船閘服務(wù)手冊課案

1、廣西西江開發(fā)投資集團(tuán)有限公司管理制度貴港航運(yùn)樞紐分公司船閘管理手冊廣西西江開發(fā)投資集團(tuán)有限公司貴港航運(yùn)樞紐分公司船閘服務(wù)手冊-11 -目 錄服務(wù)宗旨及服務(wù)核心內(nèi)容3 船閘職業(yè)準(zhǔn)側(cè)3 船閘規(guī)范文明服務(wù)要求,4船閘標(biāo)準(zhǔn)用語5 船閘手機(jī)短信告知方法方案8 船閘待閘播放音樂規(guī)定,9船閘實(shí)施亮工號(hào)服務(wù)規(guī)定10文明服務(wù)監(jiān)督崗管理辦法11優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心內(nèi)容:一、服務(wù)宗旨：船主滿意是我們的追求 安全、有序、快捷、文明。船閘職業(yè)準(zhǔn)則、總則服務(wù)航運(yùn)，方便船只； 文明啟閘，安全迅速； 忠于職守，不謀私利。二、正值班員職業(yè)準(zhǔn)則 合理調(diào)度，確保暢通； 按規(guī)操作，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)； 文明值勤，悉心領(lǐng)班。三、副值班員職業(yè)準(zhǔn)則 迅速排

2、檔，準(zhǔn)確登記； 盡心盡責(zé)，秉公辦事。四、維護(hù)工職業(yè)準(zhǔn)則 善于維修，密切配合； 精心維護(hù)，確保暢通； 保證安全，提咼效益。船閘規(guī)范文明生產(chǎn)要求一、統(tǒng)一著裝，運(yùn)行班、巡檢班員工要求當(dāng)班時(shí)間穿分公司發(fā)放的勞 保服，具體穿那套由班內(nèi)統(tǒng)一。二、人工廣播時(shí)使用雙語（普通話、粵話）廣播。三、各班保持本班清潔責(zé)任區(qū)的文明生產(chǎn)秩序， 包括衛(wèi)生、物品擺放、 檢修現(xiàn)場清潔、燈光照明等，本班解決不了的問題及時(shí)向部門領(lǐng) 導(dǎo)或安全技術(shù)員匯報(bào)，并負(fù)責(zé)跟蹤問題解決進(jìn)展。四、當(dāng)班運(yùn)行班長負(fù)責(zé)中控室清潔衛(wèi)生、物品擺放（包括個(gè)人物品） 以及船閘范圍內(nèi)影響文明生產(chǎn)情況的檢查匯報(bào)。五、船閘部門領(lǐng)導(dǎo)不定期對各班執(zhí)行規(guī)范文明生產(chǎn)情況進(jìn)行檢

3、查，檢查結(jié)果作為績效考核依據(jù)之一。船閘標(biāo)準(zhǔn)用語船閘廣播用語上行關(guān)門：粵語：1、閘室嘅船只，請注意！現(xiàn)在閘室正在關(guān)門，準(zhǔn)備充水，請派專人 睇好系船纜繩，多謝合作！2、上靠船墩嘅船只，請注意，現(xiàn)在閘室正在充水，請派人看護(hù)好系 船纜繩。普通話：1、閘室的船只，請注意！現(xiàn)在閘室正在關(guān)門準(zhǔn)備充水，請派專人看 護(hù)好系船纜繩，謝謝合作！2、上靠船墩的船只，請注意，現(xiàn)在閘室正在充水，請派人看護(hù)好系 船纜繩。上行開門：粵語：各位船主，請注意！現(xiàn)在準(zhǔn)備開門，請等閘門開終，綠燈信號(hào)亮再出 閘，謝謝合作！貴港船閘*號(hào)調(diào)度員祝各位生意興隆，一路順風(fēng)！ 普通話：各位船主，請注意！現(xiàn)在準(zhǔn)備開門，請等閘門開終，綠燈信號(hào)亮再出

4、 閘，謝謝合作！貴港船閘*號(hào)調(diào)度員祝各位生意興隆，一路順風(fēng)！下行關(guān)門：粵語：1、閘室嘅船只，請注意！現(xiàn)在閘室正在關(guān)門，準(zhǔn)備泄水，請派專人 睇好系船纜繩，多謝合作！2、下游靠船墩嘅船只，請注意，現(xiàn)在準(zhǔn)備泄水，請派人看護(hù)好系船 纜繩。普通話：1、閘室的船只，請注意！現(xiàn)在閘室正在關(guān)門準(zhǔn)備泄水，請派專人看 護(hù)好系船纜繩，謝謝合作！2、下游靠船墩的船只，請注意，現(xiàn)在準(zhǔn)備泄水，請派人看護(hù)好系船 纜繩。下行開門：粵語：各位船主，請注意！現(xiàn)在準(zhǔn)備開門，請等閘門開終，綠燈信號(hào)亮再出閘，謝謝合作！貴港船閘*號(hào)調(diào)度員祝各位生意興隆，一路順風(fēng)！ 普通話：各位船主，請注意！現(xiàn)在準(zhǔn)備開門，請等閘門開終，綠燈信號(hào)亮再出閘，

5、謝謝合作！貴港船閘*號(hào)調(diào)度員祝各位生意興隆，一路順風(fēng)！對講機(jī)標(biāo)準(zhǔn)用語1、 您好！貴港船閘*號(hào)調(diào)度員為您服務(wù)，請問您現(xiàn)在的船位在哪里？2、請到了錨地再報(bào)閘。3、貴港船閘聽到，請將你的報(bào)到信息告知船閘。4、請問您是什么船只？上行還是下行？船只現(xiàn)在在什么位置 呢？是否裝載貨物？裝載什么貨物呢？裝載貨物多少噸？運(yùn)往目 的地是哪里呢？5、*號(hào)船，您的報(bào)到信息已經(jīng)錄入，目前排對序號(hào)是*號(hào)，請您 在錨地（一般船舶、港澳船、船隊(duì)、排筏、危險(xiǎn)品船）錨泊區(qū)停 泊等候調(diào)度通知。6、*船，您已安排在下一閘次過閘，請到靠船墩候閘7、*船，現(xiàn)在可以進(jìn)閘，進(jìn)閘后請?？吭谀希ū保┌兜?*船位， 并系好系船纜繩。8 請稍等9、

6、對不起，讓你久等了10、謝謝對我們工作的支持11、對不起，我聽不清楚，請您再說一遍12、祝您一路順風(fēng)！再見。13、請注意安全！14、您好！請問您有什么需要幫忙？15、請您在錨地停泊好等候通知。16、*船，請等上（下）行的船出閘后方可以入閘17、好的，明白了，謝謝您的合作，請您耐心等候通知。貴港航運(yùn)樞紐分公司船閘手機(jī)短信告知方案一、船只報(bào)到后，發(fā)送信息：1、“歡迎進(jìn)入貴港航運(yùn)樞紐分公司船閘， 您船已于00:00履行報(bào)到手續(xù)，目前排在候閘船只第*位，預(yù)計(jì) 候閘時(shí)間為*小時(shí)左右，請?jiān)阱^泊地錨泊等候調(diào)度”2、“貴港航運(yùn)樞紐分公司船閘實(shí)時(shí)水位：上游*米，水深保證* 米，下右水位*米，水深保證*米，晴天，

7、風(fēng)力*級(jí)，能見度良 好。二、可以進(jìn)入靠船墩等候的船只，發(fā)送信息：“您船已經(jīng)列入下一閘次進(jìn)閘船只，請進(jìn)入靠船墩候閘，聽從調(diào)度指令，遵守交通信號(hào) 燈指揮”三、出閘后發(fā)送短信：“歡迎下次光臨貴港航運(yùn)樞紐船閘，祝您一路 順風(fēng)！生意興??！”四、特殊天氣實(shí)時(shí)情況通過短信告知船主五、一定時(shí)期內(nèi)通航水位保證、吃水深度限制通過手機(jī)短信告知。六、節(jié)假日短信問候。七、計(jì)劃采用公司MA膳動(dòng)信息化系統(tǒng)和飛信發(fā)送。貴港船閘播放待閘音樂規(guī)定為更好體現(xiàn)貴港船閘優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，增加和船員過閘過程的互動(dòng)，舒緩船員待閘心情，制定以下規(guī)定：一、利用船閘廣播系統(tǒng)在船只待閘期間對閘室及靠船墩船只進(jìn) 行音樂播放，音樂以輕音樂為主，內(nèi)容健康、

8、輕快。二、播放音樂時(shí)應(yīng)注意音量的調(diào)整，保證不對周邊住戶產(chǎn)生影響，晚上可酌情播放，或選擇區(qū)域播放。（目前廣播系統(tǒng)分三區(qū)廣播, 分別是上靠船墩、下靠船墩、閘室）。三、節(jié)假日期間根據(jù)節(jié)日特點(diǎn)為船員播放一些節(jié)日祝福歌曲。 遇上船員生日的，播放生日祝福音樂。四、船員可以向調(diào)度值班員點(diǎn)歌，只要內(nèi)容健康，盡量滿足播 放。船閘亮工號(hào)服務(wù)規(guī)定為堅(jiān)持“船主滿意是我們的追求”的服務(wù)宗旨，以“安全、有序、快捷、文明”為核心，不斷提高貴港船閘優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，同時(shí)有 利于監(jiān)督，制定本規(guī)定。一、船閘編制服務(wù)工號(hào)，具體工號(hào)為：一班班長11號(hào)、一班值班員12號(hào)二班班長7號(hào)、二班值班員10號(hào)三班班長5號(hào)、三班值班員8號(hào)四班班長3號(hào)

9、、四班值班員6號(hào)五班班長1號(hào)、五班值班員2號(hào)二、船只報(bào)到時(shí)當(dāng)班調(diào)度員主動(dòng)亮出服務(wù)工號(hào)。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！貴港船閘*號(hào)調(diào)度員為您服務(wù)”，然后按正常順序進(jìn)行報(bào)到工作。三、船只出閘廣播標(biāo)準(zhǔn)用語：“各位船主，請注意！現(xiàn)在準(zhǔn)備開 門，請等閘門開終，綠燈信號(hào)亮再出閘，謝謝合作！貴港船閘 *號(hào)調(diào) 度員祝各位生意興隆，一路順風(fēng)！ ”四、工號(hào)和監(jiān)督電話發(fā)給船主，接受監(jiān)督和投訴。貴港船閘文明服務(wù)監(jiān)督崗管理辦法第一條 為了踐行“船主滿意是我們的追求”的服務(wù)宗旨，更好 地向社會(huì)提供“安全、有序、快捷、文明”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 全力打造西 江黃金水道模范船閘，貴港船閘設(shè)置文明服務(wù)監(jiān)督崗，引入社會(huì)監(jiān)督 力量，發(fā)揮橋梁和紐帶作用，逐步提高社會(huì)對船閘文明服務(wù)的認(rèn)可度 和美譽(yù)度。第二條 每年邀請行業(yè)主管部門、海事部門、船運(yùn)公司、新聞 媒體機(jī)構(gòu)工作人員，作為文明服務(wù)監(jiān)督員，履行文明服務(wù)監(jiān)督工作。 由貴港航運(yùn)樞紐分公司出具文明服務(wù)監(jiān)督員聘書，任期一年。第三條監(jiān)督機(jī)制（一）文明服務(wù)監(jiān)督員監(jiān)督船閘管理、服務(wù)，收集社會(huì)各方對 船閘文明服務(wù)的意見和建議，定期反饋。（二）每季度船閘向文明服務(wù)監(jiān)督員通報(bào)船閘運(yùn)營、服務(wù)信息， 反饋意見及建議處理結(jié)果。（三）每半年組織一次船閘、監(jiān)督員聯(lián)絡(luò)懇談會(huì)，聽取監(jiān)督員 反饋收集到的意見和建議，并就如何改善