦理入住登記時(shí)，如果要求加床，前廳服務(wù)員應(yīng)在其入住登記卡上注明加床數(shù)量，并于登記卡和歡 迎卡上注明加床費(fèi)用。第 19 條 如果客人在入住登記之后再提出加床要求，客房服務(wù)員應(yīng)指引其至前廳部辦理加床手續(xù)；前廳服務(wù)員按 規(guī)定辦理加床手續(xù)，發(fā)出接待通知單后，由前廳收銀處相應(yīng)地更改房價(jià)，并為客人更換歡迎卡，證明已交加床費(fèi)用。第 20 條 前廳服務(wù)員在確認(rèn)某房間需要加床后，應(yīng)將加床標(biāo)記輸入客人入住

6、資料，并立即發(fā)出加床通知單。第 21 條 如果接到客人要求取消加床的信息時(shí)，前廳服務(wù)員應(yīng)發(fā)出接待通知單，到客房部和前廳收銀處注明取消 加床，同時(shí)電腦中的客人資料也要作相應(yīng)的更改。第 22 條 夜班前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)每晚與客房部核對填寫的加床服務(wù)記錄表，并填寫加床統(tǒng)計(jì)表，一式兩份，一份存 檔，另送一份送到客房部。第 5 章 換房服務(wù)規(guī)范第 23 條 客人提出換房要求時(shí)，前廳服務(wù)員首先要通過計(jì)算機(jī)等查看客房狀態(tài)資料，了解是否有符合客人需要的房間。如果暫時(shí)沒有，則需向客人說明。第 24 條 前廳服務(wù)員為客人安排換房時(shí)，應(yīng)按其具體要求安排令客人滿意的房間，并在接待通知單上注明，以便 通知客房部及時(shí)解決。第

7、 25 條 因酒店方面的原因需要客人換房時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客人解釋清楚，以得到客人的諒解與合作。第 26 條 與客人落實(shí)換房的具體時(shí)間。第 27 條 如果轉(zhuǎn)至不同檔次的房間，如房間檔次升高，則事先應(yīng)與客人商議換房之后的房價(jià)（酒店因自身原因要 求客人換房除外） 。第 28 條 準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙及歡迎卡，然后交行李部安排行李員為客人換房，如客人不在房間而又需搬移 客人物品時(shí)，需通知客房部當(dāng)班主管及當(dāng)班領(lǐng)班作換房監(jiān)理人。第 29 條 清楚地填寫接待通知上有關(guān)換房的內(nèi)容，并將副聯(lián)發(fā)至前廳接待處、客房部和電話總機(jī)室等。第 30 條 在行李員為客人換房的同時(shí)，前廳服務(wù)員必須更改有關(guān)（客人名單）電腦資料

8、，并向該行李員收回客人 原住房間的鑰匙及歡迎卡。第 31 條 每天由夜班前廳服務(wù)員核對當(dāng)日的接待通知單，將每一次換房事宜詳細(xì)記錄在當(dāng)日的換房報(bào)表上，完成 后派發(fā)至客房部、前廳部、總機(jī)室、行李部。第 32 條 夜班前廳服務(wù)員在每晚交接班前，應(yīng)對當(dāng)日換房的房價(jià)做例行檢查，以避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。第 6 章 貴客客房服務(wù)細(xì)則第 33 條 貴賓的抵達(dá)前客房準(zhǔn)備。 1如有貴賓入住酒店，會(huì)由相關(guān)部門提前發(fā)出貴賓接待通知單至客房部。2客房部經(jīng)理填寫貴賓接待通知單中相關(guān)內(nèi)容后，將通知單轉(zhuǎn)交給樓層領(lǐng)班。 3樓層領(lǐng)班接到通知后，檢查該房間是否空房或已退房。如果是，應(yīng)仔細(xì)檢查房間各項(xiàng)設(shè)備是否齊全、運(yùn)轉(zhuǎn)是否 正常；若該房間原

9、有客人還未退房，就應(yīng)立即通知客房部經(jīng)理，與前廳部聯(lián)系是否更換房間。4客房服務(wù)員要對房間進(jìn)行重點(diǎn)清潔、更換各類印刷品、易耗品及放入相關(guān)等級(jí)的貴賓客房用品。 5根據(jù)貴賓等級(jí)的不同，提前兩小時(shí)布置好鮮花、水果等，如了解貴賓有特殊喜愛的水果等應(yīng)適當(dāng)加入，果籃前 放置酒店總經(jīng)理的致意卡或名片。第 34 條 貴賓抵達(dá)時(shí)客房引領(lǐng)服務(wù)。1貴賓抵達(dá)時(shí)，樓層領(lǐng)班應(yīng)提前為客人打開房門，并將門虛掩。 2一般來說，貴賓抵達(dá)客房時(shí)，由樓層領(lǐng)班和客房服務(wù)員一起送歡迎茶。3如果是 A 級(jí)貴賓，客房部經(jīng)理、客房部主管、樓層領(lǐng)班及客房服務(wù)員在樓層電梯口列隊(duì)迎接。第 35 條 貴賓居住期間客房服務(wù)。1客房服務(wù)員要按酒店貴賓客房服務(wù)

10、相關(guān)規(guī)定，盡快為貴賓清理房間2觀察貴客的生活習(xí)慣、愛好等，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方法，靈活提供服務(wù)項(xiàng)目并及時(shí)對房間作跟蹤服務(wù)。3樓層領(lǐng)班、客房主管、客房部經(jīng)理每天需檢查貴賓房的清潔狀況，并做好各班次的交接。4中班開夜床時(shí)，客房主管、樓層領(lǐng)班及客房服務(wù)員一同進(jìn)入房間，客房服務(wù)員要對房間進(jìn)行清潔。清潔洗手間，更換客人用過的毛巾及其他客用品，對于客人用過的水果盤、刀叉等進(jìn)行清潔，必要時(shí)要與餐飲部聯(lián)系更換餐巾等。5樓層領(lǐng)班、客房主管要及時(shí)對房間進(jìn)行檢查。第 36 條 貴賓離店服務(wù)。1于貴賓離店前 1 個(gè)小時(shí)，進(jìn)入客房詢問客人是否需要幫助。2待客人打好行禮包后，通知行李員幫助客人提攜行禮。3客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)給客人提供送梯服務(wù)，替客人按電梯，鞠躬送客：“歡迎再次光臨，再見！ ”第 7 章 訪客接待服務(wù)細(xì)則第 37 條 熱情地接待來訪者，問清被訪客人的姓名、房號(hào)，通過電話與被房客人聯(lián)系。第 38 條 若客人不在房內(nèi)，應(yīng)向訪客說明，并提示其可以去總機(jī)臺(tái)辦理留言手續(xù)。第 39 條 若客人不愿接見訪客，應(yīng)先向訪客致歉后委婉地請其離開，不得擅自將客人情況告知訪客。第 40 條 若客人同意會(huì)見，按客人的意思為訪客引路。第 41 條 若客人事先要求服務(wù)人員為訪客開門，要請住店客人去大堂副理處辦理有關(guān)手續(xù)；來訪客人抵達(dá)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)與大堂副理取得聯(lián)系，證實(shí)無誤后方可開門。第 42 條 如果會(huì)客