酒店各部門工作職責

1、工 作 職 責職位名稱：房務總監(jiān)主要職責：全面負責酒店前廳、客房等工作，制定各項規(guī)章制度、服務程序，保證所轄部門高質量的服務和協(xié)調(diào)運轉，實現(xiàn)酒店的出租率指標和其他經(jīng)營指標。部門：房務部編號：01分部門：級別：工作時間：工作區(qū)域：工作關司：上司下屬總經(jīng)理前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理基本職責：1、 制定房務部經(jīng)營指標、工作計劃和各項規(guī)章制度，并組織實施；2、 對部門的組織系統(tǒng)提出改進意見，對部門的系統(tǒng)優(yōu)化負有責任；3、 根據(jù)酒店的指示和要求，編制部門財務預算，在審批通過后，組織和控制實施，并對部門預算的完成負有直接責任；4、 督導下屬部門高效優(yōu)質地完成前廳、客房等接待任務，控制成本，降低消耗；5、 根據(jù)市

2、場和酒店客房的銷售情況，參與酒店價格策略的制定；6、 協(xié)調(diào)房務部與其他部門的關系，協(xié)調(diào)房務部內(nèi)部各部門之間的關系；7、 負責協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關系，處理客人投訴；8、 根據(jù)市場和客人狀況，提出有關酒店服務設備、項目增減及改進的建議，并視情況組織實施；9、 定期對下屬進行績效評估、培訓指導和實施獎懲；10、負責上級委派的其他工作事項。工 作 職 責職位名稱：總監(jiān)秘書主要職責：在房務總監(jiān)的領導下，編排值班考勤表；負責本部有關文件的打印、簽收、發(fā)送、復印、存檔工作；負責本部門辦公設施及用品的維護、管理及補充等工作，完成房務總監(jiān)交辦的臨時性工作。部門：房務部編號：02分部門：前廳部級別：工作時間：8

3、小時工作區(qū)域：工作關司：上司下屬房務總監(jiān)基本職責：1、 協(xié)助房務總監(jiān)處理文書工作及處理房務總監(jiān)交辦的各項工作；2、 文件打?。焊鶕?jù)房務總監(jiān)起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿，印出后交房務總監(jiān)修改，按要求打印到相應的文件紙上，交房務總監(jiān)簽名；3、 文件復?。焊鶕?jù)要求復印若干份，除非特殊要求，一般均須雙面復??；4、 文件發(fā)送：根據(jù)文件的要求發(fā)給有關單位，所有發(fā)出文件必須使用房務部發(fā)文登記本，準確登記，并請接受者簽收；5、 文件存檔：按照本部文件的規(guī)范，將各類文件分別存入相應的檔案內(nèi)，以便日后查找；6、 辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時歸檔；各類文件非經(jīng)房務總監(jiān)同意不得外借，復印傳出；7、 根

4、據(jù)房務總監(jiān)的要害排，協(xié)助前廳部、客房部打印業(yè)務性文件、信封和營業(yè)性文件的發(fā)送；8、 經(jīng)常檢查辦公室辦公設施的運作情況，并通知有關部門及時維修；9、 負責領取、填補有關物品、辦公用品、設備供應品等；10、保管部門各辦公室鑰匙，負責開門，保證辦公室安全；11、按指示代替房務總監(jiān)參加酒店會議，做好記錄，事后向房務總監(jiān)匯報；12、做好會議的安排，落實場地、人員，做好記不，印發(fā)文件。工 作 職 責職位名稱：前廳部經(jīng)理主要職責：主持前廳部的日常工作，負責處理酒店對外的一切房務工作。部門：房務部編號：02分部門：前廳級別：工作時間：工作區(qū)域：工作關司：上司下屬房務總監(jiān)前廳部副經(jīng)理大堂經(jīng)理前臺主管預訂部主管禮

5、賓部主管總機主管商務中心主管車隊隊長基本職責：1、 接受房務總監(jiān)的督導、協(xié)助房務總監(jiān)做好日常的房務管理或授權專職管理的各項工作，向房務總監(jiān)負責；2、 協(xié)助房務總監(jiān)制定和策劃各項房務計劃，制定并實施前廳業(yè)務計劃；3、 根據(jù)房務總監(jiān)的指示要求、酒店市場環(huán)境和部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，編制部門預算，在預算得到批烏鴉后，組織實施和控制，保證預算的完成；4、 巡視屬下各部門，抽查服務質量，保證日常工作的順利進行；5、 負責對直接下級的工作評估和部門的獎金分配工作；6、 協(xié)助房務總監(jiān)檢查當天抵達貴賓的房間質量，并于大門外恭候迎接當天抵達的貴賓；7、 指導主管訓練屬下員工，并督導各主管的管理工作；8、 接受

6、客人的投訴，及時處理解決并做好記錄工作；9、 檢查消防器具，做好防火盜及安全工作，協(xié)查通緝的工作；10、組織、主持每周主管例會，聽取匯報、布置工作，解決工作難題；11、監(jiān)督檢查各主管的工作進度，糾正偏差；12、掌握房間預計情況及當天客情；一三、審閱大堂經(jīng)理周報，呈總經(jīng)理批示；14、負責部門的良好文化建設工作，以部門的人員素質建設負有直接責任。工 作 職 責職位名稱：前廳部副經(jīng)理 主要職責：協(xié)助前廳部經(jīng)理，保證前臺各項工作的順利進行。部門：房務部編號：03分部門：前廳部級別：工作時間：8小時工作區(qū)域：工作關司：上司下屬前廳部經(jīng)理前廳部各部門主管基本職責：1、 直接參與所負責部門每天的日常接待工作

7、；2、 直接督導前臺各部門主管工作，深入了解員工事務、服務態(tài)度及工作質量，及時向前廳部經(jīng)理匯報，解決各種工作問題；3、 掌握當天客情及預訂情況；4、 制定本部門的物資設備供應計劃；5、 檢查大堂經(jīng)理的日常工作，并予以指導；6、 參加主管例會，了解員工的思想狀況；7、 檢查、負責本部門的安全、防火工作；8、 完成上級交辦的其他任務。工 作 職 責職位名稱：大堂經(jīng)理主要職責：協(xié)助前廳部經(jīng)理對前廳部所轄各崗位員工的工作進行指導和管理。解決客人投訴，處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件，保持與客人的良好關系，并幫助協(xié)調(diào)酒店各部門之間的運作。部門：房務部編號：04分部門：前廳部級別：工作時間：8小時工作區(qū)域：工作關

8、司：上司下屬前廳部經(jīng)理基本職責：（白班）1、 檢查前廳部各崗位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)生的事件向前廳部經(jīng)理報告；2、 保持管理者和客人之間的和諧關系，盡快解決客人的投訴和盡量滿足客人的要求；3、 按照規(guī)定工作程序批準放置水果、鮮花和禮品；4、 迎接并陪同重要賓客入房，要盡可能多地歡迎進店的散客；5、 檢查為重要賓客安排的房間，并通知客房部需修理和清潔的項目；確保被批準的贈品申請單上所列各項要求的落實；6、 酒店客滿時，要根據(jù)情況向那些已確認其預訂而未能入住的客人介紹其他的同類酒店，并提供交通工具；7、 檢查酒店的大廳及公共區(qū)域（包括停車場）并將發(fā)現(xiàn)的問題通知有關部門；8、 有權根據(jù)酒

9、店規(guī)范、信貸政策、客人數(shù)量和身份批準權限內(nèi)的房價優(yōu)惠政折扣；9、 協(xié)助保安部人員調(diào)查異常事件和謝絕不受歡迎的客人進入酒店；10、每天堅持在值班記錄本上記錄當天的經(jīng)營活動情況并上報前廳部經(jīng)理；11、負責寫出酒店內(nèi)發(fā)生的與客人、員工和非住店客人有關的事故報告以及有關客人的財產(chǎn)損失和人身傷害的情況報告；12、需要時，負實施有關緊急情況處理程序的規(guī)定；一三、永遠給客人留下友好、文雅、愉快、整潔和訓練有素的職業(yè)形象；.（夜班）1、 在客人面前保持友好、整潔、愉快的形象；2、 向客人提供禮貌服務，對客人的投訴要求和詢問要迅速而機敏地作出反應；3、 做好當班期間所有區(qū)域活動的指導、控制和協(xié)調(diào)工作，保證這些活

10、動的正常進行；4、 確保酒店制度和紀律的執(zhí)行，特別是要求保安部正確地履行職責，嚴防不法分子盜竊酒店財物；5、 參與對重要賓客的預訂和登記工作，保證團隊順利入住，并盡可能做到迎候每一位抵店的客人；6、 執(zhí)行酒店有關的折扣規(guī)定，保證對其已預訂的房間的兌現(xiàn)措施，決定是否需要提高客人住房的檔次（按定約收費），以維持和促進良好的公共關系；7、 檢查大廳及其他區(qū)域的情況是否正常；8、 檢查晚間進店的重要賓客的房間，確保贈品已按店方批示擺放好；9、 保證對異常情況和不受迎的客人進行適當?shù)臋z查，將情況記入值班日記；10、代表店方領導受客人反映的所有要求和與店方的聯(lián)系事宜、如有必要，11、如遇特別緊急情況和重要

11、事件要及時向總經(jīng)理匯報；12、做出空房檢查表；一三、檢查無人認領的電報、電傳、失物及招領單；14、檢查房間銷售日報表、折扣房價表及其他報表；一五、掌握夜間來訪者的進出情況；16、檢查和確保所有的叫醒電話的落實情況，并將背音樂系統(tǒng)的音量調(diào)到指定位置；17、做好前廳部經(jīng)理及其他領導人員所交給的其他工作；工 作 職 責職位名稱：前臺主管主要職責：負責前臺的經(jīng)營管理工作，確保接待、問詢等服務項目的服務質量。部門：房務部編號：05分部門：前廳部級別：工作時間：8小時工作區(qū)域：工作關司：上司下屬前廳部經(jīng)理前臺領班基本職責：1、 在前廳部經(jīng)理的領導下，負責前臺的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負責；2、 按照業(yè)務

12、要求和工作程序，督導接待處、問詢處的業(yè)務運行；3、 做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效高質的完成各項工作安排；4、 負責本處人員排班、考勤、獎金評定和批準一天內(nèi)的臨時請假；5、 檢查員工的儀容儀表及工作進程，督導員工按章辦事，視員工的表現(xiàn)給予獎懲；6、 幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作表錯和事故；7、 制定培訓計劃，定期對本處員工進行業(yè)務培訓和考核，不斷提高職員的業(yè)務水平和服務質量；8、 負責每日工作檢查，主持召開班前例會，布置、檢查當日重要接待工作，將上級的指令傳達給下級，將本處的情況及時向上級匯報；9、 負責接待處的設備保管與維護保養(yǎng)；工 作 職 責職位名稱：前臺領班主要職責

13、：協(xié)助上級做好前臺接待處的管理工作，確保接待、問詢等服務項目的服務質量。部門：房務部編號：06分部門：前廳部級別：工作時間：8小時工作區(qū)域：前臺工作關司：上司下屬前臺主管接待員基本職責：1、 接受前臺主管的工作指示，將本處的情況及時向主管匯報；2、 認真檢查本組人員的儀容、儀表，不符合要求應及時批評指正；3、 配合主管做好員工的思想工作，調(diào)動員工積極性，優(yōu)質、快捷地完成各項任務；4、 幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故；5、 掌握客情和預訂資料，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸入人員輸入資料的準確性；6、 建立客人檔案，做好回頭客、公司客的接待工作；7、 認真檢查交班記錄，

14、了解并及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，處理下屬員工解決不了的疑難問題；8、 定期檢查本處工作必備用品的使用情況，定期盤點、補充用品以及申報維修。工 作 職 責職位名稱：前臺接待員主要職責：熱情為賓客提供優(yōu)質的接待、問詢等服務、部門：房務部編號：07分部門：前廳部級別：工作時間：8小時工作區(qū)域：前臺工作關司：上司下屬前臺領班基本職責：1、 隨時做好散客入住的準備工作，準確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)；2、 隨時做好團隊入住的準備工作，準確、迅速地為團隊賓客辦理入住登記手續(xù)；3、 做好賓客入住的準備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù)；4、 負責發(fā)放客房鑰匙；5、 處理賓客的各種問詢與要求，為其

15、提供有關旅游、購物等方面的最新信息；6、 負責接受并辦理入住賓客委托轉交物品的業(yè)務；7、 負責接受賓客的換房業(yè)務；8、 負責將有關賓客抵、離情況的資料進行整理、歸檔；9、 適時補充接待工作必需的表格與文具用品；10、負責將賓客臨時住宿登記卡的有關信息及時傳送到公安機關；11、在前臺預訂處下班后代其接受賓客的客房預訂；12、積極參加各級各類培訓，搞好員工間的團結與合作，發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務。工 作 職 責職位名稱：預訂主管主要職責：全面負責預訂部的管理工作，督導預訂員的日常工作，確保所有預訂資料正確輸入電腦，并做好預訂統(tǒng)計工作。部門：房務部編號：08分部門：前廳部級別：

16、工作時間：8小時工作區(qū)域：前臺工作關司：上司下屬前廳部經(jīng)理預訂處領班基本職責：1、 全面掌握整個酒店的房類分布情況；2、 檢查所有的預訂是否都正確的記錄并錄入電腦；3、 負責團隊預訂的記錄和錄入電腦；4、 處理散客、客人預訂，努力提高酒店的住房率；5、 安排員工排班表并報部門批準；6、 處理賓客投訴；7、 制作每月分類報告；8、 負責培訓、督導、檢查預訂員的工作；9、 負責和客房、銷售、公關、接待、采購等部門的溝通和協(xié)調(diào)；10、完成上級交給的其他任務。工 作 職 責職位名稱：預訂領班主要職責：協(xié)助主管負責預訂處的管理工作，督導預訂員的日常工作，確保所有預訂資料正確輸入電腦，并做好預訂統(tǒng)計工作。部門：房務部編號：09分部門：前廳部級別：工作時間：8小時工作區(qū)域：前臺工作關司：上司下屬預訂主管預訂員基本職責：1、 掌握整個酒店的房類分布情況；2、 接受客人和接待單位的電話或書面預訂，處理預訂傳真并及時將預訂資料輸入電腦；3、 掌握每日、月、年的預訂情況，組織實施預訂管理與預測工作；4、 及時審核已完成的預訂業(yè)務，尤其是賓客的預訂業(yè)務；5、 負責制作每月分類報表；6、 協(xié)助主管培訓、督導、檢查預訂員的工作；7、 及時向前臺提供預訂記錄；8