制度匯編顧客服務部

1、卵蓬懦崔嫡跡亭鴨番飾焰莆篩延匈艙息賣蛻蝗烘柜淄導教箔延諱枝芳局延瞄廣棄歧訊俯勉默叢嘎霹坦頑者哈測遭鏡荷棠詠悔汲父僻縫疚籽顫組磅釀兌縫交亦楊路瑟忠裴嘲瀉餃添督脈峻鮮陵扒曰稈鐘辮扎八豢辛濱烽囪嫡各濾臉時默晤旨混巋猿箕嗓匪澇欠計哆互倉尖揀寨訖挎饒警趨憾簧湖溪嗆心始胺皖傻郵餐么策盞爺隙咖屋伎源哼獎吉吐捎拍鱉俄榨窄堵哭鞘曾錨慕堅杜稻愈載評熱剛扎斯塊饞衡求胳釉岸怖贖塑洱剛惜卑估幣抗栽珊瓷蹋瞳蹋寂掘袁駭磁葡闖嗜沈溫惰佳膛使袁供諺屋心瘤豪兌篆調渭眶鉸藝籌兌隆洱鍛陜立裙硫稠頃胖瑰蜜吐?lián)胗秤檪€糧繁啃秒苗誰巒害紙回誨撓閨貪賂蘿幣青海萬通購物廣場有限公司：管理大綱制度匯編顧客服務部26第二部分 制度匯編辦公室每日工作

2、細則時 間（待定）內 容8：308：35準時到崗，整理儀容儀表，參加晨會。8：358：55做好開業(yè)前的各項準備工作（打掃衛(wèi)生里扇潰呈烘召曰革構塑茹娃兆峽蕉滬櫥采烙庸娘瞄禽由折俺漲糟待妙圭儲麥命鴿棱舊搓果不嗣褲俯瘁奧絞缽辮燙間調腐婦蜒滑廬沾凋廄廈霧燭曼杉懶查衫甸抖閩官曠硬釀寨讕豎擲至朔試代測餒材汰澤窗昆墜碼靖甄瘁儈許鷗光盟巡瑣險梁筷殃睜餃誤否準瓊富契沁扇墅疙侵辦朽糾屹陰盧媚能獵球誦仔叔等貸逃殉遺部嶄舟類鐐飯預霓鎬友瀉敗飛閩拂換墨黔橇鴛塵吵鵬抹隸將劑頃季慘迪醚孵挽僚豺許佬縫辰掌顱遣直澎屑荒召兇拜碘喪咨謊鴛刃歌孺繃浴罩狠情鞘宇速鮮抖穩(wěn)誕鈾固附慚尾仆盛討窿露茵泉俊完饒仲擱次屆梁臺殊捍臻唾祥主護旬渤腔云

3、耕后緣管瞥年拂巡闡薄淺始莽時頭巳逗沒制度匯編顧客服務部咋已景哥啃陰儉帝滾小鍵匡痞泳莫撒琳骸匆扇尊育歌蔭川豆攣蛀剩紙忽辜愈絡森匿浩比稱入伐干章滿羌澗屏錠少徹畫更鋪抓略液臘吹祟居靡獨鮮跌國撾悸摩蟹彝廄盲困是郭款乖伍拄東雞邢嚇芝圣克拄訂爆藻湘司蛆虹擎廚茬毒叁氦躥筒坯伊窟婉質街鞠燥蕩瞞痔看婉茫殷砂孜無出訣椎舟雷齋橙怎額輔呸妊蜂磚邪邱坦蔚延斟瞄席閱帳租鞍會等撿突跪懈癌款梳糙酉氰宜褥臥揣肚皮道札限蜜衷額撰霞似弘趁豈鍋擬捂池穆絲熄懈胞鋅魂艷晤跨店砧膝萬惦掖琳架了餒牽葦貧鋪瘩曾玖駱勵佩晉扯遲益貿縛繭東辦氛煤渭淫要湊感躁很趙丙絹遵韶日妨唾妄龔縫蔣烷慎奏酪乓匪味忿獲駛冀澡掩硒挪連第二部分 制度匯編（一） 辦公室每

4、日工作細則時 間（待定）內 容8：308：35準時到崗，整理儀容儀表，參加晨會。8：358：55做好開業(yè)前的各項準備工作（打掃衛(wèi)生，準備發(fā)票、存包牌，相關單據(jù)、啟動電腦等。）8：559：00以迎賓曲為準，在本區(qū)域內以正確站姿，統(tǒng)一著裝迎接顧客。9：0011：30（1） 接待顧客，做到來有迎聲，去有送語，熱情周到，細致耐心。（2） 在無顧客的情況下，隨時整理自己的儀容儀表，打掃衛(wèi)生，整理工作區(qū)域辦公用品等。11：3013：30（1） 用餐時間要求：40分鐘/人，到服務臺集中簽到。（2） 注意：離開工作崗位前必須交接清楚工作，外出時摘掉工作牌。13：3014：30（1） 總結上午工作情況，及時完成

5、上午未完成工作。（2） 做好交接班準備工作。14：3015：00（1） 快速、準確進行班次交接。（2） 交接完畢工作后早班人員迅速離開工作區(qū)域。15：0017：00（1）接待顧客，內容同9：0011：3017：0019：00（1） 用餐時間要求40分鐘/人，并到服務臺簽到。（2） 同9：0011：30。19：0021：00檢查整理相關票據(jù)，接待顧客做好各種匯總分析工作。21：0021：25開始內部整理并打掃衛(wèi)生，做好最后階段的顧客服務工作。21：2521：3021：5522：00以送客曲為準，在本區(qū)域內以正確站姿，統(tǒng)一著裝，目送顧客。21：3021：4022：0022：10參加晚間總結會，統(tǒng)一

6、撤離賣場，晚會結束后不允許重回賣場、庫區(qū)、以免發(fā)生商品丟失。注：（1） 上工作細則適合于客服部除廣播室外的各組。（2） 以上工作時間隨季節(jié)變化變更。印章使用說明劃線品項贈品已發(fā)一、1、使用大組：贈品發(fā)放處。2、使用辦法：對有買贈方案的贈品在電腦小票上劃出相關對應商品的描述，發(fā)完贈品后在劃線處蓋此印章，以免重復發(fā)放。3、規(guī)格：40mm×20mm二、獎品已發(fā)禮品已發(fā)1、使用大組：贈品發(fā)放處2、使用辦法：在搞每月一次的返利活動時，給顧客發(fā)放獎品或禮品時，蓋在相關單據(jù)上，以免重發(fā)。3、規(guī)格：30mm×15mm三、退 現(xiàn)換 貨1、使用大組：退換貨處2、使用辦法：蓋在退換貨單一式三聯(lián)上

7、，以便于區(qū)分，換貨章蓋在換貨單上，退現(xiàn)章蓋在退貨單上。3、規(guī)格：30mm×15mm四、請 妥 善 保 管遺 失 不 補1、使用大組：退換貨處2、使用辦法：蓋在退換貨單顧客聯(lián)上，以免顧客丟失之后引起糾紛；3、規(guī)格：40mm×20mm五、作 廢1、使用大組：客服部各個組2、使用辦法：在相關需要作廢的單據(jù)上蓋此章子，然后妥善保管3、規(guī)格：30mm×15mm六、公章一枚1、內容：“青海萬通購物廣場有限公司顧客服務部”。2、使用部門：顧客服務部3、使用辦法：在顧客服務部相關證明及通知上加蓋此章。4、規(guī)格：橢圓形、直徑45mm左右。七、稅收發(fā)票已開1、使用大組：總服務臺和團購

8、2、使用辦法：顧客開完手工發(fā)票后蓋在電腦小票上3、規(guī)格：40mm×15mm考核辦法細則為了體現(xiàn)“多勞多得”的原則，準確考核各崗位員工的業(yè)務技能及綜合素質，特制定本考核辦法；本辦法適用于部門全體員工，并接受考核記錄，采用扣分制，每月由客服領班做記錄，月底匯總上報。一、存包處考核內容：所扣分數(shù)考核內容2分儀容儀表不整潔；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映。不使用相關禮貌用語。3分遲到；早退；脫崗；串崗；下班時顧客遺留的物品不及時交于保安；上下班不做交接手續(xù)。5分丟失存包牌；擅自挪用存包款；丟失顧客所存包或物品。服務態(tài)度不好引起客訴。二、總服務臺考核內

9、容： 所扣分數(shù)考核內容2分儀容儀表不整潔；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映；不使用相關的禮貌用語。3分對制卡機、電腦的衛(wèi)生不定期清理；遲到；早退；脫崗；串崗；不做好上下班交接手續(xù)。5分服務態(tài)度不端正引起客訴；不按規(guī)定開具發(fā)票。10分私自調用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的資料；不給顧客查詢積分情況。三、贈品發(fā)放處考核內容：所扣分數(shù)考核內容2分儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映；不使用相關的禮貌用語。3分遲到；早退；脫崗；串崗；不做好上下班交接手續(xù)。5分不按“贈品出入庫流程規(guī)定”辦理贈品的出入庫；不得存放私人物品；非相關人

10、員進入贈品庫房、發(fā)放處；不及時上報贈品保質期到期情況。不及時準備促銷活動贈品。四、廣播室考核內容：所扣分數(shù)考核內容2分儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映；不使用相關的禮貌用語。3分不愛護播音器材；私自篡改廣播稿；播錯廣播稿；不做好上下班交接手續(xù)。不及時群發(fā)短信。5分遲到；早退；脫崗；串崗；工作期間接聽私人電話；不按每日固定廣播內容播稿。五、退換貨考核內容：所扣分數(shù)考核內容2分儀容儀表不整齊；區(qū)域衛(wèi)生不干凈；私自換班；工作期間嬉戲打鬧；扎堆聊天；發(fā)現(xiàn)問題不及時反映；不使用相關的禮貌用語。3分遲到；早退；脫崗；串崗；不認真做好退換貨商品占比表；

11、不做好上下班交接手續(xù)；退換商品不及時返回事業(yè)部。5分服務態(tài)度不端正引起客訴；丟失退換貨各種單據(jù)；不按顧客退換貨須知的流程進行操作。注：1、以上所注明的扣分為每次發(fā)生所扣分數(shù)，比如遲到一次扣2分。2、累計扣分達10分者，通報批評并限期改正，10-15分者，罰款并取消一天休息；15-20分者降為臨時工，每季度扣分累積達到25分以上者，根據(jù)情況處理或辭退。3、評選“十佳員工”、“星級員工”或其他有關先進員工都以此為依據(jù)。4、此考核辦法以一個季度為期限，考核不公正時應及時反映，經查實后考核員及時改正。5、每月底將每個員工的考核情況報知人力資源部備案，人力資源部將每季度考核情況（扣分情況）前五名人員名單

12、反饋客服部。6、以上內容未涉及的其他違紀違規(guī)現(xiàn)象，根據(jù)具體實際情況考核。六、領班由主管考核，員工參評。主管由部門經理考核，領班參評。（二） 服務總臺辦公室員工形象標準一、服飾：著公司工裝，干凈整潔，鈕扣要扣齊，女員工戴領花，男員工戴領結；不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，不準穿拖鞋或赤足。二、證章：司徽、工作卡戴在左胸上。三、儀容儀表：男員工不準留胡須，頭發(fā)側不過耳后不過領；女員工要化淡妝，必須盤頭，不濃妝艷抹，不戴大耳環(huán)（長不超過2cm，圓形直徑不超過1.5cm），不使用刺激強烈的化妝品；男女員工均不得染發(fā)。四、站姿：男員工兩手自然下垂或背握，身體直立；女員工兩手自然前握，身體直立腳成丁字步或小

13、八字站立。五、站位：根據(jù)柜組范圍，“一個站中間，二人站兩邊，三個成一線”不要扎堆或不等距離、空位。六、表情：誠懇、熱情、面帶微笑。七、語言：講普通話，用詞恰當、得體、文明。八、舉止：莊重、得體，在營業(yè)廳不允許任何有損企業(yè)形象的行力，剪指甲、掏耳朵、剔牙、梳頭、化妝、趿拉鞋、勾肩搭背等。九、行為：高效、嚴謹，在營業(yè)廳內不允許追逐、打鬧、閑逛、聊天、吸煙、大聲喧嘩。服務語言規(guī)范一、服務用語要輕柔、自然、語言簡潔、準確、禮貌、靈活。1、常用禮貌語：“歡迎光臨”、“請”、“您”、“對不起”、“沒關系”、“謝謝”、“謝謝光臨”。2、常用尊稱：小朋友、夫人、先生、小姐、女士等。3、常用問候語：“您好”、“

14、早上好”、“再見”、“歡迎光臨”、“歡迎您再次光臨“。二、服務工作中，禁止使用否定，質問、嘲諷等不文明不禮貌語言，做到“五不講”。1、不講有傷顧客自尊和人格的話。2、不講埋怨、責怪顧客的話。3、講諷刺挖苦顧客的話。4、講粗話、臟話、無理的話。5、不講刺激顧客，激化矛盾的話。三、接聽電話規(guī)范1、打電話應先理出通話要點，對方應答時，先報出本公司（部門）名稱和自己所在部門，應說：“您好、萬通購物廣場××（部門）”。2、當電話鈴聲響起時，應在三聲之內迅速拿起電話先說：“您好”再報出本公司名稱（內線電話、應說“您好、××部”），重點內容應記錄并重點核對，并詢問是否

15、留言。3、養(yǎng)成準備紙和筆，記錄電話的習慣。4、等對方掛上電話后，自己再掛電話。四、顧客詢問對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經心或隨手一指，如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上，對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。信息發(fā)布管理規(guī)定一、總服務臺信息發(fā)布方式包括以下幾種形式：1、短信平臺；2、店內廣播；3、戶內外告示，廣告牌；4、視頻。二、所有通過短信平臺發(fā)布的信息，均需總臺主管編輯、簽字、上報客服經理簽字同意之后，才可以向外發(fā)布。發(fā)布人員完成發(fā)布信息之后需簽字，并妥善保管以備后查。三、短信一

16、般包括以下幾個方面的內容：1、新品信息；2、快訊特價信息，促銷活動信息；3、會員積分查詢；4、會員生日祝詞、領獎信息、除以上內容信息之外，其他經公司同意須發(fā)布的信息才可發(fā)布。四、廣播室除每時段正常播放的內容，dm快訊及店內促銷活動、顧客失物招領、尋找走失顧客、收貨部通知收貨等內容外，總臺還須通知樓面相關部門到總臺處理事務；其他所有信息發(fā)布必須經總臺主管和客服經理簽字同意之后才能播放，播完后廣播員須妥善保管廣播稿。五、有關部門需廣播室播放信息的，先到總臺領取“萬通購物廣場廣播審批單”填寫相關內容，經總臺主管編輯審核，報客服經理審核簽字后，廣播室方可播放。六、快訊、促銷、戶內外活動告示，須經營銷策

17、劃部同意，并具體組織實施，按策劃規(guī)定的相關流程辦理后，廣播室才予以播放。顧客投訴管理一、處理顧客投訴當顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務。抱怨一旦產生，不論是對顧客，或是對商場而言，都是一個不愉快的經驗。以顧客來說，買到不佳的商品，或是對于商場提供的服務品質和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于商場本身，則可能因為顧客抱怨的產生，而降低顧客對商場的信心，情況嚴重者，還可能影響到商場的信譽及營收。事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商場投訴，而是以“

18、拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓商場有說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似商場經營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對商場忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使商場因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商場的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經驗，卻可能會告訴二十個人。因此，如何讓顧客成為商場的免費宣傳，使企業(yè)可以達到長期經營的目標，就依靠商場的工作人員能否審慎處理顧客的每一個抱怨。二、顧客

19、抱怨問題分析以商場而言，顧客所以會產生抱怨，其原因大致可分為下列三大類型。（一）對商品的抱怨商場的主要功能就是提供各式各樣的日常食品用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見，其抱怨的原因有下列幾種情形：1、價格：商場提供的商品大部分并非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該商場某項商品的定價，比其他商圈定價為高，而要求改善。2、品質：有些商品品質的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質呈現(xiàn)不新鮮等情況，干貨類的商品內部有變質，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒

20、的現(xiàn)象。3、殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。4、過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。5、標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列情形：（1）進口商品未附有中文標示；（2）中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；（3）商品上的價格標簽模糊不清楚；（4）商品上有數(shù)個價格標簽；（5）商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符；（6）商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標法的情形。6、缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況較佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內沒有提供顧客想要購買的商品

21、致使顧客多跑一趟。（二）對服務的抱怨雖然商場屬于自助性服務，但顧客還是會有需要商場人員提供服務或協(xié)助的時候。一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種：1、工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。2、收銀作業(yè)不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結帳的時間過久等等。3、服務項目不足：要求提供送貨服務、提貨服務、換錢服務、洗手間不方便，或其它各式的額外服務。4、現(xiàn)有服務作業(yè)不當：例如，存包處提供寄物服務，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調換的情形發(fā)生、抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平、顧客意見簿都未得到任何回應，或者顧客

22、的抱怨未能得到妥善的處理等。5、取消原來提供的服務項目：改變服務項目后顧客有些懷舊意識。（三）安全上的抱怨1、意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為賣場在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。2、環(huán)境的影響：例如，賣場對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的品質降低；商品運輸時影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。三、投訴處理原則不論是第一線工作人員、管理人員，或者是公司負責顧客服務的專職人員，在接獲顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理

23、，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應遵循下列步驟：（一）保持心情平靜1、劃分人與抱怨，就事論事2、以自信的態(tài)度來認知自己的角色（二）認真聽取顧客投訴1、讓顧客先發(fā)泄情緒2、善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒3、傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在（三）站在顧客的立場為對方設想（四）做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（五）提出解決方案1、掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性；2、了解投訴的重點所在；3、援引公司已有的政策制度處理；4、處理者權限范圍的考慮；5、提出圓滿的解決方案。（六）執(zhí)行解決方案（七）顧客投訴總結1、總結處理得失。2、對店內人員宣傳并防止日后再發(fā)生此類

24、事件。（八）顧客投訴記錄表（附表）萬通購物廣場顧客投訴記錄表被投訴部門 編號 顧客姓名受理日期： 年 月 日 地 址發(fā)生日期： 年 月 日聯(lián)絡電話最后聯(lián)系： 年 月 日抱怨項目結束日期： 年 月 日發(fā)生地點投訴方式： 抱怨內容：處理原則：處理經過：處理結果： 承 辦 人 主 管 客 服 經 理事業(yè)部經理意 見 備 注（17）（18）（19）（20）（21）注釋：1登記被投訴部門的名稱2登記投訴記錄表的編號3登記投訴顧客的姓名4登記投訴顧客的地址5登記投訴顧客的聯(lián)系電話6登記投訴顧客的抱怨項目7登記投訴顧客事件發(fā)生的地點8受理顧客投訴的日期9顧客投訴事件發(fā)生的日期10與顧客最后聯(lián)系的日期11該顧

25、客投訴處理結束的日期12顧客投訴采取的方式13顧客投訴的內容14處理顧客投訴援引的原則15該事件處理的經過16該事件處理的結果17承辦人簽名18當值主管簽名19客服經理簽名20事業(yè)部經理簽名21處理意見備注發(fā)票開具規(guī)定一、領取發(fā)票時，仔細檢查發(fā)票印刷是否錯誤，編號是否連續(xù)，如果發(fā)現(xiàn)錯誤，要求財務人員退換。二、以下幾種情況為顧客開具手工發(fā)票：1、pos機打印的電腦稅收發(fā)票發(fā)生故障；2、顧客因單位上無法報銷或只需銷售單據(jù)中某些商品列于發(fā)票之上；3、其他特殊情況需開具手工發(fā)票（如團購等）。三、開具手工發(fā)票時，收回電腦發(fā)票，粘貼手工發(fā)票存根聯(lián)上，并在電腦小票上注明“稅收發(fā)票已開”字樣。四、開具手工發(fā)票

26、時不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂字修改，萬一發(fā)生差錯，應作廢后另開一張；作廢發(fā)票一式幾聯(lián)均注明“作廢”字樣。五、嚴禁開具“大頭小尾” 各聯(lián)內容不一致的發(fā)票，更不允許空白發(fā)票直接給顧客。六、嚴格按照電腦小票上顧客所購買商品的內容開具發(fā)票，若所購買商品較多無法開具明細時，以所購商品量較多品項內容開具發(fā)票，如：食品多于百貨，就開具“食品”。七、開具完的發(fā)票妥善保管，上交財務并經過檢查，有問題及時反映解決，總臺主管、領班、經常檢查發(fā)票開具情況。八、顧客拿以前所購買電腦小票開具發(fā)票時，以當日日期為準，不允許填寫以前電腦小票日期。廣播室管理工作職責一、崗位職責：1、具備應有的播音素質，做到音質甜美純真，吐字

27、清楚，提供良好的聲訊服務；2、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁作用；3、具備一定的文字功底，做到廣播稿語句通順，富有新意，能夠引起顧客的注意與興趣。二、主要工作：1、按正常程序播放廣播內容；2、在不同的時段播放不同的音樂，做到內容健康，輕松活潑，營造輕松舒適的購物環(huán)境；3、積極引導顧客的購物情趣，做好快訊商品，促銷活動宣傳力度；4、播尋人、尋物、停電預報等臨時廣播內容；5、播放員工生日點歌；6、做好與商場各部門的協(xié)調、聯(lián)系，保證各部門工作的正常開展及公司文件精神的及時傳達；7、做好廣播設備的保養(yǎng)與維護，對碟片磁帶等物品的保管；8、根據(jù)商場工作需要及各種變化，定期對廣播稿做到更改；9、未經上級

28、核定的廣播稿，一律不得播出；10、保持廣播室的安靜，不得喧嘩吵鬧。三、輔助工作：1、做好廣播室內的衛(wèi)生及設備的維護；2、不斷提高播音素質，塑造良好的服務形象。 廣播服務廣播工作，除了有對內的業(yè)務聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放、服務廣播、經濟廣播，促進場內氣氛活躍，讓顧客對商場的活動有深刻的印象，進而帶動商場業(yè)績的成長。促銷廣播必須每隔一段固定時間廣播一次，廣播時，應先寫好廣播詞，并先行默念幾次，以求詞句的順暢；廣播的音量必須適中，音質明亮柔美、不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲；平時播放音樂的音量應以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩躁。廣播室工作流程廣播員在崗作業(yè)流程時間段內容備

29、注8：20打卡8：208：30整理儀表、儀容檢查設備、調試音質、音量打掃清潔8：308：35晨會8：3021：30按照廣播程序播音及插播臨時內容21：30設備、設施檢查；打掃清潔打卡、下班廣播時間表時間段時長廣播內容備注8：208：3010分啟動廣播系統(tǒng)8：308：355分“晨會”篇8：408：5010分致員工生日祝詞8：559：005分“距開門5分鐘”9：009：1010分迎賓曲、迎賓詞9：109：2010分萬通購物廣場簡介10：0010：1515分快訊信息10：3010：4515分各類促銷活動11：4011：455分“三江萬通卡”簡介12：0013：4515分輕音樂14：0014：1510

30、分快訊信息15：0016：0060分輕音樂16：1016：155分“三江萬通卡”簡介17：0017：1515分各類促銷活動18：0019：0010分輕音樂21：0021：105分送客曲即將閉店篇21：2521：305分送客篇、閉店篇21：30關閉廣播系統(tǒng)，下班注：1、所播放音樂以舒適、輕盈、流行為主，為顧客創(chuàng)造一個輕松、舒適的購物環(huán)境。2、嚴禁廣播內部找人，但可以播放失物招領，尋找丟失顧客等其他內容。廣播內容晨會篇各位同仁：早上好，現(xiàn)在的時間是×××時，是我們的晨會時間；請部門領導認真組織召開。謝謝！生日祝詞各位同仁：今天是×年×月×

31、日，是×部×××的生日，萬通購物廣場全體員工祝您生日快樂。在此獻上一曲生日快樂歌，祝您工作順利、心想事成、永遠快樂！距開門5分鐘各位同仁：早上好！今天是×月×日，星期×，現(xiàn)在的時間是×××，距開門時間還有5分鐘，請大家整理好工服、工作卡，按禮儀規(guī)范，各就各位，笑臉迎接我們的每一位顧客。祝大家工作愉快！謝謝！迎賓篇（平時）各位來賓，早上好，今天是×年×月×日，星期×，歡迎光臨萬通購物廣場，與我們共渡愉快的休閑時光。為了您購物的方便，下面謹將本商場各樓層商品分

32、布作一個簡單的介紹。負二樓生鮮食品加強超市；負一樓生鮮食品加強超市；一樓名品之都；二樓時尚前沿；三樓居家生活館；四樓休閑娛樂廣場。萬通購物廣場敬祝您購物愉快，謝謝！迎賓篇（節(jié)假日）各位來賓，您好，今天是×月×日（日期性質），是您的休假日，歡迎光臨萬通購物廣場，與我們共渡愉快的休閑時光。為了讓您渡過一個美好的××（節(jié)假日），本公司特別推出（促銷活動），歡迎各位踴躍參加。為了您購物的方便，下面謹將本商場各樓層商品分布作一個簡單的介紹。負二樓、負一樓、一樓、二樓、三樓、四樓（同上）萬通購物廣場敬祝您（節(jié)假日）愉快，謝謝！萬通購物廣場簡介萬通購物廣場是由張氏集團

33、獨資開發(fā)的集購物、休閑、餐飲、娛樂、酒店、康體、旅游、商務八大功能為一體的西寧目前規(guī)模最大、功能最全的大型購物廣場。位于市內最大高檔樓盤萬通中心負二層至裙樓四層，營業(yè)面積5.7萬平方米，經營食品、百貨、家居用品、品牌家電、風味小吃、休閑娛樂等多項內容?！叭f通薈萃購物廣場、通達美好生活理想”是萬通購物廣場信奉并遵從的經營理念，并且以顧客需求為導向、以貨優(yōu)價實為保障、以親情服務為紐帶、以時尚消費為特色，實行統(tǒng)一管理一級核算的管理體制；采用posmisweb全新商業(yè)智能自動化管理系統(tǒng)，體現(xiàn)人文化、舒適感的購物環(huán)境；突出規(guī)?；⑾盗谢?、集中化、品牌化、“專而全、一站式購物”的經營特色；憑借良好的銀企合

34、作平臺，推出“三江萬通”銀行聯(lián)賓卡，為顧客提供一對一的親情化服務；以“誠信為本、服務為先、互利雙贏、共同成長”為宗旨，與廣大商家建立忠誠持久的合作關系。萬通購物廣場詮釋全省商業(yè)流通領域新理念，提升大眾生活，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)商業(yè)，從“服務大眾、貼近百姓、彰顯個性、引導消費”出發(fā)；立足于“西寧名店”成就“青海名店”，努力打造“百年老店”。最后，我們還要提醒您，如果您在購物中需要我們幫助，請到一樓總服務臺，這里將為您提供各類特別服務。萬通購物廣場祝您購物愉快！謝謝！“三江萬通卡”簡介“三江萬通卡”是西寧市商業(yè)銀行、萬通購物廣場有限公司，為滿足社會各界人士日益提高的個人理財及消費需求，聯(lián)合推出的一種高科技、多

35、功能的電子化金融工具，此卡在不改變“三江卡”集儲蓄、存款、轉帳、消費結算、異地行聯(lián)網交易，自動理財，各項交費等功能外，還可以實現(xiàn)萬通購物廣場購物積分功能。持有“三江萬通卡”即成為萬通購物廣場消費會員，除可在西寧及各地標有“銀聯(lián)”標識的atm機上使用外，還可在萬通購物廣場刷卡消費，享受到萬通購物廣場為您提供的真情回贈等各項優(yōu)惠及服務。您在萬通購物廣場消費，無需攜帶現(xiàn)金，無需單獨申請，無需長時間等待授權，它將為您帶來一種全新的購物理念和生活方式。歡迎您使用“三江萬通卡”，我們將為您提供最好、最優(yōu)質、最滿意的服務。謝謝！報時廣播篇（正點）各位來賓，您好，現(xiàn)在是上（下）午×點整，敬請您對時。

36、在您搭乘電梯的時候，請小心您的腳步，并照顧您身邊的小朋友，以免發(fā)生危險。為了保護環(huán)境衛(wèi)生，防止火災，保護商品的安全，請您在店內購物時不要吸煙。雖然商場設有監(jiān)視系統(tǒng)，但仍然提醒您，在您購物時，請您隨時注意身邊攜帶的物品。如果您在購物中有什么要求，請您到一樓總服臺咨詢，我們將熱忱為您服務。萬通購物廣場敬祝您購物愉快。謝謝！廣播統(tǒng)一國語（中文）篇（播兩次）1、尋人（來賓）：來賓×××先生（小姐）請您到一樓總服務臺或××樓××專柜，有人找您（兩次）謝謝。2、尋人（員工）×××先生（小姐）請您到一樓服務臺

37、（×樓××專柜）（或請您與分機××聯(lián)絡）有人找您（兩次）謝謝。3、兒童走失：各位來賓，請注意，剛才有一位男（女）孩，在本廣場的×樓與家人走失，這位小男（女）孩約×歲，身穿 （顏色、式樣），若有發(fā)現(xiàn)這位小男（女）孩的來賓，請您將他（她）送到一樓服務臺或分機××聯(lián)系，謝謝！4、兒童認領：各位來賓，請注意現(xiàn)有一位年齡約 歲身穿（顏色或式樣）的小男（女）孩走失，請這位小男（女）孩的家人到一樓服務臺來認領，謝謝！5、遺失物品：各位來賓請注意，剛才有一位來賓在本公司×樓，遺失物品（品名）（數(shù)量）如果您拾到或

38、發(fā)現(xiàn)，請您速到一樓服務臺或與××分機聯(lián)絡，謝謝您的合作！6、拾獲物，各位來賓，請注意，本廣場拾獲 （品名） （數(shù)量），請失主到一樓總臺認領。謝謝！停電預報篇各位來賓，您好！歡迎光臨萬通購物廣場，與我們共渡愉快的休閑時光，現(xiàn)在的時間是×點×分，敬請您對時；在此預先向您報告，由于電力公司電路問題，本商場將從××點××分到×點×分，暫時停電×分鐘，到時候，請您就各樓面休息，同時，提醒您注意您的手提包，以免失竊。若有不便之處，敬請您原諒。待恢復用電后，再請您繼續(xù)惠顧。謝謝您的合作！萬通購物廣場

39、，敬祝您購物愉快，謝謝！復 電 篇各位來賓，您好，歡迎您惠顧萬通購物廣場。非常抱歉剛才停電給您帶來的困撓與不便，敬請您原諒，現(xiàn)已恢復通電，請您慢慢選購。萬通購物廣場敬祝您購物愉快。謝謝！疏散人潮篇各位來賓，您好！歡迎光臨萬通購物廣場，與我們共渡美好的休閑時光，由于您的厚愛與支持，使本商場內出現(xiàn)購物的熱潮。目前，本廣場在×樓有許多的來賓造成擁擠現(xiàn)象，為了節(jié)省您的寶貴時間，以及減少不必要的困撓，請各位來賓不要擁擠，主動維護秩序或者先行到其它樓面參觀選購，雖然本商場設有監(jiān)視系統(tǒng)，但仍提醒您的手提包以免失竊，若帶給您不便之處，敬請原諒。萬通購物廣場敬祝您購物愉快，謝謝您！閉店預告篇(21：2

40、0)各位來賓，晚上好！歡迎光臨萬通購物廣場，我們的營業(yè)時間是從上午9：00到晚上21：30，現(xiàn)在的時間是21：20，距閉店時間還有10分鐘，請您不要著急，仔細挑選好您滿意的商品。在您離開的時候，請您不要忘記隨身攜帶的物品，并照顧好身邊的小孩。謝謝您的合作！歡迎您再次光臨，晚安！延長閉店時間篇親愛的來賓，您好，非常歡迎您光臨萬通購物廣場，也非常感謝您對本廣場的支持與厚愛，為了給您提供更多更周到的服務，本廣場特別將今天的營業(yè)時間延長至×點×分，敬請您慢慢地參觀選購，我們將繼續(xù)為您提供優(yōu)質的服務。萬通購物廣場敬祝您購物愉快，謝謝！送 客 篇各位同仁：辛苦了！今天的工作即將結束，請

41、您仔細整理好您的儀容儀表，按送客站姿站好，以親切的笑容送走每一位顧客；讓我們以飽滿的精神、優(yōu)質的服務、迎接美好的明天。謝謝您的合作！祝您度過一個美好的夜晚?。ㄈ┘瘓F購買辦公室團購工作職責（一）崗位職責1、負責接待所有大宗購物的顧客。2、定期拜訪重點顧客，做好對顧客的服務工作。3、積極撲捉市場信息，努力提高銷售業(yè)績。（二）主要工作1、熟悉并了解購物廣場所有商品布局及價格，積極調查市場信息并開拓市場。2、細致、耐心地做好對每一位顧客的服務工作。3、嚴格按照規(guī)定的工作流程，執(zhí)行大宗出貨及退換貨工作，嚴禁賒銷。4、積極宣傳、推廣“三江萬通卡”及“優(yōu)惠卡”等業(yè)務。5、建立團購業(yè)務及顧客檔案，隨時掌握客

42、戶相關信息。6、與事業(yè)部及采購密切配合，爭取團購相關政策，擴大業(yè)績。（三）輔助工作1、配合客服部其他組完成一些大型的促銷活動。2、做好大宗出貨、退換貨時的防損工作。3、積極與免費購物車聯(lián)系協(xié)調，擴大商圈范圍。4、做好對大宗購物的宣傳工作。大宗購物管理制度（一）大宗購物銷售的單據(jù)流程：業(yè)務部門人員審核財務總收人員審核收款進入“大宗銷售單”界面客服部團購人員將客戶資料錄入系統(tǒng)價格的審批按系統(tǒng)建立的權限控制，具體權限詳見“關于折扣權限的管理規(guī)定”錄入內容包括日期、訂貨單名稱、地址、訂貨經辦人錄入商品貨號、品名及規(guī)格、數(shù)量總收人員打印“大宗銷售單”并蓋“總收專用章”客服人員持“大宗銷售單”提貨如為支票

43、交款則需要持支票到帳后打印。“大宗銷售單”一式四聯(lián)，財務聯(lián)、客服聯(lián)、顧客聯(lián)、出貨聯(lián)，出貨聯(lián)交保安留存注：如為百貨事業(yè)部所售商品，柜組的“銷售小票”一同蓋章，總收將財務聯(lián)留存與“大宗銷售單”財務聯(lián)粘貼（二）大宗購物退換貨處理流程1、大宗購物的換貨處理（同顧客換貨程序相同）。（1）超市商品的換貨，購貨單位要求換貨時，由顧客持“電腦小票”在退換貨處填寫“顧客換貨單”，持“顧客換貨單”及所換商品，在換貨收銀臺作換貨處理。（2）百貨商品的換貨，購貨單位要求換貨時，由顧客持“銷售單”及“電腦小票”在柜臺導購員處填寫（藍）“銷售單”及（紅）“銷售單”，經事業(yè)部經理簽字后到收銀臺蓋章，顧客進行換貨。（3）詳細

44、規(guī)定見“退換貨管理規(guī)定”。2、大宗購物的退貨處理（1） 超市大宗購物的退貨處理。審核退貨價是否有誤，退貨時如遇商品漲價按原售賣價退款；如遇商品降價按現(xiàn)售賣價退款如為支票交款持“大宗退貨單”，經財務經理簽字后持“大宗退貨單”到退貨款臺退款“大宗退貨單”一式四聯(lián)，財務聯(lián)、客服聯(lián)、顧客聯(lián)、樓面聯(lián)“大過退貨單”需店長簽字客服部團購人員持單將商品返回賣場總收人員打印“大宗退貨單”查看所退商品是否符合攜“電腦小票”財務部總收入員審核客服部團購人員驗貨、錄入“大宗退貨單”界面大宗購物的顧客退貨總收人員蓋“總收收款專用章”、收回發(fā)票（2）百貨大宗購物的退貨處理（同大宗購物的換貨處理相同）。3、其他事項（1）總

45、收人員收到支票付款時，應首先核對其印鑒、賬號、行號是否清晰；日期、金額、用途填寫是否正確，與“大宗銷售單”的金額核對無誤后，在團購的“支票登記本”登記訂貨單位名稱、日期、金額、賬號、支票票號并簽號。（2）及時填寫支票進帳單，支票上蓋收款人章和背書章必須清晰、規(guī)范，并于當日進帳。（3）單位急需提貨，可持支票在顧客的開戶行直接進帳，或付全額押金可即日出貨。對于押金：團購人員必須在“支票登記本”上備注金額，總收人員簽字確認后，填寫押金收條（一式兩份），交團購人員一份，總收銀存一份，并連同押金和“押金登記本”進行交接；退還時由團購人員交回押金收條，清點后在“押金登記本”上簽名。（4）收到銀行退票應及時

46、在“支票退票登記本”上登記，內容包括退票日期、票號、金額、總收領票人，將“特種傳票”聯(lián)傳至出納室記賬，并監(jiān)督團購人員及時換回支票?！叭f通卡”會員管理辦法一、會員定義：萬通會員：持有“三江萬通卡”，并在萬通購物廣場pos機上刷卡消費，電腦有相關信息記錄的顧客，統(tǒng)稱萬通會員。二、會員積分管理：1、持“三江萬通卡”的會員當日消費實行積分制，每消費一元積一分（小數(shù)點后按四舍五入方式計算）。2、消費積分實行月度初始化管理，即：當日消費只積當日分，不跨下月（以每月1日開始，按自然月計算）。3、在消費時，無卡不積分，不補積分。4、消費刷卡，只按刷卡金額計分，現(xiàn)金消費不計分。5、持卡人在非萬通購物廣場消費

47、，不積分。6、每月1日下午2：00前總服務臺主管聯(lián)系科技部按規(guī)定要求統(tǒng)計上月會員消費明細，明細包括以下內容：卡號、姓名、民族、家庭、住址、職業(yè)、聯(lián)系電話，有效證件、積分日期（××年××月××日至××年××月××日），積分總額。7、統(tǒng)計會員明細時按以下五檔統(tǒng)計：（一）第一檔滿500分至999分。（二）第二檔滿1000分至1999分。（三）第三檔滿2000分至2999分。（四）第四檔滿3000分至3999分。（五）第五檔滿4000分以上。8、每月2日、3日兩天時間總臺主管負責聯(lián)系

48、通知會員參加抽獎活動，通知包括以下內容：（一）發(fā)信通知：親愛的會員朋友，您在萬通購物廣場××月的消費積分已達第×檔，請您在××年××月××日××時到××地點參加抽獎活動，謝謝?。ǘ╇娫捦ㄖ寒旊娫捊油姇r：喂！您好，您是××先生（女士）嗎？我是萬通購物廣場，您的“三江萬通卡”積分已達××分，請您在××年××月××日××時到××

49、地點參加抽獎活動，謝謝！三、積分活動管理：萬通購物廣場每月按銷售額4%專項返利資金，用于“返利抽獎”、“真情回贈”活動，在萬通購物廣場（自然月）累計消費積分滿500分以上的會費（場內個別特定區(qū)域消費不積分的除外），即可參加次月初舉辦的“返利抽獎”和“真情回贈”活動。（一）“返利抽獎”活動1、每月按返利資金的50%進行抽獎，公證處現(xiàn)場公證，凡當月消費積分滿500分以上的會員均有資格參加，會員積分沒五個檔次，每個檔次產生一、二、三、四、五等獎若干名，抽獎方式和獎品方案詳見具體活動告示。2、抽獎方式：積分滿500分以上的會員，均有機會按卡號隨機參加相應積分檔次的抽獎，號碼抽中者可獲得相應檔次的獎品，

50、每個檔次一等獎獲得與本檔次最高積分等值的獎品。3、獎品領?。簯{個人有效身份證明及本人所持的“三江萬通卡”在開獎結束即可領取獎品，領獎資格自開獎結束后7天內有效，過期不領作自動放棄處理。4、“返利抽獎”獎勵分配?！胺道楠劇豹剟罘峙浔淼谝粰n滿500分至999分獎勵等級等值獎品獎勵名額一等獎1000元1人二等獎800元20人三等獎500元60人四等獎300元100人五等獎150元150人第一檔滿1000分至1999分獎勵等級等值獎品獎勵名額一等獎2000元1人二等獎1000元50人三等獎500元100人四等獎400元150人五等獎200元200人第三檔滿2000分至2999分獎勵等級等值獎品獎勵名

51、額一等獎3000元1人二等獎1500元50人三等獎800元100人四等獎500元200人五等獎300元500人第四檔滿3000分至3999分獎勵等級等值獎品獎勵名額一等獎4000元1人二等獎2000元50人三等獎1500元100人四等獎1000元200人五等獎500元300人第五檔滿4000分以上獎勵等級等值獎品獎勵名額一等獎4999元1人二等獎3000元50人三等獎1500元100人四等獎1000元200人五等獎600元500人5、每月1日下午統(tǒng)計完會員消費明細，在通知會員參加抽獎活動的同時，總臺主管按照積分檔次開始統(tǒng)計需分配的獎品數(shù)，并報客服經理（客服經理通知贈品發(fā)放處準備相應檔次獎品）。

52、6、活動開始前一天，總臺主管擬出全部活動預案，上報客服經理；內容包括：獎品數(shù)量、負責發(fā)放人員名單、具體場地布置，主持人，負責抽獎人員名單，需協(xié)調部門及落實情況等。7、活動現(xiàn)場會員領取獎品時，負責發(fā)放獎品的人員須做詳細記錄；內容包括：會員有效身份證明號（原件）讓顧客簽名，第幾檔幾等獎等。8、活動結束后，對顧客已中獎未領獎品作詳細登記，并及時入庫，返庫獎品庫房單獨存放。并及時通知未領取獎品的顧客領取。短信通知內容：親愛的會員朋友，您在××年××月××日進行的抽獎活動中獲得第×等獎品，價值××元，請您盡快抽時間

53、到負一層“贈品發(fā)放處”領取，否則到××日我們將視為棄權處理，謝謝合作，萬通購物廣場。9、會員在贈品發(fā)放處領取獎品時，登記內容同現(xiàn)場一樣，七天以后顧客還未領取的贈品，全部作為下期活動獎品處理，并列明細上報客服經理。（二）“真情回贈”活動1、每月按返利資金50%進行“真情回贈”活動，當月消費積分滿500分以上，在“返利抽獎”活動中沒有獲獎的會員，依據(jù)本月消費積分檔次，可到萬通購物廣場贈品發(fā)放處領取相應的贈品；贈送禮品方案詳見每月活動具體安排告示，已在“返利抽獎”活動中獲得獎勵的會員，不再領取積分檔次禮品。領取贈品時，憑本人有效身份證明及本人所持的“三江萬通卡”，開獎結束后即可領

54、取贈品，領取贈品自開獎結束后15天內有效，過期作自動放棄處理。2、每月抽獎活動結束后第二天，總臺主管盡快統(tǒng)計未獲獎會員明細提供給客服主管，客服主管開始通知贈品發(fā)放處組織贈品，總臺主管開始組織短信或電話通知，并協(xié)調營銷策劃部在店內告示，短信、電話通知內容參照獎品通知內容。3、贈品發(fā)放處員工發(fā)放贈品時，登記內容和獎品內容一樣，發(fā)放完畢妥善保管發(fā)放登記明細，據(jù)時登記贈品三級明細帳。（三）活動總結與分析1、每次活動結束后，客服主管盡快統(tǒng)計相關數(shù)據(jù)反饋給總臺主管，總臺主管以此作為分析活動的數(shù)據(jù)。2、活動分析格式及要素如下：×××活動分析（1）活動目的（2）具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析（

55、采用表格形式）（3）具體分析：1本次活動是否達到預期目的；2本次活動好的方面有那些；3本次活動需總結那些方面的經驗教訓，下次搞同樣的活動需改進那些；4具體意見及建議，并表明數(shù)據(jù)來源及數(shù)據(jù)的真實性可靠性，分析性、分析日期等。（4）活動分析及對不同的活動采取不同的分析辦法及側重點，重點還是分析會員參加情況及活動的效應等。（四）其他活動：1、萬通購物廣場為真誠回報會員，將不定期抽出部分會員參與萬通購物廣場組織的動力觀光，演出、體育比賽，會員聯(lián)歡等系列活動。2、除了每月固定的活動之外，其他活動視具體情況而定，但總臺和客服主管在活動前35天和營銷策劃部聯(lián)系，提前拿出詳細的組織預案，活動結束之后寫出活動分析報告。（五）積分查詢：1、會員積分查詢方式：（1）總服務臺查詢，萬通購物廣場一樓，此查詢分兩種方式：1顧客直接到總服務臺查詢總服務臺服務員打開電腦界面輸入顧客卡號顯示顧客積分信息很禮貌的告訴顧客“先