和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件

1、和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件績(jī) 效 管 理和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件企業(yè)績(jī)效管理中的十大核心問(wèn)題企業(yè)績(jī)效管理中的十大核心問(wèn)題問(wèn)題一：?jiǎn)栴}一：企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施相脫節(jié)，戰(zhàn)略目標(biāo)沒(méi)有被層層分解到所有員工，員工出現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相悖離的行為； 問(wèn)題二問(wèn)題二：企業(yè)的績(jī)效管理僅僅被視為一種專(zhuān)業(yè)的人力資源技術(shù)，沒(méi)有與人力資源系統(tǒng)中的其他業(yè)務(wù)版塊協(xié)同發(fā)揮作用；問(wèn)題三：?jiǎn)栴}三：績(jī)效管理被賦予了太多的目的和含義，導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效管理的核心目的不明確；和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件問(wèn)題四：?jiǎn)栴}四：績(jī)效管理被認(rèn)為是人力資源部門(mén)的工作，各級(jí)管理著者沒(méi)有在績(jī)效管理中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；問(wèn)題五：?jiǎn)栴}五：組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)體之間的績(jī)效存在差異，無(wú)法實(shí)現(xiàn)組

2、織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)體績(jī)效的聯(lián)動(dòng)。問(wèn)題六：?jiǎn)栴}六：績(jī)效管理指標(biāo)沒(méi)有重點(diǎn)，體現(xiàn)不出企業(yè)對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)的關(guān)注和員工行為的引導(dǎo)；和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件問(wèn)題七：?jiǎn)栴}七：不能很好的協(xié)調(diào)短期績(jī)效和長(zhǎng)期績(jī)效之間的關(guān)系，過(guò)分突出短期業(yè)績(jī)而忽視了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)安全；問(wèn)題八：?jiǎn)栴}八：一套考核指標(biāo)無(wú)法體現(xiàn)對(duì)所有員工的牽引；問(wèn)題九問(wèn)題九：績(jī)效管理成為獎(jiǎng)金細(xì)分的手段；問(wèn)題十：?jiǎn)栴}十：績(jī)效管理中忽視了員工的參與，使得績(jī)效管理單純的成為績(jī)效考核，阻礙了績(jī)效管理提升員工績(jī)效和能力的作用的發(fā)揮；和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件1 1、績(jī)效管理概述、績(jī)效管理概述1.1 1.1 績(jī)效的定義績(jī)效的定義1.2 1.2 績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理1

3、.3 1.3 為什么需要績(jī)效管理為什么需要績(jī)效管理和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件1.1 1.1 績(jī)效的定義績(jī)效的定義“績(jī)效績(jī)效”概念的沿革與發(fā)展概念的沿革與發(fā)展完成了的工作任務(wù)“績(jī)效”=“結(jié)果”或“產(chǎn)出”“績(jī)效”=“行為”“績(jī)效”=“結(jié)果”+“過(guò)程”（行為/素質(zhì)）“績(jī)效”=“做了什么” +“能做什么”和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件“績(jī)效績(jī)效”=“=“完成了的工作任務(wù)完成了的工作任務(wù)”體力工作者：完成了分配的工作任務(wù)體力工作者：完成了分配的工作任務(wù)v任務(wù)清晰v關(guān)注焦點(diǎn)：這個(gè)工作怎么做？把這件事做的最好的辦法是什么？局限性：任務(wù)邊界的模糊化局限性：任務(wù)邊界的模糊化v你的任務(wù)是什么？應(yīng)該是什么？你覺(jué)得怎樣做才能有所貢獻(xiàn)

4、？在你執(zhí)行任務(wù)上有什么障礙應(yīng)該被排除？ 和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件表示績(jī)效結(jié)果的概念：責(zé)任、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（表示績(jī)效結(jié)果的概念：責(zé)任、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRAKRA）、）、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIKPI）、目的、目標(biāo)、產(chǎn)量等。）、目的、目標(biāo)、產(chǎn)量等。缺陷缺陷v許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的；v工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機(jī)會(huì)也不平等；v過(guò)分強(qiáng)調(diào)結(jié)果；v導(dǎo)致追求短期效益；“績(jī)效績(jī)效”= “= “結(jié)果結(jié)果”或或“產(chǎn)出產(chǎn)出”和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件“績(jī)效是與一個(gè)人在其工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為?！薄翱?jī)效可以定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并能觀察到?？?jī)效包括在個(gè)體控制之下的，與

5、目標(biāo)相關(guān)的動(dòng)作，無(wú)論這些動(dòng)作是認(rèn)知的、驅(qū)動(dòng)的、精神運(yùn)動(dòng)的，還是人際間的?！薄翱?jī)效績(jī)效”=“=“行為行為”和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件考核方法考核方法優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)注重結(jié)果具有鼓舞性和獎(jiǎng)勵(lì)性q在未形成結(jié)果之前難以發(fā)現(xiàn) 不正當(dāng)?shù)男袨閝當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外 界因素時(shí)，評(píng)價(jià)失效q無(wú)法獲得個(gè)人活動(dòng)信息，不 能進(jìn)行指導(dǎo)和幫助q容易導(dǎo)致短期效益 注重行為/過(guò)程能獲得個(gè)人有效信息有助于進(jìn)行指導(dǎo)和幫助q管理難度增大q成功的創(chuàng)新者難以容身q過(guò)分地強(qiáng)調(diào)工作的方法和步 驟而忽視實(shí)際的工作成果“績(jī)效”=“結(jié)果”+“過(guò)程”（行為/素質(zhì)）結(jié)果（做什么）+行為素質(zhì)（如何做）= 優(yōu)秀績(jī)效考核結(jié)果和行為的比較考核結(jié)果和行為的比較和

6、君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件實(shí)際收益實(shí)際收益& &預(yù)期收益預(yù)期收益v將個(gè)人潛力、能力納入績(jī)效評(píng)價(jià)的范疇v績(jī)效評(píng)價(jià)不再僅僅是追述過(guò)去、評(píng)價(jià)歷史的工具，而更在于關(guān)注未來(lái)v適合知識(shí)性員工，創(chuàng)新性的工作“績(jī)效績(jī)效”=“=“做了什么做了什么” ” +“+“能做什么能做什么” 和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件1.2 1.2 績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理績(jī)效考評(píng)是指一套正式的結(jié)構(gòu)化的制度，用來(lái)衡量、評(píng)價(jià)并影響與員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果，考察員工的實(shí)際績(jī)效?？?jī)效管理是以這種績(jī)效考評(píng)制度為基礎(chǔ)的人力資源管理的子系統(tǒng)，它是表現(xiàn)為一個(gè)有序的復(fù)雜的管理活動(dòng)過(guò)程。和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件 績(jī)效管理是指管理者與員工雙

7、方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)，并協(xié)助員工成功達(dá)成目標(biāo)的管理方法。 績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高；績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)，促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)和個(gè)人和諧發(fā)展的過(guò)程?？?jī)效管理的定義績(jī)效管理的定義和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件有關(guān)績(jī)效管理需要強(qiáng)調(diào)的三點(diǎn)有關(guān)績(jī)效管理需要強(qiáng)調(diào)的三點(diǎn)績(jī)效管理首先是管理（不是人力資源部的專(zhuān)利） 涵蓋管理的所有職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制?？?jī)效管理是一個(gè)持續(xù)不斷的交流過(guò)程，該過(guò)程是由員工和他的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來(lái)保證完成?？?jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程?？?jī)效管理是一個(gè)循環(huán)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，它不僅強(qiáng)

8、調(diào)達(dá)成績(jī)效結(jié)果，更通過(guò)目標(biāo)、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，重視達(dá)成結(jié)果的過(guò)程。和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)績(jī)效管理績(jī)效管理判斷式計(jì)劃式評(píng)價(jià)表過(guò)程尋找錯(cuò)處結(jié)果導(dǎo)向、問(wèn)題解決得失（Win-Lose)雙贏（Win-Win）結(jié)果結(jié)果與行為人力資源程序管理程序威脅性推動(dòng)性關(guān)注過(guò)去的績(jī)效關(guān)注未來(lái)績(jī)效績(jī)效管理績(jī)效管理 = = 績(jī)效考評(píng)績(jī)效考評(píng)？和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件組織為什么需要績(jī)效管理組織的使命組織發(fā)展戰(zhàn)略組織的目標(biāo)業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)資金人員技術(shù)信息支持 每個(gè)職位的責(zé)任個(gè)人的績(jī)效組織的績(jī)效團(tuán)隊(duì)的績(jī)效組織目標(biāo)與績(jī)效管理1.3 1.3 為什么要實(shí)行績(jī)效管理為什么要實(shí)行績(jī)效管理和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件組織需要注意的問(wèn)題組織需

9、要注意的問(wèn)題 組織需要將目標(biāo)有效的分解到各個(gè)業(yè)務(wù)單元和各個(gè)員工。 組織需要監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成的各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作情況。 組織需要得到最有效的人力資源，以便高效率的完成目標(biāo)。和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件管理者為什么需要績(jī)效管理管理者為什么需要績(jī)效管理組織目標(biāo)的傳達(dá)。組織目標(biāo)的分解。傳達(dá)對(duì)員工的工作期望，以及各項(xiàng)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。了解信息：工作計(jì)劃和項(xiàng)目執(zhí)行情況、員工狀況。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并糾正績(jī)效偏差和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件不知為什么干/如何干/干什么五流五流管理者管理者自己干/下屬無(wú)事干四流四流管理者管理者自己干/下屬跟著干三流三流管理者管理者自己不干/下屬干二流二流管理者管理者自己不干/下屬玩命干一流一流五種級(jí)別的管

10、理者五種級(jí)別的管理者和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件績(jī)效管理中的角色績(jī)效管理中的角色績(jī)效管理的實(shí)施（計(jì)劃、交流、觀察、評(píng)價(jià)、溝通）各級(jí)管理者考核指標(biāo)的建立（細(xì)化到每個(gè)職位）HR及管理者共同的責(zé)任考核制度的細(xì)化（根據(jù)部門(mén)特色、職能特色）部門(mén)管理者績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者和組織實(shí)施者績(jī)效管理的宣傳和培訓(xùn)者人力資源部和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件人力資源部門(mén)的管理責(zé)任人力資源部門(mén)的管理責(zé)任設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、改進(jìn)和完善績(jī)效管理制度，并向有關(guān)部門(mén)建議推廣。在本部門(mén)認(rèn)真貫徹執(zhí)行企業(yè)的績(jī)效管理制度，以起到示范作用。宣傳企業(yè)員工的績(jī)效管理制度，說(shuō)明貫徹該項(xiàng)制度的重要意義、目的、方法與要求。督促、檢查、幫助本企業(yè)各部門(mén)貫徹現(xiàn)有績(jī)效管理制度，培

11、訓(xùn)實(shí)施績(jī)效管理的人員。收集反饋信息，包括存在的問(wèn)題、難點(diǎn)、批評(píng)與建議，記錄和積累有關(guān)資料，提出改進(jìn)方案和措施。根據(jù)績(jī)效管理的結(jié)果，制定相應(yīng)的人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并提出相應(yīng)的人力資源管理決策。和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件1）明確自己的績(jī)效責(zé)任與目標(biāo)（做什么、為什么做、結(jié)果是什么）2）參與目標(biāo)、計(jì)劃的制定（組織的要求、目標(biāo)必須達(dá)成理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責(zé)權(quán)、費(fèi)用、工具、渠道等）4）及時(shí)獲取評(píng)價(jià)、指導(dǎo)與認(rèn)同（好不好、是否滿(mǎn)意、如何改進(jìn)偏離）5）獲取解釋的機(jī)會(huì)（消除誤解、解釋原因）員工為什么需要績(jī)效管理員工為什么需要績(jī)效管理和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件2 2、績(jī)效管理基本程序、績(jī)效管理基本程序2.1 績(jī)效

12、計(jì)劃階段2.2 績(jī)效輔導(dǎo)階段2.3 績(jī)效考核及反饋階段2.4 績(jī)效改進(jìn)的方法2.5 績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件績(jī)效管理的流程績(jī)效管理的流程計(jì)劃準(zhǔn)備階段輔導(dǎo)實(shí)施階段考評(píng)反饋階段總結(jié)階段應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段績(jī)效管理循環(huán)實(shí)施計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)循環(huán)輔導(dǎo)檢查報(bào)酬目標(biāo)輔導(dǎo)檢查改進(jìn)績(jī)效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績(jī)效和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件績(jī)效計(jì)劃階段績(jī)效輔導(dǎo)階段績(jī)效考核及反饋階段明確績(jī)效考核目標(biāo)，即績(jī)效目標(biāo)+衡量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)、信息收集及反饋渠道 考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)績(jī)效管理的三階段績(jī)效管理的三階段和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件2.1 2.1 績(jī)效計(jì)劃

13、階段績(jī)效計(jì)劃階段考核效標(biāo)通常分為三類(lèi)：1）特征性效標(biāo)考量員工是怎樣的人，側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)，如溝通能力、可靠度、領(lǐng)導(dǎo)技巧等。2）行為性效標(biāo) 側(cè)重點(diǎn)是考量員工的工作方式和工作行為，此類(lèi)效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻率的工作崗位尤其重要。3）結(jié)果性效標(biāo)側(cè)重點(diǎn)是考量“員工完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品？”這是一種以員工的工作結(jié)果為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)方法。和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件與考評(píng)效標(biāo)相對(duì)應(yīng)，績(jī)效考評(píng)可以分為三個(gè)類(lèi)型：品質(zhì)主導(dǎo)型：考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工在工作中表現(xiàn)出來(lái)的品質(zhì)為主，適合于對(duì)員工工作潛力、工作精神及人際溝通能力的考評(píng)，但是主觀性大、操作性和效度差。行為主導(dǎo)型：考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工的工作行為為主，適合

14、于對(duì)管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評(píng)。效果主導(dǎo)型：考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點(diǎn)。和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件特征性效標(biāo)更多的應(yīng)用于素質(zhì)測(cè)評(píng)中特征性效標(biāo)更多的應(yīng)用于素質(zhì)測(cè)評(píng)中知識(shí)、技能社會(huì)角色自我意識(shí)動(dòng)機(jī)與品質(zhì)素質(zhì)的冰山模型和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件素質(zhì)的層級(jí)技能：指一個(gè)人將事情做好所掌握的東西。知識(shí)：指一個(gè)人對(duì)一個(gè)特定領(lǐng)域的了解。社會(huì)角色：指一個(gè)人留給大家的形象。自我形象：是一個(gè)人對(duì)自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。品質(zhì)：指一個(gè)人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。動(dòng)機(jī)：指在一個(gè)特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動(dòng)，引導(dǎo)和決定一個(gè)人的外在行動(dòng)。

15、和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件不同職類(lèi)人員的素質(zhì)特征不同職類(lèi)人員的素質(zhì)特征成成就就導(dǎo)導(dǎo)向向親親和和力力影影響響力力成成就就導(dǎo)導(dǎo)向向親親和和力力影影響響力力成成就就導(dǎo)導(dǎo)向向親親和和力力影影響響力力專(zhuān)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)人員管理者管理者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件素質(zhì)內(nèi)容（企業(yè)通用素質(zhì)）素質(zhì)內(nèi)容（企業(yè)通用素質(zhì)）成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向 靈活性靈活性 組織意識(shí)組織意識(shí)演繹思維演繹思維 影響能力影響能力 獻(xiàn)身精神獻(xiàn)身精神歸納思維歸納思維 收集信息收集信息 關(guān)系建立關(guān)系建立服務(wù)精神服務(wù)精神 主動(dòng)性主動(dòng)性 自信自信培養(yǎng)人才培養(yǎng)人才 誠(chéng)實(shí)正直誠(chéng)實(shí)正直 領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力監(jiān)控能力監(jiān)控能力 人際理解能力人際理解能力 親和力親和力和君創(chuàng)業(yè)

16、績(jī)效管理課件人際理解人際理解素質(zhì)定義：素質(zhì)定義：指?jìng)€(gè)人愿意了解他人，并能夠準(zhǔn)確地掌握他人的特點(diǎn)、正確理解他人沒(méi)有明確表達(dá)出來(lái)的想法、情感和顧慮。人際理解是高水平的影響力以及服務(wù)精神不可缺少的基礎(chǔ)。評(píng)價(jià)等級(jí)：評(píng)價(jià)等級(jí)：0、不能正確地理解別人的思想、情感或行為。錯(cuò)誤地判斷對(duì)方講話(huà)背后的真實(shí)意圖，基于自己的印象去認(rèn)識(shí)別人。最常見(jiàn)的表現(xiàn)是，當(dāng)對(duì)方?jīng)]有或不愿明確表述自己的觀點(diǎn)或態(tài)度的情況下，猜不出對(duì)方的思想傾向；或者對(duì)于重要人物性格的判斷出現(xiàn)失誤。1、準(zhǔn)確理解他人的感受和想法，包括他人模糊地表達(dá)甚至沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的情緒感、感受和想法。對(duì)方有時(shí)比較明顯地提出某種要求或表達(dá)某種想法，能夠準(zhǔn)確理解這些要求或想法

17、。但有時(shí)對(duì)方只是模糊地表達(dá)甚至不表達(dá)自己的情緒、感受和想法，需要能夠準(zhǔn)確地理解。在這一水平上，人際理解也表現(xiàn)為個(gè)人敏銳地從細(xì)小的線(xiàn)索中察覺(jué)對(duì)方的態(tài)度和想法。2、把握他人的特點(diǎn)，包括態(tài)度、興趣、需要、觀點(diǎn)和行為方式。個(gè)人基于所搜集到的信息，對(duì)他人的優(yōu)缺點(diǎn)特點(diǎn)進(jìn)行歸納，并可能在繼續(xù)的交往中檢驗(yàn)和修正自己的歸納。這個(gè)水平上的人際理解還表現(xiàn)為能夠全面地把握他人的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。3、理解他人思想和行為背后的原因。從個(gè)人在人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和特定的權(quán)力架構(gòu)中的地位理解并預(yù)測(cè)個(gè)人的的思想或行為。除了理解個(gè)人的特點(diǎn)外，還能夠判斷周?chē)h(huán)境對(duì)某人所產(chǎn)生的影響。 示例示例和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件績(jī)效目標(biāo)來(lái)源一：公司戰(zhàn)略和部門(mén)目標(biāo)

18、績(jī)效目標(biāo)來(lái)源一：公司戰(zhàn)略和部門(mén)目標(biāo)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與公司級(jí)KPI一級(jí)部門(mén)KPI部門(mén)/子部門(mén)KPI員工績(jī)效目標(biāo)和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件 示例：績(jī)效目標(biāo)分解示例：績(jī)效目標(biāo)分解1、業(yè)務(wù)重點(diǎn)及公司級(jí)KPI公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)KPI在2002年維持或增加銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額達(dá)到20億市場(chǎng)份額維持在30%或增加到32%通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率廢品、次品率減少到5%和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件2 2、一級(jí)部門(mén)、一級(jí)部門(mén)KPIKPI公司級(jí)業(yè)務(wù)重點(diǎn)公司級(jí)業(yè)務(wù)重點(diǎn) 與策略目標(biāo)與策略目標(biāo)各一級(jí)部門(mén)各一級(jí)部門(mén)KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)KPIKPI銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部生產(chǎn)部生產(chǎn)部人力資源部人力資源部1在2002年內(nèi)維持或增加市場(chǎng)份額1、銷(xiāo)售額

19、銷(xiāo)售額達(dá)到20億1、銷(xiāo)售額20億2、市場(chǎng)占有率30%，挑 戰(zhàn) 目 標(biāo)為32%3、客戶(hù)滿(mǎn)意度為80%1 、 采 購(gòu) 缺陷率降低5%2 、 單 板 加工合格率為95%3 、 廢 品 、次品數(shù)量減少5%4 、 工 藝 改進(jìn)1、銷(xiāo)售人員及 時(shí) 滿(mǎn) 足 率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%2、市場(chǎng)份額維持在 3 0 % 或 增 加 到32%2通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率廢品、次品數(shù)量減少5%和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件3 3、子部門(mén)、子部門(mén)KPIKPI一級(jí)一級(jí)部門(mén)部門(mén)KPIKPI二級(jí)部門(mén)考核指標(biāo)二級(jí)部門(mén)考核指標(biāo)招聘部招聘部培訓(xùn)部培訓(xùn)部1、銷(xiāo)售人員及時(shí)滿(mǎn)足

20、率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)；8月底完成4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%1、銷(xiāo)售人員及時(shí)滿(mǎn)足率100%2、改進(jìn)招聘員工的面試方法，以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。1、全年進(jìn)行三次QCC培訓(xùn)，在3月份建立QCC活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)；4月初在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)；2、調(diào)查質(zhì)量低下問(wèn)題的原因，3月底前開(kāi)發(fā)出相關(guān)培訓(xùn)課程，4月份開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率為95%，生產(chǎn)人員技能合格率為95%和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件績(jī)效目標(biāo)來(lái)源二：應(yīng)負(fù)責(zé)任績(jī)效目標(biāo)來(lái)源二：應(yīng)負(fù)責(zé)任應(yīng)負(fù)責(zé)任描述一個(gè)崗位在組織中所扮演的角色，即此崗位對(duì)組織有什么樣的貢獻(xiàn)、產(chǎn)出。應(yīng)負(fù)責(zé)任依附于崗位，

21、相對(duì)比較穩(wěn)定，除非職位本身從根本上發(fā)生了變化?？?jī)效目標(biāo)是對(duì)在一定條件下、一定時(shí)間范圍內(nèi)所達(dá)到的結(jié)果的描述，也就是說(shuō)，績(jī)效目標(biāo)是有一定的時(shí)間性和階段性。和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件示例：應(yīng)負(fù)責(zé)任與績(jī)效目標(biāo)之間的關(guān)系示例：應(yīng)負(fù)責(zé)任與績(jī)效目標(biāo)之間的關(guān)系A(chǔ)地區(qū)銷(xiāo)售部經(jīng)理的應(yīng)負(fù)責(zé)任、衡量標(biāo)準(zhǔn)（KPI）與績(jī)效目標(biāo)應(yīng) 負(fù) 責(zé) 任衡量標(biāo)準(zhǔn)2001年度績(jī)效目標(biāo)1、銷(xiāo)售策略 為了不斷提高市場(chǎng)占有率，達(dá)到公司的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)指標(biāo)，制定銷(xiāo)售策略市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售額、利潤(rùn)1、市場(chǎng)占有率提高10%2、銷(xiāo)售目標(biāo) 為了完成北方地區(qū)的銷(xiāo)售任務(wù)，制定銷(xiāo)售計(jì)劃，合理調(diào)動(dòng)資源，嚴(yán)格控制價(jià)格體系，監(jiān)督完成銷(xiāo)售任務(wù)。地區(qū)銷(xiāo)售總數(shù)2、地區(qū)銷(xiāo)售額完成8

22、000萬(wàn)，挑戰(zhàn)目標(biāo)為1億；3、渠道建設(shè) 為了提高所屬區(qū)域渠道的質(zhì)量與數(shù)量，制定各區(qū)核心渠道計(jì)劃，了解渠道客戶(hù)的要求，提高渠道復(fù)合化渠道的數(shù)量、質(zhì)量3、新開(kāi)辟三家合作伙伴4、利潤(rùn) 為了達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)，提高銷(xiāo)售額，控制價(jià)格和銷(xiāo)售費(fèi)用利潤(rùn)額4、銷(xiāo)售費(fèi)用減低8%5、風(fēng)險(xiǎn)控制 為了降低風(fēng)險(xiǎn)，定期檢查各區(qū)庫(kù)存、欠款、租賃的情況并及時(shí)進(jìn)行處理。準(zhǔn)備金率5、回款目標(biāo)完成率為80%和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件績(jī)效目標(biāo)來(lái)源三：內(nèi)、外部客戶(hù)需求績(jī)效目標(biāo)來(lái)源三：內(nèi)、外部客戶(hù)需求涉及的內(nèi)、外部客戶(hù)涉及的內(nèi)、外部客戶(hù) 主要職責(zé)與內(nèi)容主要職責(zé)與內(nèi)容人力資源總監(jiān)協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務(wù)，包括文件編輯、信函處理、客人接待、差旅安排部

23、門(mén)員工協(xié)助人力資源部?jī)?nèi)部員工處理相關(guān)事務(wù)，包括文具領(lǐng)用、會(huì)議安排、問(wèn)題咨詢(xún)IT部、財(cái)務(wù)部協(xié)助公司IT、財(cái)務(wù)部門(mén)管理部門(mén)資產(chǎn)和信息文檔，解決IT疑問(wèn)，協(xié)助宣傳IT、財(cái)務(wù)知識(shí)人力資源部秘書(shū)涉及的內(nèi)、外部客戶(hù)和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件如何制訂具體崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)）是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是1、對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正2、是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因 素的衡量參數(shù)3、是對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映， 而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映4、由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn) 同的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能1、使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公 司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)

24、營(yíng)操作 的情況2、使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng) 中的問(wèn)題并采取行動(dòng)3、有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行4、為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交 流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)5、使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于 對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)中和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件1個(gè)月2-3個(gè)月每月/季度/年每月/季度/年1、制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2、設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同3、進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核4、制定計(jì)劃采取行動(dòng)總經(jīng)理1、制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)審核簽訂業(yè)績(jī)合同審批制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定業(yè)績(jī)合同分解/分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)人力資源部發(fā)展規(guī)劃部召開(kāi)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措計(jì)劃財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部

25、門(mén)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)簽訂業(yè)績(jī)合同簽訂業(yè)績(jī)合同根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果，提出薪酬方案向公司匯報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整修改公司/部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃公布業(yè)績(jī)審核結(jié)果修訂業(yè)績(jī)合同簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績(jī)合同1個(gè)月2-3個(gè)月每月/季度/年每月/季度/年1、制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2、設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同3、進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核4、制定計(jì)劃采取行動(dòng)總經(jīng)理1、制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)審核簽訂業(yè)績(jī)合同審批制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定業(yè)績(jī)合同分解/分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)人力資源部發(fā)展規(guī)劃部召開(kāi)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措計(jì)劃財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)簽訂

26、業(yè)績(jī)合同簽訂業(yè)績(jī)合同根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果，提出薪酬方案向公司匯報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整修改公司/部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃公布業(yè)績(jī)審核結(jié)果修訂業(yè)績(jī)合同簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績(jī)合同以KPI為基礎(chǔ)的業(yè)績(jī)考核體系流程和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件KPIKPI設(shè)計(jì)方法一：設(shè)計(jì)方法一：綜合制定關(guān)鍵崗位綜合制定關(guān)鍵崗位KPIKPI主要依據(jù)關(guān)鍵成功要素（主要依據(jù)關(guān)鍵成功要素（ CSFCSF）用關(guān)鍵成功要素（用關(guān)鍵成功要素（CSFCSF）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIKPI）導(dǎo)引并監(jiān)控是否正在完成）導(dǎo)引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標(biāo)：戰(zhàn)略目標(biāo)：關(guān)鍵成功要素（關(guān)鍵成功要素（CSFCSF）是對(duì)戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個(gè)戰(zhàn)略

27、要素的定性描述關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIKPI）是對(duì)CSF進(jìn)行定量的標(biāo)準(zhǔn)工具使用使用CSFCSF與與KPIKPI，使得戰(zhàn)略目標(biāo)可以計(jì)量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)，使得戰(zhàn)略目標(biāo)可以計(jì)量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行行戰(zhàn)略目標(biāo)加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系定性的CSF提高客戶(hù)滿(mǎn)意度定性的KPI定量的客戶(hù)滿(mǎn)意率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率投訴處理時(shí)間和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件如何開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)、如何開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)、CSFCSF、KPIKPI戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)必須標(biāo)明達(dá)到最終期望結(jié)果的活動(dòng)。目標(biāo)必須表述行動(dòng)。要使用表示主動(dòng)行為的動(dòng)詞（如“提高）。描述必須具體每個(gè)經(jīng)理承擔(dān)的目標(biāo)數(shù)量有限制（有超過(guò)57個(gè)）CSFCSF是定性概念，用語(yǔ)句描述

28、如何計(jì)測(cè)目標(biāo)。因而，CSF絕不是定量的（如，不能提“滿(mǎn)意的客戶(hù)數(shù)目”，只能說(shuō)“客戶(hù)滿(mǎn)意度”）。 CSF不僅要包含財(cái)務(wù)信息，還要包含非財(cái)務(wù)信息，確保每個(gè)目標(biāo)視線(xiàn)平衡。CSF清晰而精確，只能有一種解釋。CSF只涉及需要計(jì)測(cè)的的東西，而不是敘述某價(jià)值結(jié)果的方向（如，不能說(shuō)“高員工質(zhì)量”，只能說(shuō)“員工質(zhì)量”）。每個(gè)目標(biāo)必須用一個(gè)結(jié)果CSF與二個(gè)行動(dòng)CSF計(jì)測(cè)。為每個(gè)CSF開(kāi)發(fā)的KPI不得超過(guò)三個(gè)。KPIKPI定義應(yīng)該精確、易懂、完整（如，定義中每條術(shù)語(yǔ)都應(yīng)解釋?zhuān)?。定義的遣詞造句只能有一種解釋。KPI在實(shí)踐中應(yīng)該能夠計(jì)測(cè)。公司必須具有相關(guān)的程序、手段和（一定的）信息系統(tǒng)。KPI定義最好使用分子和分母。百

29、分比比具體的數(shù)字信息含量更高。KPI定義要包括測(cè)量頻率（每月、每季或每年）和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件麥當(dāng)勞的麥當(dāng)勞的CSFCSF與與KPIKPI（案例）（案例）一種質(zhì)量穩(wěn)定并受人們喜愛(ài)的方便食品，它應(yīng)具有清潔，源自家庭且有相對(duì)便宜的價(jià)格等特點(diǎn)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)定位定位所需所需CSFCSF評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)店址遴選交通便利，居家密集資源通過(guò)長(zhǎng)期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不斷推出對(duì)顧客有吸引力的產(chǎn)品質(zhì)量控制擁有保證產(chǎn)品制作和客戶(hù)服務(wù)的管理系統(tǒng)服務(wù)選擇滿(mǎn)足公司要求的特邀經(jīng)銷(xiāo)商（產(chǎn)品，服務(wù)）規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定店址新店的市場(chǎng)份額與預(yù)測(cè)對(duì)比的客流量每千份定單的不合格率一年以上供應(yīng)商流失率 新產(chǎn)品（2年內(nèi)）所占份

30、額 及收入情況年市場(chǎng)新趨勢(shì)調(diào)查數(shù)目審計(jì)不合格數(shù)量顧客滿(mǎn)意度排名顧客投訴量U型漢堡壘檢驗(yàn)結(jié)果（平均趨勢(shì)）員工訪(fǎng)談結(jié)果員工流失率匿名用戶(hù)評(píng)價(jià)顧客投訴量 和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件華為公司案例：華為公司案例： KPIsKPIs指標(biāo)體系構(gòu)成指標(biāo)體系構(gòu)成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大KPIs（全公司范圍內(nèi)）：人與文化技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先利潤(rùn)和增長(zhǎng)和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件華為公司的指標(biāo)分解華為公司的指標(biāo)分解工作氛圍工作氛圍文化文化能力能力HR系統(tǒng)系統(tǒng)市場(chǎng)份額市場(chǎng)份額營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)形象市場(chǎng)形象市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品多產(chǎn)品多樣化樣化響應(yīng)市響應(yīng)

31、市場(chǎng)的速場(chǎng)的速度度研發(fā)的研發(fā)的有效性有效性供應(yīng)供應(yīng)商管理商管理物料物料管理管理質(zhì)量質(zhì)量改善改善服務(wù)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量量培訓(xùn)客培訓(xùn)客戶(hù)戶(hù)主要項(xiàng)主要項(xiàng)目管理目管理資產(chǎn)管資產(chǎn)管理理收入管收入管理理成本管成本管理理案 例和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)華為公司的華為公司的案 例項(xiàng)目滿(mǎn)意度2 2預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性1 1主主要要項(xiàng)項(xiàng)目目主主要要項(xiàng)項(xiàng)目目的的管管理理的的管管理理客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)的滿(mǎn)意度2 2關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時(shí)候調(diào)查1 1提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料客客戶(hù)戶(hù)培培訓(xùn)訓(xùn)客客戶(hù)戶(hù)培培訓(xùn)訓(xùn)付款條件1212維修價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力1111維護(hù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力1010產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力9 9在事發(fā)第一時(shí)間解決問(wèn)題的

32、次數(shù)8 8一年中產(chǎn)品安裝的失敗率7 7對(duì)顧客尋求職員的響應(yīng)速度6 6準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率5 5承諾為客戶(hù)安裝產(chǎn)品的守時(shí)性4 4產(chǎn)品安裝的單位人工成本3 3客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨2 2客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的抱怨1 1為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量主主要要測(cè)測(cè)量量指指標(biāo)標(biāo)主主要要測(cè)測(cè)量量指指標(biāo)標(biāo)序序號(hào)號(hào)序序號(hào)號(hào)目目標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)要要素素要要素素項(xiàng)目滿(mǎn)意度2 2預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性1 1主主要要項(xiàng)項(xiàng)目目主主要要項(xiàng)項(xiàng)目目的的管管理理的的管管理理客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)的滿(mǎn)意度2 2關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時(shí)候調(diào)查1 1提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料客客戶(hù)戶(hù)培培訓(xùn)訓(xùn)客客戶(hù)戶(hù)培培訓(xùn)訓(xùn)付款條件1212維修價(jià)格

33、的競(jìng)爭(zhēng)力1111維護(hù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力1010產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力9 9在事發(fā)第一時(shí)間解決問(wèn)題的次數(shù)8 8一年中產(chǎn)品安裝的失敗率7 7對(duì)顧客尋求職員的響應(yīng)速度6 6準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率5 5承諾為客戶(hù)安裝產(chǎn)品的守時(shí)性4 4產(chǎn)品安裝的單位人工成本3 3客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨2 2客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的抱怨1 1為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量主主要要測(cè)測(cè)量量指指標(biāo)標(biāo)主主要要測(cè)測(cè)量量指指標(biāo)標(biāo)序序號(hào)號(hào)序序號(hào)號(hào)目目標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)要要素素要要素素和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件市場(chǎng)領(lǐng)先市場(chǎng)領(lǐng)先華為公司的華為公司的案 例主主要要測(cè)測(cè)量量指指標(biāo)標(biāo)主主要要測(cè)測(cè)量量指指標(biāo)標(biāo)序序號(hào)號(hào)序序號(hào)號(hào)目目標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)要要素素要要素素市場(chǎng)

34、對(duì)公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度2 2品牌認(rèn)知1 1在國(guó)內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市市場(chǎng)場(chǎng)形形象象分銷(xiāo)渠道管理7 7新客戶(hù)的成長(zhǎng)情況6 6贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)的數(shù)目5 5回應(yīng)顧客請(qǐng)求的時(shí)間4 4顧客保有率3 3顧客增長(zhǎng)率2 2差旅費(fèi)，銷(xiāo)售成本1 1建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效率、有效地分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力5 5產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場(chǎng)的占有率4 4產(chǎn)品組合在新市場(chǎng)的占有率3 3引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng)2 2市場(chǎng)和產(chǎn)品份額的增長(zhǎng)程度1 1精確把握細(xì)分市場(chǎng)，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場(chǎng)滲透，贏得高速成長(zhǎng)。市市場(chǎng)場(chǎng)份份額額主主要要測(cè)測(cè)量量指指標(biāo)標(biāo)主主

35、要要測(cè)測(cè)量量指指標(biāo)標(biāo)序序號(hào)號(hào)序序號(hào)號(hào)目目標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)要要素素要要素素市場(chǎng)對(duì)公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度2 2品牌認(rèn)知1 1在國(guó)內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市市場(chǎng)場(chǎng)形形象象分銷(xiāo)渠道管理7 7新客戶(hù)的成長(zhǎng)情況6 6贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)的數(shù)目5 5回應(yīng)顧客請(qǐng)求的時(shí)間4 4顧客保有率3 3顧客增長(zhǎng)率2 2差旅費(fèi)，銷(xiāo)售成本1 1建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效率、有效地分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力5 5產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場(chǎng)的占有率4 4產(chǎn)品組合在新市場(chǎng)的占有率3 3引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng)2 2市場(chǎng)和產(chǎn)品份額的增長(zhǎng)程度1 1精確把握細(xì)分市場(chǎng)，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致

36、力于市場(chǎng)滲透，贏得高速成長(zhǎng)。市市場(chǎng)場(chǎng)份份額額和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新華為公司的華為公司的案 例主主要要測(cè)測(cè)量量指指標(biāo)標(biāo)主主要要測(cè)測(cè)量量指指標(biāo)標(biāo)序序號(hào)號(hào)序序號(hào)號(hào)目目標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)要要素素要要素素總研發(fā)成本4產(chǎn)品通過(guò)商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率3單位產(chǎn)品成本的回收周期2成本預(yù)績(jī)效（產(chǎn)品毛利率）1管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費(fèi)用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。研研發(fā)發(fā)的的研研發(fā)發(fā)的的有有效效性性有有效效性性產(chǎn)品預(yù)試時(shí)間7新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少6產(chǎn)品維護(hù)的復(fù)雜程度5產(chǎn)品制造的難易成都4文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理3研發(fā)周期2在既定時(shí)間、質(zhì)量、成本約束下，開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的完成情況1能夠以最快的速度提供市場(chǎng)需要的，具有商

37、業(yè)價(jià)值和持久生命力的產(chǎn)品。響響應(yīng)應(yīng)市市場(chǎng)場(chǎng)響響應(yīng)應(yīng)市市場(chǎng)場(chǎng)的的速速度度的的速速度度開(kāi)發(fā)新技術(shù)的能力6相對(duì)于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線(xiàn)的寬度5新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的數(shù)目4申請(qǐng)專(zhuān)利的數(shù)目3與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品的差異程度2與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品線(xiàn)的寬度1在各細(xì)分市場(chǎng)上，提供不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、獨(dú)特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。產(chǎn)產(chǎn)品品多多樣樣性性產(chǎn)產(chǎn)品品多多樣樣性性主主要要測(cè)測(cè)量量指指標(biāo)標(biāo)主主要要測(cè)測(cè)量量指指標(biāo)標(biāo)序序號(hào)號(hào)序序號(hào)號(hào)目目標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)要要素素要要素素總研發(fā)成本4產(chǎn)品通過(guò)商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率3單位產(chǎn)品成本的回收周期2成本預(yù)績(jī)效（產(chǎn)品毛利率）1管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費(fèi)用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。研研發(fā)發(fā)的

38、的研研發(fā)發(fā)的的有有效效性性有有效效性性產(chǎn)品預(yù)試時(shí)間7新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少6產(chǎn)品維護(hù)的復(fù)雜程度5產(chǎn)品制造的難易成都4文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理3研發(fā)周期2在既定時(shí)間、質(zhì)量、成本約束下，開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的完成情況1能夠以最快的速度提供市場(chǎng)需要的，具有商業(yè)價(jià)值和持久生命力的產(chǎn)品。響響應(yīng)應(yīng)市市場(chǎng)場(chǎng)響響應(yīng)應(yīng)市市場(chǎng)場(chǎng)的的速速度度的的速速度度開(kāi)發(fā)新技術(shù)的能力6相對(duì)于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線(xiàn)的寬度5新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的數(shù)目4申請(qǐng)專(zhuān)利的數(shù)目3與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品的差異程度2與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品線(xiàn)的寬度1在各細(xì)分市場(chǎng)上，提供不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、獨(dú)特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。產(chǎn)產(chǎn)品品多多樣樣性性產(chǎn)產(chǎn)品品多多樣樣性性和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件

39、綜合平衡記分卡（Balanced Scorecard） 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東/投資者？ 客戶(hù)角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶(hù)？ 我們的經(jīng)營(yíng)效率如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們的員工感覺(jué)如何？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件的核心思想是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核-績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施-戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對(duì)組織短期業(yè)績(jī)的關(guān)注；另一方面通過(guò)員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，共同驅(qū)動(dòng)組織未來(lái)的財(cái)務(wù)績(jī)效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件 要回答：我們應(yīng)怎樣滿(mǎn)足股東？：一方

40、面是從短期的視角對(duì)組織已采取行動(dòng)所產(chǎn)生結(jié)果的評(píng)價(jià)；另一方面從長(zhǎng)期來(lái)看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動(dòng)、共同指向的結(jié)果，因此也是評(píng)價(jià)個(gè)人與組織績(jī)效，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件 要回答：客戶(hù)對(duì)我們的要求是什么？ 客戶(hù)指標(biāo)的選擇應(yīng)該來(lái)自于組織參與競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)群體與市場(chǎng)部分，并且包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)、回頭率、購(gòu)買(mǎi)率等在內(nèi)的客戶(hù)指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)于客戶(hù)與市場(chǎng)的具體目標(biāo)?？蛻?hù)指標(biāo)本身既是形成未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的動(dòng)因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件 要回答：我們必須擅長(zhǎng)什么？ 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)來(lái)自于對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包

41、括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)既是影響客戶(hù)滿(mǎn)意的動(dòng)因，又是組織通過(guò)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價(jià)值？ 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價(jià)值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動(dòng)力量。 和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu)，所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì)。發(fā)展思路發(fā)展思路新產(chǎn)品、新新產(chǎn)品、新客戶(hù)客戶(hù)財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善，促

42、進(jìn)新產(chǎn)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。品誕生?？蛻?hù)的策略客戶(hù)的策略目標(biāo)目標(biāo)取得客戶(hù)對(duì)公司取得客戶(hù)對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。和產(chǎn)品的認(rèn)可。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程新軟件產(chǎn)品成功新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工研發(fā)、對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。質(zhì)量的提高。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)人才隊(duì)伍的形人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng)成與人才培養(yǎng)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件公司及其公司及其發(fā)展思路發(fā)展思路財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶(hù)客戶(hù)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)軟件公司：新產(chǎn)品、新客戶(hù)策略目標(biāo)：收入的增長(zhǎng)與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。指標(biāo)：1） 新產(chǎn)品銷(xiāo)售

43、額在總銷(xiāo)售所占比例）（在明年的規(guī)劃中如果推出新產(chǎn)品的話(huà)）2） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山東電力內(nèi)的銷(xiāo)售額所占比例3） 軟件產(chǎn)品、對(duì)外加工服務(wù)、系統(tǒng)集成各自的營(yíng)業(yè)額4） 基本利潤(rùn)水平（保持基本基本水平即可）5） （未來(lái)考核重要加入資產(chǎn)回報(bào)率和資金周轉(zhuǎn)率）策略目標(biāo)：取得客戶(hù)對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。指標(biāo)：1） 新客戶(hù)數(shù)量2） （軟件）對(duì)新客戶(hù)銷(xiāo)售額在總銷(xiāo)售額中 （軟件）所占比例策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。指標(biāo)：1、 軟件模塊（控件）研發(fā)完成率 =實(shí)際完成數(shù)/計(jì)劃完成數(shù)2、 客戶(hù)平均故障率=客戶(hù)反應(yīng)故障的次數(shù)/客戶(hù)數(shù)量（新、老客戶(hù)可區(qū)分計(jì)算）策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng)指標(biāo)：

44、1、 核心骨干流動(dòng)率2、 人才總體成長(zhǎng)指數(shù)、組織整體學(xué)習(xí)氛圍指數(shù)（說(shuō)明：國(guó)外正在逐步建立此二指數(shù)，但尚不成熟，我們建議用事后主觀評(píng)價(jià)的方法來(lái)代為執(zhí)行 1）和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件企業(yè)目標(biāo)：現(xiàn)在和將來(lái)都能賺錢(qián)財(cái)務(wù)指標(biāo)： 凈利潤(rùn) 投資收益率 現(xiàn)金流作業(yè)指標(biāo) ： 產(chǎn)銷(xiāo)率 庫(kù)存 運(yùn)行費(fèi)用 制造效能 研發(fā)效能 和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件KPIKPI分解分解各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo)各主要業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo)/ /目標(biāo)層層分解目標(biāo)層層分解公司整體期望關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) =XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績(jī)指

45、標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX公司總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)副總業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件分解、確定業(yè)績(jī)目標(biāo)是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程分解、確定業(yè)績(jī)目標(biāo)是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程發(fā)約人：營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理提出業(yè)績(jī)指標(biāo)的要求*根據(jù)上級(jí)目標(biāo)市場(chǎng)分析歷史業(yè)績(jī)年度預(yù)算質(zhì)詢(xún)和匯總業(yè)績(jī)合同通過(guò)對(duì)關(guān)鍵 假設(shè)的討論， 達(dá)成一致雙方簽署業(yè)績(jī)合同的 利益是一致的發(fā)約人希望明確受 約人的職責(zé)受約人希望其業(yè)績(jī) 和薪酬有明確的考 核標(biāo)準(zhǔn)最終的指標(biāo)一般是需 要一定努力才能幫到 的：“拔高指標(biāo)”受約人：大客戶(hù)部主任提出達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo)的預(yù)測(cè)*根據(jù)市場(chǎng)分析歷史業(yè)績(jī)自身能力年度預(yù)算和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件通過(guò)上下坦誠(chéng)的談判，最終確定各層面的目標(biāo)通過(guò)上下坦誠(chéng)

46、的談判，最終確定各層面的目標(biāo)會(huì)議輸入公司整體的目標(biāo) 期望在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 上建立的各層面 初步確定的目標(biāo)各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì) 劃初稿各部門(mén)主要業(yè)績(jī) 的歷史表現(xiàn)會(huì)議目的：確定分公司、各部門(mén)的目標(biāo)設(shè)定參與者： 分公司總經(jīng)理、計(jì)劃財(cái)務(wù)部主任、人力 資源部主任、各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人時(shí)間： 12月，歷時(shí)約6小時(shí)具體內(nèi)容： 每個(gè)部門(mén)匯報(bào)建議的目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)與總 經(jīng)理原先設(shè)定的期望的不同，著得分析 差距原因 總經(jīng)理質(zhì)詢(xún)各匯報(bào)者，對(duì)建議的目標(biāo)以 及的資源（資本與人力）進(jìn)行挑戰(zhàn) 其它與會(huì)者提出質(zhì)詢(xún) 各部門(mén)負(fù)責(zé)人基于可行性分析，逐一回 答質(zhì)詢(xún) 如有必要進(jìn)行有關(guān)服務(wù)水平協(xié)議（SLA） 的討論，調(diào)整目標(biāo)設(shè)定以及資源分配 如有問(wèn)題，

47、提出并同意具體解決方案 最終確定各層面的目標(biāo)會(huì)議輸出確認(rèn)整體及 公司的目標(biāo)， 簽訂業(yè)績(jī)合 同開(kāi)始準(zhǔn)備修 改并最終確 定為守成目 標(biāo)的行動(dòng)計(jì) 劃和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件KPIKPI指標(biāo)分解的原則指標(biāo)分解的原則對(duì)人員工作具有激勵(lì)作用該指標(biāo)分解后該部門(mén)員工有能力控制該指標(biāo)具有較強(qiáng)的可測(cè)性下級(jí)部門(mén)幫助領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)的指標(biāo)，所以必須能夠激勵(lì)業(yè)績(jī)與該部門(mén)工作密切相關(guān)，不超出人員能力范圍便于各部門(mén)數(shù)據(jù)收集以及相關(guān)人員/部門(mén)的指標(biāo)計(jì)算對(duì)人員工作具有激勵(lì)作用該指標(biāo)分解后該部門(mén)員工有能力控制該指標(biāo)具有較強(qiáng)的可測(cè)性下級(jí)部門(mén)幫助領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)的指標(biāo)，所以必須能夠激勵(lì)業(yè)績(jī)與該部門(mén)工作密切相關(guān)，不超出人員能力范圍便于各部門(mén)數(shù)據(jù)收集以及相

48、關(guān)人員/部門(mén)的指標(biāo)計(jì)算和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件（1 1）確定各指標(biāo)權(quán)重）確定各指標(biāo)權(quán)重權(quán)重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整權(quán)重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產(chǎn)生處，財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)的考核權(quán)重會(huì)大于職能部門(mén)或支撐部門(mén)這些不直接同財(cái)務(wù)掛鉤的部門(mén)。財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)其他指標(biāo)60%402559575客戶(hù)經(jīng)理呼叫中心主任維護(hù)安裝部主任和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件（2 2）明確）明確KPIKPI的計(jì)算和數(shù)據(jù)來(lái)源的計(jì)算和數(shù)據(jù)來(lái)源 指標(biāo)定義舉例指標(biāo)定義舉例關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 分公司貢獻(xiàn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入壞帳凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 收入增長(zhǎng)率用戶(hù)人均收入（ARPU）數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)

49、務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)*+流動(dòng)資產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入-去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用租費(fèi)收入+通話(huà)費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù)指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)*+流動(dòng)資產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)

50、成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入-去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用租費(fèi)收入+通話(huà)費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù)100%指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)*+流動(dòng)資產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入-去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用租費(fèi)收入+通話(huà)費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù)100%和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件（3）定性指標(biāo)需要用分級(jí)評(píng)估表的形式予以明確評(píng)估方面權(quán)重優(yōu)（100%）良（75%）中（50%）差（0%）部門(mén)協(xié)調(diào)能力主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，全

51、面開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問(wèn)題無(wú)法協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，流程無(wú)法運(yùn)作政府協(xié)調(diào)能力主動(dòng)、及時(shí)地走訪(fǎng)政府相關(guān)部門(mén)，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門(mén)溝通，基本能開(kāi)展各項(xiàng)工作基本能與政府相關(guān)部門(mén)保持溝通，但工作開(kāi)展不順利不能與政府相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無(wú)法展開(kāi)關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對(duì)性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲(chǔ)備庫(kù)能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿(mǎn)足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計(jì)劃地開(kāi)展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才

52、培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人才的短缺客戶(hù)響應(yīng)主動(dòng)分析市場(chǎng)發(fā)展，對(duì)新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見(jiàn)性，并協(xié)調(diào)后端對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測(cè)，以主動(dòng)向客戶(hù)提供或在客戶(hù)提出業(yè)務(wù)需求時(shí)立即響應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端，在客戶(hù)要求時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿(mǎn)足客戶(hù)基本要求，但時(shí)限較長(zhǎng)，不能令客戶(hù)滿(mǎn)意不能滿(mǎn)足客戶(hù)提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對(duì)話(huà)務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)吻合，并能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。對(duì)話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從

53、其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)基本吻合，基本上能指導(dǎo)問(wèn)題的解決。對(duì)話(huà)務(wù)量了解一般，但不敏感，不會(huì)從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問(wèn)題的解決對(duì)話(huà)務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上不吻合，需重新分析和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件（4）職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)以主要工作的完成情況為基礎(chǔ)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門(mén)的主要工作以及完成工作的時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素：時(shí)間：職能部門(mén)完成主要工作是否及時(shí)？質(zhì)量：職

54、能部門(mén)各主要工作的質(zhì)量如何？成本：職能部門(mén)完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？由于工作性質(zhì)職能部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考核，尤其是部門(mén)預(yù)算/費(fèi)用的控制。對(duì)職能部門(mén)的考核輸入有部分來(lái)自于各業(yè)務(wù)部門(mén)及其它職能部門(mén)，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿(mǎn)足其他部門(mén)的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng)。和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件某企業(yè)發(fā)展部績(jī)效考核指標(biāo)總結(jié)指標(biāo)種類(lèi)關(guān)鍵任務(wù)（50%）職責(zé)完成（30%）效益指標(biāo)（20%）質(zhì)量控制（扣分）指標(biāo)集團(tuán)公司 組建、機(jī)構(gòu)及流程調(diào)整業(yè)務(wù)流程重組的度點(diǎn)及推廣經(jīng)營(yíng)許可證的申請(qǐng)及體系建設(shè)重組中的法律支持提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略方案的制定企業(yè)文化建設(shè)的全面啟動(dòng)建立總部績(jī)

55、效考核體系戰(zhàn)略規(guī)劃的制定監(jiān)管政策的管理體制改革項(xiàng)目的管理與推進(jìn)法律事務(wù)及體系建設(shè)收入增長(zhǎng)率凈資產(chǎn)收益率重大法律或監(jiān)管事件部門(mén)費(fèi)用權(quán)重10%12%4%6%8%6%4%8%4%8%10%10%10%扣分扣分綜合得分*案 例和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個(gè)重要步驟和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個(gè)重要步驟討論中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題某些指標(biāo)未層層分解一個(gè)指標(biāo)由多個(gè)部門(mén)、責(zé) 任劃分不清下級(jí)部門(mén)背多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標(biāo) 過(guò)多權(quán)重分配無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標(biāo)或戰(zhàn)略?xún)A向解決方案列出指標(biāo)、涉及流程/工作， 尋找相關(guān)職能部門(mén)承擔(dān)該 指標(biāo)（e.g.網(wǎng)絡(luò)資源利用率）通過(guò)權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重

56、明確主要責(zé)任，小權(quán)重 明確次要責(zé)任（ e.g.應(yīng)收帳 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ）抓住最主要的一個(gè)指標(biāo)由領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門(mén)的工 作重點(diǎn)（ e.g.大客戶(hù)ARPU ）調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ e.g.成本貢獻(xiàn)率 ）相應(yīng)被考核人員與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)KPI的接受和理解有利于KPI的實(shí)施與落實(shí)和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營(yíng)成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)*+流動(dòng)資產(chǎn)+無(wú)形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營(yíng)銷(xiāo)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶(hù)收入-去年年終客戶(hù)收入去年年終客戶(hù)收入用租費(fèi)收入+通話(huà)費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶(hù)總數(shù)明確

57、明確KPIKPI的計(jì)算和數(shù)據(jù)來(lái)源也是設(shè)計(jì)的計(jì)算和數(shù)據(jù)來(lái)源也是設(shè)計(jì)KPIKPI體系的必要步驟體系的必要步驟關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 分公司貢獻(xiàn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)收入壞帳凈營(yíng)運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 收入增長(zhǎng)率用戶(hù)人均收入（ARPU）數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年100%100%和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件KPIKPI制定在實(shí)際操作中步驟制定在實(shí)際操作中步驟1.1 價(jià)值樹(shù)指標(biāo)分解1.2 崗位工作常規(guī)指標(biāo)1.3 短期重點(diǎn)指標(biāo)1.4 集體指標(biāo)1.5 防范性（扣分）指標(biāo)通過(guò)價(jià)值樹(shù)分解所得的指標(biāo)有助于個(gè)人理解自己的KPI對(duì)公司收入影響與本崗位工

58、作的指標(biāo)可以用來(lái)考核該崗位人員的工作完成質(zhì)量，同進(jìn)激勵(lì)該人員的工作積極性為配合集團(tuán)的短期任務(wù)完成設(shè)定的指標(biāo)各部門(mén)有責(zé)任促使公司經(jīng)營(yíng)，因此考核總經(jīng)理的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)由前后端及主要職能部門(mén)共同分擔(dān)為杜絕安全事故、重大障礙重大問(wèn)題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運(yùn)作，采用直接從總分中扣分方法加強(qiáng)管理力度確保流程正常運(yùn)作營(yíng)銷(xiāo)收入 應(yīng)收帳款周數(shù)營(yíng)銷(xiāo)成本 電話(huà)卡銷(xiāo)售額實(shí)際CAPEX/預(yù)算CAPEX 黃頁(yè)收入ARPU維護(hù)成本 障礙處理及時(shí)率 業(yè)務(wù)談判有質(zhì)支持性設(shè)備完好率 客戶(hù)滿(mǎn)意度 法律糾紛處理能力壞線(xiàn)率 出帳及時(shí)率 會(huì)計(jì)邱告及時(shí)性預(yù)算偏差率 電話(huà)調(diào)度及時(shí)率 考核工作完成情況市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音） 使用時(shí)間（分鐘）話(huà)務(wù)量增長(zhǎng)

59、 呼叫接通率用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng) 收入增長(zhǎng)率凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本EBITDA 關(guān)鍵人才流失率收入網(wǎng)絡(luò)安全工程安全重大問(wèn)題（違規(guī)操作，資金安全）重大故障（端局以上癱瘓）協(xié)調(diào)開(kāi)通及時(shí)率市場(chǎng)響應(yīng)4、修改確認(rèn)1、羅列KPI2、篩選KPI3、初選權(quán)重指標(biāo)來(lái)源/KRA或CSF說(shuō)明舉例和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件KPIKPI羅列實(shí)例羅列實(shí)例KPI列表：財(cái)務(wù)類(lèi)： 公司資本回報(bào)率 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 EBITDA 營(yíng)銷(xiāo)成本 投資回報(bào)率經(jīng)營(yíng)類(lèi)： 大客戶(hù)收入/總收入中小客戶(hù)收入/總收入個(gè)人客戶(hù)收入/總收入新產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng)SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率中小企業(yè)客戶(hù)轉(zhuǎn)為大客戶(hù)數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意度新渠道收入份額人員管理類(lèi)： 銷(xiāo)售人員時(shí)間利用率關(guān)鍵人才流失

60、率內(nèi)部管理類(lèi)： 安全生產(chǎn)（工程安全，網(wǎng)絡(luò)安全）（否決） 重大障礙頭腦風(fēng)暴和君創(chuàng)業(yè)績(jī)效管理課件KPIKPI篩選篩選2.1完全不可控指標(biāo)2.2完全不可測(cè)的定量指標(biāo)2.3影響不太大的指標(biāo)2.4重復(fù)指標(biāo)，無(wú)特別存在 價(jià)值2.5已過(guò)時(shí)的指標(biāo)資產(chǎn)負(fù)債率SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率網(wǎng)絡(luò)資源利用率安全生產(chǎn)重大障礙（端局癱瘓）數(shù)據(jù)市場(chǎng)占有率新渠道收入份額銷(xiāo)售人員時(shí)間利用率與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)性新產(chǎn)品銷(xiāo)售增長(zhǎng)收入增長(zhǎng)率（與營(yíng)銷(xiāo)收入重復(fù)）EBITDA（其中控部分與營(yíng)銷(xiāo)收入， 營(yíng)銷(xiāo)成本重復(fù)）投訴率（與客戶(hù)滿(mǎn)意度重復(fù)）公司資本回報(bào)率資產(chǎn)負(fù)債率計(jì)費(fèi)處理準(zhǔn)確率公話(huà)設(shè)備完好率黃頁(yè)資源準(zhǔn)確率投資回報(bào)率業(yè)務(wù)受理量意見(jiàn)廣告貢獻(xiàn)4、修改確認(rèn)1、羅列KPI2、篩選KP