維修站經(jīng)營(yíng)與管理淺析

1、l 經(jīng)營(yíng)與管理淺析n 概述n 主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的管控n 售后人員管理n 電子派工管理l 市場(chǎng)開拓及創(chuàng)新分享n 會(huì)員卡數(shù)量及比率n 創(chuàng)新品牌 “quickway快可為”n 雙人快修n 市場(chǎng)活動(dòng)功能與成效樹立企業(yè)形象提升客戶滿意度顧客傳播取得社會(huì)公眾的信賴、支持確保客戶忠誠度、提高返廠率提高售后服務(wù)收益經(jīng)營(yíng)與管理的目的服務(wù)服務(wù)輸輸 入入輸輸 出出資金、資源資金、資源 產(chǎn)品產(chǎn)品主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)l 庫存周轉(zhuǎn)率l 機(jī)物料、人工成本占比l 免保客戶返廠率l 續(xù)保率l 單臺(tái)烤房產(chǎn)出l 服務(wù)顧問單日接車臺(tái)次l 工位周轉(zhuǎn)率l 180天未返廠客戶組成情況 經(jīng)銷商的利益是由資金零配件產(chǎn)品銷售資金的循環(huán)活動(dòng)中產(chǎn)生

2、的，如果這種循環(huán)很快也就是周轉(zhuǎn)快時(shí)，在同額資金下的利益率也就高。因此，周轉(zhuǎn)的速度代表了企業(yè)利益的測(cè)定值，稱為“庫存周轉(zhuǎn)率”。 庫存周轉(zhuǎn)率 年度銷售產(chǎn)品成本 / 當(dāng)年平均庫存價(jià)值狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自備件月統(tǒng)計(jì)備件月統(tǒng)計(jì)報(bào)表（報(bào)表（2009-2010年度）年度）庫存周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率20102010年年- -進(jìn)銷存情況分析進(jìn)銷存情況分析月份月份0909年年1212月份月份1010年年1 1月份月份1010年年2 2月份月份1010年年3 3月份月份1010年年4 4月份月份1010年年5 5月份月份1010年年6 6月份月份1010年年7 7月份月份1010年年8 8

3、月份月份1010年年9 9月份月份1010年年1010月份月份1010年年1111月份月份進(jìn)貨金額進(jìn)貨金額1,042,017 1,427,628 908,682 1,386,328 1,799,629 1,207,071 1,224,706 1,417,622 1,273,584 1,627,636 1,174,407 1,478,165 銷售金額銷售金額1,247,648 1,603,627 1,136,223 1,632,341 1,393,657 1,311,666 1,199,641 1,401,142 1,531,803 1,393,087 1,277,973 1,605,332 單

4、位：元單位：元期末庫存期末庫存2,113,629 1,940,631 1,796,887 1,626,252 2,062,231 2,033,349 2,148,242 2,218,235 2,019,800 2,295,863 2,257,497 2,171,731 周轉(zhuǎn)率周轉(zhuǎn)率65%78%55%79%67%63%58%68%74%67%62%78%庫存周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自備件月統(tǒng)計(jì)備件月統(tǒng)計(jì)報(bào)表（報(bào)表（2008-2010年度）年度）機(jī)物料、人工人本占比機(jī)物料、人工人本占比以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自2010年維修總預(yù)算表年維修總預(yù)算表以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自免保

5、臺(tái)次監(jiān)測(cè)免保臺(tái)次監(jiān)測(cè)、索賠月報(bào)表索賠月報(bào)表（2009-2010年度）年度）免?？蛻舴祻S率免?？蛻舴祻S率狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析 我站免?？蛻舴祻S數(shù)量的推算思路：按正常行駛的情況推算，新車售出后3個(gè)月內(nèi)應(yīng)到店進(jìn)行首次保養(yǎng)，首保后六個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次保養(yǎng)，二次保養(yǎng)后六個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第三次保養(yǎng)，以此類推。20102010年年 - - 免保客戶返廠情況統(tǒng)計(jì)免?？蛻舴祻S情況統(tǒng)計(jì)月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月全年總計(jì)全年總計(jì)預(yù)計(jì)進(jìn)廠臺(tái)預(yù)計(jì)進(jìn)廠臺(tái)次次666 740 712 726 531 663 492 490

6、 465 524 525 605 7138 實(shí)際進(jìn)廠臺(tái)實(shí)際進(jìn)廠臺(tái)次次5705046795986305645465204695024464106438 續(xù)續(xù) 保保 率率以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自dcrc狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析截止至2010年12月末，我站保險(xiǎn)客戶5754人，續(xù)保率64%，比09年下降13%；狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析截止至2010年12月末，我站保險(xiǎn)客戶5754人，續(xù)保率64%，比09年下降13%；單臺(tái)烤房產(chǎn)出單臺(tái)烤房產(chǎn)出狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析我站自2006年起整合鈑金、噴漆的工序，意在壓縮成本、提高工作效率。于2007年起，透明車間流水線系統(tǒng)（鈑噴工序）正式運(yùn)行，并于當(dāng)年1

7、1月15日，通過福特全球鈑噴quality care認(rèn)證。我站將鈑噴分為兩個(gè)組：快修組（2個(gè)烤房）、事故組（2個(gè)烤房）；宗旨：快速周轉(zhuǎn)、壓縮成本、減少客戶等待時(shí)間。以下數(shù)據(jù)采集自備件部以下數(shù)據(jù)采集自備件部全年漆料統(tǒng)計(jì)表全年漆料統(tǒng)計(jì)表（2010年度）年度）服務(wù)顧問單日接車臺(tái)次服務(wù)顧問單日接車臺(tái)次以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自dms系統(tǒng)（系統(tǒng)（2009-2010年度）。年度）。以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自dms系統(tǒng)系統(tǒng)維修業(yè)務(wù)報(bào)表維修業(yè)務(wù)報(bào)表（2010年度，年度，1-12月份）月份）20102010年年 工位周轉(zhuǎn)情況分析工位周轉(zhuǎn)情況分析接車臺(tái)次接車臺(tái)次工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率快保快保組組機(jī)修組機(jī)修組快保

8、快保組組機(jī)修組機(jī)修組一月一月21444.8 二月二月21774.8 三月三月27096.0 四月四月25825.7 五月五月26755.9 六月六月1279207514.2 4.6 七月七月984231910.9 5.2 八月八月903167310.0 3.7 九月九月61816186.9 3.6 十月十月44120564.9 4.6 十一十一月月49518795.5 4.2 十二十二月月61517626.8 3.9 小計(jì)小計(jì)5335256698.47 4.75 工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率180180天未返廠客戶組成天未返廠客戶組成狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析180天未返廠客戶的定義：據(jù)上次返廠時(shí)間間隔

9、180天之內(nèi)未進(jìn)站維修保養(yǎng)的客戶（此類客戶在我站dcrc系統(tǒng)內(nèi)被定義為d類客戶）。統(tǒng)計(jì)d類客戶的目的是了解客戶現(xiàn)在的車輛使用情況，保持與客戶的緊密聯(lián)系，避免客戶流失，增加返廠數(shù)量。 2010年度，我站dcrc部門統(tǒng)計(jì)d類客戶數(shù)量總計(jì)2410個(gè)。以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自dcrc2011年年1月保養(yǎng)提醒月保養(yǎng)提醒報(bào)表、報(bào)表、2010上半年數(shù)據(jù)（李欣欣統(tǒng)計(jì)）上半年數(shù)據(jù)（李欣欣統(tǒng)計(jì)）獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)政策0工資資完成任務(wù)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)精品附件獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)二線人員管理二線人員管理機(jī)修車間班組長(zhǎng)5-6名工人班組長(zhǎng)5-6名工人鈑噴車間線長(zhǎng)噴漆做底拋光洗車線長(zhǎng)噴漆做底拋光洗車鈑金組長(zhǎng)大工二工服務(wù)顧問服務(wù)助理業(yè)務(wù)接待索賠員索

10、賠助理一線員工管理一線員工管理5 x 55 x 5人維修站管理模式人維修站管理模式電子管控電子管控 - - 機(jī)修機(jī)修電子管控 鈑噴電子管控 鈑噴市場(chǎng)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)分享市場(chǎng)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)分享1、會(huì)員卡數(shù)量及比率2、創(chuàng)新品牌“quickway 快可為”3、雙人快修4、各種市場(chǎng)活動(dòng)反饋結(jié)果會(huì)員卡數(shù)量及比率會(huì)員卡數(shù)量及比率狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析 2006年4月25日起，亞之杰福特推出特色會(huì)員卡服務(wù)（本業(yè)務(wù)屬有償服務(wù)），自2008年1月份起開始顯現(xiàn)出成效，截止至2011年2月20日，我站保有會(huì)員數(shù)量為我站保有會(huì)員數(shù)量為18168。其中，在我站進(jìn)行維修保養(yǎng)的客戶中非會(huì)員僅占1%，普通卡客戶52%，銀卡客戶12%，金

11、卡客戶10%，白金卡客戶25%。以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自亞之杰客戶信息管理系統(tǒng)亞之杰客戶信息管理系統(tǒng)（客戶信息查詢）（客戶信息查詢）創(chuàng)新品牌創(chuàng)新品牌“quickway”quickway”“quickway - “quickway - 快可為快可為”下設(shè)下設(shè)3 3個(gè)快修服務(wù)子品牌個(gè)快修服務(wù)子品牌 “快可為快可為”的成長(zhǎng)歷程的成長(zhǎng)歷程空調(diào)風(fēng)道清洗活動(dòng)空調(diào)風(fēng)道清洗活動(dòng)狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析活動(dòng)時(shí)間：2010年入冬（12月6日起），流感多發(fā)季節(jié)?；顒?dòng)目的：全方位的關(guān)懷客戶，增加維修返廠量，增加維修收入?；顒?dòng)概述：冬季天氣寒冷，由于車內(nèi)長(zhǎng)期開暖風(fēng)，車窗緊閉，導(dǎo)致空氣不能及時(shí)流通，從而進(jìn)一步加劇車內(nèi)

12、空氣的污染。為了車主及家人的健康，我站建議及早對(duì)愛車空調(diào)暖風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行一次徹底清潔。活動(dòng)項(xiàng)目：1、空調(diào)暖風(fēng)風(fēng)道清洗（原價(jià)480元，特價(jià)188元）：風(fēng)道系統(tǒng)清洗、冬季發(fā)動(dòng)機(jī)健檢；2、節(jié)氣門清洗（原價(jià)130元，特價(jià)120元）：清洗節(jié)氣門。以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自dms系統(tǒng)系統(tǒng)節(jié)氣門清洗活動(dòng)節(jié)氣門清洗活動(dòng)作為空調(diào)暖風(fēng)清洗活動(dòng)的附加內(nèi)容，也迎合了很多客戶的青睞，之所以推出這個(gè)項(xiàng)目，主要是希望通過主推的空調(diào)活動(dòng)，并針對(duì)冬季車輛著車不暢的問題，來增加客戶的關(guān)注度，提高返廠車輛臺(tái)次及單車收入，主要針對(duì)對(duì)象為1年內(nèi)未清洗過節(jié)氣門及2年以上車齡的客戶。狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自dms

13、系統(tǒng)系統(tǒng)春節(jié)回饋：海南游活動(dòng)春節(jié)回饋：海南游活動(dòng)l 活動(dòng)主題：“夢(mèng)境之巔 在海南綻放”l 活動(dòng)時(shí)間：2011.1.1-2011.1.31l 活動(dòng)對(duì)象：所有世紀(jì)會(huì)員l 活動(dòng)簡(jiǎn)介：在活動(dòng)期間，到店維修保養(yǎng)的會(huì)員，當(dāng)消費(fèi)金額達(dá)到活動(dòng)要求，即可獲贈(zèng)抽獎(jiǎng)券及店慶禮品，并有機(jī)會(huì)贏取海南游。活動(dòng)細(xì)節(jié)活動(dòng)細(xì)節(jié)活動(dòng)宣傳活動(dòng)宣傳活動(dòng)效果活動(dòng)效果客戶數(shù)量及收入統(tǒng)計(jì)：本次活動(dòng)共有479名客戶參與，占當(dāng)月機(jī)修返廠數(shù)量的15.53%，貢獻(xiàn)收入為131萬余元。以下數(shù)據(jù)采集自市場(chǎng)部以下數(shù)據(jù)采集自市場(chǎng)部l 參與活動(dòng)車型對(duì)比：以福克斯和老款蒙迪歐為主，共占有70%的比重，若將新老蒙迪歐數(shù)量合計(jì)起來統(tǒng)計(jì)（占有46%的份額），將超過市占率明顯占優(yōu)的?？怂?個(gè)百分點(diǎn)。可見蒙迪歐的消費(fèi)潛力有待更深的挖掘?；顒?dòng)效果活動(dòng)效果以下數(shù)據(jù)采集自市場(chǎng)部以下數(shù)據(jù)采集自市場(chǎng)部l 參與客戶車齡統(tǒng)計(jì)：以老