物業(yè)公司質量體系管理程序文件

1、知識水壩（豆丁網pologoogle）為您整理××物業(yè)管理有限公司××× property managing（××）co., ltd.編 號：*cop版本號：a程 序 文 件編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 說明： 紅色印章為受控文件括號內數字為文件分發(fā)號文件受控章聲明：程序文件未經許可，不得翻印。責任部門：質量管理部謝謝使用* 程序文件目錄 a/0 1/2序號 編號 標 題 頁碼 版號/狀態(tài)1 4.2.3 文件控制程序 3 a/02 4.2.4 質量記錄控制程序 3 a/03 5.4.1 質量目標控制程序 2

2、 a/04 5.5.3 內部溝通控制程序 2 a/05 5.6.0 管理評審控制程序 2 a/06 6.2.0 人力資源及培訓控制程序 4 a/07 6.3.0 基礎設施的控制程序 2 a/08 6.4.0 工作環(huán)境控制程序 2 a/09 7.1.0 服務過程的策劃程序 2 a/010 7.2.2 服務要求的評審程序 2 a/011 7.2.3 與顧客溝通程序 3 a/012 7.4.1 采購控制程序 3 a/013 7.4.2 供方評價和選擇程序 3 a/014 7.5.1-01 物業(yè)項目拓展控制程序 4 a/015 7.5.1-02 物業(yè)前期介入控制程序 2 a/016 7.5.1-03

3、物業(yè)接管/入伙控制程序 4 a/017 7.5.1-04 日常服務控制程序 2 a/018 7.5.1-0401 服務計劃控制程序 2 a/019 7.5.1-0402 設備管理控制程序 6 a/020 7.5.1-0403 清潔管理控制程序 1 a/021 7.5.1-0404 綠化管理控制程序 1 a/022 7.5.1-0405 裝修管理控制程序 2 a/023 7.5.1-0406 安全管理控制程序 2 a/024 7.5.1-0407 消防管理控制程序 2 a/025 7.5.1-0408 公共設施控制程序 1 a/026 7.5.1-0409 會所管理控制程序 1 a/0* 程序文

4、件目錄 a/0 2/2序號 編號 標 題 頁碼 版號/狀態(tài)27 7.5.1-0410 社區(qū)文化控制程序 2 a/028 7.5.1-0411 緊急情況控制程序 3 a/029 7.5.3 標識和可追溯性控制程序 2 a/030 7.5.4 顧客財產控制程序 2 a/031 7.5.5 物品防護控制程序 2 a/032 7.6.0 監(jiān)視和測量裝置的控制程序 3 a/033 8.2.1 顧客滿意控制程序 2 a/034 8.2.2 內審控制程序 3 a/035 8.2.3 服務的監(jiān)視和測量控制程序 2 a/036 8.3.0 不合格品控制程序 3 a/037 8.4.0 數據統計控制程序 2 a/

5、038 8.5.1 糾正措施控制程序 2 a/039 8.5.2 預防措施控制程序 2 a/0*cop 4.2.3 文件控制程序a. a/01/310 目的 通過對質量體系文件和資料的控制管理，確保其有嚴格的分類、編號、審核、批準、發(fā)放、管理和更改的規(guī)定。20 范圍 適用于所有質量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和各管理處的統稱。30 職責31 質管部對各單位質量體系文件的控制進行指導和監(jiān)控。32 各單位文件管理員負責質量體系文件和資料的接收、分類、編號、整理、存檔、更改及發(fā)放等工作。40 程序41 質量體系文件和資料的制定、審核、批準4.1.1 公司所有質量體系文件和資料的制定、

6、審核、批準按下列規(guī)定執(zhí)行。序號文件名稱文件級別制定及修改審核批準1質量手冊一級質管部管理者代表總經理2程序文件二級質管部質管部主管管理者代表3作業(yè)指導書部門管理手冊三級各部門部門經理主管領導管理處工作手冊三級各管理處管理處主任管理者代表4質量記錄表格四級相關單位單位主管單位主管5法規(guī)標準等外來文件五級外部機構單位主管單位主管42 質量體系文件和資料的發(fā)放4.2.1 質量手冊的文件發(fā)放名單由總經理審批，由質管部建立發(fā)放記錄。4.2.2 程序文件的發(fā)放名單由質管部確定，并建立發(fā)放記錄。4.2.3 作業(yè)指導書由相關制定單位確定發(fā)放名單， 并建立發(fā)放記錄。4.2.4 工程類標準、技術圖樣等由工程部建檔

7、、編號，設備標準、圖紙等由工程部負責管理。法規(guī)和條例由質管部控制，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。4.2.5 法律法規(guī)類文件由質管部負責收集，對收集到的文件組織相關人員進行識別，確定其時效*cop 4.2.3 文件控制程序b. a/02/3性和發(fā)放范圍等。4.2.6 以上文件的發(fā)放情況應由相關單位人員填寫發(fā)放記錄，各部門只需在發(fā)放記錄上簽字即可，管理處應在收文后2日內填寫收文記錄。4.2.7 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。43 質量體系文件和資料的保管4.3.1質量手冊、程序文件、部門的工作手冊、項目管理方案、質量記錄表格及法規(guī)、國家及行業(yè)標準類（工程、設備標

8、準類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人保存，并在質管部備案一份復印件。文件保管人與持有人應妥善保管文件，不得隨意損壞、復印、拷盤及丟失。4.3.2 對各級文件的管理，各單位均應建立相應的文件清單，其內容應及時更新。4.3.3存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。44質量體系文件和資料的有效性控制4.4.1為確保公司質量體系文件和資料的有效性能夠得到控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號控制最新版本。版本號用a、b、c表示第一、第二、第三版；用0、1、2表示未經修改、第一、第二次修改。當本冊內容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運行三年后，在本冊文件需更改的即由a版升b版、b版升c版等依次執(zhí)行。4.4.2相

9、關部門在文件更改后，將最新更改頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。45質量體系文件和資料的更改4.5.1文件的更改可由公司各級人員根據文件實施情況向有關部門提出更改意見，責任部門主管確定更改意見并執(zhí)行，填寫文件修改記錄報主管領導審批。4.5.2質量體系文件和資料的更改一般由原審批人批準， 如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據的背景資料，以保證更改的適宜性。46 質量體系文件和資料的分類和編號4.6.1質量手冊：*qm（標準號碼）（文件名稱）4.6.2程序文件：*cop（要素序號）（文件名稱）4.6.3作業(yè)指導書：*wi/（單位代碼）（三位自然數序號）（

10、文件名稱），如人事工作管理手冊中wi/r001 “人力資源部職責”。部門單項工作手冊：*wi/（相關文件簡稱），如工程部的建筑、裝飾管理手冊為*cop 4.2.3 文件控制程序c. a/03/3wi/zx。4.6.4標書：*bs/（單位代碼）（名稱）4.6.5管理方案：*fa/（管理處代碼）（ 文件名稱）4.6.6技術圖樣*jt/（單位代碼）（名稱）4.6.7圖紙：*tz/（單位代碼）（名稱）4.6.8標準：*bz/（單位代碼）（名稱）4.6.9法規(guī)：*fg/（單位代碼）（名稱）4.6.10 程序文件記錄表格：* qr（程序編號）（兩位自然數序號）4.6.11各單位記錄表格：*qr（三位自然數

11、序號）（單位代碼）47 文件借閱4.7.1根據工作需要，經單位主管批準后本公司人員可以借閱有關文件，借閱人應在借出方的借閱記錄上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。4.7.2 文件管理人員和借閱人有責任在雙方協議期內溝通，并辦理相關歸還手續(xù)。4.7.3對借閱文件應妥善保管，不得損壞或私自復印。48 公開文件的控制4.8.1公開文件是指公司面向顧客公布或發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、收費標準、通知、公開信等。4.8.2 公開文件的內容和標識的控制由負責編制或收集的單位負責。4.8.3 公開文件的標識應結合實際給予管理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標識，但在文件

12、清單中應有明確編號和狀態(tài)號；通知則應按公司統一格式和要求進行標識。4.8.4 各類公開文件在得到相應權限的批準后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應留用備查。50 相關文件與記錄qr-4.2.3-01 文件發(fā)放名單 qr-4.2.3-02 文件清單qr-4.2.3-03 文件修改記錄 qr-4.2.3-04 發(fā)放記錄 qr-4.2.3-05 收文記錄 qr-4.2.3-06 借閱記錄 qr-4.2.3-07 五類文件清單*cop 4.2.4 質量記錄控制程序d. a/01/31 0 目的使質量記錄完整、準確、清晰，能夠為質量體系有效運行及服務達到規(guī)定的要求提供證明，為質量的持續(xù)改進提供依據。2 0 范圍

13、適用于公司各類質量記錄和表格的管理。3 0 職責31 質管部負責質量記錄管理程序的執(zhí)行。32 各單位負責與各自有關的質量記錄的建立和檢查。40 程序41 質量記錄包括能夠直接或間接地證明質量體系要素運行的有效性，服務滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據，分類如下：1）質量體系實施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設備管理記錄、糾正措施記錄、檢驗、測量和試驗設備的檢定記錄、糾正預防措施記錄、客戶投訴處理記錄、員工培訓記錄等。2）服務質量驗證方面的記錄。 如內審記錄、進貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服務的標識和可追溯性記錄等。42 質量表格的分類編號4.2.1 質量表

14、格采用以下形式分類編號： 1）程序文件質量記錄表格編號： * qr 表格序號，從01開始依次排列 要素編號 質量記錄標志 公司名稱 2）各單位質量記錄表格編號： qr 單位代碼，一個或三個字符質量表格標志 表格序號，從001開始依次排列 *cop 4.2.4 質量記錄控制程序e. a/02/34.2.2 單位代碼與單位名稱對應如下：公司領導：董事長01 總經理02 管理者代表03 副總經理04副總經理05 總會計師06 助理總經理07部門代碼：質量管理部m、 工程管理部g、 清潔綠化部q、 教育培訓部e、 人力資源部r、 社區(qū)文化部z、 安保部b、 財務部c 、 辦公室o、 會計部k管理處代碼

15、：五洲大廈wzg、 銀海山莊ysg、 銀海華庭yhg管理處各班組代碼：維修班wxb、護衛(wèi)班hwb、清潔班qjb、財務室cwb、車庫崗ckb、大堂崗dtb、道口崗dkb、巡邏崗xlb、消防中心xfb、服務中心fwb、會所hsb、超市csb。43 體系文件分發(fā)號的控制4.3.1質量手冊（qm）、程序文件（cop）由質管部發(fā)放。發(fā)放號：qm單位代碼、cop單位代碼如發(fā)放給銀海華庭管理處的質量手冊的發(fā)放號是：qmhlg4.3.2 各部門的作業(yè)指導書由該部門負責發(fā)放。發(fā)放號：作業(yè)指導書編號單位代碼如安保部安全保衛(wèi)管理手冊（wi/b）給銀海華庭的發(fā)放號是：wi/bhlg4.3.3某一項工作的作業(yè)指導書由相

16、關部門負責發(fā)放。發(fā)放號：wi/相關部門代碼相關文件簡稱單位代碼如教育培訓部2001年培訓計劃發(fā)放給銀海華庭，則相應文件發(fā)放號為：wi/epxjhhlg。*cop 4.2.4 質量記錄控制程序f. a/03/34.3.4 管理處負責將文件發(fā)放給各班組、相關人員。發(fā)放號：該文件編號班組代碼/人員工作牌代碼如銀海華庭將建筑裝飾管理手冊發(fā)放給維修班的發(fā)放號為：wi/gwxb4.3.5 單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：發(fā)放號：單位代碼00x（x為自然數） 四位年份 文件名稱如質管部2001年的第5號文件4月份月檢情況通告發(fā)文記錄為：m0052001 4月份月檢情況通告4.3.6第4.

17、3.5條中文件范圍包括除qm、cop、wi系列及qr系列以外的資料，qr系列發(fā)放不需填寫發(fā)放號，只需填寫發(fā)放記錄。44 質量記錄的填寫4.4.1 質量記錄的填寫力求真實、準確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現象。45 質量記錄的收集保管4.5.1 質量記錄的收集保管由各單位指定專人負責，并在收文2日內填寫記錄表格清單。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續(xù)應齊全。不符合上述要求的記錄，相關人員不予接收。在質量記錄有效期內，文件管理人員必須保證質量記錄完整無缺。46 質量記錄的借閱4.6.1根據工作需要，經單位主管批準，本公司人員可借閱存檔的記錄，應填寫借閱記錄。借閱期一般以三天為限

18、，文件保管人員負責辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關人員按期歸還，文件歸還時，應確保完整無損。47 記錄表格清單的內容包括序號、編號、名稱、狀態(tài)、對應文件、責任部門、保存期限等。48 失效質量記錄的處理4.8.1 超過保存期或失效的質量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負責銷毀。 50 相關文件與記錄qr-4.2.4-01 記錄表格清單qr-4.2.3-06 借閱記錄*cop 5.4.1 質量目標控制程序g. a/01/210 目的 質量目標控制程序是保證公司質量方針開展，實現顧客滿意的具體措施，是評價體系有效性的重要判定指標。20 范圍 公司內與質量目標有關的組織及其組織行為。30 職責31

19、 總經理負責批準公司質量目標及公司年度工作方針目標管理矩陣圖。32 管理者代表負責批準、監(jiān)控各單位質量目標和工作目標的實施。33 辦公室負責制定企業(yè)三年發(fā)展規(guī)劃和年度公司工作要點。34 質管部負責組織相關部門制定公司的質量目標和工作目標。35 質管部負責編制公司質量目標和年度工作方針目標管理矩陣圖。36 各單位負責制定及實施與本單位相關的質量目標和工作目標。40 程序41 質量目標的內容應包括以下幾個方面：1） 對持續(xù)改進方面的承諾的體現；2） 物業(yè)項目的要求，包括其固有特性和賦予特性；3）滿足實現顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。42 質量目標的制定4.2.1 公司各部門根據本部門年度

20、工作總結及相關工作的統計數據，制定出相關的年度計劃及相關的控制指標，報主管領導批準后，提交給辦公室。4.2.2 辦公室根據上級公司對我司的發(fā)展期望，并參考各部門的工作總結和工作展望制定出企業(yè)三年滾動發(fā)展規(guī)劃、年度工作要點及個別的具體指標。4.2.3 質管部根據公司年度工作要點及相應的體系文件要求，制定出公司年度質量目標。4.2.4 質管部根據公司批準的質量目標，結合公司工作要點內容，制定公司年度工作方針目標管理矩陣圖，管理處據此制定合適的管理矩陣圖。43 質量目標的發(fā)放4.3.1 質管部在質量目標和工作方針目標管理矩陣圖批準后一周內發(fā)放給所有單位。4.3.2 管理處應在收文后兩周內制定出本單位

21、的管理矩陣圖，報管理者代表批準后執(zhí)行。*cop 5.4.1 質量目標控制程序h. a/02/244 質量目標的實施4.4.1各部門應把相關的質量目標分解到月工作計劃中執(zhí)行，并通過部門例會的形式對實施情況進行評價，并保留相關會議記錄和出席會議人員簽到表。4.4.2 各部門在每月前3個工作日內，將本月工作計劃上報給公司主管領導，并由部門負責人向領導匯報上月工作完成情況。4.4.3 質管部通過月檢、季檢的形式對管理處的質量目標的實施情況進行監(jiān)控。4.4.4 管理處在每月前5個工作日內，將上月工作完成情況和本月工作計劃交到質管部，質管部負責收集、統計相關信息，并上報管理者代表。45 調整4.5.1 公

22、司任何人對質量目標的調整可提出調整建議，由質管部負責收集。4.5.2 質管部負責組織相關部門和人員進行評議，在主要責任部門主管同意調整的條件下，由質管部報公司主管領導同意后，填寫相關記錄，報總經理批準。4.5.3 調整后，相關單位負責各自調整職責內的工作。50 相關文件與記錄 qr-5.4.1-01 工作方針目標管理矩陣圖 qr-5.4.1-02 月工作計劃 qr-5.4.1-03出席會議人員簽到表*cop 5.5.3 內部溝通控制程序i. a/01/210 目的 公司應建立適當的內部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。20 范圍 公司內部各單位、層次之間的溝通。3

23、0 職責31 管理者代表負責保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。32 單位主管負責本部門內部溝通，并積極與相關單位進行有效溝通。33 每位員工應注意日常信息收集，為內部溝通提供良好的素材。40 程序41 部門間的溝通4.1.1 各部門應建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責召開。4.1.2 例會內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關記錄。4.1.3 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關部門聯系，并將聯系的情況填寫在內部溝通記錄上。4.1.4 各部門保留本部主動溝通的有關記錄，對協助其它部門的溝通只需在召集部門的

24、溝通記錄上簽字認可。4.1.5 部門間的溝通的形式有以下幾種：1） 參與對方例會2） 與對方人員溝通3） 由主管領導組織有關部門主管的會議4.1.6 部門間的問題傳遞由發(fā)現部門填寫公司總部問題轉呈單，并由對方簽字確認。4.1.7 各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理。42 部門與管理處的溝通4.2.1 在管理處發(fā)現問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上訪到相關部門即可。4.2.2 對較復雜或較嚴重的問題，由管理處填寫管理處對公司部門問題轉呈單，并及時反饋到相關部門。*cop 5.5.3 內部溝通控制程序j. a/02/24.2.3 相關部門應及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認可

25、。4.2.4 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記，屬公司內部事務的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應登記在與顧客溝通登記表中，并加以注明由部門轉告。43 管理處間的溝通4.3.1 管理處間應主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。4.3.2 管理處間的溝通應記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應登記在有關表格上，如員工培訓記錄、出席會議人員簽到表等。44 信息分為內部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。4.4.1 管理層每位員工都應建立自己的信息記錄，操作層可將有關信息記錄在對應表格上。4.4.2 信

26、息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務必做到記錄準確、清晰，有追溯性。4.4.3 對于內部有價值的信息，相關人員以工作日志的形式登記即可。4.4.4 對于外部信息，管理處應登記在與顧客溝通登記表上。4.4.5 全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息，各單位應將信息的處理情況在周例會上進行有關評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。50 相關記錄qr-5.5.3-01 內部溝通記錄*cop 5.6.0 管理評審控制程序k. a/01/21 0 目的確保公司質量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標準和方針、目標的要求。2 0 范圍公司最高管理層對公司質量管理體系運行的評審。3 0 職責31

27、 總經理負責管理評審及批準管理評審計劃、管理評審報告。32 管理者代表負責審核管理評審計劃、管理評審報告。33 質管部負責編寫管理評審計劃、管理評審報告。34 質管部負責相關文件的收集和發(fā)放、保管。35 各單位負責準備相關的管理評審資料。40 程序41 評審計劃的制定4.1.1 質管部應于每次管理評審會議前兩周擬出該次的管理評審計劃，經公司領導審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應認真學習、全面準確把握管理評審計劃，準備好與各自有關議題的議案并形成書面材料。4.1.2 評審計劃包括評審目的、評審依據、評審組織、評審地點、評審時間、評審內容等。42 評審內容4.2.1 依據近期的內審報告、

28、服務質量匯總資料及其它有關質量、安全、環(huán)保等重要信息，對體系的運作是否達到三性一率的要求進行準確的評審；1）內審結果是否準確，質量體系運作是否有效；2）服務質量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；3）質量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達到公司的質量方針、質量目標規(guī)定的要求；4）服務過程的實施和監(jiān)控是否達到預期目標，服務的符合性如何；5）預防和糾正措施的實施是否有效；6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決；7）質量改進的建議；8）其它需評審的內容。43 評審結果 4.3.1 每次管理評審后應形成完整的評審報告。評審報告應詳細記錄有關評審內容的結果。4.3.2

29、 對評審中提出的不合格項，由相關單位提出糾正措施，按糾正措施控制程序執(zhí)行.*cop 5.6.0 管理評審控制程序l. a/02/24.3.3 管理者代表負責驗證糾正措施實施效果，及時向總經理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關閉。44 評審報告的管理4.4.1 質管部負責在批準評審報告后一周內將其發(fā)放給與會相關單位，正本由質管部存檔。報告正本與所有副本各項內容應完全一致，但管理者代表應在正本上填寫驗證相關措施的落實情況，評審報告保存期為3年。45 總經理負責每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。46 必要時總經理有權決定臨時進行管理評審。47 管理評審以會議形式進行，參加人員為公司領

30、導、部門主管及中心或獨立管理處主任等人員。50相關文件與記錄cop8.5.1 糾正措施控制程序cop8.5.2 預防措施控制程序qr-5.6.0-01管理評審計劃qr-5.6.0-02管理評審報告qr-5.6.0-03管理評審簽到表*cop 6.2.0 人力資源及培訓控制程序m. a/01/410 目的確保公司內與質量活動相關人員的能力能夠得到技術支持。公司應不斷增強員工的質量意識，滿足其通過培訓教育提高工作能力的需要，并根據員工的能力和意識合理調配人力資源。20 范圍適用于公司人力資源管理活動和培訓工作。30 職責31人力資源部負責公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定年度招聘計劃，

31、并組織實施。32 人力資源部負責員工的崗位調配，根據員工的能力和特長合理安排工作。33人力資源部負責管理人事檔案及相關資料信息。34制訂人事管理工作的各項規(guī)章制度并負責執(zhí)行。35指導各二級單位搞好人事管理的各項工作。36 教育培訓部負責公司的培訓工作，并制定公司年度培訓計劃。37 教育培訓部負責培訓工作計劃的組織實施、績效考核、記錄證書保管等。38 各部門負責制定本部門的年度培訓計劃，并協助教育培訓部實施具體培訓工作。39 質管部在月檢或季檢時負責對管理處培訓計劃的實施和效果進行檢查。310 各管理處負責操作、落實培訓計劃并作好相關記錄。40 程序41人力資源統籌4.1.1員工能力要求1）人力

32、資源部組織各單位依據質量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責。2）人力資源部根據公司各個崗位的需要合理調配員工。對個人能力的判斷是根據其受教育程度、愛好特長、培訓情況、現有的技能及以往的工作經歷等方面進行綜合評議的。4.1.2人員招聘1）各單位在需要增加人員時，按公司規(guī)定填寫人力資源申請表，交人力資源部處理。2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時，人力資源部應適時制定年度招聘計劃或*cop 6.2.0 人力資源及培訓控制程序n. a/02/4分別制定季度招聘計劃，在計劃中要明確對應聘人員能力的要求。4.1.3人員調配1）人力資源部依據員工崗位工作表現進行轉正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現員工不適宜

33、所在崗位的職責要求時，應及時調換員工崗位。2）員工崗位發(fā)生變化時，應按規(guī)定程序辦理調配、進行培訓等工作。3）人力資源部負責對操作層的崗位調配，根據公司決議執(zhí)行對管理層員工崗位調配。4.1.4公司實行全員勞動合同制，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。4.1.5 人力資源部負責收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關學歷、簡歷、等級、能力證明的資料。42 培訓4.2.1培訓目的：不斷提高員工的質量意識和工作能力。4.2.2公司或各單位在制定培訓計劃時應考慮以下內容：1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標的要求； 2）質量管理體系的要求； 3）崗位能力的需求。4.2.3 培訓計劃1） 每年1月15日前，由各部門主

34、管制定本部門的年度培訓計劃并報培訓部審核。2） 培訓部在2月15日前，根據部門的年度培訓計劃和其崗位職責制定公司年度培訓計劃。3） 公司主管領導批準后執(zhí)行。4） 對重要的培訓或臨時的專項培訓活動，培訓部在具體實施前還應制定相應的培訓計劃或通知，明確受訓人員、地點、日程安排及資源需求，經批準后實施。5）培訓部根據變化情況可增改公司年度培訓計劃，經批準后實施。4.2.4培訓內容：注重對員工進行質量意識方面的培訓和專業(yè)技能的培訓。1）企業(yè)管理制度和企業(yè)文化 a、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育； b、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章； c、員工守則教育； d、人事勞動紀律及保衛(wèi)、安全、防火教育。2）專業(yè)知識和專業(yè)技能a

35、、管理人員：質量管理及質量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識、崗位職責。b、維修人員：設備操作、維護、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務質量標準、崗位職責。c、護衛(wèi)人員：工作標準、職責、紀律、禮儀禮貌、各項規(guī)章、有關的政策、法令、消防知*cop 6.2.0 人力資源及培訓控制程序o. a/03/4識、隊列、體能等專業(yè)知識和技能、職業(yè)道德教育。4.2.5培訓的實施及效果考核1） 為保證培訓的質量，培訓機構或人員的資質需經認定。2） 員工參加適當的培訓可保證其滿足其職責要求和利于員工個人發(fā)展。3） 崗位培訓分為崗前培訓、轉崗培訓、在崗培訓。4） 培訓的形式有外派學習、委托講課或現場指導培訓、內部自行培

36、訓。5） 培訓部根據培訓計劃組織有關部門定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓效果?？己嗽嚲?、分數均應留檔保存在培訓部或相關部門。6） 對特殊技術工種及專業(yè)技術人員實行持證上崗制。43 崗前培訓4.3.1各相關單位負責對所轄新員工進行崗前培訓。對新員工的崗前培訓要求使其了解質量方針和熟悉崗位職責，掌握必備的工作技能和方法。4.3.2培訓內容1）了解公司的質量方針和質量目標及公司的發(fā)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質、特點和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4.3.3崗前培訓可采用由主管人員出具評定意見方式考核，并將考核意見填入員工崗前培訓考核表中

37、，對同意錄用人員，同時將考核結果填入員工培訓記錄中。44 轉崗培訓4.4.1對因工作需要及人事調整的人員的轉崗培訓，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。4.4.2培訓內容1）熟悉所在部門、崗位的工作性質、特點和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4.4.3轉崗培訓可采用由主管人員出具評定意見方式考核，將考核結果填入員工轉崗培訓考核表中。對于轉崗到特殊技術工種或專業(yè)技術崗位的人員，必要時需外派學習培訓，使其持有相關崗位的上崗證書。將其考核結果及證書填入到員工培訓記錄及員工證書一覽表。*cop 6.2.0 人力資源及培訓控制程序p. a/04/44

38、5在崗培訓培訓部和各單位對所轄員工通過崗位交流、服務講解以及對特殊技術工種和專業(yè)技術人員的升考、評審對員工進行在崗培訓。使其滿足公司質量管理體系規(guī)定的要求。考核方式可采用口試、筆試或實操并由主管人員出具評定意見三種方式。46外派學習培訓4.6.1特殊技術工種及專業(yè)技術崗位要求的上崗培訓及等級升考培訓需參加外派學習培訓。考核結果以培訓部門頒發(fā)的上崗證書為依據。4.6.2對按照主管要求參加的技術、技能培訓及業(yè)務技能、業(yè)務政策的培訓，需參加外派學習培訓。考核結果以培訓部門出具的考核結論為依據，若無考核結論應視為考核不合格。47 委托講課或現場指導培訓4.7.1根據公司業(yè)務發(fā)展的需要所需進行的業(yè)務技能

39、、知識的培訓可采用委托講課或現場指導培訓?？筛鶕嘤栆蠹芭嘤杻热?，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核。48各級部門的內部自行培訓4.8.1根據公司業(yè)務需要，公司各單位可根據實際情況對有關員工進行內部培訓，內部培訓可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。49對質量意識的培訓4.9.1對員工質量意識的培訓應貫穿于公司整體培訓之中，讓員工意識到其所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標做出貢獻。410 激勵措施4.10.1 人力資源部應配合總經理以滿足工作標準的能力來選擇人員，并且通過制造創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會來發(fā)揮組織內每個成員的潛力。4.10.2培訓部應通過開展信

40、息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的協作意識和服務質量意識。411記錄的保存4.11.1人力資源部及管理處應將所轄員工個人信息、身份及變動信息記錄，并及時更新。4.11.2培訓部及管理處負責所轄員工培訓及考核的記錄,并將有關內容記錄在相關記錄上。50 相關文件與記錄： wi/r 人事工作管理手冊 wi/e 教育培訓管理手冊 wi/pxjh 年度培訓計劃 qr-6.2.0-01員工證書一覽表*cop 6.3.0 基礎設施控制程序q. a/01/210 目的通過對物業(yè)管理項目基礎設施的管理，可合理地利用設備、機具等各種資源，使所有設施在使用過程中能夠滿足提供服務的要求，并達

41、到有效利用資源的目的。20 范圍適用于公司管理范圍內的場地、設施、設備及支持性服務等。30 職責31 辦公室負責對機關的辦公場所、辦公設施設備、車輛等設施進行管理。32 辦公室、安保部負責對電話、電腦網絡及對講機等通訊器材的管理。33 工程部負責管理項目全階段的水、電、氣等基礎設施的保證。34 相關部門負責按照文控要求對圖紙、標準、說明書等進行管理。35 管理處負責各自轄區(qū)的基礎設施的標識、維護和保養(yǎng)等管理工作。36 相關部門負責協助管理處進行場地維護和支持性服務的提供。40 程序41 辦公場所管理4.1.1辦公室負責公司辦公場所及部門位置的安排。各部門應在指定區(qū)域內合理安排部門的人員、資料、

42、設備等。4.1.2按部門分布位置機關分成8個片區(qū)，每個片區(qū)由相關部門進行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。4.1.3會計部對辦公設備進行編號，員工對責任于己的設備、設施、用具進行使用和保管。42 辦公車輛管理4.2.1公司用車由辦公室統一安排，部門如需申請用車，應于事前向辦公室提出用車申請。4.2.2辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應遵守申請過程中的行程、目的、時間。4.2.3對申請用車得到批準后，在非客觀原因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負責。43 通訊工具管理4.3.1辦公室負責對公司機關的電話、intel網絡使用進行管理。4.3.2員工應遵守公司有關規(guī)定，直線電話禁撥聲訊臺，

43、分機禁止上網。4.3.3安保部負責公司內對講機的管理，具體內容見安全保衛(wèi)管理手冊。44 公共設施設備管理*cop 6.3.0 基礎設施控制程序r. a/02/24.4.1 工程部按公司相關文件對管理項目各階段的公共設施設備進行管理，詳見建筑/裝飾管理手冊、顧問項目工作手冊及設備管理工作手冊。45 管理處分別按照公司相關文件規(guī)定的內容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進行嚴格的管理，并對公共設施設備按照相關規(guī)定進行日常管理。4.5.1管理處員工在離開工作崗位時，不得對其使用的電腦或內容進行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統性軟件。由管理處主管監(jiān)督。46 提供支持性服務4.6.1 各單位應

44、在履行職責時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務。4.6.2部門應通過對供方施加影響的使其對提供的服務或產品負責，并提供適當的后延性服務。50 相關文件與記錄wi/g 建筑/裝飾管理手冊wi/gw顧問項目工作手冊wi/s 設備管理工作手冊wi/b 安全保衛(wèi)管理手冊*cop 6.4.0 工作環(huán)境控制程序s. a/01/21 0 目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。20 范圍 公司內的工作、服務、經營等所有工作環(huán)境的控制。3 0 職責31 各單位主管負責對所管理范圍內人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能?？刂坪霉ぷ鳝h(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動、

45、噪音、光、空氣流通等因素。32 人力資源部應控制好人的因素，在公司內部力爭創(chuàng)造良好的人際關系。按政府有關規(guī)定負責向員工發(fā)放勞動保護用品和福利用品。33 各單位主管負責對所在的工作場所、服務場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。40 程序41 對工作環(huán)境的管理包括人與物兩個因素的管理。42 對人的因素的管理。4.2.1充分發(fā)揮員工的潛能及創(chuàng)造性。各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責和作業(yè)指導書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進。4.2.2對員工情緒及心理穩(wěn)定的管理各級管理者要通過觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動態(tài)，并盡可能地調整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關系，保證各項工作高效、順利進行。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。4.2.3安全規(guī)則與勞動保護1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責，嚴格按作業(yè)指導書進行操作，防止質量、安全事故的發(fā)生。2）維修人員、施工人員要嚴格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時要做好勞