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文檔簡介
1、* 證券客戶回訪制度為及時了解客戶動態(tài)及其需求和建議,同時進一步規(guī)范和強 化客戶服務流程,提升整體服務質量。特制訂本回訪制度。本制 度適用于所有營業(yè)部,要求轄區(qū)營業(yè)部必須參照執(zhí)行,具體內容 如下:一、回訪類型1主動回訪:指營業(yè)部對客戶提供主動性的回訪;2被動回訪:指針對客戶投訴、反饋意見和建議后的回訪。1現(xiàn)場回訪:工作人員到客戶工作單位或居住地而進行的登 門拜訪;2 電話回訪:工作人員通過電話對客戶進行的訪問活動;3信函回訪: 工作人員通過郵政函件對客戶進行的訪問活動;4電郵回訪: 工作人員通過電子郵件對客戶進行的訪問活動; 5短信回訪:工作人員通過手機短信對客戶進行的訪問活動; 6公司要求的
2、其他回訪方式;三、回訪要求1營業(yè)部經(jīng)理應高度重視客戶回訪工作,加強對本營業(yè)部客 戶回訪工作的督導。營業(yè)部應定期對所有客戶進行群發(fā)性電郵或 短信回訪,以便于更新客戶資料和信息。2一般情況下的主動回訪 對于新開戶的客戶應在一周內對該客戶進行電話或電郵回訪。對于已銷戶的客戶應在兩日內對該客戶進行電話回訪,如 能獲得應簡要記錄客戶銷戶緣由、對公司的意見和相關建議。對于長期無交易 (如連續(xù)六個月未有交易行為 ) 的客戶應在 15 日內對該客戶進行電話或電郵回訪。節(jié)假日 (元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶等 )或客戶的重要節(jié) 日(如生日等 )應于當日或提前對客戶進行回訪。 回訪一般采 用電郵、短信或信函方式。
3、一般客戶可以采用群發(fā)電郵或 短信方式, 有條件的營業(yè)部可以對重要客戶采用信函方式。 除了以上節(jié)日外,營業(yè)部可以根據(jù)當?shù)仫L俗習慣酌情增減 節(jié)日。3資產(chǎn)變動情況下的客戶回訪 維護客戶利益,保證客戶資產(chǎn)安全是營業(yè)部服務客戶的根 本義務??蛻糍Y產(chǎn)異常變動時,營業(yè)部應及時對客戶進行 回訪??蛻舫霈F(xiàn)較大資產(chǎn)轉出時應在次日對該客戶進行電話回 訪。有條件的營業(yè)部可進行電話錄音??蛻糍Y產(chǎn)異常變動經(jīng)客戶認可的,應對回訪記錄存檔。如 果客戶對資產(chǎn)異常變動不認可,工作人員應立即上報營業(yè) 部經(jīng)理和總部業(yè)務管理部調查處理。4交易異常情況下的客戶回訪 客戶的交易指令由客戶發(fā)出、交易結果由客戶承擔。但客戶帳戶交易異常時,營業(yè)
4、部應及時對客戶進行回訪??蛻糍~戶交易異??疾炱跒榻粋€月,交易異常指:a考察期內持續(xù)買入或賣出導致資產(chǎn)變動超30 %;b、 考察期內頻繁交易,導致?lián)Q手率大于200%;c、考察期內頻繁交易問題證券 (如ST、*ST類證券);d、其他交易異常行為??蛻魩艚灰桩惓=?jīng)客戶認可的,應提醒客戶注意市場風 險并對回訪記錄存檔 (對于大客戶交易帳戶出現(xiàn)異?,F(xiàn)象, 需由營業(yè)部經(jīng)理來進行回訪) 。如果客戶對交易異常情況不 認可,工作人員應立即上報營業(yè)部經(jīng)理和總部業(yè)務管理部 調查處理,必要時轉稽核監(jiān)察部立案。5重大制度及系統(tǒng)變更后的客戶回訪 證券市場是一個不斷發(fā)展的市場,其業(yè)務制度也在不斷發(fā) 展變化中。本辦法所指
5、業(yè)務制度不僅包括國家證券監(jiān)管部 門頒布的各項重大法律法規(guī)、通知規(guī)定、辦法指引等,也 包括公司為配合業(yè)務的發(fā)展而制定的重要業(yè)務產(chǎn)品和服務 舉措。當業(yè)務制度出現(xiàn)重大變更后,營業(yè)部應及時對適用客戶進 行回訪,一般采用群發(fā)電郵、短信的方式,個別重要客戶 還應進行電話回訪。業(yè)務制度的變更和客戶需求的提出可能會導致業(yè)務系統(tǒng)的 變更或新系統(tǒng)的推出。系統(tǒng)出現(xiàn)重大的升級、變更、新增、 淘汰時,營業(yè)部應及時對適用客戶進行回訪,一般采用群發(fā)電郵、短信的方式,個別重要客戶還應進行電話回訪。6投訴后的客戶回訪客戶投訴發(fā)生后,營業(yè)部應視投訴類別酌情對客戶進行回 訪?;卦L的方式一般為電話回訪,對于一些非重要的意見 和建議也
6、可以采用電郵回訪??蛻敉对V后應分析投訴的情況。對于嚴重投訴,建議由營 業(yè)部客服部經(jīng)理以上工作人員進行回訪,而重大投訴營業(yè) 部經(jīng)理應親自進行回訪。7對客戶回訪后一般要求填寫回訪記錄(見附件) 。對于 些聯(lián)絡性質的電話呼出或回訪可不填寫回訪記錄,但要有數(shù)量記 錄。對于客戶資產(chǎn)異常變動、賬戶交易異常、系統(tǒng)變更及投訴后 的回訪等必須填寫回訪記錄?;卦L記錄由回訪人據(jù)實填寫。8.營業(yè)部可根據(jù)自身人員結構參照本制度酌情安排回訪工作 但對核心客戶及重點的中大戶必須進行定期回訪。此外營業(yè)部客 服人員必須對營業(yè)部客戶經(jīng)理或經(jīng)紀人開發(fā)的重點客戶定期回 訪,了解客戶需求和建議。9.要求營業(yè)部工作人員根據(jù)回訪情況及時更換客戶信息 10每月底營業(yè)部應對當月的回訪記錄進行整理并裝訂成冊 存檔。11.每月將回訪后情況匯總成文字形式保送經(jīng)紀業(yè)務總部。 12經(jīng)紀業(yè)務總部將不定期對營業(yè)部的回訪工作進行抽查, 并作為營業(yè)部年度考核的重要指標。*證券客戶回訪記錄表營業(yè)部客戶姓名聯(lián)系方式回訪時間回訪性質 般回訪 資產(chǎn)變動 交易異常 投訴制度系統(tǒng)變更回訪方式現(xiàn)場電話信函電郵短信客戶性質機構個人 客戶投資規(guī)模萬元回訪摘要:反饋/需求或意見/建議:解決情況:備注:回訪人:*證券客戶回訪記錄匯總營業(yè)部月回訪客 戶數(shù)量成功回訪數(shù)成功率回 訪 性 質般回訪次資產(chǎn)變
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