餐飲項(xiàng)目-值班管理課程

1、區(qū)域管理區(qū)域管理值班經(jīng)理學(xué)習(xí)工作室值班經(jīng)理學(xué)習(xí)工作室一、值班管理的定義一、值班管理的定義二、值班管理的工作內(nèi)容二、值班管理的工作內(nèi)容三、值班管理的職責(zé)三、值班管理的職責(zé)四、值班管理步驟四、值班管理步驟五、值班管理的方法五、值班管理的方法六、值班管理的時(shí)間管理六、值班管理的時(shí)間管理七、學(xué)習(xí)管理利潤七、學(xué)習(xí)管理利潤八、值班管理重點(diǎn)八、值班管理重點(diǎn)九、良好值班管理應(yīng)具備的條件九、良好值班管理應(yīng)具備的條件 使人員、設(shè)備及物料使人員、設(shè)備及物料充分協(xié)調(diào)以達(dá)到杰出的充分協(xié)調(diào)以達(dá)到杰出的QSCQSC（品（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生）目標(biāo)，并使質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生）目標(biāo)，并使?fàn)I運(yùn)維持平穩(wěn)，前后一致且有營運(yùn)維持平穩(wěn)，前后一致且

2、有利潤的狀態(tài)。利潤的狀態(tài)。 - -協(xié)調(diào)并負(fù)責(zé)整個(gè)值班協(xié)調(diào)并負(fù)責(zé)整個(gè)值班- -提供領(lǐng)導(dǎo)及營運(yùn)知識(shí)提供領(lǐng)導(dǎo)及營運(yùn)知識(shí)- -追蹤產(chǎn)品的準(zhǔn)備、成品的品質(zhì)、半成追蹤產(chǎn)品的準(zhǔn)備、成品的品質(zhì)、半成品的損耗處理、品的損耗處理、 顧客的滿意度、餐廳顧客的滿意度、餐廳的清潔與消毒并訓(xùn)練服務(wù)員的清潔與消毒并訓(xùn)練服務(wù)員與區(qū)域經(jīng)理及服務(wù)員有效地溝通與區(qū)域經(jīng)理及服務(wù)員有效地溝通- -組織并規(guī)劃高效率的組織并規(guī)劃高效率的QSCQSC- -發(fā)現(xiàn)問題并采取修正的行動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并采取修正的行動(dòng)- -與顧客保持良好的關(guān)系與顧客保持良好的關(guān)系1 1、協(xié)調(diào)并負(fù)責(zé)整個(gè)值班、協(xié)調(diào)并負(fù)責(zé)整個(gè)值班 餐廳以你為中心不斷的溝通協(xié)調(diào)餐廳以你為中心不斷

3、的溝通協(xié)調(diào)決策決策溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)2 2、提供領(lǐng)導(dǎo)及營運(yùn)的知識(shí)、提供領(lǐng)導(dǎo)及營運(yùn)的知識(shí) 公平、公正的對(duì)待每位服務(wù)員以身作則的重要性公平、公正的對(duì)待每位服務(wù)員以身作則的重要性 3 3、追蹤產(chǎn)品的準(zhǔn)備、成品的品質(zhì)，半成品的損耗處理、顧、追蹤產(chǎn)品的準(zhǔn)備、成品的品質(zhì)，半成品的損耗處理、顧 客的滿意度、餐廳的清潔與消毒，并訓(xùn)練服務(wù)員客的滿意度、餐廳的清潔與消毒，并訓(xùn)練服務(wù)員4 4、與區(qū)域經(jīng)理及服務(wù)員有效地溝通、與區(qū)域經(jīng)理及服務(wù)員有效地溝通5 5、組織并規(guī)劃高效率的、組織并規(guī)劃高效率的Q.S.C Q.S.C 體現(xiàn)你責(zé)任心的時(shí)候，也體現(xiàn)你與別人不同的時(shí)候體現(xiàn)你責(zé)任心的時(shí)候，也體現(xiàn)你與別人不同的時(shí)候6 6、發(fā)現(xiàn)

4、問題并采取修正的行動(dòng)、發(fā)現(xiàn)問題并采取修正的行動(dòng) ，立即改善，立即改善7 7、與顧客保持良好的關(guān)系、與顧客保持良好的關(guān)系 觀察觀察人員： 1.正確安排人員的工作位置 2.依預(yù)估營業(yè)額安排足夠的人數(shù) 3.人員經(jīng)過良好的訓(xùn)練 4.明確第一、第二工作站職責(zé) 原物料： 1.FIFO 2.品質(zhì)良好 3.物料充足 產(chǎn)品： 1.良好的品質(zhì) 2.充足的數(shù)量 3.正確的位置擺放 設(shè)備： 1.設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 2.安全、狀況良好，經(jīng)過校準(zhǔn)等等6 觀察觀察當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問題時(shí)：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問題時(shí)： 切勿只是走過而已切勿只是走過而已 請(qǐng)立即行動(dòng)請(qǐng)立即行動(dòng) 運(yùn)用人際關(guān)系溝通技巧及追蹤技巧運(yùn)用人際關(guān)系溝通技巧及追蹤技巧請(qǐng)將下列請(qǐng)將下列

5、8 8項(xiàng)事情，依應(yīng)處理的優(yōu)先級(jí)排列。項(xiàng)事情，依應(yīng)處理的優(yōu)先級(jí)排列。（小組討論）（小組討論）1.1.炸鍋壞炸鍋壞了一口了一口 5. 5.員工請(qǐng)假員工請(qǐng)假2.2.牛肉牛肉只有只有5050份份 6. 6.音響壞音響壞了了3.3.空調(diào)壞空調(diào)壞了了 7. 7.餐廳餐廳外臺(tái)外臺(tái)階階很很臟臟4.4.外外圍圍玻璃大清玻璃大清 8. 8.大大廳廳地面地面臟臟 1. 1. 第一優(yōu)先處理項(xiàng)目第一優(yōu)先處理項(xiàng)目 任何直接影響延遲產(chǎn)品的生產(chǎn)或?qū)a(chǎn)品傳遞任何直接影響延遲產(chǎn)品的生產(chǎn)或?qū)a(chǎn)品傳遞給顧客給顧客 2. 2. 第二優(yōu)先處理項(xiàng)目第二優(yōu)先處理項(xiàng)目 任何影響顧客舒適及方便的狀況任何影響顧客舒適及方便的狀況3. 3. 第三優(yōu)

6、先處理項(xiàng)目第三優(yōu)先處理項(xiàng)目 任何會(huì)直接影響餐廳外觀及作業(yè)的狀況任何會(huì)直接影響餐廳外觀及作業(yè)的狀況 行動(dòng)行動(dòng)許多問題的發(fā)生是直接來自于值班經(jīng)理在值班期間內(nèi)未許多問題的發(fā)生是直接來自于值班經(jīng)理在值班期間內(nèi)未充分的追蹤：充分的追蹤： 在你親自檢查以前在你親自檢查以前, ,切勿假設(shè)工作已經(jīng)被完成切勿假設(shè)工作已經(jīng)被完成 發(fā)現(xiàn)問題還須分析問題發(fā)生的根源并預(yù)防再發(fā)生發(fā)現(xiàn)問題還須分析問題發(fā)生的根源并預(yù)防再發(fā)生 記住記住: : 1. 1.看起來很像是明顯的原因不一定是真正的原因看起來很像是明顯的原因不一定是真正的原因 2.2.切勿執(zhí)意自行解決問題切勿執(zhí)意自行解決問題 采取長期行動(dòng)采取長期行動(dòng)ActionActi

7、on行動(dòng)行動(dòng)PlanPlan計(jì)劃計(jì)劃CheckCheck檢查檢查DoDo執(zhí)行執(zhí)行 檢討檢討 找出問題的原因及想出預(yù)防方法的最找出問題的原因及想出預(yù)防方法的最 好時(shí)機(jī)好時(shí)機(jī) 與你的經(jīng)理人員共同討論與你的經(jīng)理人員共同討論 決定優(yōu)先級(jí)決定優(yōu)先級(jí)步驟一：決定那一個(gè)問題較嚴(yán)重？步驟一：決定那一個(gè)問題較嚴(yán)重？ 首先問你自己，每一個(gè)問題都會(huì)影響首先問你自己，每一個(gè)問題都會(huì)影響Q.S.C.Q.S.C.嗎？嗎？步驟二：決定哪一個(gè)嚴(yán)重的問題須優(yōu)先解決？步驟二：決定哪一個(gè)嚴(yán)重的問題須優(yōu)先解決？ 哪一個(gè)對(duì)顧客會(huì)造成最大的負(fù)面影響？哪一個(gè)對(duì)顧客會(huì)造成最大的負(fù)面影響？ 依照對(duì)顧客造成負(fù)面影響的順序來處理依照對(duì)顧客造成負(fù)面

8、影響的順序來處理問題。問題。 運(yùn)用其他人員去完成工作運(yùn)用其他人員去完成工作 將較不急迫的問題交由你的區(qū)域經(jīng)理去處理。將較不急迫的問題交由你的區(qū)域經(jīng)理去處理。 當(dāng)你處理第一優(yōu)先的問題時(shí)，他們可以處理當(dāng)你處理第一優(yōu)先的問題時(shí)，他們可以處理第二、三、四優(yōu)先的問題。第二、三、四優(yōu)先的問題。 激勵(lì)的含義：激勵(lì)的含義：了解服務(wù)員的需求并達(dá)到它。了解服務(wù)員的需求并達(dá)到它。需求包含：需求包含： 認(rèn)可、自信、歸屬感、樂趣認(rèn)可、自信、歸屬感、樂趣激勵(lì)服務(wù)員激勵(lì)服務(wù)員1 1、激勵(lì)服務(wù)員激勵(lì)服務(wù)員是一件很容易的事情是一件很容易的事情2 2、要、要經(jīng)常激勵(lì)服務(wù)員經(jīng)常激勵(lì)服務(wù)員3 3、要、要真誠真誠的的激勵(lì)激勵(lì)別人別人4

9、 4、受到、受到激勵(lì)激勵(lì)的的服務(wù)員的表現(xiàn)服務(wù)員的表現(xiàn)5 5、未受到、未受到激勵(lì)激勵(lì)的的服務(wù)員的表現(xiàn)服務(wù)員的表現(xiàn)6 6、激勵(lì)服務(wù)員激勵(lì)服務(wù)員的的關(guān)鍵關(guān)鍵所在所在 激勵(lì)服務(wù)員激勵(lì)服務(wù)員盡可能把工作做得最好盡可能把工作做得最好朝著達(dá)到團(tuán)體的目標(biāo)工作朝著達(dá)到團(tuán)體的目標(biāo)工作滿足顧客需求滿足顧客需求改善工作表現(xiàn)改善工作表現(xiàn)顧客擔(dān)負(fù)額外的責(zé)任顧客擔(dān)負(fù)額外的責(zé)任當(dāng)服務(wù)員受到激勵(lì)表現(xiàn)當(dāng)服務(wù)員受到激勵(lì)表現(xiàn)不遵守適當(dāng)工作程序不遵守適當(dāng)工作程序不能貫徹工作不能貫徹工作為差勁的工作表現(xiàn)找理由為差勁的工作表現(xiàn)找理由工作表現(xiàn)不及他的能力工作表現(xiàn)不及他的能力工作缺乏主動(dòng)工作缺乏主動(dòng)未受到激勵(lì)表現(xiàn)未受到激勵(lì)表現(xiàn)成功的激勵(lì)關(guān)鍵成

10、功的激勵(lì)關(guān)鍵1 1、強(qiáng)而有力的人際關(guān)系技巧強(qiáng)而有力的人際關(guān)系技巧2 2、有效的溝通、有效的溝通3 3、持續(xù)的正面及修整性追蹤、持續(xù)的正面及修整性追蹤1.1.餐期前餐期前 2.2.餐期中餐期中3.3.餐期后餐期后 一、餐期前一、餐期前1.1.閱讀留言本閱讀留言本2.2.檢查資源人機(jī)物檢查資源人機(jī)物3.3.工作站的人力安排工作站的人力安排4.4.檢查員工儀容儀表檢查員工儀容儀表二、餐期中二、餐期中1.1.了解各工作站的尖峰時(shí)段了解各工作站的尖峰時(shí)段2.2.善用巡視路線善用巡視路線3.3.機(jī)動(dòng)的調(diào)動(dòng)人力機(jī)動(dòng)的調(diào)動(dòng)人力4.4.處理顧客排隊(duì)處理顧客排隊(duì)5.5.及時(shí)處理客訴及時(shí)處理客訴 三、餐期后三、餐期

11、后1.1.安排人員周清安排人員周清2.2.追蹤追蹤3.3.填寫留言本填寫留言本4.4.進(jìn)行叫接班進(jìn)行叫接班5.5.行政工作行政工作 QSC=QSC=營業(yè)額營業(yè)額= =利潤利潤利潤就是利潤就是- 應(yīng)產(chǎn)率應(yīng)產(chǎn)率 損耗損耗 生產(chǎn)力生產(chǎn)力l 應(yīng)產(chǎn)率應(yīng)產(chǎn)率-是指以定量的半成品，完成應(yīng)用的成品數(shù)量。是指以定量的半成品，完成應(yīng)用的成品數(shù)量。 范例：其些產(chǎn)品的應(yīng)產(chǎn)率太高，則顧客并沒有享受到應(yīng)有的產(chǎn)品范例：其些產(chǎn)品的應(yīng)產(chǎn)率太高，則顧客并沒有享受到應(yīng)有的產(chǎn)品品質(zhì)，若應(yīng)產(chǎn)率太低，則代表了操作過程中有不當(dāng)?shù)膿p耗。品質(zhì)，若應(yīng)產(chǎn)率太低，則代表了操作過程中有不當(dāng)?shù)膿p耗。l 控制應(yīng)產(chǎn)率最好的方法就是：控制應(yīng)產(chǎn)率最好的方法就是

12、： 仔細(xì)追蹤所有可以觀察到的操作步驟。仔細(xì)追蹤所有可以觀察到的操作步驟。l 損耗損耗-是指不應(yīng)該提供給顧客而必須丟棄的成品或半成品數(shù)量。是指不應(yīng)該提供給顧客而必須丟棄的成品或半成品數(shù)量。 不好的產(chǎn)品，就不要售出不好的產(chǎn)品，就不要售出l 生產(chǎn)力生產(chǎn)力 是指在限定的時(shí)間內(nèi)完成所有應(yīng)負(fù)責(zé)工作的能力。是指在限定的時(shí)間內(nèi)完成所有應(yīng)負(fù)責(zé)工作的能力。 好的生產(chǎn)力可以提升利潤，不好的生產(chǎn)力會(huì)降低獲利。好的生產(chǎn)力可以提升利潤，不好的生產(chǎn)力會(huì)降低獲利。 生產(chǎn)力的高低會(huì)受以下因素所影響：生產(chǎn)力的高低會(huì)受以下因素所影響：l 訓(xùn)練訓(xùn)練 人員訓(xùn)練愈好，工作效率愈高。人員訓(xùn)練愈好，工作效率愈高。l 追蹤追蹤 好的追蹤導(dǎo)致高

13、生產(chǎn)力好的追蹤導(dǎo)致高生產(chǎn)力l 激勵(lì)激勵(lì) 當(dāng)人們受到高度的激勵(lì)，生產(chǎn)力就提升。當(dāng)人們受到高度的激勵(lì)，生產(chǎn)力就提升。 利潤的管理方法，完全相同于利潤的管理方法，完全相同于Q.S.CQ.S.C的管理方法。的管理方法。l 當(dāng)你身為值班經(jīng)理，你就同時(shí)在管理當(dāng)你身為值班經(jīng)理，你就同時(shí)在管理Q.S.CQ.S.C營業(yè)額營業(yè)額 及利潤。及利潤。影響生產(chǎn)力的因素影響生產(chǎn)力的因素 訓(xùn)練訓(xùn)練-人員訓(xùn)練與工作效率人員訓(xùn)練與工作效率 追蹤追蹤-追蹤與生產(chǎn)力追蹤與生產(chǎn)力 激勵(lì)激勵(lì)-員工激勵(lì)與生產(chǎn)力員工激勵(lì)與生產(chǎn)力早班經(jīng)理流程示范早班經(jīng)理流程示范07:50-08:00 07:50-08:00 閱讀經(jīng)理留言本。閱讀經(jīng)理留言本。

14、 巡視樓面巡視樓面, ,檢查前一天晚打烊情況檢查前一天晚打烊情況, ,并做檢查記錄。并做檢查記錄。08:00-08:40 08:00-08:40 早班員工打卡點(diǎn)名。開班前會(huì)早班員工打卡點(diǎn)名。開班前會(huì), ,安排人員位置。安排人員位置。 打開電腦主機(jī)打開電腦主機(jī), ,閱讀了接營業(yè)額報(bào)表。閱讀了接營業(yè)額報(bào)表。 檢查原物料庫存檢查原物料庫存, ,解凍情況解凍情況, ,做合理安排。做合理安排。08:40-08:45 08:40-08:45 制訂代辦單。制訂代辦單。08:45-08:50 08:45-08:50 安排收銀人員上線。安排收銀人員上線。08:50-09:00 08:50-09:00 打開價(jià)目條

15、照明。打開價(jià)目條照明。 開店前五分鐘做好開店檢查。確保各種產(chǎn)品到位。開店前五分鐘做好開店檢查。確保各種產(chǎn)品到位。09:00-11:30 09:00-11:30 依代辦單先后順序逐項(xiàng)完成依代辦單先后順序逐項(xiàng)完成, ,并做追蹤確認(rèn)。并做追蹤確認(rèn)。 依補(bǔ)貨單補(bǔ)貨。依補(bǔ)貨單補(bǔ)貨。 依周清計(jì)劃表執(zhí)行清潔衛(wèi)生。依周清計(jì)劃表執(zhí)行清潔衛(wèi)生。 做好高峰前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。做好高峰前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。11:30-13:00 11:30-13:00 高峰期樓面管理。高峰期樓面管理。13:00-13:10 13:00-13:10 重要及特殊事宜做好留言。重要及特殊事宜做好留言。13:10-14:10 13:10-14:1

16、0 用餐休息。用餐休息。14:10-16:00 14:10-16:00 行政工作的執(zhí)行和處理。行政工作的執(zhí)行和處理。 與晚班經(jīng)理溝通與晚班經(jīng)理溝通, ,提醒其注意事項(xiàng)。提醒其注意事項(xiàng)。l l 早班重點(diǎn)事項(xiàng)的提醒：早班重點(diǎn)事項(xiàng)的提醒： 1. 1.開鋪?zhàn)⒁馑俣乳_鋪?zhàn)⒁馑俣?2. 2.高峰期前的準(zhǔn)備高峰期前的準(zhǔn)備 人員：適人適位人員：適人適位 機(jī)器設(shè)備：正常機(jī)器設(shè)備：正常 物料：不堆不斷物料：不堆不斷 3.3.高峰期后的清潔高峰期后的清潔 4.4.激勵(lì)服務(wù)員激勵(lì)服務(wù)員 5. 5.與晚班的溝通與晚班的溝通 晚班經(jīng)理流程示范晚班經(jīng)理流程示范 15:0015:30 15:0015:30 閱讀經(jīng)理留言本。閱

17、讀經(jīng)理留言本。 了解當(dāng)前營運(yùn)狀況了解當(dāng)前營運(yùn)狀況 15:3016:00 15:3016:00 與早班交接，制訂待辦單，與早班交接，制訂待辦單， 行政工作的執(zhí)行和處理。行政工作的執(zhí)行和處理。 16:0017:00 16:0017:00 做好高峰期前準(zhǔn)備工作。做好高峰期前準(zhǔn)備工作。 安排員工用餐安排員工用餐 17:0019:00 17:0019:00 做好高峰期的樓面控制。做好高峰期的樓面控制。 開啟餐廳外部招牌照明。開啟餐廳外部招牌照明。 21:00-22:00 21:00-22:00 做好打烊前準(zhǔn)備工作。做好打烊前準(zhǔn)備工作。 盤點(diǎn)。盤點(diǎn)。 22:00-23:30 22:00-23:30 指導(dǎo)員

18、工做好打烊工作。指導(dǎo)員工做好打烊工作。 協(xié)助倉儲(chǔ)、會(huì)計(jì)做好行政工作。協(xié)助倉儲(chǔ)、會(huì)計(jì)做好行政工作。 檢查打烊結(jié)果。檢查打烊結(jié)果。 巡視樓面做好安全檢查。巡視樓面做好安全檢查。 24:00- 24:00- 開班后會(huì)，工作結(jié)束。開班后會(huì)，工作結(jié)束。l l 晚班重點(diǎn)事項(xiàng)的提醒晚班重點(diǎn)事項(xiàng)的提醒 1.1.高峰期前的準(zhǔn)備高峰期前的準(zhǔn)備 2.2.激勵(lì)服務(wù)員激勵(lì)服務(wù)員 3.3.打烊的協(xié)助與檢查打烊的協(xié)助與檢查 4.4.注意安全注意安全 31 A.A.通過不斷地值班實(shí)踐，加強(qiáng)管理技巧通過不斷地值班實(shí)踐，加強(qiáng)管理技巧B.B.用指揮官的心態(tài)管理用指揮官的心態(tài)管理C.C.解決問題的技巧，下達(dá)指令講明道理解決問題的技巧，下達(dá)指令講明道理D.D.值班時(shí)段達(dá)到良好的利潤和訓(xùn)練目標(biāo)值班時(shí)段達(dá)到良好的利潤和訓(xùn)練目標(biāo)E.E.良好的交接事項(xiàng)，做正確決定解決問題良好的交接事項(xiàng)，做正確決定解決問題F.F.抓住問題的重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)潛在的、隱藏的問題抓住問題的重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)潛在的、隱藏的問題 G.G.不斷地追蹤，確保問題的解決不斷地追蹤，確保問題的解決H.H.運(yùn)用基本人際關(guān)系技巧運(yùn)用基本人際關(guān)