版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、關(guān)于中國(guó)移動(dòng)提升客戶滿意度的策略研究時(shí)間:12-03-07來(lái)源:職稱晉級(jí)網(wǎng)作者:代寫醫(yī)學(xué)論文點(diǎn)擊:1431次隨著我國(guó)中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展,移動(dòng)通信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低對(duì)吸引和保持客戶至關(guān)重要。在這種情況下,本文分析并論證了服務(wù)是移動(dòng)公司奪取和保持客戶的主要途徑,為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為移動(dòng)公司成功的關(guān)鍵。在本文中,首先對(duì)目前通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)進(jìn)行了分析,從服務(wù)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的重要性入手,介紹了服務(wù)和滿意度的相關(guān)理論,如服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、通信客戶的讓
2、渡價(jià)值、客戶滿意度和忠誠(chéng)度等,結(jié)合通信服務(wù)的特點(diǎn)介紹了移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品的概念和層次,對(duì)市場(chǎng)細(xì)分理論、80/20原則、差異化服務(wù)策略及其如何在提升客戶滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述,論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系。接著,介紹了進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基本方法,結(jié)合內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司的特點(diǎn),對(duì)客戶滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)了移動(dòng)客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型,明確了各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)容和含義。本文以中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司為例,介紹了客戶滿意度的實(shí)際調(diào)查結(jié)果,并結(jié)合移動(dòng)公司客戶服務(wù)熱線的投訴情況,分析了目前客戶服務(wù)滿意度中存在的問(wèn)題和原因,如網(wǎng)絡(luò)覆蓋、邊界漫游話費(fèi)爭(zhēng)議、新業(yè)務(wù)服務(wù)、前臺(tái)與窗口的服務(wù)問(wèn)題等。提出了針對(duì)
3、中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶滿意度存在的問(wèn)題,中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司應(yīng)采取差異化服務(wù)策略,并跟蹤了其在提升客戶服務(wù)滿意度方面所做的工作和采取的措施,如加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、解決邊界漫游爭(zhēng)議、重視老客戶的維護(hù)和滿意度提高、對(duì)不同層次客戶的服務(wù)細(xì)分、積極處理客戶投訴、理順流程、在部門內(nèi)部實(shí)施sla提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等。通過(guò)前后客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和投訴數(shù)量數(shù)據(jù)的對(duì)比,說(shuō)明了所提的提升策略以及中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司在提升客戶服務(wù)滿意度方面所作的工作是有針對(duì)性的、有效的。論文最后對(duì)如何做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示,如做好服務(wù)的針對(duì)性問(wèn)題、合理控制客戶期望、及時(shí)處理客戶的投訴、及時(shí)開發(fā)新
4、業(yè)務(wù)、重視老客戶的需求等等,其對(duì)其他公司提升和改善客戶服務(wù)和滿意度方面有一定的借鑒意義。關(guān)鍵詞中國(guó)移動(dòng),客戶滿意度,策略目錄摘要 i一客戶滿意度的概念與客戶滿意度測(cè)評(píng)的意義 1(一)客戶滿意度的概念 1(二)客戶滿意度測(cè)評(píng)的意義 11、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念 12、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略 13、樹立新型電信企業(yè)形象 1二中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題 3(一)公司簡(jiǎn)介 3(二)中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司服務(wù)資源概述 31、服務(wù)渠道構(gòu)成 32、中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司服務(wù)形勢(shì)
5、4(三)客戶滿意度的測(cè)評(píng)內(nèi)容、指標(biāo)體系、測(cè)評(píng)方法及調(diào)查方法 51、移動(dòng)客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì) 52、滿意度測(cè)評(píng)方法 63、滿意度調(diào)查方法 7(四)中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果與分析 71、客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果 72、測(cè)評(píng)結(jié)果分析 7三中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略 11(一)企業(yè)形象方面 111、提升后臺(tái)部門服務(wù)支撐能力 112、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象 11(二)服務(wù)質(zhì)量方面 121、解決熱點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題 122、提升一線人員客戶服務(wù)能
6、力 123、為客戶提供差異化服務(wù) 13(三)客戶價(jià)值和服務(wù)水平方面 131、縮小服務(wù)差距 132、打造順暢的服務(wù)鏈 13參考文獻(xiàn) 15攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文 17致謝 18一客戶滿意度的概念與客戶滿意度測(cè)評(píng)的意義(一)客戶滿意度的概念客戶滿意度是crm中的一個(gè)核心概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。滿意度的基本特征是:主觀性、層次性和相對(duì)性。滿意程度=實(shí)際價(jià)值(可感知效果)-期望價(jià)值我們可以公交車舉例來(lái)闡述滿意度:設(shè)想一下,烈日炎炎的夏日,當(dāng)你經(jīng)過(guò)一路狂奔,氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那,登上一輛早
7、已擁擠不堪的公交車時(shí),洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足!而在秋高氣爽的秋日,你悠閑地等了十多分鐘,卻沒有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí),又是何等的失落和沮喪!同樣的結(jié)果:都是搭上沒有座位的公交車,卻因?yàn)檫^(guò)程不同,在你心里的滿意度大不一樣,這到底是為什么?顯然問(wèn)題的答案在于你的期望不一樣,炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車,如果有座位那是意外之喜,而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車,而且最好是比較好的座位。同樣的結(jié)果,不同的期望值,滿意度自然不同。因此,滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念,客戶的期望值與其付出的成本相關(guān),付出的成本越高,期望值越高。同時(shí),客戶參與程度越高,付出的努
8、力越多,客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜,因?yàn)槟阋宦房癖肌⒁驗(yàn)槟銡獯跤酰阅阒馈按睢鄙线@趟有多么不容易,而靜靜的等待卻是非常容易做到的。(二)客戶滿意度測(cè)評(píng)的意義1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念電信重組在電信業(yè)界的振蕩,影響最大的莫過(guò)于經(jīng)營(yíng)理念的變化。傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商如中國(guó)電信,新興的運(yùn)營(yíng)商如中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通,在勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前,各大運(yùn)營(yíng)商清醒的意識(shí)到用戶是企業(yè)效益的源泉,用戶的滿意度是吸引用戶的最佳途徑。樹立面向市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)意識(shí),是引導(dǎo)企業(yè)何去何從的關(guān)鍵。2、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略在實(shí)施用戶滿意度調(diào)查過(guò)程中,企業(yè)發(fā)現(xiàn),用戶所關(guān)心的是涉及自己切身利益的服務(wù)水平和資費(fèi)價(jià)格等因素,而對(duì)企業(yè)一貫引以
9、為榮并大力宣傳的世界第網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶數(shù)量等指標(biāo)不是很關(guān)心。有別于第一階段的規(guī)模競(jìng)爭(zhēng),以用戶為中心的第二階段競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)初現(xiàn)端倪,業(yè)務(wù)和服務(wù)則成為競(jìng)爭(zhēng)的主題。經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變還體現(xiàn)在電信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中改變了過(guò)去主次不分,五臟俱全的方式,而是找準(zhǔn)自己的市場(chǎng)定位,增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。如各家公司積極與各大銀行合作,利用銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)代收話費(fèi),改變了長(zhǎng)期以來(lái)懸而未決的交費(fèi)難問(wèn)題。3、樹立新型電信企業(yè)形象近年來(lái),電信行業(yè)逐漸意識(shí)到樹立企業(yè)形象問(wèn)題的重要性,各大電信企業(yè)紛紛開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行包裝,包括對(duì)企業(yè)的商標(biāo)、營(yíng)業(yè)窗口、企業(yè)服飾、環(huán)境標(biāo)識(shí)等外表的裝潢,以及確定企業(yè)的使命、價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)方針等企業(yè)靈
10、魂上的徹底更新,同時(shí)全方位改革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),內(nèi)部管理模式,員工激勵(lì)方式,生產(chǎn)操作規(guī)程等行為方式,通過(guò)這種從外表到靈魂的徹底的“洗心革面”,實(shí)現(xiàn)了全體人員的價(jià)值觀念、思維模式和行為準(zhǔn)則的徹底轉(zhuǎn)變。通常情況下,會(huì)將以上內(nèi)容作為考核方式,放入到客戶滿意度的測(cè)評(píng)的體系中。這樣,企業(yè)通過(guò)客戶滿意度測(cè)評(píng)體系,就可以對(duì)員工及管理人員進(jìn)行全面考核,從而樹立新型電信企業(yè)形象。綜上所述,可見顧客滿意度的研究是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì),也是中國(guó)電信快速發(fā)展的有效途徑。隨著國(guó)際浪潮,國(guó)內(nèi)企業(yè)將面臨愈來(lái)愈多的外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。外國(guó)企業(yè)有其技術(shù)與管理上的優(yōu)勢(shì),對(duì)中國(guó)電信業(yè)也將造成較大的沖擊。但是,由于文化上的差異與地理上的隔絕,中國(guó)
11、企業(yè)在與外國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)所能掌握的最重要的優(yōu)勢(shì)是和現(xiàn)有的顧客的關(guān)系,所以,增進(jìn)顧客的滿意,建立顧客的忠誠(chéng),可減緩?fù)鈬?guó)企業(yè)涌入而導(dǎo)致的市場(chǎng)占有率的喪失??傊?,顧客滿意度的研究不僅可以彌補(bǔ)中國(guó)電信行業(yè)現(xiàn)存的缺陷,而且在一定程度上可以提高中國(guó)電信業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力,加速中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。二中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題(一)公司簡(jiǎn)介多年來(lái),內(nèi)蒙古移動(dòng)以人為本,堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀,以客戶需求為源動(dòng)力,努力推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升、打造精品網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)企業(yè)精神文明等各方面工作,走出了一條質(zhì)量與效益并重、改革與發(fā)展同步的全面、協(xié)調(diào)和持續(xù)的發(fā)展之路。內(nèi)蒙古移動(dòng)發(fā)展的十年,是不斷采用新技術(shù)、提高通信生產(chǎn)力
12、的十年;是不斷精細(xì)企業(yè)管理、建立現(xiàn)代企業(yè)制度的十年;是不斷創(chuàng)新服務(wù)、提高服務(wù)水平的十年;也是積極應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、造福廣大客戶的十年。內(nèi)蒙古移動(dòng)通信既是國(guó)有企業(yè),又在海外上市,運(yùn)營(yíng)管理好這樣一個(gè)公司本身就是一項(xiàng)開創(chuàng)性的工作。通過(guò)海外上市,借助國(guó)際資本市場(chǎng)嚴(yán)格的監(jiān)管要求,內(nèi)蒙古移動(dòng)通信引入了與國(guó)際接軌的管理思想和管理模式,通過(guò)建立誠(chéng)信、透明、公開、高效的公司治理,企業(yè)發(fā)展更加充滿生機(jī)與活力。在運(yùn)營(yíng)體制、管理制度方法上,內(nèi)蒙古移動(dòng)通信進(jìn)行了大膽探索與創(chuàng)新,形成了戰(zhàn)略、預(yù)算、績(jī)效、薪酬的閉環(huán)管理體系,同時(shí)還充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì),在設(shè)備采購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)管理、內(nèi)部資金調(diào)度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本運(yùn)營(yíng)管理的模
13、式,提高了管理效益,促進(jìn)了公司的快速、健康、持續(xù)發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面,集中化管理得到普遍應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)客戶服務(wù)部門與后臺(tái)支撐管理部門的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng),建立了高效的電子生產(chǎn)調(diào)度閉環(huán)流程。從2000年初至2005年底,內(nèi)蒙古移動(dòng)通信通信客戶數(shù)增長(zhǎng)了近6倍,網(wǎng)絡(luò)規(guī)模也相應(yīng)擴(kuò)大了4倍,但員工總數(shù)卻沒有更多的增加,這也是得益于先進(jìn)的信息化支撐管理。上市后,公司的各級(jí)管理者感受最深的,就是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的從過(guò)去以總量增長(zhǎng)為依據(jù),變?yōu)楝F(xiàn)在的更注重效益、注重服務(wù)、注重企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力,這就需要公司在外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理上不斷實(shí)施創(chuàng)新,改變傳統(tǒng)管理手段,建立一種新的“壓力傳遞機(jī)制”。針對(duì)人力資源管理,內(nèi)蒙古移動(dòng)
14、通信推行了以職位、薪酬、績(jī)效為主要內(nèi)容的人力資源提升項(xiàng)目,建立起一套科學(xué)的職位管理體系,建立起能上能下用人激勵(lì)機(jī)制,營(yíng)造了吸引優(yōu)秀人才和鼓勵(lì)人才成長(zhǎng)的良好環(huán)境。在職位設(shè)置和職位分析上,規(guī)范職位描述,嚴(yán)格職位評(píng)估,明確職位職責(zé);在績(jī)效管理中,引入平衡記分卡方法和kpi體系,保證戰(zhàn)略目標(biāo)在組織內(nèi)部的溝通和實(shí)現(xiàn),這些都為公司持續(xù)成長(zhǎng)提供了源源不斷的動(dòng)力。秉承“正德厚生、臻于至善”的核心價(jià)值觀,內(nèi)蒙古移動(dòng)通信在創(chuàng)造出優(yōu)秀業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上,將瞄準(zhǔn)新的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo),不斷創(chuàng)新,不斷跨越,更好地履行好“創(chuàng)無(wú)限通信世界、做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,為社會(huì)進(jìn)步做出新的貢獻(xiàn)。(二)中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司服務(wù)資源概述
15、1、服務(wù)渠道構(gòu)成為充分利用渠道資源,更好地發(fā)揮渠道在競(jìng)爭(zhēng)中的作用,根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)及客戶類別,對(duì)各服務(wù)渠道功能進(jìn)行定位,其中主要渠道的功能為:(1)營(yíng)業(yè)廳:是辦理內(nèi)蒙古分公司各類業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,是具有辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶、宣傳業(yè)務(wù)的功能。按所有權(quán)歸屬劃分,營(yíng)業(yè)廳分為自有營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳兩種。(2)客戶俱樂(lè)部:客戶俱樂(lè)部是面向vip客戶和客戶俱樂(lè)部會(huì)員客戶提供通信內(nèi)、通信外分級(jí)服務(wù)的載體。根據(jù)服務(wù)目標(biāo)客戶群不同,分為面向vip客戶的分級(jí)服務(wù)和面向特色俱樂(lè)部會(huì)員的分類特色服務(wù)。(3)vip客戶經(jīng)理:指為vip客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理、業(yè)務(wù)推介等“一對(duì)一”服務(wù)和日常客戶關(guān)系維系工作的專職服務(wù)
16、隊(duì)伍。(4)集團(tuán)客戶經(jīng)理:為各集團(tuán)客戶提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)售前、售中、售后的業(yè)務(wù)營(yíng)銷及客戶服務(wù)工作的專職人員。(5)社區(qū)經(jīng)理:指以社區(qū)為單位,為家庭客戶提供業(yè)務(wù)辦理、咨詢、固話/寬帶裝機(jī)、故障維修、話費(fèi)催交或其他預(yù)約上門服務(wù)的專職服務(wù)隊(duì)伍,同時(shí)也為中小企業(yè)客戶提供固話/寬帶裝機(jī)和故障維修等服務(wù)。(6)服務(wù)熱線:以電話熱線(自動(dòng)和人工)方式向客戶提供724小時(shí)的業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、充值交費(fèi)、故障申告和投訴建議等服務(wù)內(nèi)容。全國(guó)服務(wù)熱線包括10086客服熱線、10086充值服務(wù)專線(一卡充)等。(7)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳:是向用戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上自助服務(wù)平臺(tái),向用戶提供業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、交費(fèi)
17、充值、網(wǎng)上銷售等服務(wù)。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的域名是2、中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司服務(wù)形勢(shì)(1)市場(chǎng)環(huán)境的變化(1)政府監(jiān)管部門關(guān)注服務(wù)政府監(jiān)管工作與服務(wù)日益密切,結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況以及新形勢(shì)下對(duì)通信業(yè)未來(lái)發(fā)展的要求,每年確定一個(gè)主題,從2009年的“誠(chéng)信服務(wù),放心消費(fèi)”,2010年的“通信服務(wù)與社會(huì)責(zé)任”,到2011年的“消費(fèi)與發(fā)展”,使行風(fēng)建設(shè)主題不斷升華,通信的服務(wù)工作逐步深入,并樹立“監(jiān)管為民、發(fā)展為民”的理念,堅(jiān)持把服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾和人民群眾是否滿意作為行風(fēng)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn),把服務(wù)質(zhì)量管理、用戶權(quán)益保護(hù)作為加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的重要抓手,把解決涉及人民群眾切身利益問(wèn)題放在突出位置,通過(guò)政府監(jiān)管、企業(yè)
18、自律和社會(huì)監(jiān)督,全面推動(dòng)通信服務(wù)水平逐步提高。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2011年確定服務(wù)主題為“消費(fèi)與服務(wù)”,就是強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)工作要緊密圍繞拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需,做好服務(wù)工作。這些措施的出臺(tái),無(wú)疑加大了政府對(duì)服務(wù)的監(jiān)管力度和手段。(2)服務(wù)整合壓力巨大重組后的內(nèi)蒙古分公司除來(lái)自外部的壓力外,內(nèi)部服務(wù)整合壓力也很大:一是面臨向全業(yè)務(wù)的客戶整體服務(wù)體系的整合壓力;二是面臨從獨(dú)立業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的整合壓力;三是服務(wù)人員需要掌握的知識(shí)內(nèi)容更多,面臨業(yè)務(wù)知識(shí)整合壓力;四是渠道資源整合、渠道人員整合、渠道間信息一致性整合、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容整合、軟硬件設(shè)備整合壓力。(2)服務(wù)水平的差距(1)服務(wù)短板依然存在寬帶故
19、障修復(fù)不及時(shí)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量低、收費(fèi)爭(zhēng)議、投訴處理未解決問(wèn)題、騷擾短信和垃圾短信太多等客戶不滿意五大服務(wù)短板依然存在。(2)營(yíng)業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)存在差距表2-1營(yíng)業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)暗訪情況分解 總分 環(huán)境評(píng)價(jià) vi標(biāo)識(shí) 服務(wù)設(shè)施 資料擺放 區(qū)域劃分 vip專區(qū) 營(yíng)業(yè)人員儀表 營(yíng)業(yè)人員儀態(tài) 營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)辦理應(yīng)得分 100 8 11 10 4 5 3 6 17 14
20、;12 10實(shí)得分 89.5 7.8 9.8 9.4 4.0 5.0 0.9 4.2 16.1 11.6 14.0 6.8失分?jǐn)?shù) -10 -0.2 -1.2 -0.6 0.0 0.0 -2.1 -1.8 -0.9 -0.4 -0.1 -3.2營(yíng)業(yè)廳的vip專席設(shè)置部分營(yíng)業(yè)廳沒有設(shè)置,在業(yè)務(wù)辦理能力:未告知用戶投訴時(shí)限和詢問(wèn)是否滿意;營(yíng)業(yè)人員儀表方面
21、:部分人員未著工裝,未佩戴工號(hào)牌;vi標(biāo)識(shí)方面:標(biāo)牌不明顯等,這些使服務(wù)差距較大。(3)客戶俱樂(lè)部規(guī)范達(dá)標(biāo)存在差距表2-2客戶俱樂(lè)部規(guī)范達(dá)標(biāo)暗訪情況分解 總分 環(huán)境評(píng)價(jià) vi標(biāo)識(shí) 服務(wù)設(shè)施 資料擺放 跨區(qū)服務(wù) 人員儀表 人員儀態(tài)應(yīng)得分 100 20 20 21 4 10 10 1509年底 89.5 20.0 19.5 13.0 2.0 10.0 10.0
22、15.0失分?jǐn)?shù) -10.5 0.0 -0.5 -8.0 -2.0 0.0 0.0 0.0在營(yíng)業(yè)廳中,客戶俱樂(lè)部資料擺放不整齊不到位;客戶俱樂(lè)部服務(wù)設(shè)施方面有些營(yíng)業(yè)廳缺少手機(jī)加油站、擦鞋機(jī)、電腦等設(shè)備。(4)競(jìng)爭(zhēng)要素仍然落后表2-32011年客戶競(jìng)爭(zhēng)要素滿意度差距要素 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 投訴處理 營(yíng)業(yè)廳 客服中心 客戶俱樂(lè)部?jī)?nèi)蒙古分公司 71.73 62.99 78.35 79.29 79.1內(nèi)蒙古分公司 87.2&
23、#160;57.7 84.3 86 89.4差距 -15.47 5.29 -5.95 -6.71 -10.3從表2-3看,除了客戶投訴處理外,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶俱樂(lè)部等差距仍然較大。(三)客戶滿意度的測(cè)評(píng)內(nèi)容、指標(biāo)體系、測(cè)評(píng)方法及調(diào)查方法1、移動(dòng)客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)移動(dòng)客戶服務(wù)的滿意度需要針對(duì)移動(dòng)通信的特點(diǎn),進(jìn)行更為詳細(xì)的分析。按照國(guó)外研究的“投訴1:25原則”,即25個(gè)客戶不滿意僅會(huì)有1個(gè)客戶進(jìn)行投訴,其他24人并不去投訴,可能會(huì)直接離開商家或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)提供商。因此有客戶投訴的只是冰山一角,要準(zhǔn)確了解客戶對(duì)移動(dòng)
24、公司服務(wù)的不滿意之處,需要全面系統(tǒng)地設(shè)計(jì)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,對(duì)移動(dòng)客戶的滿意度狀況進(jìn)行調(diào)查。為細(xì)化了解客戶對(duì)移動(dòng)公司提供的服務(wù)的滿意程度,我們從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、熱線服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、新業(yè)務(wù)服務(wù)等方面設(shè)計(jì)了相應(yīng)的指標(biāo)體系。表2-4移動(dòng)客戶滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)客戶滿意度指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo) 比重(%) 二級(jí)指標(biāo) 比重(%)網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 20 通話質(zhì)量 30 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 30 邊界漫游質(zhì)量 20 漫游通信質(zhì)量 20熱線服務(wù) 10 易接通程度
25、160;30 話務(wù)員服務(wù)態(tài)度 20 語(yǔ)音提示操作的便利性 20 話務(wù)員解決問(wèn)題的能力 30營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 10 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的便利性 20 營(yíng)業(yè)員的儀表儀容 10 營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度 20 營(yíng)業(yè)員的服務(wù)主動(dòng)性 10 營(yíng)業(yè)員的解決問(wèn)題的能力 20 業(yè)務(wù)手續(xù)方便程度 20新業(yè)務(wù)服務(wù) 10 告知客戶新業(yè)務(wù)的及
26、時(shí)性 20 新業(yè)務(wù)費(fèi)用的合理性 30 新業(yè)務(wù)的實(shí)用性 30 新業(yè)務(wù)操作的方便性 202、滿意度測(cè)評(píng)方法在確定滿意度研究指標(biāo)后,利用調(diào)查資料,采用結(jié)構(gòu)方程分析、回歸分析等統(tǒng)計(jì)技術(shù),來(lái)完成研究目的。通過(guò)定性研究,內(nèi)蒙古分公司確定從客戶感覺服務(wù)質(zhì)量(顧客從不同的服務(wù)范疇所體會(huì)感知到的總體服務(wù)水平)和企業(yè)形象(顧客對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司形象的評(píng)價(jià),包括關(guān)心客戶、領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)及受人歡迎)兩方面反映客戶滿意程度的綜合指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)的提出同時(shí)也反映出內(nèi)蒙古分公司自身對(duì)客戶關(guān)系管理的理解及相應(yīng)的戰(zhàn)略意向。滿意度;客戶
27、感覺的服務(wù)價(jià)值*0.7+企業(yè)形象*0.3(1) 企業(yè)形象評(píng)價(jià)因素在測(cè)評(píng)中,顧客對(duì)中國(guó)移動(dòng)下列形象描述因子進(jìn)行打分。關(guān)心客戶遵循“溝通從心開始”的服務(wù)理念,與顧客是伙伴關(guān)系,與顧客是朋友關(guān)系,以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨;領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)有先進(jìn)的技術(shù),是移動(dòng)電話服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者,是可信賴的,擁有全面的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),是規(guī)模宏大的,它的客戶是較高檔次的;受人歡迎擁有很多客戶,很多顧客的親友都使用它的服務(wù)。(2)客戶感覺的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素首先通過(guò)定性分析和深度訪談,確定了用戶對(duì)服務(wù)感知的方面集中體現(xiàn)在若干商業(yè)過(guò)程中,再通過(guò)建立多元線性回歸模型,用逐步篩選回歸法進(jìn)行自變量的選擇,最終確定以下9個(gè)商業(yè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)、
28、省內(nèi)及省際漫游服務(wù)、增值服務(wù)、話費(fèi)帳單清單、付款、營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)、熱線服務(wù)1860及1861、投訴處理和產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳表現(xiàn)是符合顯著性檢驗(yàn)的。由于用戶對(duì)以上商業(yè)過(guò)程的評(píng)價(jià)與其滿意度有很大的相關(guān)性,即在用戶看來(lái)這些方面的服務(wù)的好壞直接影響其滿意程度,因此,以用戶滿意度為因變量(被影響變量),以上9個(gè)變量為自變量(影響變量),進(jìn)行多元回歸分析,以發(fā)現(xiàn)這些因素中影響用戶滿意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。3、滿意度調(diào)查方法(1)觀察法觀察法是由調(diào)查者深入現(xiàn)場(chǎng)直接觀察了解的一種方法,一般采取單向性,即在被調(diào)查者毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行。觀察法可以是由觀察人員親自查看、傾聽,也可以用現(xiàn)代化觀察工具,
29、如攝像機(jī)、錄音機(jī)、照相機(jī)等代為觀察。觀察法主要有三種:(1)直接觀察法,即觀察人員到現(xiàn)場(chǎng)直接查看。(2)實(shí)際測(cè)定法,是通過(guò)直接對(duì)顧客正在進(jìn)行的購(gòu)買活動(dòng)進(jìn)行測(cè)定,以了解顧客對(duì)服務(wù)是否滿意的一種方法。(3)行為記錄法,由觀察人員用現(xiàn)代設(shè)備和特定方法把調(diào)查者在某一時(shí)間的行為進(jìn)行記錄,然后從中進(jìn)行整理,找出所需要信息的方法。(2)談話法是指通過(guò)與調(diào)查對(duì)象進(jìn)行直接談話來(lái)了解其滿意狀態(tài)、需求趨向的方法。其方式主要有兩種:個(gè)別談話法和小組談話法。個(gè)別談話法是同某些有代表性或有深刻見解的個(gè)人進(jìn)行交談,從中了解所需信息;小組談話法一般以6-12人為宜,在進(jìn)行小組談話時(shí),要由有豐富交談經(jīng)驗(yàn)的人主持,并先制定好交談
30、計(jì)劃,引導(dǎo)交談?dòng)心康牡剡M(jìn)行。(3)問(wèn)卷法這是一種以書面形式對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查的方法,它不受時(shí)間與地點(diǎn)的限制,能在較大的范圍內(nèi)進(jìn)行,可搜集到其他方法難以獲得的信息,是最為經(jīng)濟(jì)的方法。我們?cè)谶M(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí),采用的方法是電話訪談和問(wèn)卷法相結(jié)合的定量分析和對(duì)內(nèi)蒙古移動(dòng)客戶服務(wù)熱線(10086)的申告、問(wèn)題反映相結(jié)合進(jìn)行的。(四)中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果與分析1、客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果依據(jù)調(diào)查得分,內(nèi)蒙古分公司整體滿意度高于內(nèi)蒙古聯(lián)通,但是值得注意的是在動(dòng)感地帶品牌上內(nèi)蒙古分公司的優(yōu)勢(shì)比較微弱,僅領(lǐng)先聯(lián)通3.9分,需要特別引起注意。表2-52007年下半年內(nèi)蒙古分公司、內(nèi)蒙古聯(lián)通用戶滿
31、意度對(duì)比情況滿意度得分 內(nèi)蒙古分公司 內(nèi)蒙古聯(lián)通 差距全球通/移動(dòng)c網(wǎng) 78.75 70.15 8.6動(dòng)感地帶/移動(dòng)c網(wǎng) 74.05 70.15 3.9神州行/移動(dòng)g網(wǎng) 80.3 63.7 16.6綜合得分 79.21 65.89 13.322、測(cè)評(píng)結(jié)果分析(1)總體滿意度觀測(cè)變量得分分析表2-6內(nèi)蒙古分公司司整體客戶滿意度得分情況三級(jí)指標(biāo) 得分內(nèi)蒙古分公司的知名度c11 66.56營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境c12 66.74內(nèi)蒙
32、古分公司產(chǎn)品的熟悉度c13 66產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性c14 66.1網(wǎng)絡(luò)覆蓋c21 64.18網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量c22 65.37套餐的適合程度c23 68.5服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力c24 67.5充值與交費(fèi)的便利性c25 66.25話費(fèi)查詢的方便性c26 67.12客戶熱線的服務(wù)質(zhì)量c27 66.62內(nèi)蒙古分公司資費(fèi)c31 66.66內(nèi)蒙古分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資費(fèi)差c32 69.77等價(jià)交換c33 69.58信息公平性c41 69.93內(nèi)蒙古分公司與客戶的平等性c42 67
33、.26內(nèi)蒙古分公司的誠(chéng)信c43 64.5服務(wù)等待時(shí)間c44 69.55服務(wù)人員的熱情度c45 65.33表2-7內(nèi)蒙古分公司司整體滿意度測(cè)變量得分排名情況三級(jí)指標(biāo) 得分 排名信息公平性c41 69.93 1內(nèi)蒙古分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資費(fèi)差c32 69.77 2等價(jià)交換c33 69.58 3服務(wù)等待時(shí)間c44 69.55 4套餐的適合程度c23 68.5 5服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力c24 67.5 6內(nèi)蒙古分公司與客戶的平等性c42
34、0;67.26 7話費(fèi)查詢的方便性c26 67.12 8營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境c12 66.74 9內(nèi)蒙古分公司資費(fèi)c31 66.66 10內(nèi)蒙古分公司的知名度c11 66.56 12充值與交費(fèi)的便利性c25 66.25 13產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性c14 66.12 14內(nèi)蒙古分公司產(chǎn)品的熟悉度c13 66 15服務(wù)人員的熱情度c45 65.33 17內(nèi)蒙古分公司的誠(chéng)信c43 64.5 18網(wǎng)絡(luò)覆蓋c21 64
35、.18 19從內(nèi)蒙古分公司整體滿意度觀測(cè)變量得分來(lái)看,本次調(diào)查的19個(gè)觀測(cè)變量總體得分較高,各項(xiàng)平均均在60分以上,說(shuō)明客戶對(duì)內(nèi)蒙古分公司各方面的服務(wù)還是相對(duì)滿意的。從各觀測(cè)變量的排名來(lái)看,各觀測(cè)變量得分比較高的有:信息公平性、內(nèi)蒙古分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資費(fèi)差、等價(jià)交換、服務(wù)等待時(shí)間、套餐的適合程度、是內(nèi)蒙古分公司區(qū)別于其他運(yùn)營(yíng)商的根本,是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。客戶對(duì)這幾個(gè)方面的表示認(rèn)可說(shuō)明內(nèi)蒙古分公司司給客戶留下較好的印象,企業(yè)也因此而具備了穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的能力;客戶對(duì)內(nèi)蒙古分公司司這幾個(gè)方面的評(píng)價(jià)是相對(duì)性穩(wěn)定的,客戶的評(píng)價(jià)之間差異性小,從這幾個(gè)因素的標(biāo)準(zhǔn)差看出,標(biāo)準(zhǔn)差值小,表明
36、客戶在這幾個(gè)因素的給分上比較接近。而本次調(diào)查的各觀測(cè)變量得分較低的有:內(nèi)蒙古分公司的誠(chéng)信、服務(wù)人員的熱情度等。內(nèi)蒙古分公司司的誠(chéng)信較低主要原因分析如下:一方面是眾多的sp商不規(guī)范的經(jīng)營(yíng),甚至是違法經(jīng)營(yíng),導(dǎo)致聯(lián)通客戶利益受損,客戶不能完全弄清楚內(nèi)蒙古分公司與sp商之間的關(guān)系,將sp的問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁到內(nèi)蒙古分公司,因此,導(dǎo)致對(duì)內(nèi)蒙古分公司的誠(chéng)信出現(xiàn)不滿意;另一方面,內(nèi)蒙古分公司自身的信息系統(tǒng)更新不及時(shí),出現(xiàn)錯(cuò)誤信息,導(dǎo)致客戶的計(jì)費(fèi)等方面存在錯(cuò)誤,使客戶產(chǎn)生不滿情緒。網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面主要表現(xiàn)在:寬帶資源不足,服務(wù)人員的熱情度主要在于服務(wù)人員的細(xì)微疏忽或者是客戶認(rèn)為服務(wù)承諾沒有到位,這些情況的出現(xiàn)也會(huì)使客戶感到
37、不滿意。對(duì)于得分較低的幾個(gè)觀測(cè)變量,客戶在給分上存在較大的爭(zhēng)議,即并不是所有的客戶均對(duì)這幾項(xiàng)不滿意。這幾個(gè)變量的標(biāo)準(zhǔn)差值相對(duì)較高,表明客戶打分時(shí)差異性較大。(2)總體滿意度分析根據(jù)模糊綜合評(píng)估模型進(jìn)行評(píng)估,計(jì)得出內(nèi)蒙古分公司司客戶滿意度得分為68.22分,按照國(guó)際常用的李克特五級(jí)評(píng)價(jià)體系(即很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意),處在滿意與基本滿意之間。調(diào)查結(jié)果顯示,在客戶滿意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中,客戶對(duì)企業(yè)形象的總體評(píng)價(jià)的指標(biāo)均值為66.11,客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平和客戶價(jià)值的指標(biāo)均值分別為,63.04、79.69、67.75。(3)主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶滿意度分析(1)寬帶客戶滿意度分析以本文的
38、對(duì)內(nèi)蒙古分公司司寬帶客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷為依據(jù),(客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷中有306份是寬帶用戶),寬帶業(yè)務(wù)的綜合客戶滿意度得分是67.61,較總體低于0.61,調(diào)查結(jié)果顯示,在寬帶客戶滿意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中,寬帶客戶對(duì)企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值和服務(wù)公平的指標(biāo)得分分別為66.07分、61.71分、78.14分、67.35分。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:寬帶質(zhì)量問(wèn)題是客戶表示不滿意的表現(xiàn)之一,主要是網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定、上網(wǎng)速率慢、經(jīng)常掉線等現(xiàn)象;新增用戶以個(gè)人客戶為主,且消費(fèi)水平較低,arpu值不高;寬帶安裝時(shí)間和故障維護(hù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),使客戶對(duì)此表示不滿意;產(chǎn)品相對(duì)單一,沒有針對(duì)不同客戶設(shè)計(jì)更有差異化的產(chǎn)品。以上業(yè)務(wù)和界面
39、瓶頸的分析,企業(yè)提供的服務(wù)與客戶期望有較大的差距,只有縮小這些差距才能更好地提高客戶滿意度。(2)移動(dòng)客戶滿意度分析本文對(duì)內(nèi)蒙古分公司司寬帶客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷為依據(jù),移動(dòng)業(yè)務(wù)的綜合客戶滿意度得分是68.78,較總體高于0.56,調(diào)查結(jié)果顯示,在移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶滿意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中,移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶對(duì)企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值和服務(wù)公平的指標(biāo)得分分別為67.02分、62.71分、79.91分、68.31分,客戶價(jià)值得分偏低的原因在于,有些客戶認(rèn)為現(xiàn)在的資費(fèi)不是特別優(yōu)惠,優(yōu)惠政策較少。(4)對(duì)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的原因分析許多管理人員可能會(huì)認(rèn)為自己是了解客戶需求的,而實(shí)際上并不了解。如企業(yè)認(rèn)為客戶最看重資費(fèi)
40、價(jià)格高低,而客戶可能將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量視為最重要的因素等;導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的,客戶行為有時(shí)是相當(dāng)難以理解和多樣化的。確定服務(wù)質(zhì)量,其中一個(gè)重要原因就是企業(yè)管理部門容易根據(jù)少數(shù)客戶的想法對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行片面理解,從而不能準(zhǔn)確把握大多數(shù)客戶的需求心理。即使企業(yè)已準(zhǔn)確理解客戶的需求,企業(yè)管理人員對(duì)客戶需求的理解同企業(yè)實(shí)際制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間也會(huì)存在有差異,導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的,如短期行為、資源限制、市場(chǎng)情況發(fā)生改變、管理人員的能力限制等;還與和管理人員對(duì)企業(yè)的目標(biāo)設(shè)定、服務(wù)質(zhì)量的重視程度、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的程度及對(duì)服務(wù)可行性的認(rèn)識(shí)適度等有關(guān)。在許多情況下,企業(yè)管理人員在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)
41、認(rèn)為,他們的企業(yè)無(wú)法提供或不應(yīng)當(dāng)完全提供客戶所需要的服務(wù)。有時(shí)管理人員認(rèn)為沒有必要確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)客戶期望的服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員可能會(huì)以其他方面為重點(diǎn),如注意短期行為,去掉他們認(rèn)為是多余的服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率等。寬帶故障修復(fù)超時(shí)問(wèn)題說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)所提供的服務(wù)之間存在有差距,意味著企業(yè)向客戶提供的服務(wù)未達(dá)到企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。差異取決于直接與客戶接觸的一線服務(wù)人員是否愿意按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù),以及是否有能力做到。改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、規(guī)范增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為等一直是社會(huì)關(guān)注運(yùn)營(yíng)企業(yè)的關(guān)鍵熱點(diǎn)問(wèn)題。為消除服務(wù)方面的短板,內(nèi)蒙古分公司一直在進(jìn)行短板整改和流程改進(jìn),積極整合服務(wù)資源,提高服務(wù)能
42、力,并從嚴(yán)格履行服務(wù)承諾、開通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、加強(qiáng)sp管理及管控力度遏止短期經(jīng)營(yíng)行為、針對(duì)性進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、梳理服務(wù)流程縮短服務(wù)時(shí)限等方面采取一系列措施手段,服務(wù)短板整治有一定成效,但隨著客戶數(shù)量和客戶需求不斷變化和提高,對(duì)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)也逐步提高,服務(wù)短板問(wèn)題從根源上還未得到徹底整治,客戶感知不強(qiáng)。三中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古有限責(zé)任公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略(一)企業(yè)形象方面1、提升后臺(tái)部門服務(wù)支撐能力客戶服務(wù)部門和一線員工的整體服務(wù)能力的提升將為客戶提供了很好的服務(wù)界面、為客戶提供了直觀的服務(wù)感受。但在提供電信產(chǎn)品或服務(wù)給客戶時(shí),后臺(tái)部門對(duì)前臺(tái)工作支撐的力度極大程度上影響著前臺(tái)一線人員工作完成的好壞,
43、影響著公司的整體形象。后臺(tái)部門主要包括網(wǎng)絡(luò)部門、運(yùn)維部門、計(jì)費(fèi)部門、數(shù)據(jù)部門,這些部門所做的工作是完全不會(huì)被用戶直接感知的,但這些部門所做的工作卻直接影響客戶對(duì)內(nèi)蒙古分公司司工作的滿意程度,比如網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及時(shí)維護(hù)問(wèn)題等,這一切都是潛在的形成客戶不滿意。(1)后臺(tái)部門直接處理客戶投訴能力提升在日常投訴處理工作過(guò)程中,客戶所接觸的投訴處理員一般是營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)中心的投訴員,但客戶提出的投訴問(wèn)題很多不是一線人員能單獨(dú)解決的,有很多問(wèn)題需要后臺(tái)技術(shù)部門做出有力的支撐,這些技術(shù)部門對(duì)投訴處理的時(shí)限、處理故障的支撐力度和主動(dòng)性會(huì)很大程度上影響客戶的滿意狀況,故后臺(tái)在接受前臺(tái)投訴派單
44、之后如何有效地進(jìn)行處理就相十分重要了。面對(duì)客戶投訴,一線人員依據(jù)自身的技術(shù)素養(yǎng)是無(wú)法完全準(zhǔn)確地進(jìn)行相應(yīng)派單,這就需要后臺(tái)第一個(gè)接受到派單的部門承擔(dān)后臺(tái)首問(wèn)職責(zé)。不管投訴處理任務(wù)是否是本部門的責(zé)任,該部門都有責(zé)任承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任,如果是本部門的原因,那么要在投訴處理時(shí)限之內(nèi)處理好,再將處理結(jié)果反饋回派單人員;如果該投訴并不在本部門的責(zé)任范圍之內(nèi),那么該部門也不應(yīng)該將工單返回,而是應(yīng)該督促相關(guān)后臺(tái)部門對(duì)此投訴工單進(jìn)行及時(shí)處理,并將最后的處理結(jié)果匯總提交給前臺(tái)投訴員。(2)后臺(tái)部門完善前臺(tái)業(yè)務(wù)支撐能力提升除了在投訴處理問(wèn)題上后臺(tái)和前臺(tái)部門之間要進(jìn)行較好的溝通之外,在前臺(tái)人員的日常工作中還有很多工作是需要
45、后臺(tái)人員來(lái)支撐的,最明顯的工作流程應(yīng)該體現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)流程的改進(jìn)上,營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)流程的改進(jìn)不僅對(duì)客戶的感知度極強(qiáng),而且從成本上對(duì)內(nèi)蒙古分公司司的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)也起到了重要的作用。2、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象內(nèi)蒙古分公司的重組,由原移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商或固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型,客戶對(duì)全業(yè)務(wù)應(yīng)用的認(rèn)識(shí)和理念也需要一定過(guò)程來(lái)轉(zhuǎn)變。服務(wù)渠道是連接運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者的橋梁,是信息傳遞的最佳通道;一方面服務(wù)渠道要將全業(yè)務(wù)信息傳遞給客戶。另一方面,服務(wù)渠道是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的最有效的宣傳,是直接面向客戶的,所有的產(chǎn)品與服務(wù)都是在這里傳達(dá)給客戶。(1)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)內(nèi)蒙古分公司司在共享和劃轉(zhuǎn)工作基礎(chǔ)上,逐步實(shí)現(xiàn)自有營(yíng)業(yè)廳的全業(yè)務(wù)服務(wù)提供和提高
46、全業(yè)務(wù)服務(wù)的能力。首先轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)廳職能。營(yíng)業(yè)廳是服務(wù)渠道中功能最齊全的渠道,而服務(wù)機(jī)構(gòu)向成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變,使?fàn)I業(yè)廳的職能定位隨之轉(zhuǎn)變,從以前銷售和服務(wù)職能向營(yíng)銷、服務(wù)、信息網(wǎng)的職能轉(zhuǎn)變。其次,對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行差異化劃分。即是把營(yíng)業(yè)廳劃分為滿足客戶共性需求的營(yíng)業(yè)廳和滿足客戶差異化需求的營(yíng)業(yè)廳,滿足不同客戶群體的差異化需求。差異化的工作是針對(duì)其目標(biāo)市場(chǎng)的客戶,宣傳對(duì)應(yīng)品牌文化和展示品牌內(nèi)涵,同時(shí)能更深入了解目標(biāo)客戶的需求。(2)客服務(wù)熱線服務(wù)實(shí)現(xiàn)一站式快捷服務(wù)、交互式業(yè)務(wù)辦理、全業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐,以適應(yīng)3g業(yè)務(wù)發(fā)展需要。如wr服務(wù)流程過(guò)于繁復(fù),按照語(yǔ)音提示一級(jí)一級(jí)按進(jìn)去數(shù)字,很長(zhǎng)時(shí)間才能得到自
47、己想要的信息,有時(shí)候到最后才發(fā)現(xiàn)沒有自己需要的信息,在這樣冗長(zhǎng)的過(guò)程中,一部分客戶選擇了放棄,只有親自去營(yíng)業(yè)廳查詢,這種情況會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的服務(wù)效率。另外改進(jìn)服務(wù)支撐系統(tǒng),豐富知識(shí)庫(kù)內(nèi)容,延伸知識(shí)庫(kù)應(yīng)用,提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效率。完善、共享的知識(shí)庫(kù),能夠給客服代表和企業(yè)所有的一線員工提供強(qiáng)大的信息支撐。(3)客戶俱樂(lè)部服務(wù)實(shí)現(xiàn)利用子俱樂(lè)部、綠色通道、服務(wù)會(huì)所等渠道,為客戶俱樂(lè)部會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù),同時(shí)將會(huì)員范圍由移動(dòng)業(yè)務(wù)高端用戶擴(kuò)大為各業(yè)務(wù)單元的高端用戶,享受統(tǒng)一的會(huì)員服務(wù)。(4)窗口服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的融合目前,服務(wù)窗口的管理存在較大的差異,需要統(tǒng)一各窗口服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作流程;二是統(tǒng)一
48、各窗口服務(wù)管理制度,結(jié)合當(dāng)前全業(yè)務(wù)服務(wù)提供的特點(diǎn),突出禮儀服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理等要素。(5)客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)整合為更好地使用全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和向客戶提供分級(jí)分層服務(wù),一要完成統(tǒng)一接入、分級(jí)服務(wù);二要統(tǒng)一賬單、規(guī)范流程、集中臺(tái)席與分散臺(tái)席相結(jié)合、即時(shí)預(yù)約與在線辦理相結(jié)合;三是建立并規(guī)范客服標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一客戶視圖、固定與移動(dòng)捆綁產(chǎn)品的業(yè)務(wù)受理、客戶品牌專業(yè)化的座席配置、各渠道知識(shí)庫(kù)共享、統(tǒng)一相關(guān)業(yè)務(wù)管理接口。(二)服務(wù)質(zhì)量方面1、解決熱點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題縮短障礙修復(fù)時(shí)限主要采取的管控方法如下:一是通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理管控障礙修復(fù)各環(huán)節(jié)的時(shí)間限制,提高修復(fù)質(zhì)量,減少重復(fù)障礙的發(fā)生;二是宣傳障礙受理方式,引導(dǎo)客戶通過(guò)系統(tǒng)報(bào)障,減
49、少障礙派單環(huán)節(jié);三是設(shè)定各環(huán)節(jié)工作的完成時(shí)限,減少超時(shí)障礙發(fā)生;四是加強(qiáng)內(nèi)部管理以及考核,杜絕人為消障現(xiàn)象的發(fā)生,減少重復(fù)障礙發(fā)生;五是鞏固清網(wǎng)排障成果,提高線路質(zhì)量。要求維護(hù)部門拿出保障障礙修復(fù)時(shí)限以及質(zhì)量的具體措施。加大障礙回訪力度,力爭(zhēng)做到障礙修復(fù)后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶,提前發(fā)現(xiàn)隱患,減少時(shí)限類投訴,縮短裝移修機(jī)時(shí)限類投訴。2、提升一線人員客戶服務(wù)能力營(yíng)業(yè)廳作為運(yùn)營(yíng)商服務(wù)窗口,承擔(dān)了客戶營(yíng)銷、服務(wù)的主要工作職能,客戶入網(wǎng)、繳費(fèi)、積分兌換等業(yè)務(wù)都是在營(yíng)業(yè)廳辦理。這樣給運(yùn)營(yíng)商的自有渠道體系帶來(lái)很大的壓力,眾多客戶在數(shù)量有限的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù),勢(shì)必會(huì)帶來(lái)營(yíng)業(yè)廳的擁擠。這種情況下營(yíng)業(yè)人員除了要有較
50、強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理能力外,還需要具備一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力。營(yíng)業(yè)員的日常工作比較辛苦,碰到結(jié)賬日或者是培訓(xùn)日,工作的時(shí)間就會(huì)更長(zhǎng),這樣,工作壓力難免會(huì)使?fàn)I業(yè)人員的心態(tài)發(fā)生變化,以至于對(duì)客戶的服務(wù)出現(xiàn)怠慢甚至不禮貌的現(xiàn)象。針對(duì)上述現(xiàn)象,運(yùn)營(yíng)商需合理、靈活地配備營(yíng)業(yè)員的數(shù)量,實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的動(dòng)態(tài)排班管理,使得營(yíng)業(yè)緊張期間,有足夠的營(yíng)業(yè)員和足夠的臺(tái)席處理業(yè)務(wù),營(yíng)業(yè)狀態(tài)寬松期間,再安排營(yíng)業(yè)員的休假和培訓(xùn)等事宜。3、為客戶提供差異化服務(wù)面向集團(tuán)客戶市場(chǎng),不僅需要提供高性能的通信產(chǎn)品,更需要全方位、立體式的服務(wù)體系支撐,從業(yè)務(wù)屬性到差異化服務(wù),從技術(shù)支持到客戶關(guān)系維護(hù)。運(yùn)營(yíng)商要從目前的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)向服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)過(guò)渡,要針對(duì)
51、集團(tuán)客戶的實(shí)際需求,不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)服務(wù)戰(zhàn)略,建立起完善的服務(wù)體系。(1)建立集團(tuán)客戶服務(wù)的分級(jí)管理體系,實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。資源優(yōu)化配置。針對(duì)大客戶進(jìn)行分層分級(jí)服務(wù),同等級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致,不同等級(jí)客戶提供差異化服務(wù),差異化體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不同;在不同級(jí)別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容制定上,參照滿意度得分和客戶關(guān)注點(diǎn)的差異。(2)整合集團(tuán)內(nèi)部服務(wù)資源,提升對(duì)大客戶的服務(wù)水平。營(yíng)銷與服務(wù)分開,營(yíng)銷以大客戶經(jīng)理為龍頭,服務(wù)通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源,設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與內(nèi)容,分流原大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的服務(wù)工作,給予大客戶經(jīng)理營(yíng)銷有力支撐,提升客戶感知價(jià)值。(3)抓住服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn),提高問(wèn)題或危機(jī)處理能力。加強(qiáng)企
52、業(yè)形象宣傳,提升品牌感知;加強(qiáng)10010熱線的宣傳力度,提高故障處理人員排除疑難故障的能力,提升處理效率。(三)客戶價(jià)值和服務(wù)水平方面1、縮小服務(wù)差距向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù),提高用戶滿意度是目前電信企業(yè)最為重要的營(yíng)銷戰(zhàn)略。提高用戶的滿意度,關(guān)鍵是滿足或超過(guò)用戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。用戶的預(yù)期是由過(guò)去的感受、口碑和電信企業(yè)的廣告宣傳等形成的。用戶在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇服務(wù)提供者,并且在接受服務(wù)后把感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較,如果感知的服務(wù)得到滿足或超過(guò)預(yù)期,用戶就會(huì)滿意;如果感知的服務(wù)達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)水平,用戶就不滿意。目前影響電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最多的是話費(fèi)爭(zhēng)議、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏透明度等問(wèn)題。電信企業(yè)己經(jīng)在提
53、高服務(wù)質(zhì)量方面采取了許多積極的措施,如iso9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、服務(wù)承諾制、規(guī)范化服務(wù)、180服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴系統(tǒng)、用戶滿意度調(diào)查等。這些都對(duì)提高電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到了很大的作用。2、打造順暢的服務(wù)鏈作為信息化服務(wù)的前端企業(yè),要應(yīng)用新技術(shù),改進(jìn)各類服務(wù)支撐系統(tǒng),提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效率,規(guī)范監(jiān)督考核體系,把服務(wù)管理滲透到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和系統(tǒng)支撐的全過(guò)程,將服務(wù)指標(biāo)層層分解,落實(shí)責(zé)任,在各橫向部門之間形成橫向到邊,縱向到底,責(zé)任到人、全程聯(lián)動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。并通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)、服務(wù)渠道暗訪,日常服務(wù)監(jiān)督檢查三個(gè)層面相結(jié)合進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,形成服務(wù)部門、專業(yè)部門、基層單位、社
54、會(huì)力量、第三方評(píng)價(jià)為一體的監(jiān)督檢查機(jī)制。強(qiáng)化服務(wù)流程的全過(guò)程控制和系統(tǒng)支撐,促進(jìn)整個(gè)服務(wù)鏈條效率的提高。在服務(wù)提供過(guò)程中,市場(chǎng)部門、服務(wù)質(zhì)量管理部門和法律與風(fēng)險(xiǎn)控制部門加強(qiáng)溝通協(xié)作,密切配合,加強(qiáng)售前、售中、售后過(guò)程中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理和控制。服務(wù)部門要做到事前參與,控制風(fēng)險(xiǎn);事中檢查,保證服務(wù)提供過(guò)程的規(guī)范性和及時(shí)性;事后補(bǔ)救,快速向相關(guān)部門反饋信息,完善管理辦法或業(yè)務(wù)流程,防止同類問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。一是在新業(yè)務(wù)或新的營(yíng)銷方案出臺(tái)前,相關(guān)部門要依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和客戶的需求,進(jìn)行科學(xué)論證,加強(qiáng)產(chǎn)品和營(yíng)銷政策的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理;二是要加強(qiáng)工程和障礙管理。對(duì)重要的工程割接和系統(tǒng)升級(jí),事前要科學(xué)論證、精心組織
55、,制訂詳細(xì)的解決方案和出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)預(yù)案,遇有支撐系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定情況或影響用戶正常使用等突發(fā)情況時(shí),要迅速啟動(dòng)預(yù)案,提前通知前臺(tái),并提供規(guī)范的解釋口徑,降低因業(yè)務(wù)中斷給客戶造成影響。三是針對(duì)合作方的經(jīng)營(yíng)行為及產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范:建立對(duì)合作方經(jīng)營(yíng)行為考核機(jī)制,公司相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)代理商和服務(wù)提供商的監(jiān)管,對(duì)增值類業(yè)務(wù)的強(qiáng)行定制、sp和寬帶內(nèi)容合作商相關(guān)產(chǎn)品按照增值業(yè)務(wù)投訴類。所以,一個(gè)追求成功的企業(yè),應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶員工的滿意度。在電信運(yùn)營(yíng)商,提高員工滿意度直接關(guān)系到客戶滿意度的提高和整個(gè)客戶滿意戰(zhàn)略的實(shí)施,關(guān)系到企業(yè)的盈利,必須加以重視和認(rèn)真實(shí)施。參考文獻(xiàn)1劉金蘭客戶滿意度與acsi天津大學(xué)出版社2006年1月第1版2金勇進(jìn)梁燕張宗芳滿意度評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用研究中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社2007年7月第一版3袁春平周建設(shè)移動(dòng)通信業(yè)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)問(wèn)題探析廣東商學(xué)院學(xué)報(bào)2005年第3期4宿春禮留住的20條準(zhǔn)則經(jīng)濟(jì)管理出版社2005年6月第一版5吳泗宗市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)清華大學(xué)出版社2005年3月第2版6北京迪納市場(chǎng)研究院3see網(wǎng)調(diào)研文庫(kù)2007年9月(2)7薛薇基于spss的數(shù)據(jù)分析中國(guó)人民大學(xué)出版社2006年10月第一版8朱立恩客戶滿意服務(wù)企業(yè)理解gb/t190002000族標(biāo)準(zhǔn)的新視角中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 《法律就在你身邊》課件
- 會(huì)計(jì)法律法規(guī)業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽試題兩套附答案
- 煤礦智能化開采現(xiàn)狀及展望
- 陰莖陰囊融合的健康宣教
- 2024銷售員的工作計(jì)劃(31篇)
- 中醫(yī)在治療耳鼻喉科疾病中的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)
- 山西省臨汾市(2024年-2025年小學(xué)六年級(jí)語(yǔ)文)統(tǒng)編版課后作業(yè)(上學(xué)期)試卷及答案
- 2024高考語(yǔ)文沖刺訓(xùn)練3
- 推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)改革的創(chuàng)新策略與實(shí)施路徑
- 基礎(chǔ)教育規(guī)范管理的背景與意義
- 2024年《論教育》全文課件
- 文創(chuàng)園項(xiàng)目可行性方案
- 馬工程版《中國(guó)經(jīng)濟(jì)史》各章思考題答題要點(diǎn)及詳解
- OBE理念下的一流專業(yè)和課程建設(shè)
- 一年級(jí)口算天天練(可直接打印)
- DB32-T 2948-2016水利工程卷?yè)P(yáng)式啟閉機(jī)檢修技術(shù)規(guī)程-(高清現(xiàn)行)
- 公司EHS(安全、環(huán)保、職業(yè)健康)檢查表
- 《模擬電子技術(shù)基礎(chǔ)》課程設(shè)計(jì)-心電圖儀設(shè)計(jì)與制作
- 繪本brown bear教案及反思
- 川中干法脫硫
- 船舶PSC檢查表(全船)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論