客房服務日常問題處理ppt課件

1、客房效力員培訓客房效力員培訓 日常問題處置 一、效力員在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內留有客人物品時的處置。 1 在清掃房間時，假設發(fā)現(xiàn)房內客人遺留物品，應立刻通知總效力臺，訊問客人能否已結帳離店，假設客人尚未離店，應立刻交還客人。 2 客人已離店，那么將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，事件功能、房號、物品稱號、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處置。 二、二、 當清掃終了一間客房時必做的終了任務當清掃終了一間客房時必做的終了任務 1 清掃終了，應環(huán)顧房間，檢查各項清潔清掃終了，應環(huán)顧房間，檢查各項清潔整理任務能否符合規(guī)范。整理任務能否符合規(guī)范。 2 房間用品能否補充齊全并按要求擺放好

2、，房間用品能否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。有不妥的應重新擺放整齊。 3對門鎖的平安性進展檢對門鎖的平安性進展檢 4 客人在房間時應向客人道別，并隨手將門客人在房間時應向客人道別，并隨手將門悄然關上。悄然關上。 5 客人不在房間時應摘下節(jié)客人不在房間時應摘下節(jié) 電牌，鎖所好電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。房門，做好清掃記錄。 三、客人訊問客房設備的運用方法。三、客人訊問客房設備的運用方法。 樓面效力員首先應熟習和正確房內一切樓面效力員首先應熟習和正確房內一切設備設備稱號，性能和運用方法，適當進展現(xiàn)設備設備稱號，性能和運用方法，適當進展現(xiàn)范操作指點如電子門鎖開啟，自動電熱壺運范

3、操作指點如電子門鎖開啟，自動電熱壺運用和電視機頻道調整。用和電視機頻道調整。 四、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內非一次性用品時。四、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內非一次性用品時。 1 報告領班，由領班找客人單獨交涉，不報告領班，由領班找客人單獨交涉，不損傷客人自尊心。損傷客人自尊心。 2 態(tài)度和藹，語氣委婉，闡明此事物不包態(tài)度和藹，語氣委婉，闡明此事物不包括在房費內如需購買作留念品，如有需求可代括在房費內如需購買作留念品，如有需求可代其購買。其購買。 3 當客人成認并歸還物品時要致謝，如客當客人成認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 不受歡迎的客人不受

4、歡迎的客人 處置。處置。 五、在樓層發(fā)現(xiàn)行跡可疑的人。五、在樓層發(fā)現(xiàn)行跡可疑的人。 1 察看來人的情況，然后上前訊問：察看來人的情況，然后上前訊問： “ 對不對不起？先生小姐請問您能否找人？起？先生小姐請問您能否找人？ 留意對留意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。部。 2 同時通知客房部一切樓面的效力員留意察同時通知客房部一切樓面的效力員留意察看?？础?六、發(fā)現(xiàn)客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上六、發(fā)現(xiàn)客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時的處置。扔煙頭損壞地毯時的處置。 1很有禮貌的提示客人要維護公共財富，同很有禮貌的提示客人要維護

5、公共財富，同時損壞的物品需求按規(guī)定進展賠償。時損壞的物品需求按規(guī)定進展賠償。2索賠時應有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙索賠時應有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保管，客人普通能接受，但語氣應灰和燒痕要保管，客人普通能接受，但語氣應委婉，不可損傷客人的自尊心。委婉，不可損傷客人的自尊心。3賠償交總效力臺開好收據(jù)，并作好記錄。賠償交總效力臺開好收據(jù)，并作好記錄。4及時通知維修部門或本人動手修補地毯。及時通知維修部門或本人動手修補地毯。 七、當他在清掃客房時，客人回來了的處置。七、當他在清掃客房時，客人回來了的處置。1他應該熱情同客人打招呼，征求客人意見他應該熱情同客人打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清

6、掃，客人表示不介意，他應盡快能否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，他應盡快操作，終了清掃任務。操作，終了清掃任務。 2 客人假設有事，他應該迅速分開，并說客人假設有事，他應該迅速分開，并說 對不起，打擾了對不起，打擾了 。等到客人外出時再去清。等到客人外出時再去清掃。掃。 八、當效力員在清掃客房衛(wèi)生時，鈴響了的情八、當效力員在清掃客房衛(wèi)生時，鈴響了的情況況 。 1 由于客房曾經出賣，房內響了，效力員由于客房曾經出賣，房內響了，效力員不應去接聽。不應去接聽。 2 效力員接聽能夠會引起不用要的費事。效力員接聽能夠會引起不用要的費事。 3 不可以運用客房與他人通話或聊天不可以運用客房與他人通話或聊天 。 九

7、、客房門上掛著 “ 請勿打擾 牌子或請勿打擾紅燈亮著的情況處置。 1 門上掛有 “ 請勿打擾 牌，效力員應留意不要影響客人。 2 “ 請勿打擾 牌在 12 ： 30 后仍沒有消逝，可訊問客人能否要清掃。 3 客人仍不需求整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班效力員清掃。 十、擦拭高層客房玻璃時應留意的情況。十、擦拭高層客房玻璃時應留意的情況。 擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。擦窗時一定要系好平安帶，也不

8、宜擦窗。擦窗時一定要系好平安帶，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要非常過細，防其落下毀物傷人。拿取物件要非常過細，防其落下毀物傷人。十一、遇到無禮型客人如何處置。十一、遇到無禮型客人如何處置。 這種客人不易和他人交往，個人觀念很這種客人不易和他人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，效力員不要與之計較，盡量按他們要求作，效力員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待效力，不與其發(fā)生沖突，堅持冷靜。完成接待效力，不與其發(fā)生沖突，堅持冷靜。 十一、客人將房間鑰匙遺留在房間內，叫效力員為其開門時，如

9、何處置。 客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內，效力員應查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。 十二、遇到醉酒客人的處置。十二、遇到醉酒客人的處置。 飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處置方法飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處置方法應視人而異，有時處置非常困難。部分醉酒客應視人而異，有時處置非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內設備，有時會隨地亂人會大吵大鬧或破壞房內設備，有時會隨地亂吐不省人事。效力員應堅持明智，善辯機警的吐不省人事。效力員應堅持明智，善辯機警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處置。對輕度醉酒根

10、據(jù)醉酒客人不同情況分別處置。對輕度醉酒的客人適時勸導，安排其回家休憩，對重度醉的客人適時勸導，安排其回家休憩，對重度醉酒的客人那么協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂酒的客人那么協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或損傷本人。在安頓醉酒客人回房休憩其他人或損傷本人。在安頓醉酒客人回房休憩后，客房效力員要特別留意其房間動靜，以免后，客房效力員要特別留意其房間動靜，以免客人發(fā)生不測?？腿税l(fā)生不測。 十三、遇到客人不慎滑倒摔傷的處置。十三、遇到客人不慎滑倒摔傷的處置。1客人在賓館內滑倒摔傷后，效力員應自動協(xié)客人在賓館內滑倒摔傷后，效力員應自動協(xié)助。并向領班報告。助。并向領班報告。2根據(jù)客人在入住登記時購買的人

11、身不測損傷根據(jù)客人在入住登記時購買的人身不測損傷保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務員保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務員落實現(xiàn)實緣由進展醫(yī)療住院費賠償。落實現(xiàn)實緣由進展醫(yī)療住院費賠償。3部門派人前往醫(yī)院慰勞病人，并及時通知受部門派人前往醫(yī)院慰勞病人，并及時通知受傷客人家屬。傷客人家屬。 4真實做好防備任務，提供客人小心低滑，檢真實做好防備任務，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設備用品配備。防患于未然。查扶手，加強防滑設備用品配備。防患于未然。 十四、在對客人效力中效力員應堅持良好的心十四、在對客人效力中效力員應堅持良好的心情與心態(tài)。情與心態(tài)。 為了實現(xiàn)優(yōu)質效力，效力員在任務中的心為了實現(xiàn)優(yōu)質效力，效力員在任務中的心情應堅持高興，接待客人時的心情應給人一種情應堅持高興，接待客人時的心情應給人一種精神豐滿、任務熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠?。遇到精神豐滿、任務熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠蟆?/p>