醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃

1、請(qǐng)思考？請(qǐng)思考？ 什么是管理？什么是管理？ 管理到底要做什么？管理到底要做什么？ 如何衡量管理的效果？如何衡量管理的效果？ 為什么要管理？為什么要管理？ 什么情況下不用管理？什么情況下不用管理？ 你對(duì)管理的體會(huì)？你對(duì)管理的體會(huì)？醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略自我檢驗(yàn)醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略自我檢驗(yàn) 根據(jù)所列項(xiàng)目進(jìn)行自我評(píng)分（分值為根據(jù)所列項(xiàng)目進(jìn)行自我評(píng)分（分值為110110） 1 我們醫(yī)院有明確的營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)和遠(yuǎn)景規(guī)劃。我們醫(yī)院有明確的營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)和遠(yuǎn)景規(guī)劃。 2 我們醫(yī)院在三年內(nèi)要達(dá)到的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)非常我們醫(yī)院在三年內(nèi)要達(dá)到的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)非常具體清晰。具體清晰。 3 我們醫(yī)院與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，在幾個(gè)專科領(lǐng)域具我們醫(yī)院與競(jìng)爭(zhēng)

2、對(duì)手相比，在幾個(gè)?？祁I(lǐng)域具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短期內(nèi)不可能模仿。有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短期內(nèi)不可能模仿。 4 我們醫(yī)院在營(yíng)銷與服務(wù)方面具有獨(dú)到之處，能我們醫(yī)院在營(yíng)銷與服務(wù)方面具有獨(dú)到之處，能夠讓顧客感到與眾不同。夠讓顧客感到與眾不同。 5 我們醫(yī)院具有良好的品牌形象，一直有著穩(wěn)定我們醫(yī)院具有良好的品牌形象，一直有著穩(wěn)定的顧客群。的顧客群。 醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略自我檢驗(yàn)醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略自我檢驗(yàn) 6 6 我們醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力比較強(qiáng)，我們有信心戰(zhàn)我們醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力比較強(qiáng)，我們有信心戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 7 7 我們醫(yī)院在技術(shù)、服務(wù)、人力資源以及運(yùn)行我們醫(yī)院在技術(shù)、服務(wù)、人力資源以及運(yùn)行機(jī)制等各

3、個(gè)方面都能夠進(jìn)行創(chuàng)新，并且有明確的創(chuàng)機(jī)制等各個(gè)方面都能夠進(jìn)行創(chuàng)新，并且有明確的創(chuàng)新計(jì)劃和實(shí)施辦法。新計(jì)劃和實(shí)施辦法。 8 8 我們醫(yī)院對(duì)各個(gè)專業(yè)的營(yíng)銷能夠做到主次公我們醫(yī)院對(duì)各個(gè)專業(yè)的營(yíng)銷能夠做到主次公明，重點(diǎn)突出。明，重點(diǎn)突出。 9 9 我們醫(yī)院有明確的以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念我們醫(yī)院有明確的以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念和管理措施。和管理措施。 10 10 我們總是能夠根據(jù)醫(yī)院的營(yíng)銷和市場(chǎng)變化靈我們總是能夠根據(jù)醫(yī)院的營(yíng)銷和市場(chǎng)變化靈活調(diào)整我們的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和改變工作流程?；钫{(diào)整我們的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和改變工作流程。 醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃的意義與價(jià)值醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃的意義與價(jià)值 我們?yōu)槭裁匆嬖?？我們?yōu)槭裁匆?/p>

4、存在？ 我們的宗旨是什么？我們的宗旨是什么？ 我們要達(dá)到什么樣的目標(biāo)？我們要達(dá)到什么樣的目標(biāo)？ 不同階段的具體目標(biāo)是什么？不同階段的具體目標(biāo)是什么？ 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要采取哪些行動(dòng)？為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要采取哪些行動(dòng)？ 如何尋找一條最佳的路線？如何尋找一條最佳的路線？什么是戰(zhàn)略？什么是戰(zhàn)略？ 戰(zhàn)略一詞源于希臘語戰(zhàn)略一詞源于希臘語strategos, strategos, 愿意是愿意是“將軍將軍”，當(dāng)，當(dāng)時(shí)引申為指揮軍隊(duì)的藝術(shù)和科學(xué)，是基于戰(zhàn)爭(zhēng)全局的分析判時(shí)引申為指揮軍隊(duì)的藝術(shù)和科學(xué)，是基于戰(zhàn)爭(zhēng)全局的分析判斷而做出的籌劃與指導(dǎo)，后來演變?yōu)榉褐钢卮蟮摹⑷中缘?、斷而做出的籌劃與指導(dǎo)，后來演變?yōu)榉褐钢卮蟮?、全?/p>

5、性的、左右勝敗的謀劃。左右勝敗的謀劃。 安德魯斯認(rèn)為：戰(zhàn)略是目標(biāo)、意圖或目的，以及為達(dá)到安德魯斯認(rèn)為：戰(zhàn)略是目標(biāo)、意圖或目的，以及為達(dá)到這些目的而制定的主要方針和設(shè)計(jì)的一種模式。這些目的而制定的主要方針和設(shè)計(jì)的一種模式。 安紹夫認(rèn)為：戰(zhàn)略是貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品和市場(chǎng)之間安紹夫認(rèn)為：戰(zhàn)略是貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品和市場(chǎng)之間的一條的一條“共同經(jīng)營(yíng)主線共同經(jīng)營(yíng)主線”，決定著企業(yè)目前所從事的、或者，決定著企業(yè)目前所從事的、或者計(jì)劃要從事經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的基本性質(zhì)。計(jì)劃要從事經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的基本性質(zhì)。 申德爾認(rèn)為：戰(zhàn)略是企業(yè)目前的和計(jì)劃的資源配置與環(huán)申德爾認(rèn)為：戰(zhàn)略是企業(yè)目前的和計(jì)劃的資源配置與環(huán)境相互作用的基本模式。境

6、相互作用的基本模式。 菲利普菲利普. .科特勒認(rèn)為：當(dāng)一個(gè)組織清楚其目的和目標(biāo)后，科特勒認(rèn)為：當(dāng)一個(gè)組織清楚其目的和目標(biāo)后，它就知道今后要往何處去。問題是如何通過最好的路線到達(dá)它就知道今后要往何處去。問題是如何通過最好的路線到達(dá)那里。公司需要有一個(gè)達(dá)到其目標(biāo)的全盤的、總的計(jì)劃，這那里。公司需要有一個(gè)達(dá)到其目標(biāo)的全盤的、總的計(jì)劃，這就叫戰(zhàn)略。就叫戰(zhàn)略。 什么是醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略？什么是醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略？ 醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略是指醫(yī)院為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，根據(jù)外部是指醫(yī)院為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，根據(jù)外部環(huán)境變化和自身資源優(yōu)勢(shì)而制定的全局性、方向性、長(zhǎng)遠(yuǎn)環(huán)境變化和自身資源優(yōu)勢(shì)而制定的全局性、方向性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀略。性

7、的謀略。 醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略的三個(gè)層次：醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略的三個(gè)層次： 總體戰(zhàn)略：總體戰(zhàn)略：最高層次戰(zhàn)略，它是根據(jù)醫(yī)院的使命和目最高層次戰(zhàn)略，它是根據(jù)醫(yī)院的使命和目標(biāo)，選擇醫(yī)院參與競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，有效整合醫(yī)院的各種標(biāo)，選擇醫(yī)院參與競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，有效整合醫(yī)院的各種資源，使各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相互支持、相互協(xié)調(diào)。總體戰(zhàn)略主資源，使各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相互支持、相互協(xié)調(diào)。總體戰(zhàn)略主要決定醫(yī)院應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。要決定醫(yī)院應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：又稱業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。又稱業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略主要是針對(duì)不斷變化的外部環(huán)境，在各自的業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略主要是針

8、對(duì)不斷變化的外部環(huán)境，在各自的業(yè)務(wù)領(lǐng)域里有效地競(jìng)爭(zhēng)。從戰(zhàn)略構(gòu)成的要素角度來看，資源配領(lǐng)域里有效地競(jìng)爭(zhēng)。從戰(zhàn)略構(gòu)成的要素角度來看，資源配置和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)通常是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中最重要的組成部分。置和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)通常是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中最重要的組成部分。 職能戰(zhàn)略：職能戰(zhàn)略：又稱職能部門戰(zhàn)略或職能層戰(zhàn)略。它是醫(yī)又稱職能部門戰(zhàn)略或職能層戰(zhàn)略。它是醫(yī)院內(nèi)各個(gè)職能部門的短期性戰(zhàn)略。比如人力資源戰(zhàn)略、市院內(nèi)各個(gè)職能部門的短期性戰(zhàn)略。比如人力資源戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)戰(zhàn)略等。場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)戰(zhàn)略等。 如何理解醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略？如何理解醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略？ 戰(zhàn)略是一個(gè)思維過程。戰(zhàn)略是一個(gè)思維過程。 分析外部環(huán)境，分析外部環(huán)境，明確醫(yī)院應(yīng)該明

9、確醫(yī)院應(yīng)該做什么？做什么？確定醫(yī)院價(jià)值觀確定醫(yī)院價(jià)值觀和文化，明確醫(yī)和文化，明確醫(yī)院想做什么？院想做什么？分析內(nèi)部環(huán)境，分析內(nèi)部環(huán)境，明確醫(yī)院能明確醫(yī)院能做什么？做什么？整合思維，制定整合思維，制定行動(dòng)綱領(lǐng)，將醫(yī)院應(yīng)行動(dòng)綱領(lǐng)，將醫(yī)院應(yīng)該做的、想去做的和能該做的、想去做的和能夠做的進(jìn)行整合。夠做的進(jìn)行整合。（確定策略計(jì)劃）（確定策略計(jì)劃）醫(yī)院醫(yī)院行為行為具體具體執(zhí)行執(zhí)行如何理解醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略？如何理解醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略？ 戰(zhàn)略是一個(gè)管理過程。戰(zhàn)略是一個(gè)管理過程。醫(yī)院營(yíng)銷醫(yī)院營(yíng)銷理念與思路理念與思路醫(yī)院醫(yī)院戰(zhàn)略定位戰(zhàn)略定位實(shí)施實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略醫(yī)院戰(zhàn)略市場(chǎng)市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析機(jī)會(huì)分析醫(yī)院戰(zhàn)略醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施效果評(píng)估實(shí)施效果

10、評(píng)估醫(yī)院自身醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì)評(píng)估優(yōu)勢(shì)評(píng)估如何理解醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略？如何理解醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略？ 戰(zhàn)略是一個(gè)決策過程。戰(zhàn)略是一個(gè)決策過程。外部環(huán)境外部環(huán)境內(nèi)部資源內(nèi)部資源綜綜合合評(píng)評(píng)估估提提出出戰(zhàn)戰(zhàn)略略方方案案實(shí)實(shí)施施戰(zhàn)戰(zhàn)略略方方案案選選擇擇戰(zhàn)戰(zhàn)略略方方案案醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃 醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃的四大任務(wù)醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃的四大任務(wù) 確立醫(yī)院的任務(wù)確立醫(yī)院的任務(wù) 確立戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位確立戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的資源配置戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的資源配置 規(guī)劃新業(yè)務(wù)規(guī)劃新業(yè)務(wù)醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃確立醫(yī)院的確立醫(yī)院的任務(wù)任務(wù) 醫(yī)院的決策者應(yīng)該經(jīng)常思考：我們的醫(yī)醫(yī)院的決策者應(yīng)該經(jīng)常思考：我們的醫(yī)院是干什么

11、的？我們的顧客是誰？我們的醫(yī)院是干什么的？我們的顧客是誰？我們的醫(yī)院應(yīng)該干什么？院應(yīng)該干什么？ 確立醫(yī)院任務(wù)要把握的五個(gè)關(guān)鍵要素：確立醫(yī)院任務(wù)要把握的五個(gè)關(guān)鍵要素： 醫(yī)院的發(fā)展歷史醫(yī)院的發(fā)展歷史 醫(yī)院所有者的偏好醫(yī)院所有者的偏好 現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)環(huán)境 醫(yī)院所能夠調(diào)配的資源醫(yī)院所能夠調(diào)配的資源 醫(yī)院所特有的核心競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院所特有的核心競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃 醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的層次醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的層次總目標(biāo)總目標(biāo)科室目標(biāo)科室目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)理念理念任務(wù)任務(wù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念確立醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念確立醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念分三個(gè)部分：醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念分三個(gè)部分： 戰(zhàn)略愿景：戰(zhàn)略愿景：也稱為前景、長(zhǎng)

12、期目標(biāo)，是也稱為前景、長(zhǎng)期目標(biāo)，是支撐醫(yī)院長(zhǎng)期營(yíng)銷的遠(yuǎn)景目標(biāo)。支撐醫(yī)院長(zhǎng)期營(yíng)銷的遠(yuǎn)景目標(biāo)。 組織使命：組織使命：也稱為醫(yī)院存在的目的、醫(yī)也稱為醫(yī)院存在的目的、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的目的。醫(yī)院要回答為誰、做什么這院經(jīng)營(yíng)的目的。醫(yī)院要回答為誰、做什么這樣一些問題。樣一些問題。 核心價(jià)值觀：核心價(jià)值觀：也被稱為經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。它是也被稱為經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。它是醫(yī)院處理內(nèi)部人與人之間關(guān)系，處理與外部醫(yī)院處理內(nèi)部人與人之間關(guān)系，處理與外部各種不同主體關(guān)系的最高依據(jù)和準(zhǔn)則，是組各種不同主體關(guān)系的最高依據(jù)和準(zhǔn)則，是組織織“做人做人”的總原則。的總原則。醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告書的內(nèi)容：醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告書的內(nèi)容

13、： 醫(yī)院的專業(yè)領(lǐng)域醫(yī)院的專業(yè)領(lǐng)域 醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)范圍：指醫(yī)院所掌握的或?qū)⑨t(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)范圍：指醫(yī)院所掌握的或?qū)⒁莆蘸屠玫募夹g(shù)或其他核心競(jìng)爭(zhēng)力。要掌握和利用的技術(shù)或其他核心競(jìng)爭(zhēng)力。 市場(chǎng)細(xì)分范圍市場(chǎng)細(xì)分范圍 地理范圍地理范圍 主要政策主要政策 遠(yuǎn)景與營(yíng)銷方向遠(yuǎn)景與營(yíng)銷方向醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃 確立戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位確立戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 為了便于從戰(zhàn)略上進(jìn)行管理，對(duì)組成醫(yī)院業(yè)務(wù)領(lǐng)為了便于從戰(zhàn)略上進(jìn)行管理，對(duì)組成醫(yī)院業(yè)務(wù)領(lǐng)域的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)從性質(zhì)上區(qū)別開來，域的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)從性質(zhì)上區(qū)別開來，劃分為若干戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位。一個(gè)業(yè)務(wù)單位通常具有三劃分為若干戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位。一個(gè)業(yè)務(wù)單位通常具有

14、三個(gè)特征：個(gè)特征： 1 1 它是一項(xiàng)獨(dú)立的業(yè)務(wù)，或者是一些相聯(lián)系但又它是一項(xiàng)獨(dú)立的業(yè)務(wù)，或者是一些相聯(lián)系但又可以分別規(guī)劃的業(yè)務(wù)，并同醫(yī)院其它業(yè)務(wù)相區(qū)分?？梢苑謩e規(guī)劃的業(yè)務(wù)，并同醫(yī)院其它業(yè)務(wù)相區(qū)分。 2 2 它有自己的一組競(jìng)爭(zhēng)者。它有自己的一組競(jìng)爭(zhēng)者。 3 3 它有一個(gè)專門的業(yè)務(wù)規(guī)劃人和業(yè)務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。它有一個(gè)專門的業(yè)務(wù)規(guī)劃人和業(yè)務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。 醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的資源配置戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的資源配置 波士頓矩陣法（波士頓矩陣法（bcgbcg矩陣法）矩陣法）“市場(chǎng)增長(zhǎng)市場(chǎng)增長(zhǎng)率率相對(duì)市場(chǎng)占有率相對(duì)市場(chǎng)占有率”矩陣。矩陣。 方法：方法： 建立一個(gè)矩陣，縱軸表示各業(yè)務(wù)單位的年市場(chǎng)建

15、立一個(gè)矩陣，縱軸表示各業(yè)務(wù)單位的年市場(chǎng)增長(zhǎng)率。增長(zhǎng)率的高低可依具體情況而定，假設(shè)以增長(zhǎng)率。增長(zhǎng)率的高低可依具體情況而定，假設(shè)以10%10%為分界線，則高于為分界線，則高于10%10%為高增長(zhǎng)率，低于為高增長(zhǎng)率，低于10%10%為為低增長(zhǎng)率。低增長(zhǎng)率。 橫軸表示各業(yè)務(wù)戰(zhàn)略單位的相對(duì)市場(chǎng)占有率，以橫軸表示各業(yè)務(wù)戰(zhàn)略單位的相對(duì)市場(chǎng)占有率，以表示各業(yè)務(wù)單位在有關(guān)市場(chǎng)上的實(shí)力地位。相對(duì)戰(zhàn)表示各業(yè)務(wù)單位在有關(guān)市場(chǎng)上的實(shí)力地位。相對(duì)戰(zhàn)場(chǎng)占有率通常以場(chǎng)占有率通常以1.01.0分為高低兩部分。分為高低兩部分。 醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃 醫(yī)療服務(wù)的絕對(duì)市場(chǎng)份額醫(yī)療服務(wù)的絕對(duì)市場(chǎng)份額= =本醫(yī)院某種醫(yī)療服務(wù)

16、本醫(yī)院某種醫(yī)療服務(wù)在某市場(chǎng)上的年度服務(wù)人次在某市場(chǎng)上的年度服務(wù)人次/ /該醫(yī)療服務(wù)的年度市該醫(yī)療服務(wù)的年度市場(chǎng)服務(wù)人次總數(shù)場(chǎng)服務(wù)人次總數(shù)x100%x100% 醫(yī)療服務(wù)的相對(duì)市場(chǎng)份額醫(yī)療服務(wù)的相對(duì)市場(chǎng)份額= =本醫(yī)院某種醫(yī)療服務(wù)本醫(yī)院某種醫(yī)療服務(wù)的絕對(duì)市場(chǎng)份額的絕對(duì)市場(chǎng)份額/ /最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的該種醫(yī)療服務(wù)的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的該種醫(yī)療服務(wù)的絕對(duì)市場(chǎng)份額絕對(duì)市場(chǎng)份額x100%x100% 醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)（市場(chǎng)）增長(zhǎng)率醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)（市場(chǎng)）增長(zhǎng)率= =（本院某醫(yī)療服（本院某醫(yī)療服務(wù)年度市場(chǎng)服務(wù)人次總量務(wù)年度市場(chǎng)服務(wù)人次總量- -本院該醫(yī)療服務(wù)上年度本院該醫(yī)療服務(wù)上年度市場(chǎng)服務(wù)人次總量）市場(chǎng)服務(wù)人次總量）/ /該

17、醫(yī)療服務(wù)上年度市場(chǎng)服務(wù)該醫(yī)療服務(wù)上年度市場(chǎng)服務(wù)人次總量人次總量x100%x100% 醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃 市 20% 場(chǎng) 增 10% 長(zhǎng) 率 5% 0 10 x 6x 1x 0.2x 0.1x 相對(duì)市場(chǎng)占有率明星類 d e問題類 a b c現(xiàn)金牛類 f瘦狗類 g h醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型 問題業(yè)務(wù)：高市場(chǎng)增長(zhǎng)率、低市場(chǎng)占有率。問題業(yè)務(wù)：高市場(chǎng)增長(zhǎng)率、低市場(chǎng)占有率。 明星業(yè)務(wù)：高市場(chǎng)增長(zhǎng)率、高市場(chǎng)占有率。明星業(yè)務(wù)：高市場(chǎng)增長(zhǎng)率、高市場(chǎng)占有率。 金牛業(yè)務(wù)：低市場(chǎng)增長(zhǎng)率、高市場(chǎng)占有率。金牛業(yè)務(wù)：低市場(chǎng)增長(zhǎng)率、高市場(chǎng)占有率。 瘦狗業(yè)務(wù)：低市場(chǎng)增長(zhǎng)率、低市場(chǎng)占有率。

18、瘦狗業(yè)務(wù)：低市場(chǎng)增長(zhǎng)率、低市場(chǎng)占有率。醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略決策戰(zhàn)略決策 發(fā)展戰(zhàn)略：發(fā)展戰(zhàn)略：目標(biāo)是提高戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的相對(duì)市場(chǎng)占有率，目標(biāo)是提高戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的相對(duì)市場(chǎng)占有率，甚至不惜放棄近期收益。比較適合問題業(yè)務(wù)，通過增加投入甚至不惜放棄近期收益。比較適合問題業(yè)務(wù)，通過增加投入使其盡快成為明星業(yè)務(wù)。使其盡快成為明星業(yè)務(wù)。 維持戰(zhàn)略：維持戰(zhàn)略：目標(biāo)是保護(hù)業(yè)務(wù)單位現(xiàn)有的市場(chǎng)占有率，適目標(biāo)是保護(hù)業(yè)務(wù)單位現(xiàn)有的市場(chǎng)占有率，適用于較強(qiáng)大的現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)，期望提供更多的收益。用于較強(qiáng)大的現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)，期望提供更多的收益。 收縮戰(zhàn)略：收縮戰(zhàn)略：目標(biāo)在于增加戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的短期收益，而目標(biāo)在于增加戰(zhàn)略業(yè)

19、務(wù)單位的短期收益，而不顧長(zhǎng)期影響，適用于處境不佳的金牛業(yè)務(wù)，因?yàn)榇藰I(yè)務(wù)前不顧長(zhǎng)期影響，適用于處境不佳的金牛業(yè)務(wù)，因?yàn)榇藰I(yè)務(wù)前景黯淡，即將成為瘦狗業(yè)務(wù)，而企業(yè)又需要大量現(xiàn)金。也適景黯淡，即將成為瘦狗業(yè)務(wù)，而企業(yè)又需要大量現(xiàn)金。也適合問題和瘦狗業(yè)務(wù)。合問題和瘦狗業(yè)務(wù)。 放棄戰(zhàn)略：放棄戰(zhàn)略：目標(biāo)在于清理業(yè)務(wù)，以便把資源轉(zhuǎn)移到更有目標(biāo)在于清理業(yè)務(wù)，以便把資源轉(zhuǎn)移到更有利的業(yè)務(wù)，適用于沒有營(yíng)銷前景但又妨礙醫(yī)院贏利的問題和利的業(yè)務(wù)，適用于沒有營(yíng)銷前景但又妨礙醫(yī)院贏利的問題和瘦狗業(yè)務(wù)。瘦狗業(yè)務(wù)。醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃規(guī)劃新業(yè)務(wù)規(guī)劃新業(yè)務(wù) 密集型營(yíng)銷戰(zhàn)略：密集型營(yíng)銷戰(zhàn)略：是指醫(yī)院利用現(xiàn)有業(yè)務(wù)內(nèi)的是指

20、醫(yī)院利用現(xiàn)有業(yè)務(wù)內(nèi)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)營(yíng)銷的一種戰(zhàn)略。包括：市場(chǎng)滲透、市場(chǎng)市場(chǎng)機(jī)會(huì)營(yíng)銷的一種戰(zhàn)略。包括：市場(chǎng)滲透、市場(chǎng)開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)三種。開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)三種。 現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有產(chǎn)品 新產(chǎn)品新產(chǎn)品 現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有市場(chǎng) 新市場(chǎng)新市場(chǎng) 產(chǎn)品產(chǎn)品市場(chǎng)方格圖市場(chǎng)方格圖 市場(chǎng)滲透市場(chǎng)滲透產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)開發(fā)（多樣化）（多樣化）醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃規(guī)劃新業(yè)務(wù)規(guī)劃新業(yè)務(wù) 一體化營(yíng)銷戰(zhàn)略：一體化營(yíng)銷戰(zhàn)略：是指醫(yī)院利用與現(xiàn)是指醫(yī)院利用與現(xiàn)有業(yè)務(wù)有直接聯(lián)系的市場(chǎng)機(jī)會(huì)以求營(yíng)銷的有業(yè)務(wù)有直接聯(lián)系的市場(chǎng)機(jī)會(huì)以求營(yíng)銷的一種戰(zhàn)略。包括：后向一體化、前向一體一種戰(zhàn)略。包括：后向一體化、前向一體化和水平一體化三種?；退?/p>

21、平一體化三種。 多樣化（多角化）營(yíng)銷戰(zhàn)略：多樣化（多角化）營(yíng)銷戰(zhàn)略：是指醫(yī)院是指醫(yī)院利用與現(xiàn)有業(yè)務(wù)無關(guān)的方面出現(xiàn)的市場(chǎng)機(jī)利用與現(xiàn)有業(yè)務(wù)無關(guān)的方面出現(xiàn)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)以求營(yíng)銷的一種戰(zhàn)略。包括：同心多樣會(huì)以求營(yíng)銷的一種戰(zhàn)略。包括：同心多樣化、水平多樣化和集團(tuán)化三種?；?、水平多樣化和集團(tuán)化三種。 醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃是指醫(yī)院內(nèi)各個(gè)是指醫(yī)院內(nèi)各個(gè)業(yè)務(wù)單位根據(jù)醫(yī)院的總體戰(zhàn)略要求，確定業(yè)務(wù)單位根據(jù)醫(yī)院的總體戰(zhàn)略要求，確定業(yè)務(wù)任務(wù)，分析戰(zhàn)略環(huán)境，制定戰(zhàn)略目標(biāo)，業(yè)務(wù)任務(wù)，分析戰(zhàn)略環(huán)境，制定戰(zhàn)略目標(biāo)，制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定、執(zhí)行和控制業(yè)務(wù)戰(zhàn)制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定、執(zhí)行和控制業(yè)務(wù)戰(zhàn)

22、略計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和醫(yī)院總體目標(biāo)的略計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和醫(yī)院總體目標(biāo)的過程。過程。醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析 人口環(huán)境人口環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境 文文 化化 環(huán)環(huán) 境境 競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者 公眾和社會(huì)輿論公眾和社會(huì)輿論 政治環(huán)境政治環(huán)境 技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境 物物 質(zhì)質(zhì) 環(huán)環(huán) 境境供應(yīng)供應(yīng)商商醫(yī)醫(yī)院院營(yíng)銷營(yíng)銷方式方式顧顧客客醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境分析醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境分析 醫(yī)院管理體制醫(yī)院管理體制 核心技術(shù)能力核心技術(shù)能力 資金資金 人力資源人力資源 管理能力：生產(chǎn)率、勞動(dòng)力成本、醫(yī)院績(jī)效、管理能力：生產(chǎn)率、勞動(dòng)力成本、醫(yī)院績(jī)效、管理的有效性

23、、醫(yī)院文化等。管理的有效性、醫(yī)院文化等。醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 swot（優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅）分析（優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅）分析 醫(yī)院優(yōu)勢(shì)醫(yī)院優(yōu)勢(shì)是指在一定的的區(qū)域內(nèi)或者一定是指在一定的的區(qū)域內(nèi)或者一定的市場(chǎng)范圍內(nèi)，本醫(yī)院與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，在的市場(chǎng)范圍內(nèi)，本醫(yī)院與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，在某些方面有其他醫(yī)院不可比不可模仿的獨(dú)特能某些方面有其他醫(yī)院不可比不可模仿的獨(dú)特能力。力。 客觀方面：地理位置、管理體制、行政隸客觀方面：地理位置、管理體制、行政隸屬關(guān)系等。屬關(guān)系等。 主觀方面：人員素質(zhì)、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)主觀方面：人員素質(zhì)、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、管理能力等。量、管理能力等。 醫(yī)院劣勢(shì)是指醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)

24、的競(jìng)爭(zhēng)中與醫(yī)院劣勢(shì)是指醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，在某些方面存在的缺陷與不其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，在某些方面存在的缺陷與不足。如技術(shù)、服務(wù)、資金、管理體制等。足。如技術(shù)、服務(wù)、資金、管理體制等。 醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃swot（優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅）分析（優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅）分析 醫(yī)院機(jī)會(huì)是指在環(huán)境變化的趨勢(shì)中醫(yī)院機(jī)會(huì)是指在環(huán)境變化的趨勢(shì)中對(duì)本醫(yī)院生存與營(yíng)銷有吸引力的、積極對(duì)本醫(yī)院生存與營(yíng)銷有吸引力的、積極的、有促進(jìn)作用的方面。的、有促進(jìn)作用的方面。 醫(yī)院威脅是指在環(huán)境變化的趨勢(shì)中，醫(yī)院威脅是指在環(huán)境變化的趨勢(shì)中，對(duì)本醫(yī)院生存與營(yíng)銷不利的、消極的、對(duì)本醫(yī)院生存與營(yíng)銷不利的、消極的、有抵

25、制作用的方面。有抵制作用的方面。醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃swot分析的價(jià)值分析的價(jià)值 通過機(jī)會(huì)與威脅的分析，闡述通過機(jī)會(huì)與威脅的分析，闡述來自外部的能夠左右醫(yī)院未來的因來自外部的能夠左右醫(yī)院未來的因素，以便考慮可以采取的行動(dòng)。素，以便考慮可以采取的行動(dòng)。（外部）（外部） 通過優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的分析，說明通過優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的分析，說明醫(yī)院的資源、能力方面的基本特征，醫(yī)院的資源、能力方面的基本特征，以幫助醫(yī)院形成有關(guān)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。以幫助醫(yī)院形成有關(guān)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。（內(nèi)部）（內(nèi)部）醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃swot分析思路分析思路 1 1、國(guó)家現(xiàn)行醫(yī)療衛(wèi)生政策是什么？對(duì)本醫(yī)、國(guó)家現(xiàn)行醫(yī)療衛(wèi)生政策是

26、什么？對(duì)本醫(yī)院的影響如何？院的影響如何？ 2 2、目前區(qū)域醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況如何？本院的、目前區(qū)域醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況如何？本院的市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、相對(duì)份額如何？市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、相對(duì)份額如何？ 3 3、在技術(shù)、人才、設(shè)備、資金、管理等方面、在技術(shù)、人才、設(shè)備、資金、管理等方面有何長(zhǎng)處與短處？有何長(zhǎng)處與短處？ 4 4、醫(yī)院的管理體制和管理模式是否能適應(yīng)競(jìng)、醫(yī)院的管理體制和管理模式是否能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)？爭(zhēng)？ 5 5、醫(yī)院的品牌信譽(yù)如何？、醫(yī)院的品牌信譽(yù)如何？ 醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃swot分析思路分析思路 6 6、如果不進(jìn)行變革，醫(yī)院的未來地位、如果不進(jìn)行變革，醫(yī)院的未來地位會(huì)如何？會(huì)

27、如何？ 7 7、如果不變革未來地位不能滿意，醫(yī)、如果不變革未來地位不能滿意，醫(yī)院應(yīng)該做哪些內(nèi)在努力加以改善？院應(yīng)該做哪些內(nèi)在努力加以改善？ 8 8、我們能做哪些外在努力加以改善？、我們能做哪些外在努力加以改善？ 9 9、如果進(jìn)行變革了未來的地位會(huì)如、如果進(jìn)行變革了未來的地位會(huì)如何？何？ 1010、最終決定是變革還是保持現(xiàn)狀？、最終決定是變革還是保持現(xiàn)狀？醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇 美國(guó)學(xué)者邁克爾美國(guó)學(xué)者邁克爾. .波特提出的三種基本波特提出的三種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)戰(zhàn)略： 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：在同等技術(shù)與質(zhì)量的前在同等技術(shù)與質(zhì)量的前提下，以低價(jià)格

28、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。提下，以低價(jià)格贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 差異化戰(zhàn)略：差異化戰(zhàn)略：用與眾不同的產(chǎn)品與服務(wù)用與眾不同的產(chǎn)品與服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 集中戰(zhàn)略：集中戰(zhàn)略：注重市場(chǎng)細(xì)分，爭(zhēng)取成本領(lǐng)注重市場(chǎng)細(xì)分，爭(zhēng)取成本領(lǐng)先或者差異化，謀求相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。先或者差異化，謀求相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 戰(zhàn)略規(guī)劃十步聚戰(zhàn)略規(guī)劃十步聚 1 1 確立醫(yī)院宗旨確立醫(yī)院宗旨 2 2 分析外部環(huán)境分析外部環(huán)境 3 3 分析客戶需求分析客戶需求 4 4 分析內(nèi)部因素分析內(nèi)部因素 5 5 尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì) 6 6 制定目標(biāo)并量化制定目標(biāo)并量化 7 7 制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃 8 8 制定資源分配方案制定資源分配方案 9 9 戰(zhàn)

29、略防御措施戰(zhàn)略防御措施 10 10 審查批準(zhǔn)審查批準(zhǔn)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃禁忌營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃禁忌 抽象：目標(biāo)不明確抽象：目標(biāo)不明確 空洞：缺乏針對(duì)性空洞：缺乏針對(duì)性 虛?。簺]有量化虛浮：沒有量化 盲目：不切合實(shí)際盲目：不切合實(shí)際 戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)價(jià)戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)價(jià) 1 1、資料信息是否真實(shí)、全面、可靠？、資料信息是否真實(shí)、全面、可靠？ 2 2、宏觀環(huán)境的利弊是否全面考慮？、宏觀環(huán)境的利弊是否全面考慮？ 3 3、對(duì)能力與潛力的估計(jì)是否準(zhǔn)確？、對(duì)能力與潛力的估計(jì)是否準(zhǔn)確？ 4 4、所有機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)都被識(shí)別出來了嗎？、所有機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)都被識(shí)別出來了嗎？ 5 5、是否考慮了所有可能的戰(zhàn)略方案？、是否考慮了所有可能的戰(zhàn)略方案？

30、6 6、所實(shí)施的新項(xiàng)目在資、所實(shí)施的新項(xiàng)目在資 金、技術(shù)、人才金、技術(shù)、人才以及市場(chǎng)方面都有保證嗎？以及市場(chǎng)方面都有保證嗎？ 7 7、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與控制方法是否建立？、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與控制方法是否建立？ 8 8、戰(zhàn)略計(jì)劃的預(yù)防能力如何？、戰(zhàn)略計(jì)劃的預(yù)防能力如何？戰(zhàn)略成功的五要素戰(zhàn)略成功的五要素 戰(zhàn)略成功戰(zhàn)略成功要素要素以客戶為中心以客戶為中心的價(jià)值取向的價(jià)值取向執(zhí)行的堅(jiān)決性執(zhí)行的堅(jiān)決性核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀員工的整體性員工的整體性持續(xù)的改善持續(xù)的改善與戰(zhàn)略相關(guān)的問題與戰(zhàn)略相關(guān)的問題麥肯錫麥肯錫7s7s模型模型結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)技能技能核心核心價(jià)值觀價(jià)值觀領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格風(fēng)格制度制度戰(zhàn)略戰(zhàn)略員工員工醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院營(yíng)

31、銷管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)醫(yī)院營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營(yíng)銷部醫(yī)院營(yíng)銷部市市場(chǎng)場(chǎng)情情報(bào)報(bào)組組營(yíng)營(yíng)銷銷策策劃劃組組醫(yī)醫(yī)院院院院報(bào)報(bào)醫(yī)醫(yī)院院網(wǎng)網(wǎng)站站客客戶戶關(guān)關(guān)系系組組社社區(qū)區(qū)聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)組組內(nèi)內(nèi)部部營(yíng)營(yíng)銷銷組組醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營(yíng)銷中心職能醫(yī)院營(yíng)銷中心職能 定位：定位： 戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃 市場(chǎng)拓展市場(chǎng)拓展 品牌推廣品牌推廣 客戶管理客戶管理 科室指導(dǎo)科室指導(dǎo) 服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn) 1 1 經(jīng)常深入社區(qū)和客戶中了解醫(yī)療服務(wù)的需求情況，經(jīng)常深入社區(qū)和客戶中了解醫(yī)療服務(wù)的需求情況，了解區(qū)域內(nèi)醫(yī)院和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)與經(jīng)營(yíng)狀況，借了解區(qū)域內(nèi)醫(yī)院和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)與經(jīng)營(yíng)狀況，借助信息部門的統(tǒng)計(jì)信息資

32、料，綜合分析醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)走助信息部門的統(tǒng)計(jì)信息資料，綜合分析醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)走勢(shì)，在院領(lǐng)導(dǎo)的營(yíng)銷戰(zhàn)略決策中發(fā)揮參謀作用。勢(shì)，在院領(lǐng)導(dǎo)的營(yíng)銷戰(zhàn)略決策中發(fā)揮參謀作用。 2 2 組織制定醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃，制定各項(xiàng)有關(guān)醫(yī)療組織制定醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃，制定各項(xiàng)有關(guān)醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)章制度，報(bào)請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)章制度，報(bào)請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院營(yíng)銷中心職能醫(yī)院營(yíng)銷中心職能 3 3 定期撰寫醫(yī)療市場(chǎng)分析報(bào)告，提出改進(jìn)醫(yī)療定期撰寫醫(yī)療市場(chǎng)分析報(bào)告，提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)意見，經(jīng)常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行服務(wù)意見，經(jīng)常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，對(duì)全院

33、醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，溝通與協(xié)調(diào)，對(duì)全院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競(jìng)爭(zhēng)行為。協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競(jìng)爭(zhēng)行為。 4 4 建立重點(diǎn)客戶檔案（包括團(tuán)體與個(gè)人），做好建立重點(diǎn)客戶檔案（包括團(tuán)體與個(gè)人），做好各項(xiàng)跟蹤服務(wù)與信息反饋工作。利用多種形式與客各項(xiàng)跟蹤服務(wù)與信息反饋工作。利用多種形式與客戶營(yíng)銷和保持良好的關(guān)系，建立忠誠(chéng)客戶群。特別戶營(yíng)銷和保持良好的關(guān)系，建立忠誠(chéng)客戶群。特別是要加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷關(guān)系管理，提高與大客戶的是要加強(qiáng)大客戶的營(yíng)銷關(guān)系管理，提高與大客戶的關(guān)系層級(jí)，形成利益共同體。關(guān)系層級(jí)，形成利益共同體。 醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院營(yíng)銷中心職能醫(yī)

34、院營(yíng)銷中心職能 5 5 從營(yíng)銷的角度對(duì)顧客滿意度和員工滿意度進(jìn)行從營(yíng)銷的角度對(duì)顧客滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析，有針對(duì)性地做好提高與改進(jìn)工作。分析，有針對(duì)性地做好提高與改進(jìn)工作。 6 6 以顧客為中心，綜合、優(yōu)化一切有效的傳播要以顧客為中心，綜合、優(yōu)化一切有效的傳播要素與手段，最大可能地實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的。辦好醫(yī)院各素與手段，最大可能地實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的。辦好醫(yī)院各種宣傳媒體，利用各種傳播媒介、健康講座、義診、種宣傳媒體，利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)等整合營(yíng)銷模式，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目舉辦聯(lián)合活動(dòng)等整合營(yíng)銷模式，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和品的推廣與宣傳工作，不斷

35、提高醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和品牌形象。牌形象。 7 7 通過拜訪客戶、走訪市場(chǎng)等多種形式積極拓展通過拜訪客戶、走訪市場(chǎng)等多種形式積極拓展市場(chǎng)，推動(dòng)和營(yíng)銷健康產(chǎn)業(yè)，配合有關(guān)科室做好各市場(chǎng)，推動(dòng)和營(yíng)銷健康產(chǎn)業(yè)，配合有關(guān)科室做好各類體檢以及社區(qū)醫(yī)療服務(wù)等工作。類體檢以及社區(qū)醫(yī)療服務(wù)等工作。醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院營(yíng)銷中心職能醫(yī)院營(yíng)銷中心職能 8 8 抓好客戶服務(wù)中心的工作，為顧客提供診前、抓好客戶服務(wù)中心的工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。指診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。指導(dǎo)全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護(hù)士運(yùn)用數(shù)據(jù)庫對(duì)到導(dǎo)全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護(hù)士運(yùn)用數(shù)據(jù)

36、庫對(duì)到院顧客開展全程服務(wù)與管理工作，形成院、科、個(gè)院顧客開展全程服務(wù)與管理工作，形成院、科、個(gè)人三個(gè)層面的客戶群，對(duì)院、科、個(gè)人三級(jí)客戶群人三個(gè)層面的客戶群，對(duì)院、科、個(gè)人三級(jí)客戶群進(jìn)行立體管理，消滅服務(wù)盲點(diǎn)，提高顧客對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行立體管理，消滅服務(wù)盲點(diǎn)，提高顧客對(duì)各環(huán)節(jié)的滿意度。的滿意度。 9 9 加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、醫(yī)保中加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、醫(yī)保中心、保險(xiǎn)公司、各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊心、保險(xiǎn)公司、各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊各單位的關(guān)系營(yíng)銷，爭(zhēng)取有關(guān)部門的支持與協(xié)助。各單位的關(guān)系營(yíng)銷，爭(zhēng)取有關(guān)部門的支持與協(xié)助。醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院營(yíng)銷中心職能

37、醫(yī)院營(yíng)銷中心職能 10 10 利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)或其它機(jī)構(gòu)的品牌，利用醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)或其它機(jī)構(gòu)的品牌，通過引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金，或通過引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金，或者輸出醫(yī)院的技術(shù)與管理品牌，廣泛開展醫(yī)者輸出醫(yī)院的技術(shù)與管理品牌，廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其它相關(guān)項(xiàng)目的合作，做療技術(shù)項(xiàng)目合作或其它相關(guān)項(xiàng)目的合作，做好項(xiàng)目的可行性研究、論證和開發(fā)工作，加好項(xiàng)目的可行性研究、論證和開發(fā)工作，加強(qiáng)對(duì)已開展合作項(xiàng)目的溝通與管理。強(qiáng)對(duì)已開展合作項(xiàng)目的溝通與管理。 11 11 要充分利用數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，搜集和積累要充分利用數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，客戶信息，并進(jìn)行信息整

38、理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對(duì)性地根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對(duì)性地為相關(guān)部門和科室提供營(yíng)銷資訊。為相關(guān)部門和科室提供營(yíng)銷資訊。醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)醫(yī)院營(yíng)銷中心職能醫(yī)院營(yíng)銷中心職能 12 12 做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷培訓(xùn)，指導(dǎo)做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營(yíng)銷水平?？剖议_展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營(yíng)銷水平。 13 13 參與醫(yī)院形象系統(tǒng)（參與醫(yī)院形象系統(tǒng)（cici）、就醫(yī)環(huán)境設(shè)計(jì)與）、就醫(yī)環(huán)境設(shè)計(jì)與布局，參與醫(yī)療服務(wù)流程設(shè)計(jì)與再造，使醫(yī)療流程布局，參與醫(yī)療服務(wù)流程設(shè)計(jì)與再造，使醫(yī)療流程更加合理。更加合理。

39、 14 14 負(fù)責(zé)策劃和組織有關(guān)的營(yíng)銷與公關(guān)活動(dòng)，樹負(fù)責(zé)策劃和組織有關(guān)的營(yíng)銷與公關(guān)活動(dòng)，樹立醫(yī)院品牌形象。立醫(yī)院品牌形象。 15 15 做好與醫(yī)院營(yíng)銷有關(guān)的其它工作，完成醫(yī)院做好與醫(yī)院營(yíng)銷有關(guān)的其它工作，完成醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)布置的其它營(yíng)銷工作。領(lǐng)導(dǎo)布置的其它營(yíng)銷工作。如何撰寫科室的營(yíng)銷計(jì)劃如何撰寫科室的營(yíng)銷計(jì)劃 分析科室現(xiàn)狀分析科室現(xiàn)狀 1 1 市場(chǎng)情況：科室的門診量、住院量、手術(shù)量、業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)情況：科室的門診量、住院量、手術(shù)量、業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)支出、利潤(rùn)等情況，也可以追溯到過去幾年的情況進(jìn)行對(duì)業(yè)務(wù)支出、利潤(rùn)等情況，也可以追溯到過去幾年的情況進(jìn)行對(duì)比分析。比分析。 2 2 就醫(yī)顧客在需求、觀念以及就

40、醫(yī)行為方面是否發(fā)生了變就醫(yī)顧客在需求、觀念以及就醫(yī)行為方面是否發(fā)生了變化，如果發(fā)生了變化，變化的動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)又是什么?；绻l(fā)生了變化，變化的動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)又是什么。 3 3 確定自己主要的競(jìng)爭(zhēng)者，他們的規(guī)模、目標(biāo)、市場(chǎng)占有確定自己主要的競(jìng)爭(zhēng)者，他們的規(guī)模、目標(biāo)、市場(chǎng)占有率、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，以及任何有助于了解對(duì)手的率、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，以及任何有助于了解對(duì)手的信息資料。信息資料。 4 4 影響本科室營(yíng)銷與營(yíng)銷的有關(guān)因素，它們的現(xiàn)狀與未來影響本科室營(yíng)銷與營(yíng)銷的有關(guān)因素，它們的現(xiàn)狀與未來變化趨勢(shì)。變化趨勢(shì)。 5 5 本科室的主要特色與專業(yè)特長(zhǎng)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有哪些本科室的主要特色與專

41、業(yè)特長(zhǎng)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有哪些優(yōu)勢(shì)，有哪些機(jī)會(huì)可以充分利用。優(yōu)勢(shì)，有哪些機(jī)會(huì)可以充分利用。 6 6 來自市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅主要表現(xiàn)在哪些方面。來自市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅主要表現(xiàn)在哪些方面。 7 7 本科室的主要劣勢(shì)在哪些方面，如何改進(jìn)。本科室的主要劣勢(shì)在哪些方面，如何改進(jìn)。 如何撰寫科室的營(yíng)銷計(jì)劃如何撰寫科室的營(yíng)銷計(jì)劃 目的和目標(biāo)目的和目標(biāo) 1 1 本科室希望達(dá)到什么目的，比如顧本科室希望達(dá)到什么目的，比如顧客量增加多少，利潤(rùn)增加多少，市場(chǎng)占有客量增加多少，利潤(rùn)增加多少，市場(chǎng)占有率提高多少，顧客滿意度提高多少等。目率提高多少，顧客滿意度提高多少等。目標(biāo)必須可行，而且彼此相容，否則對(duì)戰(zhàn)略標(biāo)必須可行

42、，而且彼此相容，否則對(duì)戰(zhàn)略的形成沒有太大的幫助。的形成沒有太大的幫助。 2 2 目的的意義在于對(duì)整個(gè)科室的行動(dòng)目的的意義在于對(duì)整個(gè)科室的行動(dòng)提供指導(dǎo)和控制，必須轉(zhuǎn)化為可以衡量的提供指導(dǎo)和控制，必須轉(zhuǎn)化為可以衡量的指標(biāo)。目標(biāo)制定要符合指標(biāo)。目標(biāo)制定要符合smartsmart原則：即具體、原則：即具體、可度量、可實(shí)現(xiàn)、現(xiàn)實(shí)性和有時(shí)限?？啥攘俊⒖蓪?shí)現(xiàn)、現(xiàn)實(shí)性和有時(shí)限。如何撰寫科室的營(yíng)銷計(jì)劃如何撰寫科室的營(yíng)銷計(jì)劃 制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略 1 1 科室選擇的主要目標(biāo)市場(chǎng)是什么？在技術(shù)、科室選擇的主要目標(biāo)市場(chǎng)是什么？在技術(shù)、服務(wù)等方面采取哪些營(yíng)銷措施，如何分配現(xiàn)有的資源服務(wù)等方面采取哪些營(yíng)銷措施，如何分配現(xiàn)有的資源和力量。和力量。 2 2