酒店管理知識(shí)

1、最新資料推薦酒店管理知識(shí)酒店管理面試題1、請(qǐng)列出目前國(guó)內(nèi)較為知名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒 店名稱（包括民族品牌及國(guó)際品牌），并進(jìn)行簡(jiǎn)單比較。請(qǐng)說明一般酒店管理公司的組織架構(gòu)，酒店管理公司如何對(duì)下屬各單體酒店進(jìn)行監(jiān)控。01、一般酒店管理公司組織架構(gòu)：董事會(huì)總裁-副總裁行政辦公室、 專家組酒店管理部、 獵頭 部、財(cái)務(wù)部、 培訓(xùn)發(fā)展部02 、組織專家組暗查， 檢查財(cái)務(wù)報(bào)表，了解客戶反饋。2 、 你認(rèn)為如何才能成為一名合格的酒店管理公司總經(jīng)理（或者酒店管理公司總經(jīng)理應(yīng)該具備哪些方面的條件或素 質(zhì)），酒店管理公司的總經(jīng)理與單體酒店總經(jīng)理的區(qū)別在哪里。01、我認(rèn)為：高尚的職業(yè)道德及工作作風(fēng)、專業(yè)的管理技能、 豐富的

2、管理經(jīng)驗(yàn)、靈活的管理思路以及快速的應(yīng)變能力為一名合格的酒店管理公 司總經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)。02、我認(rèn)為：?jiǎn)误w酒店總經(jīng)理以自身酒店效益最大化為主要目標(biāo)；酒店管理公司總經(jīng)理除考慮單體酒店效益最大化外， 還要考慮自身酒店管理 公司的宏偉發(fā)展。3 、請(qǐng)從經(jīng)濟(jì)型酒店綜合管理角度出發(fā)，論述經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)營(yíng)管理方面有哪些特點(diǎn)，與傳統(tǒng)星級(jí)酒店有何不同？01、 經(jīng)濟(jì)型酒店圍繞著小而全、小而精 的特色發(fā)展思路， 充分利用周邊環(huán)境的特點(diǎn)，進(jìn)行運(yùn)作管理。02、經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格相對(duì)便宜、 環(huán)境整潔舒適以及安全有保障，與一般的星級(jí)酒店不同的是， 經(jīng)濟(jì)型酒店并沒有寬 敞的大堂， 也沒有游泳池、 酒吧、娛樂室等一些配套設(shè)施。

3、前臺(tái)、客房、 餐廳是組成經(jīng)濟(jì)型酒店的三要素。復(fù)印、傳真、打字等一些商務(wù)活動(dòng)由前臺(tái)代勞。4 、假如您作為一家新創(chuàng)立的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店管理公司總經(jīng)理，談?wù)勀鷮哪男┓矫嫒胧郑蛟炱放萍巴茝V網(wǎng)絡(luò)，或如何更好地管理好酒店， 使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理效益最大化？ 01、制定規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化、 個(gè)性化、 程序化、 科學(xué)化的管理模 式；02、制定可行性營(yíng)銷方案；03、以集團(tuán)式發(fā)展思路為切入口進(jìn)入市場(chǎng)；04、通過網(wǎng)絡(luò)、廣播、報(bào)紙等媒體進(jìn)行宣傳；05、挖掘企、事業(yè)單位客戶，鞏固客源， 保障酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。大酒店培訓(xùn)試題 一。填空題1.這次培訓(xùn)的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)也是為了競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的需要。2.目前我們酒店與其

4、他星級(jí)酒店的差距在于衛(wèi)生差，熱情度不夠，找不到星級(jí)酒店的氣氛等。3.酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費(fèi)的人都是酒店客人，可分為消費(fèi)客人和非消費(fèi)客人4. 酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)。5. 酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)是綜合性，直接性，不可貯藏性， 質(zhì)量不穩(wěn)定性。6.服務(wù)質(zhì)量是形象之本，競(jìng)爭(zhēng)之道，財(cái)富之源。7.服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特性是,功能性，經(jīng)濟(jì)性,安全性，快捷性，舒適性，文明性。8.靠感受來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量,具體表現(xiàn)為五感即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體包括的內(nèi)容有良好的禮節(jié)禮貌，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度,豐富的服務(wù)知識(shí)，嫻熟的服務(wù)技能，快捷的服務(wù)效率

5、，齊全的服務(wù)項(xiàng)目， 靈活的服務(wù)方式， 科學(xué)的服務(wù)程序， 完善的服務(wù) 設(shè)施，可靠的安全保障， 優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境， 優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)。11. 具有良好的服務(wù)態(tài)度， 具體地講，服務(wù)員為客人服務(wù)時(shí) 要做到工作認(rèn)真負(fù)責(zé)， 積極主動(dòng)，熱情耐心， 細(xì)致周到，文明禮 貌。12. 在服務(wù)工作中應(yīng)杜絕推脫， 應(yīng)付，敷衍，搪塞，冷漠, 輕蔑，厭煩，傲漫，無所謂。13. 在酒店服務(wù)工作中，最容易引起客人投訴的兩個(gè)問題一是服務(wù)態(tài)度的投訴；二是服務(wù)效率的投訴14.客房服務(wù)員每人每 天整理客房的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是16-18間，國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)是10-15間，整理 一間客房的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是25-30 分鐘。15. 客人臨時(shí)添加物品額外服務(wù)一般在 1

6、0分鐘內(nèi)完成。16. 總臺(tái)接待客人最繁忙時(shí)應(yīng)做到接一，答二，招呼三。17. 對(duì)顧客尊重應(yīng)遵循的兩個(gè)基本觀點(diǎn)是一。顧客就是上帝， 就是我們的衣食父母，二顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。18. 顧客的個(gè)性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執(zhí)型，溫 柔型，羅嗦型， 健忘型，浪費(fèi)型等十種。19. 客人在社會(huì)交往中的忌諱有不尊重客人， 事事斤斤計(jì)較， 對(duì)顧客評(píng)頭論足指手畫腳， 出爾反爾不信用，沒有適當(dāng)?shù)姆Q呼，因 顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用引起服務(wù)員的譏笑， 服務(wù)員在賓客面 前相互耳語(yǔ)，與顧客過分熟識(shí)言行沒有分寸。20. 顧客都一般有求發(fā)泄的心理，求尊重的心理， 求補(bǔ)償?shù)男睦怼?1. 處理客人投訴的基本

7、原則是真心誠(chéng)意幫助客人解決問題，絕不能與客人爭(zhēng)辯，不能損害酒店利益， 不隨意貶低他人， 不越級(jí)上交矛盾。22. 客人投訴的類型有對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴，對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，及對(duì)異常情況的投訴。23. 服務(wù)操作過程中，使用工具器材應(yīng)做到三知， 三會(huì)，其 內(nèi)容是知原理， 知性能，知用途，會(huì)使用， 會(huì)維護(hù)，會(huì)保養(yǎng)。24. 上班時(shí)間必須著工作裝， 戴工號(hào)牌于左上胸前， 穿黑色 皮鞋和與膚色相近的襪子， 不得化濃妝，染頭發(fā)，留長(zhǎng)指甲，涂 有色指甲油， 不得配戴有色眼鏡。25. 上班時(shí)間必須提前15分鐘到崗進(jìn)行交接班， 遲到5分 鐘以內(nèi)罰1分，遲到30 分鐘以上按曠工處理。26. 當(dāng)班中禁止在酒

8、店公共域及工作崗位吸煙，班前四小時(shí)及班中不得飲酒和含有酒精的飲料。27. 接聽電話時(shí)應(yīng)在鈴響3聲以內(nèi)提機(jī)， 先問候然后自報(bào)崗 位，切忌出現(xiàn)喂字。28. 儀表是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度， 站立時(shí)要收腹， 挺胸，眼睛平視前方， 表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上， 女士站立時(shí)腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠攏，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。29. 在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì) 方是否看到指示的目標(biāo)， 在介紹或指示方向時(shí)切忌使用一指彈。'A 30.在遞給客人東西時(shí)應(yīng)雙手奉上。3

9、1.客房服務(wù)英語(yǔ)單詞是 Romse yvice. 32. 行走時(shí)盡量靠右行，不走中間，引領(lǐng)客人時(shí)讓客人或上級(jí)走在自己的右側(cè)。33. 上樓時(shí)客人在前， 下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)中間是客人。34. 服務(wù)水平的高低優(yōu)劣是代表著社會(huì)文明程度的高低。35. 酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范有熱情友好， 賓客至上，真誠(chéng) 公道，信譽(yù)第一，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵紀(jì)守法，廉潔奉公， 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。二。判斷題_1.酒店客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)定性等特點(diǎn)。（對(duì)）2.禮貌和客套是服務(wù)員必須在工作中做到的。（錯(cuò)）3. 酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量。（錯(cuò)

10、）4. 上班不準(zhǔn)戴手鐲， 手鏈，戒指，耳環(huán)等， 主要 是方便服務(wù)打掃衛(wèi)生。（錯(cuò)）5. 服務(wù)員因家庭鎖事， 心情不好， 流露出一點(diǎn)呆板 表情是可以理解的。（錯(cuò)）6.當(dāng)著客人的面咳嗽， 打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的 人的正常生理現(xiàn)象， 沒有必要值得回避。（錯(cuò)）7.服務(wù)員在給客人斟茶時(shí)， 客人用手指在桌面上輕輕 地敲，表示要服務(wù)員再給多斟一點(diǎn)。（錯(cuò)）8.為客人作介紹時(shí)， 應(yīng)把年長(zhǎng)的介紹給年輕的， 職 位高的介紹給職位低的。（對(duì)）9. 100-1= 0是指一個(gè)環(huán)節(jié)， 一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣 質(zhì)服務(wù)，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員工的辛勤勞動(dòng)都將白白地付 之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復(fù)存在。（對(duì)）10.

11、 客人的行為準(zhǔn)則必須按酒店的制度嚴(yán)格執(zhí)行。（錯(cuò)）11. 酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。（對(duì)）12. 我店的英文縮寫是 NANCHONGOTCL.（錯(cuò)）13. 在酒店的任何位置， 遇到任何客人都應(yīng)招呼， 都應(yīng)用尊稱和職務(wù)稱 呼。（錯(cuò)）14.顧客對(duì)飯店服務(wù)的滿意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)。（對(duì)）15. 服務(wù)員最令顧客佩服的本領(lǐng)就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相 應(yīng)的服務(wù)。（對(duì)） 三。簡(jiǎn)答題Y 1.客人要求我們代辦事情時(shí)應(yīng)怎么處理？答：1 、對(duì)客人提出的要求， 只要能辦到的， 我們都要樂于幫助。當(dāng)客人要求我們代

12、辦事情時(shí)，應(yīng)問清代辦事情的內(nèi)容，是物品就要問清品名、 數(shù)量、大小、顏色、形狀及時(shí)間要求等， 并向 客人預(yù)收款項(xiàng)，通知相關(guān)人員辦理。2 、為客人代辦事情要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事情準(zhǔn)；賬目清、手續(xù)清；交辦及時(shí)、送回及時(shí)、 請(qǐng)示 匯報(bào)及時(shí)。2. 在服務(wù)工作中， 心情欠佳時(shí)應(yīng)怎么辦？答：1 、在工作中， 不論自己的心情好壞， 對(duì)客人都要熱情、 有 禮。2 、不管在什么情況下， 都應(yīng)該忘記自己的私事， 把精力投 入到工作中去， 要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶微笑和給 人留下愉快的印象。3 、只要每時(shí)每刻都記住禮貌 兩字，就能在服務(wù)過程中把 握好自己的言行， 給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 簡(jiǎn)述你

13、崗位主要職責(zé)？ b 答（略）4簡(jiǎn)述你崗位工作程序？ 答：（略5.當(dāng)客人提出問題，自己不清楚， 難以回答應(yīng)怎么處理？ 答：1 、首先，服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外， 還應(yīng)要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，自己不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象發(fā)生；2、遇到自己不懂或不清楚， 沒有把握回答的問題時(shí)， 要請(qǐng)客人稍候， 向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的問題比較復(fù)雜， 一下子弄不清楚時(shí)， 可請(qǐng)客人回房 稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)， 應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表 示歉意。3 、客人提出的問題， 不能使用我不知道、

14、 我不懂、 我不 清楚或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。6. 在服務(wù)工作過程中，出現(xiàn)差錯(cuò)怎么辦？答：1 、首先，我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)，要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力， 將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。2 、若出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)， 若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意， 然后及 時(shí)采取補(bǔ)救措施。3 、事后要仔細(xì)的查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。4 、凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，都不能隱瞞。如自己不能解決， 要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。7. 怎樣正確處理客人的投訴？答：（略）8. 建立良好的顧客關(guān)系的技巧是什么？答：（略）9.客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，你應(yīng)怎么對(duì)待？答：1、服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人

15、的罵， 也應(yīng)同時(shí)做好接待工作。2 、當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)， 要保持冷靜的態(tài)度， 認(rèn)真檢查自 己的工作是否有不足之處， 待客人平靜之后再做婉言解釋和道歉。絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵。3 、如果客人的氣尚未平息， 應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。10.當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單， 在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)怎么處理？ 答：1 、因?yàn)榭腿艘话愣际潜容^愛面子的，特別身份較高的客人。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單， 在公共場(chǎng)所找到客人， 首先要考慮到客 人愛面子的心理， 先把客人請(qǐng)到一邊， 然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言 藝術(shù)，如對(duì)不起， 先生，因我們的工作的疏忽， 您還有（酒水、 小吃、房費(fèi)等）單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？ 客 人付錢后應(yīng)

16、說：對(duì)不起，打擾您了， 謝謝。2、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人和朋友在一起時(shí)， 直接說：還有單據(jù)沒有給錢.就會(huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)， 這樣給收款工作帶來困難；同時(shí)這也是 有失禮貌的行為表現(xiàn)。= 酒店管理與實(shí)務(wù)試題（十） 一、填空題（每空1分，共20 分）1.服務(wù)質(zhì)量保證體系是由、服務(wù)人員和等幾個(gè)相互聯(lián)系的方面所組成的。2. 是通過制度的制定和實(shí)施， 來控制飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的 管理方法。3. 前廳部的服務(wù)，貫穿于，在一定程度上決定著客人的滿意程度， 其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到飯店其他部門的服務(wù)效果。4. 是以歷史上已經(jīng)達(dá)到的指標(biāo)為基礎(chǔ)，分析同類飯店客

17、房工作定額指標(biāo)， 然后結(jié)合本飯店客房現(xiàn)狀， 通過對(duì)比分析來估計(jì)工時(shí)消耗而制定工作定額的一種方法。5. 餐廳銷售服務(wù)工作是直接為客人服務(wù)的業(yè)務(wù)過程，主要包括備餐間業(yè)務(wù)組織、和等活動(dòng)。6. 多功能廳不僅有，而且往往可以分割成不同的獨(dú)立區(qū)域，既節(jié)約場(chǎng)地， 又可擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍。7. 餐飲質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以目前的市場(chǎng)狀況來看，其中才是顧客選擇用餐場(chǎng)所最重要的一項(xiàng)選擇因素。8. 飯店餐飲所指的高質(zhì)量食品原料，并不是指質(zhì)量最好的原料，而是。9. 康體休閑是指人們借助，通過參與活動(dòng)來調(diào)節(jié)心情，促進(jìn)身體健康， 達(dá)到休閑、交友目的的體育活動(dòng)。10. 舞廳內(nèi)和音響同樣重要的一套設(shè)備是，在描繪、渲染舞廳氣氛

18、時(shí)起著至關(guān)重要的作用。11. 飯店設(shè)備的壽命是指從開始經(jīng)安裝調(diào)試、 移交生產(chǎn)、正式投產(chǎn)、維護(hù)保養(yǎng)、維修改造到的全部時(shí)間。12. 設(shè)備的操作維護(hù)規(guī)程是正確掌握設(shè)備的操作技能與維護(hù)方法的。13. 定期維修是按和相應(yīng)的技術(shù)要求所進(jìn)行的維修活動(dòng)，是一種以時(shí)間為基礎(chǔ)的預(yù)防性維修方法。14. 是指針對(duì)某項(xiàng)具體工作或問題，培訓(xùn)員工如何規(guī)范完成或進(jìn)行處理的一種培訓(xùn)方式。15. 飯店采用的自動(dòng)化設(shè)備很多需要與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)聯(lián)接工作，具備必要的通用接口， 所以選擇計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)要重視其 和。二、單項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)。每小題2分，共20分）1.（）我國(guó)

19、開始執(zhí)行旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)， 對(duì)飯店的硬件 與軟件 進(jìn)行綜合評(píng)定，分出 檔次，定出標(biāo)準(zhǔn)。A. 1978 年 B. 1980 年 C. 1982 年 D. 1988 年2.在各種類型飯店中，一般說來回頭客比率較大的飯店是（）。A.綜合型飯店B.度假型飯店C.商務(wù)飯店 D.會(huì)議飯店3.某飯店有300間客房，其中標(biāo)準(zhǔn)間200間，單人間 50間，套房50間，房?jī)r(jià)分別為380元、300元、580元。某日客房出租間數(shù)為200間，客房收入額為8. 4 萬元，則 該日的潛在客房收益率為（）。A. 42% B. 66. 7% C. 68. 5% D. 70% 4.以下設(shè)備中，（）不屬于客房設(shè)備。A. 家具

20、 B. 吸塵器C.電器 D. 衛(wèi)生潔具5. 餐廳業(yè)務(wù)流程主要由（）負(fù)責(zé)，要求以服務(wù)程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地為客人提供服務(wù)，努力擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷售，保證完成預(yù)定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。A.行政總廚B. 餐廳部經(jīng)理C.宴會(huì)部經(jīng)理D.酒水部經(jīng)理6.在零下1823C之間的溫度條件下，魚類的有效保存期為（）。A. 13個(gè)月 B. 36個(gè)月C. 69個(gè)月 D.612個(gè)月7.冷菜制作時(shí)，（）,不符合廚房衛(wèi)生管理要求。A.冷菜制作間應(yīng)與其它生產(chǎn)區(qū)域分開B.刀、砧和抹布應(yīng)生熟分開，并定期進(jìn)行消毒C.加裝紫外線燈和防蠅防蟲設(shè)備 D.冷 菜裝盤后不立即上桌，應(yīng)直接放入冰箱冷藏8.健身房?jī)?nèi)溫度應(yīng)控 制在（） 左右。A. 18 20

21、C B. 20 22C C. 21 23C D. 23 25C 9.當(dāng)飯店只具有中位或低位的優(yōu)勢(shì)時(shí)， 娛樂部應(yīng)實(shí)施（）的競(jìng)爭(zhēng)策略。A.正面競(jìng)爭(zhēng)B.靜待時(shí)機(jī)C.錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)D. 置之不理10.下列（）是不屬于飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)前臺(tái)軟件所應(yīng)具有的子系統(tǒng)功能。A.客房管理B.人事管理C.商場(chǎng)管理D. 娛樂管理 三、名詞解釋（每小題3分，共15分）1.三級(jí)保養(yǎng)2. 廚房生產(chǎn)質(zhì)量臺(tái)號(hào)掛釣法 3.理想平均房?jī)r(jià)4.電子門鎖5.安全 性誤報(bào)四、簡(jiǎn)答題（第1、2、3小題每小題6分，第4小題 7分，共25分）1.你認(rèn)為影響客房?jī)r(jià)格確定的因素有哪些？2.客房用品在擺放時(shí)應(yīng)遵循什么原則？3.當(dāng)大型零點(diǎn)餐廳遇到旺季和淡季時(shí)

22、，如何考慮餐廳布置？4.飯店安全管理的特點(diǎn)是什么？五、論述題(每小題10分，共20分)1.如何建立工資觀念？ 并請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)合理的崗位工資方案。2. 如何做好設(shè)備的選購(gòu)工作？ =酒 店?duì)I銷 管理師模擬試題一、選擇題1. 營(yíng)銷部經(jīng)理的職責(zé)是()。A.直接對(duì)副總理負(fù)責(zé) B.與前廳部的協(xié)調(diào)C.與客房部與工程部協(xié)調(diào)D.與電腦房協(xié)調(diào) 2.場(chǎng)所管理必須突出的主題是()。A. 安靜B.溫暖C.寬松D.規(guī)范3.酒店應(yīng)根據(jù)自己的()來設(shè)定自己的業(yè)務(wù)報(bào)酬制度。A.行業(yè)性質(zhì)B.目標(biāo)C.規(guī)模D.政策4.酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式()，使無形服務(wù)有形化。A. 更快捷B.更清晰C.更全面D.更互動(dòng) 5. 旅行

23、社大多以()方式訂房A. 電話B.信函C.傳真D.互聯(lián)網(wǎng)6. 酒店訂房的來源為()A.旅客個(gè)人或親朋好友B.公司或機(jī)關(guān)團(tuán)體C.旅行社D.交通運(yùn)輸公司 7.在酒店?duì)I業(yè)淡季爭(zhēng)取輔助生產(chǎn)的市場(chǎng)開發(fā)研究，屬于市場(chǎng)調(diào)查優(yōu)先順序的()。A.第一優(yōu)先順序B.第二優(yōu)先順序 C.第三優(yōu)先順序D.第四優(yōu)先順序 8.下列屬于顯性開支的是()。A.管理費(fèi)用B.保險(xiǎn)費(fèi)用C.交通費(fèi)用D.廣告費(fèi)用 9.()是客房管理中的一個(gè)非常重要的數(shù)據(jù)，它反映了酒店管理水平和客源市場(chǎng)的充足程度。A.客房出租率B.平均房?jī)r(jià) C.單位客房年均費(fèi)用D.食品、飲料成本率10.訂房分析報(bào)告有()。A. 旅客國(guó)籍分析報(bào)告 B.市場(chǎng)分析報(bào)告 C.客房

24、接受度 分析報(bào)告D.業(yè)務(wù)分析統(tǒng)計(jì)二、判斷題1. 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷就是 為使酒店贏利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)、 銷售活動(dòng)。()2.聘用一流營(yíng)銷人員，一定要聘用有豐富經(jīng)驗(yàn)的。()3.在酒店客人的關(guān)注點(diǎn)中，營(yíng)業(yè)主管之類的客人較注重酒店的聲望， 他們需要較大并且更為講究的房間。()4.零基預(yù)算法在邏輯程序上具有較強(qiáng)的科學(xué)性，因而為眾多的酒店所采用。()5.在總部與分部間的權(quán)限分配中，總部應(yīng)加強(qiáng)針對(duì)性方面的權(quán)限，而分部則應(yīng)強(qiáng)化專業(yè)方面的權(quán)限。()6.在交易中用以酬謝中間商的費(fèi)用， 通常為15%。()7.價(jià)格是酒店?duì)I銷組合的第三個(gè)組成因素。()8.酒店價(jià)格組合或價(jià)格結(jié)構(gòu)通常由基本價(jià)格、優(yōu)惠價(jià)格、合格價(jià)格組成。()9.等待價(jià)通常比標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)低20%左右，服務(wù)對(duì)象為未預(yù)訂而需要等待空房的客人。()10.酒店銷售報(bào)酬制度的確立，是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)性的問題。()三、簡(jiǎn)答題1. 聘用一流營(yíng)銷人員的細(xì)節(jié)有哪些？2.營(yíng)銷預(yù)算的編制方法有哪些？3.酒店接受訂房的方式有哪些？ 4. 取消訂房的記錄， 應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 5. 會(huì)議管理 應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？四、實(shí)際操作及分析題 1. 請(qǐng)根