銷售技術(shù)講座

1、 1.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)+1.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)你做到了嗎？你一直在這樣做嗎？你以往取得的業(yè)績(jī)中，僥幸的成分有多少？你知道怎么做嗎？2.銷售準(zhǔn)備意義n可以再次了解顧客n增加銷售代表的信心n可以把握對(duì)談方向所有客戶都會(huì)欣賞銷售代表為拜訪所作的完善的準(zhǔn)備20%80%2.1學(xué)會(huì)運(yùn)用“二八”法則n推銷新手起步n工作與休息n了解顧客與銷售n不同顧客與收益n說(shuō)和聽的關(guān)系n重要的第一印象n感情建立與產(chǎn)品演示n“殺價(jià)”情形的比例n計(jì)劃準(zhǔn)備與實(shí)踐n2.2精于知識(shí)的三個(gè)要素2.3.1拜訪前計(jì)劃客戶情形分析個(gè)人基本資料家庭基本資料單位基本資料個(gè)人在單位環(huán)境分析個(gè)人家庭階段分析個(gè)人家庭偏好分析親友

2、情況分析個(gè)人家庭需求分析交往契合點(diǎn)分析分清楚你要拜訪的是最終消費(fèi)者（使用者）還是經(jīng)銷商2.3.2拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備競(jìng)爭(zhēng)品牌知識(shí)儲(chǔ)備行業(yè)及相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備提煉你的usp學(xué)會(huì)做翻譯獨(dú)特的銷售主張2.3.3拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品利益信息最終使用者產(chǎn)品利益信息經(jīng)銷商產(chǎn)品安全信息利益安全信息最終使用者和經(jīng)銷商利益分解信息2.3.4拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄確認(rèn)拜訪結(jié)論梳理已傳遞信息并解決遺漏確定遺留問題并準(zhǔn)備解決方案準(zhǔn)備和整理新信息決定保留或轉(zhuǎn)換溝通方式2.3.5拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息

3、準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄介紹法介紹法準(zhǔn)備介紹方法產(chǎn)品法利益法震驚法問題法饋贈(zèng)法調(diào)查法贊美法求教法 聊天法準(zhǔn)備銷售支持2.3.6拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄一般銷售工具準(zhǔn)備介紹方法業(yè)務(wù)推廣工具準(zhǔn)備銷售支持2.3.7拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄想象準(zhǔn)備介紹方法記錄想象拜訪過程修改提高熟練記憶準(zhǔn)備銷售支持2.3.8拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄專業(yè)性準(zhǔn)備介紹方法協(xié)調(diào)性想象拜訪過程親和力整理良好儀表準(zhǔn)備銷售支持2.3.9拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄克服消極心態(tài)準(zhǔn)備介紹方法不用我們的藥是因?yàn)橄犹?/p>

4、貴想象拜訪過程整理良好儀表樹立正確心態(tài)醫(yī)院（防疫站）有了同類產(chǎn)品，所以不要我們的藥這個(gè)人太黑，嫌我給的少，不用我們的藥這個(gè)人太難見了，等了2個(gè)小時(shí)，還是沒見著將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)耐心與持久最重要準(zhǔn)備銷售支持2.3.10拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄準(zhǔn)備介紹方法想象拜訪過程整理良好儀表確定走訪路線樹立正確心態(tài)2.4目標(biāo)設(shè)定的smart原則pecific特定的、具體的easurable 可衡量的、可評(píng)估的mbitious 具有挑戰(zhàn)性的elevant 相關(guān)的ime 具有時(shí)間性的 a plan is nothing, unless it degenerates i

5、nto work!3.拜訪中n對(duì)談n觀察與被觀察哪個(gè)更重要？3.1銷售對(duì)談五步走1.最初接觸階段：具有決定性2.資訊階段：搜集一般資訊，掌握可能發(fā)生的負(fù)面反應(yīng)，冷淡或不服3.溝通階段：分享特定的資訊，處理可能的負(fù)面態(tài)度（懷疑、反對(duì)、缺點(diǎn)、誤解、不關(guān)心）4.誘導(dǎo)階段：利用利益說(shuō)明，展示，使客戶接納5.行動(dòng)階段：締結(jié)，進(jìn)入服務(wù)流程3.2第一印象的重要性3.3魅力秘笈8+1 3.4破壞第一印象的方法n占用客戶的地方n與咨詢的患者討論藥品n留專業(yè)資料給非專業(yè)人員n充當(dāng)?shù)谌遪漫無(wú)目的 浪費(fèi)時(shí)間n落下記錄本等物品3.5談吐舉止的不良習(xí)慣說(shuō)話速度太快、吐字不清、語(yǔ)言粗俗聲音粗啞、有氣無(wú)力、說(shuō)話不冷不熱批評(píng)

6、、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太隨便、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張3.6具有銷售力量的24個(gè)詞匯n顧客的姓名 n了解 證實(shí) 健康 從容 保證 錢幣 安全 節(jié)約 新的 親愛 發(fā)現(xiàn) 正確 結(jié)果 真誠(chéng) 價(jià)值 玩笑 真理 安慰 驕傲 利益 應(yīng)得 快樂 重要n其它五個(gè)詞匯：你 擔(dān)保 優(yōu)點(diǎn) 明確 好處 3.7妨礙銷售的24個(gè)詞匯n應(yīng)付 花費(fèi) 付款 合同 簽字 嘗試 困擾 虧損 喪失 損害 購(gòu)買 死亡 低劣 售出 出賣 代價(jià) 決心 費(fèi)勁 困難 義務(wù) 責(zé)任 失敗 不利 不履行4.開場(chǎng)1.目的2.利益3.接受？開場(chǎng)三

7、要素4.1避免這樣的開場(chǎng)n議程模糊不清n沒有解釋議程對(duì)客戶的價(jià)值n沒有促進(jìn)開放而雙向的交流氣氛n一連串的產(chǎn)品特征n議程不切實(shí)際4.2.1提問的類型封閉式問題開放式問題4.2.2提問時(shí)的注意點(diǎn)營(yíng)造開放的交流氣氛能抓住并維持客戶的注意力有效地使用封閉式提問讓客戶確定優(yōu)先次序條理分明發(fā)掘所有相關(guān)的客戶需要對(duì)客戶表示尊敬和了解4.2.3提問時(shí)應(yīng)避免的情形1v一連串封閉式問題，審問v客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒v資料不完整時(shí)，沒有跟進(jìn)v沒有確定需要背后的需要v詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng)4.2.3提問時(shí)應(yīng)避免的情形2q問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信息q顯示出沒有聆聽需要q還未對(duì)需要有共同的了解就開始說(shuō)服

8、q像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述4.3.1聆聽為什么要聽搜集資訊發(fā)掘客戶需求確認(rèn)客戶對(duì)我們的態(tài)度恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的信息為了樂趣4.3.2聽的五個(gè)層次聽有五個(gè)層次，分別是：4.3.3聽的三步曲之一：準(zhǔn)備n給自己和客戶都倒一杯水。n盡可能找一個(gè)安靜的地方。n讓雙方都坐下來(lái)。n記得帶筆和記事本。4.3.4聽的三步曲之二：記錄n記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：事先征得對(duì)方同意：老師我能不能記一下？4.3.5聽的三步曲之三：理解n不清楚的地方，詢問清楚為止。n以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。n要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見或疑問。n5w1h法4.3.6 聽的三大原則和十大技巧n耐心n關(guān)心n別一開始

9、就假設(shè)明白他的問題n注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會(huì)老大媽了。4.3.7聽力測(cè)試 4.3.8傾聽時(shí)的分心情形對(duì)主題或說(shuō)話者有成見說(shuō)得太快或太慢對(duì)主題缺乏興趣對(duì)主題太熟悉專業(yè)術(shù)語(yǔ)的干擾冥想環(huán)境太輕松或太不舒適5.發(fā)現(xiàn)需求n需求6.說(shuō)服特征與利益公司、產(chǎn)品與自己6.1介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意9介紹的特征和利益與需求相關(guān)9正確地介紹特征和利益9用顧客的語(yǔ)言介紹特征和利益9能從容自如地回應(yīng)客戶6.2介紹產(chǎn)品時(shí)要避免|過分依賴資料|提供過多的資料|只介紹特征，不提利益|不能精確地介紹|回避有關(guān)細(xì)節(jié)的詢問|顯得不自在或猶豫6.3介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)避免n錯(cuò)失時(shí)機(jī)去介紹其它產(chǎn)品特征和利益n不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競(jìng)

10、爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)n客戶的產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)于銷售代表6.4幾種說(shuō)的語(yǔ)氣單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣緩慢而低沉的語(yǔ)氣嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)6.5運(yùn)用“fabe”技巧引導(dǎo)顧客fabe就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)特點(diǎn)f特優(yōu)點(diǎn)a優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)如果購(gòu)買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支利益 b利例子6.5.1說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)做個(gè)出色的演員要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存要注意溝通方式太激進(jìn)的危機(jī)在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外6.5.2傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)用客戶聽得懂的語(yǔ)言說(shuō)有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的

11、氣氛顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)6.6關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試1.你的聲音是否聽起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？2.你的聲音是否充滿活力與熱情？3.你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？4.你的聲音是否坦率而明確？5.你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6.你發(fā)出的聲音能讓人聽起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？7.你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8.當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？9.你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10.你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？6.7說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用不要使用應(yīng)該使用應(yīng)該使用1.“1.“我盡可能向有關(guān)我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事

12、情。部門詢問你的事情?！?.“2.“我盡可能把你的情我盡可能把你的情況反映給公司，他們能況反映給公司，他們能回答你的問題?；卮鹉愕膯栴}?！?.“1.“我會(huì)給公司打電話我會(huì)給公司打電話詢問，我將在詢問，我將在1212點(diǎn)以前點(diǎn)以前給你回電話。給你回電話?！?.“2.“我會(huì)把你的問題反我會(huì)把你的問題反映給公司，不用麻煩你映給公司，不用麻煩你再給我打電話了。再給我打電話了。”6.8如何使“上帝”發(fā)瘋n我不知道你為什么如此不滿6.9說(shuō)“我理解”以體諒顧客情緒6.10.1說(shuō)“你能嗎？”以緩解緊張情緒6.10.2什么時(shí)候使用“你能嗎？”n你必須n你應(yīng)該n你為什么不n你犯了個(gè)錯(cuò)誤n我需要n你能嗎n或者n請(qǐng)你好

13、嗎？6.10.3“你能嗎？” 的訓(xùn)練嘗試用“你能嗎？”來(lái)替換如下說(shuō)法q“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定”q“你必須在5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了”q“你從來(lái)都不考慮清楚就作決定”q“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手”6.11.1說(shuō)“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”n每個(gè)人都喜歡聽到自己“可以做”，而不喜歡聽到自己“不可以做”。n使用“你可以嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問“好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？”n因?yàn)檎f(shuō)“不”比較困難，使用“你可以”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。6.11.2什么時(shí)候說(shuō) “你可以嗎？”你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻

14、幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。6.11.3“你可以”的訓(xùn)練 嘗試用“你可以嗎？”的句式替換如下說(shuō)法6.12.1說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間n因?yàn)槿藗兲焐蛺叟俑鶈柕?，所以?dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是why，因此要首先說(shuō)明原因。n先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢”6.12.2什么時(shí)候使用“說(shuō)明原因”的方法n當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。n當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。n當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。6.12.3講明原因 贏得合作n如果先講明你的辦法會(huì)給顧客帶來(lái)多大的好處，你就會(huì)贏

15、得更深入的合作n“為了節(jié)約你的時(shí)間”n“為了盡可能滿足你的要求”n“為了更清楚你的要求”n“”7.處理負(fù)面反應(yīng)克服障礙客戶異議的兩重性異議異議成交成交障礙障礙成交成交信號(hào)信號(hào)成交希望成交希望7.1處理顧客異議的方法回避無(wú)關(guān)的異議把握時(shí)機(jī)，及時(shí)反應(yīng)，不要被顧客難倒盡量簡(jiǎn)化答案，不做又臭又長(zhǎng)的解釋答復(fù)時(shí)盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語(yǔ)減少顧客說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)絕對(duì)不能爭(zhēng)辯知之為知之，不知為不知，誠(chéng)意為根本7.2消除顧客異議的步驟認(rèn)真聽取顧客的異議 回答問題之前短暫停頓 要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 復(fù)述顧客提出的問題 回答顧客提出的問題 7.3你不能滿足的需要缺點(diǎn)8.競(jìng)爭(zhēng)8.1如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)n面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的某種優(yōu)

16、勢(shì)，詢問出另一種需要，介紹產(chǎn)品特征和利益n運(yùn)用詢問、發(fā)掘出產(chǎn)品特有的利益可以滿足的需要n所介紹的利益顯得比對(duì)手更為突出8.2競(jìng)爭(zhēng)時(shí)應(yīng)該避免n沒有作好準(zhǔn)備來(lái)回應(yīng)n明顯地表示驚訝n置之不理n錯(cuò)失機(jī)會(huì)，沒能及時(shí)提出能夠滿足需要的特有的特征和利益n發(fā)掘的需要是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能有效地解決的9.拜訪（或締結(jié)）之后9.1拜訪后的分析n我怎么做的n我做了什么n對(duì)方的反饋是什么n下一次我應(yīng)該做什么9.2拜訪后的跟進(jìn)n跟進(jìn)已達(dá)成的決定n繼續(xù)下一步的方案n解決遺留的問題n為下一次銷售拜訪作準(zhǔn)備9.3為什么保持與顧客的定期聯(lián)絡(luò)銷售服務(wù)9.4成功業(yè)務(wù)員的至理名言n銷售的首要目標(biāo)：創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售 n銷售的關(guān)鍵：成交之后繼續(xù)與顧客維持關(guān)系