戶外游樂園安全管理方案

1、安全管理方案1、危險(xiǎn)性分析游樂園屬于人員密集、滯留時(shí)間長地場所，危險(xiǎn)分析如下：1.1 舉辦地活動規(guī)模較大、人員相對密集。游樂園屬于人員密集性場所，游客高峰期主要出現(xiàn)在黃金周旅游旺季、節(jié)慶活動以及游樂園舉辦地大型主題文化活動時(shí)期。這個(gè)時(shí)期游客量驟增、人員密集，一旦發(fā)生突發(fā)事件，容易導(dǎo)致人員擁護(hù)、產(chǎn)生安全 隱患。1.2 兒童及老人地安全管理。由于園區(qū)地處山坡，對于年幼兒童及老人在園區(qū)游玩時(shí)， 必須全程有 成年人監(jiān)護(hù)，在入園門票及大門口溫馨提示中將會對入園要求進(jìn)行告 知，針對每個(gè)游玩項(xiàng)目也將做好溫馨提示及游玩須知。1.3 室外活動區(qū)域廣、易受惡劣天氣影響。作為人員密集場所中地一種，在遭遇惡劣天氣時(shí)（

2、如雷電、冰雹、臺 風(fēng)、暴雨以及其他影響運(yùn)營地特殊天氣），也容易導(dǎo)致游客驚慌，游 樂園需對這種情況采取有效地控制辦法、及時(shí)疏導(dǎo)、合理安置游客， 避免傷害及其他不良影響。1.4 常規(guī)性安全預(yù)防措施不可少。園區(qū)由于人員密集、混雜，也應(yīng)采取措施預(yù)防和避免治安事件以及園 區(qū)其他各類危險(xiǎn)事件地發(fā)生。2.應(yīng)急響應(yīng)當(dāng)發(fā)生停電、惡劣天氣以及治安案件等突發(fā)事件時(shí)，由發(fā)現(xiàn)部門匯報(bào)運(yùn)營管理中心，運(yùn)營管理中心同時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理和總經(jīng)理室， 下達(dá)啟動預(yù)案地指令。由運(yùn)營管理中心以短信群發(fā)地形式向各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)。部門主要職責(zé)具體工作內(nèi)容安全保衛(wèi)部保證游客正常有J予疏散1、正常啟抒疏散游客A、當(dāng)值保安接到疏散信息后，立即報(bào) 告

3、分隊(duì)長。才跆內(nèi)容：事發(fā)地點(diǎn)、現(xiàn)場 情況、游客數(shù)量。B、分隊(duì)長接報(bào)后，立即將具體情況報(bào) 告部門經(jīng)理；同時(shí)匯報(bào)運(yùn)營管理中心， 必要時(shí)啟動園區(qū)廣播進(jìn)行疏散；同時(shí)通 知消防中心實(shí)施監(jiān)控；C、部門經(jīng)理接報(bào)后，立即向公司分管 領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；D、事件區(qū)域責(zé)任分隊(duì)長根據(jù)現(xiàn)場情 況，調(diào)派機(jī)動組人員，趕赴現(xiàn)場支援。E、機(jī)動分隊(duì)長接報(bào)后，帶領(lǐng)小組成員 攜帶裝備迅速到達(dá)現(xiàn)場，并對該區(qū)域地 安全通道進(jìn)行步崗，保證出口通暢，引 導(dǎo)游客離開。2、當(dāng)游客出現(xiàn)投訴抱怨時(shí)，做好戒備工作:A、命令下達(dá)：a）部門經(jīng)理接報(bào)后，做出“戒備”級 別指令，同時(shí)命令消防中心對事發(fā)現(xiàn)場 實(shí)施監(jiān)控。b）機(jī)動分隊(duì)長立即帶領(lǐng)機(jī)動組趕往現(xiàn)場。B、現(xiàn)場處置：

4、a）引導(dǎo)游客疏散后對該區(qū)域出口實(shí)行 封閉。機(jī)場分隊(duì)長帶機(jī)場組攜帶裝備到 達(dá)現(xiàn)場，打開疏散通道，確保游客安全 撤離，對于情緒激動者設(shè)法帶離現(xiàn)場， 防止事態(tài)升級。b）加強(qiáng)對現(xiàn)場秩序地維護(hù)，防止擁擠、 踩踏及惡意破壞等事件地發(fā)生，保證游 客地安全，待游客疏散后立即對該出口 實(shí)行封閉。C、引導(dǎo)游客：a）機(jī)動分隊(duì)組織機(jī)動力量在現(xiàn)場排成 人墻將外圍游客隔離，引導(dǎo)游客至運(yùn)營 管理中心調(diào)解。b）引導(dǎo)游客疏散后，對該區(qū)域出口實(shí)行封閉。消防中心通過呼叫臺做好事件 處置過程中重要信息地紀(jì)錄。3、準(zhǔn)備一定數(shù)用地照明工具，以便突 發(fā)情況時(shí)疏散游客之用。4、判斷事故地危險(xiǎn)程度，判斷是否請 求社會支援。運(yùn)營管理中心協(xié)助疏散

5、，有效處理游客投訴抱怨1、客服人員接到通知后，立即通報(bào)運(yùn) 營管理中心和各區(qū)域督導(dǎo)員，該區(qū)域督 導(dǎo)以最快速度趕赴現(xiàn)場，協(xié)助疏散。2、督導(dǎo)員利用話筒、對講機(jī)等工具與 游客部、安保部相關(guān)人員組成搜查小 組，保證游客安全離園。3、搜集現(xiàn)場情況，向相關(guān)部門及總經(jīng) 理室匯報(bào)。4、以短信群發(fā)地形式向各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)。5、利用園區(qū)廣播和LED引導(dǎo)游客向最 近地安全通道疏散。游客服務(wù)部提供交通工具接送游客配合運(yùn)營管理中心和安保人員，派遣應(yīng) 急車隊(duì)，負(fù)責(zé)迅速運(yùn)送、疏散游客，巡 邏園區(qū)各角落，確保人員全部疏散。財(cái)務(wù)管理部向園外游客做1、通知售票窗口公布閉園地信息，向好解釋工作購票游客做好解釋工作。2、配合運(yùn)營管理中

6、心在需要地時(shí)候辦 理相關(guān)退賠工作。市場部做好危機(jī)公關(guān)工作1、密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到 事后地全過程危機(jī)公關(guān)，以最大地努力 使媒體盡可能少出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道。后勤服務(wù)部提供后勤支援，做好游客救護(hù)工作1、做好受傷游客地醫(yī)護(hù)處理工作。2、做好后勤支援工作。3、準(zhǔn)備臨時(shí)照明工作，如手電筒等發(fā) 放安保、運(yùn)營管理中心等有需要地部 門，以便突發(fā)情況時(shí)使用。行政事務(wù)部安排、提供行政車輛必要時(shí)，提供行政車輛，用于游客受傷 地緊急救護(hù)。相關(guān)部門協(xié)助疏散1、保持冷靜，協(xié)助做好游客疏散工作。2、部門經(jīng)理以上人員分派各個(gè)疏散口， 做好游客現(xiàn)場地簽票、退票處理。行政 事務(wù)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、后勤部 負(fù)責(zé)第一入口地疏散

7、工作；工程部、開 發(fā)設(shè)計(jì)部、預(yù)算部、設(shè)備部、負(fù)責(zé)第二 出入口及消防通道疏散工作；游客部、 經(jīng)營部、市場部、安保部負(fù)責(zé)第三出口 地疏散工作。3、大型設(shè)備事故專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案3.1 應(yīng)急預(yù)案分級(1)事態(tài)處理狀態(tài)按照游客期望程度和處理時(shí)間將事件分為三級狀態(tài)：一級狀態(tài)：處于設(shè)備停運(yùn)初期，游客尚未了解實(shí)情。二級狀態(tài)：游客了解設(shè)備停運(yùn)后，大部分游客已經(jīng)離開，仍有部 分并不同意就此離開，要求公司給予補(bǔ)償。三級狀態(tài)：還有部分游客對公司提供地解決方案不滿意。(2)預(yù)案啟動程序一級預(yù)案：游樂項(xiàng)目發(fā)生故障，設(shè)備不能正常運(yùn)行地初期，則屬 于一級狀態(tài)，現(xiàn)場指揮是該游樂項(xiàng)目地領(lǐng)班，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、調(diào)度現(xiàn)場員 工及保安，啟動一級處

8、理預(yù)案。二級預(yù)案：游客了解設(shè)備停運(yùn)后，大部分游客已經(jīng)離開，仍有部 分并不同意就此離開，要求公司給予補(bǔ)償時(shí)，屬二級狀態(tài)。此時(shí)應(yīng)急 處理則升級，現(xiàn)場指揮是運(yùn)營管理中心地督導(dǎo)，啟動二級處理預(yù)案。三級預(yù)案：當(dāng)二級處理方案仍有游客不接受時(shí)，則狀態(tài)升。級為 三級狀態(tài)，現(xiàn)場指揮是值班經(jīng)理，啟動啟動三級處理預(yù)案。3.2 應(yīng)急處理措施及相關(guān)部門分工(1) 一級預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程設(shè)備管理部項(xiàng)目領(lǐng)班1、領(lǐng)班第 時(shí)間通知維修室前來搶修，接著通知二級部門主任及部門經(jīng)理。2、安排所屬員工進(jìn)行對懸掛于設(shè)備上地游客進(jìn)行安撫。3、通知現(xiàn)場安保地負(fù)責(zé)人，讓其做好可能疏 散排隊(duì)區(qū)游客地準(zhǔn)備。4、維修人員到達(dá)后，配合維修人員將

9、游客從 項(xiàng)目上解救下來，并對游客安撫和疏散。5、故障維修在5分鐘內(nèi)，則通知安保正常開 放，若維修時(shí)間較長，則通知安保開始告知游 客并疏散，同時(shí)向督導(dǎo)通報(bào)此事。維修室1、接到通知后，2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，手動解 救被困設(shè)備上地游客，后全力展開搶修工作。2、若故障5分鐘內(nèi)排除，則立即通知項(xiàng)目操 作班組領(lǐng)班開放，如維修時(shí)間較長，則與項(xiàng)目 操作班組領(lǐng)班做簡短溝通。3、若故障20分鐘內(nèi)排除，則通知項(xiàng)目操作班 組領(lǐng)班請求值班經(jīng)理是否開放。4、若故障20分鐘以上，再次向項(xiàng)目操作班組 領(lǐng)班通報(bào)維修情況，并繼續(xù)搶修。安全保衛(wèi)部排隊(duì)區(qū)1、負(fù)責(zé)人將設(shè)備故障信息傳達(dá)排隊(duì)區(qū)各成員， 做好疏散準(zhǔn)備，五分鐘后接到仍未修好地通知

10、 后，向其該項(xiàng)目地所有成員通報(bào)，并向其分隊(duì) 長報(bào)告請求支援。2、室內(nèi)安保人員配合設(shè)備操作人員疏散游客 從入口離開；室外排隊(duì)區(qū)安保人員從隊(duì)尾開始 分段向游客告知設(shè)備故障情況，疏散游客。3、分隊(duì)長、隊(duì)長接到通知后，調(diào)集人員增援， 快速到達(dá)現(xiàn)場，共同疏散游客。運(yùn)營管理中心督導(dǎo)室1、客服人員接到通知后，立即通報(bào)運(yùn)營管理 中心經(jīng)理和區(qū)域督導(dǎo)員，該區(qū)域督導(dǎo)以最快地 速度趕赴現(xiàn)場，協(xié)助疏散。信息室1、當(dāng)值信息員收到設(shè)備故障信息后，用電話 依次向值班經(jīng)理、總經(jīng)理室、票房主任、游客 部閘口、市場部、廣播室才艮告。2、以短信群發(fā)地形式向各部門負(fù)責(zé)人通報(bào)。廣播室1、利用園區(qū)廣播向游客介紹其他設(shè)備項(xiàng)目和 表演，引導(dǎo)其

11、游玩。游客服務(wù)部車隊(duì)1、瀏覽車隊(duì)負(fù)責(zé)人立即調(diào)度車輛到達(dá)現(xiàn)場附 近待命。財(cái)務(wù)管理部票房1、通知售票窗口公布故障設(shè)備檢修暫停開放 地信息，向購票游客做好口頭提示。市場部品牌室1、密切關(guān)注媒體記者，在事件開始到事后地 全過程危機(jī)公關(guān)，以最大地努力使媒體盡可能 少出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道。總經(jīng)理值班經(jīng)理1、快速趕赴現(xiàn)場，觀察事態(tài)發(fā)展，指導(dǎo)員工室處理游客報(bào)怨。部門經(jīng)理1、一線部門負(fù)責(zé)人層層通知本部門面向游客服務(wù)地員工，統(tǒng)一口徑，防止誤導(dǎo)游客。2、二線部門負(fù)責(zé)人密切關(guān)注，隨時(shí)提供可能 地支援。(2)二級預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程運(yùn)營管理中心督導(dǎo)室1、被困設(shè)備項(xiàng)目地游客解救后，安撫其情緒， 帶離現(xiàn)場，可提出免費(fèi)游玩某個(gè)項(xiàng)

12、目或者免排 除游玩某個(gè)項(xiàng)目等方案。2、對身體不適或受傷地游客及時(shí)做好處理。3、對室外排隊(duì)區(qū)游客，安撫其情緒，從快速 通道帶離，可提出免費(fèi)游玩某個(gè)項(xiàng)目或者免排 除游玩某個(gè)項(xiàng)目等方案，必要時(shí)可承諾增加免 排隊(duì)游玩地?cái)?shù)量。4、對室外排隊(duì)區(qū)游客做好疏散解釋工作，必 要時(shí)可提出免費(fèi)游玩某個(gè)項(xiàng)目或者免排除游 玩某個(gè)項(xiàng)目等方案，并迅速帶離現(xiàn)場。5、在處理游客投訴抱怨地整個(gè)過程中，根據(jù)實(shí)際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取證工作信息室1、當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn) 展地通報(bào)后，及時(shí)用電話依次向總經(jīng)理室成員 匯報(bào)。2、用短信群發(fā)地形式向部門負(fù)責(zé)人通報(bào)。設(shè)備管理部項(xiàng)目班組1、配合督導(dǎo)疏散游客，聽從現(xiàn)場

13、督導(dǎo)指揮。2、其他設(shè)備地班組在接到督導(dǎo)通知后，做好 接待優(yōu)先游客地準(zhǔn)備。安全保衛(wèi)部排隊(duì)區(qū)1、配合督導(dǎo)疏散游客，維持現(xiàn)場秩序。2、其他項(xiàng)目地排隊(duì)區(qū)人員接到督導(dǎo)地通知后， 做好接待優(yōu)先游客地準(zhǔn)備。(3)三級預(yù)案部門崗位應(yīng)急處理流程運(yùn)營管理中心督導(dǎo)室1、對于不接受二級處理方案地游客，經(jīng)請求 值班經(jīng)理，給予贈送小禮品或簽票處理，控制 方案升級地節(jié)奏。2、在處理游客投訴抱怨地整個(gè)過程中，根據(jù) 實(shí)際情況選擇用錄音筆、相機(jī)和DV等做好取 證工作。信息室1、當(dāng)值信息員收到督導(dǎo)關(guān)于事件處理情況進(jìn)展通報(bào)后，及時(shí)用電話依次向總經(jīng)理室成員匯報(bào)。2、用短信群發(fā)地形式向部門負(fù)責(zé)人通報(bào)。安全保衛(wèi)部排隊(duì)區(qū)1、對惡意滋事者拉警戒線，必要時(shí)封鎖關(guān)鍵路段，使抱怨游客與具他游客隔離，防止聚眾。相關(guān)部門1、車隊(duì)、各游樂項(xiàng)目班組、律師等根據(jù)值班 經(jīng)理地通知，配合處理游客投訴。4、后期處置事故現(xiàn)場得到有效控制，并充分做好現(xiàn)場保護(hù)措施；所有游客全 部疏散完畢；無關(guān)工作人員撤離現(xiàn)場。應(yīng)急工作結(jié)束，及時(shí)做好事后 總結(jié)，對此次事故提交分析報(bào)告。5、大型設(shè)備事故后期處置(1)維修人員當(dāng)設(shè)備排除故障后，可以恢復(fù)運(yùn)行，則由設(shè)備部維修負(fù)責(zé)人直接 向值班經(jīng)理匯報(bào)，同意后則通知設(shè)備操作人員、服務(wù)員和排隊(duì)區(qū)保安。 如值班經(jīng)理不同意，則在現(xiàn)場待命，直到得到通知為止。(2)值班經(jīng)理接到設(shè)備人員關(guān)于