銀行客服職責-規(guī)章制度

1、銀行客服職責-規(guī)章制度 篇一：客服專員崗位職責 客服專員崗位職責全覽 客服專員崗位職責是許多想應聘這類工作的伴侶們都在關注的問題，或許你的猜想和聘請公司的崗位職責要求并不一樣，為了能夠打有預備的仗，今日大家不妨來了解一下各個行業(yè)的客服專員崗位職責。 一、某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責： 1、接受客戶詢問，記錄客戶詢問、投訴內(nèi)容，根據(jù)相應流程賜予客戶反饋; 2、能準時發(fā)覺來電客戶的需求及看法，并記錄整理及匯報。 2、為客戶供應完整精準的方案及信息，解決客戶問題，供應高質(zhì)量服務; 3、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作; 4、與同事或主管共享信息，進行學問積累，供應流程改善依據(jù)

2、; 5、一站式解決客戶需求，為客戶供應全套詢問和購卡服務。 二、某網(wǎng)絡公司的客服專員崗位職責： 1、通過Internet談天工具與客戶進行溝通并推動銷售; 2、回復電話詢問和網(wǎng)絡詢問; 3、接受電話訂單和網(wǎng)絡訂單，處理訂單; 4、回訪和維護客戶，服務訂單。 5、記錄匯總詢問大事，準時分析并反饋給上級主管職責。 三、某電子商務公司的客服專員崗位職責： 1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求 2、負責銀行訂單管理; 3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通; 4、配合部門經(jīng)理完成相應的工作。 四、某導航公司的客服專員崗位職責： 1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。 2、車載設備ID等相關信息資料

3、錄入，SIM卡等管理。 3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。 4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。 5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。 6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。 7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務期日常升級維護) 8、負責調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào) 五、某網(wǎng)店的客服專員崗位職責： 1、公司在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服; 2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導勸說客戶達成交易; 3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進; 4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等; 一般來說，

4、客戶專員的任職條件如下所示： 1、有客服和電話銷售閱歷優(yōu)先，勤奮敬業(yè)、責任心強，思路清楚; 2、一般話標準，口齒伶俐，懂得消費者心理，語言表達力量強，擅于溝通; 3、頭腦清楚，思維靈敏，有良好的銷售服務意識，工作耐煩細致; 4、性格好，有耐煩及責任心，身體健康，能夠長期穩(wěn)定的干好工作; 5、有團隊合作精神，具有基本電腦用法力量，有網(wǎng)絡銷售或電話銷售閱歷者優(yōu)先; 6、電腦用法嫻熟，打字速度每分鐘50字以上，熟識辦公軟件和網(wǎng)絡工具; 7、化妝品及基礎養(yǎng)分保健品常識或有此行業(yè)工作背景者優(yōu)先考慮。 不同的行業(yè)，不同的公司對客戶專員的崗位職責要求都不一樣，伴侶們應當依據(jù)行業(yè)、公司的要求，盡快擔負起這些職

5、責，這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績。 篇二：客服專員工作職責 一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責： 1、接受客戶詢問，記錄客戶詢問、投訴內(nèi)容，根據(jù)相應流程賜予客戶反饋; 2、能準時發(fā)覺來電客戶的需求及看法，并記錄整理及匯報。 3、為客戶供應完整精準的方案及信息，解決客戶問題，供應高質(zhì)量服務; 4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作; 5、與同事或主管共享信息，進行學問積累，供應流程改善依據(jù); 6、一站式解決客戶需求，為客戶供應全套詢問和購卡服務。 （二）某網(wǎng)絡公司的客服專員崗位職責： 1、通過Internet談天工具與客戶進行溝通并推動銷售; 2、回復電話詢問和網(wǎng)絡詢問; 3

6、、接受電話訂單和網(wǎng)絡訂單，處理訂單; 4、回訪和維護客戶，服務訂單。 5、記錄匯總詢問大事，準時分析并反饋給上級主管職責。 （三）某電子商務公司的客服專員崗位職責： 1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求 2、負責銀行訂單管理; 3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通; 4、配合部門經(jīng)理完成相應的工作。 （四）某導航公司的客服專員崗位職責： 1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。 2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。 3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。 4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。 5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺

7、日常測試技術跟蹤支持。 6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。 7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務期日常升級維護) 8、負責調(diào)度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(diào) （五）某網(wǎng)店的客服專員崗位職責： 1、公司在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服; 2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導勸說客戶達成交易; 3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進; 4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等; 回復者：匿名 2021-01-25 18:40:43 篇三：客服工作職責客服工作流程和內(nèi)容 客服工作職責客服工作流程和內(nèi)容 怎樣做好客服工作 客服工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象

8、和綜合素養(yǎng)，于企業(yè)利益挺直掛鉤；能否贏得客戶的信任，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務標準等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵的環(huán)節(jié)。 在_進展逐步深化，行業(yè)競爭日益激烈，當服務標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在許多知名企業(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿足度、對待客戶的看法、與客戶溝通的方式、客戶詢問等等方面。 做客戶服務工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。 做好客戶服務工作對個人究竟有哪些好處呢？ 第一， 做好客戶服務工作有助于增加工作熱忱與驕傲感的產(chǎn)生，由于你能夠通 過你的看法與方式能制服

9、別人制服不了的客戶（沖突客戶、難服侍的客戶、刁蠻客戶等等）； 其次， 有助于客戶服務閱歷的積累。在今后企業(yè)進展的道路上，企業(yè)更看重將 是客服人員，因此擁有豐富客戶服務閱歷的你，價值不行估量； 第三， 有助于自我素養(yǎng)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越 多利息就越高，而你的閱歷與自我修養(yǎng)就像存款一樣，日益積累的越多、越豐富，你的回報率自然就會越高； 第四， 有助于人際關系與溝通力量的提升，通過結交各路人馬，你的見識、膽 識與才識自然就會增加，溝通與溝通力量就會越來越強，處理人際關系的力量就會越好，等你完全做好這些，那勝利就指日可待。 從哪些方面來做好客戶工作 一、 心理素養(yǎng)（忍耐與寬

10、容） 二、 品行素養(yǎng)（注重承諾，不失信于人） 三、 技能素養(yǎng)（用于擔當責任） 四、 綜合素養(yǎng)（要有博愛之心） “五步一法”服務體系 第一步：認識客戶 其次步：了解客戶 第三步：關心客戶 第四步：理解客戶 第五部：感動客戶 “一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶勝利需求”的服務 客服人員基本素養(yǎng) 1、“處變不驚”的應變力 2、挫折打擊的承受力量 3、心情的自我掌握力量 4、主動進取，永不言敗的良好心態(tài) 5、語言表達力量 6、豐富的行業(yè)學問及閱歷 7、嫻熟的專業(yè)技能 8、優(yōu)雅的語言表達技巧 9、靈敏的思維，具備客戶活動心里的洞察力 10、具有良好的人際關系溝通力量 11、具備專業(yè)嫻熟的客服電

11、話接聽技巧 12、良好的傾聽力量 客服人員品行素養(yǎng)要求： 1、 2、 忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德 虛心是做好客戶服務工作的要素之一 3、 4、 5、 擁有博愛之心，真誠對待每一個人 勇于擔當責任 劇烈的集體榮譽感 客服人員綜合素養(yǎng)要求： 1、“客戶至上”的服務理念 2、工作的獨立處理力量 3、各種問題的分析解決力量 客戶服務技巧 在客戶服務的語言表達中，應盡量避開用法負面的語言，這一點特別關鍵，客戶服務語言中不應有負面語言，什么是負面語言，比如說：我不能、我不會、我不情愿、我不行等等 1、 在客戶服務的語言中，沒有“我不能” 當你說“我不能”的時候，客戶的留意力就不會集中在你所能賜予

12、的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等 2、 在客戶服務的語言中，沒有“我不會做” 你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們盼望客戶的留意力集中在你講的話上，而不是留意力的轉移。 3、 在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應當做的” 客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你說明 正確方法：“我很情愿為你做” 4、 在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了” 當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴

13、客戶你能做什么，并且特別情愿關心他們 5、 在客戶服務的語言中，沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎“你穿這件衣服真好看！但是?！保徽撃闱懊嬷v的多好，假如后面消失了“但是”，說什么都不行，有一個“由于”要讓客戶接受你的建議，應當告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他緣由。 事物處理準則： 客戶服務只有一個準則：”客戶滿足優(yōu)于一切“。 決定服務品質(zhì)關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。 客戶滿足度是衡量公司服務水平的標尺。 假如有其他未規(guī)定的狀況，請服務人員依下列三原則辦理： 1、 2、 3、 客戶滿足第一 客戶永久是對的 假如客戶錯了，請考慮第一原則 客戶投訴及安撫心情： 根據(jù)客戶投

14、訴服務規(guī)范供應服務并做好心情推斷 1、 2、 3、 4、 生氣 焦慮 哀痛 喧嘩 安撫客戶心情： 1、 2、 3、 4、 傾聽客戶的傾訴 推斷是否為我方緣由 表示理解并進行說明 具體記錄 一、 客戶資料整理 1、 資料收集 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項特別重要的工作，它挺直關系到公司的營銷方案能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的進展動態(tài)。 2、 資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案，并進行高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日準時更新，避開遺漏。 3、 資料處理 客服主管根據(jù)負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務力量的原則，安排給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做具體的備案。 二、 對不同類型的客戶進行不定期的回訪 客戶的需求不斷改變，通過回訪不斷了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，準時補救和調(diào)整，