如何處理餐飲企業(yè)顧客投訴PT課件

1、 人力資源人力資源部部顧客投訴處理技巧顧客投訴處理技巧 餐飲管理公司 目目 錄錄 對客人投訴的認識對客人投訴的認識 11 產(chǎn)生投訴的原因產(chǎn)生投訴的原因 22 處理投訴的原則及程度處理投訴的原則及程度 33 客人投訴時的一般心理客人投訴時的一般心理 44 為何要處理投訴為何要處理投訴 55 處理投訴的接待技巧處理投訴的接待技巧 66 職業(yè)的職業(yè)的“態(tài)勢態(tài)勢” ” 77對客人投訴的認識對客人投訴的認識 任何餐飲企業(yè)無論其管理水平有多高，服務質(zhì)量有多好客人投訴都是在所難免的，因為客人的要求有多樣性和特殊性，他們大多都是依據(jù)自己的愿望和感受來評價餐飲行業(yè)的管理和服務工作。而對餐飲企業(yè)來說可謂是眾口難調(diào)

2、，加之餐飲行業(yè)在工作中難免會出現(xiàn)差錯和不盡人意的地方，因此客人的投訴在所難免 。產(chǎn)生投訴的原因產(chǎn)生投訴的原因顧客投訴產(chǎn)生的原因：顧客投訴產(chǎn)生的原因： 一、必須明白客人產(chǎn)生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定基礎，總體說來，顧客產(chǎn)生投訴的細舉原因為： 1食品或服務不及時或過快； 2食品質(zhì)量不佳； 3服務人員的服務態(tài)度或行為使客人不滿， 如：不主動服務、語言沖撞客人、挖苦客人、 排隊未按順序等；產(chǎn)生投訴的原因產(chǎn)生投訴的原因4服務人員對自己的工作不負責，如：忘記或搞錯客人交代的事情、損壞、弄臟客人的衣服及物品；5餐廳的設備出現(xiàn)問題或不足，如空調(diào)不制冷或吹不到空調(diào)、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6客人在餐廳

3、遺失物品、地面滑、設施設備不安全等等原因。處理投訴的原則及程度：處理投訴的原則及程度：1立即道歉，區(qū)分、承認顧客投訴的事實；2對顧客的不滿表示歉意和同情；3平息客人的怒氣，不與客人爭辯，設法解決客人的問題； 4超過自己權限的及時報告上級領導處理；5感謝客人的批評指教；6趕快采取行動，補償客人投訴損失 處理投訴的原則及程度：處理投訴的原則及程度：7要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施。8內(nèi)部工作人員應主動協(xié)助配合完善處理工作；9負責處理的工作人員應很清晰的知道：通過自己 的處理要給企業(yè)帶來多大的經(jīng)濟損失，其中如何來 掌握并平衡達到“與顧客之間達成雙贏” ！10對于假性（無理取鬧，蠻橫無理）的

4、“顧客”應 懂得尋求職能部門的支持幫助下解決?？腿送对V時的一般心理：客人投訴時的一般心理：一求得尊重的心理： 賓客投訴之后，都希望別人認為他們的投訴是對的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應的措施。二求發(fā)泄的心理 賓客在碰到他們煩惱的或其它不開心的事情，心中充滿了怨氣，要利用投訴的機會來發(fā)泄，以求得心理平衡。客人投訴時的一般心理：客人投訴時的一般心理：三求補償?shù)男睦?賓客在遭受到一定的損失（物質(zhì)方面或精神方面）而向有關部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是普遍的心理，如：食物不潔希望換一碟；衣服弄臟了，希望免去干洗費或得到其他優(yōu)惠。四留意假性行騙的顧

5、客心理 對于騙吃騙喝的顧客，學會觀察后，分享身邊的伙伴，下次再來時，要更加的留意。同時，注意不可與對方發(fā)生過激的語言處理，盡快請警方支持解決。為何要處理投訴為何要處理投訴 1 1對企業(yè)的好處對企業(yè)的好處: : 樹立企業(yè)的形象，提高企業(yè)的知名度，增加回頭客，減少不利的惡性宣傳，增加收入，提高服務質(zhì)量，改善服務管理水平。2 2對客人的好處對客人的好處: : 減低客人的不滿，平息客人的憤怒，令客人愉快，令客人有滿足感。處理投訴的接待技巧處理投訴的接待技巧 首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位置去思考 采用詢問的方法，給對方一個發(fā)泄的空間，待發(fā)泄完畢后才進行必要的解釋或陳述 注意聆聽投訴者的本意

6、，對投訴者表示必要的理解和同情 笑容、表情職業(yè)的職業(yè)的“態(tài)勢態(tài)勢” ” 服務是餐飲業(yè)的生命線 服務行業(yè)的職業(yè)”態(tài)勢”核心是“親和力” 微笑是親和力的最佳表現(xiàn) 任何時候，提供優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量是服務行業(yè)的底線案例分析案例分析 一位食客清晨打來電話投訴，他和他的幾位朋友昨一位食客清晨打來電話投訴，他和他的幾位朋友昨天在某一酒樓用餐后，都出現(xiàn)腹泄，對酒樓的食品天在某一酒樓用餐后，都出現(xiàn)腹泄，對酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿，并聲稱要到相關部門投衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿，并聲稱要到相關部門投訴并索賠。訴并索賠。問題討論：問題討論：1 1、出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？、出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？2 2、如果當

7、時是你接電話，你會怎樣處理？、如果當時是你接電話，你會怎樣處理？1、首先要認真聆聽客人投訴完后，馬上運用語言藝術緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情”。2、接著詢問客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食過東西？3、然后詢問客人的病況，如情況嚴重，應詢問并記下客人的詳細地址及聯(lián)系電話，回報駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗是否因食用本酒樓的食品所引起（記住要保存好當餐該客人用過的菜單）。4、如是本店的責任則視具體情況減免該餐費，并為客人支付醫(yī)藥費，再與駐店總經(jīng)理一起送

8、些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞爆光）。 5、找廚房了解情況，查清原因及責任并實施相應的處罰。 6、提出整改措施，組織全體員工進行衛(wèi)生安全培訓教育。點評：點評：處理疑難問題或突發(fā)事件的十大原則1、認真傾聽的原則，忌一開始就替自己辯解。2、以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走。3、不能兩個或以上管理人員同時站在客人面前處理一個問題。4、物質(zhì)損失物質(zhì)補，心理損傷禮貌補。5、語言得體，解釋得當，表達準確，切忌信口開河，隨意亂說。6、對客人合理化的意見要虛心接受，并應酌情做出必要的承諾（經(jīng)濟上、人事上、管理上）。7、要盡量避開客人在公共場所投訴。8、對暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。9、對無理取鬧的客人要靈活處理。堅持原則，用正氣鎮(zhèn)住對方。頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸勸其自愛自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實、示之影響后果。以上三