規(guī)范b文件b運行流程

1、規(guī)范文件運行流程，對質量管理體系文件的編寫、審批、發(fā)放、更改、保管和報 廢實施有效控制，提高文件處理質量和效率。2適用范圍適用于公司質量體系文件及公文、資料（包括外來文件）的控制。3職責公司行政辦公室是本程序的歸口管理部門，負責對全公司文件流轉進行控制。各部門負責人負責對本部門有關文件的管理。4工作程序文件的分類文件的編寫和編碼文件的編寫和編碼按照程序文件編寫導則執(zhí)行，行政文件仍按行政發(fā)文號方式執(zhí)行。文件的受控方法“受控”和“非受控”兩種；“受控”章，當文件修改時，受控文件的持有者可及時得到修改文件的有效版本?！胺鞘芸亍闭?，非受控文件不受文件修改后的更換。文件的編制、審批和發(fā)放a.由管理者代表

2、負責組織各相關部門進行編制。b.質量管理體系文件由文件起草部門填寫文件審批表，并經(jīng)管理者代表審核，總 經(jīng)理批準。文件審批人對文件的適宜性、充分性負責。c.文件審批前應由文件編寫部門及相關部門負責人對文件進行會審，會審記錄填寫在 文件審批表中。d.質量管理體系文件在發(fā)放前由文件起草部門在 文件審批表中確定文件發(fā)放范圍, 由行政辦公室負責發(fā)放，文件發(fā)放填寫文件發(fā)放登記表。a.特殊公文應由承辦部門草擬，并填寫文件審批表。草擬的公文由承辦部門和協(xié) 辦部門的負責人及分管領導進行審核和會簽，并在文件審批表上簽署意見、姓 名、時間。b.經(jīng)審核會簽的特殊公文由行政辦公室核稿，并給予行政公文編號。對不符合行文規(guī)

3、則和基本要求的，行政辦公室可退回擬稿部門。c.特殊公文原則上由總經(jīng)理簽發(fā)?？偨?jīng)理簽發(fā)時，應在文件審批表簽署意見、姓 名、時間。d.特殊公文應由承辦部門草擬，并填寫發(fā)文審批表。草擬的公文由承辦部門和協(xié) 辦部門的負責人及分管領導進行審核和會簽，并在文件審批表上簽署意見、姓 名、時間。e.經(jīng)審核會簽的特殊公文由行政辦公室核稿，填寫發(fā)文登記目錄，并給予行政公 文編號。對不符合行文規(guī)則和基本要求的，行政辦公室可退回擬稿部門。f.特殊公文原則上由總經(jīng)理簽發(fā)?？偨?jīng)理簽發(fā)時，應在文件審批表簽署意見、姓 名、時間。g.特殊公文的發(fā)放范圍由文件起草部門在文件審批表中確定，向有關部門或人員 發(fā)放后，及時填寫文件發(fā)放

4、登記表。一般文件的行文必須按照擬稿、簽發(fā)、用印、分送等簡化步驟進行。a. 一般文件應由承辦部門草擬。b.部門分管領導簽發(fā)，并在文件審批表上簽署意見、姓名、時間。文件的打印、校對、油印及用印以公司名義行文的文件，由行政辦公室根據(jù)領導簽發(fā)意見統(tǒng)一用印。凡油印數(shù)量超過 60份的，可以不予用印，直接分送。以承辦部門名義行文的文件，應由承辦部門根據(jù) 分管領導簽發(fā)的意見統(tǒng)一用印。外來文件的控制管理 本公司是否可以直接引用； 引用的文件是否是有效版本。a.市府、區(qū)府文件由辦公室直接分送領導傳閱。重要的文件填寫文件傳閱單。傳 閱完畢，由辦公室收回并分類保存，于下一年度作為保密廢紙統(tǒng)一銷毀。凡涉及本 單位相關事

5、宜的文件應予以存檔。b.市委、區(qū)委文件由文秘人員送黨委辦公室辦理。c.投資項目管理文件由行政辦公室進行預分類歸檔，以便查閱。d.其他文件（包括相關的法律、法規(guī)）由行政辦公室進行預分類歸檔，以便查閱。e.閱件經(jīng)識別后需在公司內(nèi)部發(fā)放的，應由行政辦公室填寫文件審批表，報管理 者代表批準，并明確發(fā)放范圍。外來文件發(fā)放按本程序4.4.1條款執(zhí)行。重要文件必須呈總經(jīng)理批示后轉送有關部門或人員辦理。 一般文件直接送有關部門和人員辦理。 會議通知及時直接送有關當事人辦理。a.重點文件或緊急文件跟蹤催辦，至少一天一次，督促承辦部門或人員在規(guī)定時間內(nèi) 完成。b. 一般文件定期催辦，一周一次。文件的更改文件的立卷

6、、歸檔和銷毀各職能部門根據(jù)本部門工作性質和內(nèi)容，就本部門形成的文件進行預立卷，并于次年 的2月，統(tǒng)一交行政辦公室歸檔。具體按照檔案管理程序執(zhí)行。涉密文件的銷毀 由行政辦公室統(tǒng)一集中處理。5相關文件及記錄文件審批表發(fā)文登記目錄來文承辦單來文承辦目錄市府區(qū)府文件收文目錄（A/B-X）市委區(qū)委文件收文目錄（A/B-D）投資項目管理文件目錄（T-Z）帳外文件目錄（Z）文件傳閱單文件發(fā)放登記表檔案管理程序1目的明確規(guī)定記錄控制的責任、方法和要求，保證業(yè)務活動和體系運行中各項質量記 錄符合規(guī)定要求。2適用范圍適用于公司各種質量記錄的控制工作。3職責公司行政辦公室是本程序的歸口管理部門，負責質量體系運行質量

7、記錄的控制。各部門負責人負責對本部門責任范圍內(nèi)的質量記錄的控制。4工作程序質量記錄的范圍及管理“發(fā)生地歸口管理”的方式實施管理，各部門應明確專人負責本部門的質量記錄的收 集和管理。質量記錄的格式與編碼質量記錄的編碼方式按“文件編寫導則”執(zhí)行。質量記錄的填寫質量記錄應填寫清晰、正確、及時、內(nèi)容完整，不得遺漏或缺項，填寫審核人、 批準人應履行簽字手續(xù)。質量記錄的收集歸檔質量記錄的保管質量記錄的查閱質量記錄的銷毀5相關文件及記錄文件編寫導則質量記錄清單質量記錄索引目錄質量記錄歸檔移交單質量記錄查閱登記表文件銷毀審批表通過質量管理體系策劃或產(chǎn)品/服務實現(xiàn)的策劃活動，完善質量管理體系及產(chǎn)品/ 服務實現(xiàn)過

8、程的控制，提高服務質量水平以實現(xiàn)質量目標，增強顧客滿意。2適用范圍本程序用于公司開展質量管理體系策劃和產(chǎn)品/服務實現(xiàn)的策劃活動的管理。3職責總經(jīng)理負責質量管理體系策劃活動的組織領導工作。管理者代表負責質量管理體系策劃活動的組織實施及產(chǎn)品 /服務實現(xiàn)策劃活動的組織領 導工作。企業(yè)管理部、物業(yè)管理部、幼托管理部、商業(yè)服務部、投資發(fā)展部負責產(chǎn)品/服務實現(xiàn)策劃的具體實施工作。4工作程序質量管理體系的策劃2.1.1 開展質量管理體系策劃的時機a.按照質量管理標準建立、改進或變更質量管理體系時；b.公司的質量方針、目標、組織機構發(fā)生重大變化時；c.公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化時；d.現(xiàn)有體系文件、

9、質量活動未能涵蓋的特殊情況發(fā)生時。質量管理體系策劃的內(nèi)容a.確定需達到的質量目標；b.確定相應質量管理過程，明確過程的輸入、輸出活動及其控制要求；c.計劃為實現(xiàn)質量目標所需過程的資源配置；d.對質量目標及其實現(xiàn)情況進行定期評審，作出規(guī)定，以確保持續(xù)改進?？偨?jīng)理負責主持質量管理體系的策劃活動，管理者代表負責具體組織實施工作，質量 管理體系策劃的結果應形成文件，可以是質量管理計劃或方案，由管理者代表或指定 的人員編制。質量管理計劃/方案可以包括以下內(nèi)容：a應達到的目標及要求：b.確定計劃實施的步驟及進度安排；c.明確各有關部門在產(chǎn)品/服務實施中的職責；d.明確各部門在質量體系策劃及實施過程中的職責

10、；e.確定策劃實施所需的資源配置質量管理計劃/質量管理方案經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后組織實施。在對質量管 理體系的變更進行策劃和實施時，應注意保持質量管理體系的完整性。質量管理體系策劃的最終結果可形成質量手冊或其他文件?？砂础拔募刂瞥绦颉眻?zhí)行。產(chǎn)品/服務實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品/服務實現(xiàn)的策劃包括：a.新增服務項目的策劃b.新的投資項目的策劃新增服務項目的策劃新增服務項目的策劃的時機：a.當對現(xiàn)有子公司改變公司資本結構和治理形式時；b.當增加新的物業(yè)管理服務項目時；c.當為幼托園所提供新的服務項目時；d.當為商業(yè)企業(yè)提供新的服務項目時。4.2.2.2 新增服務項目策劃活動的內(nèi)容a. 了解產(chǎn)品服務對

11、象的需求及期望，進行實地調(diào)查，明確服務需要；b.和服務對象討論，達到服務目標的功能；c.明確組織機構、職責及資源配置；d.開展服務提供及服務控制的所需建立的過程和文件以及監(jiān)測準測；4.2.2.3 新增服務項目的策劃活動結果應形成文件，可以是質量計劃或管理方案，其內(nèi)容可包括；a.新增服務項目管理質量目標；b.有關人員職責及相應資源配置；c.新增服務項目所需過程、活動、文件及監(jiān)視測量的策劃；d .新增服務項目計劃實施進度安排。新的投資項目的策劃新的投資項目分類及職責；a.投資金額單項在人民幣300萬元以上，由董事會半數(shù)以上成員表決通過決策b.投資金額在人民幣300萬元（含）以下，可由董事會授權集團

12、公司本部任職的董事先行決策，經(jīng)半數(shù)以上成員通過后實施，并在下一次董事會會議上追報。新的投資項目立項由總經(jīng)理辦公會議確定4.2.3.3 新的投資項目質量計劃/方案的編制及內(nèi)容；a. 一般投資項目由各部門負責編制質量計劃/方案，大型投資項目由管理者代表負責編制質量計劃/方案。b.新的投資項目質量計劃/方案的內(nèi)容可包括：一質量目標一有關人員職責和資源；一開展相應活動的作業(yè)指導書和服務質量的控制和手段；一項目收支測評及收費說明；一在實施中需要說明的問題及計劃時間進度安排等。質量（管理）計劃/方案的評審及批準：質量（管理）計劃/方案編制后由總經(jīng)理或管理者代表組織相應部門對計劃的適應性或可行性進行評審，評

13、審結果填寫在質量計劃評審記錄表中并報總經(jīng)理批準。質量（管理）計劃/方案的實施及驗證。（管理）計劃/方案經(jīng)總經(jīng)理批準后，各部門應按計劃中規(guī)定的內(nèi)容及進度安排開展活動，并及時將實施情況向管理者代表報告。質量（管理）計劃/方案在實施中可對不適用的部分進行必要的更改，以確保計劃的可行性，滿足顧客要求。計劃的更改可按文件控制程序的規(guī)定執(zhí)行。5相關文件和質量記錄文件控制程序質量計劃評審記錄表質量計劃實施情況檢查記錄表通過定期地對質量管理體系的評審，保證本公司質量體系能夠持續(xù)而且有效地滿 足ISO9001-2000標準及本公司的質量方針和質量目標的要求。2適用范圍本程序適用于對本公司質量管理體系的適宜性、充

14、分性和有效性進行的評審。3職責總經(jīng)理負責主持管理評審活動。管理者代表負責管理評審活動的組織實施工作。行政辦公室負責管理評審記錄及評審后糾正和預防措施的檢查驗證工作。4工作程序管理評審的頻次及形式管理評審的頻次a.管理評審在每年第四季度進行；b.當出現(xiàn)如下情況時，總經(jīng)理決定可適當增加審核頻次：(1)質量體系發(fā)生重大變化時；(2)市場情況發(fā)生重大變化時；(3)出現(xiàn)重大質量事故或連續(xù)被客戶投訴超出質量目標控制范圍時；(4)其他認為有評審需要時。管理評審一般以評審會的形式進行，管理評審會由總經(jīng)理主持。管理評審輸入的信息a.內(nèi)審及認證機構審核的結果；b.顧客反饋的信息；c.服務提供過程的業(yè)績及服務的符合

15、性；d.預防和糾正措施實施及其有效性的情況；e.上次管理評審的改進措施的實施及跟蹤情況；f.可能影響質量管理體系的變更及有關改進的建議。管理評審前的準備。4.3.1管理者代表負責編制管理評審計劃并報總經(jīng)理批準后組織實施。管理評審計劃的內(nèi)容可包括:a.本次管理評審的目的、范圍、依據(jù)；b.評審組成員名單；c.評審時間；d.評審輸入的信息；e.評審議程安排；f.評審工作要求；評審資料的準備管理者代表負責就評審輸入內(nèi)容進行分工，明確責任后，各相關部門負責準備書面報告資料。評審的實施評審會議由總經(jīng)理主持。管理者代表報告質量體系運行情況，各相關部門按準備的內(nèi)容進行匯報，評審會議參 加人員對上述報告及匯報的

16、情況進行討論和評審，在評價的基礎上提出改進建議。管理評審輸出管理評審輸出以管理評審報告 的形式作為輸出的文件。管理評審報告應包括以 下方面有關的決定和措施：a.管理質量管理體系及其過程有效性的改進b.與顧客要求有關的服務的建議；c.資源配置上的需求。改進措施的實施及跟蹤：a.行政辦公室根據(jù)管理評審報告中提出的改進意見，按照糾正和預防措施控制程序規(guī)定填寫糾正/預防措施表發(fā)給責任部門；b.責任部門負責制訂糾正/預防措施并組織實施；c.行政辦公室負責對糾正/預防措施實施的有效性進行跟蹤驗證，并記錄實施及驗證情 況，向總經(jīng)理報告。管理評審中形成的記錄由行政辦公室負責收集、歸檔保存。相關文件和質量記錄糾

17、正和預防措施控制程序管理評審報告管理評審記錄糾正/預防措施表管理評審計劃1目的通過對各部門工作人員的能力評價，激發(fā)員工的進取心，保持員工隊伍的工作適應能 力。通過對相關人員的教育培訓，以確保員工受訓后工作水平有效提高，勝任本崗位工作。2適用范圍本程序適用于對公司本部在崗員工的管理、考評、培訓。3職責人力資源部負責員工能力的確定與培訓的實施。4工作程序人力資源需求的確定4.1.3人力資源部負責完善各崗位的工作要求，編制崗位任職要求，作為聘任評價 人員的依據(jù)。人員的配置4.2.3根據(jù)崗位要求，實施在崗員工繼續(xù)教育，考核達到崗位任職要求的，準予留崗。員工考核管理“掛鉤獎分配辦法”)考核“德、智、能、

18、績”四個方面，具體內(nèi)容為：德：主要指責任心、協(xié)作性、積極性和紀律性；智：主要指學歷、業(yè)務知識、資歷、相關崗位工作年限和教育培訓情況；能：主要指綜合分析能力、理解力、判斷力、計劃能力、組織能力、溝通能力、創(chuàng)新能力、應變能力、口頭表達能力、文字能力?？儯褐饕腹ぷ鲾?shù)量、工作質量、工作實效、工作方法、工作業(yè)績。教育和培訓(1)新進人員報到后，人力資源部應就實際人數(shù)考慮給予集中或個別培訓，其內(nèi)容包 括：公司簡介、員工守則、管理制度、福利待遇等。(2)新進人員到用人部門后，部門負責人應指派專人進行業(yè)務指導，必要時可安排至 基層相關部門實習，使其盡快進入狀態(tài)并熟悉業(yè)務技能，并且落實跟蹤考察表的填 報。(3

19、)試用期間用人部門從工作態(tài)度、工作質量、工作數(shù)量、業(yè)務知識、進步速度等方 面對其進行考核，并記錄于“試用期員工考核表”中，試用期滿后，交人力資源部登 記存檔。(4)新進干部試用考核，必須經(jīng)主管領導核準。(1)對在崗員工，每年12月上旬由各部門負責提出需要培訓的崗位及要求，形成各部 門培訓需求報告提交人力資源部。(2)人力資源部根據(jù)培訓需求報告，于每年 12月底制定公司年度培訓計劃。(3)公司年度培訓計劃經(jīng)主管領導批準后下發(fā)給相關部門。(4)各部門負責人按照公司年度陪訓計劃的安排，組織員工的在崗培訓。(5)年度培訓計劃中明確的公司集中培訓項目，由人力資源部擬訂培訓實施計劃，經(jīng) 主管領導批準后，提

20、前分發(fā)給相關部門和人員。(6)在崗員工培訓的主要內(nèi)容：崗位資格證書、職稱考試及培訓、轉崗培訓、中層干 部管理課程培訓等。公司或各部門內(nèi)部組織的培訓，均應填寫培訓記錄表對須進行考核的培訓項目，培訓責任部門對考核結果進行記錄。員工培訓檔案的建立培訓評估和反饋人事檔案管理由黨委辦公室按照人事檔案管理規(guī)定執(zhí)行。5相關文件和記錄崗位要求說明書下崗職工管理規(guī)定干部選拔任用管理規(guī)定掛鉤獎分配辦法員工績效考核標準工會會員管理規(guī)定人事檔案管理規(guī)定員工守則定員編制表試工期員工考核表民主測評表民主測評匯總表培訓需求調(diào)查表年度培訓計劃表培訓記錄表培訓意見調(diào)查表1目的對公司新的產(chǎn)品/服務項目的開發(fā)全過程實施控制，確保所

21、開發(fā)的產(chǎn)品 /服務項目 既滿足業(yè)主的需求和期望，又符合有關法律法規(guī)的要求，以促進公司的發(fā)展。2適用范圍本程序適用于本公司新的產(chǎn)品/服務項目的開發(fā)全過程的控制，企業(yè)管理部關于企 業(yè)改制的控制按照新徐匯集團企業(yè)改制管理規(guī)定執(zhí)行。3職責管理者代表負責新的產(chǎn)品/服務項目開發(fā)全過程的組織、協(xié)調(diào)及實施工作。各具體業(yè)務部門負責業(yè)務范圍內(nèi)新的產(chǎn)品/服務項目的設計開發(fā)實施工作。4工作程序設計和開發(fā)的對象設計和開發(fā)的策劃管理者代表負責按照新的產(chǎn)品/服務項目的特點及公司發(fā)展的需要，負責制訂新的產(chǎn) 品/服務項目開發(fā)計劃，并報總經(jīng)理批準后組織實施。4.2.2 各業(yè)務部門負責對業(yè)務范圍內(nèi)現(xiàn)有產(chǎn)品的改進或在服務項目中開發(fā)新

22、的服務項 目的策劃，形成設計開發(fā)計劃。新的產(chǎn)品/服務項目開發(fā)計劃的內(nèi)容可包括：a.確定和劃分新的產(chǎn)品/服務項目開發(fā)的階段及主要工作內(nèi)容；b.明確對開展開發(fā)輸出的評審，驗證及確認的安排；c.規(guī)定開發(fā)人員的職責和權限、進度要求以及他們之間的接口；d.資源配置要求，包括人員、信息等。設計開發(fā)輸入a.產(chǎn)品的特性及功能/服務的特性要求，這些要求主要來源于合同或顧客的要求和 期望。b.適用的法律、法規(guī)要求；c.以前類似的項目開發(fā)提供的適用信息。項目開發(fā)輸入應形成文件，可以產(chǎn)品/服務項目開發(fā)任務書的形式發(fā)出，產(chǎn)品/ 服務項目開發(fā)任務書應由管理者代表組織有關部門及開發(fā)人員對設計輸入的內(nèi)容進行 評審，確保開發(fā)輸

23、入是充分的，能反映顧客的要求及日常有關規(guī)定的要求，項目開發(fā) 任務書經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)。設計和開發(fā)輸出/項目開發(fā)的人員根據(jù)“項目開發(fā)任務書”及“項目開發(fā)計劃”的要求，分工開展產(chǎn)品 或項目開發(fā)工作并編制相應的輸出文件。/項目開發(fā)輸出的文件根據(jù)行業(yè)的特點可包括：（不限于）a.產(chǎn)品/服務提要（產(chǎn)品/服務規(guī)范）；b.產(chǎn)品/服務提供規(guī)程（或產(chǎn)品/服務提供流程圖）；c.產(chǎn)品/服務控制規(guī)范或項目（活動）監(jiān)測準則；d.其他需要形成的作業(yè)文件。/項目開發(fā)輸出文件清單，設計開發(fā)輸出的文件應滿足設計和開發(fā)輸入的要求。文件 的發(fā)放實施前，應經(jīng)管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準。設計和開發(fā)評審a.評價產(chǎn)品/項目開發(fā)的結果是否滿

24、足了合同及顧客的要求以及法律、法規(guī)的要求；b.識別產(chǎn)品/項目開發(fā)中存在的不足及問題，并提出必要的措施加以解決。/項目開發(fā)的適當階段由管理者代表組織相關人員進行系統(tǒng)的綜合評審，一般由項目負 責人提出申請，經(jīng)管理者代表批準并組織相關人員進行。4.5.3項目負責人將評審結果填寫 設計開發(fā)評審/驗證/確認記錄表，對評審作出結 論；對評審中提出的問題，產(chǎn)品/項目開發(fā)人員采取改進措施，管理者代表負責跟蹤記 錄措施執(zhí)行情況。產(chǎn)品/項目開發(fā)的驗證/項目開發(fā)的驗證可與產(chǎn)品/項目開發(fā)評審時一并進行，也可由產(chǎn)品/項目負責人根據(jù)產(chǎn) 品/項目開發(fā)的需要，決定是否實施項目開發(fā)的驗證以及改進的方法。/項目負責人負責將驗證結

25、果，填寫在設計開發(fā)評審 /驗證/確認記錄表上，記錄驗 證結果。對驗證中發(fā)現(xiàn)的問題應采取改進措施，相關業(yè)務部門負責跟蹤記錄改進措施 的執(zhí)行情況。產(chǎn)品/項目開發(fā)的確認/項目開發(fā)確認的目的是證明產(chǎn)品/服務能夠滿足預期的要求，通常在項目付諸實施前 進行，確認的方法有：a.項目開發(fā)完成付諸實施前，采用試用或請顧客、其他有關部門進行確認評價；b.召開新項目鑒定會，請專家、顧客和公司有關部門參加，提供項目開發(fā)鑒定報 告，對項目開發(fā)予以確認；c.某些項目在試運行后，征求業(yè)主意見，并提交“顧客 /業(yè)主滿意程度調(diào)查報 告”，顧客/業(yè)主滿意即可視作對項目開發(fā)的確認。/項目開發(fā)確認的結果應由產(chǎn)品設計/項目負責人填寫設

26、計開發(fā)評審/驗證/確認記錄 表，對確認過程中提出的改進措施，由相關業(yè)務部門負責并記錄跟蹤措施實施情況。產(chǎn)品/項目開發(fā)的更改控制/項目開發(fā)更改時，產(chǎn)品/項目開發(fā)責任人員填寫 文件更改審批表，按文件控制程 序經(jīng)主管領導批準后方可進行更改。當更改涉及到主要產(chǎn)品/服務特性的改變或人身安全及相關法律、法規(guī)時，則應對更 改部分進行評審，并經(jīng)主管領導批準后才能實施。5相關文件和記錄文件控制程序新徐匯集團企業(yè)改制管理規(guī)定產(chǎn)品/項目開發(fā)計劃產(chǎn)品/服務項目開發(fā)任務書產(chǎn)品項目開發(fā)輸出清單設計開發(fā)評審/驗證/確認記錄表文件更改審批表1目的通過對服務采購和一般性商品采購實施控制，以確保采購的商品和服務符合規(guī)定 的采購要

27、求。2適用范圍適用于本公司采購商品和服務。3職責公司行政辦公室負責人確定對日常商品和服務采購實施控制?？偨?jīng)理負責確定對特殊商品和高價商品和服務采購實施控制。4工作程序供應商的評價選擇行政辦公室通過直接參與了解每次采購的具體情況，對供應商提供的價格水平、貨物質量、服務質量等方面進行監(jiān)督考核，不合格的及時整改調(diào)整。對特殊商品和服務的供應商，年底通過征求各部門意見，對供應商進行綜合評價，并寫出供貨商表現(xiàn)評價報告，對不合格的不予續(xù)約或要求整改。采購信息采購物資的驗收費用核算行政辦公室對采購的商品和服務按實際發(fā)生的數(shù)量進行統(tǒng)計核算，并于年末進行部門 決算報送公司財務部門。辦公用品的保管和發(fā)放5相關文件和

28、記錄供應商評價報告供應商表現(xiàn)評價報告合格供應商清單辦公用品需求單辦公用品費用決算清單辦公用品領用、發(fā)放簽收單規(guī)定內(nèi)部質量審核的責任、方法和審核要求，評價質量管理體系的符合性和有效 性，確保質量管理體系的持續(xù)改進。2適用范圍適用于公司質量管理體系的內(nèi)部審核。3職責管理者代表負責批準內(nèi)部質量審核計劃和審核報告。審核組長負責編制內(nèi)部質量審核計劃，并組織實施，編寫審核報告。審核組成員負責執(zhí)行分配的審核任務。各部門配合審核工作并制訂和實施糾正措施。4工作程序審核策劃與準備a.發(fā)生嚴重的外部投訴；b.質量方針和目標的重大修訂；c.公司組織機構發(fā)生重大變化；d.發(fā)生嚴重違反質量體系規(guī)定的行為；e.外部審核或

29、檢查。審核的實施審核報告g.本次審核的目的、范圍；h.審核準則；i.審核過程簡介（包括審核過程中遇到的障礙）；j.質量體系的總體運行情況；k.不符合項及糾正情況；1.審核結論。不合格項的處置5相關文件及記錄糾正和預防措施控制程序內(nèi)部質量審核計劃檢查清單不合格項報告內(nèi)部質量審核報告通過對QMSi程和服務質量的監(jiān)視和測量，以證實 QMSi程實現(xiàn)所策劃的結果的能 力和服務質量的符合性，以滿足顧客的需求。2適用范圍本程序適用于QMS±程與服務質量的監(jiān)視和測量。3職責管理者代表負責過程的監(jiān)視和測量的歸口管理工作；各相關業(yè)務部門負責轄區(qū)服務質量的監(jiān)視和測量；工作程序4過程的監(jiān)視和測量公司通過內(nèi)部

30、審核、管理評審、顧客滿意信息的測量，培訓有效性的評價，供方業(yè)績 的評價等形式，對質量管理體系過程進行監(jiān)視，在適用情況下實施測量，以證實質量 管理體系過程實現(xiàn)的策劃的能力。管理者代表每年組織各部門采用評價的方法對公司質量管理體系主要過程運行狀況進行監(jiān)視，a每年年初由管理者代表編制“年度過程監(jiān)視計劃”，確定本年度過程監(jiān)視活動的安排。b管理者代表按計劃組織相關人員對監(jiān)視過程進行評價。c評價情況填寫在過程能力評價表 內(nèi)，發(fā)現(xiàn)未能達到所策劃的結果時，應采取改進 措施，按糾正/預防措施程序執(zhí)行。每年末管理者代表匯總對質量管理體系運行的評價情況，形成質量管理體系運行報 告，作為管理評審的輸入資料。服務質量的

31、監(jiān)視和測量業(yè)務活動的監(jiān)督檢查各業(yè)務部門按照各業(yè)務管理規(guī)定的內(nèi)容對所屬單位實施監(jiān)督檢查活動，并保持監(jiān) 督查記錄。各部門主管每月對本部門專業(yè)范圍內(nèi)的服務質量進行一次檢查，并將檢查情況記錄在 «M度檢表內(nèi)。4.2.3服務質量的季度檢查經(jīng)理室每季度一次組織各職能部門對公司各部門的服務質量進行一次綜合檢查，檢查 情況記錄在綜合檢查情況記錄表中。各部門應將檢查情況每半年匯總一次，填寫在服務質量檢查情況匯總表上報行政 辦公室作為服務質量數(shù)據(jù)要求的輸入，行政辦公室應做好匯總分析工作，每半年一次 將匯總檢查情況上報總經(jīng)理，必要時應提出改進建設。5相關文件和記錄各專業(yè)相關的工作規(guī)程各專業(yè)相關的作業(yè)指導書

32、糾正/預防措施程序過程能力評價表«"檢查表服務質量檢查情況匯總表綜合檢查情況記錄表確保服務過程以及體系運作中的不合格品/服務得到識別和控制，以防止非預期使 用和交付，滿足顧客的要求和保證公司的信譽。2適用范圍本程序適用于服務提供過程及提供后的不合格品/服務的識別和處置。3職責管理者代表負責不合格品/服務的歸口管理工作。各個部門負責人對所管轄區(qū)提供服務活動過程中出現(xiàn)的不合格品/服務進行識別和處置?？偨?jīng)理及管理者代表負責嚴重不合格的處置工作。4工作程序不合格品/服務的識別和處置在服務現(xiàn)場發(fā)生不合格品/服務時，事發(fā)部門應迅速予以制止，防止不合格品 /服務繼 續(xù)發(fā)生，并根據(jù)嚴重程度

33、做好不合格品/服務的識別工作。4.1.1不合格品/服務的分類可視其產(chǎn)品/服務質量偏離規(guī)定要求的嚴重程度分為以下 幾類：a輕微不合格品/服務一一指只違反公司內(nèi)部規(guī)定，未對顧客造成影響，只須改正就可 糾正的不合格。b一般不合格品/服務一一指與顧客接觸過程中，顧客對能提供的服務不滿意，受到顧 客的投訴、批評，經(jīng)對責任人員做出處置并向顧客做出解釋或道歉才可糾正的不合 格。c重大不合格品/服務一一指與顧客接觸過程中，使顧客受到損失或損害，受到顧客投訴、批評并在社會上造成不良影響，除對責任人做出處置，并向顧客賠禮道歉或賠償損失外，還須消除影響才能糾正的不合格。不合格品/服務的識別及報告a服務人員對于已發(fā)現(xiàn)

34、的不合格品/服務應及時將不合格情況向部門經(jīng)理報告，并記錄 在相應的工作記錄中。b各部門對出現(xiàn)的不合格品/服務的情況及顧客提出的不合格品/服務意見，按 條的規(guī) 定識別不合格的類別，并按類別向主管人員報告。c公司在現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)不合格品/服務，應及時糾正并將發(fā)現(xiàn)的不合格品/服務情況 記錄在各類檢查記錄中，并通知相關部門；對一般及重大不合格品 /服務應同時報告主 管部門。d顧客對不合格品/服務的意見由接受部門經(jīng)識別后應做好記錄，并以“不合格品 /服 務識別處置表”形式通知相關部門。不合格品/服務的處置a.輕微不合格品/服務的處置對在公司各級檢查及部門自查中發(fā)現(xiàn)輕微不合格品 /服務，可由發(fā)現(xiàn)部門或人

35、員當場予以處置，并將不合格情況及處置情況記錄在值班記錄或檢查記錄中。輕微不合格品/服務處置方法可參照本程序4.1.4條的a、b條款執(zhí)行。b. 一般不合格品/服務處置 對顧客投訴反映的一般不合格品/服務，由接收部門或人員立即處置，并填寫 不合格品/服務識別處置表，并由簽名確認后交該部門負責人處置。 在檢查中發(fā)現(xiàn)的一般不合格品/服務由檢查部門填寫不合格品/服務識別和處 置表，提出處置意見，由責任部門負責處置。 一般不合格品/服務的處置方法可按本程序4.1.4條款中選用。c.重大不合格品/服務的處置發(fā)生重大不合格品/服務時，在現(xiàn)場責任人員應立即向部門經(jīng)理報告，并將顧客勸 離現(xiàn)場，由部門主管或部門職能

36、部門主管耐心吸取顧客意見，并與顧客協(xié)商，必要時 采取補救措施，爭取顧客諒解，同時向主管經(jīng)理報告各部門對接到的重大不合格品/服務的投訴，應由部門負責人向管理者代表或總經(jīng) 理報告。 發(fā)現(xiàn)重大不合格時，由總經(jīng)理或管理者代表組織召開不合格品/服務評審會議，并做出處置及相應措施，并形成“重大不合格品 /服務處置報告”，經(jīng)總經(jīng)理批準 后，管理者代表負責處置措施的落實工作，并采取相應糾正措施以防止此情況再次發(fā) 生。 重大不合格品/服務處置方法可按4.1.4條款選擇使用。不合格品/服務的處置方法a.當場糾正或批評教育；b.可能時提供重新服務或返工；c.賠禮道歉；d.降低收費標準；e.賠償；f.按規(guī)定對當事人進

37、行行政處罰直至辭退；g.處置方法可單獨使用，也可結合使用。4.1.5采購物品的不合格一般作退貨處置，可在驗證記錄中直接作出處理。在不合格品/服務或服務得到糾正之后，返工或重新提供服務的應對其再次進行驗證，以證實符合要求。各個部門對不合格品/服務每月匯總一次，填寫不合格品/服務統(tǒng)計匯總表后，報 管理者代表進行服務質量分析，需采取糾正/預防措施時，按糾正和預防措施控制程 序執(zhí)行。各個責任部門負責保存不合格識別處置以及隨后所采取任何措施的記錄。5相關文件和記錄重大不合格品/服務處置報告糾正和預防措施控制程序不合格品/服務識別處置表值班記錄或檢查記錄不合格品/服務統(tǒng)計匯總表1目的通過確定、收集和分析適

38、當?shù)臄?shù)據(jù)信息，以證實質量管理體系的適宜性和有效 性，并通過分析、識別，尋求質量管理體系改進機會，為體系持續(xù)改進提供依據(jù)。 2適用范圍適用于公司生產(chǎn)/服務過程的監(jiān)視和測量以及其它相關數(shù)據(jù)來源信息的統(tǒng)計、分 析、傳遞的控制。3職責行政辦公室是各類數(shù)據(jù)和信息分析的歸口部門，同時審批確定各類數(shù)據(jù)和信息分析的 應用場合。各業(yè)務部門是專業(yè)、服務方面數(shù)據(jù)和信息的分管部門，負責各自部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 管理。4工作程序外部來源顧客投訴、顧客“三來”信息（來信、來電、來訪）、顧客批評及顧客表揚。內(nèi)部來源數(shù)據(jù)和信息的分級和確定a.嚴重影響公司信譽的數(shù)據(jù)和信息。如新聞媒體的批評，上級機關或有關檢測部門的 批評意見。b

39、.各部門定期上報的各類數(shù)據(jù)和信息及各職能、業(yè)務部門難以處理的信息。c.涉及二個部門以上的數(shù)據(jù)和信息。d.顧客滿意度評價的信息。e.過程及服務相關的信息。f.部門級數(shù)據(jù)和信息的控制a.外來的一股數(shù)據(jù)和信息反饋。b.顧客滿意度及顧客一般的投訴和信息反饋。c.服務符合性的各種檢查的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和信息。d.部門內(nèi)部體系運行的數(shù)據(jù)和分析。e.供方的各類數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)計。數(shù)據(jù)和信息的收集由行政辦公室統(tǒng)一收集，或有關部門收集后定期轉交管理者代表。各部門負責各自范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)收集、分析、統(tǒng)計、傳遞、交流及應用，由各部門 統(tǒng)一收集，或由其他部門收集后定期轉交行政辦公室。數(shù)據(jù)和信息的分析方法數(shù)據(jù)和信息分析的傳遞和處理a

40、.部門應制定專人負責數(shù)據(jù)與信息的收集、分析工作。b.經(jīng)評價屬部門責任范圍內(nèi)的信息，應由部門組織相關人員采用適宜的統(tǒng)計方法進行匯總分析并制成“數(shù)據(jù)分析報告”。c.相關人員對分析結果進行評價，如需本部門采取改進措施的則按糾正和預防措施程序執(zhí)行。d.經(jīng)評價應由公司采取改進措施，應將數(shù)據(jù)和信息的匯總分析報告作為信息輸入傳遞 公司相關部門處置。a.行政辦公室針對各渠道傳遞上來的數(shù)據(jù)和信息應適宜的統(tǒng)計方法進行匯總分析，并 編制數(shù)據(jù)分析報告。b.對數(shù)據(jù)分析的結果進行評價，對應采取改進措施的則按糾正和預防措施程序中的規(guī)定采取改進措施。5相關文件及記錄糾正和預防措施程序數(shù)據(jù)分析報告對質量管理體系運行及生產(chǎn)/服務實現(xiàn)過程中現(xiàn)存或潛在的不合格原因進行分析，制訂并實施糾正和預防措施，防止問題的發(fā)生或再次發(fā)生