優(yōu)秀的酒店員工應(yīng)具備的10種服務(wù)技能

1、優(yōu)秀的酒店員工應(yīng)具備的 10 種服務(wù)技能衡量一個(gè)酒店員工是否優(yōu)秀 ,除要看是否具備一定的專業(yè)知識及能力和微笑友 好的服 務(wù)態(tài)度兩項(xiàng) “硬指標(biāo)”外, 還要看在下面 10 個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體 現(xiàn);也就是說 , 一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員 ,除具備專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外 下面 10 項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn) 更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。1. 真情服務(wù):在對客服務(wù)中 ,熱情不能少 ,真情更可貴。熱情很容易做到 ,要做到 真情 自然流露在服務(wù)的全過程中 ,可沒那么容易 , 搞不好還會(huì)弄巧成拙 ,畫蛇添足。 所謂真情服 務(wù), 就是要求每一個(gè)員工把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待 , 真心實(shí)意、 心甘情愿地

2、為他 （她 服務(wù) ,發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作 ,不惺惺作態(tài) ,一切在自然而 然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù) 技巧。2. 隨時(shí)服務(wù) :也叫隨機(jī)服務(wù)。酒店在對客服務(wù)中 ,有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流 程、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)時(shí)限 , 這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。 但如果是僅僅囿于 條框的服務(wù)體系而生 搬硬套、墨守成規(guī) ,服務(wù)的價(jià)值就會(huì)大打折扣。例如 :客人問正 進(jìn)行餐飲服務(wù)的員工 ,酒店 醫(yī)務(wù)室如何去 ?員工借手頭活忙而隨手一指隨便應(yīng)付一下 就了事, 客人就會(huì)對先期好的服務(wù) 印象留下遺憾甚于反感 ,這是員工隨時(shí)服務(wù)意識不 強(qiáng)的表現(xiàn) ,因此,可以說 ,隨時(shí)（機(jī)服 務(wù)又是一種主動(dòng)服務(wù)的表現(xiàn) ,是規(guī)范化服務(wù)程序中

3、 沒有固定公式的服務(wù)。3. 超值服務(wù) :每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費(fèi)前 ,心中都裝著一個(gè)期待值 ,例如期待飯菜 可 口 , 物美價(jià)廉 ;住的衛(wèi)生、舒適安全 ;娛樂項(xiàng)目齊全 ,富有特色等等 , 如果這些基本的 期待 值能夠得到滿足 , 算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。 如果在 次期間或第二 次光顧的時(shí)候 , 我們能夠做到出品更好、 服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精 彩 ,甚至包括能夠記住 客人的名字和固定消費(fèi)偏好等。 客人就更會(huì)有物超所值的感 覺, 久而久之 , 該客人必定會(huì)成 為酒店的固定而忠誠的客戶。4. 精細(xì)服務(wù):書畫說“細(xì)微之處見精神 ”酒 , 店服務(wù)無大事 ,多是一些細(xì)微瑣碎小事 小事

4、做細(xì)做精才能達(dá)到做好 , 做不細(xì)做不精就可能做不好。 因此在細(xì)微之處精下功 夫, 是每 一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門功課。 廣東亞洲國際大酒店的客房服務(wù)員在 碰到外地客人詢問“ XX地 方如何去時(shí)”不 , 是簡單地指一下方向和道路就了事 ,而是 拿出一份市內(nèi)地圖 ,詳細(xì)介紹其方位、坐車路線、里程數(shù)、可能碰到的相同地名或 相似建筑物名稱等 ,令客人一目了然,倍感細(xì)微和精確之至。5. 距離服務(wù):酒店服務(wù)不僅要熱情 ,而且要得體 ,要能夠把握服務(wù)的分寸和距離 , 該到位時(shí)要在位到位 ,該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù) , 既不太近也不太 遠(yuǎn)。例如:兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐 ,兩個(gè)員工一左一右站在

5、邊上“殷勤”備至, 一會(huì)兒加水 ,一會(huì)兒換碟,弄的兩情侶興趣索然、 掃興而歸 ;還有衛(wèi)生間的員工 ,目不 轉(zhuǎn)睛地站在客人旁邊盯 住客人,熱情過了頭 ,讓人無所適從 , 距離產(chǎn)生美,太近或太遠(yuǎn) 都是不適宜的 , 掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。6. 隱形服務(wù):在服務(wù)過程中 ,我們既要提供有形的服務(wù) ,又要提供無形服務(wù)或隱形 服務(wù),也就是說 , 在一些特定的服務(wù)過程中 ,隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需 求, 比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、 傳揚(yáng)酒店品質(zhì)的作用。例如上面所講的 衛(wèi)生間服務(wù) ; 還有例如利用客人去吃晚飯之機(jī)開夜床 , 就比客人在時(shí)開夜床效果要 好得多; 如此時(shí)再

6、帶送一支玫瑰放在床頭 , 效果就更好 , 比當(dāng)面送一大束花的效果還要好 , 浪漫與溫馨在不經(jīng) 意間表露無遺,怎不令人難忘呢 ?7. 貼心服務(wù) :服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標(biāo)準(zhǔn)之分 ,但有一點(diǎn)不能因?yàn)榉?wù)形 式與內(nèi)容不同而疏忽的 ,那就是貼心服務(wù)。無論客人老幼、男女、國籍不同 ,但都有 一個(gè)共同的愿望:渴望與盼得到酒店員工的貼心服務(wù) , 尤其是心靈的融通與慰 , 一解 離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。 廣東亞洲國際大酒店有個(gè)員工發(fā)現(xiàn)一位年輕女客人情緒低 落, 按正規(guī)服務(wù)程序來講 , 服務(wù)員可以不予過問 , 但該服務(wù)員 ,一邊拉家常、套近乎 , 最后得知該客人因失戀而買了很多安眠 藥企圖在酒店殉情 , 貼心換

7、來的是一片真 情,可敬可贊!8. 婉拒服務(wù) :世界上任何再大知名的酒店 ,在滿足客人的需求方面 ,不是無限度的 , 而是有限度的。那么對于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要 , 優(yōu)秀的員工會(huì)使 用委婉的拒絕藝術(shù), 而不是簡單而生硬的告之 : “沒辦法做到”、 “酒店沒有這項(xiàng)服務(wù)”、 “不可能提供”等 。例如, 筆者就曾目睹這樣的場面 :某外國客人要求樓層女服 務(wù)員幫找一個(gè)小姐 ,該員工雖然感到臉紅 ,但并沒有簡單的回答說 : “不行”而 , 是婉言 道:“先生,對不起!在中國提供這樣的服務(wù)法律是不允許的 ,也是不道德的 ,請自重 吧! 理”性的約束 ,溫馨的拒絕 ,外國客人并沒有因?yàn)闈M足要求而

8、責(zé)怪員工 , 反而豎起 大拇指, 贊揚(yáng)該員工不辱國格和人格的高 尚情操?？梢?,婉拒服務(wù)也是優(yōu)秀員工一項(xiàng) 重要修煉。9. 遠(yuǎn)程服務(wù) :不要以為酒店所提供的服務(wù)都是即時(shí)服務(wù)、當(dāng)面服務(wù) ,殊不知,在當(dāng) 今信息化時(shí)代 ,酒店也有遠(yuǎn)程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容。例如 ,客人通過互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂、遠(yuǎn) 程電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、第三方預(yù)定等 , 雖然見不了面甚至信息交流不對稱 ,但其 服務(wù)的快慢與好壞同樣影響酒店的品質(zhì)與品牌。因此在此過程中 ,一個(gè)優(yōu)秀員工不 僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作 , 而且同樣能夠充分選用先進(jìn)的營銷網(wǎng)絡(luò)及時(shí)做好遠(yuǎn)程服 務(wù), 為酒店創(chuàng)造無限商機(jī)和贏得客人 贊譽(yù)。10. 錯(cuò)位服務(wù):雖然舊點(diǎn)服務(wù)分工明確 , 各司其職 , 但有時(shí)又避免不了交叉服務(wù)的 可能, 因?yàn)榭腿说募磿r(shí)消費(fèi)意向可能發(fā)生在酒店某時(shí)某地某種情境下 , 這個(gè)時(shí)候 , 酒 店就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位服務(wù)現(xiàn)象。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專業(yè)知識的話 , 服務(wù)升就有 可能手忙腳亂 , 疲于應(yīng)付,錯(cuò)失酒店賺錢的好機(jī)會(huì)。例如 :某酒店公寓客人興趣之所 至,突發(fā)奇想 ,要在公寓里擺一桌酒席招待來訪客人 , 要求餐廳出菜肴 , 公寓服務(wù)員服 務(wù), 按說公寓員工對端盤子之類非 “專業(yè)對口” 但, 該員工綜合平時(shí)、了解和看到的 餐飲服務(wù)競賽內(nèi)容和服務(wù)技巧 ,服務(wù)起來細(xì)心認(rèn)真 ,似模似