[管理學]商場管理培訓課件商戶百員工培訓課件

1、 *百貨員工培訓課件（試行試行）員工手冊1、上下班的行走路線；通道員工通道2、工裝工牌佩戴；貼照片3、更衣室制度；4、晨會制度；5、營業(yè)準備；6、迎送賓管理制度；7、交接班制度；8、就餐安排；1、儀容儀表： 著統(tǒng)一工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊； 男員工頭發(fā)側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須； 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 精神飽滿，眼睛不充血； 時時微笑，笑不露齒。1）站立姿勢； 抬頭挺胸，精神飽滿； 雙手位置：右手掌輕

2、握左手背自然下垂（男員工手交疊在身后，女員工手在身前）； 保持工作準備姿勢和立刻服務的態(tài)度； 嚴禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等； 挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親切、自然； 雙腳呈八字型站立，雙腳尖相距10公分，腳后跟相距1-2公分； 身體重心應放在足尖部位，收腹、挺胸，站立時身體離柜臺約20公分；2）手勢姿式； 手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。3）表情姿態(tài)； 目光接觸 身體前傾 保持愉快的面部表情 點頭或口頭回應 全神貫注 必要時書面記錄4）其他要求； 站在顧客的立場，盡量為顧客著想，

3、盡量滿足顧客的需求； 童叟無欺，不以貌取人。主動招呼顧客，為顧客提供服務；保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化；保持足夠的耐心，藝術地解決問題；2、接打電話規(guī)范；3）通話時應言簡意賅，適當控制音量，且注意站姿規(guī)范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通話時間不得超過2分鐘。通話中應使用禮貌用語，并耐心聽取對方的訴求。4）通話結束后應讓對方先掛斷電話。1）電話鈴響三遍內接聽，應首先說：“您好，*百貨?！?）若客戶要找的同事不在，應主動詢問客戶的聯(lián)系方式，稍后再轉交相關同事回電。3、接待顧客規(guī)范； 挺直自信的姿態(tài) 肯定的手勢 愉快的面部表情 得體的傾聽舉止 恰當?shù)恼Z氣、語調和語速 提倡使用服務用語

4、4、語言規(guī)范和要求；p 上崗時應站立服務，微笑服務，接待顧客時，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應使用結束語：“謝謝,歡迎下次再來！”。p 客服中心員工接待顧客時需主動詢問顧客：“請問，有什么幫到你的？”，并耐心、誠懇、迅速地解決顧客的疑問，上前予以幫助。p 不講粗話臟話。p 遇見大宗顧客應主動上前予以協(xié)助。p 不挖苦嘲諷，污辱顧客。p 不欺詐、蒙騙顧客。p 不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時間。p 嚴禁任何商場人員在商場內私談、聚集、飲食或嬉笑三、崗位要求及工作職責1、崗位人事制度及要求；2、崗位職責；3、日工作流程：1）營業(yè)前；2）營業(yè)中；3）營業(yè)后；4、業(yè)務要求：

5、1）訂貨；2）驗貨；3）盤點；4）補貨；(1)遵守商品陳列設計(6)拿掉不能販賣的商品(2)必須隨時保持豐滿貨架的狀態(tài)(7)保持貨架排列整齊(3)缺貨時保持空貨架狀態(tài)(8)保持貨架、商品的清潔(4)遵守回轉原則必須先進先出(9)保持通道的暢通(5)補貨時需注意產(chǎn)品過期否?(10)補貨時注意顧客及自身的安全5）商品陳列-提升品牌知名度和形象-增加消費者了解產(chǎn)品的機會-刺激購買，增加零售店的銷量和利潤-加強店方對產(chǎn)品及銷售人員的好感-易觸及-有吸引力-合理的空間-品牌整體性-保持環(huán)境及產(chǎn)品整潔20- 店鋪外的主人流面對的陳列位置；- 店鋪內前面兩側的陳列位置；- 正對門口，前面沒有遮擋的陳列位置；

6、面向商場主通道 客流方向6）明碼標價；7）商品銷售； 首先應明確顧客的真正需求所在 銷售人員應多聽和問，而不是多講 換位思考，設身處地地為客戶著想 介紹產(chǎn)品應突出給顧客帶來的益處 確保公司的利潤正確的銷售觀念正確的銷售觀念確定主推產(chǎn)品？一些銷售人員介紹產(chǎn)品時，這個很好，那個也很不錯，都是公司的精品，所有產(chǎn)品都非常適合，結果客戶眼花繚亂，不知道如何選擇。所以，銷售人員在做產(chǎn)品解說時，主題一定要明確。一般消費者：自己都無法確定自己的需求，尤其走馬觀花式的消費者，有時需要一個她信賴的人幫他做決定who?26“該有的”和“不該有”的行為 該有的 鼓勵顧客將異議表述得更詳細點 對顧客異議內容表示理解 對

7、顧客的情緒需要積極回應 回答顧客真正的問題 運用恰當?shù)睦C 促使顧客對您的回答予以積極肯定27“該有的”和“不該有”的行為 不該有的： 不先對顧客的異議作出任何評判 不與顧客進行爭辯 不在確認顧客的異議性質前回應其問題 不應告訴顧客說：“您錯了”28您的不正確言行可能會導致： 顧客不購買任何或更多的產(chǎn)品或服務 公司沒有任何或更多的營業(yè)收入和利潤 您無法實現(xiàn)理想的收入和成就感長此以往，您會長此以往，您會 四、投訴處理原則1、首問負責制；2、店長負責制；3、管理員現(xiàn)場處理；4、客服中心處理；5、營運主管處理；五、商品修理、更換、退貨原則1、退、換、修原則（內部掌握）；1）盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。）如果不屬于質量問題，但在退換范圍之內，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。2、三包規(guī)定；長寧區(qū)消保委紫云路299號電話：62520246上海市消保委肇嘉浜路301號電話：123153、商品修理、退換、退貨程序六、紀律與獎懲1、紀律；2