030++客戶服務(wù)技巧概述

1、客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧主講：馮佩蓮一、客戶服務(wù)和客戶服務(wù)滿意度一、客戶服務(wù)和客戶服務(wù)滿意度 客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀。任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范疇 客戶服務(wù)滿意度衡量客服水平高低、客服質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)u客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用二、客戶服務(wù)的價(jià)值二、客戶服務(wù)的價(jià)值 客戶服務(wù)是有價(jià)的為客戶提供了實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，從中攢取利潤(rùn) 客戶服務(wù)價(jià)值無限服務(wù)質(zhì)量提升積聚的品牌價(jià)值不可低估u客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用案例一：案例一： 臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王，被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比

2、別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì)，深受掌柜的喜歡，因?yàn)橹灰跤缿c送過米的客戶都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。u客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用 王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個(gè)法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候，他就量出米缸的寬度和高度，計(jì)算它的體積，從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客

3、戶資料檔案。到了晚上，其他伙計(jì)都已呼呼大睡，只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。”u客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時(shí)說：在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶。后來，王永慶自己開了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。u客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)

4、用客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用u客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用客戶服務(wù)及其技巧運(yùn)用 服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)1 卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)2 通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好3 有個(gè)秀才買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”三個(gè)字，但聽得懂“過來”兩個(gè)字，就把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛。煙多而焰少，請(qǐng)損之?！币馑季褪钦f他的柴外面干，里頭濕，

5、燒起來，煙多火小，讓他便宜點(diǎn)賣。賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧 這個(gè)故事從一定程度上也說明了在客戶服務(wù)中要注意溝通技巧，如果賣柴的人多向秀才問一句：“您是否需要買柴？如果是價(jià)錢方面的原因，我們可以再商量商量?！被蛟S就不會(huì)失去這單生意了。u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧 一、客戶服務(wù)意識(shí)的概念及其重要性一、客戶服務(wù)意識(shí)的概念及其重要性（一）服務(wù)意識(shí)的概念（一）服務(wù)意識(shí)的概念 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

6、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；也是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。u客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí)，要做到三個(gè)培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí)，要做到三個(gè)“第一第一”： 客戶需求第一客戶需求第一：從客戶需求開始工作，不做無用功；沒有做不到的服務(wù)，即使有也只是以現(xiàn)在的方式、現(xiàn)在的資源、現(xiàn)在的人員做不到；所以要不斷改進(jìn)服務(wù)理念與創(chuàng)新服務(wù)模式。 客戶利益第一客戶利益第一：客戶無小事，用客戶的思維來審閱自己的工作；設(shè)身處地為客戶考慮，急人所急，優(yōu)人所優(yōu)。 客戶滿意第一客戶滿意第一：良好的服務(wù)態(tài)度是第一張名片；根據(jù)客戶便利設(shè)計(jì)工作，根據(jù)客戶反饋

7、改進(jìn)工作，不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)，緊跟客戶前進(jìn)的步伐。u客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)意識(shí) 二、人力資源服務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)意識(shí)二、人力資源服務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)意識(shí) 人力資源服務(wù)行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要形態(tài)之一，具有高附加值、高人力資本和高成長(zhǎng)性的特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)人力資源機(jī)構(gòu)不斷的擴(kuò)張，必然要求其從業(yè)人員具備專業(yè)、主動(dòng)和責(zé)任專業(yè)、主動(dòng)和責(zé)任的服務(wù)意識(shí)。u客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)意識(shí) 了解和重視需求了解和重視需求 在整個(gè)客戶服務(wù)過程中，都是圍繞客戶需求而展開服務(wù)的，以客戶的需求為導(dǎo)向，客戶服務(wù)工作的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)也是據(jù)此而確定的，這是客戶服務(wù)能否順利開展的前提。 及時(shí)、高效服務(wù)及時(shí)、高效服務(wù) 針對(duì)客戶反饋的信息或者交辦的事務(wù)，要迅

8、速做出反應(yīng)，給予明確的答復(fù)，讓客戶感受到我們是很重視他們的需求，真正將他們交代的事情放在心上。高效是快捷靈活的辦事效率，正確處理問題的方法，準(zhǔn)確無誤和妥善的結(jié)果。 專業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù) 專業(yè)服務(wù)集中體現(xiàn)了客服人員的職業(yè)素養(yǎng)、做人處事等綜合素質(zhì)。勞動(dòng)政策法律法規(guī)、人力資源管理知識(shí)都是必須具備的專業(yè)能力，才能勝任宣傳員、咨詢員、信息員的三員角色。u客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)意識(shí) 二、人力資源服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)技巧之二、人力資源服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)技巧之客戶篇客戶篇 與紅海簽訂人力資源服務(wù)合作協(xié)議的合作方均為紅?？蛻?。通常在提供服務(wù)的過程中，除了按照服務(wù)協(xié)議商定內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)以外，我們還會(huì)根據(jù)客戶分類評(píng)級(jí)結(jié)果制定客戶服務(wù)

9、指南，提供個(gè)性化的服務(wù)，還會(huì)針對(duì)客戶關(guān)鍵人物的性格、喜好制定溝通方案，利用一些特別的日子（比如生日、結(jié)婚、生小孩、身體抱恙等），為客戶送上美好的祝福和誠(chéng)摯的問候，當(dāng)然少不了重要節(jié)假日的祝福短信、上門拜訪、客戶聯(lián)誼和宴請(qǐng)。總而然之，在提供及時(shí)高效專業(yè)的服務(wù)，重視客戶需求的原則下，想方設(shè)法運(yùn)用服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可，提升客戶滿意度。u客戶服務(wù)技巧（客戶篇）客戶服務(wù)技巧（客戶篇） 【案例一】某藥業(yè)有限公司是廣州醫(yī)藥集團(tuán)屬下企業(yè)，我司從2006年起開始為其提供勞務(wù)派遣服務(wù)，外派員工達(dá)到800人左右，員工崗位主要為營(yíng)銷類（包括醫(yī)藥代表、商務(wù)代表、OTC代表、市場(chǎng)策劃、推廣代表、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等），員工分布全

10、國(guó)各地三十多個(gè)銷區(qū)。u客戶服務(wù)技客戶服務(wù)技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 該客戶目前是客服中心派遣人數(shù)較多的客戶，也是相對(duì)穩(wěn)定、客戶滿意度高、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的重點(diǎn)客戶之一。我們的個(gè)性化服務(wù)工作個(gè)性化服務(wù)工作具體涵蓋了基礎(chǔ)服務(wù)、提升滿意度、外派員工關(guān)懷幾大方面。 根據(jù)以上情況分析，我們應(yīng)該如何入手做好該客戶的基礎(chǔ)服務(wù)、提升滿意度和外派員工關(guān)懷這三大方面的工作。u客戶服務(wù)技客戶服務(wù)技巧（客戶篇）巧（客戶篇） u客戶服務(wù)技客戶服務(wù)技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 基礎(chǔ)服務(wù)工作方面：基礎(chǔ)服務(wù)工作方面：從合作初期就安排了一名客服專員駐場(chǎng)服務(wù)，每周兩天，風(fēng)雨不改。雖然經(jīng)歷過客服員的變動(dòng)，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持不變，服務(wù)質(zhì)量

11、不斷提高，幾年來延續(xù)著比較熟悉企業(yè)情況，得心應(yīng)手處理問題的良好服務(wù)傳統(tǒng)。 （1）入離職把關(guān)。與客戶反復(fù)溝通，形成默契：入職資料收齊才辦理增員，收到員工離職信才減員。并促成了客戶把該項(xiàng)工作列為對(duì)各銷區(qū)經(jīng)理的考核內(nèi)容之一； （2）每月進(jìn)行人數(shù)和費(fèi)用情況的核查，配合工資員及時(shí)做好確認(rèn)單及時(shí)收款及時(shí)發(fā)放工資，從未發(fā)生延誤工資發(fā)放的情況； （3）駐場(chǎng)員除了留下自己的聯(lián)系方式，還通過企業(yè)內(nèi)部RTX群網(wǎng)隨時(shí)和各銷區(qū)文員保持溝通，了解員工的需求，積極解答員工提出的問題，及時(shí)化解員工的思想顧慮，銷區(qū)文員和駐場(chǎng)員就像橋梁一樣，發(fā)揮著連接紅海與所有外派員工溝通的作用。 u客戶服務(wù)技客戶服務(wù)技巧（客戶篇）巧（客戶篇）

12、 提升客戶滿意度方面：每隔提升客戶滿意度方面：每隔3636個(gè)月對(duì)婚育年齡的外派員工進(jìn)個(gè)月對(duì)婚育年齡的外派員工進(jìn)行驗(yàn)孕調(diào)查，此項(xiàng)工作要求員工、員工配偶及戶口所在地計(jì)生部門行驗(yàn)孕調(diào)查，此項(xiàng)工作要求員工、員工配偶及戶口所在地計(jì)生部門的緊密配合，克服工作難度大的困難。堅(jiān)持在廣東銷區(qū)試點(diǎn)開展，的緊密配合，克服工作難度大的困難。堅(jiān)持在廣東銷區(qū)試點(diǎn)開展，視客戶需求逐步推行到外地銷區(qū)。隨著國(guó)家計(jì)生政策的放寬，開始視客戶需求逐步推行到外地銷區(qū)。隨著國(guó)家計(jì)生政策的放寬，開始有員工生育二胎，駐場(chǎng)員積極配合把關(guān)，做到既保障員工的生育權(quán)有員工生育二胎，駐場(chǎng)員積極配合把關(guān)，做到既保障員工的生育權(quán)和待遇享受，又去除客戶的后

13、顧之憂。員工和客戶感到非常滿意。和待遇享受，又去除客戶的后顧之憂。員工和客戶感到非常滿意。 u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） 外派員工關(guān)懷方面：外派員工關(guān)懷方面：駐場(chǎng)員意識(shí)到自己不僅要做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，不斷提高客戶滿意度，而且把對(duì)外派員工的關(guān)懷定位為駐場(chǎng)服務(wù)義不容辭的職責(zé)。除了處理員工日常的人事管理，手續(xù)辦理，駐場(chǎng)員還經(jīng)常和經(jīng)辦人員商討員工提出的疑難問題的解決方案，提交領(lǐng)導(dǎo)決策參考。雖然由于地域關(guān)系不能走到員工身邊去了解外派員工的工作和生活，但卻始終關(guān)注員工的生存狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的心理動(dòng)向。對(duì)于員工的訴求和困難，進(jìn)行認(rèn)真分析，積極與企業(yè)溝通，積極落實(shí)辦理，維護(hù)員工的切身利益，使

14、員工真切感受到來自紅海的關(guān)懷。因此外派員工十分信任紅海的工作，在外派員工當(dāng)中，大家都知道有困難去找阿峰（客服駐場(chǎng)員），基本做到了員工有困難是找紅海而不是去找企業(yè)。 u客戶服務(wù)技客戶服務(wù)技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 目前客服中心服務(wù)的重要客戶不下十家。均根據(jù)不同的客戶設(shè)計(jì)和提供不同的個(gè)性化服務(wù)方案，取得了可喜的服務(wù)效果。實(shí)踐證明：這些重要客戶是公司利潤(rùn)的主要來源，支撐起我們整個(gè)客服中心的利潤(rùn)框架，對(duì)紅海服務(wù)品牌的構(gòu)建具有舉足輕重的影響力。在未來的服務(wù)工作中，我們進(jìn)一步加大對(duì)重要客戶的深入研究，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，提高客戶與員工滿意度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值?！景咐磕掣圪Y服裝品牌企業(yè)銷售門店分布廣州、廣西

15、、四川、湖南等地，雙方合作協(xié)議約定：以員工投保所在地是否有紅海分子公司為依據(jù)執(zhí)行兩套不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即由紅海分公司投保的，服務(wù)收費(fèi)較低，交合作伙伴投保的服務(wù)收費(fèi)較高。u客戶服務(wù)技客戶服務(wù)技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 雙方合作幾年來， 從未因收費(fèi)產(chǎn)生過任何誤會(huì)。雖然這兩年在任的人力資源部經(jīng)理對(duì)紅海服務(wù)要求嚴(yán)格，但沒有影響彼此合作，反而促進(jìn)紅海客服水平不斷提高。可是去年下半年，客戶經(jīng)理打聽到紅海企業(yè)規(guī)模向全國(guó)延伸，其中包括了南寧分公司已開業(yè)兩年多，抱怨紅海多收了服務(wù)費(fèi)一萬多塊錢，對(duì)紅海的誠(chéng)信產(chǎn)生了懷疑，要求紅海退回多收款項(xiàng)。當(dāng)時(shí)正值服務(wù)協(xié)議續(xù)簽洽談階段，我們的客服經(jīng)理?yè)?dān)心此事如果不及時(shí)處理，客戶有可

16、能就此流失，這可是一個(gè)幾百人規(guī)模的客戶??！u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） u客戶服務(wù)技客戶服務(wù)技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 迅速處理客戶的不滿情緒：迅速處理客戶的不滿情緒：情況很快反映到李總這里，她冷靜思考分析，然后撥通了客戶經(jīng)理的電話。果然不出所料，客戶經(jīng)理非常不滿，再次強(qiáng)調(diào)必須退回多收款項(xiàng)，否則沒有必要繼續(xù)合作。話都講到這個(gè)份上了，任何人都會(huì)倒抽一口冷氣。李總憑著平時(shí)與經(jīng)理的交往經(jīng)驗(yàn)，對(duì)她的性格脾氣和做事風(fēng)格有一定的了解，認(rèn)為她發(fā)脾氣也有道理，多收款項(xiàng)確實(shí)是我們沒有留意合同條款，及時(shí)調(diào)整服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)所致。這邊李總首先向客戶道歉，說明由于我們工作過失導(dǎo)致多收服務(wù)費(fèi)，從當(dāng)月起馬上予

17、以糾正，以后絕不會(huì)犯同樣錯(cuò)誤，因此造成對(duì)客戶的不良影響非常抱歉。那邊經(jīng)理還是不接受解釋。李總意識(shí)到既然責(zé)任在我們，只給客戶一個(gè)合理的解釋是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須給出一個(gè)客戶能夠接受的解決方案。 u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） 準(zhǔn)確提供可行的解決方案建議：準(zhǔn)確提供可行的解決方案建議：李總說，我們確實(shí)多收了錢，正如貴司財(cái)務(wù)部門對(duì)資金流有相關(guān)規(guī)定一樣，我司財(cái)務(wù)部對(duì)退款也有規(guī)定，等走完退款審批流程恐怕要2個(gè)月的時(shí)間，我們反而擔(dān)心貴司財(cái)務(wù)因?yàn)檫@筆費(fèi)用施加壓力到你們身上。能否考慮一下這一萬多塊錢我們就不退了，幫貴司轉(zhuǎn)為今明兩年的法律咨詢服務(wù)費(fèi)，兩年之內(nèi)貴司如發(fā)生勞動(dòng)政策法規(guī)咨詢、勞動(dòng)糾紛、勞動(dòng)爭(zhēng)

18、議仲裁、甚至訴訟或突發(fā)事件均由我司代為出面處理，既可減輕人力資源部的管理壓力，也可以更規(guī)范的實(shí)施勞動(dòng)管理，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。這時(shí)經(jīng)理想到了公司近年來與員工發(fā)生過幾起勞動(dòng)爭(zhēng)議，花費(fèi)很大精力才得以妥善處理，其中不乏紅海出謀劃策給出專業(yè)意見，心里還是感激紅海的。經(jīng)理這么一想，感到李總的解決方案在情在理，也就欣然接受了。這件事的結(jié)果，預(yù)示著協(xié)議續(xù)簽向著我們?cè)O(shè)想的方向發(fā)展。 u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） 客戶經(jīng)理在企業(yè)人力資源部說一不二，在公司里也有一定話語權(quán)，她的意見能左右甚至代表公司的決定。李總通過平時(shí)與她的交往，認(rèn)定她能夠成為朋友，當(dāng)然這種朋友關(guān)系是建立在相同的職業(yè)理想、相通的管理理念、

19、包容的性格魅力基礎(chǔ)上。這種看似平淡的關(guān)系卻在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮了重要作用，順利續(xù)簽了服務(wù)協(xié)議，進(jìn)一步穩(wěn)定了與客戶的合作關(guān)系。也許有人感到這個(gè)案例沒有復(fù)雜的情節(jié)，甚至感到有點(diǎn)簡(jiǎn)單，殊不知良好的服務(wù)溝通技巧非一朝一夕所練就，可謂功夫在場(chǎng)外?。　景咐磕晨蛻艉图t海合作之前，跟另外一家勞務(wù)公司合作了好幾年。紅海進(jìn)入企業(yè)之初，發(fā)現(xiàn)人力資源部幾乎所有工作人員對(duì)紅?？头T都不太友好，表現(xiàn)在態(tài)度上愛理不理，工作上例如確認(rèn)單超過約定時(shí)間才予確認(rèn)，劃款流程超長(zhǎng)，離職員工的社保個(gè)人費(fèi)用無從扣繳，而需要客服員通知員工體檢、面試等工作每次預(yù)留時(shí)間都太短搞到工作往往措手不及，客服員感到透不過氣來，嚴(yán)重影響各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，分公司

20、的資金流也因此受到很大影響。u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） 分析問題，找到解決突破口：分析問題，找到解決突破口：面對(duì)客服工作的困惑，客服人員認(rèn)真分析了問題的主客觀原因：態(tài)度不友好，是因?yàn)橄热霝橹?，說明客戶跟另一家勞務(wù)公司合作順暢，這是我們需要了解甚至借鑒學(xué)習(xí)的；工作上的不配合，其實(shí)是客戶慣用一套有別于紅海的操作流程，要求客戶一下子熟悉我們的操作是不實(shí)際的，而應(yīng)該預(yù)留一定的時(shí)間讓客戶熟悉和適應(yīng)，在磨合期調(diào)整客服工作的原則為“做事先做人”，重點(diǎn)是對(duì)相關(guān)人員實(shí)施感情投資。 u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） 做好客戶關(guān)系維護(hù)

21、和提供貼身服務(wù)：做好客戶關(guān)系維護(hù)和提供貼身服務(wù)：一段時(shí)間內(nèi)，經(jīng)理帶領(lǐng)客服員有事沒事經(jīng)常跑去客戶單位和人力資源部走動(dòng)。利用同是80后的優(yōu)勢(shì)，談?wù)撘恍┤菀滓鸸缠Q的話題:化妝美容、運(yùn)動(dòng)健身、戀愛結(jié)婚、懷孕育兒都是常聊的話題，有時(shí)一起出去聚餐，一起外出戶外活動(dòng)，外出不忘帶點(diǎn)小禮物回來送給大家，后來把對(duì)人力資源部的做法，擴(kuò)展到用工部門領(lǐng)導(dǎo)和主要對(duì)接人員，有時(shí)也主動(dòng)拜訪人力資源部經(jīng)理、公司老總等高層領(lǐng)導(dǎo)，輔以召開員工座談會(huì)、夏日送清涼等有意義的活動(dòng)，讓客戶上下都對(duì)紅海服務(wù)留下較為深刻的印象。久而久之，客戶在感情上接納了紅海，不僅態(tài)度變得友好，而且為我們的服務(wù)提供方便：確認(rèn)單確認(rèn)速度加快、劃款較為及時(shí)、社

22、保費(fèi)得以全部收回。 u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） 通過兩年多的磨合，該客戶外派員工從幾十人增加到現(xiàn)在的500人，并帶動(dòng)了集團(tuán)內(nèi)部其他幾個(gè)單位也發(fā)展成為紅?？蛻簟Ｆ渲懈星橥顿Y起到了不可低估的作用?！景咐摹磕炒笏幏繌V州片區(qū)與紅海合作已有五年?？蛻艚衲晟习肽杲拥郊瘓F(tuán)指令，勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)將統(tǒng)一使用集團(tuán)考察確認(rèn)的供應(yīng)商。接到通知后，我們認(rèn)真檢討了服務(wù)歷史和服務(wù)現(xiàn)狀，顯示雙方合作一直都比較愉快，并未發(fā)現(xiàn)客戶必須離開的癥狀。帶著疑慮我們走訪了客戶，從中找到客戶重新考察服務(wù)商的答案：首先總部認(rèn)為紅海在總部所在地提供的客戶服務(wù)并不滿意，其次從化社保基數(shù)調(diào)整以后已失去往日成本優(yōu)勢(shì)。u客戶服務(wù)技巧

23、客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） 評(píng)估客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，提供新服務(wù)合作模式：評(píng)估客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，提供新服務(wù)合作模式：走訪回來后我們做了兩件事，一是向分公司反饋客戶意見，提醒此客戶存在流失危機(jī)，希望改善服務(wù)；二是分析了外派員工的基本情況，在130名員工當(dāng)中，婚育年齡女員工占了70%，生育風(fēng)險(xiǎn)是目前企業(yè)最大的負(fù)擔(dān)，如果選擇從化以外省內(nèi)其他社保費(fèi)用較低的地方投保，并不能徹底解決生育風(fēng)險(xiǎn)。而這正是我們的最佳切入點(diǎn)。我們精心篩選深圳、東莞等地社保明細(xì)與待遇提供客戶選擇，為其量身度做女員工生育風(fēng)險(xiǎn)保障計(jì)劃建議書，明確了客戶用原來60%的成本便可以獲得包括生育風(fēng)險(xiǎn)在

24、內(nèi)的五險(xiǎn)保障?？蛻羰臻喓蟾械接?jì)劃書很切合需求，馬上送交總部審批。與此同時(shí)，我們還用心為客戶設(shè)計(jì)了一份員工社保轉(zhuǎn)移實(shí)操方案，做成PPT向客戶講解。經(jīng)過不懈努力，成功保留了危機(jī)客戶，并在原來收費(fèi)基礎(chǔ)上增加了生育風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品增值。 u客戶服務(wù)技客戶服務(wù)技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 面臨客戶流失危機(jī)之際，冷靜分析尋找業(yè)務(wù)突破口，運(yùn)用業(yè)務(wù)外包理念為客戶新增所需服務(wù)內(nèi)容，實(shí)為實(shí)現(xiàn)共贏的有效途徑?！景咐濉磕硞髅郊瘓F(tuán)下屬企業(yè)，幾十名員工因?yàn)樯绫：图影噘M(fèi)等問題和企業(yè)發(fā)生沖突，雙方對(duì)恃持續(xù)半月。用人單位急切希望盡早結(jié)束事件，恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)工作秩序。u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） u客

25、戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） 經(jīng)現(xiàn)有客戶介紹聯(lián)系到客服中心員工關(guān)系部。員工關(guān)系部經(jīng)理來到企業(yè)了解情況后經(jīng)過部門集體案例分析，形成了員工沖突解決方案，包括補(bǔ)繳社保、補(bǔ)發(fā)足額加班費(fèi)，員工政策法規(guī)答疑和員工思想工作。企業(yè)很認(rèn)同紅海提供的解決方案，放心地把事情交給紅海資深法律專家進(jìn)行處理。開始由于員工和企業(yè)積怨較深，盡管紅海怎么解釋，就是不肯與企業(yè)簽訂解決協(xié)議。員工關(guān)系部團(tuán)隊(duì)不辭勞苦，每天輪流安排人員前往花都企業(yè)所在地，分別和每位員工講解他們和企業(yè)簽訂協(xié)議的相關(guān)費(fèi)用構(gòu)成及其政策依據(jù)，一個(gè)不漏地做通了員工的思想工作，讓他們欣然接受了企業(yè)的誠(chéng)意，全部簽訂了協(xié)議，愉快上崗工作。員工關(guān)系部團(tuán)隊(duì)用

26、專業(yè)服務(wù)平息了一場(chǎng)有可能愈演愈烈的勞資風(fēng)波。事實(shí)面前，企業(yè)非常佩服紅海的專業(yè)能力，在員工關(guān)系部的推介下，把這批員工的社保繳納交給紅海代理，保障了員工的社保權(quán)益。 u客戶服務(wù)技客戶服務(wù)技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 這個(gè)案例的意義，不僅說明專業(yè)服務(wù)可以創(chuàng)收，更重要的是運(yùn)用專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)可以為客戶排憂解難，贏得客戶的同時(shí)，彰顯了人力資源專業(yè)服務(wù)的力量與價(jià)值。【案例六】正值貨運(yùn)物流旺季，驕陽(yáng)似火，紅?？蛻?某空港物流企業(yè)隨著貨運(yùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，急需補(bǔ)充機(jī)場(chǎng)貨物搬運(yùn)工。合作的基本情況如下：雙方約定合作期限為兩年，紅海提供事務(wù)性勞務(wù)派遣，服務(wù)內(nèi)容包括勞動(dòng)合同管理、入離職管理、面試體檢等內(nèi)容。用工單位領(lǐng)導(dǎo)多次與客服

27、員溝通招聘事宜，并發(fā)來招聘需求表，要求解決用工難的問題。u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） 進(jìn)行人員招聘條件分析，為后續(xù)招聘工作做好鋪墊：進(jìn)行人員招聘條件分析，為后續(xù)招聘工作做好鋪墊：經(jīng)認(rèn)真審閱了該企業(yè)的用工需求后，我們發(fā)現(xiàn)了如下問題：1、年齡限制太死（30歲以下）；2、工資偏低（200-2800含加班）；3、試用期過長(zhǎng)（3個(gè)月）。帶著問題走訪客戶，旨在與分管副總溝通商討共同解決辦法。談到以上問題時(shí)，老總認(rèn)為招工年齡限制是股份集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定，并在人事管理系統(tǒng)上設(shè)定限制，年齡的問題放松不得。工資問題他們也意識(shí)到同行存在競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)年8月份開始

28、普調(diào)工資300元/人/月，改善員工的生活與工作環(huán)境已擺在議事日程上，將出臺(tái)一些措施。試用期設(shè)定關(guān)系到員工技能和安全操作意識(shí)的要求與培養(yǎng)，公司也暫時(shí)沒有縮短試用期的打算。 u客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（客戶篇）（客戶篇） 提供可選擇的備選方案，引導(dǎo)客戶規(guī)范招聘管理：提供可選擇的備選方案，引導(dǎo)客戶規(guī)范招聘管理：與客戶的老總溝通完之后，經(jīng)理對(duì)如何解決與客戶的招工難的問題已經(jīng)胸有成竹，但是其中存在著處理跟客戶的關(guān)系時(shí)巧妙運(yùn)用技巧的問題。經(jīng)理準(zhǔn)備了三個(gè)應(yīng)對(duì)方案：方案一：把握勞務(wù)派遣服務(wù)協(xié)議的服務(wù)內(nèi)容條款提供服務(wù)，據(jù)理力爭(zhēng)，招聘非服務(wù)內(nèi)容；方案二：從關(guān)愛員工入手，在炎炎夏日開展送清涼活動(dòng)，召開員工代表座談會(huì)

29、或舉辦員工開放日，讓員工感受到來自紅海的實(shí)實(shí)在在的關(guān)懷，也讓客戶深受感動(dòng)；方案三：紅?？梢詭椭蛻粽衅福衅赋杀拘枰蛻舫兄Z負(fù)擔(dān)，啟動(dòng)招聘合作前簽訂一份補(bǔ)充協(xié)議，明確雙方的責(zé)任與費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。 u客戶服務(wù)技客戶服務(wù)技巧（客戶篇）巧（客戶篇） 從該案例中，我們可以借鑒和學(xué)習(xí)在面對(duì)客戶提出的超水準(zhǔn)或過高的服務(wù)要求時(shí)，我們的策略是正視加重視。有時(shí)候，客戶的滿意度是被調(diào)教出來的，但必須以理服人，巧妙應(yīng)對(duì)。u客戶服務(wù)技巧（員工篇）客戶服務(wù)技巧（員工篇） 三、人力資源服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)技巧之三、人力資源服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)技巧之員工篇員工篇 外派員工和客戶單位一樣同是客戶服務(wù)的對(duì)象，我們必須把員工與客戶看得同樣重要，

30、甚至在建立紅海外派員工隊(duì)伍的角度來理解，外派員工比客戶更為重要。如果說客戶給予紅海的是合作的機(jī)會(huì)和服務(wù)收益，那么外派員工則賦予紅?？沙掷m(xù)發(fā)展的源泉和動(dòng)力，因此外派員工將是我們應(yīng)該給予特別關(guān)注的服務(wù)群體，對(duì)于他們更需要加大服務(wù)力度、注意服務(wù)技巧，提高外派員工對(duì)紅海的認(rèn)可度。以下總結(jié)了客服中心以往的一些服務(wù)點(diǎn)滴，與新員工分享。u客戶服務(wù)技巧（員工篇）客戶服務(wù)技巧（員工篇） 【案例一】廣州某日化公司和紅海合作多年，由于廠區(qū)分布于西塱和永泰等地，客服員接觸員工的機(jī)會(huì)很少，通常是有問題要處理的時(shí)候才和員工見面，員工管理處于比較被動(dòng)的狀態(tài)。u客戶服務(wù)技巧（員工篇）客戶服務(wù)技巧（員工篇） 走進(jìn)外派員工：走進(jìn)

31、外派員工：為扭轉(zhuǎn)局面，我們與客戶單位人力資源部取得共識(shí)，安排每周三為員工開放日，客服員當(dāng)天到廠區(qū)現(xiàn)場(chǎng)為員工辦理入離職手續(xù)、做離職面談、提供社保咨詢，在和員工的溝通過程中了解他們的生活與思想狀況，及時(shí)把相關(guān)信息反饋給客戶單位作為管理上的參考依據(jù)，還專門配備了一名員工關(guān)系部的資深勞動(dòng)政策法規(guī)專家，常年為客戶提供法律咨詢，處理勞動(dòng)關(guān)系，為員工提供相關(guān)幫助。幾年來，客服員雖然換了4、5個(gè)，但此項(xiàng)服務(wù)保持不變持續(xù)至今。通過這項(xiàng)個(gè)性化的服務(wù)，紅?？头T走近了員工，傳遞了紅海給員工的人文關(guān)懷。u客戶服務(wù)技巧（員工篇）客戶服務(wù)技巧（員工篇） 從該案例中，我們看到和員工拉近距離以后，信任感就會(huì)提高，員工往往相信

32、紅海能為他們公正公平的妥善處理問題，爭(zhēng)取利益。u客戶服務(wù)技巧（員工篇）客戶服務(wù)技巧（員工篇） 【案例二】醫(yī)藥行業(yè)使用的OTC銷售人員分布在全國(guó)各地，以前全部辦理了異地就醫(yī)。2009年后政策調(diào)整，致使新入職員工大部分不能辦理異地就醫(yī)，員工在當(dāng)?shù)厣∽≡簳r(shí)享受不了醫(yī)保待遇，嚴(yán)重影響員工的工作情緒，客戶單位也有微辭。u客戶服務(wù)技巧（員工篇）客戶服務(wù)技巧（員工篇） 靈活解決問題：靈活解決問題：醫(yī)藥組的同事看在眼里急在心上，他們積極尋求解決辦法，雖然異地就醫(yī)政策我們沒有能力改變，但可以為員工做點(diǎn)事情。于是針對(duì)醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷問題構(gòu)思了一份醫(yī)藥費(fèi)零星報(bào)銷指南，發(fā)到客戶單位的OTC管理部門轉(zhuǎn)發(fā)銷區(qū)和各位員工，詳細(xì)

33、列出零星報(bào)銷的流程，所需資料、注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)員工需要時(shí)照辦。經(jīng)過一段時(shí)間的推行，在客戶單位的配合下，一旦發(fā)生員工生病需要住院時(shí)，本人都會(huì)按照指引第一時(shí)間與客服員取得聯(lián)系，客服員耐心地予以講解。暫時(shí)用零星報(bào)銷辦法基本解決了員工的異地就醫(yī)醫(yī)藥費(fèi)用的報(bào)銷和待遇享受問題。u客戶服務(wù)技巧（員工篇）客戶服務(wù)技巧（員工篇） 雖然該案例中，我們盡可能的為員工解決了實(shí)際困難，但這一辦法我們認(rèn)為不是一個(gè)最佳的方案，期待著勞動(dòng)部門認(rèn)真研究并出臺(tái)可操性的醫(yī)保政策，免除參保人的后顧之憂。u客戶服務(wù)技巧（員工篇）客戶服務(wù)技巧（員工篇） 【案例三】某電梯廠的外派員工李某工傷，評(píng)定為傷殘七級(jí)。員工不服評(píng)定結(jié)果，準(zhǔn)備做二次手術(shù)重新申報(bào)評(píng)級(jí)。正值員工勞動(dòng)合同即將期滿，客戶單位認(rèn)為傷殘等級(jí)已有定論，不同意其再次手術(shù)評(píng)級(jí)，并催促客服員如期辦理勞動(dòng)合同終止手續(xù)。u客戶服務(wù)技巧（員工篇）客戶服務(wù)技巧（員工篇） 客服員了解到員工獨(dú)自撫養(yǎng)一名四歲小孩、老婆因?yàn)樗x異，傷殘鑒定結(jié)果表明員工受傷的左手一定程度影響以后勞動(dòng)能力。面對(duì)員工的實(shí)際情況，員工關(guān)系部和客服員帶著他去勞動(dòng)保障局工傷處咨詢，讓員工直接和政府主管部門對(duì)話，對(duì)原來一知半解的政策加以了解。為了安撫員工情緒，我們與員工經(jīng)過了不下十個(gè)回合的談判，當(dāng)了解到員工有意向回河南老家治療，以后做些小生意維持生計(jì)時(shí)，積極和客戶單位人力資源部、工會(huì)反饋信息