導(dǎo)購(gòu)銷售手冊(cè)

1、 導(dǎo)購(gòu)銷售手冊(cè)寫在前面銷售終端是產(chǎn)品最終走向消費(fèi)領(lǐng)域的紐帶和橋梁，也是產(chǎn)品“從價(jià)值到使用價(jià)值”的最終實(shí)現(xiàn)過程。在銷售渠道日益“扁平化”的今天，銷售終端對(duì)廚柜行業(yè)顯得尤其重要，發(fā)揮著決定成敗的作用，正所謂“得終端者得天下”。而導(dǎo)購(gòu)員工作的方式方法更是直接影響著廚柜行業(yè)零售終端的銷售效果。隨著眾廚柜廠商“決勝終端”營(yíng)銷理念的逐步深化，導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)成為各品牌廚柜廠商的一線“形象代言人”，在零售終端有了導(dǎo)購(gòu)員向顧客的大力引導(dǎo)和推薦，不但確實(shí)能夠提升銷量，而且還能夠賦予產(chǎn)品更為可觀的附加價(jià)值對(duì)品牌的深度宣傳、對(duì)產(chǎn)品功能的細(xì)化演示和深入引導(dǎo)、對(duì)企業(yè)營(yíng)銷推廣策略的深刻理解、經(jīng)顧客良好的人文關(guān)懷、巧妙地解決購(gòu)買

2、異議和售后爭(zhēng)端等。在今天導(dǎo)購(gòu)人員流動(dòng)性大的現(xiàn)實(shí)情況下，怎樣才能去莠存良，吸納優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，留住優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，穩(wěn)妥住優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，將我們的導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍建設(shè)成為一支穩(wěn)定的極具“殺傷力”的精銳部隊(duì)，進(jìn)行長(zhǎng)期有效的管理和培訓(xùn)工作成為關(guān)鍵的一環(huán)。目 錄第一篇 導(dǎo)購(gòu)人員基本素質(zhì)一、 導(dǎo)購(gòu)人員的基本職責(zé)l 傳達(dá)信息l 取得信任l 堅(jiān)定信心l 樹立信譽(yù)二、 導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)要求l 良好的溝通能力l 不折不扣、堅(jiān)決執(zhí)行的能力l 不斷學(xué)習(xí)的能力l 與人為善的交際能力l 敢于創(chuàng)新的能力三、 導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀l 服務(wù)三好1 舉止好如沐春風(fēng)自親近2 儀表好此處無聲勝有聲3 心態(tài)好愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功l 接待三聲1“來有迎聲”2

3、“問有答聲”3“去有送聲”四、 導(dǎo)購(gòu)人員工作要領(lǐng)l 能說導(dǎo)購(gòu)員必備能力l 會(huì)說知道何時(shí)該說何時(shí)多說l 會(huì)聽理解顧客心聲、把握顧客需求l 會(huì)看觀察顧客需求、把握成交時(shí)機(jī)l 會(huì)干鞏固并擴(kuò)大客戶資源l 會(huì)想用腦勝過用腿l 顧客購(gòu)買廚柜分析一、 顧客購(gòu)買廚柜的心態(tài)分析l 人們到底在買什么l 追求快樂、逃離痛苦顧客購(gòu)買不同廚柜的心理分析l 顧客購(gòu)買餐廳廚柜的心理分析二、 不同類型顧客的推銷技巧l 第一種類型兩種模式：自我判定型和外界判定型l 第二種類型的兩種人格模式：一般型和特定型l 第三種類型的兩種人格模式：求同型和求異型l 第四種類型的兩種人格模式：追求型和逃避型l 第五種類型的兩種人格模式：成本型

4、和品質(zhì)型三、 顧客購(gòu)買過程分析四、 顧客購(gòu)買心理產(chǎn)生過程第二篇 吸引和探測(cè)顧客需求技巧分析一、 吸引顧客的方法和技巧l 如何吸引顧客來到我們柜臺(tái)l 顧客來到柜臺(tái)前，如何吸引顧客注意力并留住顧客l 如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購(gòu)員與顧客的關(guān)系l 如何獲取顧客信任二、 推銷廚柜產(chǎn)品語言技巧l 如何設(shè)計(jì)推銷廚柜時(shí)的30鈔鐘開場(chǎng)白l 如何運(yùn)用10分鐘原理推銷廚柜l 接觸顧客六法l 如何快速與顧客建立親和力1 情緒同步2 語調(diào)和速度同步3 生理狀態(tài)同步4 語言文字同步5 合一架構(gòu)法三、 激發(fā)顧客購(gòu)買廚柜的興趣l 如何誘導(dǎo)顧客迅速進(jìn)入購(gòu)買廚柜的主題l 如何有效刺激顧客，激發(fā)購(gòu)買廚柜的欲望四、 有效探測(cè)顧客需求

5、l 如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息l 如何通過詢問的方式判斷顧客的需求第三篇 向顧客推薦廚柜產(chǎn)品的技巧分析一、 運(yùn)用fabe推銷法介紹廚柜產(chǎn)品二、 用fabe法介紹不同材質(zhì)廚柜l 用fabe推銷法介紹木質(zhì)廚柜三、 向不同類型的顧客推薦廚柜l 攜子考察型顧客及其接待方法l 結(jié)伴購(gòu)買型顧客及其接待方法l 夫妻型購(gòu)買顧客及其接待方法l 特價(jià)購(gòu)買型顧客及其接待方法l 贈(zèng)品購(gòu)買型顧客及其接待方法l 殺價(jià)購(gòu)買型顧客及其接待方法四、 推薦產(chǎn)品的注意事項(xiàng)五、 推薦產(chǎn)品的有效方法l 預(yù)先框式法l 下降式介紹法l 傾聽式介紹法l 互動(dòng)式介紹法l 視覺銷售法第四篇 捕捉購(gòu)買信號(hào)促進(jìn)成交一、 如何捕捉顧客購(gòu)買信號(hào)

6、二、 把握機(jī)會(huì)促成成交的方法和技巧l 促成的定義l 促成成交的17種技巧第五篇 排除顧客異議的方法和技巧一、 如何看待異議二、 購(gòu)買不同類型廚柜的異議廚房廚柜購(gòu)買中出現(xiàn)的異議及處理技巧三、 顧客異議的分類及排除方法四、 處理顧客異議的技巧五、 處理顧客異議的方法六、 處理顧客異議的策略l 處理價(jià)格問題l 處理拖延問題l 處理懷疑問題l 處理服務(wù)問題第六篇 如何處理客戶的投訴一、 注入“善待顧客投訴”的文化理念二、 建立四道“防守線”三、 處理顧客投訴“八步法”1導(dǎo)購(gòu)人員基本素質(zhì)l 廚柜行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的基本職責(zé)l 廚柜行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)要求l 廚柜行業(yè)異購(gòu)人員的禮儀l 廚柜行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員工作要領(lǐng)第一

7、篇：導(dǎo)購(gòu)人員基本素質(zhì)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)過設(shè)計(jì)生產(chǎn)一流過程進(jìn)入市場(chǎng)，剛剛走完了長(zhǎng)征第一步，而產(chǎn)品由市場(chǎng)進(jìn)入消費(fèi)者手中，最終被用戶所使用，并由此給企業(yè)帶來利潤(rùn)才是企業(yè)最終的目的。你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決客戶的問題并不意味著客戶會(huì)主動(dòng)找上門來，完成這一步的關(guān)鍵、具有臨門一腳作用的就是導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)，是一項(xiàng)影響并改變?nèi)说墓ぷ鲗W(xué)會(huì)了改變別人，就意味著走向了成功！因?yàn)樵谒械墓ぷ髦校淖內(nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜、最具挑戰(zhàn)性的工作！如何改變別人要改變一個(gè)人，首先要學(xué)會(huì)理解人，理解人的困惑和困難，理解人的需求和欲望。在這個(gè)基礎(chǔ)上，學(xué)會(huì)如何信任人和獲得別人的信任，達(dá)到心與心的交流與契合。用你的真誠(chéng)去感動(dòng)、去影響和改變別人！導(dǎo)購(gòu)，是

8、人生事業(yè)騰飛的跑道導(dǎo)購(gòu)工作，可以最大限度地挖掘我們的智力資源，最大限度地挖掘每個(gè)人的潛力。導(dǎo)購(gòu)工作，是一個(gè)人體力和智力的無限提升，只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上；只有不斷學(xué)習(xí)、不斷思考、不斷領(lǐng)悟、不斷求新，才能在看似簡(jiǎn)單重復(fù)的導(dǎo)購(gòu)中，提高水平，提升自我。導(dǎo)購(gòu)，會(huì)讓你的人生獲得激情，獲得自信，獲得智慧，走向完美！導(dǎo)購(gòu)，是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺(tái)據(jù)一個(gè)權(quán)威調(diào)查公司對(duì)幾個(gè)著名的家電企業(yè)2004年上半年的銷售數(shù)據(jù)分析，得出這樣一個(gè)結(jié)論：通過導(dǎo)購(gòu)員賣出去的產(chǎn)品占到總銷量的50%。這個(gè)數(shù)據(jù)一方面說明了導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于實(shí)現(xiàn)銷售的重要性，一方面也說明導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍已經(jīng)是每個(gè)企業(yè)開拓市場(chǎng)的一支不可或缺的力量。導(dǎo)

9、購(gòu)，是企業(yè)和顧客完成價(jià)值交換的結(jié)合點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)，是企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持。導(dǎo)購(gòu)，是檢驗(yàn)企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地方。導(dǎo)購(gòu)，是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢，是探測(cè)顧客需求的“神經(jīng)元”。一、 導(dǎo)購(gòu)人員的基本職責(zé)導(dǎo)購(gòu)人員的職責(zé)很簡(jiǎn)單，就三個(gè)字賣產(chǎn)品。但怎么賣？這里面包括很多的內(nèi)容，賣產(chǎn)品的過程實(shí)際是導(dǎo)購(gòu)人員一系列有效活動(dòng)的必然結(jié)果。導(dǎo)購(gòu)人員的工作，就是如何在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點(diǎn)，既讓顧客得到應(yīng)有的利益，也使得企業(yè)的利益得以維護(hù)。導(dǎo)購(gòu)員雖然年齡性別不同，賣場(chǎng)不同，但所有的導(dǎo)購(gòu)員，都承擔(dān)著一些相同的基本職責(zé)，在這里，我們把這些基本的職責(zé)簡(jiǎn)單地歸結(jié)為“四信”傳達(dá)信息、獲得信任、樹立信心、維護(hù)

10、信譽(yù)。傳達(dá)信息這里所說的信息，包括兩個(gè)方面，一個(gè)是向顧客傳達(dá)有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、功能、技術(shù)、性能等的專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)購(gòu)員首先必須了解企業(yè)，了解產(chǎn)品，不但了解自己的產(chǎn)品也要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。另一個(gè)是導(dǎo)購(gòu)員要利用直接在賣場(chǎng)和顧客、和競(jìng)爭(zhēng)品牌打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。1 向顧客傳達(dá)信息我們常說干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。導(dǎo)購(gòu)人員最重要的工作之一就是要將廚柜產(chǎn)品的知識(shí)、細(xì)節(jié)講述給顧客。在導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)新顧客的時(shí)候，由于不了解顧客的心理，擔(dān)心講不好放走潛在的顧客，心里首先就比較緊張，如果再對(duì)自己的產(chǎn)品沒有透徹系統(tǒng)的了解，面對(duì)顧客則更不敢開口。根據(jù)塔式心理學(xué)可知，當(dāng)顧客走進(jìn)廚柜展廳時(shí)，首先

11、看到的是廚柜的外形、品牌名稱、價(jià)格等，對(duì)外形、品牌、價(jià)格，顧客立即會(huì)建立自己的評(píng)價(jià)，并形成先入為主的態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)員難以對(duì)此進(jìn)行改變，可以改變的是顧客自己不知道的信息，這些信息主要是顧客無法馬上觀察到的產(chǎn)品內(nèi)在的細(xì)節(jié)信息。因此，如果能夠言簡(jiǎn)意賅、有重點(diǎn)地、形象生動(dòng)地向顧客介紹清楚產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，將增加顧客新的信息，這是他們所愿意接受的。另外，產(chǎn)品知識(shí)除了對(duì)自身產(chǎn)品的了解，還要專業(yè)于整個(gè)行情，以及與產(chǎn)品相關(guān)的邊緣知識(shí)，只要是有關(guān)廚柜的知識(shí)，比如配套電器、木質(zhì)家具等，它們的基本原理、主要特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)都要能隨口說出來，讓顧客感到你很專業(yè)。請(qǐng)記住：顧客完全依賴導(dǎo)購(gòu)人員提供的信息作出購(gòu)買決定。如果導(dǎo)購(gòu)人員不能提

12、供足夠的信息，顧客就會(huì)從他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里購(gòu)買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)人員被看作是可信的，而且是顧客可以依賴的。從導(dǎo)購(gòu)人員的立場(chǎng)上看，產(chǎn)品知識(shí)可以幫助增加自信、激發(fā)熱情。如果銷售人員對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)了如指掌，他們就會(huì)深深地喜愛自己的產(chǎn)品。熱情可以感染顧客，如果導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品充滿熱情，顧客就會(huì)受到感染。2 提供市場(chǎng)和消費(fèi)者信息導(dǎo)購(gòu)員能夠?qū)⑹袌?chǎng)終端的住處及時(shí)反饋到廚柜制造企業(yè)，有助于及時(shí)改進(jìn)，為相關(guān)決策提供有價(jià)值的參考l 收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客異議，并及時(shí)向公司匯報(bào)；l 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向公司匯報(bào)；l 收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向公司匯報(bào)，建

13、立并保持與賣場(chǎng)良好的客戶關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持；l 了解賣場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向公司和經(jīng)銷商反映。學(xué)習(xí)與思考：請(qǐng)仔細(xì)梳理一遍，當(dāng)有顧客過來時(shí)，你是怎樣為顧客提供信息的？請(qǐng)把你能夠提供的信息仔細(xì)列下來。取得信任導(dǎo)購(gòu)員在推銷廚柜之前，其實(shí)首先是在推銷自己。顧客只有首先信任導(dǎo)購(gòu)員，才會(huì)接受你的產(chǎn)品。否則很難認(rèn)同你的廚柜。許多成功的導(dǎo)購(gòu)員最重要的一點(diǎn)，就是想方設(shè)法贏得顧客的信任。一旦顧客對(duì)你產(chǎn)生了信任，這時(shí)候?qū)з?gòu)人員基本上用不著費(fèi)力介紹產(chǎn)品，揣摩顧客心思。想反，導(dǎo)購(gòu)人員提什么建議，顧客都會(huì)接受，你就真正成了顧客的購(gòu)買顧問了。請(qǐng)記?。簩?duì)于導(dǎo)購(gòu)員來說，顧客的信任就是最高的獎(jiǎng)賞！l 顧

14、客因?yàn)樾湃文悖M(jìn)而信任你的品牌，相信它是強(qiáng)大的、有實(shí)力、誠(chéng)信的；l 顧客因?yàn)樾湃文?，進(jìn)而信任你的產(chǎn)品，相信它是高品質(zhì)、能夠解決問題的；l 顧客因?yàn)樾湃文?，進(jìn)而信任你的經(jīng)銷店，相信它是誠(chéng)信、能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。1 熱愛公司和產(chǎn)品首先要熱愛公司，以公司為榮，以自己的產(chǎn)品為榮。銷售人員能夠以自己的公司和產(chǎn)品為榮，就會(huì)向消費(fèi)者傳達(dá)這樣的一個(gè)信息：這個(gè)公司、這個(gè)產(chǎn)品可以信任，如果連你自己也說不喜歡自己的公司，滿腹牢騷，顧客還會(huì)信任你的公司，還會(huì)信任你的產(chǎn)品嗎？你的牢騷和不滿，也會(huì)讓顧客首先不會(huì)信任你、不滿意你，他們會(huì)認(rèn)為：既然你不喜歡，為什么還要在這里做呢？你不喜歡的東西，為什么還要推銷給別人呢？己所不

15、欲，勿施于人嘛。因此，導(dǎo)購(gòu)人員得建立一種“寶貝效應(yīng)”，就是相信自己擁有的是最珍貴的東西，給顧客推銷的也是最好的東西。2 熱情主動(dòng)服務(wù)首先是態(tài)度問題。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷是心與心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。一位銷售專家說：“熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%以上?！睂?dǎo)購(gòu)員會(huì)因過分熱情而失去1筆交易，但會(huì)因不夠熱情而失去100筆交易。顧客不再光顧的原因有90%是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。顧客來到你的店里，看到產(chǎn)品品牌，首先聯(lián)想到的是這個(gè)品牌所代表的企業(yè)是一個(gè)什么樣的企業(yè)。而對(duì)絕大多數(shù)顧客來講，他們對(duì)企業(yè)并沒有

16、很多了解，在這種情況下，除了已經(jīng)從廣告、媒體、親朋鄰居獲得的有限信息外，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的態(tài)度，就代表著企業(yè)的形象。熱情主動(dòng)并不是簡(jiǎn)單的技巧，而是一個(gè)品質(zhì)的外在體現(xiàn)，一個(gè)充滿愛心的人，一個(gè)熱愛工作、熱愛生活的人，總讓人隨時(shí)感受到他的熱情和真誠(chéng)。3 熱心讓顧客體驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品時(shí)，一般需要配合實(shí)地演示，產(chǎn)品本身就是一個(gè)沉默的，而又最準(zhǔn)確可靠的推銷員，再生動(dòng)的描述和說明方法，都不能比產(chǎn)品本身留給顧客的印象深刻，這就叫“百聞不如一見”。成功的產(chǎn)品演示通常要注意幾點(diǎn)：首先要了解顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)和利益需求。比如顧客最關(guān)心門板，你可以重點(diǎn)讓顧客觸摸門板，感受舒適感，仔細(xì)觀察紋路，講解耐用性、抗

17、污性等。第二、要一邊演示一邊講解，一邊講一邊詢問顧客是否聽明白，達(dá)到肯定的答復(fù)再繼續(xù)講解，同時(shí)可以適時(shí)增加承諾內(nèi)容。在這個(gè)階段，由于顧客的主要興趣點(diǎn)在產(chǎn)品，所以承諾屬于無意識(shí)記憶，反而可以產(chǎn)生有效的記憶。第三、講解要注意三個(gè)五一節(jié)：演示特點(diǎn)介紹功能提供利益。向顧客演示產(chǎn)品特點(diǎn)的目的，是講解它是具有怎樣的功能，而這樣的功能到底會(huì)給消費(fèi)者帶來什么樣的益處才是顧客最關(guān)心的問題。因此，一定要將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化成顧客的利益。比如我們?cè)谑袌?chǎng)上聽到有的導(dǎo)購(gòu)員給我們介紹自己的沙發(fā)使用“布袋簧”，我們問：這“布袋簧”有什么特點(diǎn)、能給消費(fèi)者帶來什么好處等卻回簽不上來。沙發(fā)使用“布袋簧”有什么特點(diǎn)、功能呢？就是它的作用

18、。還有最重要的利益點(diǎn)：沙發(fā)具有更高的回彈性，坐感更舒適：抗老化性能好，壽命更長(zhǎng)。這才是顧客最關(guān)心的東西。或者說，顧客并不關(guān)心什么簧，他們關(guān)心的是坐在沙發(fā)上的感覺。如同購(gòu)買鉆頭的顧客并不是對(duì)鉆頭感興趣，他們感興趣的東西是它鉆出來的洞；老練的導(dǎo)購(gòu)人員并不是銷售鉆石，他們出售愛和浪漫。所以，講解一定要講出利益點(diǎn)，把技術(shù)術(shù)語轉(zhuǎn)換成消費(fèi)者的感覺語言。舉例：對(duì)話一母親：小強(qiáng)，吃了這藥，就能夠治好你的感冒。小強(qiáng)：不。對(duì)話二：母親：小強(qiáng)，吃了這藥，你的感冒就會(huì)好了，這樣你就可以出去和小朋友們一起玩了。小強(qiáng)：好的。請(qǐng)記?。簩?dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該是面向顧客而不是面向產(chǎn)品，顧客并不是買產(chǎn)品本身，而是購(gòu)買產(chǎn)品給他們帶來的利益。

19、第四、始終緊扣“說服”的主題，一邊演示，一邊總結(jié)講解，強(qiáng)化利益點(diǎn)，讓顧客真正明白你的產(chǎn)品能給他帶來怎樣的好處。4 提供證據(jù)如果顧客不完全相信你的介紹，可以提供公司獲得的榮譽(yù)，廚柜產(chǎn)品獲得的各類認(rèn)證證書，比如質(zhì)量認(rèn)證、環(huán)境認(rèn)證、綠色標(biāo)志等。或者提供已有顧客的名單，或者設(shè)計(jì)服務(wù)的記錄，以此獲得顧客的信任。學(xué)習(xí)與思考：1 請(qǐng)默默思考你是否對(duì)所在的公司和你推銷的廚柜充滿欣賞和喜愛的感情，晝想出公司和產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)這種感情2 請(qǐng)回憶在你的導(dǎo)購(gòu)工作中有過的因態(tài)度不好而推銷失敗的例子，請(qǐng)分析其原因、后果和今后應(yīng)該引起注意的問題。3 請(qǐng)回憶并列下自己過去是怎樣介紹自己推銷的廚柜，抓住了那些特點(diǎn)，又是怎樣將特

20、點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)并進(jìn)而說服顧客的。堅(jiān)定信心我們是不是經(jīng)常有這樣的體會(huì)：給顧客苦口婆心辛辛苦苦講了半天，產(chǎn)品講得很清楚、禮儀也恰到好處，顧客卻好象要故意刁難你，提出一些不可實(shí)現(xiàn)的要求或不可思議的問題，一旦一語不合，立即轉(zhuǎn)身離開，半天功夫白費(fèi)了，更重要的是很打擊自己的自信心。問題出在哪里呢？顧客的問題和要求，我們稱之為顧客的異議，是銷售成功的關(guān)鍵。這需要我們學(xué)會(huì)如何處理異議，營(yíng)造賣場(chǎng)氛圍，引起顧客興趣，激發(fā)顧客購(gòu)買欲望，在顧客信任的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)顧客購(gòu)買的信心。請(qǐng)記?。轰N售工作是在被客戶拒絕時(shí)才開始的！首先學(xué)會(huì)處理異議異議就是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說不明白、不同意或反對(duì)的意見。顧客表示異議而打斷導(dǎo)購(gòu)員的話

21、，或是就某個(gè)問題而拖延對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的打擊都是難免的事，換句話說都是必然的事。導(dǎo)購(gòu)員要善于接受和處理異議，不僅要接受，還要?dú)g迎。因?yàn)楫愖h對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來說不一定都是壞事，顧客的異議對(duì)你其實(shí)好像一盞燈，指示你更清楚地知道顧客的實(shí)際需求。妥善地處理好異議，更能夠樹立自己和公司的良好信譽(yù)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時(shí)，顧客往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議，這主要有幾種可能：客戶說：它真的能值那么多錢嗎？客戶說：價(jià)格太貴了；客戶說：暫時(shí)沒有錢（沒有預(yù)算）；客戶說：別的地方更便宜；客戶說：廚柜樣子并不好看、面對(duì)以上各種各樣的異議，我們?nèi)绾吻擅畹靥幚?，總結(jié)起來有以下幾種策略：l 委婉處理法 導(dǎo)購(gòu)員在沒有考慮好如何答復(fù)

22、客戶的反對(duì)意見時(shí)不妨先用委婉的語氣，把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。注意只能削弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意思而對(duì)你產(chǎn)生不滿。比如顧客抱怨“價(jià)格比xx品牌的高多了，怎么這么高！”導(dǎo)購(gòu)員可以先順著他的話說：“是啊，價(jià)格比xx品牌的確實(shí)高一些，但是······”，然后再等顧客下文。l 全貶法如果顧客的反對(duì)意見的確是你產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和不足，你千萬不可回避或直接否認(rèn)，明智的辦法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理。這就是我們常說的“全貶法”當(dāng)自身產(chǎn)品達(dá)不到某種標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，就發(fā)布一些行業(yè)“

23、機(jī)密”，把整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)降低，說整個(gè)行業(yè)都是這個(gè)水平。這樣有利于顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡。但這種方法的使用要建立在顧客對(duì)你比較信任的基礎(chǔ)上。顧客：“這種沙發(fā)面料感覺不太好，那家品牌的面料說是進(jìn)口最好的?！睂?dǎo)購(gòu)員（低聲告訴他）：“這種進(jìn)口面料是目前市場(chǎng)上最好的，根本沒有另外的更好的。”l 轉(zhuǎn)化處理法這種方法利用客戶的反對(duì)意見本身來處理。導(dǎo)購(gòu)人員要善于利用反對(duì)意見里的積極因素去抵消消極因素，說不定能成了一件好事。比如客戶說“我很忙，沒有時(shí)間聽你那么羅嗦”，你不妨說：“正因?yàn)槟忝Γ乙蚕Ｍ谧疃痰臅r(shí)間里給你將產(chǎn)品布置到位，幫您節(jié)省更多的時(shí)間”，這樣一來，顧客就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。l 反駁

24、處理法 從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免使用。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納導(dǎo)購(gòu)員的意見。但如果顧客的意見是誤解而且你有確鑿的資料證明時(shí)可以直言不諱，但態(tài)度一定要溫和。比如客戶說“我們小區(qū)很少有人用你們的廚柜”這時(shí)你可以拿出老客戶記錄，告訴他我們有多少客戶分布在哪些小區(qū)，通過旁證讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品放心，也直接地反駁了他的意見。l 冷處理法對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見導(dǎo)購(gòu)員可以不要反駁，不予理睬。比如顧客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等這樣一些無關(guān)成交的話題你都不要理睬，把話題引到你要說的問題。比如顧客說：“你們公司在外地，算在顧客頭上的運(yùn)輸費(fèi)用也

25、不低。”盡管可能事實(shí)并非如此，你也不要分辨。轉(zhuǎn)而介紹產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容。國(guó)外的銷售專家認(rèn)為，在實(shí)際銷售過程中，80%的反對(duì)意見都應(yīng)該冷處理。l 關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)布置工作現(xiàn)場(chǎng)的布置、環(huán)境所營(yíng)造的氛圍，一定程度上左右著顧客的感覺，是顧客能否下決心購(gòu)買的重要因素。這些因素包括以下方面：樣品上是否積有灰塵？如果有，顧客會(huì)感覺這里的生意很冷清；受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒有存貨？如果沒有，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的受歡迎程度表示疑問；現(xiàn)場(chǎng)pop有沒有脫落、掉色、陳舊的現(xiàn)象？如果有，顧客會(huì)感覺管理不到位，對(duì)店里的服務(wù)誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑；墻壁裝飾是不是有變色、脫落或裂縫？如果有，顧客會(huì)感覺你的公司實(shí)力不夠，難以存之久遠(yuǎn)；地板是否有垃圾、紙屑，甚

26、至粘有口香糖？如果有，顧客會(huì)感覺不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)承諾產(chǎn)生懷疑；l 建議顧客購(gòu)買對(duì)于售點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)行為的調(diào)研表明，許多導(dǎo)購(gòu)員存在以下的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念：1只要很好地介紹信息和產(chǎn)品，處理疑問和異議，想買的顧客自然就會(huì)購(gòu)買；2主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；3主動(dòng)建議后，如果被顧客拒絕則很難堪；4很多導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹完信息及產(chǎn)品、解答疑問后，如果顧客沒有反應(yīng)便不知所措，或是等待，這樣錯(cuò)過了很多機(jī)會(huì)。其實(shí)，希望導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)建議是顧客的普遍心理，導(dǎo)購(gòu)員之所以等待顧客開口，一個(gè)重要的原因是不好意思。請(qǐng)記住，顧客也是同樣的心理；希望導(dǎo)購(gòu)員建議其購(gòu)買而不是自己先提出來。而且顧客覺得既然銷售是為了賺錢，當(dāng)然賣方要主

27、動(dòng)一些了。另外顧客往往自己不能下決心購(gòu)買，盡管導(dǎo)購(gòu)員可能出色地介紹了信息并解答了疑問，但顧客還可能無法完全信任銷售人員或有充分的自信，所以猶豫不決，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員若主動(dòng)建議可以增強(qiáng)顧客對(duì)你的信任，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的信心。因此，當(dāng)顧客感到基本滿意時(shí)，要積極主動(dòng)地建議購(gòu)買，但不要催促購(gòu)買。當(dāng)然如果顧客無意購(gòu)買，也不要捻，要感謝其光臨，并不是只要你服務(wù)周到，顧客就一定購(gòu)買。樹立信譽(yù)成交并不意味著推銷過程的結(jié)束。我們要求的是長(zhǎng)足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因此，成交之后，導(dǎo)購(gòu)人員還有很多工作要做。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。導(dǎo)購(gòu)人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一顧客今后的購(gòu)買行動(dòng)，而且影

28、響多個(gè)潛在顧客的多次購(gòu)買行動(dòng)。建立關(guān)系建立關(guān)系是指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)人員運(yùn)用各種手段建立和維持與主要顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，以便獲得更多的銷售機(jī)會(huì)。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)美國(guó)著名學(xué)者菲力普·科特勒認(rèn)為，建立關(guān)系是推銷人員必須掌握的三種主要技能之一（其它兩種是推銷技巧和談判藝術(shù)）。要努力與客戶建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。要努力弄清他們的興趣和愛好，你越關(guān)心顧客，他們就越有可能接受你的推薦和影響。一位有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員曾經(jīng)說過：“最好的潛在顧客就是目前的顧客。”如果你一直堅(jiān)持這樣的想法，那一定可以吸引更多的顧客。和顧客建立良好關(guān)系的必要性：l 可以贏得顧客重復(fù)購(gòu)買；l 能夠吸引新顧客；l

29、有助于說服顧客最終采取購(gòu)買行動(dòng)；指與潛在客戶建立關(guān)系。如何和客戶建立良好關(guān)系l 兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾，千萬不要輕諾寡信；l 及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問是否需要服務(wù)；l 通過信函對(duì)顧客的購(gòu)買表示感謝，請(qǐng)示顧客推薦潛在購(gòu)買者；學(xué)習(xí)與思考：1 請(qǐng)總結(jié)你曾經(jīng)遇到的顧客的異議有哪些？你是怎樣處理的？2 請(qǐng)你寫出一個(gè)用“轉(zhuǎn)化處理法”處理顧客異議的案例。3 請(qǐng)思考你是怎樣和顧客建立朋友關(guān)系的？請(qǐng)列出已建立良好關(guān)系的客戶的詳細(xì)信息。二、導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)要求良好的溝通能力溝通力是優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員必備的基礎(chǔ)，是綜合能力中的重中之重。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的工作雖然是推銷產(chǎn)品，但本質(zhì)上是與人打交道，與消費(fèi)者、經(jīng)銷商打交道，因此，必須具備良好的

30、溝通力，溝通力包括以下四點(diǎn)：1 誠(chéng)信坦率，說真話不僅企業(yè)要講誠(chéng)信，導(dǎo)購(gòu)員也要講誠(chéng)信。誠(chéng)信是一種做人的品德，“德者，才之主也”，如果做生意不講誠(chéng)信，等于有才無德，這樣的導(dǎo)購(gòu)員技巧再高明，也難成大器。誠(chéng)信要求導(dǎo)購(gòu)員能夠自圓其說，但不能有明顯的欺瞞、不切實(shí)際的承諾。否則一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符，可能會(huì)造成退貨或其它不好的影響，最終吃虧的還是企業(yè)。請(qǐng)記住：銷售產(chǎn)品，更是在銷售你的人品。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的銷售業(yè)務(wù)員手中，才能贏長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)。誠(chéng)信還體現(xiàn)在要信守承諾。導(dǎo)購(gòu)員常常需要通過向顧客承諾打消顧客的疑慮。顧客也常常要求得到導(dǎo)購(gòu)員在承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證在購(gòu)買時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、安裝時(shí)間、服務(wù)以及提

31、供優(yōu)惠等方面的承諾。作為導(dǎo)購(gòu)員，在做出承諾前，必須維護(hù)公司的收益和公司的信譽(yù)，在不敢肯定能否兌現(xiàn)承諾之前，不要做出過多的承諾。一旦許下諾言，要不折不扣地實(shí)現(xiàn)。如果只是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最后又不能兌現(xiàn)，結(jié)果肯定會(huì)失去顧客信賴。不光導(dǎo)致個(gè)人，甚至導(dǎo)致公司的信譽(yù)破產(chǎn)。2 豐富的技術(shù)能力，一流的說服技巧除非導(dǎo)購(gòu)人員能夠向潛在顧客說清楚自己的廚柜如何優(yōu)秀，否則再好的廚柜還是賣不出去。說明技巧最重要也最實(shí)用的就是fabe法（特征優(yōu)點(diǎn)利益點(diǎn)證據(jù)），首先講清楚產(chǎn)品的特征、有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)，然后講清楚這些特點(diǎn)帶來的優(yōu)點(diǎn)、獨(dú)具的優(yōu)勢(shì)，這樣的優(yōu)勢(shì)能夠給顧客帶來什么利益的好處。最后拿出具體的證據(jù)證明自

32、己。（注：關(guān)于fabe分析法，在本書第四篇中有詳細(xì)的闡述。）為了說服潛在顧客，導(dǎo)購(gòu)人員必須能夠確定顧客的需求和愿望，導(dǎo)購(gòu)人員必須仔細(xì)傾聽顧客的話，分析他們真正的需求和到底有沒有支付能力，到底誰說了算、能不能即時(shí)購(gòu)買。還要善于察言觀色，通過顧客的眼神、手勢(shì)、語調(diào)和整個(gè)外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到推銷語言中?？傊瑢?dǎo)購(gòu)人員在每一次成功的推銷中必須能夠形成自己的思想、觀點(diǎn)，使顧客能夠理解自己、明白關(guān)鍵點(diǎn)。而且，導(dǎo)購(gòu)員也必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外之音。l 說服的過程必須是雙向的。走進(jìn)廚柜市場(chǎng)，我們常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的導(dǎo)購(gòu)員看見顧客過來，也不分具體情況，自

33、己先把廚柜的全部情況說一通。就好象酒店服務(wù)員，事先記住一段應(yīng)酬的話，碰到每個(gè)顧客都如此這般說一遍。顧客可能只是要了解其中的一種廚柜，導(dǎo)購(gòu)員這樣的滔滔不絕，顧客早已經(jīng)不耐煩了。 其實(shí)導(dǎo)購(gòu)員講解的目的，是要了解和滿足顧客的需求和愿望，如果沒有顧客的反饋信息，根本無從知道這些需求和愿望，只有和顧客的雙向溝通，才能把握推銷的進(jìn)程，明確需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地方，如果你自顧自的介紹，根本達(dá)不到溝通的目的，只不過是導(dǎo)購(gòu)人員自我滿足的過程。真正說服顧客的，很多時(shí)候不是導(dǎo)購(gòu)員，而是顧客自己。顧客參與討論的越深，也越容易說服自己。3 以顧客為導(dǎo)向?qū)з?gòu)人員必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。并

34、確定最有可能購(gòu)買自己產(chǎn)品的潛在顧客。為此，導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行徹底的研究：l 將自己廚柜的所有特性和帶來的利益列一張清單，廚柜的特點(diǎn)無論多么微不足道，都不應(yīng)該忽略。有時(shí)，產(chǎn)品之間最微小的差別，可能成為決定成敗的關(guān)鍵因素。最重要的是，差別是由顧客評(píng)價(jià)的。而不是由導(dǎo)購(gòu)人員評(píng)價(jià)的，在導(dǎo)購(gòu)人員看來很細(xì)微的差別，對(duì)顧客來說差別可能很大。所以，應(yīng)該從顧客的角度按重要程度將利益順序排列。l 列舉公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。公司的財(cái)務(wù)實(shí)力強(qiáng)嗎？信譽(yù)良好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)如何？生產(chǎn)基地離市場(chǎng)近嗎？有優(yōu)惠折扣嗎？l 競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些優(yōu)勢(shì)？競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)注的產(chǎn)品特性和利益

35、是什么？對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？l 描述購(gòu)買廚柜的典型客戶的主要特征。記住，并非每一個(gè)顧客都是完全平等的。一些人能給你帶來利益，另一些人則不能。導(dǎo)購(gòu)人員要分析：哪些人是我現(xiàn)有的顧客？如何根據(jù)購(gòu)買行為將他們分類？哪些是可以獲得高利潤(rùn)的。哪些人是走量的？一般而言，我們會(huì)驚奇的發(fā)現(xiàn)：公司60%80%的利潤(rùn)是從20%25%的客戶那里得到的。l 根據(jù)廚柜特性、利益以及重要次序，根據(jù)公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)，分析自己的廚柜最適合哪類顧客。4 掌握產(chǎn)品知識(shí)導(dǎo)購(gòu)員在銷售一線，在消費(fèi)者眼中代表了企業(yè)的產(chǎn)品的形象，產(chǎn)品知識(shí)，產(chǎn)品利益點(diǎn)要善于用口語化的通俗的語言表達(dá)出來，滿口的專業(yè)術(shù)語是很難讓那些對(duì)產(chǎn)品了解基本是

36、“門外漢”的顧客所理解，當(dāng)然也無助于說服顧客購(gòu)買。當(dāng)你已經(jīng)成為產(chǎn)品知識(shí)方面的專家時(shí)，對(duì)顧客提出的種種問題就能輕易作答，而且還可以當(dāng)顧客的購(gòu)買顧問，讓顧客買到合適滿意的產(chǎn)品，這樣不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價(jià)值良好的服務(wù)，提高了顧客購(gòu)物的愉快感、滿足感，節(jié)約了顧客的購(gòu)物成本，顧客的滿意會(huì)通過口碑的宣傳讓更多的人知道你所推銷的產(chǎn)品和企業(yè)，那么顧客盈門，生意興隆就不是夢(mèng)想了；導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該通過如下途徑掌握產(chǎn)品知識(shí)：l 閱讀公司所有產(chǎn)品說明書，并盡可能參加公司的培訓(xùn)活動(dòng)；l 了解本公司的產(chǎn)品，并和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品作比較。在推銷產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不僅要深入了解自己的產(chǎn)品，而且要了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，以使自己的

37、產(chǎn)品立于不敗之地；l 尋找使用本公司（甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，了解在推銷過程中顧客所注意的產(chǎn)品的重要特性；l 參觀公司的生產(chǎn)基地，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，生產(chǎn)工藝，了解企業(yè)的規(guī)模，導(dǎo)購(gòu)人員就會(huì)有一種身臨其境的感覺，在推銷產(chǎn)品時(shí)就能迅速找到感覺，介紹的比較到位，真實(shí)。學(xué)習(xí)與思考1 請(qǐng)嘗試用fabe分析法對(duì)自己的廚柜進(jìn)行分析，并記錄下來。2 將自己的廚柜能夠帶給消費(fèi)者的利益列一張清單，和公司其他人討論，列得越詳細(xì)越好。不折不扣、堅(jiān)決執(zhí)行的能力執(zhí)行力主要表現(xiàn)為導(dǎo)購(gòu)員將企業(yè)的促銷策略及各種促銷工具不折不扣地貫徹到市場(chǎng)終端的能力：1嚴(yán)格促銷現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)企業(yè)搞的促銷活動(dòng)要有很強(qiáng)的組織性和系統(tǒng)性，要

38、有嚴(yán)密的監(jiān)控和評(píng)估系統(tǒng)。導(dǎo)購(gòu)員要在現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)各種宣傳資料如傳單、企業(yè)報(bào)刊等；發(fā)促銷品；做好賣場(chǎng)的生動(dòng)化陳列；現(xiàn)場(chǎng)示范產(chǎn)品的用法；張貼pop海報(bào)和掛促銷橫幅等等。2將銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位廚柜的銷售流程較為復(fù)雜，要經(jīng)過很多個(gè)環(huán)節(jié)，其中包括提貨、送貨、現(xiàn)場(chǎng)安裝、服務(wù)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)上出了問題都會(huì)影響到銷售的成功與否；導(dǎo)購(gòu)員工作不是到填好單為止的，應(yīng)該注意到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并且輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位；這就需要導(dǎo)購(gòu)員具有良好的執(zhí)行力，不折不扣的將這些銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位。所謂營(yíng)銷無大事的說法就體現(xiàn)在這里。3決勝終端作為廚柜行業(yè)的營(yíng)銷，不同于其它小件的靈活的產(chǎn)品，所有的營(yíng)銷傳播手段大部分將落實(shí)到終端，試想，如果導(dǎo)購(gòu)

39、員的執(zhí)行力大打折扣，企業(yè)的終端競(jìng)爭(zhēng)效果也必將大打折扣。不斷學(xué)習(xí)的能力一個(gè)不善于學(xué)習(xí)、無知的銷售員是不可能成功的，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)產(chǎn)品、銷售技巧以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各方面的知識(shí)和信息。在銷售這一行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導(dǎo)購(gòu)員無一不是擁有廣博知識(shí)的人。真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員永遠(yuǎn)不會(huì)停止學(xué)習(xí)新知識(shí)、探索新領(lǐng)域的腳步。1知識(shí)就是財(cái)富對(duì)于我們每個(gè)人來說，知識(shí)和技能是我們唯一不會(huì)被別人剝奪的寶貴財(cái)富。洛克非勒曾經(jīng)說過：“如果把我身上的衣服全部都剝光，一個(gè)子兒都不剩，然后把我們?nèi)拥酱笊衬?，這時(shí)只要有一支商隊(duì)經(jīng)過，那我又會(huì)成為百萬富翁?！蔽覀?cè)诔砷L(zhǎng)道路上所積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，足以讓我們從“一文不名”到“

40、百萬富翁”。因?yàn)槲覀兌贾缹W(xué)習(xí)的重要性，知道我們自身所擁有的這種財(cái)富。無數(shù)的事例告訴我們，具有豐富知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人，比只有一種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人更容易產(chǎn)生新的聯(lián)想和獨(dú)到的見解。寬廣的知識(shí)面對(duì)我們的工作有極大的促進(jìn)作用，不僅在工作時(shí)更加得心應(yīng)手，而且還能夠增加我們的個(gè)人魅力。2向成功的人學(xué)習(xí)有的人花10年、20年的時(shí)間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢摸索走向成功，這樣的人現(xiàn)在已經(jīng)不多見了。我們當(dāng)前所處的社會(huì)，知識(shí)和信息日新月異，原來那種毛驢拉車的速度已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的要求。我們要學(xué)會(huì)借助于別人的力量成功。任何一個(gè)成功者，必然會(huì)有他高人一籌、出類拔萃的方面，比如在推銷方面學(xué)習(xí)美國(guó)汽車推銷大師喬·吉拉

41、德，學(xué)習(xí)日本保險(xiǎn)推銷大師原一平等。在自己前進(jìn)的道路上，必須通過模仿、學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)、創(chuàng)新這一過程，形成你自己做事的風(fēng)格。甚至青出于藍(lán)，超越前人。3向書本學(xué)習(xí)導(dǎo)購(gòu)工作是一項(xiàng)最基礎(chǔ)的實(shí)踐活動(dòng)，要想不斷取得進(jìn)步，必須和理論相結(jié)合，從而將自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提高和升華。因此要大量閱讀有關(guān)木業(yè)、廚柜行業(yè)、以及相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，更要學(xué)習(xí)營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等方面的知識(shí)。4向顧客學(xué)習(xí)向身邊的每個(gè)人學(xué)習(xí)。每個(gè)人都有優(yōu)秀的一面，要善于發(fā)現(xiàn)身邊人的長(zhǎng)處，從他們身上學(xué)習(xí)自身不具有的知識(shí)和技能。不管哪種人，都有優(yōu)缺點(diǎn)，而且人生的際遇各不相同，說不定平時(shí)你認(rèn)為最沒用、最瞧不起的人，有一天會(huì)教給你終身受用無窮的東西。與

42、人為善的交際能力導(dǎo)購(gòu)員必須具備較強(qiáng)的社會(huì)交往能力，在任何場(chǎng)合都能夠應(yīng)付自如、隨機(jī)行事。要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，還必須懂得各種社交禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相識(shí)，能很快找到彼此感興趣的話題，善于與交往對(duì)象打交道。為此，在導(dǎo)購(gòu)工作中，必須做好以下幾點(diǎn)：l 待人熱情誠(chéng)懇，行為自然大方；l 能設(shè)身處地站在顧客和他人的立場(chǎng)上考慮問題，體諒顧客或他人的難處；l 有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜地處理問題；l 既有主見，又不會(huì)剛愎自用；l 對(duì)人寬容，求同存異；l 遵守諾言，做不到的事情不要提前承諾；l 認(rèn)識(shí)到自己的過錯(cuò)，要誠(chéng)懇率直地道歉；l 遵守禮儀和各項(xiàng)規(guī)章制度。敢于創(chuàng)新的能力

43、創(chuàng)新指導(dǎo)購(gòu)?fù)瑢?duì)導(dǎo)購(gòu)技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運(yùn)用或提出的能力。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自身素質(zhì)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因?yàn)槭袌?chǎng)不會(huì)一成不變，要想成為永遠(yuǎn)的勝者，就必須永遠(yuǎn)創(chuàng)新，走在市場(chǎng)的前端。1導(dǎo)購(gòu)員每日與消費(fèi)者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題的苗頭從而首先找到解決的辦法。這些辦法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來源。2導(dǎo)購(gòu)員對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧的創(chuàng)新運(yùn)用，更多的來源于學(xué)習(xí)和實(shí)踐，實(shí)際上，凡是優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，均從實(shí)踐中總結(jié)出了一套獨(dú)具特色的推銷方法。3由總部制定的促銷方案，往往是一種策略性的指導(dǎo)意見，不可能考慮地區(qū)差別、城鄉(xiāng)差別以及不同類型消費(fèi)者的差別，所以，導(dǎo)購(gòu)員將總部的策略方案運(yùn)用到市場(chǎng)一線的時(shí)候，應(yīng)是見機(jī)行事

44、，因地制宜，因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購(gòu)買習(xí)慣而異。學(xué)習(xí)與思考： 1認(rèn)真思考過去的一年時(shí)間里你讀過哪幾本書，有哪些收獲，并把它寫下來。2總結(jié)你在和顧客交際過程中的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，你認(rèn)為自己具備哪些與人為善的交際能力。三、導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀在廚柜導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作中，導(dǎo)購(gòu)員得體的舉止、規(guī)范的禮儀往小里說代表著自身的形象和素質(zhì)，往大處講代表著服務(wù)形象和企業(yè)形象。形象是什么？形象就是外界對(duì)我們個(gè)人、企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，包括知名度和美譽(yù)度。一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問題，他說，形象就是宣傳；形象就是效益；形象就是服務(wù)；形象就是生命；總而言之，形象重于一切。社會(huì)生活中，每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評(píng)價(jià)。良好的形象

45、從哪里來，主要來自于消費(fèi)者的傳播和評(píng)價(jià)，導(dǎo)購(gòu)人員是和消費(fèi)者接觸最多最頻繁的人，消費(fèi)者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌，除了周圍朋友鄉(xiāng)親的評(píng)價(jià)，最直接的就是導(dǎo)購(gòu)人員了。因此，導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀形象非常重要。導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀，基本的有兩個(gè)方面，簡(jiǎn)單地說叫“服務(wù)三好”、“接待三聲”。服務(wù)三好1舉止好如沐春風(fēng)自親近導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度的好壞不是造成產(chǎn)品暢銷與滯銷的主要原因。態(tài)度好的導(dǎo)購(gòu)員，其言行舉止，能使自己變成一個(gè)對(duì)顧客具有強(qiáng)大引力的磁場(chǎng)。在這里，導(dǎo)購(gòu)員并非只是一個(gè)銷售的工具，導(dǎo)購(gòu)員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。l 工作姿態(tài)認(rèn)真忙碌一般來說，顧客對(duì)一個(gè)柜臺(tái)的第一感覺如何，主要取決于導(dǎo)購(gòu)員在工

46、作時(shí)的姿態(tài)如何。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走近這種生機(jī)盎然的店中。同時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的注意力集中在其他事情上時(shí)，比如：導(dǎo)購(gòu)員正在接待其他顧客、正忙著填單、正忙著擦拭展臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)擺放的廚柜等，顧客看到你很忙，會(huì)覺得店里有生氣，而且覺得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力。相反，如果導(dǎo)購(gòu)員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺(tái)前，神情麻木、無所事事、無精打采、愁眉苦臉，或者導(dǎo)購(gòu)員互相聊天、打撲克、旁若無人，顧客會(huì)覺得沒有生趣，認(rèn)為店里很久沒有人光顧了，很久沒有賣出產(chǎn)品了。l 待客態(tài)度三個(gè)一樣導(dǎo)購(gòu)員要積極用聲音向顧客打招呼，服務(wù)態(tài)度友好真誠(chéng)，表情自然熱情。對(duì)顧客的態(tài)度：買和不買一

47、個(gè)樣、進(jìn)門出門一個(gè)樣、熟悉不熟悉一個(gè)樣。Ø 舉止優(yōu)雅不管商品如何優(yōu)秀，如果導(dǎo)購(gòu)人員的語言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢、輕率，都會(huì)使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺。比如下面導(dǎo)購(gòu)員的行為，會(huì)讓顧客產(chǎn)生很不愉快的感覺。不僅顯得導(dǎo)購(gòu)員缺乏基本的素質(zhì)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。如：顧客問：“你們的廚柜有什么優(yōu)勢(shì)？” 導(dǎo)購(gòu)員：（用腳踢踢桌腿，代替用手指點(diǎn)說：Ø 財(cái)物氣氛自然舒適顧客在店里購(gòu)買廚柜時(shí)，既不喜歡無人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。所以，導(dǎo)購(gòu)員必須營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購(gòu)買氛圍來。2儀表好此處無聲勝有聲作為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方

48、的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面：l 利索淡雅俗話說，遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。當(dāng)顧客走進(jìn)店里時(shí)，首先注意到的是導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式。要求導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式：男導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)要前發(fā)不過眉、后發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳；女導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)最好束起來，不要披散頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)披肩固然很美，但要分什么場(chǎng)合，面對(duì)顧客，長(zhǎng)發(fā)一甩一甩，女顧客會(huì)覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒聽進(jìn)去你在講什么。另外長(zhǎng)頭發(fā)披散會(huì)給產(chǎn)品演示、幫助顧客搬運(yùn)拆裝等帶來不便；女士可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新淡雅、賞心悅

49、目的視感。l 儀容整潔衣服上不要有頭屑。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)上、肩上。一片兩片三四片，掉在背上真難看；要勤剪指甲勤洗手，細(xì)節(jié)更能代表你；要及時(shí)修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人。l 穿著素雅具體來說必須做到“三不要、三要”；不要花枝招展，要統(tǒng)一制服導(dǎo)購(gòu)員的工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感；導(dǎo)購(gòu)員的著裝，應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。不要性感著裝，要莊重大方導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間，不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服；女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生特別是衣領(lǐng)、袖口要干凈，肩部絕

50、對(duì)不能有發(fā)屑。3心態(tài)好愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功l 愛心產(chǎn)生效益很多服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)，能讓顧客感受到喜悅輕松、如沐春風(fēng)的感覺。我們小時(shí)候都喜歡玩不倒翁的游戲，你摁倒它，它馬上站起來，張著大嘴巴哈哈哈地笑個(gè)不停，即使你正撅著嘴生氣，也會(huì)不由自主地跟著它哈哈笑起來。這就是感染力，導(dǎo)購(gòu)員的微笑會(huì)感染顧客，互相創(chuàng)造一種輕松舒適的購(gòu)物環(huán)境。但一個(gè)人不可能每時(shí)每刻都能保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時(shí)候，當(dāng)受到責(zé)難的時(shí)候，當(dāng)熱情的推銷沒有成功時(shí)我們無法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來的。那樣的微笑只會(huì)把顧客嚇跑。我們不能時(shí)刻微笑，但我們必須有一顆新生普通人的愛心，一種感恩

51、的心情。我們的工作不僅僅是推銷一套廚柜，我們首先是為顧客送去信任、方便和愛心。顧客來到這里，聽你的講解、或者購(gòu)買你提供的產(chǎn)品，是表示他對(duì)你的信任，對(duì)你工作的支持，對(duì)顧客，我們時(shí)時(shí)要有感恩的心情。一個(gè)有愛心的人，一個(gè)懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠(chéng)甜美的笑。凡是做推銷的人沒有不知道喬·吉拉德的，他被認(rèn)為是“世界上最偉大的推銷員”，他是怎樣成功的呢？這里有一個(gè)案例：有一天，一位中年婦女從對(duì)面的福特汽車銷售商行，走進(jìn)了吉拉德的汽車展銷室。她說自己很想買一輛白色的福特車，就象她表姐開的那輛，但是福特車行的導(dǎo)購(gòu)員讓她過一個(gè)小時(shí)再去，所以先過這里瞧一瞧?！胺蛉?，歡迎您來看我的車?！奔?/p>

52、拉德微笑著說。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車作為自己生日的禮物?！薄胺蛉?，祝您生日快樂！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。來到一輛雪佛萊車前時(shí)，他說：“夫人，您對(duì)白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門式轎車，也是白色的?！本驮谶@時(shí)，助手走了進(jìn)來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的鮮花送給夫人，再次對(duì)她的生日表示祝賀。夫人感動(dòng)得熱淚盈眶，非常激動(dòng)地說：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒有人給我送過禮物。剛才那位福特車的推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時(shí)，他就推矢說

53、要出去收一筆錢，我只好上您這兒等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可?！本瓦@樣，這位夫在吉拉德這里買了一輛白色的雪佛萊轎車。正是這種對(duì)普通人的尊重和愛心，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，讓他的營(yíng)銷取得了輝煌的成功，他被吉尼斯世界記錄大全譽(yù)為“全世界最大的銷售商”，創(chuàng)造了12年推銷13000多輛汽車的最高記錄。有一年，他曾經(jīng)賣出汽車1425輛，在同行中傳為美談。請(qǐng)記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)。也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)。l 激情助燃成功作為導(dǎo)購(gòu)員，如果沒有知識(shí)還可以學(xué)習(xí)，沒有經(jīng)驗(yàn)也可以積累。但是，一旦沒有激情，一定沒有發(fā)展。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的工作，每天不知遭遇多少次拒

54、絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。有句廣告詞說：有激情，一切有可能。一個(gè)有激情的人，總讓人感覺他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他很頑強(qiáng)，生活里沒有什么困難讓他害怕；他可能會(huì)經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重新振作起來，收拾河山，從頭再來；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無前，即使是老人，也會(huì)“老夫聊發(fā)少年狂”，60歲的年齡，卻有著30歲的心態(tài)。請(qǐng)記?。簩?dǎo)購(gòu)員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛你的工作，熱愛你的產(chǎn)品，更體現(xiàn)著你熱愛生活，熱愛周圍的人?。?）持續(xù)的熱情沒有人愿意和一個(gè)整天都提不起精神的人打交道，沒有哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意去提升毫無熱情的下屬。一事無成的人，往往表現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分鐘熱度，一旦小有障礙，很快就會(huì)放棄。比如有的人經(jīng)常豪情滿懷，下決心要做成什么大事，結(jié)果沒幾天改弦易轍了，很快他會(huì)再下決心要做什么，但不久又放棄了。這樣不斷下決心的人，常常很難真的做成什么大事。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會(huì)堅(jiān)持不懈做下去，風(fēng)雨無阻，決不動(dòng)搖。這樣的人才能夠成功！成功是因?yàn)槟銓?duì)你所做的事情充滿持續(xù)的熱情。（2）不向困難低頭一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員這樣說，她一開始做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，認(rèn)識(shí)他的人，她的